Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 1 Patienters oplevelser Spørgeskemaundersøgelse blandt 14.400 indlagte patienter i Københavns Amt 2003/2004 Enheden for Brugerundersøgelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 2 Patienters oplevelser Spørgeskemaundersøgelse blandt 14.400 indlagte patienter i Københavns Amt Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser, Sundhedsforvaltningen i samarbejde med Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed. Københavns Amt, maj 2004. Morten Freil, Rikke Gut Statistik: Anders Jørgen Jensen, Janne Petersen (FCFS), Lisbeth Nørgaard Møller (FCFS) Databehandling: Henning Østerby (FCFS), Salim El-Haj Khalil Sekretær: Christina Rasmussen Enheden for Brugerundersøgelser, 2004 ISBN: 87-91520-00-2 Uddrag, herunder figurer, tabeller, citater er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Skrifter, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til nærværende publikation, bedes tilsendt. Rapporten findes på Enheden for Brugerundersøgelsers hjemmeside www.efb.kbhamt.dk Enheden for Brugerundersøgelser Amtssygehuset i Glostrup Afsnit 87 Nordre Ringvej 2600 Glostrup Tlf. 43 23 32 82 e-mail: cras@glostruphosp.kbhamt.dk Grafisk produktion: Peter Dyrvig Grafisk Design & PJ Schmidt Grafisk Produktion Trykt med vegetabilske farver uden opløsningsmidler på miljøgodkendt papir.

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 3 Indhold Del 1 Baggrund, formål og resultater 1. Baggrund og formål 7 1.1. Baggrund 7 1.2. Formål 7 2. Resultater 8 2.1. Patienternes samlede indtryk nu og i 2001 8 2.2. Områder hvor patienterne er mest positive 8 2.3. Primære forbedringsområder 8 2.4. Forskelle mellem afdelingerne 12 2.5. Forskelle mellem sygehusene 14 2.6. Patienterns prioriteringer 14 2.7. Ændringer i forhold til 2001 undersøgelsen 17 2.8. Patientkommentarer 18 3. Konklusion og perspektiver 20 Del 2 Metode og materiale 4. Undersøgelsens temaer 22 5. Organisering af arbejdet 23 6. Metode og materiale 24 6.1. Validering 24 6.2. Dataindsamlingsperiode 24 6.3. Målgruppe og stikprøveudvælgelse 24 6.4. Datagrundlag 24 6.4.1 Svarprocent 24 6.4.2 Repræsentativitet 24 7. Amtets bedste afdeling? 26 7.1. Statistisk usikkerhed 26 7.2. Forskellige afdelingstyper 26 7.3. Patientoplevet kvalitet 26 8. Beskrivelse af datamaterialet 27 Bilag Bilagsoversigt 29

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 4 4 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 5 Del 1 Baggrund, formål og resultater Københavns Amt 5

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 6 6 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 7 1. Baggrund og formål 1.1 Baggrund Københavns Amt har besluttet at gennemføre en undersøgelse af patienters oplevelser blandt indlagte patienter. Formålet med undersøgelsen er at give den enkelte afdeling et redskab til at måle sig i forhold til sig selv samt at identificere forskelle i patientoplevet kvalitet på amtets afdelinger. Undersøgelsen indeholder spørgsmål om kliniske ydelser, kommunikation, information, medinddragelse, sikkerhedskultur, sammenhæng i behandlingsforløb og patientens samlede vurdering. Undersøgelsen følger op på en undersøgelse i 2001. Tilbagemeldinger fra brugerne om den oplevede kvalitet af amtets sygehusafdelinger er et væsentligt grundlag, når effekten af sygehusets virksomhed vurderes. Undersøgelsen indgår derfor som et led i videreudviklingen af mål- og resultatstyringen af amtets sygehusvæsen. Københavns Amt er endvidere i gang med forberedelsen til Den Danske Kvalitetsmodel som indebærer at sygehusene skal akkrediteres. Patienters oplevelser har en central placering i dette arbejde, og spørgsmålene i denne undersøgelse anvendes som indikatorer for den patientoplevede kvalitet. Med den afdelingsbaserede strategi lægges der vægt på, at resultaterne fra undersøgelserne skal være operationelle for den enkelte afdeling, således at afdelingen kan anvende undersøgelserne ved kvalitetsudvikling af sine ydelser. I december måned 2003 blev der udsendt et spørgeskema med 34 spørgsmål til 14.400 patienter, som i september november måned 2003 blev udskrevet fra en sygehusafdeling på sygehusene i Københavns Amt (Glostrup, Gentofte og Herlev samt Amager Hospital, som ikke indgik i undersøgelsen i 2001). Der er opnået en svarprocent på 56%, som ligger på niveau med svarprocenterne i tilsvarende undersøgelser i andre amter. Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdette spørgeskema sammen med Sundhedsforvaltningen i Københavns Amt. Københavns Amts undersøgelse har taget udgangspunkt i velafprøvede undersøgelsesmetoder, spørgsmålsformuleringer og undersøgelsesdesigns. 1.2 Formål Undersøgelsen har til formål at tegne et overbliksbillede af patienternes oplevelser på afdelingsniveau. Formålet er defineret således: at sammenligne og identificere forskelle i patienters oplevelser på afdelingsniveau i forhold til temaerne sammenhæng i behandlingsforløb (koordination, kontinuitet), information, kommunikation, kliniske ydelser, sikkerhedskultur og medinddragelse at sammenligne patienters oplevelser og forskelle i patienters oplevelser over tid ved gennemførelse af undersøgelsen hvert andet år. Det er forventningen, at sygehusafdelingerne vil bruge resultaterne af undersøgelsen til at iværksætte tiltag, som skal fastholde eller forbedre kvaliteten på afdelingen. Københavns Amt 7

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 8 2. Resultater Rapporten sammenfatter de væsentligste resultater af undersøgelsen. I bilagstabellerne ses en samlet oversigt over resultater for samtlige spørgsmål og samtlige afdelinger i amtet. Tabellerne viser hvilke afdelinger, der ligger statistisk signifikant over, under eller ikke afviger fra gennemsnittet. I det følgende sammenfattes de væsentligste resultater. En samlet oversigt over amtsresultater fremgår af figur 1. 2.1 Patienternes samlede indtryk nu og i 2001 Undersøgelsen belyser områder for sygehusafdelingerne i Københavns Amt hvor der er behov for kvalitetsforbedring ud fra patienternes perspektiv, men den viser samtidig, at patienternes indtryk generelt er positivt. 87% af patienterne svarer, at det samlede indtryk af indlæggelsen på sygehuset er virkelig godt eller godt. Patienternes samlede indtryk har ikke ændret sig siden 2001, hvor der første gang blev gennemført en amtslig undersøgelse. Resulaterne fra 2001 viser imidlertid, at der er sket forbedringer på en række områder primært vedrørende den interne planlægning af indlæggelsen og information til patienten om dette. Ændringerne i forhold til 2001 beskrives nærmere i afsnit 2.7. 