SYSTEMHOSTING A/S: Generelle forretningsvilkår Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 1 (10)
Indholdsfortegnelse 1 Virksomhedsinformationer... 3 2 Ekstern audit... 3 3 Definitioner... 3 3.1 Version... 3 4 Tilgængelighed... 4 4.1 Definition af tilgængelighed... 4 4.2 Servicemål for tilgængelighed... 4 4.3 Nedetid... 4 4.4 Servicemål for teoretisk maksimal oppetid... 4 4.5 Servicemål for Pålidelighed... 4 5 Support... 4 5.1 Servicemål for support... 4 5.2 Alm. åbningstid for support... 5 5.2.1 Kontaktmulighed... 5 5.3 Åbningstid for Vagttelefon (24/7)... 5 5.3.1 Kontaktmulighed... 5 5.4 Adgangssikkerhed... 5 6 Generelle driftsforhold... 5 6.1 Opdateringer / Patches... 6 6.2 Rollefordeling ved Udvikling / Test / Idriftsættelse... 6 7 Backup... 6 7.1 Backup af lokale enheder... 6 7.2 Reetablering... 6 7.3 Forbehold for reetablering... 7 7.4 Retention... 7 8 Trafik (internet)... 7 9 Bod... 7 10 Erstatningspligt ved datatab... 7 11 Persondata (fortrolige informationer)... 8 12 Tavshedspligt... 8 13 Opsigelse... 8 14 Misligholdelse og misbrug... 8 15 Force Majeure... 9 16 Licensbetingelser... 9 Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 2 (10)
17 Forsikring... 9 18 Tvister... 9 19 Fortolkning... 10 20 Regulering af priser... 10 21 Priser og fakturering... 10 1 Virksomhedsinformationer Nærværende generelle forretningsbetingelser er de til enhver tid gældende forretningsbetingelser for virksomheden: SYSTEMHOSTING A/S Rosenkæret 11C DK-2860 Søborg Telefon: +45 88 19 99 90 Support: +45 88 32 62 62 CVR-nr.: 25 81 46 06 Bank: Danske Bank 3186 4230975965 2 Ekstern audit Nærværende generelle forretningsbetingelser bekriver de vilkår hvorunder SYSTEMHOSTING leverer sine hostede ydelser, og er underlagt årlig revision fra uafhængige, statsautoriserede revisorer med erklæringsafgivelse efter ISAE 3402. 3 Definitioner Ved almindelig åbningstid forstås tidsrummet 8:30-16:30 mandag til torsdag og 8:30-16:00 fredag. Juleaftensdag betragtes som helligdag. Ved arbejdstimer forstås de timer der ligger indenfor ovennævnte tidsrum. Påbegyndelse af support og lignende regnes ligeledes indenfor ovennævnte tidsrum. 3.1 Version Version 2.5 DA: 06.02.2012. Version 2.6 DA: 28.12.2012. Version 2.7 DA: 20.12.2013. Ændret tilgængelighed til 99.5% over 1 måned, for at ligestille med BFIH certificering (Punkt 4.2, Punkt 9) Tilføjet definition af nedetid (Punkt 4.3) Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 3 (10)
Tilføjet servicemål for Oppetid og Pålidelighed. (Punkt 4.4, 4.5) Specifikation af kontaktmulighed (Punkt 5.2, 5.3) Kritiske sikkerhedsopdateringer indenfor 2 måneder (Punkt 6.1) Reetablering af HW indenfor 3 dage (Punkt 7.2) Produktansvarsforsikring ved datatab (Punkt 10) Specifikation af priser (Punkt 21) 4 Tilgængelighed 4.1 Definition af tilgængelighed Virtuelt servermiljø anses som tilgængeligt, såfremt kundens virtuelle servermiljø er kørende i SYSTEMHOSTINGs datacenter. 4.2 Servicemål for tilgængelighed Tilgængeligheden på virtuelt servermiljø i datacentret er mindst 99,5% målt over en periode på 1 måned. Målingen foretages fra SYSTEMHOSTINGs datacenter og ikke fra den enkelte kunde eller arbejdsstation. Varslede driftsforstyrrelser i form af servicevinduer og planlagt service i øvrigt tæller ikke med i opgørelsen af tilgængelighed. Tilgængeligheden beregnes som: Tilgængelighed = (Åbningstid nedetid) / Åbningstid x 100 4.3 Nedetid Nedetid er defineret som det tidsrum hvor kundens kritiske applikationer ikke kører i datacenteret indenfor den aftalte åbningstid. 