Stamoplysninger. Tilsyn med levering af madservice fra Din private kok Det udfyldte skema samt de telefonisk indhentede borgerinterviews udgør basis for tilsynsmedarbejderens tilbagemelding til leverandørledelsen i forbindelse med tilsyn på madservice. Praktiske oplysninger Skemaet er udfyldt af : (Oplys navn og telefonnummer) Vivian Fink 3327 7824 el. 3082 4583 Dato for udfyldelse af skema: 31/7 2013 mela03@frederiksberg.dk. Det udfyldte skema skal mailes senest d. 6/8 2013 til Merete Larsen, Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet i Frederiksberg Kommune Faktuelle oplysninger om leverandøren 1. Hvor mange borgere i Frederiksberg Kommune leverer leverandøren madservice til? (Opdel antallet i normalkost og specialdiæter.) 2. Meddeler I det altid skriftligt ( elektronisk) eller mundtligt til visitationen, når en borger varigt afmelder maden? I juli 2013: ca. 385 normalkost og 95 specialdiæter. Nej. Vi sender én gang pr. måned en liste over, hvilke borger som er afmeldt inden for den forgående måned. Kvaliteten af den leverede mad 3. Er der mulighed for valg mellem flere menuer ift. normalkost? Ja, der er mulighed for at vælge mellem 3 almindelige hovedretter samt foret eller desserter. 4. Hvilke muligheder er der for at imødekomme forslag fra borgere, der f.eks. ønsker alternativt tilbehør eller en ekstra kartoffel? 5. Hvordan bruger leverandørledelsen Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandard for mad? Der er mulighed for at få ekstra kartofler/ris/pasta, grøntsager og sauce. Vi som virksomhed sikre at vi dagligt producere mad efter gældende lovgivning dvs. ernæringsrigtigt kost i god kulinarisk kvalitet og leveres indbydende. Forskellige kostformer og med stor variation. 1
6. Hvordan sikrer I, at medarbejderne, der har borgerkontakt, leverer hjælpen i henhold til Frederiksberg Kommunes kvalitetsstandard for mad? 7. Hvilke tilkøbsydelser tilbyder I? 8. Hvilke nye kvalitetstiltag har I indført det sidste år? 9. På hvilken dato har I sidst inviteret til åbent hus for borgerne, der modtager madservice fra jer? Vi har valgt Multi-Trans som underleverandør af vores mad til borgerne på Frederiksberg. Vi stiller store krav til firmaet og deres ansatte. Hver chauffør gennemgår et introduktionsprogram som sikre god oplæring. Vi er dagligt i dialog med chaufførerne. Forret eller dessert, Gourmet hovedret og dessert, flere slags proteindrik, frisk frugt, kage, klar suppe, Øllebrød, frugtgrød, smørrebrød, morgenmad, salat samt thermo kasser. Vi har bygget et nyt produktionskøkken i Albertslund som blev taget i brug december 2012. Da vi i 2012/2013 har været meget optaget af byggeri har vi valgt kun at invitere seniorrådet i foråret 2013. Vi deltog i ældremessen i august 2012 og vil ligeledes have en stand i 2013. Kommunikationen mellem borger og leverandør 10. Hvordan kommer borgerne i besiddelse af jeres kontaktoplysninger (velkomstpjece?), når hjælpen starter op? 11. Hvornår og hvordan er I tilgængelige for borgere, der ønsker at komme i kontakt med jer? 12. Hvordan aftales det med nye borgere, hvornår og hvordan maden skal leveres? Ved første madlevering medfølger en kuvert med menuplaner til udfyldelse. Omslag med oplysninger om bl.a. priser og tilkøb, levering samt betaling. Velkomstpjece samt en vejledning til de borger som selv skal opvarme deres mad. Det er muligt at kontakte kundeservice i tidsrummet mandag-torsdag fra kl. 8.00-15.30. Fredag fra kl. 8.00-15.00. Ydermere kan der indtales besked på telefonsvaren både i og udenfor åbningstiden. Ligeledes kan der sendes mail som behandles i åbningstiden. Vi modtager opstartsbesked fra visitationen om kostform, leveringsinterval, og tidsrum. 13. Hvordan foregår midlertidige afmeldinger af madservice fra borgeren til jer? Enten kontaktes vi at myndighederne, borgeren, pårørende el. lign. Kl. 12.00 hverdagen før levering. 14. Hvad tid er der deadline for afbestilling af madservice til næste dag? 2
