3. Kvalitetsledelse i praksis (max. 95 point) Opgave 61 Kvalitetsstyringssystemets krumtap (15 point) Hvilke dele af ISO 9001 på Cykelfabrikken Speed er mest væsentligt, dvs. udgør krumtappen i systemet? Giv en kort begrundelse, som f.eks. nedenstående løsningsforslag: Kvalitetspolitikker og forbedringsmål - som egentlig angiver hensigten og formålet med kvalitetsstyringssystemet. Kundekontakt og -tilbagemeldinger - her får man kundens reaktioner og tilbagemeldinger. Afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger - og her er de interne tilbagemeldinger på kvalitetsstyringssystemet. Ledelsens evaluering - kan ligestilles med en regulator eller finindstillingen af ledelsessystemet Intern audit noget er galt. Opgave 62 - svarer til et alarmsystem, som overvåger og giver alarm, hvis Typiske problemer, fejl og mangler (30 point) Angiv overordnet og for de fem funktioner på Cykelfabrikken Speed (se figuren til spørgsmål 52) Eksempler på typiske problemer, fejl og mangler, som man kan forvente at støde på dels gennem opbygningen af et kvalitetsstyringssystem og dels gennem en certificering. Overordnet vil der være tale om typiske fejl og mangler på områderne: - Manglende forståelse for kvalitetsstyring - Manglende prioritering i virksomheden - Projektleder valgt på et for lavt niveau - Forkert tolkning af standardens krav - Systemet bliver for bureaukratisk - Manglende brug af eksisterende rutiner - Manglende motivation
For de enkelte afdelinger ses typisk manglende engagement i Udvikling & Konstruktion samt i Salg. I Logistik er det forståelsen for at få et enkelt system for vurdering og overvågning af væsentlige leverandører og i QA er det typisk problemet at få ledelsens evaluering ind på rette niveau. I Produktionen ses ofte problemer med at få defineret de nødvendige rutiner og få styr på kalibreringen. Administrationen slipper relativt nemt, da der ikke er krav i større stil på dette område, undtaget dog uddannelses- og træningsområdet, hvor en kortlægning ofte er tidskrævende. Efter en certificering ses ofte fejl og mangler på flg. områder: Ledelse: Ledelsens evaluering, mål og politikker er for svage Salg: Ufuldstændige kontraktgennemgange og manglende dokumentation Udv. & Kon.: Sammenblanding eller udeladelse af verifikation, granskning og validering Logistik: Manglende overvågning af væsentlige leverandører og ingen lagerovervågning Produktion: Manglende dokumentation for slutkontrol og manglende personalesamtaler Administration: Registreringer mangler for udd./træningsaktiviteter og manglende IT- politik Er der en risiko for, at de nævnte svagheder vil dukke op igen på et senere tidspunkt? Giv en kort begrundelse for svaret. Ja, de fleste fejl og mangler afdækket undervejs eller i forbindelsen med certificeringen optræder typisk igen som svagheder i forbindelse med de årlige opfølgningsbesøg. Og hvis der specielt ikke er tale om en nedskreven rutine, procedure eller instruktion/formular, så glemmes den ofte. Er der på Cykelfabrikken Speed noget område, som enten er svagt eller slet ikke dækket af standarden ISO 9001, men som skal beskrives og ses nærmere efter alligevel? Giv en kort begrundelse. De administrative rutiner i forbindelse med regnskab, IT og Marketing er ikke områder, som der i standarden stilles de store krav til. Klogt vil det alligevel være at indarbejde rutiner for eksempelvis IT- politik, anti-virus, backup og password samt marketing. Hvilke tegn vil man se på Cykelfabrikken Speed A/S, hvis ledelsessystemet er godt opbygget? Giv en kort begrundelse. Et godt ledelsessystem er kendetegnet ved: - Solid støtte fra ledelsen både ved start og bagefter - Udstrakt grad af oplæring, så filosofien sidder i rygmarven - Fokus på det forebyggende arbejde i stedet for at helbrede sig ud af problemet - Vægt på afvigelser, så fejl ikke gentages, bedre end at sortere sig ud af problemet
