Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015
Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1 MODTAGERORIENTERET SPROG... 5 3.1.2 ENSARTET UDTRYK... 5 3.1.3 NAVIGATION OG HANDLING... 5 4 WIREFRAMES FOR SELVBETJENINGSLØSNINGEN... 6 4.1 SPECIFIKKE UX-GUIDELINES FOR SELVBETJENINGSLØSNINGEN... 6 4.1.1 FORBEREDELSE AF BORGEREN... 6 4.1.2 INFORMATION UNDERVEJS I LØSNINGEN... 6 4.1.3 SIMPEL OPBYGNING OG LOGISK SAMMENHÆNG... 6 4.1.4 KOMMUNIKATION... 6 4.1.5 ADGANG TIL LOVE OG REGLER... 6 4.2 BEREGNING AF BOLIGSTØTTE (UDEN LOGIN)... 7 4.2.1 MINIMUMSKRITERIER... 7 4.2.2 BOLIG, HUSSTAND OG INDKOMSTOPLYSNINGER... 8 4.2.3 RESULTAT AF BEREGNING... 9 4.3 ANSØGNING OM BOLIGSTØTTE (ENLIG MODTAGER)... 10 4.3.1 UDFYLDELSE AF GRUNDLÆGGENDE OPLYSNINGER... 10 4.3.2 VÆLG NÆSTE SKRIDT... 13 4.3.3 UDFYLD INDKOMSTOPLYSNINGER... 14 4.3.4 VEDHÆFTNING AF DOKUMENTATION... 15 4.3.6 KVITTERING... 17 4.4 ANSØGNING OM BOLIGSTØTTE (BOR SAMMEN MED FLERE)... 18 Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 1 af 38 1
4.4.1 AFSEND ANMODNING OM SAMTYKKE OG ERKLÆRING OM SOLIDARISK HÆFTELSE... 18 4.4.2 INDKOMSTOPLYSNINGER FOR HUSSTANDSMEDLEMMER... 19 4.5 OPLYS OM FORMUE... 20 4.5.1 INDGANGSSIDE FRA BORGER.DK... 20 4.5.2 SIDE FOR OPLYS OM FORMUE... 21 4.5.3 KVITTERING FOR INDSENDT FORMUEÆNDRING... 22 5 WIREFRAMES FOR DEN INTERNE BRUGERGRÆNSEFLADE... 23 5.1 SPECIFIKKE UX-GUIDELINES FOR DEN INTERNE BRUGERGRÆNSEFLADE:... 23 5.1.1 OPSÆTNING... 23 5.1.2 HURTIG ADGANG TIL INFORMATION OG OVERBLIK... 23 5.2 GENERELLE SKÆRMBILLEDER... 24 5.2.1 SØG... 24 5.2.2 UDVIDET SØGNING... 25 5.2.3 OPGAVEINDBAKKE... 26 5.2.4 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA TELEFONOPKALD... 27 5.2.5 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA OPGAVEINDBAKKE... 28 5.2.6 JOURNALNOTAT... 29 5.2.7 DRIFTSLEDEROVERBLIK... 30 5.3 SCENARIE 1, ANSØGNING OM BOLIGSTØTTE BEHOV FOR SUPPLERENDE OPLYSNINGER... 31 5.3.1 FREMSØG OPGAVE I OPGAVEINDBAKKE... 31 5.3.2 TVÆRGÅENDE OVERBLIK FRA OPGAVEINDBAKKE... 32 5.3.3 ÅBN VEDHÆFTET DOKUMENT... 33 5.3.4 MANUELT BREV... 34 5.3.5 VÆLG BREV... 35 5.3.6 VIS BREV... 36 5.3.7 BREV SENDT... 37 5.3.8 AFSLUT - SKRIV JOURNALNOTAT... 38 Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 2 af 38 2
1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 3 af 38 3
2 Indledning Bilaget indeholder wireframes til Systemet. Formålet med bilaget er at give Leverandøren inspiration til design af brugergrænsefladen til Systemet. Til at rammesætte ATP s tanker for et brugervenligt og effektivt System, er der udarbejdet en række inspirationsgivende wireframes. Disse wireframes er tænkt som et sæt rammesættende guidelines for, hvordan ATP ønsker at arbejde med Systemet. Herudover er der en række generelle og specifikke user experience guidelines (UX-guidelines), som ATP forventer, at Leverandøren adresserer i Systemet. De generelle er dækkende for alle brugergrænseflader uanset bruger, mens de specifikke er dækkende for den enkelte brugergruppe, som f.eks. borger eller kunderådgiver. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 4 af 38 4
3 User experience guidelines (UX-guidelines) 3.1 Generelle UX-guidelines For alle brugergrænseflader gør følgende sig gældende: 3.1.1 Modtagerorienteret sprog Labels, overskrifter og tekster gøres korte, præcise og handlingsorienterede. Fagjargon undgås i videst muligt omfang og i stedet anvendes et sprog, som er let for en uindviet at forstå. 3.1.2 Ensartet udtryk Brugergrænsefladen skal være ensartet: Visuelt, placering, formuleringer etc. Udtrykket i brugergrænsefladen skal være genkendeligt og placering af knapper skal svare overens med brugerens læse- og bevægelsesretning. Brugergrænsefladen skal være logisk opdelt i afsnit og der skal være et tydeligt flow og overblik for brugeren. 3.1.3 Navigation og handling Systemet skal være let at anvende og intuitivt at navigere rundt i. Systemet skal altid give feedback om dets status samt oplyse brugeren tydeligt og forklarende om eventuelle fejlindtastninger. Der skal altid være mulighed for at annullere/fortryde en handling, og de data brugeren har indtastet bør ikke gå tabt ved navigation frem og tilbage. Hjælp og vejledning skal være let at finde og forstå. Placeringen skal være i umiddelbar nærhed af eksempelvis indtastnings- og handlingsfelt. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 5 af 38 5
