Region Midtjylland Orientering om samarbejdsaftale med Midttrafik om overtagelse af den siddende patientbefordring i det tidligere Århus Amt Bilag til Regionsrådets møde den 19. november 2008 Punkt nr. 33
!! Som en del af bestræbelserne på at sikre kvaliteten af variabel kørsel i Midttrafik til gavn for kunderne har Midttrafik fokus på samarbejdet med vognmændene. Et af tiltagene til forbedring af samarbejdet med vognmændene er, at Midttrafik primo oktober har udsendt et spørgeskema til alle de vognmænd, vi har kontrakt med. Dette spørgeskema har beskæftiget sig med overordnede spørgsmål vedr. forståelse af Planet systemet, opfattelse af vognmandslinien, vognstyrerhåndtering, sygehuse / kommunale kørsler, samt evt. problemstillinger mellem kunder og chauffører. "! # # $%!# $ #! &#!$'#( '!)$'*!#! $ # +,! #)' '$!) & #!$ ( -#( '#) ' ' # '# #'#. ) #! ## / 0 ' '# ' 1 # +2 3 # #!! ' )# $# ' #%!' $!!. $!!& $!) $ )' # $ # #! '# %!')##!' '!&#( 1 Se bilag 1 2 19 ud af 92 (alle vognmænd som bød ind på udbud 2, 2008) 3 Se bilag 2, svar på spørgsmål 1-5. Svar i % 4 Se bilag 2, svar på spørgsmål 6-9. Svar i % 5 Se bilag 1, spørgsmål 10-14 6 Midttrafik håndterer vognmandslinien i tidsrummet 07.00-17.00, og BCC (NT) håndterer vognmandslinien 17.00-23.00 og i weekenderne sammen med deres eget område.
)# $) '! ' & 313+)'( 2 #!& ' '!! '# $#) '#! 3+$# -#( #'.! ' ' '!!'#. ) #!'# )' # $# $ 4 '# $ # '## # $ '#( ' ' 55!' # ' ) #! # (# 1'# 2 '! # # # ' ) '#! 3 67! '!3 $'' ) 879 '( #3 )%!'#! ' (## #$' '# 9 &# ' '#( #)! ## #!.# 0. ' ) # '#.# ( #' # ).# $) #'#( #) #!!#(' & $. $!##. $.# ' (# #& $!!& $#!!)$ ' ##$ $ '!& $ ##)! &# $ #!!. : )! # '!&# ##) '( ' )#! 9 &#! '#( ' )$'' $!!& '! & &#)'!(#!! $'!!& %!!! # # -#( ' $!!& '##.# # $ # %!! ) (# ( # #!'##;!!& ( $ '!)' ' # # 9 # $ #!.# $#' # -#( '#)#$''!!& ' # $ ))#!.;.$ $! #$ 5!'#5& < ' 8. )$ )) * %#! $& %!$ ( #& # #! $#&! ' $ ' '!&& ' '( # #! ' #! ; $)!! # 1.# $ 2! #!!& $ & $!#!(! 1' #!& ( 2$ & # $!; # #(## &' ' $ & #'#) ' '!(' # * #!'#( = '#(#'. # '! ) '#&!!'# $ # $' # # > )'# ' & $&!!&# #$!!& ( *. #& 7 Se bilag 1, spørgsmål 15-18 8 Se bilag 1, spørgsmål 19-21 9 Se bilag 2, svar 21. Svar i % 2
)'#& $#) ''!.$)!!&#! (##. $!&#. $ # #'#? ( $ $#!!'!)#( '#'#&$. #!!!& ' (! (#! #)$!!.##.! $'#( #!'! $ '#&*)! $! %!' # # 5!!5$ #$' '!&# # # )$. '!&# # $ ' &$# ' @ 9' '# ')&#!8! 8'#( A! # $' ' )##! ' #'# #! &# # %!##' #.!$'! $ & ' # # '$ $ # ' (! '!'#($ )!# #' *. ' ' '( & #$'' )!)! '!5. 5'#($) ''! 5 5(# ' #. # $ $!) ' $'' ' # )! 0 ' ''& $! +## ) ' # '# &# $ #' #!$' '%!'!!'#(#!!& '!!)!!! # #! #! '#(#!!& B! ' $'!) $ # ' '#(! ) %!$#! ' #' #! ' # #'.!. $! #! $& # #!) @## ) ' $ # $ ' #!!)! ) $#!!$#!'#! &# #!!) 9! %! '( # $! $!#! ' $ )! ' %!!&) # B ' # ''' '! ' )! 3+## ) ' *.! 3-'&! '# $''#(.#A '#( ( $ #' '!(! 0 ' '#(! $'# '( )$ & $!' (> $' ) $ ' # $! #!) ) & )$'. ' #! & 9# $) #) # '&! '$# '#&!#$ ) "' ' (' # &# )+#C D#! # ).# #(# ' & '!#(' #! $!! #) $ ' D #!(#! # #)!&! #! # D#!!!& ' (#$ #&!'#$!!& & $ ' #!# 3