- Systemkvalitet bedre end papirkvalitet, det reelle indhold er vigtigt - Opfølgning med periodevis auditering er en god overvågningsmekanisme Hvem har - udover kunder og brugere en klar interesse i, at virksomhedens kvalitetsstyringssystem forbliver godt indarbejdet og dermed baner vejen for en fortsat udvikling af virksomheden. En klar interesse i, at virksomheden fortsat udvikler sig, har eksempelvis virksomhedens ejere, ansatte og leverandører. Endvidere har det offentlige gennem erhvervspolitikken og sin skattepolitik nogle klare krav og ønsker til virksomheden og dens ansatte. Også forsikring, Finans og myndigheder er interesseret i, at virksomheden bevarer sit teknologiske forspring. Opgave 63 Procesorientering (2 point) Forklar eller tegn hvordan en proces eller aktivitet defineres og giv et eksempel. I praksis kunne flg. løsning være aktuel: En proces eller en aktivitet er under ledelse af styringsmekanismer, som ændrer input til et output ved hjælp af nødvendige understøttende ressourcer. Aktivitet: Input: Ledelse: Understøttende: Output: Cyklen er punkteret og skal lappes Cyklen bringes på værkstedet Værkstedschefen rådgiver og hjælper Cykelsmed, værksted og udstyr Tilfreds kunde med en lappet cykel Opgave 64 Hoved- eller kerneprocesser (3 point) Cykelfabrikken Speed har defineret flg. certifikatordlyd ( Scope ) Salg og fremstilling af cykler til børn, unge og voksne til hverdagsbrug samt salg, udvikling/ konstruktion og fremstilling af specielle cykler til det professionelle marked og handicap området. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele til cykler. På baggrund af det definerede Scope skal der udarbejdes forslag til forskellige modeller for hoved- eller kerneprocesserne, som du mener, at de kan være. Forslag 1: til hverdagsbrug A. Salg og fremstilling af cykler til børn, unge og voksne B. salg, udvikling/ konstruktion og fremstilling af specielle cykler til det professionelle marked og handicap området
til cykler Forslag 2: børn, unge og C. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele A. Salg og fremstilling af cykler, udstyr og reservedele til voksne til hverdagsbrug B. salg, udvikling/ konstruktion og fremstilling af specielle cykler, udstyr og reservedele til det professionelle marked og handicap området Forslag 3: til cykler Opgave 65 A. Salg, udvikling/konstruktion og fremstilling af cykler til hverdagsbrug og til det professionelle marked samt handicap området B. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele Valg af hoved- eller kerneproces (3 point) Foretag et valg ud fra svaret i spørgsmål 64 vedr. hoved- eller kerneproces og optegn diagrammet for den valgte løsning med tilhørende ledelsesprocesser og støtteprocesser. Formål & ide Politikker & Q- mål Strategi- og handlingsplaner Organisation og ansvar Generelle procedurer Ledelsens evaluering A. Salg og fremstilling af cykler til hverdagsbrug, til det professionelle marked og til handicap området B. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele til cykler Regnskab Personale IT Udv/kon Marketing Logistik Opgave 66 Organisationsdiagram (2 point) For overskuelighedens skyld skal der tegnes et organisationsdiagram, som du mener det bør se ud på baggrund af svaret i spørgsmål 65. I praksis kunne flg. løsning være aktuel:
Hvis f.eks. Regnskab, IT og Personale sammenlægges til Administration samt Indkøb, Planlægning og Lager sammenlægges til Logistik, så kommer det forenklede diagram til at se ud som vist: Adm. direktør QA - chef A. Salg og fremstilling af cykler til hverdagsbrug, til det professionelle marked og til handicap området. B. Salg, fremstilling og handel med udstyr og reservedele til cykler. Administration Udvikling & Konstruktion Marketing Logistik Opgave 67 Kvalitetspolitikker (2 point) Cykelfabrikken Speed A/S har i sit formål og idégrundlag skrevet: Det er virksomheden Cykelfabrikken Speed A/S formål og idégrundlag at betjene såvel det private som det professionelle marked med leverancen af cykler, som medfører et øget værdigrundlag for brugeren og dennes nærmeste omgivelser. På baggrund heraf skal der udarbejdes en kvalitetspolitik, som f.eks. kunne se sådan ud: Kvalitetspolitik for Speed A/S Speed A/S vil betjene såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele af en høj og eftertragtet kvalitet. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Speed A/S vil opstille en række konkrete mål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. Speed A/S vil systematisk anvende et anerkendt kvalitetsstyringssystem i bestræbelserne på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser, at sørge for en passende efteruddannelse af sit personale, kontrol af det udførte arbejde samt forbedre sine værktøjer, systemer og processer. Speed A/S vil løbende foretage en registrering af det udførte arbejde og også indgå i en passende dialog med sine kunder og brugerorganisationer for at tilpasse og forbedre sine produkter og ydelser. Speed A/S vil overholde al relevant lovgivning på sit forretningsområde og vil løbende forbedre kommunikationen såvel internt i virksomheden som eksternt med leverandører, myndigheder, organisationer og kunderne.