2.2 Områder, hvor patienterne er mest positive Nederst i figur 1 ses de emner, hvor afdelingerne opnåede de bedste resultater. Det er hovedsageligt indenfor områder, som patienterne prioriterer særligt højt (jfr. afsnit 2.6). Kerneydelse (behandling og pleje) Patienternes oplevelser af og tillid til de kliniske ydelser er et af de temaer, hvor der er stor tilfredshed med afdelingerne i Københavns Amt. 90% af patienterne har i høj grad eller i nogen grad tillid til, at de har fået den rette lægelige behandling. Dette er samtidig det område, som patienterne prioriterer højest. Kommunikation Kommunikationen mellem patienten og plejepersonalet/lægerne på afdelingen, er belyst ved to spørgsmål. Generelt opnår afdelingerne positive besvarelser på disse spørgsmål vurderet i forhold til undersøgelsens øvrige temaer og spørgsmål. 90% af patienterne oplevede i høj grad eller i nogen grad, at plejepersonalet var lydhør overfor deres behov og 85% af patientene vurderer, at lægerne i høj grad eller i nogen grad lyttede til deres egen beskrivelse af deres sygdom. Samarbejde mellem personale og afdelinger Patienterne har generelt et positivt indtryk af samarbejdet mellem personalet og afdelingerne. 90% af patienterne vurderer, at lægerne og plejepersonalet samarbejdede godt eller virkelig godt om deres behandling og pleje, og 88% vurderer, at afdelingen samarbejdede godt eller virkelig godt med andre afdelinger på sygehuset. 2.3 Primære forbedringsområder Øverst i figur 1 præsenteres de emner, hvor afdelingerne opnåede de dårligste resultater og derved på amtsplan kan udpeges som primære forbedringsområder. Det drejer sig hovedsageligt om sammenhængende behandlingsforløb og information til trods for, at afdelingerne har forbedret sig siden 2001. Kontinuitet i patient og plejer-/behandlerforholdet En relativ stor andel af patienterne svarede, at der ikke var 1-2 sygeplejersker (44%) eller 1-2 læger (56%), der havde særligt ansvar for hhv. plejen og 8 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 9 Figur 1 Samlet oversigt over amtsresultater Positive svar Negative svar Spørgsmål 7 1-2 læger, der havde særligt ansvar for behandlingen? Spørgsmål 10 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for plejen? Spørgsmål 28d Ikke i tvivl om sygdommens konsekvenser for fremtid Spørgsmål 4a informeret i de første dage om, hvem der havde særligt ansvar for behandlingsforløb? Spørgsmål 26 Sygehuset kommunikeret med patientens egen læge? Spørgsmål 19 Ikke ventetider på undersøgelser og behandlinger, der forlængede ophold? Spørgsmål 28a Ikke i tvivl om efterbehandling? Spørgsmål 25 Egen læge inf. om udskrivelse fra sygehuset? Spørgsmål 5 Muligheden for at tale med en læge om behandling ved behov? Spørgsmål 4b Informeret i de første dage om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå? Spørgsmål 28b Ikke i tvivl om medicin Spørgsmål 4c Informeret i de første dage om behandlingen? Spørgsmål 22 Havde en afsluttende samtale med læge eller sygeplejerske? Spørgsmål 11 Passende inddraget i beslutninger om behandling og pleje? Spørgsmål 12 Planer for behandlingsforløb overholdt? Spørgsmål 30 Vidste, hvor kunne henvende sig med spørgsmål efter udskrivelse? Spørgsmål 23 Ved udskrivelsen informeret om det videre forløb? Spørgsmål 27 Sygehuset samarbejede med hjemmepleje/ -sygeplejerske om udskrivelse? Spørgsmål 18 Informationer fra forskelligt personale stemte overens? Spørgsmål 13 Oplevet/blevet informeret om fejl? Spørgsmål 28c Ikke i tvivl om hjælpeforanstaltninger i hjemmet Spørgsmål 6 Lyttede lægerne til patientens egen beskrivelse af sin sygdom? Spørgsmål 31 Samlede forløb tilrettelagt? Spørgsmål 29 Tryg ved at skulle hjem fra sygehuset? Spørgsmål 17 Informeret om din sygdom og behandling? Spørgsmål 32 Samlede indtryk af indlæggelsen? Spørgsmål 8 Muligheden for at tale med en sygeplejerske om plejen ved behov? Spørgsmål 21 Afdelingen samarb. med andre afdelinger på sygehuset? Spørgsmål 3 Sygehuset informeret om patientens situation ved indlæggelsen? Spørgsmål 9 Plejepersonalet lydhør over for patientens behov? Spørgsmål 20 Plejepersonalet og lægerne samarbejede om pleje/behandling? Spørgsmål 24 Tillid til rette lægelige behandling? 44% 56% 59% 68% 68% 69% 71% 74% 74% 76% 80% 80% 81% 81% 81% 81% 82% 83% 83% 83% 84% 85% 86% 86% 86% 87% 88% 88% 89% 90% 90% 90% 56% 44% 41% 32% 32% 31% 29% 26% 26% 24% 20% 20% 19% 19% 19% 19% 18% 17% 17% 17% 16% 15% 14% 14% 14% 13% 12% 12% 11% 10% 10% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Københavns Amt 9

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 10 behandlingen, mens de var indlagt. 32% af patienterne svarede endvidere, at de i de første dage af indlæggelsen blev dårligt/virkelig dårligt informeret om hvem fra personalet, der havde særligt ansvar for deres behandlingsforløb. Ca. 1 3 af patienterne (34%) oplevede, at der hverken var 1-2 læger eller 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for behandlingen/plejen. Kontinuitet i patient og plejer-/behandlerforholdet er således et af de væsentligste indsatsområder for afdelingerne. Det understreges af at patienter, der oplevede, at der er personale, der har særligt ansvar for behandlingen/plejen, er væsenligt mere positive end patienter, der ikke oplevede dette, hvilket fremgår af figur 2. Ventetider under indlæggelsen Også på spørgsmål om ventetider under indlæggelsen opnår afdelingerne relativt dårlige resultater i forhold til undersøgelsens øvrige spørgsmål. 31% af patienterne oplevede i høj grad eller i nogen grad, at der under indlæggelsen opstod ventetider på undersøgelser og behandling, der forlængede opholdet på sygehuset. Udskrivelsen og tiden derefter 81% af patienterne svarede, at de havde en afsluttende samtale med en læge eller en sygeplejerske, inden de blev udskrevet fra sygehuset. 16% svarede nej og 3% svarede ved ikke. 18% svarede endvidere, at de blev dårligt/virkelig dårligt informeret om det videre forløb i forbindelse med udskrivelsen fra sygehuset. Dette skal ses i sammenhæng med, at 29% af patienterne i høj grad eller i nogen grad var i tvivl om efterbehandling, 20% om medicin og 41% om sygdommens konsekvenser for Figur 2 Patienters vurdering fordelt på patienter, som oplevede, at der var personale, der havde særligt ansvar for plejen/behandlingen og patienter, som ikke oplevede dette*. Patienten inddraget i beslutninger om behandling og pleje (Passende) 66% 90% Oplevede, at planer for behandlingsforløb blev overholdt (I høj grad/nogen grad) 67% 88% Samlet indtryk af indlæggelsen (Virkelig godt/godt) 75% 94% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Personale med særligt ansvar Ikke personale med særligt ansvar Resultaterne i figuren er ved direkte standardisering korrigeret for forskelle i alder, køn og indlæggelsesform (Akut/Planlagt). * Patienterne bliver i spørgeskemaet spurgt, om der var hhv. 1-2 læger og 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for deres behandling/pleje. Besvarelsen " ja" til ét eller begge spørgsmål, defineres i figuren således, at der var personale, der havde særligt ansvar for plejen/behandlingen. 