Afgørelse fra Ankenævn for biler Klagesag nr.: 12534 Klagen vedrører: Reparation af bil. Modtagne dokumenter: 1. Forbrugerens klage 2. Virksomhedens kommentarer 3. Øvrige dokumenter modtaget i perioden fra klagens oprettelse til nævnets afgørelse fremgår af sagen på ankenævnets hjemmeside Nævnets sammensætning: Steen Friis Nielsen Per Alkestrup Johanne B. Hansen Afgørelsesdato: 12. februar 2014 Parternes krav Klager har krævet, at han maksimalt skal betale 3.000 kr. inkl. moms for en reparation. Indklagede har krævet, at der ikke gives klager medhold Sagsfremstilling Klager ejer en Peugeot 307 1,6 HDI stationcar, der første gang er indregistreret den 13. februar 2006. Klager har over for Ankenævnet begrundet sin klage således: Reparationen omfatter udskiftning af 1 indsprøjtningsdyse, hvilket er dækket af en serviceforsikring. I samme omgang vil man udskifte 1 gløderør, da det er målt dårligt. Dette bliver accepteret. Gløderøret knækker hvilket medfører at motoren skal skilles ad. Det blev ikke oplyst at udskiftning af gløderør kunne have denne konsekvens. Efterfølgende kan værkstedet ikke finde ud af at samle motoren korrekt, hvilket betyder at der bruges 18 timer på fejlfinding. Det mener jeg ikke at skulle betale for. Efter 8 måneder kommer regningen på kr. 14.149,- hvilket jeg gør indsigelse imod. Jeg tilbyder at betale for udskiftning af gløderør. Jeg får lovning på en forklaring, og får at vide at jeg ikke betale før jeg har fået denne forklaring. Efter yderligere 2 år hører jeg fra værkstedet igen, denne gang med henvisning til en tidligere dialog, som jeg ikke er vidende om, samt trussel om overgivelse til inkasso. Firmaet tilbyder at jeg kan afslutte sagen ved at indbetale kr. 9.500, men det mener jeg er alt for meget for udskiftning af gløderør. Om det nærmere tidsmæssige forløb har klager oplyst følgende, idet bemærkes at datoerne henviser til 2010: 6-10 Afleverer bilen til service ifølge serviceindikator. Får ved afhentning af vide at der fra computeren er aflæst en fejl, der skal kigges nærmere på. Aftaler at bilen kommer til værksted d. 21-10 21-10 Hele dagen på værksted. Har lokaliseret fejlen til en indsprøjtningsdyse. Aftaler at denne skal skiftes d. 26-10. Ankenævn for biler Lautrupvang 2 2750 Ballerup sekretariat@bilklage.dk
26-10 Bliver ringet op med besked om at man først nu har kunne konstatere hvilken type dyse, der er tale om, og at denne er bestilt til dagen efter. Det meddeles at et af gløderørene er målt dårligt, og det aftales at dette skal skiftes. 27-10 Bliver ringet op med besked om at gløderøret er knækket for mekanikeren, hvorfor topstykke skal afmonteres. Meddeler X at det må være en fejl fra mekanikerens side og jeg ikke agter at betale for denne operation. 29-10 Bliver ringet op med besked om at lånebilen er solgt, hvorfor vi skal kommer og bytte til en anden. 28-10 Ringer til værksted og får at vide at topstykke er sendt til 3. partsværksted. Forventer at have det tilbage 29-10, hvorefter der vil gå noget tid med montage og test. 3-11 Ringer og rykker, og får besked om at topstykket endnu ikke er tilbage. 4-11 Bliver ringet op og får at vide at bilen nu er klar til afhentning. Vil afhente bilen, men den kan ikke starte, på trods af tidligere testkørsel. 8-11 Ringer og rykker og får at vide at bilen har været hos 3. partsværksted for programmering af EGR-ventil el. lign. Afventer at motoren kan startes i kold tilstand Bliver ringet op med besked om opstart er førløbet tilfredsstillende, men det aftales at bilen først afhentes dagen efter, for yderligere koldstart. 9-11 Ringer og får at vide at bilen har haft problemer med at starte om morgenen. Der søges nu efter en fejl omkring EGR-ventil eller ledningsforbindelse til denne. 12-11 Ringer og rykker. Får at vide at der fejlsøges på ledningsnetter, ingen idé om hvornår bilen er færdig. 16-11 Ringer og rykker. Får at vide at fejlen formentlig er isoleret til en EGR-styreboks. Denne skal sendes til et firma i [ ]. X lover at give besked næste dag om en tidshorisont. 17-11 Ingen reaktion fra værksted trods lovning om nærmere besked. Får besked på at tandremmen har været forkert monteret. Oplysninger i en teknisk database, som bruges ved reparation, er forkerte, hvilket man tilfældigvis har fået oplyst efter snak med en mekaniker i [ ]. Indklagede fakturerede for reparationen ved to fakturaer af 30. juni 2011, som gengives nedenfor. Side 2 af 7