Opgave 68 Kvalitetsmålsætninger (2 point) Nogle virksomheder foretrækker med udgangspunkt i krav fra andre standarder end ISO 9001, (ISO 14001 og OHSAS 18001) at udarbejde kvalitetsmålsætninger. Der defineres her målsætninger ud fra de enkelte politikker givet i spørgsmål 67. Kvalitetsmålsætning for Speed A/S 1. Speed A/S betjener såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele dels gennem egen udvikling/ konstruktion og fremstilling og dels gennem import af cykler, udstyr og reservedele. Produktionen vil ud fra et forretningsmæssigt synspunkt - foregå dels på egen virksomhed og dels hos godkendte leverandører eller leverandører, hvortil der outsources. 2. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Fra børn, unge og ældre til handicappede og professionelle brugere af cykler, udstyr og reservedele. 3. Speed A/S har opstillet en række konkrete kvalitetsmål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. 4. Speed A/S anvender systematisk et dokumenteret og fuldt implementeret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO 9001:2000 i sine bestræbelser på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser samt at medvirke til at sikre og skabe rammerne omkring de produkter og ydelser, som virksomheden skal forbedre til glæde for kunderne og markedet. 5. Speed A/S har igangsat en række initiativer, som skal forbedre kommunikationen og opfyldelsen af kundernes og markedets krav til virksomhedens ydelser: Kundetilfredshedsundersøgelser, brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger. 6. Speed A/S overholder al relevant lovgivning på sit forretningsområde og har igangsat en række initiativer, som løbende vil forbedre sikkerheden og driftspålideligheden af virksomhedens kritiske produkter og ydelser. Opgave 69 Kvalitetsmål (3 point) Udarbejd konkrete og målbare eksempler på kvalitetsmål ud fra de givne kvalitetspolitikker og målsætninger. Kvalitetsmålene skal relatere sig til hovedeller kerneprocesserne. Nr. Kvalitetspolitik Kvalitetsmålsætning Kvalitetsmål 1 2 Speed A/S vil betjene såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele af en høj og eftertragtet kvalitet. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Speed A/S betjener såvel det private som det professionelle marked, der efterspørger cykler, udstyr og reservedele dels gennem egen udvikling/ konstruktion og fremstilling og dels gennem import af cykler, udstyr og reservedele. Produktionen vil ud fra et forretningsmæssigt synspunkt - foregå dels på egen virksomhed og dels hos godkendte leverandører eller leverandører, hvortil der outsources. Speed A/S henvender sig til et bredt spekter af kunder i alle aldersgrupper og med forskellige færdigheder. Fra børn, unge og ældre til handicappede og professionelle brugere af cykler, udstyr og reservedele. 1 A) Alle førte cykelmodeller skal kunne serviceres indtil 5 år efter modellens ophør. 1 B) Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør. 1 A) Oms. til handicappede min. 10 % af total oms. Oms. til professionelle min. 10 % af total oms. Oms. til børn min. 15 % af total oms. Oms. til unge min. 25 % af total oms.
3 4 5 6 Speed A/S vil opstille en række konkrete mål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. Speed A/S vil systematisk anvende et anerkendt kvalitetsstyringssystem i bestræbelserne på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser, at sørge for en passende efteruddannelse af sit personale, kontrol af det udførte arbejde samt forbedre sine værktøjer, systemer og processer. Speed A/S vil løbende foretage en registrering af det udførte arbejde og også indgå i en passende dialog med sine kunder og brugerorganisationer for at tilpasse og forbedre sine produkter og ydelser. Speed A/S vil overholde al relevant lovgivning på sit forretningsområde og vil løbende forbedre kommunikationen såvel internt i virksomheden som eksternt med leverandører, myndigheder, organisationer og kunderne. Speed A/S har opstillet en række konkrete kvalitetsmål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger cykler, udstyr og reservedele med en stor grad af personsikkerhed, driftspålidelighed og en fornuftig levetid. Speed A/S anvender systematisk et dokumenteret og fuldt implementeret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO 9001 i sine bestræbelser på bl.a. at opnå en høj grad af ensartethed i sine produkter og ydelser samt at medvirke til at sikre og skabe rammerne omkring de produkter og ydelser, som virksomheden skal forbedre til glæde for kunderne