10 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 11 deres fremtid, efter de kom hjem fra sygehuset. 19% af patienterne vidste ikke, hvor de kunne henvende sig med spørgsmål, efter de kom hjem. Samarbejde med primær sektor Tidligere undersøgelser har vist, at samarbejdet mellem sygehuset og primær sektor (patientens egen læge og den kommunale hjemmepleje/hjemmesygepleje) er et af de væsentligste indsatsområder for afdelingerne. Dette bekræftes i denne undersøgelse til trods for, at der er sket væsentlige forbedringer siden sidste måling i 2001. Næsten hver tredie patient (26%) vurderer, at deres egen læge var dårligt eller virkelig dårligt orienteret om udskrivelsen fra sygehuset, og 32% vurderer alt i alt, at sygehuset har kommunikeret dårligt eller virkelig dårligt med patientens egen læge. 17% af de patienter, som modtog hjælp fra den kommunale hjemmepleje/-sygepleje efter udskrivelsen vurderer, at sygehuset samarbejdede dårligt eller virkelig dårligt med hjemmeplejen/-sygeplejen om udskrivelsen fra sygehuset. Information ved indlæggelse og udskrivelse Patienterne har generelt et positivt indtryk af informationen fra afdelingen. Der er dog nogle spørgsmål vedrørende informationen, hvor en relativt stor andel af patienterne svarer negativt. 24% af patienterne blev i de første dage af indlæggelsen informeret dårligt eller virkeligt dårligt om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå, og 20% af patienterne blev dårligt/virkelig dårligt informeret om behandlingen i de første dage af indlæggelsen. Som nævnt i ovenstående afsnit om udskrivelsen, er der også relativt mange patienter, der savnede information i forbindelse med udskrivelsen fra sygehuset. Medinddragelse En række undersøgelser om patienters oplevelser og prioriteringer peger på, at patienter har forskellige ønsker og behov for at blive medinddraget i de beslutninger, der træffes om behandling og pleje. I undersøgelsen er det derfor afdækket, hvorvidt afdelingerne er i stand til at imødekomme patienternes individuelle behov for meddindragelse, idet patienterne er blevet spurgt om, hvorvidt de blev passende, for lidt eller for meget inddraget i beslutninger om behandlingen og plejen. Ca. hver femte patient oplevede således, at de blev for lidt (18%) eller for meget (1%) inddraget. Oplevelse af sikkerhedskultur 8% af patienterne svarede, at de oplevede og/eller blev informeret om, at der opstod alvorlige fejl under indlæggelsen, og 9% oplevede og/eller blev informeret om, at der opstod mindre fejl under indlæggelsen. Således oplevede i alt 17% af patienterne, at der opstod mindre og/eller alvorlige fejl. Fejlene vedrører medicineringsfejl (35%) og skader opstået under operation (28%). Men også 71% af dem,der oplevede fejl, har svaret, at de oplevede fejl i kategorien Andet. Der er kun få tidligere undersøgelser af patienters oplevelser, der belyser patienters oplevelser af fejl og utilsigtede hændelser. En undersøgelse, som Enheden for Brugerundersøgelser har gennemført for Nordjyllands Amt i 2003/2004 viser, at omfanget af patientoplevede fejl i Nordjyllands Amt (18%) er på niveau med resultaterne for Københavns Amt (17%). At patienterne oplever fejl er imidlertid ikke ensbetydende med, at der rent faktisk er opstået fejl eller hændelser i forbindelse med indlæggelsen. Såfremt en stor andel af patienterne på en afdeling oplever fejl, kan dette skyldes, at der er en manglende sikkerhedskultur på afdelingen, men det kan også skyldes, at sygehuset ikke er tilstrækkelig god til at kommunikere, informere og i øvrigt signalere patientsikkerheden overfor patienten. Patienternes oplevelser af fejl bliver imidlertid et værdifuldt bidrag til det samlede billede af sikkerhedskulturen i afdelingen, som grundlag for det videre arbejde. Københavns Amt 11

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 12 29% af de patienter, der oplevede fejl, svarede at personalet tog dårligt eller virkelig dårligt hånd om fejlen. Halvdelen af patienterne svarede, at de selv opdagede fejlen og kun ca. 1 3 at de blev informeret om fejlen af personalet. Jfr. afsnit 2.6 om patientprioriteringer lægger patienter særligt vægt på at blive informeret om fejlen, hvis den opstår. Information om fejl er således et indsatsområde. Som det fremgår af bilagstabellen (spm. 13) er der relativt store forskelle mellem afdelingerne i andelen af patienter, der har oplevet fejl, mens der kun er mindre forskelle mellem sygehusene (varierer fra 14%-18%). Figurforklaring til figur 3: Hver bjælke viser antal procentpoint forskel mellem den lavest- og den højestplacerede afdeling til hvert af undersøgelsens spørgsmål. Det ses eksempelvis, at der er 26 procentpoint forskel på spørgsmål om patientens samlede indtryk. På den lavestplacerede afdeling svarede 73% virkelig godt eller godt og på den højestplacerede svarede 99% virkelig godt eller godt. Generelt er der stor spredning mellem afdelingerne, således at det ikke er en enkelt eller nogle få afdelinger, der adskiller sig væsentligt fra de øvrige. Af hensyn til at opnå en acceptabel statistisk sikkerhed indgår der i figuren kun resultater for afdelinger, der har mere end 20 besvarelser til det pågældende spørgsmål. Resultaterne i figuren tager ikke højde for, at patientsammensætningen mellem afdelingerne er forskellig mht. alder og køn og indlæggelsesform. Men da forskellen mellem højest- og lavestplacerede afdeling generelt er statistisk signifikant forskellig, når der ved logistisk regressionsanalyse justeres for dette, kan det konkluderes, at patientsammensætningen på afdelingen ikke er den eneste årsag til forskellene. 