4 Wireframes for selvbetjeningsløsningen For at illustrere ATP s tanker omkring brugergrænseflader til borgerne, er der udarbejdet wireframes og UX-guidelines. Dette bilag tager udgangspunkt i fire eksempler. I punkt 4.2 illustreres, hvordan borger kan foretage en foreløbig beregning af boligstøtte uden at logge ind. Punkt 4.3 illustrerer skærmbillederne for en ansøgning om boligstøtte, hvor ansøger er enlig. Derpå viser punkt 4.4 de trin, som tilføjes til ansøgningsprocessen, hvis der bor flere personer på den adresse, der søges boligstøtte til. Endelig illustrerer 4.5 et eksempel på en ændring. I dette tilfælde er ændringen, at borger skal oplyse om formue. 4.1 Specifikke UX-guidelines for selvbetjeningsløsningen For borgernes brugergrænseflade gør følgende sig gældende: 4.1.1 Forberedelse af borgeren Borgerens forestående proces skal præsenteres gennem et overblik over flowet, eks. ved at præsentere procestrinnene. Borgeren skal have mulighed for at udskrive en guide som kan støtte undervejs i processen. 4.1.2 Information undervejs i løsningen Borgeren skal have adgang til fuld information om de oplysninger, der indgår i løsningen. Det skal være tydeligt for borgeren hvilke oplysninger der skal angives hvornår og effekten af de valg borgeren træffer. 4.1.3 Simpel opbygning og logisk sammenhæng Siderne skal være simple med få elementer og der skal være en logisk sammenhæng mellem information og handling. 4.1.4 Kommunikation Kommunikationen skal fokusere på borgerens ydelser og udbetalinger, og understøtte digital post som foretrukken kanal. 4.1.5 Adgang til love og regler Undervejs i løsningen skal det være muligt at tilgå regler for tilskud og andre myndigheder. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 6 af 38 6
4.2 Beregning af boligstøtte (uden login) Det skal være muligt for borger at lave en foreløbig beregning af boligstøtte på baggrund af enkelte oplysninger om husstand, bolig og indkomst. Nedenfor er vist, hvordan denne beregning kunne se ud. Borger tilgår denne løsning fra borger.dk (uden login) og får heri en indikation på berettigelsen til boligstøtte. 4.2.1 Minimumskriterier Kriterier som helårsbeboelse og fast adresse er faktorer, som er afgørende for, om borgeren er berettiget til at modtage boligstøtte. Ved at præsentere disse tydeligt inden den foreløbige beregning, afstemmes borgerens forventning. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 7 af 38 7
4.2.2 Bolig, husstand og indkomstoplysninger Borgeren skal for at få en foreløbig beregning indtaste oplysninger om: den bolig, der søges boligstøtte til, egen (og evt. husstands) personlige indkomst mv. Indtastningsfelterne skal, som vist nedenfor, præsenteres for borgeren på en overskuelig måde. Her er vist, hvordan oplysningerne, som borgeren skal udfylde, kan samles på én side. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 8 af 38 8
4.2.3 Resultat af beregning Borgeren får på baggrund af de indtastede oplysninger vist en foreløbig beregning af boligstøtte. Her gives også en eventuel angivelse af, hvilke oplysninger der gør, at borger formentlig ikke er berettiget til boligstøtte. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 9 af 38 9