og markedet. Speed A/S har igangsat en række initiativer, som skal forbedre kommunikationen og opfyldelsen af kundernes og markedets krav til virksomhedens ydelser. Kundetilfredshedsundersøgelser, brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger. Speed A/S overholder al relevant lovgivning på sit forretningsområde og har igangsat en række initiativer, som løbende vil forbedre sikkerheden og driftspålideligheden af virksomhedens kritiske produkter og ydelser. Oms. til voksne min. 30 % af total oms. 1 B) Oms. til udstyr/dele min. 10 % af total oms. 1 A) Loyalitetsprogram ved køb af cykel nr. 2 og 3 5 % og 10 % rabat skal etableres inden 1. januar 2009 1 B) Bonus ved køb af udstyr og reservedele Kørecomputer ved køb for > 3.000,- Speed skal fra 1. januar 2009 opretholde et akkrediteret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO 9001. Herefter må der ikke forekomme væsentlige afvigelser udstedt af det valgte certificerende organ. 1 A) Årlig kundetilfredshedsundersøgelse, etablering og drift af et brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger hos bl.a. leverandører. 1 B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele 1 A) Speciel brochure + FAQ brevkasse på hjemmeside skal etableres inden 1. jan. 2009. 1 B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele Opgave 70 Handlingsplaner (3 point) Udarbejd eksempel på kvalitetshandlingsplan for hvert enkelt defineret kvalitetsmål indeholdende f.eks. mål, handlingsplan, ansvar, dato og aktuel status. Nr. Kvalitetsmål Handlingsplan Ansvar Slutdato Status 1 2 1 A) Alle førte cykelmodeller skal kunne serviceres indtil 5 år efter modellens ophør. 1 B) Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør. 1 A) Oms. til handicappede min. 10 % af total oms. Oms. til professionelle min. 10 % af total oms. Oms. til børn min. 15 % af total oms. Oms. til unge min. 25 % af total oms. Aftale med leverandører + lagerkapacitet + fastlægge modelskift Do. Kundesegmenter fastlægges + salgsprognoser etableres samt salgsstatistik genereres fra fakturerede beløb KrE 1/1 2009 10 % JOK 1/1 2009 10 % PPE 1/10 2009 90 %
Oms. til voksne min. 30 % af total oms. 1 B) Oms. til udstyr/dele min. 10 % af total oms. 3 1 A) Loyalitetsprogram ved køb af cykel nr. 2 og 3 5 % og 10 % rabat skal etableres inden 1. januar 2009 1 B) Bonus ved køb af udstyr og reservedele Kørecomputer ved køb for > 3.000,- Rutine for program + database + forhandleraftaler Database + forhandleraftale + aftale om leverance af kørecomputer. HeL 1/1 2009 20 % 10 % 4 Speed skal fra 1. januar 2009 opretholde et akkrediteret kvalitetsstyringssystem efter DS/EN ISO 9001. Herefter må der ikke forekomme væsentlige afvigelser udstedt af det valgte certificerende organ. Finde Q- ansvarlig + opbygge systemet + valg af CO JøN 1/7 2009 10 % 5 6 1 A) Årlig kundetilfredshedsundersøgelse, etablering og drift af et brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger hos bl.a. leverandører. 1 B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele 1 A) Speciel brochure + FAQ brevkasse på hjemmeside skal etableres inden 1. jan. 2009. 1 B) Tilsvarende initiativer for udstyr og reservedele Vælge konsulentfirma + skema/følgebrev + datagrundlag + fastlægge opgaver og deltagere til brugerpanel samt rutine for kvalitetsmålinger inkl. audit på området. Do. Fastlægge niveau + brochure + fremstilling/trykning samt etablering af FAQ brevkasse m/ indhold Do. NKK 1/1 2009 50 % BrA 1/1 2009 25 % Opgave 71 Mål for støtteprocesser (2 point) Ud fra svaret i spørgsmål 68/69 skal der gives eksempler på kvalitetsmål gældende dels for støtteprocesserne og dels for relevante ledelsesprocesser. I praksis kunne flg. løsning være aktuel: Logistik: leveres iflg. aftalt tid - Inden 31/12 2009 skal min. 95 % af alle leverancer - Inden 31/12 2009 må lagersvind herunder forældede produkter maksimalt udgøre 0,25 0/00 af virksomhedens samlede omsætning. - Inden 31/12 2009 skal antallet af leverandører reduceres fra ca. 475 til max. 200 og de væsentlige leverandører skal reduceres fra ca. 190 til max. 50. Ledelse: - Inden 31/12 2009 skal organisationen ændres i henhold til strategisk beslutning taget på seneste ledermøde (fladere organisation) - Inden 1/7 2009 skal der udarbejdes en simpel model for kvalitetsøkonomi,