2.4 Forskelle mellem afdelingerne Resultaterne af undersøgelsen viser nogle markante forskelle mellem afdelingerne (figur 3), særligt for spørgsmål under temaet sammenhængende patientforløb (koordination og kontinuitet) og information. Eksempelvis er der 58 procentpoint forskel mellem højest- og lavestplacerede afdeling på spørgsmålet, om der var 1-2 læger, der havde særligt ansvar for behandlingen. Også på spørgsmål om information vedrørende det videre forløb i de første dage af indlægelsen (38 procentpoint), og spørgsmål om patienternes oplevelse af ventetider under indlæggelsen (36 procentpoint), er der relativt store forskelle mellem afdelingerne. En oversigt over forskelle mellem afdelingerne for alle undersøgelsens spørgsmål fremgår af figur 3. På grund af forskellene kan det konkluderes, at de områder, der i ovenstående resultatgennemgang er udpeget som de primære indsatsområder for amtet, ikke nødvendigvis er indsatsområder for den enkelte afdeling. Undersøgelsen giver afdelingerne et redskab til at udpege de områder, hvor der er behov for at forbedre kvaliteten på afdelingen. 12 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 13 Figur 3 Forskelle mellem afdelingerne (procentpoint forskel mellem højest- og lavestplacerede afdeling) Spørgsmål 7 1-2 læger, der havde særligt ansvar for behandlingen? 58 Spørgsmål 10 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for pleje? 56 Spørgsmål 4a Informeret i de første dage om, hvem der havde særligt ansvar for behandlingsforløb? 48 Spørgsmål 28d Ikke i tvivl om sygdommens konsekvenser for fremtid 40 Spørgsmål 30 Vidste, hvor kunne henvende sig med spørgsmål efter udskrivelse? Spørgsmål 4b Informeret i de første dage om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå? Spørgsmål 5 Muligheden for at tale med en læge om behandling ved behov? 38 38 37 Spørgsmål 19 Ikke ventetider på undersøgelser og behandlinger, der forlængede ophold? 36 Spørgsmål 4c Informeret i de første dage om behandlingen? 35 Spørgsmål 23 Ved udskrivelsen informeret om det videre forløb? Spørgsmål 28b Ikke i tvivl om medicin 35 35 Spørgsmål 22 Havde en afsluttende samtale med læge eller sygeplejerske? 35 Spørgsmål 11 Inddraget i beslutninger om behandling og pleje? Spørgsmål 27 Sygehuset samarbejede med hjemmepleje/ -sygeplejerske om udskrivelse? Spørgsmål 12 Planer for behandlingsforløb overholdt? Spørgsmål 25 Egen læge informeret om udskrivelse fra sygehuset? 33 32 32 31 Spørgsmål 26 Sygehuset kommunikeret med patientens egen læge? Spørgsmål 31 Samlede forløb tilrettelagt? 29 29 Spørgsmål 18 Informationer fra forskelligt personale stemte overens? Spørgsmål 3 Sygehuset informeret om patientens situation ved indlæggelsen? Spørgsmål 17 Informeret om din sygdom og behandling? Spørgsmål 32 Samlede indtryk af indlæggelsen? Spørgsmål 29 Tryg ved at skulle hjem fra sygehuset? Spørgsmål 8 Muligheden for at tale med en sygeplejerske om plejen ved behov? Spørgsmål 28c Ikke i tvivl om hjælpeforanstaltninger i hjemmet Spørgsmål 6 Lyttede lægerne til patientens egen beskrivelse af sygdom? Spørgsmål 13 Oplevet/blevet informeret om fejl? Spørgsmål 24 Tillid til rette lægelige behandling? Spørgsmål 20 Plejepersonalet og lægerne samarbejede om pleje/behandling? Spørgsmål 3 Sygehuset informeret om patientens situation ved indlæggelsen? Spørgsmål 9 Plejepersonalet lydhør over for patientens behov? Spørgsmål 21 Afdelingen samarb. med andre afdelinger på sygehuset? 28 27 26 26 25 25 24 24 22 22 22 20 18 17 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Københavns Amt 13

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 14 Figur 4 Forskelle mellem sygehuse på udvalgte spørgsmål. Samarbejde med hjemmepleje/ -sygepleje Glostrup Gentofte Herlev Amager Amtsresultatet 82% 85% 82% 84% 83% Ikke oplevet fejl Glostrup Gentofte Herlev Amager Amtsresultatet 85% 75% 83% 82% 86% 83% 1-2 sygeplejersker/læger særligt ansvar for plejen/behandlingen Glostrup Gentofte Herlev Amager Amtsresultatet 70% 63% 68% 62% 66% Samlet indtryk Glostrup Gentofte Herlev Amager Amtsresultatet 89% 85% 88% 87% 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Andel positive vurderinger 2.5 Forskelle mellem sygehusene Den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse er designet til at sammenligne resultater på sygehusniveau, mens den amtslige undersøgelse er tilrettelagt med henblik på at sammenligne resultater på afdelinger. De sammenligninger, der foretages mellem sygehusene skal derfor tages med et vist forbehold. Generelt kan det dog konkluderes, at der ikke er store forskelle mellem sygehusene. I figur 4 ses eksempelvis sygehusenes resultater på spørgsmålet om patienternes samlede vurdering, og det fremgår, at andelen af positive svar (virkelig godt/godt) varierer fra 85%-89%. Men som det også fremgår af figuren, er der nogle spørgsmål, hvor sygehuse adskiller sig noget fra de øvrige. Amtssygehuset i Gentofte (85%) ligger over amtsresultatet (83%) på spørgsmål om samarbejdet med hjemmepleje/ -sygepleje. På Amager Hospital (86%) er der flere, der ikke har oplevet fejl i forhold til amtsresultatet på 83%, og flere på Amtssygehuset i Herlev (68%) og på Amtssygehuset i Glostrup (70%) oplevede, at der var 1-2 sygeplejersker og/eller 1-2 læger, der havde særligt ansvar for hhv. plejen og behandlingen i forhold til amtsresultatet på 66%. 2.6 Patienterns prioriteringer I spørgeskemaet er patienterne blevet bedt om at angive, hvor vigtige hvert af de emner, der spørges til i undersøgelsen, er for dem ( Meget vigtigt, Vigtigt, Mindre vigtigt, Slet ikke vigtigt og Ikke aktuelt ). I figur 5 ses andelen af patienter, der har svaret Meget vigtigt til hvert af spørgs- 14 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 15 Figur 5 Patienters prioritering Spørgsmål 34v At du har tillid til, at du har fået den rette lægelige behandling? Spørgsmål 34m At der ikke opstår fejl i forbindelse med dit indlæggelsesforløb? Spørgsmål 34o At blive godt informeret om din sygdom og behandling? Spørgsmål 34n At blive godt informeret af personalet, hvis der opstår fejl i forbindelse med dit indlæggelsesforløb? Spørgsmål 34t At have en afsluttende samtale med en læge eller en sygeplejerske inden udskrivelsen? Spørgsmål 34d At blive godt informeret om din behandling? Spørgsmål 34p At de informationer, du får fra forskellig personale på afdelingen, stemmer overens? Spørgsmål 34u At blive godt informeret om det videre forløb ved udskrivelsen? Spørgsmål 34a At sygehuset er godt informeret om din situation, når du bliver indlagt? Spørgsmål 34f At lægerne lytter til din egen beskrivelse af din sygdom? Spørgsmål 34cc At det samlede forløb er godt tilrettelagt? Spørgsmål 34z At der ikke er noget vedrørende sygdom og behandling du er i tvivl om, når du kommer hjem fra sygehuset? Spørgsmål 34bb At blive informeret om, hvor du kan henvende