Generel rapportering om klager fra kunder i 2010

Generel rapportering om klager fra kunder i 2010

PenSam Holding A/S CVR-nr. 12 62 95 32 PenSam Liv forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 63 89 03 PMF Pension forsikringsaktieselskab CVR-nr. 14 08 85 71 PenSam Bank A/S CVR-nr. 13 88 46 76 PenSam Forsikring A/S CVR-nr. 17 11 81 88 pensionskassen for sygehjælpere, beskæftigelsesvejledere, plejere og plejehjemsassistenter CVR-nr. 24 25 55 49 pensionskassen for portører CVR-nr. 71 96 71 15 pensionskassen for trafikfunktionærer og amtsvejmænd m.fl. CVR-nr. 24 25 55 57 2

Generel rapportering om klager fra kunder i 2010 Kunder i PenSam har en række forskellige muligheder for at klage, hvis de er utilfredse med sagsbehandlingen eller en afgørelse som PenSam har truffet. Der er udarbejdet en klagevejledning, hvor kundernes klagemuligheder er beskrevet. Klagemulighederne er også beskrevet i betingelserne for de forskellige pensionsordninger, ligesom klagemulighederne er tilgængelige for kunderne på PenSam's hjemmeside. Denne proces er illustreret i nedenstående figur RAPPORTERING MÅL & KLAGE- DEFINITION KLAGE- INFORMATION & OPFORDRING Kunden såvel som selskabet kan lade en sag forelægge for selskabets bestyrelse. Der kan desuden klages over PenSam Liv, Pensionskasserne, PMF Pension og PenSam Forsikring til Ankenævnet for Forsikring og over PenSam Bank til Pengeinstitutankenævnet. KLAGEANALYSE & VIDENSDELING AFGØRELSE AF KLAGER KLAGE- MODTAGELSE & BEHANDLING Endvidere kan uenigheder med selskabet søges løst ved domstolene. Der arbejdes i PenSam med en struktureret klageproces for at sikre kvalitet i klagebehandlingen. Det overordnede formål er en forbedret kundetilfredshed samt efterlevelse af PenSam's koncernstrategi. Derudover bruges kundeklagerne til forbedringstiltag i den daglige drift, fx at få nedbragt ekspeditionstider, at give kunderne hurtigere svar på deres henvendelser samt til forbedring af kommunikationen med kunderne. Målet er ikke at have 0 klager, men at lære noget af de kunder, der bruger tid på at skrive en klage eller som på anden vis giver udtryk for utilfredshed. Klager er værdifulde, når der lyttes til - og handles på - dem. Selv om de fleste kunder er tilfredse, så er der også nogen, der ikke føler, at vi er hurtige nok i vores sagsbehandling. Andre kan være uenige i de afgørelse, vi træffer. Denne rapport - som er udarbejdet af Kundeområdet - belyser alle klager fra kunder fordelt på: Klager til Kundeområdet eller direktion Klager til bestyrelserne Klager til Ankenævnet for Forsikring eller Pengeinstitutankenævnet og Retssager anlagt ved domstolene. 3

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 Samme person, som klager gennem flere instanser, vil blive talt med i hver instans. Det vil sige, at klagen principielt kan optræde 4 gange. HVAD ER EN KLAGE Alle kundeklager er blevet registreret siden 01.01.2008. Dette sker på baggrund af registreringer, som den enkelte kunderådgiver foretager i PenSam's sagsstyringsværktøj. ANTAL KLAGER TIL KUNDEOMRÅDET I 2010 Der bliver hver måned udarbejdet en statistik over det samlede antal klager inklusive klager via den klageansvarlige. Af statistikken fremgår, hvor mange klager der har været i den pågældende måned samt år til dato. Der har i 2010 i alt været 1.761 klager fra kunder. Klager defineres således: En klage er, når en kunde udtrykker utilfredshed med en: 1. Afgørelse (fx størrelsen på en erstatning) 2. Proces (fx sagsbehandlingstid) 3. Person (fx en medarbejders tone). Der er ikke tale om en klage, hvis en kunde kontakter PenSam og er utilfreds eller uforstående over for noget, og situationen afhjælpes i en enkelt samtale med en kunderådgiver eller i et skriftligt svar fra PenSam. Dette falder ind under almindelig sagsbehandling. I Kundeområdet er der etableret helt faste retningslinjer for, hvordan klager skal behandles og registreres. Retningslinjerne er beskrevet i et internt dokument til kunderådgiverne og indeholder informationer om: Formål Mål Hvordan arbejder vi med klager og hvad bruges viden til? Registrering af klager Rapportering. Antallet af klager udgør 0,4 % af PenSam's kunder opgjort som antal personer (personnumre), som har et kundeforhold i PenSam. Nogle problemstillinger ses også debatterede på "Debatstedet" på pensam.dk. Da dette forum - efter sit formål - imidlertid ikke omfatter konkret sagsbehandling eller personsager, er disse ikke talt med i klagestatistikken. I de tilfælde hvor et indlæg på "Debatstedet" har haft karakter af en konkret klage, er sagen givet videre til klagebehandling og derfor talt med i statistikken. De 1.761 klager som Kundeområdet i alt har modtaget i 2010 kan deles op i følgende hovedkategorier: Årsag 2010 2009 2008 Klager over pensionsoversigt 930 878 719 Rykker for svar på en forespørgsel eller afgørelse 58 105 468 Rykker for en udbetaling 163 248 351 Rykker for overførsel af pensionsordning 103 205 175 Klage over afgørelse der vedrører helbredsforhold (førtidspension, ulykke eller kritisk sygdom) 251 1.090 407 Klager over PenSam Bank 11 9 8 Andet 245 309 345 I alt 1.761 2.844 2.473 4

