Overordnede resultater af spørgeundersøgelse Tast selv-service - ansøgningsrunden 2013

Overordnede resultater af spørgeundersøgelse Tast selv-service - ansøgningsrunden 2013

Baggrund NaturErhvervstyrelsen gennemførte den 15. til 29. maj en spørgeskemaundersøgelse omhandlende ansøgningsrunden 2013. Spørgeskemaets formål var at undersøge tilfredsheden med Tast selv-service. Spørgeskemaet omhandlede: Den overordnede tilfredshed med Tast selv-service Fællesskema 2013 Internet Markkort (IMK) Overdragelse af betalingsrettigheder Kundeservice Vejledninger om arealstøtte NaturErhvervstyrelsen har desuden udført en tværgående tilfredshedsundersøgelse i 2013. De to undersøgelser er udført uafhængigt af hinanden. 2

Formål med undersøgelsen Tast selv-service Undersøge hvilke potentielle forbedringer af Tast selv-service vores kunder vægter højest. Om der er uhensigtsmæssigheder i Tast selv-service som vi i NaturErhvervstyrelsen ikke har været opmærksomme på. Kundeservice Undersøge hvordan tilfredsheden med vores kundeservice har været (både hjemmeside, e- mail og tlf.). Hvilke forbedringsmuligheder vores kunder ser. Hvordan vores kunder bruger vejledningerne om arealstøtte. 3

Metode Vi udsendte spørgeskemaet til samtlige kunder, som vi havde e-mail adresser på. Dette betød at spørgeskemaet blev udsendt til 572 konsulenter og ca. 14.600 landmænd. Det skal bemærkes, at konsulenterne i 2013 indsendte ca. 33.400 Fællesskemaer i alt. Det var vigtigt at opdele spørgeskemaet i forhold til disse to respondentgrupper, da vores erfaring er, at de har forskellige behov, og NaturErhvervstyrelsen ønsker at imødekomme begge gruppers ønsker. 4

Besvarelser Samlet besvarelse: Fordeling: 4.515 besvarede spørgeskemaet Dette svarer til ca. 29% af de adspurgte 181 besvarelser ca. 32% af de adspurgte konsulenter 3.679 besvarelser ca. 25 % af de adspurgte landmænd Derudover blev spørgeskemaet besvaret af ca. 655 personer af anden profession end landmand eller konsulent. 5

Overordnet tilfredshed med Tast selv-service 2013 2013 2012 2012 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant Antal svar: 2013: 4300 2012:7061 2013: 179 2012: 275 6

Prioritering af ændringer i Tast selv-service konsulenter Bemærk, at der var flere valgmuligheder i 2013 end i 2012. Hvor der er to farver ud for en valgmulighed, er resultatet sammenligneligt. Kunderne havde mulighed for at markere ved maksimalt tre forskellige systemområder. Driftssikkerhed af Tast selv-service Tekniske forbedringer af Internet Markkort Tekniske forbedring i Fællesskemaet Teknisk forbedring i elektronisk overdragelse af betalingsrettigheder Tekniske forbedringer af skemaet Gødningskvote og efterafgrøder Forbedring af telefonbetjening og svar på e- mails Konsulent 2013 Konsulent 2012 Forbedring af telefonbetjening Forbedring af besvarelse af e-mails Jeg har ikke behov for større forbedringer Andet 7

Prioritering af ændringer i Tast selv-service landmænd Bemærk, at der var flere valgmuligheder i 2013 end i 2012. Hvor der er to farver ud for en valgmulighed, er resultatet sammenligneligt. Kunderne havde mulighed for at markere ved maksimalt tre forskellige systemområder. Driftssikkerhed af Tast selv-service Tekniske forbedringer af Internet Markkort Tekniske forbedring i Fællesskemaet Teknisk forbedring i elektronisk overdragelse af betalingsrettigheder Tekniske forbedringer af skemaet Gødningskvote og efterafgrøder Forbedring af telefonbetjening og svar på e-mails 2013 2012 Forbedring af telefonbetjening Forbedring af besvarelse af e-mails Jeg har ikke behov for større forbedringer Andet 8

Tilfredshed med overdragelse af betalingsrettigheder Andel der svarer ja til, at de er tilfredse med at overdrage betalingsrettigheder i Tast selv-service - blandt dem der har benyttet sig af dette 2013 2012 Antal svar: 2013: 111 2012: 133 2013: 496 2012: 707 9

Kundeservice og hjælpefunktioner hvordan tager kunderne kontakt Kunderne havde mulighed for at markere flere svar. Figuren viser, at fx 48 % af de adspurgte konsulenter har taget kontakt pr. e-mail, mens kun 5 % af de adspurgte landmænd har gjort det samme. E-mail Telefon Film på hjemmesiden Hjælpefunktioner i Tast selv-service Antal svar: : 295 : 3796 10

Overordnet tilfredshed med kundeservice og hjælpefunktioner 2013 2013 2012 2012 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/husker ikke Antal svar: 2013: 150 2012: 230 2013: 2215 2012: 3161 11

