Opsamling: Møde 1 i arbejdsgruppen vedr. fælles modtagelse på Fælleden Dato og sted: Fredag den 27. jan. 2017 kl. 12.00-13.30 Skanderborg Fælled Medlemmer af arbejdsgruppen Henrik Rosenlund Knudsen, Stabschef i Byrådssekretariatet Anne Line Bjerregaard, Chefkonsulent i Byrådssekretariatet Knud Sørensen, Driftschef på Fælleden Anders Schøler Kollin, Digitaliseringschef Jesper Imhof Rosendahl, Projektleder Digitalisering & Forretningsudvikling Jørgen Erlandsen, Beskæftigelse- og Sundhedschef Hans Wahl, Sekretariatschef i Beskæftigelse og Sundhed Nancy Bang Jensen, Afdelingsleder i Borgerservice Jørgen Bartholdy, Biblioteks- og Borgerservicechef Søren Ålund, Chef i Børn og Unge Helle Hegelund Knudsen, Chef i Teknik og Miljø Lis Kaastrup Jensen, Chef i Ældre- og Handicap Else-Marie Behrmann, Afdelingsleder i Integration Bente Hornbæk, Stabschef i Kultur, Borgere og Planlægning Skanderborg Kommune Fælleden, Fruering 5 8660 Skanderborg Tlf. 87947000 skanderborg.kommune@skanderborg.dk www.skanderborg.dk Fraværende på mødet Anne Line Bjerregaard, Chefkonsulent i Byrådssekretariatet Jørgen Erlandsen, Beskæftigelse- og Sundhedschef repræsenteret på mødet ved Anja Nørby Sørensen, Souschef i Beskæftigelse og Sundhed Helle Hegelund Knudsen, Chef i Teknik og Miljø Lis Kaastrup Jensen, Chef i Ældre- og Handicap (repræsenteret på mødet ved Tina Ølgaard, Teamleder i Ældre og Handicap) Else-Marie Behrmann, Afdelingsleder i Integration Dagsorden 1. Projektbeskrivelse 2. Workshop 3. Videre proces 1/6
Ad 1) Projektbeskrivelse Projektets baggrund, formål, organisering, tidsplan og proces blev fremlagt for arbejdsgruppen. Ad 2) Workshop Der har været afprøvet to modeller 1 for modtagelser i foyeren det første halve år på Fælleden. Med afsæt i erfaringerne herfra og fagområdernes egne, oplevede behov for en modtagelse på Fælleden, blev følgende drøftet: A. Vurdering af behov for en fælles modtagelse B. Forslag til model for en fælles modtagelse C. Forslag til bemanding af en fælles modtagelse D. Forslag til finansiering af en fælles modtagelse E. Andre relaterede forhold Arbejdsgruppens drøftelser er sammenfattet nedenfor i relation til hvert punkt. A. Vurdering af behov for en fælles modtagelse Arbejdsgruppen vurderer, at der er et tredelt behov for en fælles modtagelse på Fælleden, der relaterer sig til: Den varme velkomst Modtagelse og information Tryghed og tillid De tre behov er udfoldet nedenfor. Den varme velkomst Arbejdsgruppen peger på, at der er behov for en fælles modtagelse i foyeren, fordi den første oplevelse i foyeren farver forventningerne til Fælleden og er Fælledens signatur. Derfor er det vigtigt, at alle fra første færd, de træder ind på Fælleden føler sig velkommen og mødt af husets værdier. Det kan en fælles modtagelse sikre ved kompetent og kærligt at informere og guide borgere, politikere, besøgende, samarbejdsparter, sportsfolk, erhvervsliv mv. rundt på Fælleden. Det skaber både et effektivt flow på Fælleden og en varm stemning. Modtagelse og information Arbejdsgruppen oplever, at der er behov for en modtagelse til at løse en række praktiske informations- og modtagelsesopgaver for, at de mange funktioner, faglige opgaver og arrangementer på Fælleden kan løses og afvikles effektivt og professionelt. 1 Prøvemodel 1. Fælledguider (4 pensionerede medarbejdere fra Borgerservice) Prøvemodel 2. Modtagelse med omstillingsopgaver (4 medarbejdere fra Omstillingen i Borgerservice) 2/6
