Service & Support Forum 1
Effektiv Service & Kommunikation - Temaet for dette indlæg Effektiv Forandring & Forankring - Organisation, team, muligheder og samarbejde, refleksion og handling Effektiv IT Support - Metoder med fokus på fejlhåndtering og genbrug af løsninger Service & Support Forum 2
Hvem er brugerne og hvem er vi? Servicerelationens kompleksitet Den magiske serviceformel Servicepakken Branding og re-branding af Service Desken Kommunikation som serviceværktøj Hvad er fakta og hvad er følelser? Hvem er brugerne og hvordan håndteres de? Bruger-personlighedstyper Den vanskelige bruger hvad gør de ved os og hvad gør vi ved dem? Stresshåndtering hvad stresser os og hvad stresser brugeren? Den gode dialog ligeværdighed i samtalen Verbal/non-verbal kommunikation Problemformulering hvad er problemet? Spørgeteknik og typer af spørgsmål, kaptajnen og detektiven Komptencetrappen fra ubevidst inkompetent til ubevidst kompetent Johari s vindue feedback på adfærd Ansvarlig kommunikation transaktionsmodel Når teorien ikke længere rækker Service & Support Forum 3
Årsager: Dårlig service - 68% Dårlige produkter - 14% Konkurrence - 9% Nye vaner - 5% Flytter - 3% Dør - 1% Service & Support Forum 4
Service & Support Forum 5
Service & Support Forum 6
Aftalt serviceniveau KPI er Behov Omkostninger Pris Oplevet serviceniveau Eskaleringer Fejl/bestillinger Løsninger Leverancer Service & Support Forum 7
Service & Support Forum 8
Service & Support Forum 9
Effektiv: Noget eller nogen, som har virkning eller effekt Service: Betjening og servicering af kunder, især i forbindelse med ydelser, der er gratis = til tjeneste! Kommunikation: Overførsel af betydning mellem mennesker ved hjælp af forskellige midler, fx tale, skrift eller billeder Service & Support Forum 10
Proaktiv service Reaktiv service Service & Support Forum 11
Brugere/Kunder Superbrugere 3. Parts leverandører Service & Support Forum 12
Når det i sandhed skal lykkes os at føre et menneske hen til et bestemt sted, må vi først passe at finde ham eller hende der, hvor han eller hun er - og begynde der. Og for i sandhed at kunne hjælpe en anden, må vi forstå mere end han eller hun men dog først og fremmest forstå det, han eller hun forstår. Service & Support Forum 13
Intentioner, opfattelser og misforståelser? Ment intention Opfattet intention A s virkelighed B s virkelighed Dear Mike! FYI, your solution didn t help I still have problems Service & Support Forum. 14
6 Om at sætte sig andres sted Der står 9! Der står 6! 9 Service & Support Forum. 15
Hvad gør brugeren vanskelig? Kontekst det er svært at adskille omgivelser, situationen og rollerne i en kommunikation pres, ventetid, uarbejdsdygtig, forstår det ikke Aggressivitet kommer indefra, men trigges udefra. Er et forsøg på at bevare kontrol og redefinere situationen mhp. at blive vinder Negative tolkninger opstår gennem vores filter som sorterer informationerne. Vi er mere opmærksomme på nogle ting end andre. Vi tolker per instinkt, vi ser og hører med en vis skepsis Service & Support Forum. 16
Hvad gør vanskelige brugere ved os? Vores selvbillede påvirkes! Når vi har kontakt med vanskelige eller vrede brugere er det en stressfaktor, fordi det direkte eller indirekte sætter spørgsmålstegn ved vores selvbillede om hvorvidt: Jeg er god nok Jeg er accepteret Jeg er værdifuld Jeg kan stole på andre Service & Support Forum. 17
Hvad kan du selv gøre? Styr samtalen i den enkelte henvendelse Forstå brugerens situation Lyt og giv udtryk for det du forstår Forbliv professionel, undgå vrede/utålmodighed Hvad har du indflydelse på? Undgå tomme løfter Italesæt udfordringer og forventninger Åbenhed om indbyrdes forventninger Sig det højt, der er tvivl om Lyt konstruktivt til frustrationer og brok Service & Support Forum. 18
Problemformulering Hvad er problemet? Den virker ikke! Min PC vil ikke udskrive. Den er dum! Nu er den gal igen Hvordan skifter jeg toner i printeren? Jeg kan ikke komme på netværket! Service & Support Forum. 19
Typer af spørgsmål Detektiven Åbne spørgsmål Ingen rammer for svaret Hv spørgsmål Hvem, hvad, hvor, hvordan, hvornår, hvilke Kaptajnen Lukkede spørgsmål Faste rammer for svaret Ja/nej spørgsmål Kan du.., er der.., vil du.., står der nu.. Service & Support Forum. 20
Ansvarlig kommunikation Ansvarlig STYRENDE Tager plads Alle er OK STØTTENDE Giver plads Alle er OK Aktiv ÅBEN - ÆRLIG - DIREKTE - MÅLRETTET - ROLIG LUKKET - UTROVÆRDIG - INDIREKTE - FLAKKENDE - NERVØS Passiv AGGRESSIV Jeg er OK Du er ikke OK Kamp OPGIVENDE Jeg er ikke OK Du er/er ikke OK Flugt Uansvarlig Service & Support Forum. 21
Ansvarlig kommunikation ÅBEN - ÆRLIG - DIREKTE - MÅLRETTET - ROLIG STYRENDE målsættende analyserende besluttende udredende tager ansvar forklarende entusiastisk STØTTENDE aktivt lyttende opmuntrende spørgende varm oprigtig forstående støttende AGGRESSIV krænkende truende dominerende angribende sarkastisk ydmygende intolerant OPGIVENDE undskyldende udglattende usikker vendekåbe modificerende undvigende klynkende LUKKET - UTROVÆRDIG - INDIREKTE - FLAKKENDE - NERVØS Service & Support Forum. 22
Service Deskens rolle? Effektiv kommunikation skaber god service Service Desk Oplevet serviceniveau IT Service organisation Brugere Service & Support Forum. 23
Service & Support Forum 24