- # ' ' & ) $ #!(!!#(' &!& ##! $ #!'!#(' $' #! $ '! ' -! )$('# $'!) # $!) ##. ) $##!)#' ' # # '( % # &%!? #%.!(.# '!!!& $)'!)#!).!'?!'# &# #%!!#'! #! '' &! '# *)##!'%! '! #!! '#( 4
!"!!"! #!"! $ %$"%$ &!!"! % "! % '%!!! ()*( $ %$"%$ &!! +"!!!$!$ %!$,%! "$"-$.!$ %$!! #!",$!! %!$,! $$ $!" $ $ /! 0%!$,%! %&! "!",01!$. $ 2%$!$ (13!. $!,! 0 %!$!"! % "#. $ %$! "! 0! $!. $ %$,%! % $ %$!,! -! 4! %& %%,%-! 0, %%!" %! 56#6!!,"7 %8, %%! %$! $! 6%$,! 9: $, %$, 0% "! "! " 0 " "," "! $$" 0"! $ %6 &% 6!$$! $ %$,%!.%%"" $%$! "! " %, $ %
"#$ Oversigt over de i alt 288 svigt Vogngruppe kan ikke køre turen 5% Kan ikke betjene udstyr 3% Garantibil ikke tilmeldt i garantiperioden 1% Overset Varsling, misset ture 5% Anden u-defineret fejl 8% Overser fax eller SMS 16% Ingen kontakt til vognen overhovedet 6% Sovet over 6% Glemt Patient/Kunde (overset på skærm) 8% Vogn ikke tilmeldt med 1# 23% Kvitterer ikke for Pakker eller Privatrejser 5% Ingen kontakt til Anlæg/Telefon 2% Glemt at Lukke vognløb 12% /$! -$" %$; %#& +"! $!% %$!! <!"7! -,%$! % %0$ "7. =$$ /! $ ==> $=>0"7."!%"0%$ &!!$! 0 "7"!6#6! $#!"%"! $&!! " '(/!$ % %$!!?, %$!$. $ %!!! @? %$! + A7 -,! "!!! B-! B $!,! C!!!$?!! -!. $ )2$$ # 0%$! "!! ", %%$!$ 0%&!,#!""% %!,%$,0! &$$! 0$&!! %$.! %& 2=$$? &$ $!$0! ) # ##!$-! $ "&! 4 "0%!$"%$! " "0 "$ *# #+<$,!!!% 5 7 8"&?! 0$&!! %!,! "$$!! B% B9 % $ B B,!!!!" 6 %! B% B!?, -? $!%$,0! " % &$$ %! ". "! %$$,! %?,0 $"! -. $ =$$ 2
, -*.#$/0/ $"&$$ $,"" %!! 0&, 0 $ $! " %$!! 9"&! 1 50 Geografisk placering af svigt 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Århus Aalborg Viborg Vejle Skive Silkeborg Ringkøbing Randers Norddjurs Lemvig Ikast-Brande Horsens Holstebro Herning Hedensted '% 0! "$% ",! "%$:! -$ /$ " $0 "D $#!, %&!$0 < +$-$. 0! 0!,!% 6%,! %! $ - %$ &! "! "$!$"?.!& 0! D$$,4,4 $$4!!96% $ $ D %"! $ %! "; Vejle 5% Viborg 11% Skive 13% 3 Aalborg 1% Silkeborg 4% Århus 8% Ringkøbing 17% Hedensted 8% Herning 8% Randers 4% Lemvig 4% Norddjurs 2% Holstebro 7% Horsens 3% Ikast-Brande 5%