4.4 Servicemål for teoretisk maksimal oppetid Oppetiden på virtuelt servermiljø i datacentret er mindst 99,5% målt over en periode på 1 måned. Målingen foretages fra SYSTEMHOSTINGs datacenter og ikke fra den enkelte kunde eller arbejdsstation. Varslede driftsforstyrrelser i form af servicevinduer og planlagt service i øvrigt tæller ikke med i opgørelsen af tilgængelighed. Oppetiden beregnes som: Oppetid = (Oppetid nedetid) / Oppetid x 100 4.5 Servicemål for Pålidelighed Pålideligheden for kundens kritiske applikationer er 1 måned. Det betyder, at kundens kritiske applikationer i gennemsnit skal kunne køre 1 måned uden genstart, patches, fejlrettelser o.l. 5 Support 5.1 Servicemål for support SYSTEMHOSTING påbegynder support senest 3 arbejdstimer efter modtaget melding. Ved manglende tilgængelighed, påbegynder supporten senest 1,5 arbejdstime efter modtaget melding. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 4 (10)
Udenfor normal åbningstid kan Vagttelefonen kontaktes. Vagttelefonen kan kun benyttes ved manglende tilgængelighed. Ved henvendelse til Vagttelefon påbegyndes support senest 3 arbejdstimer efter modtaget melding. Kunden er forpligtet til at kontrollere hvorvidt der er adgang til internettet før supporten kontaktes omkring manglende tilgængelighed. 5.2 Alm. åbningstid for support Man-torsdag: 8:30-16:30 Fredag: 8:30-16:00 5.2.1 Kontaktmulighed Telefon: +45 88 32 62 62 E-mail: support@systemhosting.dk Online support: http://www.systemhosting.dk/support/online-support 5.3 Åbningstid for Vagttelefon (24/7) Kun udenfor alm. åbningstid, alle dage, weekender og helligdage. 5.3.1 Kontaktmulighed Telefon: Oplyses på http://www.systemhosting.dk/support/support Telefonen forsøges altid besvaret ved opkald. Såfremt dette ikke sker indtales besked på telefonsvareren. Opkald uden indtalt besked slettes. SMS kan ikke modtages. Der gives besked ved opstart og afslutning af supportsagen. 5.4 Adgangssikkerhed Vi følger Microsoft standard for best practice om at password skal skiftes hver 3. måned (90 dage) og være af en vis kompleksitet. Kunden skal meddele os hvilke personer (godkender), der må foranledige skift af passwords og oprettelse af nye brugere. Disse personer kontaktes forud for hver ændring som har betydning for brugernes adgang og brug af løsningen. Det er kundens ansvar at SYSTEMHOSTING til enhver tid har en opdateret liste med navn, e-mail og mobiltelefonnr. på den/de personer(er), der må godkende passwordskift og brugeroprettelser. Underleverandører og andre IT-konsulenter kan få tildelt en bruger som Lokal Administrator på kundens løsning. Denne konto er kun åben 1 dag af gangen, og kan genåbnes det antal gange som er nødvendigt. Den enkelte kunde kan fravige alt ovenstående med en skriftlig erklæring om, at kunden er opmærksom på, at det medfører et lavere sikkerhedsniveau. 6 Generelle driftsforhold Alle SYSTEMHOSTINGs driftsservere er placeret i et professionelt datacenter. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 5 (10)
SYSTEMHOSTING kan udføre driftsservice i følgende fastlagte servicevinduer: Torsdag kl. 22:00-4:00 Søndag kl. 20:00-6:00 Servicearbejde, der påvirker driften meddeles pr. e-mail til relevante kunder minimum 3 dage før arbejdet udføres. Uplanlagt systemarbejde eller andre hændelser med indflydelse på driften, helt eller delvist, meddeles pr. email eller telefon/sms til relevante kunder. 6.1 Opdateringer / Patches Opdateringer på servere udføres løbende og i det omfang vi finder det nødvendigt for at sikre høj tilgængelighed og sikkerhed. Kritiske sikkerhedsopdateringer foretages indenfor 2 måneder efter publicering. 6.2 Rollefordeling ved Udvikling / Test / Idriftsættelse Samme konsulent hos SYSTEMHOSTING kan både udvikle, teste og idriftsætte ændringer på kundens løsning. Dette for at sikre den hurtigst mulige support ved ændringer. Efter aftale med den enkelte kunde, kan rollerne opdeles mellem 2 eller 3 forskellige konsulenter. 