Arbejdsgruppen peger på, at en fælles modtagelse i foyeren skal løse følgende praktiske opgaver: Guide borgere og besøgende de rette steder hen i huset, såfremt de har behov for hjælp hertil. Hjælpe borgere og besøgende med brug af de digitale standere. Have overblik over møder og events i huset. Hjælpe borgere med at booke aftaler ved behov. Modtage post. Følge borgerne op i mødelokaler, fx hvis de kommer for sent og derfor ikke bliver afhentet af en medarbejder i foyeren, eller der kræves nøglekort for at komme ind til mødet. Opbevare og udlevere ting, papirer, vingaver, glemte sager mv., som borgere/samarbejdspartnere skal afhente og aflevere. Vise borgere og besøgende op til venteområdet, når de ikke selv kan finde vej. Tage imod, datostemple og registrere indkomne tilbud for Indkøbsteamet og andre. Tryghed og tillid Arbejdsgruppen peger på, at det er vigtigt, at borgere, besøgende og samarbejdsparter oplever tryghed, tillid og den relationelle kontakt, når de er på Fælleden. Dette gælder i alle sammenhænge, men i særlig grad for borgere med udfordringer, fx: Vi skal generelt stræbe efter, at alle borgere bliver digitalt selvhjulpne, der vil altid være en restgruppe, der har behov for hjælp. Og uanset, hvor meget vi digitaliserer, vil systemet aldrig være perfekt. Det er denne uperfekthed, som en modtagelse skal hjælpe med at løse. En modtagelse er smøremidlet i organisationen, der for den til at glide ubesværet. Citat fra arbejdsgruppemedlem. de ældre, der har vanskeligt ved at se og/eller orientere sig i huset. nytilkomne flygtninge uden sprog og forståelse af det danske, kommunale system. udsatte børn og unge, der har behov for at blive mødt af en voksen, der trygt fortæller dem, hvor de skal vente på deres sagsbehandler. voksne mennesker med psykiske lidelser, der gør, at de kan blive frustrerede og aggressive, hvis de ikke får den fornødne følelse af tryghed. B. Forslag til model for en fælles modtagelse Arbejdsgruppen foreslår følgende model til en fælles modtagelse på Fælleden: At der etableres en fysisk modtagelse i foyeren, som kaldes Information. Det er en betegnelse, der er let af forstå og kan læses på både dansk og engelsk. Modtagelsen har base ved de to første skranker i foyeren, så den ses med det samme, man kommer ind på Fælleden. Modtagelsen er fleksibel, således at personalet kan forlade skrankerne, fx hvis borgerne har behov for hjælp til at anvende de digitale standere eller skal følges op til et mødelokale. Modtagelsen løser følgende opgaver: - Guide borgere og besøgende de rette steder hen i huset, såfremt de har behov for hjælp hertil. 3/6
- Hjælpe borgere og besøgende med brug af de digitale standere. - Have overblik over møder og events i huset. - Hjælpe borgere med at booke aftaler ved behov. - Modtage post. - Følge borgerne op i mødelokaler, hvis de kommer for sent og derfor ikke bliver afhentet af en medarbejder i foyeren, eller der kræves nøglekort for at komme ind til mødet. - Opbevare og udlevere ting, papirer, vingaver, glemte sager mv., som borgere/samarbejdspartnere skal afhente og aflevere. - Vise borgere og besøgende op til venteområdet, når de ikke selv kan finde vej. - Tage imod, datostemple og registrere indkomne tilbud for Indkøbsteamet og andre. Modtagelsesopgaverne skal evt. kombineres med løsning af andre opgaver. Arbejdsgruppen fremhæver, at behovet for en modtagelse ikke er et statisk billede, ligesom den gode model i foyeren kan udvikle sig over tid. Derfor er det vigtigt, at der løbende ses på