som herefter skal kunne implementeres fuldt ud inden udgangen af 2010. Opgave 72 Kundetilbagemeldinger (3 point) Udarbejd en liste over de berørte kundetilbagemeldinger, som det nævnte idégrundlag og den definerede kvalitetspolitik, kvalitetsmålsætning, kvalitetsmål og tilsvarende handlingsplaner giver anledning til (fra opgave 67 til opgave 71). I praksis kunne flg. løsning være aktuel: Nr. Kvalitetsstyringssystemets dokumentation 1 Idégrundlag 2 Kvalitetspolitik Kundetilbagemeldinger fra markedet - - betjene såvel det private som det professionelle marked med leverancen af cykler, som medfører et øget værdigrundlag for brugeren og dennes nærmeste omgivelser - - også indgå i en passende dialog med sine kunder og brugerorganisationer for at tilpasse og forbedre sine produkter og ydelser. - - vil løbende forbedre kommunikationen --- som eksternt med leverandører, myndigheder, organisationer og kunderne. - række konkrete kvalitetsmål for at tiltrække og fastholde de firmaer og private kunder, som efterspørger - 3 Kvalitetsmålsætning - - produkter og ydelser, som virksomheden skal forbedre til glæde for kunderne og markedet - - - - forbedre kommunikationen og opfyldelsen af kundernes og markedets krav til virksomhedens ydelser: Kundetilfredshedsundersøgelser, brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger - - løbende vil forbedre sikkerheden og driftspålideligheden af virksomhedens kritiske produkter og ydelser Alle førte cykelmodeller skal kunne serviceres indtil 5 år efter modellens ophør 4 Kvalitetsmål Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør Loyalitetsprogram ved køb af cykel nr. 2 og 3 med 5 % og 10 % rabat skal etableres inden 1. januar 2009 Udstyr og reservedele skal kunne tilbydes indtil 5 år efter modellens ophør Årlig kundetilfredshedsundersøgelse, etablering og drift af et brugerpanel og skiftende kvalitetsmålinger hos bl.a. leverandører Speciel brochure + FAQ brevkasse på hjemmeside skal etableres inden 1. jan. 2009 Kundesegmenter fastlægges - - 5 Handlingsplaner - - deltagere til brugerpanel - - - - etablering af FAQ brevkasse m/ indhold - -
Opgave 73 Kundehenvendelse (4 point) Som kvalitetsansvarlig for Cykelfabrikken Speed A/S skal du lave et forslag til et kundebrev, hvor du ønsker at få oplyst lidt om kundens tilfredshed med virksomhedens cykler og udstyr samt andre forhold af interesse. Kære kunde Fra Cykelfabrikken Speed A/S har De gennem en autoriseret forhandler for nylig fået leveret en fabriksny cykel, som vi håber, De vil få megen glæde af nu og i årene fremover. Og er De ikke selv brugeren, så er vi overbevist om, at vedkommende vil få mange gode timer i selskab med et kvalitetsprodukt, som er skabt på baggrund af dansk design og godt håndværk. Vi lægger vægt på, at brugeren med et Speed produkt får en solid, robust og sikker cykel, som i al slags vejr kan modstå de højeste krav til fremtidens mange udfordringer. Derfor er det også vigtigt, at vi får forslag og gode ideer til forbedringer af vore produkter - uanset om det drejer sig om en ny cykel, kvalitetsbetonet ekstraudstyr eller anskaffelsen af originale reservedele. Et godt og gedigent produkt er bedst, når der også er et udstrakt forhandlernet bag, som kan vejlede og servicere vore mange trofaste kunder. Et righoldigt udvalg af cykler, ekstraudstyr og reservedele er en selvfølge ligesom en høflig, kompetent og serviceminded betjening er nogle af de mange krav, som vi stiller til vore forhandlere. Det ville derfor glæde os, om De kunne bruge nogle få minutter til at besvare vedlagte skema og returnere det i den frankerede svarkuvert. Vi vil fremover i vort nyhedsblad, hos vore autoriserede forhandlere eller på vor hjemmeside www.xxxx.dk løbende offentliggøre resultatet af vor kundeundersøgelse, ligesom vi vil trække lod om en kørecomputer til cyklen eller en stor æske chokolade blandt hver måneds indsendelser fra vore kunder. Er der spørgsmål til denne henvendelse eller er der andre forhold, som De ønsker at tale med os om, er De selvfølgelig altid velkommen til at rette henvendelse til vor kundeservice afdeling på tlf. 09 87 65 43, lokal 21. På forhånd tak for hjælpen. Bo E. Carstensen Markedsdirektør Opgave 74 Spørgeskema (5 point) Udarbejd nu et forslag til kundetilfredshedsundersøgelse. Efter ønske fra salgsafdelingen i virksomheden ønsker man at få oplyst noget omkring den generelle tilfredshed med cykler og udstyr, samt lidt omkring markedssegmenter, virksomhedens produkter, forhandlerne og forskelle i opfattelsen hos kunder i ind- og udland. Det er endvidere en forudsætning, at spørgeskemaet kan besvares på højst 5 minutter, at det kan gentages, så tendenser kan aflæses, og at der kan skiftes segment hvert andet år, så kunderne ikke bliver trætte af skemaerne.