Ved e-mail af 4. juli 2011 reklamerede klager over de udstedte fakturaer til indklagede. I e-mailen anførtes: Ved e-mail af 11. juli 2011 efterlyste klager svar på sin reklamation og samme dag svarede indklagede, at den pågældende medarbejder var på ferie til og med uge 30. Den 27. juni 2013 sendte indklagede følgende brev til klager: Side 3 af 7
Klager svarede ved e-mail den 1. juli 2013 og forespurgte blandt andet til, hvad det var for en dialog, parterne havde haft, idet klager anførte, at han ikke havde hørt noget fra indklagede siden mailen af 11. juli 2011. Ved brev af 9. juli 2013 skrev indklagede følgende til klager: Som lovet på mail, skal jeg hermed udrede forklaring omkring reparation på din bil samt forsøge at belyse sagens forløb på skrift. 1. Bilen indskrives på værksted med dårlig motorgang samt motorlampe lyser. Diagnose samt teknisk fejlsøgning påbegyndes på bilen. Det konstateres efter diverse test samt udmålinger på system, at bilen bl.a. har lagt fejl på en indsprøjtningsdyse. Som her af er årsagen til at motor går dårligt og at motor lampe lyser. Vi adskiller motor for frigivelse af dyse med speciel værktøj og under adskillelsen, er railrør ikke til at rede. På det tidspunkt her, kontaktes du af X og får oplyst hvad fejlen er på din bil. I samme forbindelse oplyser vi at bilens gløderør står for snarrest udskiftning pga. alder, kørt kilometer og udlæsning af styr boks (bil har i alt kørt km. 168.000 ) Vi oplyser at den adskilles der er forgået, i forbindelse med afmontering af den defekte indsprøjtningsdyse, er via samme adgangs vej som til udskiftning af gløderør. Du og [ ] beslutter i samråd, at vi skal skifte slid delen gløderør, det skal her også nævnes, at det på ingen måde er til at forudsige denne risiko, da det yderst sjældent det sker og vi har aldrig før prøvet det, blandt vores 5 værksteds folk på sådan en bil. På det her tidspunkt er der ikke tale om eller lovet noget om at automester service sikring skal afholde nogen af de udgifter her til. Hvilket du også selv kan se i din police ikke er dækket af denne, og der er ej heller dialog om prisen, bilen skal laves. Da vi skal afmontere gløderør fra topstykke, knækker dette inden i topstykket ( hvilket ikke har noget med mekanikers kompetence at gøre ), dette udløser at topstykke skal afmonteres og på cylinder værksted for udboring af gløderørs stump, så nye rør kan monteres. Vi i gang sætter reparation, da der ingen anden løsning er på dette problem. Vi får topstykke retur fra cylinder værksted, monterer de nye gløderør. I forbindelse med et topstykke af og på montering, er det så ledes at tandrem og vandpumpe afmonteres i samme forbindelse, disse to dele er alm. Slid dele, som vi her af vælger at på montere nye af. Dette er for at yde den bedste service samt for at fremskyde en fremtidige væsentlig vedligeholdelse omkostning. Her er omkostningen til reservedele også væsentligt lavere en arbejdslønnen er. Denne beslutning omkring tandrem / vandpumpe montering, tages i dialog med [ ] under forløbet og med den baggrund, at vi tidligere ved service af din bil altid har lavet det der skulle til og du forventer bilen er i orden, når du få den tilbage. Bilen samles nu helt færdig og er klar til levering til dig igen. Der opstår nu det problem, at bilen ikke vil starte / kører ordentligt efter endt reparation!. Det viser sig efter følgende at de tekniske data, omkring montering af tandrem mv. som vi får online fra auto data ikke var rigtige! og her af den dårlige / manglende start. Det tidsforbrug omkring den del af reparation, er på ingen måde vider faktura til dig! Det har Q alene betalt for. Husk bilen har været hos os fra Side 4 af 7