"##2 /%",%!%$,$%!%"! %$ & 0 "!!!" "!,%!,! %& $$ $ % "$! %$$" 6 %!$ B" B0,2>,! 0!!$ 0,%!!! " " %$,! $#!"! "!!%$,. %$ ",% "!! 0$! 9!$$ E%$ "! %$! " " $. $ 0",%! "!!,! 0%&!,! " $%$ "!&!$"! /#!"! $% & $!%!!$$ %$-$!! " 0! "%$0$! $6!!!! " 0$! $ "%%&!$!%$ &!$"" $ "!-,%!- "$,$%!! $ "! $!, "0"#!"F! %&!$! $,! $ %$!.!$,! %& "!%$ &!$"", $ %& " "", %& 0!, $ "0 $ "0 0 0!!"" "! %& $! %$ &! %!!$$!! "",! $!!$ 0!!$$!", $ % / $ 0!% %!!%& $! % ;. % 0!!"! " " 0,0! &!"0$"!!"%!$!% "! %$ &! $"",! $!!! $, $0 & " %!! % % $!"0! $"%$ $!* %$ " %$ &! <$ 0 $,%(0%$!! $", %!%! %$" % :&!!" $ %$ &!%0!!" $0! -0,!$,!! % %! +!" $$ %" "%!!!! $!$!" " $ "%$,%%" $!"% %!$!"", $0%!$ "!! $$ 6! %$!! $ &!!. % $ %"&!$%% $! "%! % "%$ &!$"" 9% % $ %!$,$! $%!!! $,!!!$$!" " C!%! %! &%,%< #!"% &!$"$! "! $, -! %1(!!!"!,! "0% "!!$$!". $%!%&! "! ""! $ 9"!!#!"2!!"!,!!! &$,$ 1,$% $!"!!$! "$ $$! 0!,%"0 "! %!,%$% "$!% %$ &!$ "" 4!% %%,!!&$!!,!!!%$!",%$0"" "0 $!! $,0!%0!!% 4!% %%$ " % - %$ &!"0 $ $!$!,%!!",%!! "% ",$ %!%"% "! 6 $!! $,#!" $ %!, %!, $! $ "0 0 "0,0!! 4
, $! "0 %,! %!,!,$ 0"0 % %! $ % %$ " 5
SPØRGESKEMA, VARIABEL KØRSEL, PLANET BILAG 1 FORMÅL MED VOGNMANDSUNDERSØGELSE: Som bestræbelse på at optimere samarbejdet mellem Midttrafik og samarbejdspartnerne i Region Midtjylland, ønsker vi at skabe en løbende dialog omkring vognmandstilfredshed, forståelse for de kontraktmæssige parametre, og minimering af spildte arbejdsresurser. For at få et regelmæssig feedback vil Midttrafik med jævne mellemrum udsende et spørgeskema, hvor der udover afkrydsningssvar til undersøgelsesformål også er mulighed for selv at stille spørgsmål, kommentere, og komme med eksempler på uheldige situationer, som Midttrafik efterfølgende vil behandle og forsøge på at forbedre eller udrydde. For at få et holdbart grundlag for at konstruktivt forum, kræver det at mange vognmænd melder tilbage med besvarelser på skemaerne hurtigst muligt. I må gerne fortælle om problemstillinger, individuelle, som generelle, som Midttrafik kan forholde sig til. Hyppigheden af udsendte spørgeskemaer skyldes, at Midttrafik ønsker en aktuel debat, frem for at man ved et møde har en 5 måneder gammel sag, som man ønsker at modparten skal forholde sig til. Ved mere omfattende spørgsmål, kommentarer eller eksempler på uheldige tilfælde som Midttrafik skal gøres opmærksom på m.m. kan du også sende en email til: jodi@midttrafik.dk Kommunikation: Fax SMS GPRS Opkobling via central Antal vogne: Enkeltvogn Vogngrupper Erfaring i Planet over et år? Ja Nej Kontakt e-mail til fremtidige online-undersøgelser: Ja Delvis Nej 1. Jeg forstår Planet systemets tildeling af ture til mine vognløb: 2. Jeg forstår Planet systemets tildeling af ture ift. afgivne bud 2008 (2) 3. Jeg forstår hvordan Planet systemet sender ture til mit kommunikationssystem (FAX, SMS, GPRS) 4. Jeg forstår at forevarsler kun er en foreløbig oversigt for vognløb den efterfølgende dag 5. Jeg forstår at der med kort varsel kan komme ture på alle vognløb som er åbne (ikke optaget af privatture) Spørgsmål eller kommentar: Ved ikke Vigtigt Se også bagsiden!
