Om kvalitetsstandarder generelt Her findes serviceinformation til kommunens borgere om den hjælp eller støtte, de kan forvente fra ældreområdet. Kvalitetsstandarderne har til formål: At synliggøre kommunens serviceniveau. At synliggøre borgernes rettigheder og pligter. At sikre borgerens medindflydelse i forbindelse med hjælp og støtte. At skabe realistiske forventninger til kommunens serviceniveau. Kvalitetsstandarderne beskriver kommunens serviceniveau og ydelser, herunder indhold og omfang, mål for visitation og ydelsens kvalitetsmål. Kommunen skal mindst én gang om året revidere kvalitetsstandarderne. Borgere er altid velkomne til at henvende sig for at drøfte et ønske eller behov for anden hjælp, eller en anden tilrettelæggelse af hjælp end den, som er beskrevet i kommunens kvalitetsstandarder. Ældreområdets værdier og målsætning Ældreområdets værdier er grundlag for, hvordan opgaver og ydelser tilrettelægges. Randers Kommune har formuleret overordnede værdier for ældreområdet: Ældre borgere er borgere som alle andre med en tilværelse i Randers Kommune - med mulighed for at bruge de kommunale tilbud, der stilles til rådighed. Ældre borgere, der af fysiske, psykiske eller sociale årsager ikke kan klare sig selv, mødes med respekt og værdighed. Den kommunale indsats styrker den ældres egne muligheder for at understøtte optimal livskvalitet.
Randers Kommune har desuden formuleret overordnede målsætninger for ældreplejen samt en Ældrepolitik. Hvornår kan borgeren få hjælp? En borger er berettiget til hjemmehjælp, hvis borgeren selv og borgerens nærmeste ikke selv kan klare hverdagen. Hjemmehjælp gives til mennesker, der er for syge eller svækkede til at løse bestemte opgaver, og fortrinsvis som hjælp til selvhjælp. Selv om det med årene går lidt langsommere, giver det ikke i sig selv ret til hjemmehjælp. Man behøver ikke være pensionist for at få hjemmehjælp. Hjælpen har som udgangspunkt ikke noget at gøre med alder og pension. Det er altid borgerens helbred og øvrige muligheder for at få løst opgaverne med anden hjælp, der afgør, om Randers Kommune kan tilbyde hjemmehjælp. Hvordan får man hjælp og støtte? Har borgere brug for hjælp eller støtte, kan der rettes henvendelse til ældreområdets visitatorer. Borgeren eller andre kan, på vegne af borgeren, henvende sig og anmode om hjælp / støtte fra ældreområdet. Hvis man henvender sig på vegne af en anden, er det dog vigtigt, at denne er indforstået med henvendelsen. Hvordan vurderes behovet for hjælp og støtte? Når borgeren søger om hjælp eller støtte, tager én af kommunens visitatorer kontakt til borgeren for at aftale tidspunkt for et besøg. Visitator drøfter behovet med borgeren og eventuelt med pårørende. Efter besøget beslutter visitatoren, hvilken hjælp / støtte borgeren kan bevilliges. Målet er at borgeren så vidt muligt selv klarer dagligdagen, at borgeren får mulighed for at genvinde tabte færdigheder, at borgerens nærmeste kan bidrage så meget
som muligt samt at borgeren inddrages mest muligt i at udføre opgaverne. Det indgår altid i vurderingen, om borgeren selv kan genoptræne evnen til at løse bestemte opgaver. Borgeren får efterfølgende en skriftlig afgørelse, hvor det fremgår, hvad der ydes støtte eller hjælp til. Endvidere fremgår individuelle mål for ydelsen, og at den tildelte hjælp skal genvurderes. Hvis der gives afslag på ansøgt hjælp, bliver dette begrundet i den skriftlige afgørelse. Visitator tilpasser løbende tilbuddene efter modtagerens behov. I praksis sker dette ofte på foranledning af en hjælper. Leverandører af personlig pleje Kan træffes hele døgnet. Telefonnummer og navn på kontaktperson udleveres ved 1. leverandørbesøg. Frit valg af leverandør Personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 er omfattet af frit valg. Det betyder, at visiterede borgere kan vælge mellem godkendte private leverandører og Randers Kommunes ældreområde. En aktuel oversigt over leverandører findes på kommunens hjemmeside. Borgeren kan skifte leverandør med et varsel på løbende måned plus en måned. Frit valg er reguleret ved lovgivningen og gennem kontrakter mellem Randers Kommune og de private leverandører. Endvidere kan en borger, der er visiteret til hjælp eller støtte efter 83, selv vælge en person til at udføre opgaverne, hvis kommunen godkender personen.