Nr. Spørgsmål 1 A) Er De køber, bruger eller begge dele? B) Har de fået ny cykel, ekstraudstyr eller reservedele? C) Bor De i Danmark eller i udlandet? D) Min forhandler er? E) Kundesegment: - Børn (i lige år) - Ungdom (i lige år) - Voksen (i ulige år) - Handicap (i ulige år) - Professionel (i ulige år) Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af kvalitetsniveauet Køber Bruger Begge dele Cykel Udstyr Reservedel Danmark Udlandet Anfør forhandler her: Barnecykel, udstyr eller reservedel Ungdomscykel, udstyr eller reservedel Voksencykel, udstyr eller reservedel Handicapcykel, udstyr eller reservedel Professionel cykel, udstyr eller reservedel 2 Svarede forhandlerens oplysninger og demonstration til dine forventninger? 3 Blev cykel, ekstraudstyr eller reservedel hos forhandleren leveret til aftalt tid og i klargjort stand med udstyr, nødvendige papirer, gennemgang og forklaring? 4 5/10 års Garantiordningen er brugt på ny cykel, ekstraudstyr eller reservedel. Svarede det lovede til det, som du oplevede hos forhandler/fabrik og svarede det efterfølgende til dine krav og forventninger? 5 Ved værkstedsbesøget hos forhandleren har du måske spørgsmål. Blev tvivlsspørgsmål til cyklen mv., dens tilstand og vedligeholdelse besvaret tilfredsstillende og blev der efterfølgende givet en gennemgang af værkstedsbesøget af medarbejderen? 6 Ekstraudstyr eller reservedele er købt eller monteret. Var ekstraudstyret eller reservedelene tilgængelige og kunne de ses inden monteringen og virkede det tilfredsstillende herefter? 7 Tilfredsheden med forhandleren. Som kunde har jeg indtil nu været tilfreds? 8 Vi lægger i Speed A/S vægt på, at cykler, ekstraudstyr og reservedele er solide og robuste produkter, som er egnede til vejr og vind samt fremtidens udfordringer. I hvor høj grad anser De dette udsagn for at være opfyldt? 9 Vi anser hos Speed A/S vore cykler, ekstraudstyr og reservedele for sikre og kvalitetsbetonede produkter, som er på forkant med udviklingen og de lovgivningsmæssige krav. I hvor høj grad anser De dette udsagn for at være opfyldt? 10 Fra Speed A/S modtages brochurer, nyhedsbreve mv. Indeholder brochurer, nyheder og andre informationer den grad af oplysninger, som jeg nu og fremover har brug for? 11 Tilfredsheden med Speed A/S Som kunde har jeg indtil nu været tilfreds?
Opgave 75 Udvidet spørgeskema (5 point) Du har nu lavet et forslag til spørgeskema, som du præsenterer for ledergruppen. Der fremkommer her et par forslag, som du skal undersøge nærmere: 1. Den salgsansvarlige leder ønske kundeloyaliteten med ind i den næste undersøgelse, idet det har vist sig, at udenlandske producenter er begyndt at gøre sig stærkere gældende. Nr. Spørgsmål Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af kvalitetsniveauet 1 Jeg eller min familie er 1. gangs køber af cykel, ekstraudstyr eller reservedele, Der er købt enkelte gange før eller købt mange gange tidligere. 1. gang 2-5 gange før Mere end 5 gange før 12 Målet for Speed A/S er stabile og loyale kunder. Hvor stor er sandsynligheden for, at De eller Deres familie vil fortsætte som kunde hos os? 2. Den adm. direktør foreslår dig, at spørgsmålene skal vægtes, så billedet bliver mere alsidigt. Nr. Spørgsmål Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af kvalitetsniveauet Lavt (1)-mellem (5)-højt (10) Angiv med en cirkel din vurdering af spørgsmålets og områdets vigtighed 2 Svarede forhandlerens oplysninger og demonstration til dine forventninger? 3. Alle i ledergruppen er enige om, at forårets mange fejl og uheld ikke må gentages. Hvilke spørgsmål kunne indbygges i spørgeskemaet evt. et helt nyt eller særskilt skema, så evt. fejl og mangler kunne opdages på et langt tidligere tidspunkt?
