Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services Hvad er god kvalitet for jer og hvad mener kunderne? ISBn 978-87-7310-786-7 print ISBn 978-87-7310-787-4 pdf Kollegievej 6 2920 Charlottenlund Tlf. 39 96 61 01 Fax 39 96 61 02 www.ds.dk
Oversigt Hvorfor denne pjece? Hvorfor denne pjece? Hold fokus på kvalitet af jeres ydelser og services Hvordan fokuserer I på kvaliteten af jeres ydelser og services? Hvilke informationer og kompetencer bør medarbejderne have? Hvordan laver I opfølgning og løbende forbedringer? Hvordan kommer I videre? Hvad er de gode rutiner? Hvis I vil vide mere Velkommen til Kom godt i gang med standarder. Denne pjece har fokus på, hvordan I kan udvikle og forbedre kvaliteten af jeres ydelser og services. Formålet er at give jer overblikket over de væsentligste elementer i kvalitetsledelse, og hvordan I kan systematisere jeres indsats. Pjecen er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher, der har en daglig og bred kontaktflade med deres kunder. Hvis I ønsker en mere grundig gennemgang af, hvordan I kan måle, styre, evaluere og forbedre jeres kvalitetsledelse, henviser vi til standarderne. Se oversigten til sidst i pjecen. Vi håber, at I vil lade jer inspirere til at komme godt i gang eller videre! Der findes flere pjecer i serien Kom godt i gang med standarder. I kan finde dem på webshop.ds.dk, hvor de er gratis at downloade. De kan også bestilles i en printudgave. Hvis I har spørgsmål til indholdet, er I velkomne til at kontakte seniorkonsulent Lene Alsbæk Nielsen på ln@ds.dk.
Hold fokus på kvalitet af jeres ydelser og services Ved at arbejde systematisk med at udvikle og forbedre kvaliteten af ydelser og services kan I øge kundernes tilfredshed og dermed jeres succes. Det er vigtigt at fokusere på kvaliteten af jeres ydelser og services i afstemning med kundens forventninger. Derfor handler kvalitetsledelse om at fokusere på kunder og undersøge deres forventninger og behov. Når man arbejder systematisk med kvaliteten af sine ydelser og services, er det vigtigt at fastlægge mål og sikre løbende forbedringer. Forbedringer kan spænde fra at være små forbedringer i det daglige til væsentlige forbedringer i form af nye strategier for hele virksomheden. Ved at udvise særlig opmærksom på hændelser, der kan påvirke kvaliteten i negativ retning og ved hele tiden at være på forkant med kundernes ønsker, behov og forventninger, opnås der et godt grundlag for succes. Det er en forudsætning, at alle ansatte i virksomheden kender de konkrete kvalitetsmål og arbejder med dem i dagligdagen. Alle skal forstå betydningen og vigtigheden af eget ansvar og handlinger i relation til at skabe værdi for virksomheden. Ligeledes er det vigtigt at kunne forudse fremtidige ressourcebehov, herunder hvilke kompetencer der kræves af medarbejderne. Det skal samtidig sikres, at medarbejderne har adgang til de fornødne informationer for at kunne levere en høj kvalitet.