Fleksibel hjemmehjælp Som udgangspunkt skal leverandøren udføre de opgaver, som er beskrevet i den skriftlige afgørelse. Borgeren kan helt eller delvist ønske at bytte til en anden hjælp end den, der er truffet afgørelse om, også mellem pleje og praktisk hjælp. Hjælperen beslutter, om det er forsvarligt og tidsmæssigt muligt at bytte ydelserne, selvfølgeligt i dialog med borgeren. Der kan ikke byttes til ydelser, som borgeren selv kan udføre, eller som borgeren trænes i. Hvis det er praktisk muligt så kan borgeren i samarbejde med hjemmehjælpen spare op til en særlig ydelse. Hvis ydelser gentagne gange byttes, skal det vurderes, om bevillingen skal ændres. Borgerens hjem / personalets arbejdsplads. Forventninger til borgere, som modtager hjælp Når en borger modtager hjemmehjælp, er borgerens hjem også en arbejdsplads. Arbejdsgiveren skal sikre et godt arbejdsmiljø og i samarbejde med borgeren udarbejde en arbejdspladsvurdering. Der kan være behov for hjælpemidler eller boligændringer. Der kan også være brug for at flytte møbler eller fjerne gulvtæpper. Der må ikke ryges i hjemmet, mens personalet er der. Borgeren får en vejledning om arbejdsmiljøkrav, blandt andet om egnede arbejdsredskaber i hjemmet. Særlige forhold, der skal tages hensyn til Randers Kommune forventer, at samarbejdet mellem leverandøren og borgerne er præget af venlighed og gensidig respekt. Medarbejderne har tavshedspligt. Medarbejderne har underretningspligt. Det betyder, at hvis en borgers helbredstilstand ændres, skal medarbejderen underrette sin leder eller en anden ansvarlig fagperson.
Medarbejderne samt deres ægtefæller, nærtstående og pårørende må ikke modtage arv og gaver fra borgeren eller handle med denne. Sundhedspersonale har dokumentationspligt i forhold til borgernes helbredsoplysninger. Disse oplysninger har borgerne ret til at få indsigt i. Det forventes, at borgeren: Er hjemme på det aftalte tidspunkt, Giver besked senest dagen før, hvis den aftalte hjælp skal aflyses eller ønskes flyttet. Kommer leverandøren til en låst dør, er det leverandørens pligt at undersøge baggrunden for dette samt iværksætte de nødvendige handlinger, f.eks. kontakt til pårørende eller låsesmed og politiet. Klagemuligheder Klager over ydelser fra Sundhed og Ældre rettes først til Visitationen, der genovervejer sin afgørelse. Hvis afgørelsen ikke ændres, bringer Visitationen sagen videre til Det Sociale Nævn. Alle ældreområdets afgørelser er vedlagt en klagevejledning.
Randers Kommunes kvalitetsmål: Mål og tidsfrister for visitation og for leverancesikkerhed og udførelse. Der er forskellige frister for akut hjælp, daglig hjælp og ugentlig hjælp. Mål og tidsfrister for personlig pleje, psykisk støtte og hjælp til ernæring. Visitation: Behov for akut hjælp/støtte vurderes samme dag, som behovet opstår. Områderne kan ved akut behov for hjælp iværksætte personlig pleje uden visitation og skriftlig afgørelse. Borgeren kontaktes 1 hverdag efter henvendelse om ugentlig hjælp for at aftale hjemmebesøg. Borgeren modtager senest 5 hverdage efter hjemmebesøg en skriftlig afgørelse. Hjælpen vurderes løbende. Leverancesikkerhed og udførelse: Daglig hjælp iværksættes samme dag, som afgørelsen er truffet. Hjælpen vil omfatte de ydelser, som Randers Kommune vurderer som nødvendige. Ugentlig hjælp iværksættes senest 5 hverdage efter, at en afgørelse er truffet. Daglig hjælp kan ikke aflyses af leverandøren, men kan flyttes til at andet tidspunkt samme dag. Hvis leverandøren undtagelsesvis må flytte ugentlig hjælp, skal der tilbydes erstatningshjælp. Aflyser borgeren hjælpen ved f. eks bortrejse, sygehusophold o.l. tilbydes ikke erstatningshjælp. Aflyser borgeren daglig hjælp ydes ikke erstatningshjælp. Aflyser borgeren ugentlig hjælp, tilstræbes det, at leverandøren tilbyder hel eller delvis erstatningshjælp inden for 3 dage. At der i videst muligt omfang tildeles kendte hjælpere. At afløsere er nøje orienteret om hvilke ydelser, der er aftalt. Hjælperen kommer inden for 30 minutter fra det aftalte tidspunkt. Hvis der er en afvigelse på mere end 30 minutter, skal borgeren orienteres. Hvis borgeren har et ændret behov for hjælp, skal visitator orienteres. Personalet kan legitimere sig.
Mål og tidsfrister for rengøring, tøjvask og støtte til indkøb Visitation: Borgeren kontaktes senest 3 hverdage efter henvendelse for at aftale hjemmebesøg. Borgeren modtager senest 5 hverdage efter hjemmebesøget en skriftlig afgørelse. Hjælpen vurderes løbende. Leverancesikkerhed og udførelse: Hjælpen ydes senest 5 hverdage efter, at der er truffet en afgørelse. Borgerne får den aftalte ydelse. Hvis hjælpen undtagelsesvist må flyttes eller indskrænkes af leverandøren, skal der tilbydes erstatningshjælp inden for 7 dage. Aflyser borgeren hjælpen ved f.eks. bortrejse, sygehusophold o.l. tilbydes ikke erstatningshjælp. Ved andre tilfælde af aflysning fra borgeren tilstræbes det, at leverandøren tilbyder hel eller delvis erstatningshjælp inden for 5 hverdage. At der i videst muligt omfang tildeles kendte hjælpere. At afløsere er nøje orienteret om hvilke ydelser, der er aftalt. Hjælperen kommer inden for 30 minutter fra det aftalte tidspunkt. Hvis der er en afvigelse på mere end 30 minutter, skal modtageren orienteres. Hvis borgeren har et ændret behov for hjælp, skal visitator orienteres. Personalet kan legitimere sig. Vedtaget den 8. juni 2015