Kære kunde Tillykke med Deres nye cykel fra Cykelfabrikken Speed A/S. Vi håber, at De bliver glad for valget af et af vore kvalitetsprodukter, som forhåbentlig vil være til gavn og glæde i al slags vejr og i alle situationer. For til stadighed at leve op til vore kunders krav og forventninger, er der knyttet en 5/10 års garantiordning til alle vore produkter. Dette og meget mere, kan De læse nærmere om i vedlagte folder, som følger med cyklen. Når cyklen har været i brug i ca. 1 måned og igen efter ca. 12 måneder, bedes De henvende Dem til en af vore autoriserede forhandlere for at få foretaget et garantieftersyn omfattende bl.a. efterspænding, smøring, prøvekørsel og et sikkerhedseftersyn på de konstruktive og sikkerhedsmæssige dele af cyklen. Sliddele, lakering og ekstraudstyr bliver også efterset og kontrolleret for eventuelle fejl og mangler, så De igen er godt kørende i lang tid fremover. For at forebygge eventuelle fremtidige fejl og mangler hurtigst muligt og for til stadighed at forbedre vore produkter og ydelser, bedes De hjælpe os ved at bruge nogle få minutter til at besvare vedlagte skema og returnere det i den frankerede svarkuvert eller direkte på vor hjemmeside www.xxxx.dk med det ID nummer, som er angivet på Deres Garantikort. Er der spørgsmål til denne henvendelse eller er der andre forhold, som De ønsker at tale med os om, er De selvfølgelig altid velkommen til at rette henvendelse til vor kundeservice afdeling på tlf. 09 87 65 43, lokal 21. På forhånd tak for hjælpen. Bo E. Carstensen Markedsdirektør Sammen med følgebrevet til kunden lægges et spørgeskema, som vist. Nr. Spørgsmål til 5/10 års Ganrantiordningen for Cykelfabrikken Speed A/S Afkryds i det felt, som passer bedst med de faktiske forhold. 1 Jeg har min nye cykel til garantieftersyn efter 3/12 måneders brug 2 Jeg eller brugeren har i perioden skønsmæssigt brugt cyklen som angivet Efter 3 måneders brug Efter 12 måneders brug 0-1 time/dag 1-3 timer/dag Mere end 3 timer/dag 3 Vedligeholdelse: Til vedligeholdelse f.eks. rengøring, pudsning, smøring, dækskifte og pæreskift anvender jeg eller brugeren tid som angivet: 0-1 time/uge 1-3 timer/uge Mere end 3 timer/uge 4 Konstruktion: På konstruktionen har jeg eller brugeren efter anvendelsen konstateret f.eks. skævheder, bøjninger, brud, defekte svejsninger, løse bolte og andre sammenspændinger som angivet: Ingen eller ganske få Markant Som forventet Angiv hvor ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 5 Lakering: Overfladen har jeg eller brugeren efter anvendelsen konstateret f.eks. ridser, stenslag, mindre buler eller rustangrebet som angivet Intet eller ganske lidt Meget synligt Som forventet Angiv hvor ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 6 Slidtage: Slidtage fra daglig brug samt vind og vejr har selvfølgelig indflydelse på cyklen og dens udstyr. Denne slidtage kan mærkes og ses som angivet: Angiv hvor ved afkrydsning: Intet eller ganske lidt Markant Som forventet Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme
Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 7 Funktionsduelighed: Cyklen og dens enkeltdele skal fungere under alle forhold. Funktionen kan mærkes og ses som angivet: Fungerer dårligt Fungerer upåklageligt Som forventet Angiv hvor det fungerer dårligt ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 8 Sikkerhed: Cyklens konstruktion og dets udstyr skal sikre sikkerheden for bl.a. brugeren. Denne sikkerhed kan i det daglige mærkes og ses som angivet: Fungerer dårligt Fungerer upåklageligt Som forventet Angiv hvor det fungerer dårligt ved afkrydsning: Stel Styretøj Kædesystem Gear Bremser Saddel Fjedre Skærme Dæk/fælg Værktøj Lås Udstyr 9 10 Speed A/S har indført et kvalitetsstyringssystem efter den internationale standard DS/EN ISO 9001:2000, som bl.a. foreskriver, at der skal være et system for håndtering af: a) klager og reklamationer b) Afvigende produkter c) Forslag til korrigerende/forebyggende handlinger d) Forslag til forbedringer Har De eller brugeren benyttet sig af en af disse muligheder f.eks. gennem den autoriserede