15. Hvordan dokumenteres afbestillinger af maden for den enkelte borger hos jer? Ordren fjernes fra borgeren og der sendes faktura på den leverede mad. 16. Hvornår udleverer I menuplan ift. ikrafttræden? Chaufførende bringer menuplaner den første uge i måneden. De menuer som træder i kræft den efterfølgende måned. Levering af den visiterede hjælp 17. Leveres den varme mad i termokasser? Det forekommer hos de borger som har indkøbt en termokasse. 18. Markerer I maden med oplysning/ brugervejledning om indholdet af den leverede mad? 19. Mærker I maden med oplysning/brugervejledning om opbevaringsfrister af den leverede mad? 20. Medgiver I vejledning om tilberedning ved levering af køle/ frostmad? 21. Er mærkningen skrevet med tydelig skrift? 22. Er der mulighed for mærkning med blindskrift? 23. Hvordan sikrer I at emballagen er nem for brugerne at åbne? Nej Vi tester dagligt. 24. Har det nogen gange været nødvendigt at aflyse leveringen af en visiteret madservice? Hvis, hvad skyldes det? Nej 3
25. Hvor mange borgere har udleveret nøgle til jer, så I selv kan lukke jer ind? 26. Har I en procedure for nøglehåndtering? Hvad er indholdet i den, indeholder den f.eks. at I udleverer en nøglekvittering? 27. Bærer alle medarbejdere med fysisk borgerkontakt synlig billedlegitimation? 28. Hos hvor mange borgere sættes maden udenfor i en varmekasse? Pt. 125 nøgler er udleveret. Ja, ved modtagelsen af nøgle modtager kunden er kvittering. Når nøglen returneres udfyldes der en retur seddel hvis muligt Ja. Vi har i øjeblikket ca. 80 borger, hvor der er indgået aftale om at maden må sættes hvis der ikke åbnes. Service / medarbejderkompetencer / tilbagemeldingspligt 29. Hvordan introducerer I medarbejdere med borgerkontakt til at imødegå og håndtere evt. særlige behov, som borgere med f.eks. demens, fysiske handicaps eller problemadfærd kan have? De ansatte i kundeservice har en faglig baggrund som sikre at vi altid tilbyder forskellige løsningsforslag for at tilgodese borgerens behov. 30. Hvordan sikrer I, at medarbejderne er bekendte med deres tilbagemeldingspligt, hvis borgeren ikke lukker op som vanligt eller situationen er ændret i hjemmet? 31. Hvilken procedure skal medarbejderen følge, hvis borgerens situation har ændret sig/ eller borgeren ikke lukker op som vanligt? 32. Har jeres chauffører faste ruter? Vi tilsikre god oplæring og italesætter over for chaufførerne at vi altid sørger for kontakt til kommunen hvis kontakt til borger ikke opnås. Ved at vognmændene har faste ruter sikre vi godt kendskab til den enkelte borgers rutiner. Chaufføren kontakter kundeservice, som efterfølgende undersøger med kommunen eller pårørende om der skal foretages ændringer. Ja. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører 33. Beskriv generelt, hvordan samarbejdet med Visitationsenheden fungerer Godt. 4
34. Beskriv hvis der er uløste problemstillinger i samarbejdet med Visitationsenheden og angiv evt. løsningsforslag Ingen uløste. 35. Beskriv generelt, hvordan samarbejdet med andre leverandører fungerer? Godt. 36. Beskriv evt. uløste problemstillinger i samarbejdet med andre leverandører og angiv evt. løsningsforslag 37. Beskriv hvordan samarbejdet med leverandører af hjemmehjælp fungerer i forhold til afmelding og genbestilling af madservice ved indlæggelse og udskrivelse. Ingen uløste. Det kunne godt gøres bedre. Vi oplever at vi har været hos borgeren op til flere gange inden vi får besked om indlæggelse. Egenkontrol 38. På hvilke områder laver I egenkontrol fra maden pakkes til den leveres hos borger? Chaufførerne skal kontrollere at maden er opvarmet efter lovgivning. De fremviser dokumentation månedeligt. Ved levering af kølemad skal chaufføren sikre at bilen køler korrekt efter gældende lovgivning. Tilladelser vedrørende madproduktion 39. Hvornår har I sidst haft tilsyn fra fødevarekontrollen og hvad var resultatet? Den 15/7-2013 Resultat: ingen anmærkninger. Klager 40. Har der været klager fra borgerne og eller deres pårørende det sidste år? 41. Hvis, hvad drejer klagen/ klagerne sig om? Ja. De har omhandlet mørheden af vores grøntsager. Omkring nytår blev der nedlagt en rute. Det bevirkede at nogle borgere fik ændret leveringstidspunkt. Se punkt 40 5
Eventuelt 42. Har du andre bemærkninger? Vi syntes vi har et godt og konstruktivt samarbejde med såvel visitation og hjemmeplejen. 6