7 Backup Der skelnes i backuppen mellem databærende servere og ikke databærende servere. Databærende servere ændrer sig løbende, når brugere indtaster og ændrer data. Ikke databærende servere ændrer sig kun, når en konsulent aktivt ændrer systemopsætninger eller installerer/fjerner programmer på serveren. Der tages backup af alle databærende servere hver nat. Der laves backup af øvrige servere en gang hver uge. Backup er placeret i et andet fysisk serverrum end driftsserverne. SYSTEMHOSTING benytter backup til genetablering i tilfælde af nedbrud. 7.1 Backup af lokale enheder Hvis der er opsat backup af lokale enheder (Remote Backup) er kunden selv ansvarlig for at sikre, at backup jobs kører korrekt. Det er kundens ansvar at sikre at backupjobs inkluderer de filer/mapper der ønskes backup af. Såfremt kunden konfigurerer backupjobs med et krypteringspassword, er kunden selv ansvarlig for at dette krypteringspassword opbevares forsvarligt og sikkert. Mistes dette krypteringspassword vil hverken kunden eller SYSTEMHOSTING være i stand til at reetablere data. 7.2 Reetablering I tilfælde af, at kunden ved et brugeruheld mister/sletter data, kan dette som udgangspunkt genetableres. Dette arbejde udføres på gældende konsulentvilkår. Reetablering af en kunde server (virtuel server) foretages indenfor 24 timer. Reetablering af kritisk HW foretages indenfor 3 dage. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 6 (10)
Reetablering af et cluster / datacenter foretages indenfor 7 dage. 7.3 Forbehold for reetablering SYSTEMHOSTINGs standard backup-rutine benytter Change Block Tracking (CBT) teknologi. Vi garanterer ikke for konsistens af backup såfremt kundespecifikke softwareprodukter ikke understøtter denne teknologi. Dette er oftest relevant for databaser, eksempelvis Dynamics NAV Native. Kunden er selv ansvarlig for at sikre at specifikke softwareprodukter understøtter CBT teknologi. Generelt for reetablering gælder, at data, servere og øvrige systemer kun kan påregnes reetableret tilbage til tidspunkt for seneste backup. Dvs. data lavet og mistet samme dag kan ikke reetableres. 7.4 Retention SYSTEMHOSTING gemmer backupdata (herunder også slettede filer) i minimum 14 dage. 8 Trafik (internet) Netværkstrafikken ind og ud af vores datacentre er under normal benyttelse fri. Ved grov udnyttelse forbeholder vi os dog retten til at begrænse båndbredden eller opkræve ekstra for trafikken. 9 Bod Hvis tilgængeligheden er lavere end 99,5%, målt over en periode på 3 måneder, kan kunden kræve afslag i betalingen for den pågældende periode, såfremt den reducerede tilgængelighed skyldes forhold, som er under SYSTEMHOSTINGs kontrol. Boden beregnes efter følgende formel: Bod = kvartalsvise driftsudgifter + 25% x (G% - F%), hvor G% er den Garanterede tilgængelighed, og F% er den Faktiske tilgængelighed. F.eks. 5.985,- + 25% x (99,5% - 70%) = 2.206,97. Under alle omstændigheder kan boden maksimalt udgøre det beløb, kunden har betalt SYSTEMHOSTING i faste driftsudgifter i den pågældende periode. Nedetid i tidsrum for servicevindue og planlagt service i øvrigt tæller ikke med i den garanterede tilgængelighed. Krav om modregning af bod i de faste driftsudgifter skal meddeles SYSTEMHOSTING skriftligt umiddelbart ved hændelsen og senest 1 måned efter hændelsen ellers fortabes retten til bod. 10 Erstatningspligt ved datatab Leverandøren er erstatningsansvarlig over for kunden efter dansk rets almindelige regler for datatab som skyldes Leverandøren. Leverandøren påtager sig intet ansvar for direkte eller indirekte driftstab, følgeskader og avance tab af nogen art. Krav om erstatning ved datatab skal meddeles Leverandøren skriftligt uden ugrundet ophold, dog senest en måned efter hændelsen. Dokumentation herfor skal fremskaffes indenfor rimelig tid herefter. Overholdes ovenstående ikke fortabes retten til erstatning. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 7 (10)