4.3 Ansøgning om boligstøtte (enlig modtager) 4.3.1 Udfyldelse af grundlæggende oplysninger Borgeren skal som det første indtaste nogle grundlæggende oplysninger. På de følgende sider gennemgås det hvilke oplysninger og hvordan de kunne efterspørges. 4.3.1.1 Vælg boligtype Borgeren vælger den boligtype, der søges boligstøtte til. Alt afhængig af om boligen er en leje- (herunder privat eller almen), ejer- eller andelsbolig, er ansøgningsforløbet forskelligt. Eksempelvis trækkes oplysninger om almene lejeboliger fra huslejeregistret. Hvorimod ved private lejeboliger vil borgeren selv skulle indtaste de fleste oplysninger. Ligeledes er forløbet for en ansøgning til en ejerbolig anderledes. Ved ejerboliger gives boligstøtten som et lån, hvorfor borgeren undervejs i ansøgningsforløbet skal udfylde en gældserklæring. Derudover giver det mulighed for konkret at forberede borgeren på, hvilke oplysninger der specifikt kræves for den pågældende boligtype. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 10 af 38 1
4.3.1.2 Angiv adresse og husstand Borgeren skal fastlægge om det er den nuværende eller en ny adresse, der søges boligstøtte til. Borgeren bliver her præsenteret for den adresse, som er registreret i Folkeregisteret. Hvis borgeren ikke søger boligstøtte til den viste adresse, men flytter til en ny adresse, gives der mulighed for at angive en ny adresse. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 11 af 38 1
4.3.1.3 Angiv datoer Datoen for hvornår borgeren flytter ind og hvornår der søges boligstøtte fra er vigtige for ansøgningen og disse skal derfor udfyldes som en del af de grundlæggende oplysninger. Datoerne udfyldes ved at borgeren enten indtaster datoerne manuelt eller vælger dem i et kalendermodul. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 12 af 38 1
4.3.2 Vælg næste skridt Når de grundlæggende oplysninger er udfyldt, kan borgeren selv vælge at indtaste enten boligoplysninger eller indkomstoplysninger først. Det vil hele tiden være muligt at gå tilbage til dette overblik og evt. også rette i de grundlæggende oplysninger via knappen Redigér. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 13 af 38 1
4.3.3 Udfyld indkomstoplysninger Borgeren bliver præsenteret for de via eindkomst trukne indkomstoplysninger og har mulighed for at oplyse om rettelser til dem. Indtastning af boligoplysninger foregår på samme måde. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 14 af 38 1
4.3.4 Vedhæftning af dokumentation Borgeren skal ved indtastning af oplysninger også vedhæfte eventuel dokumentation. Vedhæftningen skal kunne foretages i den kategori, hvor det er relevant (f.eks. under boligoplysninger skal det være muligt at vedhæfte en lejekontrakt) eller til sidst i ansøgningsforløbet som nedenstående illustration viser. Vedhæftningen kan foretages på flere måder alt afhængigt af med hvilken platform borgeren tilgår løsningen. Anvender borgeren løsningen på mobil, vil det være muligt at aktivere telefonens kamera og tage et billede af evt. lejekontrakt samt vedhæfte den til ansøgningen. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 15 af 38 1
4.3.5 Visning af indtastede oplysninger og foreløbig afgørelse Borgeren får vist de indtastede oplysninger og har mulighed for at gå tilbage og angive rettelser. Derudover får borgeren vist en foreløbig beregning og oplysning om begrundelse, hvis de indtastede oplysninger ikke viser sig at berettige til boligstøtte. Borgeren skal dog have mulighed for at indsende ansøgningen alligevel. Når der trykkes på Godkend og send vil borger få vist de indtastede oplysninger samt skulle underskrive med NemID. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 16 af 38 1
4.3.6 Kvittering Når borgeren vælger at indsende sin ansøgning, præsenteres herefter en kvittering for at ansøgningen er sendt til Udbetaling Danmark. Det skal, som det er vist i illustrationen nedenfor, fremgå af kvitteringen, hvornår borgeren kan forvente at få svar på sin ansøgning. Kvitteringen sendes ligeledes til borgeren i Digital Post. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 17 af 38 1
