Sådan benytter du HOTLINEs ServiceDesk (SD) Hvor finder jeg ServiceDesk?...2 Fanebladet Start Startside...3 Hvordan opretter jeg en ny opgave?...4 Hvordan laver jeg et skærmdump og får lagt det ind i min opgave?...7 Hvordan gør jeg hvis jeg har nye oplysninger til en opgave eller skal rykke for en opgave?...7 Fanebladet Forespørgsler...8 Oplysninger på en indmeldt opgave...9 Fanebladet Løsninger Søg i løsninger...11 Fanebladet Mine detaljer...12 1/12
Sådan benytter du HOTLINs ServiceDesk SD Du kan i ServiceDesk oprette dine it opgaver, følge med i dine it opgavers udvikling og søge løsninger/finde vejledninger til vores it systemer. Hvor finder jeg ServiceDesk? Du har flere muligheder for, at få adgang til ServiceDesk. Du kan gå via KAB//huset og vælge Ithjælp. Herunder finder du Opret en ny opgave i SD, Mine oprettede opgaver i SD og og Itvejledninger i SD. Billede 1 Opret en opgave i SD (herunder er der forskellige skabeloner, du kan vælge imellem i skabelonerne er der hjælpetekster), her kan du: Bestille udstyr Indmelde fejl Indmelde udviklingsopgaver Bestille en medarbejder fra HOTLINE til at hjælpe med AV udstyr til arrangementer i huset Mine oprettede opgaver i SD, her kan du: Se alle dine opgaver åbne / lukkede opgaver Se status på dine åbne opgaver Kommunikere omkring dine igangværende opgaver It vejledninger i SD, her kan du: Slå op i vores vidensdatabase denne er konstant under udarbejdelse Finde alle manualer tips og tricks til systemerne Bidrage til vores vidensdatabase du bidrager til vores vidensdatabase ved at skrive en forespørgsel (oprette en opgave) i vores portal, som herefter behandles og lægges i vidensdatabasen af HOTLINE Du kan også finde ServiceDesk på dit skrivebord. Ikonet ser således ud: 2/12
Fanebladet Start Startside Således ser startsiden ud når du åbner ServiceDesk Fanebladet Start. Til venstre i billedet finder du: Ny forespørgsel, som du kan klikke på og herunder vælge en skabelon til at oprette din nye opgave i SD skabelonerne skal hjælpe dig med, at få sat alle de rigtige oplysninger på dine opgaver se valgmulighederne under afsnittet Sådan opretter du en opgave. Søg, her kan du søge en opgave eller en løsning/vejledning. Nyere emner, her kan du se de sidste nye emner, som du har klikket på i ServiceDesk. Disse tre funktioner til venstre i billedet er standard på alle fanebladene, hvorfor nogle af funktionerne kan være repræsenteret flere gange, alt efter hvilket faneblad du står på. Hvis du ønsker at lukke boksen til venstre i billedet, kan du klikke på den lille hvide pil. I midten af billedet finder du: Mit view, hvor du kan se hvor mange opgaver du har, sorteret under de tre kategorier Uafsluttede henvendelser, Færdigbehandlede henvendelser og Alle henvendelser (både uafsluttede og færdigbehandlede henvendelser). Billede 2 Til højre i billedet: Jeg har problemer med, her kan du oprette en opgave i ServiceDesk under den lille pil til højre, finder du forskellige skabeloner som kan hjælpe dig med, at få sat alle de rigtige oplysninger på dine opgaver se valgmulighederne under afsnittet Sådan opretter du en opgave. Søg i løsninger, her kan du indtaste en søgning på en opgave eller en løsning/vejledning. Nederst i billedet kan du se Meddelelser om nye tiltag eller arbejder i de forskellige IT systemer m.m., som er skrevet af ITO i ServiceDesk. 3/12
Hvordan opretter jeg en ny opgave? Du kan herunder se, hvilke skabeloner du har mulighed for at vælge imellem skabelonerne udvikles efter behov. Skabelonerne ligger under Ny forespørgsel og Jeg har problemer med. Billede 3 Billede 4 I dette eksempel oprettes en opgave omhandlende KABAS. Vælg KABAS opgave skabelon. Alle felter med * skal udfyldes, hvis et felt ikke er udfyldt, kan du ikke oprette opgaven. Billede 5 4/12
Under Påvirkning skal du vurdere, hvor mange der er berørt af den samme fejl, du har følgende muligheder: Billede 6 Under Vigtighed skal du vurdere, hvor stort problemet er i forhold til resten af forretningen/den opgave du skal løse kan du udføre dit arbejde på anden vis? Billede 7 Kategori er automatisk udfyldt, da du har valgt at oprette opgaven i en skabelon. Underkategori skal vælges, herunder kan de se dine valgmuligheder, under denne skabelon. Programnavn skal udfyldes med det programnavn som er anført øverst til venstre i billedet når du står i KABAS f.eks. Evt. Fejl meddelelse kan udfyldes hvis en sådan meddelelse vises på din skærm i KABAS. Emne skal udfyldes med en sigende tekst, som kan identificere opgaven. Beskrivelse skal udfyldes med så mange relevante oplysninger, som det er muligt. Hvis det er muligt, bedes du medsende skærmdump i et Word dokument og eventuelt hvilke tastekombinationer du har brugt. For nærmere vejledning om hvordan du laver et skærmdump, se afsnittet Hvordan laver jeg et skærmdump og får lagt det ind i min opgave? Vedhæft fil anvendes til at medsende dokumenter, som kan belyse problemet m.m. 5/12
