Tidsregistrering i marketingafdelingen Læs hvordan TimeLog bruger tidsregistrering til at optimere marketingaktiviteterne og måle performance Få mere ud af jeres tid! Optimer marketindafdelingen Med tidsregistrering bliver det muligt at toptune aktiviteterne og opfylde både kort- og langsigtede mål. Ved hjælp af tidsregistrering har vi i TimeLog fået overblik og data til at optimere marketingindsatsen og få mest for pengene. Vigtige mål opnås hurtigere og beddre. Samtidig har vi fået styr på ressourcer, planlægning og koordinering af opgaver, så både salg og marketing-afdelingen summer som en velsmurt motor - sammen. Med dette whitepaper i hånden får du tips og tricks til at komme i gang, og vi håber det kan være en inspiration til at arbejde med tidsregistrering i marketingafdelingen. God læselyst! 1
Optimer marketingafdelingen Få det optimale ud af ressourcerne og planlæg bedre og mere effektivt. Dette whitepaper giver jer svar på de vigtigste spørgsmål. 1 Tidsregistrering som styringspind 3 1.1 Kreativitet kan ikke måles men det kan tid 3 1.2 Udgangspunkt for tidsregistreringen 3 2 Hvad bruger vi tiden på? 4 2.1 At tage sin egen medicin 4 3 Bedre planlægning af projekter og ressourcer 6 4 Brug af ressourcer fra andre afdelinger 7 5 Tidsregistrering som analyseværktøj 7 5.1 Tidsregistrering per projekt/medarbejder 7 5.2 Budgetopfølgning 8 5.3 Projektportefølje 9 5.4 Pivotrapport 9 6 TimeLog CRM som analyse- og segmenteringsværktøj 9 7 Kvaliteten af marketingaktiviteterne 10 7.1 Resultater af en specifik kampagne 12 7.2 Følger vi vores markedsstrategi? 12 1. udgave Skrevet af Sascha Skydsgaard TimeLog A/S Alhambravej 5 1826 Frederiksberg Danmark Telefon +45 70 200 645 8 Udnyttelse af TimeLog Help Desk 13 9 Afrunding 14 2014 TimeLog A/S Alle rettigheder forbeholdes. www.timelog.dk info@timelog.dk 2
1 Tidsregistrering som styringspind 1.1 Kreativitet kan ikke måles men det kan tid Dette whitepaper henvender sig til dig, der arbejder i en marketingafdeling, som enten bruger TimeLog Project, eller som overvejer at starte med at tidsregistrere. Formålet er at beskrive, hvordan TimeLogs egen marketingafdeling bruger TimeLog Project i hverdagen til at holde styr på de mangeartede projekter, som afdelingen er ansvarlig for. Whitepaperet kommer derfor ind på, hvorfor det er vigtigt at tidsregistrere, selvom en marketingafdeling ikke udfakturerer sine timer, og hvordan de data, der opsamles i TimeLog Project, kan bruges til af forskellige marketingaktiviteter samt performance-analyser. En marketingafdeling har mange forskellige opgaver nogle langsigtede, andre meget kortsigtede. Nogle af dem er driftsopgaver, mens andre er projekter, som afsluttes, når de er færdige. Det er vigtigt at kunne prioritere opgaverne og have overblik over de planlagte projekter, da vi lever i en foranderlig verden, hvor der indimellem skal reageres hurtigt, og alt andet må tilsidesættes. Da en marketingafdeling overordnet set er et kostcenter (dvs. er en omkostning, som ikke kan faktureres til kunder), er det vigtigt at kunne dokumentere tids- og omkostningsforbruget på de forskellige opgaver, så der kan tages stilling til, om det er de rigtige investeringer, der bruges tid på. Derudover er det også med til at vise den værdi, som afdelingen bidrager med i virksomheden. Dette kan være med til at aflive myten om, at marketing ikke kan måles. 1.2 Udgangspunkt for tidsregistreringen I TimeLogs marketingafdeling bruger vi selv TimeLog Project til tids- og projektstyring. Det gør det muligt at få overblik over, hvilke opgaver og projekter som: Tager mest af vores tid Bliver tilsidesat Kommer ind fra siden fra andre afdelinger, så planlagte opgaver må rykkes Er løbet over det estimerede tidsbudget Er den største omkostning i afdelingen baseret på interne omkostninger Vi skal afsætte ressourcer til i den kommende periode Vi skal overveje at bruge eksterne konsulenter til, da vi bruger for meget tid på dem 3