Under alle omstændigheder kan erstatning for datatab alene udgøre et beløb svarende til hvad kunden samlet har betalt til Leverandøren i faste driftsudgifter i de sidste 6 måneder før hændelsen og maksimalt udgøre et beløb for hvilket der opnås dækning hos leverandørens forsikringsselskab. Leverandøren er forpligtet til at opretholde en sædvanlig tingsforsikring omfattende Leverandørens udstyr nødvendigt for drift af systemerne i Datacentret (Datacentrene) samt en IT ansvarsforsikring omfattende Professionel IT ansvar og Erhvervs- og Produktansvar. Kunden kan til enhver tid kræve dokumentation for, at forsikringerne er tegnet og i kraft. 11 Persondata (fortrolige informationer) Alle systemer oprettes efter SYSTEMHOSTINGs retningslinjer for installation / implementering. Kunden har pligt til at informere SYSTEMHOSTING, hvis der opbevares personfølsomme data, der skal håndteres med forhøjet sikkerhedsniveau. 12 Tavshedspligt SYSTEMHOSTING skal iagttage ubetinget tavshed med hensyn til oplysninger vedrørende kunden eller andres forhold, som de kommer til kundskab om i forbindelse med Kontrakten. For kunden gælder ubetinget tavshedspligt omkring SYSTEMHOSTINGs forhold. For konsulenter og andre, der bistår kunden og i den forbindelse bibringes oplysninger om SYSTEMHOSTINGs forhold, pålægges tilsvarende forpligtelse. SYSTEMHOSTING har ret til at bruge kunden som reference på websites ejet eller kontrolleret af SYSTEMHOSTING. 13 Opsigelse Aftalen er uopsigelig fra kundens side i den fastlagte aftaleperiode, hvorefter den, med mindre andet aftales, automatisk fornys med 3 måneder af gangen. Evt. opsigelse af aftalen skal være os i hænde senest ved udgangen af måneden før sidste måned i aktuelle periode. SYSTEMHOSTING kan opsige kunden med samme varsel.uanset årsag til opsigelse kan SYSTEMHOSTING uden varsel slette kundens løsning og data 4 uger efter sidste betalte driftsperiode. 14 Misligholdelse og misbrug Såfremt kunden væsentligt misligholder aftalen, ved f.eks. manglende betaling, misbrug af SYSTEMHOSTINGs produkter, konkurs, likvidation eller betalingsstandsning, er SYSTEMHOSTING berettiget til øjeblikkeligt at hæve aftalen. Såfremt SYSTEMHOSTING misligholder aftalen væsentligt, f.eks. manglende tilgængelighed gennem længere tid, datatab som skyldes grov uagtsomhed hos SYSTEMHOSTING, konkurs, likvidation eller betalingsstandsning, er kunden berettiget til øjeblikkeligt at hæve aftalen. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 8 (10)
Hvis SYSTEMHOSTING konstaterer, at kundens indlagte data er til gene for SYSTEMHOSTING eller internettets øvrige brugere, eller herunder men ikke begrænset til at modstride mod gældende lovgivning, ikke respekterer gældende lov om ophavsret, eller truer data- og driftssikkerheden, er SYSTEMHOSTING berettiget til at afbryde forbindelsen til kundens dataområde øjeblikkeligt. Hvis kunden har overskredet deres betaling for drift af serverne med 1 uge, er SYSTEMHOSTING berettiget til at lukke for adgangen til serverne med 3 dages varsel. Adgang til serverne åbnes igen, når det skyldige beløb er betalt. Hvis betalingen er overskredet i 2 uger, kan SYSTEMHOSTING lukke for adgangen uden varsel. Såfremt betalingen er overskredet i 4 uger, kan SYSTEMHOSTING slette kundens løsning og data uden varsel. 