SPØRGESKEMA, VARIABEL KØRSEL, PLANET Ja Delvis Nej Ved ikke Vigtigt 6. Jeg forstår prisudregninger for ture i planet ift. Udbudsvilkår & Kontrakt 2008 (2) s. 18, betalingsmodel 7. Jeg forstår hjemzonernes betydning for prisudregningen 8. Jeg forstår kontraktparagrafferne i Udbudsvilkår & Kontrakt 2008 9. Jeg forstår proceduren omkring justeringer af åbningstider og låsninger af enkelte vognløb på daglig eller permanent plan Spørgsmål eller kommentar: 10. Åbningstiden for Vognmandslinien (kl. 07.00-23.00) er: 11. Den generelle kommunikation mellem Midttrafik og vores virksomhed er: Spørgsmål eller kommentar: god God Tilstrækkelig Vigtigt Lidt dårlig Forfærdelig 12. Vognstyrernes håndtering af ture (info. og betjening) inden klokken 17.00 på hverdage er: 13. ognstyrernes håndtering af ture (info. og betjening) efter klokken 17.00 på hverdage er: 14. ognstyrernes håndtering af ture (info. og betjening) i weekenderne er: Spørgsmål eller kommentar: 15. Sygehuspersonalepåhospitalerneerhjælpsommenårpatienterskalfindes: 16. Afhentings/afleveringssted og procedure på sygehusene ift. de bestilte ture er overskuelig: 17. Problemet med forgæves kørsler fra sygehuse, lægeklinikker, fysioterapeuter o.l. er stort: 18. Afhentningsture fra sygehuse, hvor patienterne ikke er klare til afgang til aftalt tid er stort: Spørgsmål eller kommentar: 19. Jeg mener at antallet af ture, hvor oplysninger er mangelfulde eller forkert er: 20. Jeg mener at antallet af ture, hvor der er konflikt mht. kundens egenbetaling er: 21. Jeg mener at antallet af patienter, som taxachaufføren mener det er uforsvarligt at køre med pga. fysisk/psykisk tilstand er: Spørgsmål eller kommentar: Delvis enig Delvis uenig Enig Uenig Vigtigt høje Høje Normal Lav lav Vigtigt
SPØRGESKEMA, VARIABEL KØRSEL, PLANET BILAG 2 FORMÅL MED VOGNMANDSUNDERSØGELSE: Som bestræbelse på at optimere samarbejdet mellem Midttrafik og samarbejdspartnerne i Region Midtjylland, ønsker vi at skabe en løbende dialog omkring vognmandstilfredshed, forståelse for de kontraktmæssige parametre, og minimering af spildte arbejdsresurser. For at få et regelmæssig feedback vil Midttrafik med jævne mellemrum udsende et spørgeskema, hvor der udover afkrydsningssvar til undersøgelsesformål også er mulighed for selv at stille spørgsmål, kommentere, og komme med eksempler på uheldige situationer, som Midttrafik efterfølgende vil behandle og forsøge på at forbedre eller udrydde. For at få et holdbart grundlag for at konstruktivt forum, kræver det at mange vognmænd melder tilbage med besvarelser på skemaerne hurtigst muligt. I må gerne fortælle om problemstillinger, individuelle, som generelle, som Midttrafik kan forholde sig til. Hyppigheden af udsendte spørgeskemaer skyldes, at Midttrafik ønsker en aktuel debat, frem for at man ved et møde har en 5 måneder gammel sag, som man ønsker at modparten skal forholde sig til. Ved mere omfattende spørgsmål, kommentarer eller eksempler på uheldige tilfælde som Midttrafik skal gøres opmærksom på m.m. kan du også sende en email til: jodi@midttrafik.dk Kommunikation: Fax: 2 SMS: 10 GPRS: 8 Opkobling via central: 0 Antal vogne: 42 Enkeltvogn: 10 Vogngrupper Erfaring i Planet over et år? Ja: 13 Nej: 1 Kontakt e-mail til fremtidige online-undersøgelser: Ja Delvis Nej Ved ikke Vigtigt 1. Jeg forstår Planet systemets tildeling af ture til mine vognløb: 2. Jeg forstår Planet systemets tildeling af ture ift. afgivne bud 2008 (2) 3. Jeg forstår hvordan Planet systemet sender ture til mit kommunikationssystem (FAX, SMS, GPRS) 4. Jeg forstår at forevarsler kun er en foreløbig oversigt for vognløb den efterfølgende dag 5. Jeg forstår at der med kort varsel kan komme ture på alle vognløb som er åbne (ikke optaget af privatture) Spørgsmål eller kommentar: 64,7 29,4 5,9 0 50 50 0 70,6 23,5 5,9 0 28,6 71,4 0 100 0 0 0 21,2 78,8 0 94,1 0 5,9 0 42,8 47,2 0 94,1 0 5,9 0 28,6 71,4 0 Se også bagsiden!