21.10-19.11 og i mens havde du gratis kunde vogn. Samlet set og for at yde dig en god service, havde vi mulighed for at anmelde delen af topstykke reparationen til automester service sikring som gjorde du fik her af kr. 10.000,- af dem, så din samlede regning på i alt kr. 24.149.93 endte på kr. 14.149,93 i egen betaling, for denne reparation, hvilket vi syntes er yders rimeligt også set i forhold til at du både har fået udskiftet indsprøjtnings dyse / railrør i motor samt nye gløderør og fået monteret ny tandrem medløberhjul og vandpumpe, rib-rem, olie og filter på motor. Jeg håber at den skriftlige afhandling har belyse dine spørgsmål. Vedlagt er digital stemplet tidsforbrug og som du kan se, burde du havde været fakturer for 20,91 time og ikke kun 18,23 time som vi har gjort!. Det er med baggrund i fast pris system så der ingen tvivl er om tiden. Vedlagt er også kopi af automester service sikrings folder omkring hvad der er dækket. Klager svarede ved brev af 14. juli 2013 således: Jeg takker mange gange for din gennemgang af forløbet. Jeg kan ikke forstå at det skulle tage 2 år. Der er dog adskillige påstande i din udredning, som jeg ikke er enig i, og gerne lige vil have uddybet. Sagen starter allerede d. 6.10.2010 da jeg afleverer bilen til service ifølge serviceindikatoren. Ved afhentning får jeg at vide at der er udlæst en fejl, der skal kigges nærmere på, man mente at det var en fejl på en manifoldtrykføler. Det blev aftalt at bilen skulle komme på værksted d. 21.10.2010, hvor hele dagen var til rådighed for fejlsøgning. Inden jeg kørte fik jeg at vide at udover alm. service, var de skiftet en stabilisatorstang foran. Jeg skulle betale med det samme, hvilket jeg syntes var mærkeligt, men det er åbenbart kutyme hos Automester. Dette er den eneste gang, jeg har benyttet Jeres værksted, så hvor du har det indtryk: CITAT tidligere ved service af din bil altid har lavet det der skulle til ved jeg ikke hvor du har fra. Bilen kørte dog helt perfekt uden dårlig motorgang eller lysende lamper. D. 21.10.2010 har I bilen på værksted hele dagen, og konstaterer at fejlen ligger i en indsprøjtningsdyse, og det bliver aftal at denne skal skiftes d. 26.10.2010. Bilen kørte stadig helt perfekt uden hverken dårlig motorgang eller nogle lysende lamper. Havde motoren kørt dårligt ville jeg jo ikke have brugt den i 15 dage. Her mener jeg at I begår den første store fejl. Da bilen var til service blev jeg af [ ] overtalt til at forlænge serviceforsikringen, som jeg tegnede 1 år før ved køb af bilen, med endnu 1 år, da reparation af en trykføler ville være omfattet at denne forsikring. At en indsprøjtningsdyse ikke er omfattet burde I så have oplyst, dertil har I en loyal oplysningspligt, jeg er jo ikke mekaniker eller ekspert i forsikringer. D. 26.10.2010 indleverer jeg bilen til værksted for udskiftning af indsprøjtningsdyse. Heller ikke her får jeg at vide at det nu er en reparation, som jeg selv skal betale for. Bilen kører desuden stadig perfekt uden hverken dårlig motorgang eller lysende lamper. Samme dag ringes jeg op af [ ], som fortæller at ét af gløderørene er målt dårligt, hvor for han gerne vil skifte det. Det accepteres. Som novice på mekanikerområdet har jeg ikke grund til at tro, at det er sværere at skifte gløderør end det er at skifte tændrør. I min verden har de samme funktion, og tændrørene er jævnligt skiftet på min tidligere bil. At det så kan medføre enorme ekstra udgifter, mener jeg også at I burde fortælle. Så havde jeg haft mulighed for at sige nej til denne risiko. Desuden havde bilen absolut ingen problemer med at starte (i koldt vejr), hvilket jeg senere har fundet ud af, er gløderørenes formål. Side 5 af 7
Som jeg også klager i mit første brev til Jer af d. 04.07.2011 har jeg aldrig accepteret udskiftning af tandrem, vandpumpe og ribrem, selv om I skriver: Udskiftet ifølge aftale. Jeg kan nu se at det er en aftale, som er lavet mellem dig og Jens-Erik, hvilket jeg finder særdeles ejendommeligt og kritisabelt. Som du også selv beskriver, samles bilen færdig og er klar til levering. Dette sker d. 4.11.2010. Det må jo betyde, at alle timer til felj-finding og retning efter denne dato må tilskrives Autodata. Derfor forstår jeg ikke, hvorfor du har medsendt et arbejdskort, der dækker perioden 15.11.2010 til 22.11.2010. Vi afhentede bilen d. 18.11.2010. Så hvordan der kan opkræves 6,39 time efter bilen er afhentet forstår jeg heller ikke. Desuden forstår jeg ikke dine sammenregninger; vi skal kun betale for 18,23 arbejdstime, skriver du. Men hvis jeg lægger timerne sammen på de 2 fakturaer når jeg altså op på 25,71 time. Du kan da ikke