Sprogarbejdet i danske kommuner 9. Nordiske klarsprogskonference: Sprog og kommunikation i digital borgerbetjening (4. 5. maj 2017) Julie Meyer Ingemansson
Baggrund Kommunikationen til borgere og virksomheder skal være klar og sammenhængende, så brugerne er velinformerede og føler sig trygge. Brugerne skal møde en serviceorienteret offentlig sektor, der hurtigt og effektivt guider dem gennem de relevante myndighedsområder og tilbud. Dårligt sprog eller komplicerede regler og processer må ikke stå i vejen for en hurtig og effektiv kommunikation. (Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi) God skriftlig kommunikation med borgerne bliver stadig vigtigere på grund af den stigende digitalisering af kommunikationen mellem borgere og myndigheder. (Statsrevisorerne)
Baggrund Kortlægning af sproglig praksis Hvordan arbejdes der med sproget? Hvilke hjælpemidler bruger de måske? Hvordan følges der op og evalueres? Hvad ser de selv som udfordringer?
Konklusioner Bare kort Stor vilje blandt de skrivende medarbejdere Mangler Fokus Organisering Ledelsesmæssig opbakning. Behov Koordineret indsats.
Metode Deltagere Region Hovedstaden Egedal Kommune Bornholms Regionskommune Albertslund Kommune Region Sjælland Slagelse Kommune Lejre Kommune Lollands Kommune Region Syddanmark Nordfyns Kommune Varde Kommune Region Midtjylland Skive Kommune Aarhus Kommune Region Nordjylland Thisted Kommune Aalborg Kommune Hjørring Kommune
Metode Fokus Breve i e-boks Direkte borgerrettet 1:1-kommunikation E-Boks Både borgere og virksomheder Obligatorisk 1. nov. 2014 Effektivisere og spare Lavere miljøbelastning Bedre service Alt det vigtige på ét sted e-boks er din digitale postkasse på nettet. I e-boks har du al din vigtige post samlet på et sikkert sted.
Emner i undersøgelsen Undersøgelsen fokuserede på sproget i borgerrettede tekster og breve, som borgerne modtager i deres e-boks. Spørgeskemaet var delt op i seks sektioner 1. Kommunernes sprogarbejde generelt 2. Samarbejde med private aktører 3. Fagord og svære ord 4. Flersprogethed 5. Resurser og hjælpemidler i sprogarbejdet 6. Fremtiden.
Sprogarbejdet generelt 1. Krav til teksterne Fagligt korrekte Imødekommende Leder til korrekt handling Forståelighed Personligt Understøtter image. 2. Organisering 3. Introduktion af nye medarbejdere 4. Skabeloner. Ad. 1 Mest vigtigt: Forståelighed Mindst vigtigt: Personligt og imageunderstøttende. Ad. 2 Mange sprogguider Ingen forpligtigelse Ingen ansvarlige. Ad. 3 Ingen målrettet indsats. Ad. 4 Forpligtigelse.
Svære ord og fagord: Problem Problem Sundhedskortet = Sygesikringsbevis Forældrepålæg = Noget man spiser??? Negativ modtagelse Modstand Risiko.
Svære ord og fagord: Resultater Reaktion på kritik Ingenting Intet fokus Ingen faste politikker Op til den enkelte medarbejder. Kan skabe Problemer i kommunikationen Besværliggøre arbejdet Nedsætte forståelsen Negativ modtagelse.
Flersprogethed Voksende betydning mere fokus? Brochurer på flere sprog Breve Mest dansk Sjældent engelsk Fokus? Ikke meget viden om området Ingen fælles retningslinjer Ingen kendt politik.
Hjælpemidler Gratisordbøger på nettet Ingen termbaser Myndighed borger Indflydelse på det demokratiske råderum? Ret og pligt? Udnyttelse af mediets muligheder?
Fremtiden Centrale problemstillinger Forskellige sprogkoder i kommunen og hos borgerne Forvaltningssprog versus normalsprog, faglighed Resurser til sprogarbejdet Tid, økonomi, prioritering Organisationernes kompleksitet og opbakningen fra ledelsen Decentrale organisationer, manglende oplysning og oplæring Forskelligheder Forskellige evner, kompetencer, fokusser og individuelle forudsætninger Udfordringer med andre sprog end dansk Samarbejdet med andre aktører.
Resultater Fremtiden Respondenternes forslag til styrkelse af sprogarbejdet i kommunerne Bedre organisering og koordinering, mere opbakning fra ledelsen Fastansatte sprogmedarbejdere, faste kurser m.v. Mere kompetenceudvikling af de skrivende medarbejdere Kurser, netværk, uddannelse, sprogguider m.v. Evaluering, effektmåling og opfølgning Test, vurderinger, feedback, modtagerinddragelse Skriv lovene i et lettilgængeligt dansk Klarsprog avler klarsprog.
Konklusion Stor vilje blandt medarbejdere Mangler Fokus Organisering Ledelsesmæssig opbakning. Behov Koordineret indsats.
Konklusion Digitaliseringsaspektet Betydning for afsender? Næhh Ingen tilpasning til nye medier Sprogligt Visuelt. Betydning for modtager? I høj grad Den digitale læser 60 % åbner e-boks via telefon = lille skærm. Billeder fra: BjergK: Faglig formidling i digitale tekster