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 Kategorien "Andet" indeholder blandt andet klager over tilbagekøb, fortsættelsesforsikring, omvalg og optagelse. Som det fremgår af ovenstående tabel, så er antallet af klager faldet markant fra 2009 til 2010. Faldet svarer til 38 %. Der er to af årsagerne til klager der skiller sig ud. Klager over pensionsoversigter Som det fremgår af tabellen ovenfor klagede kunderne i 2010 hovedsageligt over de pensionsoversigter, som PenSam udsender løbende henover året. I 2009 klagede kunderne primært over, at de ikke havde fået tilsendt en pensionsoversigt. Det gjorde sig også gældende i første halvår af 2010. Ud af de i alt 930 klager over pensionsoversigter blev 621 modtaget i 1. halvår, hvilket svarer til 67 % af klagerne. De resterende 309 klager blev modtaget i 2. halvår. Derfor fortsætter arbejdet i 2011 med at forbedre pensionsoversigterne til kunderne i de øvrige pensionsordninger, så også kunderne i Tradition og PMF Pension vil få glæde af den mere læsevenlige udgave. Klager over afgørelser der vedrører helbredsforhold (førtidspension, ulykke eller kritisk sygdom) Det er glædeligt at kunne konstatere, at antallet af klager der vedrører udbetalinger ved kritisk sygdom og ulykke (ménerstatning) fra PenSam Forsikring er faldet med 77 % set i forhold til 2009. Dette fald skyldes en indsats hos kunderådgiverne på at forbedre årsagsforklaringerne i de breve, som kunderne modtager, når der udbetales en erstatning eller når der gives afslag på udbetaling. Derudover er der flere kunderådgivere til at behandle ansøgninger om erstatning ved kritisk sygdom og ulykke, idet flere kunderådgivere gennem det seneste år har opnået kompetencer til at behandle disse sager, hvilket har bevirket en reduktion i ekspeditionstiden. I 2. halvår af 2010 handlede klagerne for hovedpartens vedkommende om det forståelsesmæssige. Nogle spørgsmål drejer sig naturligvis også om størrelsen på de forskellige ydelser, bortfald af dækninger, spørgsmål til indsættelse eller sletning af begunstigede, mulighed for at vælge anden produktsammensætning m.v. Da klagerne som nævnt fortrinsvis drejede sig om det forståelsesmæssige blev pensionsoversigterne til kunderne i Fleksion ændret gennemgribende. Pensionsoversigterne er ændret til en mere læsevenlig og let forståelig udgave, hvilket kunderne har taget særdeles godt imod. Der er i denne kategori i øvrigt kun enkelte klager der vedrører udbetaling af førtidspension fra PenSam Liv. DIREKTIONSKLAGER Der har i 2010 været 28 klager rettet til direktionen. Som en del af strategien rapporteres der på servicelevel vedrørende besvarelse af direktionsklager. Målet er, at 80 % af direktionsklagerne besvares inden for 3 arbejdsdage. Der er i 2010 opnået et gennemsnitlig servicelevel på 78 %, hvilket vil sige, at 78 % af klagerne er besvaret indenfor 3 dage. I 2009 var det gennemsnitlige servicelevel på 64 % fordelt på 20 klager. 5

Generel rapportering om klager fra kunder i 2009 En indsats for at opfylde målet om besvarelse indenfor 3 dage er, at kunden modtager en bekræftelse på modtagelse af klagen, hvis svaret forventes at tage mere end 3 dage. KLAGER TIL BESTYRELSERNE Der har samlet - for alle selskaber - været 8 klager til bestyrelsen i 2010 og sagerne fordeler sig således på selskaberne: 2010 2009 2008 De 3 pensionskasser tilknyttet PenSam 0 0 0 PenSam Holding A/S 0 0 0 PenSam Liv forsikringsaktieselskab 3 0 1 PMF Pension forsikringsaktieselskab 2 0 0 PenSam Forsikring A/S 2 2 10 PenSam Bank A/S 1 0 0 I alt 8 2 11 Der har ikke været anlagt sager i Pengeinstitutankenævnet. Der henvises i øvrigt til statistikkerne på Ankenævnet for Forsikring og Pengeinstitutankenævnets hjemmesider, hvor der hvert år offentliggøres statistikker over sager afgjort i nævnet fordelt på blandt andet selskaber. RETSSAGER ANLAGT VED DOMSTOLENE Der er ikke anlagt sager ved domstolene af kunder i PenSam gruppen i 2010. Bestyrelsen har i 7 af sagerne fastholdt de tidligere trufne afgørelser og i 1 sag har kunden fået medhold, hvorefter sagen blev forelagt bestyrelsen som en efterretningssag. KLAGER TIL ANKENÆVNET FOR FORSIKRING ELLER PENGEINSTITUTANKENÆVNET Der har samlet - for alle selskaber - været rejst 15 sager i Ankenævnet for Forsikring i 2010. Sagerne rejst i forsikringsankenævnet fordeler sig således på selskaberne: 2010 2009 2008 De 3 pensionskasser tilknyttet PenSam 0 0 0 PenSam Holding A/S 0 0 0 PenSam Liv forsikringsaktieselskab 4 4 3 PMF Pension forsikringsaktieselskab 2 0 0 PenSam Forsikring A/S 9 2 8 PenSam Bank A/S 0 0 0 I alt 15 6 11 I 2 sager har selskabet fået medhold. 13 sager er endnu ikke afsluttet. 6

7

PenSam Jørgen Knudsens Vej 2 3520 Farum Telefon 44 39 39 39 pensam@pensam.dk www.pensam.dk 39.65.014.1107