dig, hvis du har spørgsmål, når du kommer hjem? Spørgsmål 34aa At du er tryg ved at skulle hjem fra sygehuset? Spørgsmål 34l At de planer, der bliver lagt for dit behandlingsforløb, bliver overholdt? Spørgsmål 34e At have mulighed for at tale med en læge om din behandling, når du har behov for det under indlæggelsen? Spørgsmål 34k At blive passende inddraget i de beslutninger der træffes om din behandling? Spørgsmål 34r At personalet samarbejder godt om din pleje og behandling? Spørgsmål 34c At blive godt informeret om, hvordan forløbet af indlæggelsen skal foregå? Spørgsmål 34s At afdelingen samarbejdede godt med andre afdelinger på sygehuset? Spørgsmål 34h At have mulighed for at tale med en sygeplejerske om plejen, når du har behov for det under indlæggelsen? Spørgsmål 34y At sygehuset samarbejder godt med den kommunale hjemmepleje/ hjemmesygepleje om din udskrivelse? Spørgsmål 34g At der er 1-2 læger, der har særligt ansvar for din behandling? Spørgsmål 34b At blive godt informeret om, hvem fra personalet, der er særligt ansvarlig for dit behandlingsforløb? Spørgsmål 34i At plejepersonalet er lydhør over for dine behov? Spørgsmål 34w At din egen læge er godt informeret om din udskrivelse fra sygehuset? Spørgsmål 34x At sygehuset kommunikerer godt med din egen læge? Spørgsmål 34q At der ikke opstår ventetider på undersøgelser og behandling, som forlænger dit ophold? Spørgsmål 34j At der er 1-2 sygeplejersker, der har særligt ansvar for din pleje? 0% 58% 58% 58% 56% 55% 52% 51% 50% 48% 46% 43% 40% 50% 49% 47% 70% 69% 68% 68% 65% 65% 64% 64% 63% 62% 81% 78% 76% 76% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget vigtigt (procent) Københavns Amt 15

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 16 målene. Patienter, som har svaret Ikke aktuelt, indgår ikke i resultaterne. Det skal understreges, at langt hovedparten af patienterne finder alle emnerne vigtige eller meget vigtige (i figuren er kun angivet andelen, der svarede Meget vigtigt ). Derfor er det naturligvis væsentligt at forbedre kvaliteten der, hvor undersøgelsen udpeger et forbedringspotentiale for afdelingerne, uanset om forbedringspotentialet findes på områder, der er højest eller lavest prioriterede. Øverst i figur 5 ses de emner, som flest patienter finder meget vigtige. Det drejer sig primært om de kliniske ydelser (behandling/pleje) og om information, herunder at der ikke opstår fejl og på at blive godt informeret, hvis fejl opstår. Lavest prioriteret er områder som, at der er 1-2 fra plejepersonalet, der har særligt ansvar for plejen, og at der ikke opstår ventetider under indlæggelsen, der forlænger opholdet på sygehuset. Resultaterne giver sammen med resultaterne af patienternes vurderinger, et redskab for afdelingerne til at udpege, hvor der er særligt behov for at arbejde med den patientoplevede kvalitet. I figur 6 er der foretaget en kobling mellem patienters vurderinger og patienters prioriteringer. Emnerne i øverste venstre hjørne kan betragtes som de væsentligste indsatsområder, idet det er de højestprioriterede områder og områder, hvor der er relativt lav tilfredshed. Det drejer sig om at blive informeret om behandlingen i de første dage af indlæggelsen, at planer for behandlingsforløb bliver overholdt, at have en afsluttende samtale med læge eller sygeplejerske, og at vide hvor man kan henvende sig med spørgsmål efter udskrivelsen. Figur 6 viser samtidig, at patienterne generelt er relativt tilfredse med de højestprioriterede områder. Det drejer sig eksempelvis om tillid til rette lægelige behandling og om at blive informeret om fejl, hvis der opstår fejl. Figur 6 Patienters vurderinger og prioriteringer Vigtigt & lav tilfredshed At blive godt informeret de første dage om behandlingen At have en afsluttende samtale med læge eller sygeplejerske At planer for behandlingsforløb bliver overholdt At vide, hvor du kan henvende dig med spørgsmål efter udskrivelse Vigtigt & høj tilfredshed At blive godt informeret om videre forløb ved udskrivelsen At informationer fra forskelligt personale stemmer overens At blive godt informeret om fejl hvis der opstår fejl At lægerne lytter til patientens egen beskrivelse af sin sygdom At det samlede forløb er godt tilrettelagt At være tryg ved at skulle hjem fra sygehuset At blive godt informeret om sygdom og behandling At sygehuset er informeret om patientens situation ved indlæggelse At have tillid til rette lægelige behandling At 1-2 læger har særligt ansvar for behandlingen At 1-2 sygeplejesker har særligt ansvar for plejen At blive godt informeret om, hvem der har særligt ansvar for behandling At sygehuset kommunikerer godt med patientens egen læge At ventetider på undersøgelse og behandling ikke forlænger ophold At egen læge er godt informeret om udskrivelse fra sygehuset At der er mulighed for at tale med læge om behandling ved behov At blive godtinformeret de første dage om behandlingsforløbet At blive inddraget i beslutninger om behandling og pleje At sygehuset samarbejder godt med hjemmepleje/sygepleje om udskrivelse At have mulighed for at tale med sygeplejerske om pleje ved behov At afdelingen samarbejder godt med andre afdelinger på sygehuset At plejepersonalet er lydhør over for patientens behov At plejepersonalet og lægerne samarbejder godt om pleje/ behandling Mindre vigtigt & lav tilfredshed Mindre vigtigt & høj tilfredshed Figurforklaring til figur 5: I spørgeskemaet er patienterne blevet bedt om at angive, hvor vigtige hvert af de emner, der spørges til i undersøgelsen, er for dem ( Meget vigtigt, Vigtigt, Mindre vigtigt, Slet ikke vigtigt og Ikke aktuelt ). I figuren ses andelen af patienter, der har svaret Meget vigtigt til hvert af spørgsmålene. Patienter, som har svaret Ikke aktuelt, indgår ikke i resultaterne. I figuren er der foretaget en kobling mellem patienters vurderinger og patienters prioriteringer. Emnerne i øverste havldel af figuren er de emner, som flest patienter finder meget vigtig, og emnerne til højre i figuren er de emner, hvor flest har en positiv oplevelse. Øverste venstre hjørne kan betragtes som de væsentligste indsatsområder, idet det er de højestprioriterede områder og områder, hvor der er relativt lav tilfredshed. 