Billede 8 Når alle oplysninger er indtastet, skal du klikke på knappen Tilføj forespørgsel. Du vil efterfølgende få en autogenereret mail i Outlook om, at du har oprettet en opgave. Opgaven har fået et ID nummer som du efterfølgende bedes henvise til, hvis du henvender dig i HOTLINE. Du kan også benytte ID nummeret til at slå din opgave op i ServiceDesk, hvis du ønsker at se din opgave. 6/12
Hvordan laver jeg et skærmdump og får lagt det ind i min opgave? Når du har brug for, at dokumentere en fejl eller andet, kan du tage en kopi af det skærmbillede som vises på din skærm. Tryk på tasterne Ctrl og Print Screen du har nu taget en kopi at dit skærmbillede. Åben et tomt Word dokument og indsæt kopien af dit skærmbillede ved at trykke på tasterne Ctrl og V. Herefter skal du gemme dit Word dokument på C drevet eller andet sted, hvortil du kan få adgang fra ServiceDesk. I opgaven i ServiceDesk skal du trykke på knappen Vedhæft fil. I boksen Vedhæft fil skal du trykke på knappen Gennemse. Der åbnes nu en ny boks Vælg fil, hvorfra du kan vælge dit Word dokument. Billede 9 Find dit Word dokument, som du vil indsætte i opgaven. Klik på Word dokumentet og dit Word dokument vil blive indsat i linien ud for Fil i boksen Vedhæft fil. Tryk herefter på Knappen Vedhæft fil. Dit Word dokument er nu indsat i opgaven. Du kan herefter tilføje yderligere i opgaven eller gemme opgaven ved at trykke på knappen Tilføj forespørgsel se billede 8. Hvordan gør jeg hvis jeg har nye oplysninger til en opgave eller skal rykke for en opgave? Bemærk at opgavenummeret (ID) er unikt. Hvis du i Outlook skriver en mail til HOTLINE og anfører ## foran og ## bagved opgavenummeret (ID) i Emne, vil mailen blive sendt til ServiceDesk og gemt i opgaven. I eksemplet her vil mailen automatisk blive lagt ind i opgavenummer (ID) 1541. Specialtegnet # fremkommer ved at benytte tasterne Shift og 3. Billede 10 7/12
Fanebladet Forespørgsler Under fanebladet Forespørgsler, kan du se alle dine forespørgsler. Denne bruger har ingen åbne opgaver i ServiceDesk, hvilket vises under denne sortering Mine åbne forespørgsler: Billede 11 ID = Opgavenummer som bedes angivet ved henvendelse til HOTLINE Emne = Opgavenavn Brugernavn = Medarbejder der har indmeldt opgaven Tildelt = Den teknikker i ITO som har fået tildelt opgaven Frist = Hvis opgaven har en tidsfrist er dette anført her Status = Er opgaven åben, lukket, afventende eller andet Oprettelsesdato = Dato for hvornår opgaven er oprettet i ServiceDesk Hvis du er Superbruger, har du udvidet adgang til at kunne se andres opgaver. I dette eksempel vises alle åbne opgaver, som denne superbruger har adgang til. Billede 12 8/12
Oplysninger på en indmeldt opgave Hvis du har brug for at gå ind og kigge på en opgave, kan du klikke på selve opgaven i kolonnen Emne. I selve opgaven finder du tre faneblade: Forespørgsler, Løsning og Historie. Det første faneblad Forespørgsel vises herunder. Øverst kan du under Emne se opgavens navn. Herunder er der anført en Beskrivelse af opgaven. Billede 13 9/12
Under Brugersamtaler er gemt alle mails, som er sendt til/fra denne opgave i ServiceDesk. Hvis du vil se hvad en mail indeholder, kan du åbne mailen ved at klikke på den ønskede mail. Billede 14 Under den enkelte opgave finder du også fanebladet løsninger her kan være anført en løsning eller her kan være anført delløsninger på større opgaver. Billede 15 Det sidste faneblad Historik, indeholder historikken på, hvad der er sket i opgaven, fra den dato opgaven blev oprettet til opgaven bliver lukket. Billede 16 10/12
Fanebladet Løsninger Søg i løsninger Når du klikker på fanebladet Løsninger, vises billedet nedenfor. Herunder kan du søge efter løsninger og vejledninger til vores programmer. Du har mulighed for, at indsætte et eller flere søgeord i søgeboksen. Her kan du se, hvor mange mulige søgeresultater der findes i ServiceDesk. Billede 17 Her har vi begrænset vores søgning og søgt på FINDUS pdf her kan du se, at der kun er ét søgeresultat. Billede 18 For at få adgang til vejledningen, skal du klikke på løsningsnummeret i kolonnen ID eller selve overskriften teksten med blå skrift. Således ser løsningen ud når den åbnes. Nogle gange står der en kort løsning her i selve løsningensvinduet, andre gang kan der være vedhæftet en vejledning. I eksemplet her er der vedhæftet et dokument, som du skal klikke på for, at få åbnet vejledningen. 11/12
Billede 19 Fanebladet Mine detaljer Under dette faneblade kan du se de oplysninger, der er registreret på dig. Du har ikke selv mulighed for, at rette i disse oplysninger da oplysningerne trækkes fra andre systemer. Du skal være opmærksom på, at vi ikke opdaterer personoplysninger dagligt, men kun i forbindelse med nyansættelser, så hvis du har fået rettet nogle oplysninger, vil rettelserne først slå igennem når der bliver foretaget en opdatering. Billede 20 12/12