15 Force Majeure SYSTEMHOSTING er i øvrigt ikke ansvarlig for tab, der skyldes force majeure, herunder men ikke begrænset til lov forskrifter, myndighedsforanstaltninger eller lignende, svigtende strømforsyninger, svigtende telekommunikation, nedbrud i lokale systemer hos kunden, manglende leverancer for underleverandører, driftsproblemer forårsaget af enten kundens eller SYSTEMHOSTINGs underleverandører, brand, røgskade, eksplosion, vandskade, hærværk, indbrud, terror eller sabotage, strejke, lockout, boykot eller blokade. Dette gælder selv om SYSTEMHOSTING er part i konflikten, og selv om konflikten kun rammer dele af SYSTEMHOSTINGs funktioner. 16 Licensbetingelser For alle softwareprodukter som ikke er omfattet af aftalen på SPLA vilkår (lejelicenser) er kunden i alle henseender ansvarlig for lovligheden af det installerede software. Da SYSTEMHOSTING viderelicenserer et bredt udvalg af produkter fra Microsoft og dermed helt eller delvist kan ansvarligholdes for kundes brug af Microsoft software gælder endvidere følgende skærpede krav: Kunden forpligter sig til at overholde de til enhver tid gældende "Microsoft Licensing Services Provider Use Rights" samt de gældende Microsoft END User License Terms. Såfremt software er installeret på kundens server er det alene kundens ansvar, at dokumentere licensejerskab overfor Microsoft og andre softwareproducenter. SYSTEMHOSTING kan på ingen måde gøres erstatningsansvarlig for kundens manglende licensiering. Såfremt SYSTEMHOSTING direkte eller indirekte pådrages omkostninger, skader eller tab som følge af kundens brud på licensregler overfor Microsoft eller andre softwareproducenter, holdes kunden forholdsmæssigt ansvarlig for de samlede omkostninger, inkl. omkostninger til softwarerevision. 17 Forsikring SYSTEMHOSTING forsikrer alt hardware som benyttes i vores datacentre. Kunden bør selv etablere en passende driftstabsforsikring hvis dette ønskes. 18 Tvister Ethvert spørgsmål om fortolkning eller opfyldelse af denne aftale, der ikke kan ordnes i mindelighed mellem parterne henvises til afgørelse i Sø- og Handelsretten i København. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 9 (10)
19 Fortolkning I tilfælde af uoverensstemmelser mellem disse generelle forretningsbetingelser og den endelige aftale med kunden eller øvrige aftalers vilkår, skal nærværende generelle forretningsbetingelser danne grundlag for fortolkningen og således have forrang. Dette gælder også for aftaler indgået med Transenna A/S (samme CVR-nr. som SYSTEMHOSTING A/S) og med henvisning til alm. Salgs- & Leveringsbetingelser. 20 Regulering af priser Alle driftspriser reguleres på grundlag af den forholdsmæssige udvikling i nettoprisindekset over en 12 måneders periode beregnet fra december måned til december måned det efterfølgende år og med virkning fra den følgende januar måned. Uafhængigt af ovenstående kan SYSTEMHOSTING med varsel på 3. måneder, regulere priserne på indeholdt software, herunder men ikke begrænset til software fra leverandørerne Microsoft, NAI, Veeam, HP, VMware og Comendo som følge af ændringer i priser eller licensbetingelser. 21 Priser og fakturering De faste driftsudgifter/abonnementer faktureres 3 måneder forud (periode), med faktureringsdato den 15. i måneden forud for ny periode. IT drift konsulentydelser faktureres månedligt bagud, og afregnes til 1.100,- pr. time, regnet pr. påbegyndt ½ time. Dynamics NAV konsulentydelser faktureres månedligt bagud, og afregnes til 1.250,- pr. time, regnet pr. påbegyndt ½ time. Rentebetingelser: 1% i rente pr. påbegyndt måned. Rykkergebyr: Der pålægges rykkergebyr på 150,- ved rykker 2. Alle fakturaer forfalder 8 dage fra fakturadato. Moms tilkommer alle priser. Generelle Forretningsbetingelser Opdateret 20.12.2013 Version 2.7 DA 10 (10)