16 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 17 2.7 Ændringer i forhold til 2001 undersøgelsen Amtsniveau Amtsresultaterne er på en række områder forbedret siden den tilsvarende undersøgelse i 2001. I tabel 1 er vist de spørgsmål, hvor der er fundet statistisk signifikante stigninger siden 2001, når der er taget højde for forskelle i patientsammensætningen mellem årene mht. alder, køn og indlæggelsesform. Det fremgår, at hovedparten af spørgsmålene, hvor der er sket en stigning, vedrører den interne planlægning af indlæggelsen og information til patienten om dette. I forhold til 2001 oplevede flere patienter eksempelvis, at de i de første dage af indlæggelsen blev informeret om hvem fra personalet, der havde særligt ansvar for behandlingsforløbet, flere blev informeret om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå og flere oplevede, at der var 1-2 sygeplejersker, der havde særligt ansvar for plejen. I dialogbaserede aftaler, som hvert år indgås mellem sygehusene og sygehusudvalget, er der indarbejdet specifikke mål for netop den interne planlægning, blandt andet at patienterne skal være oplyst om, hvor de kan henvende sig med spørgsmål om sygdom og behandling under indlæggelsen og opleve, at der er 1-2 læger, der har særligt ansvar for behandlingen. Det var således forventet, at det var inden for netop dette område, at den patientoplevede kvalitet ville blive forbedret. Også på spørgsmål om sygehusets samarbejde med primær sektor (patientens egen læge og den kommunale hjemmepleje/-sygepleje) kan der spores en fremgang. På spørgsmålet om samarbejdet mellem sygehuset og patientens egen læge, er andelen af positive svar eksempelvis steget fra 63% i 2001 til 68% i 2003. Resultaterne er dog ikke statistisk signifikante, hvilket kan skyldes, at datamaterialet er mindre for disse spørgsmål, idet flere Tabel 1 Ændringer fra 2001 til 2003* Spørgsmål Antal positive svar Amtsresultat 2001 Amtsresultat 2003 Spørgsmål 4A Informeret i de første dage af indlæggelsen om, hvem af personalet der havde særligt ansvar for dit behandlingsforløb? 64,3% 67,9% Spørgsmål 4B Informeret i de første dage af indlæggelsen om, hvordan forløbet af indlæggelsen ville foregå? 75,7% 76,3% Spørgsmål 9 I hvilken grad oplevede du, at plejepersonalet var lydhør over for dine behov? 87,0% 89,5% Spørgsmål 10 Oplevede du, at der var 1-2 sygeplejersker på afdelingen, der havde særligt ansvar for din pleje? 50,3% 56,3% Spørgsmål 18 Hvordan oplevede du, at de informationer du fik fra forskelligt personale på afdelingen, stemte overens? 77,1% 83,3% Spørgsmål 19 I hvilken grad oplevede du under indlæggelsen, at der opstod ventetider på undersøgelser og behandlinger, der forlængede dit ophold? 63,0% 68,7% Spørgsmål 20 Hvordan vurderer du, at plejepersonalet og lægerne samarbejdede om din pleje og behandling? 84,5% 90,0% * I tabellen er kun angivet de spørgsmål, hvor der ved logistisk regressionsanalyse er fundet statistisk signifikante resultater (95% signifikansniveau). I beregningerne er der korrigeret for forskelle i patientsammensætningen mellem årene mht. alder, køn og indlæggelsesform. Tallene i tabellen viser de samlede amtsresultater, mens beregninger for signifikans kun omfatter afdelinger, der indgår i begge undersøgelser. Københavns Amt 17

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 18 patienter ikke kan vurdere samarbejdet og flere ikke har modtaget hjemmepleje/-sygepleje efter udskrivelsen. Netop samarbejdet med primær sektor har været et særligt indsatsområde for Københavns Amt siden 2002. I 2002 blev formuleret en amtspolitik for Den gode kommunikation af en tværsektoriel og tværfaglig arbejdsgruppe nedsat af Sundhedsforvaltningen omhandlende: Den gode henvisning, Det gode ambulante notat og Den gode epikrise. Sammen med hæftet blev fremstillet et plastik huskekort til kittellommen med epikrisens hovedpunkter. Sygehusniveau I figur 7 ses sygehusenes resultater i 2001 og ændringer i 2003 på udvalgte spørgsmål. Det fremgår af figuren, at den stigning, der er fundet på amtsplan generelt forekommer på alle sygehuse. Afdelingsniveau Sygehusafdelingerne modtager hver især en oversigt, som viser hvorledes ændringer i afdelingens resultater er i forhold til ændringerne på de øvrige afdelinger i amtet. Det kan konkluderes, at de forbedringer af resultaterne, der kan dokumenteres på amtsplan er udtryk for en generel tendens på amtets afdelinger, og at de afdelinger, der opnåede de bedste resultater i 2001 generelt har formået at fastholde niveauet. I bilagstabellen side 38 ses ændringerne i afdelingernes resultater i 2003 i forhold til 2001 på de spørgsmål, der er direkte sammenlignelige mellem de 2 undersøgelser. Da stikprøvestørrelsen pr. afdeling naturligvis er væsentlig mindre end stikprøvestørrelsen for amtet, skal der markante stigninger til, for at der kan dokumenteres signifikante stigninger for den enkelte afdeling. Dette kan være forklaringen på, at der er relativt få afdelinger, der jfr. tabellen har opnået ændringer, der adskiller sig fra de generelle tendenser i amtet. På enkelte spørgsmål er der dog afdelinger, der skiller sig positivt ud i forhold til udviklingen på de øvrige afdelinger i amtet. På Dermatologiskreumatologisk-geriatrisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte er resultaterne steget signifikant med hensyn til informationen i de første dage, om hvem der havde særligt ansvar for behandlingsforløbet, og spørgsmålene om, hvorvidt patienterne oplevede, at der var 1-2 sygeplejersker og 1-2 læger, der havde særligt ansvar for hhv. plejen og behandlingen. Også på Fysiurgisk /reumatologisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup, Gynækologisk/Obstetrisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev og Gynækologisk/Obstetrisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte, er der sket stigninger i forhold til spørgsmålet om hvorvidt, der var 1-2 læger, der havde særligt ansvar for behandlingen. På Kardiolgisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte og Nefrologisk afdeling i Herlev, er resultaterne forbedret på spørgsmål, om informationer fra forskelligt personale stemte overens. Som det fremgår af bilagstabellen, er der også afdelinger, som på enkelte spørgsmål har opnået ændringer, som ligger under niveauet for den generelle udvikling i amtet. 2.8 Patientkommentarer Spørgeskemaet indeholder et åbent spørgsmål, hvor patienterne kan skrive, hvis de har forslag til forbedringer. I forbindelse med indscanningen af spørgeskemaerne, er der taget grafiske billeder af patienternes kommentarer. Hver afdeling vil modtage et sæt grafiske billeder af de patientkommentarer, der vedrører egen afdeling. Hver afdeling kan således gennemgå kommentarerne med henblik på at undersøge, om der er forslag, som kan anvendes som grundlag for at iværksætte kvalitetsforbedringer. 