Hvordan fokuserer I på kvaliteten af jeres ydelser og services? Hvilke informationer og kompetencer bør medarbejderne have? Den enkelte kundes aktuelle og fremtidige behov er helt centrale. I kan afklare kundebehovene ud fra disse spørgsmål: > > Kender I kundernes forventninger og behov, og formidles disse til hele virksomheden? > > Fokuserer I løbende på kundernes tilfredshed? > > Måler I kundernes tilfredshed? > > Har I sat mål for jeres kvalitet, og er de knyttet til kundens behov og forventninger? > > Styrer I kunderelationerne systematisk? Det kan være vigtigt for en virksomhed at opstille prioriteringer og at fastlægge handlingsplaner med det formål at levere de bedste ydelser og den bedste service for kunderne. Handlingsplanerne bør tage udgangspunkt i virksomhedens ønske om udvikling. Og de bør tage udgangspunkt i en systematisk og løbende forbedring af virksomhedens samlede præstation. Fokusering på virksomhedens arbejdsgange kan medvirke til, at aktiviteterne vurderes, koordineres og bliver udført ensartet. Ved at arbejde med en samlet målsætning og internt medvirke til videndeling kan der skabes fælles normer for og opfattelse af kvalitetsledelse. Information, involvering og udvikling af medarbejdere har stor betydning. Ved at besvare disse spørgsmål sikrer I, at der er fokus på medarbejderinvolvering og uddannelse: > > Er vigtige informationer tilgængelige for de relevante medarbejdere? > > Styrer I data og registreringer? > > Er der skabt sikkerhed og beskyttelse af fortrolige data? > > Er der flere i virksomheden, der kan udføre samme funktion, og findes den nødvendige fleksibilitet til at få driften til at fungere, selvom nøglepersoner er fraværende, fx ved sygdom? > > Involverer I medarbejderne i virksomhedens mål, således at deres evner og kompetencer anvendes til gavn for virksomheden? > > Er der de rette kompetencer til stede, og får medarbejderne tilbud om efteruddannelse, hvis der mangler kvalifikationer på et område? Virksomheden har brug for at identificere de faglige og personlige kompetencer, der er brug for på kort og lang sigt og at sørge for passende uddannelse og træning af de enkelte medarbejdere. Medarbejderne er en afgørende ressource, og det er vigtigt at sikre, at deres arbejdsforhold også tilskynder til personlig vækst, læring og formidling af viden, samt at de forstår betydningen af deres individuelle bidrag og rolle.
Hvordan laver I opfølgning og løbende forbedringer? Hvordan kommer I videre? Opfølgning af løbende forbedringer bør være en vigtig del af virksomhedens kultur. I kan afdække jeres indsatser ud fra disse spørgsmål: > > Har medarbejderne mulighed for at deltage i og have indflydelse på aktiviteter, der kan forbedre jeres ydelser og kvalitet? > > Måles og dokumenteres værdien af de leverede ydelser og services? > > Tages der beslutninger i virksomheden på grundlag af relevante data og facts? > > Registrerer I fejl, og bliver der evalueret og peget på muligheder for forbedringer? Virksomhedens omgivelser vil løbende ændre sig. Det er derfor vigtigt for en virksomhed at være i stand til at identificere, vurdere og styre risici i relation til bl.a. kunder og samarbejdspartnere og deres skiftende behov og forventninger. En virksomhed bør løbende vurdere de risici, der er forbundet med planlagte aktiviteter, og det kan være nødvendigt at forebygge eventuelle risici og at udarbejde beredskabsplaner. Ved at arbejde med systematiske rutiner og arbejdsgange kan I være godt på vej mod at etablere et egentligt ledelsessystem for kvalitetsudvikling. Med et ledelsessystem opstiller virksomheden en strategi med konkrete mål, og ledelsessystemet understøtter målopfyldelsen. Det bidrager også til, at der skabes en løbende og systematisk udvikling af virksomheden, dens ydelser og services. Det kan være nyttigt at få hjælp og sparring ved etablering af et ledelsessystem for kvalitetsudvikling. Dansk Standard har hjulpet mange virksomheder til en målrettet udvikling af deres ydelser og services via et kvalitetsledelsessystem. Læs standarderne for kvalitetsledelse: DS/EN ISO 9001:2008, Kvalitetsledelsessystemer Krav DS/EN ISO 9004:2009, Ledelse af en virksomhed frem mod vedvarende succes med afsæt i kvalitetsledelse I kan købe standarderne her: webshop.ds.dk
Hvad er de gode rutiner? I forbindelse med planlægningen af indsatsen er det en god idé at beslutte følgende: > > Sæt et realistisk ambitionsniveau > > Sæt ind der, hvor det giver mest værdi > > Sæt en deadline, og evaluér jeres indsats: Hvad fik I ud af det? Skal I ændre noget, og hvad er det næste mål?