Borgertilfredshed en nøgle til succes

Borgertilfredshed en nøgle til succes De syv virksomheder bag Kloakpartner bruger store ressourcer på borgerinformation og på at minimere generne for borgerne. Vi anvender en række forskellige værktøjer og arbejder samtidig med at udvikle nye værktøjer, som passer til de enkelte projekter. Vi forstyrrer hverdagen Støv, støj, rystelser og afspærringer er blot nogle af de gener, som borgerne i Aarhus må leve med, når vi sanerer kloaksystemet. Vi kan ikke, uanset hvor meget vi end ønsker det, undgå at forstyrre hverdagen for borgerne, når vi starter maskinerne og går i gang. De syv virksomheder bag Kloakpartner bruger hvert år store ressourcer på at minimere generne for de berørte borgere. Det er vi naturligvis ikke de eneste, der gør. Det er dog noget ganske særligt, at vi er syv virksomheder, der gør det i fællesskab. Vi tager et fælles ansvar, og vi arbejder efter fælles mål - også når vi taler om borgertilfredshed. Vi sigter således efter at opnå en samlet borgertilfredshed på 85 % i perioden 2010 2015. Dette er et ambitiøst mål, som vi dog er meget tæt på at nå. I forbindelse med nogle enkelte projekter, når vi dog ikke op på 85 %. De syv partnere Aarhus Vand A/S Brdr. Møller A/S Xylem Water Solutions Flygt Orbicon A/S Per Aarsleff A/S EnviDan A/S VAM A/S

Sådan vil det altid være, da de forhold, vi arbejder under, kan variere voldsomt fra projekt til projekt. Siden vi indledte vores partneringsamarbejde i 2010, har vi gennemført et meget stort antal projekter, som har været meget forskellige i forhold til eksempelvis størrelse, kompleksitet, borgerinteresse og antal involverede partnervirksomheder. Vores overordnede mål 2010-2015: Økonomi: 10 % effektivisering Kvalitet: 100 års levetid Samarbejde: 90 % tilfredshed Borgere: 85 % tilfredshed Miljø og energi: 2 % CO 2 reduktion Gennem de mange borgertilfredshedsundersøgelser, som vi har gennemført, har vi lært, at det kan være meget svært på forhånd at sige, hvordan resultatet af en undersøgelse falder ud. Ved nogle af vores projekter er generne voldsomme, men alligevel er stemningen blandt borgerne positiv. Ved andre projekter er generne yderst begrænsede synes vi selv - og alligevel bliver vi mødt af en relativt høj grad af utilfredshed. Men sådan er det at arbejde med mennesker. Det må vi acceptere og lære at blive endnu bedre til at håndtere. Ikke mindst så må vi acceptere, at vi aldrig kan gøre alle tilfredse. Uanset hvor vi arbejder, er det vores pligt at behandle borgerne ordentligt. Vi arbejder, der hvor de bor, der hvor de slapper af og der, hvor børnene leger. Vi kommer med andre ord tæt på borgerne lige netop det sted, som uden tvivl be- tyder allermest for dem, siger Tommy Thuesen, VAM A/S. Uanset hvor gode vi er til at minimere generne og kommunikere, når vi arbejder, vil, der være ting, vi ikke kan måle. Det er eksempelvis svært at måle værdien af den daglige snak mellem borgerne og vores medarbejdere i marken. Hvordan måler man tilfredshed med udgangspunkt i en hjemmebagt kage og fire sodavand, som en borger har serveret for vores folk?, spørger Niels Juul, Brdr. Møller A/S. Når vi taler om en borgertilfredshed på 85 %, så taler vi om de kvantitative spørgeskemaundersøgelser, vi gennemfører, når vi har arbejdet i et område. Vi spørger eksempelvis ind til borgernes tilfredshed med blandt andet vores informationsar- bejde og konsekvenserne for hverdagen i det pågældende kvarter. En stor værktøjskasse Spørgeskemaundersøgelser er dog blot en af de mange metoder, vi anvender i forbindelse med vores arbejde med at øge informationsniveauet og minimere generne for borgerne, når vi arbejder. Et kig ned i vores værktøjskasse afslører, at vi har fokus på to overordnede områder i vores arbejde med borgertilfredshed. Det er dataindsamling blandt borgerne og så er det udvikling med udgangspunkt i de indsamlede data. Vi bliver ganske enkelt nødt til at vide, hvad borgerne mener, hvis vi skal blive bedre til at tage hensyn til dem, når vi arbejder. Og jo bedre vi bliver til at vise hensyn, jo bedre mere tilfredse bliver borgerne.