4.4 Ansøgning om boligstøtte (bor sammen med flere) Hvis borgeren bor sammen med flere, skal disse husstandsmedlemmer give samtykke til, at beregningen af boligstøtte må foretages på baggrund af deres indkomstoplysninger. Derudover skal husstandsmedlemmer underskrive en erklæring om solidarisk hæftelse. Forløbet illustreret i punkt 4.3.1 til punkt 4.3.6 er de samme for denne type ansøgning, men som angivet nedenfor, så vil forløbet vist i punkt 4.3.1.2 samt punkt 4.3.3 være anderledes. Forløbet indeholder i dette tilfælde en oversigt og angivelse af samtykke for alle husstandsmedlemmer samt indkomstoplysninger for husstandsmedlemmerne (såfremt de har givet samtykke til dette). 4.4.1 Afsend anmodning om samtykke og erklæring om solidarisk hæftelse Borgeren skal kunne indtaste oplysninger om husstandsmedlemmerne og afsende en besked til dem om at underskrive erklæringer enten digitalt eller ved en fysisk blanket (afhængig af om husstandsmedlemmet har NemID eller ej). Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 18 af 38 1
4.4.2 Indkomstoplysninger for husstandsmedlemmer Borgeren kan på siden for indkomst se de øvrige husstandsmedlemmers indkomst såfremt de har givet samtykke hertil. Her vil det fremgå om husstandsmedlemmet har underskrevet eller ej. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 19 af 38 1
4.5 Oplys om formue Borgeren har pligt til at oplyse om ændringer, der har betydning for hans boligstøttesag. Der er adskillige typer af ændringer, som borgeren kan oplyse om, det kan eksempelvis være ændring af indkomst eller formue samt at et husstandsmedlem flytter mv. Nedenfor er det vist, hvordan borgeren kommer fra borger.dk og direkte ind på siden for oplys om ændret formue. 4.5.1 Indgangsside fra borger.dk Borgeren kan på borger.dk navigere sig til en indgangsside om boligstøtte, hvorfra der er et dybt link ind til det sted i selvbetjeningsløsningen, hvor borgeren kan indberette ændringer til eksisterende sag. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 20 af 38 2
4.5.2 Side for oplys om formue Borgeren bliver som det er vist i illustrationen nedenfor ledt direkte til, hvor ændringer til formueoplysninger kan indtastes. Men borgeren har også herfra adgang til at se de øvrige oplysninger i sagen. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 21 af 38 2
4.5.3 Kvittering for indsendt formueændring Når borgeren har indtastet sine ændringer og indsendt ansøgningen om boligstøtte, vil en kvittering på det indsendte blive vist. Kvitteringen sendes ligeledes til borgeren i Digital Post. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 22 af 38 2
5 Wireframes for den interne brugergrænseflade For at illustrere ATP s tanker omkring brugergrænsefladen til kunderådgiverne er der udarbejdet wireframes og UX-guidelines. Indledningsvis er de generelle skærmbilleder, som skal bruges i de manuelle processer, illustreret. Efterfølgende er to hovedprocesser illustreret. Hovedprocesserne viser henholdsvis en ansøgning med behov for supplerende oplysninger og telefonopkald fra borger. 5.1 Specifikke UX-guidelines for den interne brugergrænseflade: 5.1.1 Opsætning Det skal være muligt at tilpasse opsætningen individuelt. Det skal være muligt at udnytte begge skærme. 5.1.2 Hurtig adgang til information og overblik Alle relevante data skal være tilgængelige i første eller andet niveau. Information relevant for sagsbehandling skal præsenteres i et overblik, så antallet af museklik, indtastninger og scroll minimeres. Funktioner, knapper og indhold der sjældent bruges skal kunne skjules. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 23 af 38 2
5.2 Generelle skærmbilleder 5.2.1 Søg Nedenstående er en illustration af søgefunktionen. Her kan kunderådgiveren søge en borger frem via borgerens cpr-nummer. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 24 af 38 2