nye, gode erfaringer fra andre offentlige institutioner eller fra det private erhvervsliv, fx anvendelsen af robotter. C. Forslag til bemanding af en fælles modtagelse Arbejdsgruppen vurderer, at modtagelsesopgaven skal løses af medarbejdere med følgende profil: Profil på medarbejdere i en fælles modtagelse på Fælleden Være dygtige til at videregive information Være servicemindede og pligtopfyldende Være gode til relationer med alle persontyper Have godt humør og bidrage til en god stemning Være kulturbærere af Fælledens værdier Have kendskab til husets funktioner, logistik og forskellige fagligheder. Være personligt og fagligt rustede til at håndtere borgergrupper med særlige psykiske eller fysiske behov Være superbrugere i de digitale standere i foyeren Være gode til at samarbejde med alle dele af organisationen Optræde myndigt. Arbejdsgruppen anbefaler på baggrund af ovenstående beskrevne profil for medarbejdere i Modtagelsen følgende bemanding: at modtagelsesopgaven løses af medarbejdere med en borgerserviceprofil. 4/6
at modtagelsesopgaven normeres til 2 årsværk, idet det i flere tilfælde kræver, at en af medarbejderne kan forlade Modtagelsen og fx følge en borger eller besøgende op til et møde. Af sikkerhedsmæssige hensyn bør der også altid være 2 personer på vagt i Modtagelsen. D. Forslag til finansiering af en fælles modtagelse Arbejdsgruppen anbefaler følgende finansieringsmodel for en fælles modtagelse på Fælleden: at finansieringen af modtagelsen er fælles, da modtagelsen løser opgaver for hele huset. at der tilføres midler til løsning af opgaven. E. Andre relaterede forhold Arbejdsgruppen anbefaler, at der ses på følgende praktiske forhold, der relater sig til modtagelsen på Fælleden. Venteområdet på 1. sal Borgere og besøgende har vanskeligt ved at finde venteområdet, fordi det fysisk er placeret langt væk fra foyeren og desuden etageadskilt fra foyeren. Der opstår meget logistisk bøvl både for borgere og administration ved, at både borgere og administration ikke ved, om borgerne venter i foyeren eller i venteområdet. Sårbare borgere føler sig usikre og utrygge ved at være i venteområdet, fordi det ikke er bemandet, og fordi lokalet virker indelukket. Nogle borgere hidser sig op/bliver aggressive, fordi de bliver utrygge ved at være i venteområdet. Det vil gøre en kæmpe forskel med den fysiske tilstedeværelse af en kommunal medarbejder i venteområdet, men det er også en dyr løsning Arbejdsgruppen foreslår: at der i samarbejde med arkitekterne udtænkes en anden, mere holdbar model for venteområdet, fx kan det overvejes, om venteområdet skal flyttes ned foyeren. Standardiserede åbningstider Det udfordrer bl.a. Børn og Unge, at der er standardiserede åbningstider i kommunen, da udsatte børn og unge ikke kan komme i kontakt med afdelingen og få den fornødne hjælp. Arbejdsgruppen foreslår: at der udarbejdes en telefonmodel, der gør det muligt at få fat i relevante fagområder uden for kommunens standardiserede åbningstid. 5/6
Aftalesystemet Medarbejderne er ikke gode nok til at bruge aftalesystemet og bruger det forskelligt. Arbejdsgruppen foreslår: at der udarbejdes standarder for mødeindkaldelser og information på aftalesedler. at alle medarbejdere får vist, hvordan de skal anvende aftalesystemet i Outlook. Ad 3) Videre proces På baggrund af første møde i arbejdsgruppen udarbejdes et udkast til forslag til en varig model for en fælles modtagelse på Fælleden, der drøftes på næste møde i arbejdsgruppen. 6/6