Vi arbejder løbende på at udvikle nye effektive metoder i forhold til at gøre det til en bedre oplevelse at være borger i de områder, hvor vi arbejder. Ser vi på vores informationsindsats, så er der to perspektiver, vi arbejder med, fortæller Karina Topp, Aarhus Vand. For det første, så bidrager effektiv kommunikation til at få samarbejdet med borgere til at fungere, mens vi arbejder. For det andet så øger vores informationsarbejde borgernes interesse og forståelse for, hvad vi gør i forhold til miljøet. Det er vigtigt, at vi sætter os ind i borgernes virkelighed. Mange ved rigtig meget om det, vi arbejder med og vi skal tilpasse os det rette vidensniveau. Gør vi ikke det, spilder vi borgernes tid. Nogle gange finder vi ud af, at de er endog meget oplyste. Det fandt vi for eksempel ud af i forbindelse med evalueringen af en række større separatkloakeringsprojekter i 2014. Det var tydeligt, at borgerne ikke syntes, det var en god idé at bruge ressourcer på at rense regnvand på renseanlæggene. De havde viden og de havde holdninger, fortæller Bjarne Paysen, Per Aarsleff A/S. Vi gør det for miljøets skyld, så regnvandet ikke skal i renseanlægget. (Borger i Harlev, 2014) Vi har siden 2010 arbejdet strategisk med spørgeskemaundersøgelser i partneringsamarbejdet og vi har nu en stor datamængde på tværs af projekttyper. Vi har sat arbejdet med at øge borgertilfredsheden i system og partnervirksomhederne bruger hver især en del ressourcer på at uddanne de medarbejdere, som har både direkte og indirekte kontakt med borgerne. Vi forsøger hele tiden at tænke nyt. Det gælder i den overordnede tilgang til vores samarbejde med borgerne og det gælder i forhold til små deltaljer som eksempelvis at teste nye typer invitatio- ner til borgermøder. Vi prøver at tænke både stort og småt. En af de ting, vi arbejder med, er at bruge forskellige medier afhængig af den demografiske sammensætning af borgere i de områder, vi arbejder. I nogle områder kan vi informere via SMS, mens vi i andre områder får det bedste resultat ved at bruge breve eller åben skurvogn arrangementer. Fremadrettet retter vi især blikket mod digitale løsninger. Vi anvender data Data Udvikling Vi finder ud af om det virkede

Nytænkning i det nordlige Aarhus Det 50 hektar store område Risvangen og Vorrevangen i det nordlige Aarhus er et eksempel på, at vi konstant forsøger at tænke nyt. Området står over for en gennemgribende renovering af kloaksystemet, der er gammelt og slidt. Samtidigt skal området tilpasses klimaforandringerne for at undgå oversvømmelser og forurening af badevandet ved stranden Den Permanente. Fremover skal regnvandet i haverne og på de offentlige arealer som udgangspunkt håndteres på overfladen i stedet for i rør under jorden. Det betyder, at borgerne for alvor skal til at tænke helt nyt. Det betyder samtidig også, at vi skal tænke nyt i forhold til borgerinvolvering- og borgerinformation. Vi skal klæde borgerne på til at træffe de rigtige beslutninger om håndtering af deres eget regnvand vil de håndtere det på egen grund eller vil de aflevere det til Aarhus Vands system i de offentlige arealer? For at hjælpe borgerne har vi blandt andet arrangeret en række borgermøder om både de private haver og de offentlige arealer. Vi har også arrangeret havevandringer, hvor borgere har stil- let deres haver til rådighed og inviteret naboer på besøg med entreprenører og rådgivere som guider. Hvis haveejerne i området føler, de har brug for at få en snak om forholdene i egne haver kan kontakte en medarbejder hos henholdsvis Orbicon A/S og EnviDan A/S, som så kigger forbi og giver råd og vejledning i en time. Interviews på tværs af kommunegrænser I foråret 2014 gennemførte vi 48 semistrukturerede dybdeinterviews med borgere i forbindelse med en række separatkloakeringsprojekter. Nogle af disse interviews gennemførte vi i Favrskov Kommune i samarbejde med Favrskov Forsyning, da vi på den måde kunne opnå en øget datamængde. Vi interviewede borgere før, under og efter vores arbejde. Vi opnåede en række interessante resultater, som vi efterfølgende har arbejdet videre med på workshops med deltagelse af primært entreprenørerne, da de har den daglige kontakt med borgerne. Hvorfor har de ikke lagt asfalt på det stykke, de gennemførte først? (Borger i Harlev, 2014) De mange interviews viste blandt andet, at det er vigtigt, at vi fortæller borgerne, hvornår det er mest hensigtsmæssigt for dem at udføre separatkloakering på egen grund. Er det eksempelvis, mens vi arbejder ude i vejen? Ikke overraskende vil borgerne gerne vide, hvad andre har betalt for separatkloakering på egen grund. Dette er klart det aspekt, som er vigtigst for borgerne. Også retablering fylder meget hos borgerne. De vil meget gerne have, at deres kvarter ser pænt ud, når vi er færdige og derfor vil de gerne vide præcist, hvordan der bliver retableret og hvorfor. Dette gælder ikke mindst i forhold til private veje. Mange borgere har konkrete anbefalinger, som vi uden videre kan bruge uden de helt store omkostninger. Send en spejder ud for at gå og snakke med ejerne. (Borger i Søften, 2014) Dybdeinterviews giver os generelt mulighed for at komme tæt på borgerne og spørge ind til nogle af de ting, vi lærer gennem spørgeskemaundersøgelserne. Interviewene er således en glimrende

vej til både ny inspiration og viden. Og så får vi ofte at vide, at det er positivt, at vi rent faktisk kommer ud og får en snak og en kop kaffe. Oplyste borgere Der er ingen tvivl om, at vi i fremtiden skal sætte ydereligere fart på at udvikle vores samarbejde med borgerne i Aarhus. En af de ting, vi skal tage højde i dette samarbejde, er det faktum, at borgerne bliver stadig mere oplyste. Flere og flere ved, hvorfor vi gennemfører vores projekter og heldigvis accepterer de vores indsats for miljøet. I forbindelse med de mange dybdeinterviews, vi gennemførte i 2014, var det tydeligt, at borgerne er meget tilfredse med, at vi arbejder for miljøet gennem sanering af kloaksystemet. Og rigtig mange borgere er godt klar over, at de må leve med støv, støj, rystelser og afspærringer i ofte længere perioder, hvis vi skal sikre et robust og miljøsikret kloaksystem.