Kundeservice telefoner - tilfredshed med ventetid og antal omstillinger 2013 2013 2012 2012 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/husker ikke Antal svar: 2013: 133 2012: 199 2013: 1154 2012: 1723 12

Kundeservice telefoner kunderne har angivet, om de fik de svar, de havde brug for 2013 2013 2012 2012 Ja Delvist Nej Ved ikke/husker ikke Antal svar: 2013: 133 2012: 199 2013: 1153 2012: 1723 13

Kundeservice E-mail - tilfredshed med svartid 2013 2013 2012 2012 Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/husker ikke Antal svar: 2013: 83 2012: 149 2013: 194 2012: 424 14

Kundeservice E-mail kunderne har angivet, om de fik de svar, de havde brug for 2013 2013 2012 2012 Ja Delvist Nej Ved ikke/husker ikke Antal svar: 2013: 83 2012: 149 2013: 194 2012: 424 15

Hjemmeside og hjælpefunktioner herunder instruktionsvideo. Kunderne har angivet, om de fik de svar, de havde brug for 2013 2013 2012 2012 Ja Delvist Nej Ved ikke/husker ikke Antal svar: 2013: 71 2012: 111 2013: 1734 2012: 1976 16

Vejledninger om støtteordninger har kunderne brugt vejledninger om støtteordninger, og hvilken form for vejledning Ja - PDF-format Ja - web-format Nej Ved ikke/husker ikke Antal svar: : 230 : 4709 17 Titel

Vejledninger om støtteordninger kunderne har angivet, om de fik de svar, som de havde brug for Ja Delvist Nej Ved ikke/husker ikke Antal svar: : 155 : 2741 18 Titel

Vejledninger om støtteordninger kunderne har angivet, om de læste hele eller dele af vejledningerne Hele vejledningen Dele af vejledningen Brugte som opslagsværk Ved ikke/husker ikke Antal svar: : 195 : 3097 19 Titel

Vejledninger om støtteordninger kunderne har angivet, hvilket format de foretrækker PDF-form Som hjemmeside Ikke en bestemt form Ved ikke/husker ikke Antal svar: : 155 : 2742 20 Titel

Kommentarer fra undersøgelsen og konsulenter har skrevet omkring 2.500 kommentarer i spørgeskemaet. Vi har gennemgået kommentarerne. På de følgende sider har opsummerer vi: De hyppigste kommentarer Enkeltstående kommentarer med gode forslag til forbedringsmuligheder Der er ikke foretaget en egentlig analyse af kommentarerne. De skal derfor ses som et supplement til de egentlige resultater af undersøgelsen. 21

Overordnede kommentarer Rigtig mange kommentarer kritiserer reglerne og IT-systemerne for at være komplicerede. Generelt ønsker kunderne enklere regler, og at IT-systemerne er uændrede fra år til år. En lang række kommentarer udtrykker desuden: Der skulle åbnes for ansøgning tidligere end 1. februar. Også selvom man kun kan udfylde dele af Fællesskemaet, fx markplanen. Hele systemet skal være køreklar ved åbning. I 2013 var der problemer med skemaet Gødningskvote og Efterafgrøder. Tast selv-service fungerede bedre i 2013 end i 2012, men der stadig er plads til forbedringer. Der skal være bedre svartider og stabilitet. Kunderne oplever at blive logget af systemet hyppigt. Der ønskes mere trin-for trin-funktionalitet. Mange steder på landet har man dårlig internetforbindelse. Der ikke bør lukkes hver dag kl. 24. Dette bør rykkes til kl. 02 eller 03. Der bør ikke være tidlige lukninger i ansøgningsrunden Der skal være bedre performance i alle typer af browsere. Det er problematisk, at kortet skal tegnes i Firefox, mens skemakontrollen kører bedst i Explorer. 22

Forslag til forbedringer - Fællesskema Der er et stort ønske om en mere enkel ansøgningsproces, hvis man år efter år søger på det samme areal. De typiske forslag er: Præudfyldning Fællesskemaet med sidste års ansøgning Et forenklet skema, hvis man kun søger om Enkeltbetaling. De bliver usikre over de mange sider, som de skal gennemgå. Rigtig mange, som søger på de samme arealer år efter år, ønsker en stærkt forenklet ansøgningsprocedure, gerne med et enkelt klik på en knap. Andre typiske forslag er: Der ønskes en kvittering for indsendelse af ændringer Det er stadig meget kompliceret at udfylde siderne om skovordninger. Kunderne ønsker, at NaturErhvervstyrelsen har fokus på disse sider og gør udfyldelse mere smertefri. Mange ønsker bedre forklaringer til felter med røde rammer eller rød stjerne (feltvalideringer). Styrelsen skal udfylde Fællesskemaet med kendte værdier, som fx markstørrelser, som er konstateret ved kontrolopmålinger. Skovrejsning og MVJ skal være på plads fra start af ansøgning Randzoner skal være fejlfrie 23