5.2.2 Udvidet Søgning Udvidet søgning anvendes hvis borgerens cpr-nummer ikke kendes. Illustrationen viser, hvordan det udvidede søgefelt kan se ud. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 25 af 38 2
5.2.3 Opgaveindbakke Opgaveindbakken er udgangspunktet for kunderådgiverens daglige arbejde. Nedenfor en illustration af sådan en indbakke, hvor relevant arbejdspakke er fremsøgt og præsenteret. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 26 af 38 2
5.2.4 Tværgående overblik fra telefonopkald Det tværgående overblik fra telefonopkald er det oversigtsbillede, som kunderådgiveren skal orientere sig ud fra ved opkald fra borger. Billedet skal give kunderådgiveren et hurtigt overblik over sagen, og dermed sikre at de fleste telefonopkald kan besvares herfra. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 27 af 38 2
5.2.5 Tværgående overblik fra opgaveindbakke Det tværgående overblik fra opgaveindbakken er det oversigtsbillede, som kunderådgiveren får præsenteret, når en opgave er valgt i opgaveindbakken. Den konkrete opgave skal vises for kunderådgiveren, som herefter kan påbegynde den relevante sagsbehandling. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 28 af 38 2
5.2.6 Journalnotat Som afslutning på en sagsbehandling eller vejledning af en borger skal kunderådgiveren skrive et journalnotat om de ændringer og den vejledning, der er foretaget og givet. Nedenfor en illustration af, hvordan kunderådgiveren kan promptes. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 29 af 38 2
5.2.7 Driftslederoverblik Driftslederoverblikket har til formål at skabe overblik over arbejdspakker, herunder prioritet og antal. Nedenfor illustreres et sådan overblik i numerisk form eller grafisk. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 30 af 38 3
5.3 Scenarie 1, ansøgning om boligstøtte behov for supplerende oplysninger Processen for håndtering af en ansøgning om boligstøtte er beskrevet ved følgende skærmdialog: Fremsøg opgave i opgaveindbakke, tværgående overblik fra opgaveindbakke, åbn vedhæftet dokument, manuelt brev, vælg brev, vis brev, brev sendt, afslut skriv journalnotat. 5.3.1 Fremsøg opgave i opgaveindbakke Kunderådgiveren fremsøger arbejdspakke i opgaveindbakken, og opgaven vælges (Boligstøtteansøgning). Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 31 af 38 3
5.3.2 Tværgående overblik fra opgaveindbakke Når opgaven vælges, åbnes det tværgående overblik automatisk. Herfra startes sagshåndteringen op. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 32 af 38 3
5.3.3 Åbn vedhæftet dokument Under opgave kan kunderådgiveren se, at der er et dokument tilknyttet sagen. Via link åbnes ansøgningen, og vises på kunderådgiverens anden skærm. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 33 af 38 3
5.3.4 Manuelt brev Kunderådgiveren konstaterer et behov for at indhente supplerende oplysninger fra borgeren. Illustrationen viser det tværgående overblik, hvorfra kunderådgiveren via Vælg standardsvar kan lave et manuelt brev til borger. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 34 af 38 3
5.3.5 Vælg brev Kunderådgiveren guides via en overskuelig struktur til at vælge den rigtige brevskabelon. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 35 af 38 3
5.3.6 Vis brev Når brevet er dannet, præsenteres det for kunderådgiveren, som her har mulighed for at tilføje supplerende oplysninger, inden brevet endelig godkendes. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 36 af 38 3
5.3.7 Brev sendt Når brevet er sendt til borgeren opdateres tidslinjen i det tværgående overblik. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 37 af 38 3
5.3.8 Afslut - skriv journalnotat Som afslutning promptes kunderådgiveren til at skrive et journalnotat om de ændringer og den vejledning, der er foretaget og givet. Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Side 38 af 38 3