2 Hvad bruger vi tiden på? 2.1 At tage sin egen medicin I marketingafdelingen skelner vi mellem projekttyperne drifts- og investerings -projekter I og med at vi sælger et tidsregistreringssystem og rådgiver om tidsregistrering, tager vi selvfølgelig vores egen medicin alvorligt, og det kan godt virke overvældende, hvis man ikke er vant til tidsregistrering. Derfor vil mange starte ud med mindre detaljerede projekter end dem vi har, men på et tidspunkt kommer der som regel blod på tanden, når der står mange timer på en overordnet opgave som fx SEOoptimering. Så vil man gerne vide, hvilke opgaver SEO-optimering indeholder, og hvilke af dem der bruges mest tid på. I marketingafdelingen skelner vi mellem projekttyperne drifts- og investeringsprojekter. Driftsprojekter er til de opgaver, vi kontinuerligt arbejder på - det kan være SEO-optimering, vedligeholdelse af website samt håndtering af Google Adwords. Investeringsprojekter er engangsprojekter eller projekter, som kan ende med at blive driftsprojekter, fordi vi beslutter, at det er en god investering at fortsætte med disse fremadrettet. Et eksempel på dette er, da vi startede på vores udadrettede aktiviteter som MeetUps og seminarer. Det startede som et investeringsprojekt, da det havde en afslutning, hvor vi evaluerede, om det var en succes. Det syntes vi, det var, og planlagde derfor fremtidige events ind i den almindelige drift. Vi oprettede derfor et nyt driftsprojekt. (For at forstå forskellen mellem drifts- og investeringsprojekter i TimeLog henvises til whitepaperet Tidsregistrering i TimeLog Project). Vores detaljegrad betyder, at vi har et konkret grundlag at træffe beslutninger ud fra. Hvis det er målet at bruge 10 timer om ugen på Adwords-optimering, men tidsregistreringerne viser, at vi kun bruger tre, så må vi overveje, om der skal omprioriteres i arbejdsopgaverne, eller om vi skal udlicitere det til en ekstern konsulent. Hvis ikke vi har denne detaljegrad, men bare et projekt ved navn Online Marketing, hvor både Adwords og SEO-arbejde bliver registreret, så er det svært at ændre vores adfærd og prioritering, da vi ikke kan se, hvilke opgaver der bruges mest tid på. 4
Figur 1 Her ses faseplanen på vores SEO-projekt, og hvordan vi har nedbrudt det i en række underopgaver. Alle de eksterne omkostninger, som er forbundet med et projekt, bliver også registreret i TimeLog Project, så vi hele tiden har et komplet overblik over omkostningerne. Det gør det muligt at gå tilbage i tiden og se, hvad vi har betalt for eksterne konsulenter, og dermed behøver vi ikke skulle kontakte økonomiafdelingen for at se tidligere regninger. Ligeledes kan vi hele tiden sammenholde de faktiske omkostninger med budgetterne, og dermed have en stram snor i vores samlede omkostninger i afdelingen. 5
3 Bedre planlægning af projekter og ressourcer Med TimeLog Projects ressourceplanlægger er det nemt for de forskellige marketingmedarbejdere at planlægge de kommende ugers arbejde. Her får man et samlet overblik over, hvilke projekter, der er prioriteret og samtidig sikres det, at ingen deadlines glemmes. Ferieperioder, fridage osv. indgår også i denne plan og giver dermed en mere effektiv planlægning. Værktøjet giver den enkelte medarbejder et medansvar for at planlægge og prioritere sin tid. Det er derfor en god idé, at den enkelte medarbejder fx hver fredag eftermiddag går ind og planlægger den kommende uges arbejde, så effektiviteten stiger, da der ikke løbende skal tages stilling til, hvad næste uges opgaver skal være. Figur 2 Her ses et udsnit fra TimeLog Projects ressourceplanlægningsværktøj, og hvordan en uges arbejde kan prioriteres: På baggrund af denne planlægning kan vi se, om planerne blev overholdt, eller om der kom nye opgaver ind fra siden, som ødelagde den oprindelige plan. Til dette bruger vi rapporten Booket vs. registreret arbejde til at følge op, så vi er sikre på, at der ikke er nogen opgaver, som bliver glemt i farten, og vi får taget aktivt stilling til, om de timer, der var planlagt, skal genplanlægges i den kommende uge eller rykkes til et andet tidspunkt. 6