opkræve beløbet 2 gange, og så hævde at vi får rabat pga. et fast pris system. Så jeg mangler svar på følgende: Mener du at I har overholdt Jeres loyale oplysningspligt ifølge købelovens 76 ved ikke at oplyse om, at udskiftning af gløderør kan medføre en væsentlig udgift? Samme spørgsmål men det forhold at jeg bliver anbefalet at forlænge serviceforsikringen, fordi den vil dække den formodede fejl, men senere viser sig ikke at dække? Din udregning af timer efter at bilen er samlet færdig, er viderefaktureret til mig, men du hævder at Autodata har betalt. Jeg er i alt faktureret for 25,71 time. Jeg er ikke mekaniker, men jeg har svært ved at tro på, at det tager mere end 3 dage (7,5 time pr dag) at skrue topstykke af og montere det igen. Indklagede svarede ved brev af 29. juli 2013, klager den 12. august 2013, indklagede den 4. september 2013, klager den 15. september 2013 og indklagede den 21. september 2013. Svarene er Ankenævnet bekendt. Det bemærkes, at det i klagers brev af 12. august 2013 er anført: Med hensyn til tandrem osv. havde jeg ikke set, at beløbet var udeladt. Det er min fejl, så den anke trækker jeg selvfølgelig tilbage Ankenævnet har anmodet indklagede om at oplyse, om klageren er kontaktet fra den 11. juli 2011 og til indklagedes brev af 27. juni 2013. Indklagede har svaret, at klager løbende er kontaktet med kontoudtog i perioden, ligesom der er fremsendt rykkere. Det anføres også, at indklagedes værkfører har haft en løbende dialog med klager. Ankenævnet har anmodet indklagede om at fremlægge kopi af breve. Indklagede har herefter fremlagt tre rykkerbreve, der alle er dateret med maskinskrift således: 310114. Dateringen er streget over med pen. Med håndskrift er på første rykker skrevet: 1/8-11 11/1-11 8/8 12 2/11-12. På den anden rykker er med håndskrift anført: 13/1-13. På den tredje rykker er anført: 4/7-13. Ankenævnets begrundelse og afgørelse Det må lægges til grund, at klageren satte sin bil til reparation hos indklagede pga. dårlig motorgang. Det må også lægges til grund, at indklagede oplyste klageren om, at forholdet skyldtes en fejl på en indsprøjtningsdyse, og at klageren accepterede, at indsprøjtningsdysen skulle skiftes. Det må endvidere lægges til grund, at Side 6 af 7
indklagede oplyste klageren om, at et af motorens gløderør skulle skiftes, og at klageren accepterede denne reparation. Ankenævnet finder, at klageren skal betale for disse reparationer. Det påhviler værkstedet at oplyse forbrugeren om, at gløderøret kan sidde fast, og at det kan knække med ikke ubetydelige meromkostninger til følge. Efter det oplyste må nævnet lægge til grund, at klageren ikke er blevet informeret herom. På den baggrund finder nævnet, at klageren ikke skal betale for de merudgifter, som det knækkede gløderør gav anledning til. Det må endeligt lægges til grund, at indklagede uden forudgående aftale med klageren udskiftede bilens tandrem, vandpumpe og multiribrem. Indklagede kan som den professionelle part ikke uden forudgående aftale udføre sådanne reparationer heller ikke selv om det måtte være hensigtsmæssigt og klageren skal af den grund heller ikke betale for dette arbejde. Herefter, og da det, som parterne i øvrigt har anført, ikke kan føre til et andet resultat, finder nævnet, at klageren skal betale i alt 5.000 kr. for de reparationer, som har været aftalt. Da klageren i det væsentligste har fået medhold, skal klagegebyret tilbagebetales til klageren, jf. vedtægternes 26, og indklagede skal betale sagsomkostninger til Ankenævnet. Indklagede er medlem af en af Ankenævnets brancheorganisationer og skal betale 10.000 kr. excl. moms for sagens behandling. Sagsomkostningsbeløbet fremgår af vedtægternes 27, stk. 2, jf. bekendtgørelse nr. 1040 af 8. november 2012 om omkostninger ved godkendte, private klage- eller ankenævn og ændringsbekendtgørelse nr. 248 af 12. marts 2013. A F G Ø R E L S E: Indklagede er alene berettiget til at afkræve klager et beløb på 5.000 kr. for de aftalte reparationer. Indklagede skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne afgørelse betale et sagsomkostningsbeløb på 10.000 kr. excl. moms til ankenævnet. Klagegebyret på 300 kr. tilbagebetales af ankenævnet til klageren. Sign. Steen Friis Nielsen Side 7 af 7