forhandler? Angiv ved afkrydsning hvilken. Speed A/S har indført et brugerpanel med repræsentanter for bl.a. brugere, interesse organisationer, myndigheder, forsikring og institutter for at være på højde med markedets og lovgivningens krav og forventninger. Er De interesseret i at deltage i dette brugerpanel og har De ca. 1 dag om måneden til rådighed, så kryds af og deltag i lodtrækningen om deltagelse. For yderligere information om dette, læs mere på vor hjemmeside www.xxxx.dk. Klager og reklamationer Afvigende produkter Forslag til korrigerende/forebyggende handlinger Forslag til forbedringer Ja tak, jeg er interesseret i evt. deltagelse i Brugerpanelet Nej tak, jeg er ikke interesseret i deltagelse i Brugerpanelet Opgave 76 Alternativer ved svag spørgeskemaundersøgelse (3 point) Som tiden går, bliver der mindre og mindre antal besvarelser fra spørgeskemaundersøgelserne. Som kvalitetsansvarlig bliver du spurgt om forslag til ændringer, så standardens krav og intentioner i 8.2.1 omkring kundetilfredshed fortsat opfyldes. Hvad vil du foreslå evt. på kort og lang sigt? Når svarprocenten falder til et niveau, hvor indsatsen ikke længere står mål med resultatet, så kan man på kort sigt opdele sine kunder i segmenter og lade det ene kundesegment undersøge i de lige år, og et andet kundesegment undersøge i de ulige år. Eventuelt kunne man lade sine tilfredshedsmålinger udføre hvert andet år. På længere sigt kan man lade en svag kundeundersøgelse blive kompenseret af en stærkere markedsundersøgelse, hvor flg. elementer kunne indgå for på den måde at kompensere for kundernes manglende besvarelser:
- Input fra sælgere, agenter eller forhandlere - Input fra andre afdelinger, f.eks. Udvikling, Indkøb, Produktion og Service - Klager og reklamationer og andre henvendelser udefra - Afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger - Input fra brugerorganisationer, institutter og myndigheder - Input fra Brugerpanel, Prototype afprøvninger og 0- serie produktion - Tendenser fra messer, udstillinger og konferencer - Resumé fra forskningsprojekter, tidsskrifter og magasiner Opgave 77 Bankforretningen New Invest (3 point) Mange af de foregående opgaver (fra opgave 64 til 71) har taget udgangspunkt i Cykelfabrikken Speed A/S (produkter). Hvor ville eksempelvis løsningerne have været helt anderledes, hvis der havde været tale om opgaver med udgangspunkt i bankforretningen New Invest (serviceydelser)? De mest principielle forskelle på en produktionsvirksomhed og en virksomhed, der leverer serviceydelser, ville nok have været på flg. områder: - Kundebreve og skemaer til kundebesvarelser ville være kortere for service ydelser end for produktion. Til gengæld skulle mange spørgsmål vedr. serviceydelser være meget præcist beskrevet, for at læseren skulle kunne forstå indholdet. - Kundeloyalitet og vægtningen af spørgsmålene er det samme for produkter som for serviceydelser. - Forebyggelse af fejl og mangler for serviceydelser bliver ligeledes kortere og mere præcist beskrevet end for produktion for at gøre teksten forståelig. - Alternativer for en svag kundeundersøgelse er i store træk det samme for serviceydelser som for produktion. Opgave 78 Et godt kvalitetsstyringssystem (5 point) Nævn på stikordsform de 10 vigtigste forudsætninger for at få etableret og opretholdt et enkelt, effektivt og fremtidssikret kvalitetsstyringssystem. Prioritér hvis det er muligt.
Forudsætninger for et godt og effektivt kvalitetsstyringssystem 1. Alle skal være med; men ledelsen skal gå foran 2. Brug den fornødne tid, men dvæl ikke unødigt 3. Opbyg systemet efter princippet: "Keep-it-Simple" 4. Fastlæg først de overordnede rammer, derefter detaljerne 5. Brug først de interne ressourcer - de er der med sikkerhed 6. Brug eventuelt en konsulent som sparringspartner 7. Få så "papir" på systemet, hvis det skal opretholdes 8. Brug den konsulent eller det certificerende organ, som der er tillid til. En sparet krone er oftest bortkastet på dette område 9. Husk at systemet ikke vedligeholder sig selv 10. Stil så krav til Q-chef, konsulent og CO