Ressourceplanlæggeren gør det også muligt at planlægge langsigtet, og man kan derfor lægge sine marketingopgaver ind, som så udgør det for den overordnede marketingplan og aktivitetskalender. For yderligere information omkring brugen af ressourcestyring i TimeLog Project se whitepaperet Ressourcestyring i TimeLog Project. 4 Brug af ressourcer fra andre afdelinger Vi gør i TimeLog brug af TimeLog Departments, der inddeler vores medarbejdere i forskellige afdelinger. Det gør det muligt at se, hvor mange ressourcer de forskellige afdelinger låner af hinanden. Det er ofte med til at forklare, hvorfor nogle af vores opgaver ikke bliver færdige til tiden. Vi kan måske se, at salgsafdelingen eller konsulentafdelingen har lånt medarbejdertimer fra vores marketingafdeling til nogle af deres projekter. Det gælder også den anden vej, at fx udviklingsafdelingen kan se, hvor mange ressourcer de udlåner til marketingafdelingen, og vi kan så vurdere, om nogle af de tekniske marketingopgaver bør outsources, så deres tid ikke går fra andre vigtige projekter. Vurderingen er her, om den interne omkostning er dyrere, end hvad vi skulle betale en ekstern konsulent/bureau, som samtidig også er specialister inden for deres felt, hvor vores udviklere er specialister i at kode på TimeLog Project. Resultatet bliver optimal ressourceudnyttelse på baggrund af aktive valg i stedet for bare at gøre, som vi plejer. 5 Tidsregistrering som analyseværktøj Baseret på afdelingens tidsregistrering får vi et stærkt analyseværktøj, som kan vise, hvilke opgaver der bliver brugt mest tid på, og hvilke opgaver som konsekvent bliver nedprioriteret. Til dette bruger vi følgende rapporter i marketingafdelingen: 5.1 Tidsregistrering per projekt/medarbejder Denne rapport er god til at skabe et overblik over det samlede tidsforbrug per projekt i en given periode samt hvilke opgaver på projekterne, som har fået mest opmærksomhed. Rapporten kan vise data enten med projekterne eller den enkelte medarbejder som udgangspunkt. 7
Derfor kan den også bruges til månedssamtaler med medarbejderne for at se, om de overordnede planer, der er lagt for den enkelte medarbejder, overholdes, eller om de bliver forstyrret af andre projekter, som vi evt. kan flytte til andre ressourcer. (Se Figur 3) Figur 3 Rapporten viser uge for uge hvilke projekter medarbejderen har arbejdet på, og det er dermed nemt at se, hvis der er nogle projekter, som bliver forsømt: 5.2 Budgetopfølgning Her ses en samlet oversigt over, hvor mange timer der er tilbage på investeringsprojekterne, da disse altid indeholder et tidsbudget. Dermed kan vi se, om vi er tæt på at have brugt hele budgettet, og om der skal justeres på dette. Hvis vi justerer på budgetterne, genererer vi altid en baseline (et snapshot af projektets status/budget lige nu og her) på det enkelte projekt, så vi kan se, hvordan projektet så ud, da vi oprettede det, og hvordan det har ændret sig over tid, så vi kan lære af vores erfaringer. Hvis vi ikke tager en baseline, så har vi ikke mulighed for at se, hvordan det oprindelige budget så ud, og om vi har kunnet overholde dette. 8
5.3 Projektportefølje Her er en mere overordnet oversigt med flere data end i rapporten Tidsregistrering per projekt/medarbejder. Her kan vi se alle afdelingens projekter samt vælge, hvilke data vi synes er relevante fx start- og slutdato, kostpris, seneste tidsregistrering samt budgetteret og allokeret tid. Den giver et hurtigt overblik over, hvordan det ser ud med både tidsplan, budgetter m.v. 5.4 Pivotrapport Denne rapport giver næsten uanede muligheder for at se forskellige data enten grafisk eller detaljeret i en tabel. Vi bruger den fx til at se, hvor meget tid der bliver brugt på drift vs. investeringsprojekter samt hvilke projekter, som har fyldt mest i afdelingen i en specifik periode. Figur 4 Dette lagkagediagram viser en medarbejders tidsprofil i en given periode: 6 TimeLog CRM som analyse- og segmenteringsværktøj Et klassisk CRM-system ses hovedsageligt som et værktøj til at følge op på salgsaktiviteter og fungere som kommunikationslog på kunden. Med den rigtige opsætning og dataindsamling kan et CRM-system også blive et uundværligt og stærkt værktøj i marketingafdelingen. Et godt CRM-system giver blandt andet mulighed for at analysere resultater af marketingkampagner, markedsstrategi og meget andet. 9