18 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 19 Figur 7 Ændringer i sygehusenes resultater fra 2001 til 2003 Glostrup 80% 3% Informationer fra forskelligt personale stemte overens (I høj grad/i nogen grad) Gentofte Herlev Amager 76% 76% 83% 8% 7% Amtsresultatet 77% 6% Informeret i de første dage om hvem fra personalet, der havde særligt ansvar for behandlingsforløb (Virkeligt godt/godt) Glostrup Gentofte Herlev Amager Amtsresultatet 68% 4% 60% 6% 65% 4% 67% 64% 4% Glostrup 54% 7% 1-2 sygeplejersker på afdelingen, der havde særligt ansvar for plejen (Ja) Gentofte Herlev Amager 47% 51% 52% 5% 8% Amtsresultatet 50% 6% Hvad er dit samlede indtryk af indlæggelsen på sygehuset? (Virkelig godt/godt) Glostrup Gentofte Herlev Amager Amtsresultatet 88% 1% 85% 0% 87% 87% 87% 1% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Resultat 2001 Ændring i 2003 Figurforklaring til figur 7: Figuren viser de faktiske resultater for amtet og for sygehusene. Der er således ikke justeret for forskelle i patientsammensætningen mellem årene og mellem sygehusene. Amager Hospital indgik ikke i 2001-undersøgelsen. For Amager Hospital indgår der således kun resultatet for 2003. Københavns Amt 19

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 20 3. Konklusion og perspektiver Undersøgelsen viser, at patienter generelt har en positiv vurdering af indlæggelsen på amtets afdelinger. Dette gælder f.eks. kliniske ydelser, kommunikation og patienternes samlede vurdering. Dog peger undersøgelsen på områder, som kan forbedres. Dette vedrører især temaerne information og behandlingsforløb (koordination og kontinuitet). Der er inden for alle undersøgelsens temaer store forskelle mellem afdelingerne med hensyn til patienternes vurderinger. Apopleksiafdelingen på Amager Hospital, Dermatologisk-reumatologiskgeriatrisk afdeling på Amtssygehuset i Gentofte, Gynækologisk obstetrisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup samt Øjenafdelingen og Brystkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev har i særdeleshed opnået gode resultater. Undersøgelsen følger op på en tilsvarende undersøgelse fra 2001. En række spørgsmål er gentaget fra 2001-undersøgelsen. Det viser sig, at der er sket statistisk signifikante forbedringer af den patientoplevede kvalitet siden 2001 på en række centrale områder. Det gælder eksempelvis emner, som information til patienten, om hvem der har ansvar for behandlingen og information om behandlingen i de første dage af indlæggelsen. Det er forventningen, at afdelingerne bruger resultaterne af undersøgelsen til at iværksætte tiltag, som skal fastholde eller forbedre kvaliteten. Afdelingerne kan eksempelvis gennemføre mere detaljerede undersøgelser inden for de temaer, hvor den pågældende afdeling opnår dårlige resultater i forhold til andre afdelinger. Undersøgelser kan eventuelt gennemføres med hjælp og vejledning fra Enheden for Brugerundersøgelser. Undersøgelsen supplerer den landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelse der gennemføres hvert 2. år og næste gang i efteråret 2004. Københavns Amts undersøgelse vil blive gentaget i 2005 forud for, at sygehusene bliver ekstern vurderet som led i Den Danske Kvalitetsmodel. Undersøgelsens spørgsmål indarbejdes som indikatorer for den patientoplevede kvalitet i de standarder, der er under udarbejdelse i amtets forberedelse til akkreditering og deltagelse i Den Danske Kvalitetsmodel. De indgår endvidere som målepunkter i de dialogbaserede aftaler mellem sygehusene og sygehusudvalget. I fremtidige målinger vil det vise sig, om de tiltag, der iværksættes i amtet, på sygehusene og på afdelingerne, sikrer en fortsat positiv udvikling af den patientoplevede kvalitet på afdelingerne i amtet. 20 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 21 Del 2 Metode og materiale Københavns Amt 21

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 22 4. Undersøgelsens temaer Undersøgelsens fokusområde er patienternes oplevelser inden for følgende temaer: Behandlingsforløb (koordination og kontinuitet) Kerneydelse (behandling og pleje) Information Kommunikation Sikkerhedskultur Medinddragelse Samlet vurdering Herudover indeholder spørgeskemaet en række baggrundsspørgsmål om blandt andet patientens køn, alder, indlæggelses-/udskrivningsdato og indlæggelsesform. 22 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 23 5. Organisering af arbejdet Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet oplæg om tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen, som er drøftet og godkendt af Styregruppen for Kvalitet i Københavns Amt. Spørgeskemaet tager udgangspunkt i de spørgsmål og temaer, der indgik i den tilsvarende undersøgelse 2001. I 2001 var der nedsat en arbejdsgruppe bestående af læger og sygeplejersker fra 6 afdelinger i amtet, som udvalgte spørgsmål til undersøgelsen sammen med Enheden for Brugerundersøgelser. I arbejdet har deltaget personer med erfaring i brugerundersøgelser, samt datamedarbejder og administrativt personale. Forskningscenter for Forebyggelse og Sundhed har desuden bidraget med personer med erfaring inden for statistik og datamanagement. CSC Scandihealth har leveret udtrækket på baggrund af kriterier defineret af Enheden for Brugerundersøgelser. Enheden for Brugerundersøgelser har udarbejdet undersøgelsesdesignet, gennemført og afrapporteret undersøgelsen. Københavns Amt 23

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 24 6. Metode og materiale Undersøgelsen er gennemført som en postomdelt spørgeskemaundersøgelse for et udsnit af indlagte patienter på 47 sygehusafdelinger fordelt på amtets 4 sygehuse. 6.1 Validering Hovedparten af spørgsmålene i undersøgelsen har været anvendt i amtslige undersøgelser i andre amter. Inden spørgeskemaet blev udsendt i forbindelse med disse undersøgelser, blev det afprøvet ved gennemførelse af interviews. Inden udsendelsen af spørgeskemaet til Københavns Amts undersøgelse blev der gennemført yderligere 16 interviews. Formålet med interviewene var at undersøge, om patienterne forstod spørgsmålene korrekt samt at belyse, om der var andre væsentlige spørgsmål, som patienterne syntes, burde indgå i spørgeskemaet. Efterfølgende blev spørgeskemaet justeret således, at patienternes erfaringer og vurderinger blev indarbejdet i det endelige spørgeskema. 