Forslag til forbedringer Internet Markkort (IMK) Rigtig mange kunder kritiserer NaturErhvervstyrelsen for markblokrettelser, der forekommer unødvendige. Mange kunder synes, at det er svært at tegne marker og at rette marker i IMK. Dels er systemet ikke særlig intuitivt, og dels stiller NaturErhvervstyrelsen meget høje krav til præcision. Der er derfor mange, som ønsker bedre online-hjælp. Rigtig mange har svært ved at tilknytte et markkort til et skema, og udtaler, at NaturErhvervstyrelsen bør finde en nemmere måde at gøre det på. Mange ønsker bedre print af markkort. Et konkret forslag er en funktion hvor grænsen på nabomarken "følger med" når man ændrer størrelsen på en mark, - så grænserne ikke kan overlappe hinanden. Et andet konkret forslag er, at der kommer vejlnavne på luftfotoet 24

Kommentarer til Skemaet Gødningskvote og Efterafgrøder Mange kunder har svært ved at finde skemaet. Kunder med miljøtilskud finder det meget svært at finde og udfylde skemaet. klager over, at det kræver rigtig mange klik at oprette det. Flere udtaler, at det er nemt at indberette efterafgrøder. Flere kunder ønsker, at gødningsdelen igen bliver integreret med Fællesskemaet igen. Nogle er dog glade for adskillelsen. 25

Forslag til forbedringer betalingsrettigheder Der er generelt tilfredshed med funktionerne i selve overdragelsesskemaet, men der er kritik af, at man ofte ikke havde adgang til at se oversigten over betalingsrettighederne. Der er nu etableret en anden oversigt. Kunderne ønskede en hurtigere registrering af betalingsrettigheder, så de kan overdrage rettigheden videre. Dette er etableret. Der er bekymring for ældre ejere af betalingsrettigheder, når elektronisk indsendelse af overdragelser bliver obligatorisk. Derfor ønskes adgang til at give fuldmagter på papir. Det er et problem, at man ikke kan se betalingsrettigheder, der er under sagsbehandling. Der ønskes automatisk indlæsning af rådgiveroplysninger i overdragelsesskemaet, så der skal tastes mindre. 26

Kommentarer til telefonbetjeningen Mange kunder roser den medarbejder, der har besvaret telefonen. Der er dog kritik af mange omstillinger og af ventetiden. Der er efterspørgsel efter en konsulent-hotline. Flere kunder ønsker, at de medarbejdere, der tager telefonen, er bedre uddannet fra starten. En kunde udtaler, at kontoret i Tønder skulle have en buket blomster for god telefonservice. 27

Kommentarer til hjemmeside og hjælpefunktioner herunder instruktionsvideo Hjemmesiden er generel svær at finde rundt på. Instruktionsvideoen får generelt mange roser. Enkelte kunder mener dog, at den er for overfladisk. Nogle kunder ønsker den delt op i mindre dele med forskellige overskrifter. Nogle kunder ønsker flere videoer, fx om IMK. Mange ønsker en trin-for-trin-vejledning i at udfylde Fællesskemaet. Flere mener dog, at der er sket fremskridt i hjælpefunktionerne i 2013. Guiden til IMK får kritik, fordi den forekommer ufuldstændige og svær at finde rundt i. Der skal orienteres hurtigere, når der opstår tekniske problemer i Tast selv-service 28

Kommentarer til vejledninger om støtteordninger Generelt mener kunderne, at NaturErhvervstyrelsen bruger et for tungt og akademisk sprog i vejledningerne. De bliver ofte i tvivl om specifikke begreber. Vejledningerne til randzoner og til IMK får kritik, fordi de forekommer ufuldstændige og svære at finde rundt i. Der er behov for en samlet ordliste, så man kan slå svære ord og begreber op. Der ønskes en bedre oversigt over kravene til krydsoverensstemmelse. Vejledningerne bør udkomme mindst én uge, før ansøgningsrunden åbner 29

Opsummering Der har været en samlet svarprocent på ca. 29% af de adspurgte. Den overordnede tilfredshed er øget i forhold til 2012 den ligger nu på 34 % hos konsulenter og 42 % hos landmænd, hvor kunden har svaret, at de er tilfredse eller meget tilfredse. I 2012 var det 7 % hos konsulenter og 29 % hos landmænd. Andelen af meget utilfredse kunder er faldet i forhold til 2012 den ligger nu på 7 % hos konsulenter og 8 % hos landmænd. Driftsikkerhed prioriteres af konsulenterne som det væsentligste forbedringsområde, dog er tekniske forbedringer stadig et stort ønske. ene prioriterer driftsikkerhed og funktionelle forbedringer lige højt. 30

Opsummering - fortsat Der er stor efterspørgsel på forenkling både af regler og af ansøgningsprocessen. Mange kunder efterspørger også færrest mulige ændringer i regler og ITsystemer fra år til år. For ventetid og antal omstillinger ved telefonisk kontakt er andelen af utilfredse kunder faldet. Andelen af meget utilfredse kunder er på 12 % for konsulenter og 9 % for landmænd. Størstedelen af kunderne har læst vejledninger om støtteordninger helt eller delvist. Kun 6 % af konsulenterne og 24 % af landmændene svarer, at de ikke har læst en vejledning i 2013. Der efterspørges generelt et mere læsevenligt sprog. 31