SPØRGESKEMA, VARIABEL KØRSEL, PLANET Ja Delvis Nej Ved ikke Vigtigt 6. Jeg forstår prisudregninger for ture i planet ift. Udbudsvilkår & Kontrakt 2008 (2) s. 18, betalingsmodel 7. Jeg forstår hjemzonernes betydning for prisudregningen 8. Jeg forstår kontraktparagrafferne i Udbudsvilkår & Kontrakt 2008 9. Jeg forstår proceduren omkring justeringer af åbningstider og låsninger af enkelte vognløb på daglig eller permanent plan Spørgsmål eller kommentar: 10. Åbningstiden for Vognmandslinien (kl. 07.00-23.00) er: 11. Den generelle kommunikation mellem Midttrafik og vores virksomhed er: Spørgsmål eller kommentar: 64,7 23,5 11,8 0 71,4 28,6 0 88,2 11,8 0 0 50 50 0 88,2 11,8 0 0 50 50 0 94,1 5,9 0 0 50 50 0 god God Tilstrækkelig Vigtigt Lidt dårlig Forfærdelig 11,8 52,9 17,6 5,9 0 50 42,8 7,2 29,4 58,8 0 11,8 0 64,3 35,8 0 12. Vognstyrernes håndtering af ture (info. og betjening) inden klokken 17.00 på hverdage er: 13. ognstyrernes håndtering af ture (info. og betjening) efter klokken 17.00 på hverdage er: 14. ognstyrernes håndtering af ture (info. og betjening) i weekenderne er: Spørgsmål eller kommentar: 15. Sygehuspersonalepåhospitalerneerhjælpsommenårpatienterskalfindes: 16. Afhentings/afleveringssted og procedure på sygehusene ift. de bestilte ture er overskuelig: 17. Problemet med forgæves kørsler fra sygehuse, lægeklinikker, fysioterapeuter o.l. er stort: 18. Afhentningsture fra sygehuse, hvor patienterne ikke er klare til afgang til aftalt tid er stort: Spørgsmål eller kommentar: 19. Jeg mener at antallet af ture, hvor oplysninger er mangelfulde eller forkert er: 20. Jeg mener at antallet af ture, hvor der er konflikt mht. kundens egenbetaling er: 21. Jeg mener at antallet af patienter, som taxachaufføren mener det er uforsvarligt at køre med pga. fysisk/psykisk tilstand er: Spørgsmål eller kommentar: 17,6 70,6 11,8 0 0 57,1 35,7 7,2 35,3 35,3 29,4 0 0 57,1 35,7 7,2 35,3 47,1 17,6 0 0 64,3 23,5 7,2 Delvis enig Delvis uenig Enig Uenig Vigtigt høje Høje Normal Lav lav Vigtigt 52,9 47,1 0 0 57,2 42,8 0 23,5 58,8 17,7 0 71,4 28,6 0 0 41,2 23,5 35,3 57,2 35,6 7,2 11,8 35,3 29,4 16,5 64,4 35,6 0 0 5,9 35,3 52,9 5,9 78,6 21,4 0 0 0 23,5 29,4 47,1 35,6 50 14,4 0 5,9 17,6 29,4 47,1 50 35,6 14,4
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 4278 4746 Besvarede opkald Handicap Vognmænd 5100 5212 4733 4734 4310 4262 4079 3860 3871 3756 3708 3744 3700 3541 4079 6048 Februar Marts April Maj Juni Juli August September Januar
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Gennemsnitlig ventetid i sekunder Handicap Vognmænd September August Marts April Maj Juni Juli Februar Januar
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Opkald der besvares inden 60 sekunder Handicap Vognmænd August September Juli Marts April Maj Juni Februar Januar