14.400 patienter fordelt på 47 sygehusafdelinger. Nogle patienter kan have haft indlæggelser på flere afdelinger. Det blev pointeret, at patienten skulle besvare spørgeskemaet udfra den i følgebrevet navngivne afdeling. CSC Scandihealth har foretaget udtræk blandt samtlige indlagte patienter inden for de fastlagte kriterier. Der er foretaget et tilfældigt udvalg fra hver afdeling. Der er indhentet nødvendige tilladelser hos relevante myndigheder. Inden udsendelse af spørgeskemaet blev udtrækket samkørt med CPR-registret således, at patienter, der var døde i mellemtiden, blev sorteret fra i stikprøven Stikprøven er udtrukket inden for en så kort periode som muligt. Perioden på 3 måneder er valgt under hensyntagen til at opnå en stikprøvestørrelse pr. afdeling, der muliggør analyser med en acceptabel statistisk usikkerhed. Stikprøvens størrelse har betydning for den statistiske usikkerhed og dermed også betydning for de forbehold, der bør tages i tolkningen af undersøgelsens resultater. 6.2 Dataindsamlingsperiode Undersøgelsen omfatter patienter, der blev udskrevet fra en sygehusafdeling i Københavns Amt i perioden september - november 2003. Spørgeskemaet og påmindelse blev fremsendt til deltagerne i december måned. Da undersøgelsen er anonym, blev påmindelsen sendt til alle deltagerne, eftersom det ikke var muligt at identificere dem, der allerede havde svaret. 6.3 Målgruppe og stikprøveudvælgelse Der er valgt en stikprøvestørrelse på op til 600 patienter pr. afdeling. På de afdelinger, hvor der ikke var 600 patienter i september - november måned, er der udtrukket det tilgængelige antal patienter. Der er således i alt udtrukket en stikprøve på 6.4 Datagrundlag 6.4.1 Svarprocent Der er udsendt spørgeskema til i alt 14.400 patienter på amtets sygehusafdelinger. 8.061 udfyldte spørgeskemaer er kommet retur, hvilket giver en svarprocent på 56%. Vurderet i forhold til tilsvarende undersøgelser i andre amter er dette en tilfredsstillende svarprocent. Svarprocenterne ligger her typisk på 50% -58%. 6.4.2 Repræsentativitet Der er udarbejdet en bortfaldsanalyse med henblik på at vurdere, om de indsendte spørgeskemaer giver et dækkende billede af samtlige patienters oplevelser. Det vil med andre ord sige, at der ud fra væsentlige faktorer som alder og køn foretages en undersøgelse af, om dem, som har 24 Patienters oplevelser

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 25 besvaret spørgeskemaet, adskiller sig væsentligt fra dem, som ikke har svaret. Der er i bortfaldsanalysen fundet nogen variation med hensyn til køn. 56% af mændene har besvaret spørgeskemaet, mens 53% af kvinderne har besvaret skemaet (p<0,0001). Med hensyn til alder er der ikke fundet signifikante forskelle i besvarelsesprocenter for hhv. patienter under 60 år og patienter på 60 år eller mere (p=0,368). En opdeling i 5 aldersgrupper viser dog en del variation i besvarelsesprocenter. De 0-19 årige er overrepræsenteret, mens de 80+ årige er underrepræsenteret. (se tabel 2). Bortset fra Amager Hospital, hvor deltagelsesprocenten er 47%, er der lille variation i deltagelsesprocenten for sygehusene (fra 56%- 60%), men der er til gengæld fundet variation i deltagelsesprocenten mellem afdelingerne. Klinisk Neurofysiologisk afdeling på Amtssygehuset i Glostrup (34%) og Akut Medicinsk modtagelse på Amager Hospital (41%) afviger markant fra de øvrige afdelinger. Svarprocenten for de øvrige afdelinger varierer fra 44% på Reumatologisk afdeling på Amager Hospital til 85% på Brystkirurgisk afdeling på Amtssygehuset i Herlev. Samlet set kan det konkluderes, at der er fundet forskelle med hensyn til køn og alder og mellem afdelingerne. Det vurderes dog, at forskellene ikke har væsentlige konsekvenser for de konklusioner, der drages i rapporten. Det skal i denne forbindelse bemærkes, at der i de statistiske analyser, der sammenligner afdelingernes placeringer, er taget højde for forskelle i alders- og kønsfordelingen mellem afdelingerne. Tabel 2 Ændringer fra 2001 til 2003* Deltagelsesprocent for aldersgruppen 0-19 år 61% 20-39 år 44% 40-59 år 55% 60-79 år 60% 80+ år 38% Københavns Amt 25

KbhAmt2003_indhold 24/05/04 8:08 Side 26 7. Amtets bedste afdeling? Undersøgelsens formål er ikke at udpege amtets bedste eller dårligste afdeling ud fra resultaterne af undersøgelsen i Københavns Amt. Det kan således heller ikke lade sig gøre at rangere afdelingerne. Dette begrundes i det følgende. 7.1 Statistisk usikkerhed Resultater fra en undersøgelse, som er baseret på besvarelser fra en stikprøve af de indlagte patienter på amtets afdelinger, er forbundet med en vis statistisk usikkerhed. Selvom en afdeling opnår det bedste resultat til et spørgsmål, kan det på grund af den statistiske usikkerhed være, at én eller flere af de øvrige afdelinger i realiteten er bedre eller på samme niveau. Til trods for den statistiske usikkerhed vil det dog være muligt at udlede, hvilke afdelinger der ligger over og under gennemsnittet, og hvilke afdelinger, der ikke adskiller sig fra gennemsnittet, når der tages højde for usikkerheden. Dette er angivet i bilagstabellerne. 7.2 Forskellige afdelingstyper Det er spørgsmålet, om sygehusafdelingerne i Københavns Amt er direkte sammenlignelige. Kan f.eks. vurderinger fra forældre til børn på en børneafdeling direkte sammenlignes med vurderinger fra patienter på en øjenafdeling? Dette giver undersøgelsen ikke noget svar på. I sammenligningen af afdelingerne må man være opmærksom på, at resultaterne kan være påvirket af forskellige vilkår for patienter indlagt inden for forskellige specialer. Nogle patienter går i et langvarigt behandlingsforløb, mens andre bliver afhjulpet deres sygdom efter få indlæggelsesdage. Afdelingsledelserne anbefales dog ikke at lade dette være den eneste forklaring, når de skal vurdere, om der er behov for at iværksætte tiltag, som skal forbedre kvaliteten på afdelingen, da resultaterne også kan afspejle reelle forskelle i den patientoplevede kvalitet. Uanset hvilken afdeling der er tale om, viser eksempelvis et resultat på 20% utilfredse, at hver femte patient mener, at afdelingen ikke har leveret en tilfredsstillende ydelse i forhold til det konkrete spørgsmål. 7.3 Patientoplevet kvalitet Traditionelt opfattes kvalitet som sammensat af 3 delelementer: faglig kvalitet, organisatorisk kvalitet og patientoplevet kvalitet. Undersøgelsen belyser patienternes oplevelse af kvaliteten på afdelingerne. Den patientoplevede kvalitet er en meget væsentlig indikator for kvaliteten. De øvrige aspekter af afdelingens kvalitet den faglige og organisatoriske kvalitet belyses ikke i undersøgelsen, hvilket man skal være opmærksom på. Undersøgelsens resultater skal derfor ikke overfortolkes, men skal ses som et væsentligt bidrag til belysning af kvaliteten på afdelingerne. 26 Patienters oplevelser