I TimeLog bruger vi vores eget CRM-system, hvor der blandt andet er mulighed for at lave forskellige segmenteringskriterier, som vi selv kan definere. Dermed har vi på hvert kundekort mulighed for at indsamle en masse information, som vi fx kan bruge til at analysere kundeprofiler samt til at trække kontaktoplysninger ud til kampagner rettet mod forskellige målgrupper. Ved selv at kunne definere hvilke informationer, vi ønsker at indsamle om leads og kunder, kan vi nemt søge efter specifikke kriterier og lave kampagner, der matcher den ønskede profil. Vi eksporterer enten data til Excel for at arbejde videre med dem eller for at importere det ind i vores e-mail-marketing system, og ellers bruger vi den indbyggede mulighed for brevfletning, hvis vi skal sende en direct mail kampagne. 7 Kvaliteten af marketingaktiviteterne I TimeLog måler vi på alle relevante aktiviteter for at evaluere, om investeringen har givet afkast. Det betyder, at vi også går ind og ser på kvaliteten af de leads, vi skaffer til salgsafdelingen gennem forskellige initiativer. Vi arbejder efter denne model, som vi i TimeLog kalder salgstragten: Tallene for besøgende og leads får vi fra Google Analytics, men i CRM kan vi se, hvor mange møder der er booket/afholdt i en periode, og hvor mange kunder vi får ud af disse møder. 10
Ved at bruge opgavestyringen i TimeLog CRM er det muligt at se, hvor mange af de møder som fx blev booket i januar, der er gået videre i processen og er blevet til kunder. Det gøres meget enkelt ved at eksportere den opgavetype, som vi fx har kaldt møde 1 ud i Excel og så lave en simpel pivotrapport baseret på alle de tilhørende data, som eksporteres. Vi kan præcis se, hvor mange procent af vores møder, der er blevet til nye kunder. Vores kundestatus afslører hvorfor leads, som ikke er blevet til kunder, eventuelt ikke længere er i en salgsproces. Oftest når vi er ude og implementere TimeLog CRM hos vores kunder, så ser vi en meget simpel kundestatus-struktur, men ved at udvide denne, får man pludselig værdifuld information om, hvorfor leads ikke går videre i salgsprocessen. Her er en oversigt over alle de kundestatusser vi operer med i TimeLog CRM, når leads bliver inaktuelle: Figur 5 Vores valgliste af inaktuelle kundestatusser: Dermed kan vi fx konkludere, at 10 % af alle dem, vi har afholdt møder med i en given periode, lige nu er på hold, og vi skal kontakte dem senere, og 2 % tabte vi til konkurrenter. Fordi vi under sektionen Grupper definerer hvilken konkurrent, kan vi gå ind og analysere yderligere på, hvilken type leads vi taber til konkurrenterne og er det den samme konkurrent hver gang? Det giver en gennemsigtighed, som gør det muligt at kunne reagere hurtigt og eventuelt tilpasse vores markeds- og salgsstrategi til forholdende. 11
7.1 Resultater af en specifik kampagne I systemet hjælper vi sælgerne med at lave ringelister, når de skal lave opsøgende salgsarbejde. Når vi sammensætter en ringeliste markerer vi den med et navn under Grupper. Når sælgerne har ringet listen igennem, kan vi nemt gå ind og analysere, hvor succesfuldt det har været; altså hvor mange møder der er blevet booket via denne liste. Ét år efter kan vi så gå ind og trække listen igen og se, hvor i salgstragten de forskellige leads befinder sig står de som inaktuelle, qualified leads, hotleads eller som kunder? På denne måde kan vi nemt følge op på alle de forskellige kampagner og ringelister, som sælgerne benytter, så resultaterne kommer frem i lyset, og vi evt. kan optimere til næste gang. 7.2 Følger vi vores markedsstrategi? Vi har en klar strategi i TimeLog omkring, hvilke type kunder som er vores primære og sekundære målgruppe. I TimeLog CRM har vi derfor defineret nogle kendetegn, så vi kan adskille disse i de forskellige analyser. Det er fx gjort ved at gøre detaljeret brug af feltet branchekoder. Her gør vi brug af de officielle branchekoder, som man blandt andet kan slå op på www.cvr.dk. Derudover har vi som nævnt tidligere valgt at oprette forskellige segmenteringskriterier under funktionen Grupper på både kundekort og kontaktpersoner. På baggrund af de data vi indsamler i TimeLog CRM, kan vi derfor hele tiden analysere os frem til, om vi følger strategien altså om vores salgs- og marketingaktiviteter er rettet mod den rigtige målgruppe, eller om vores markedsføring rammer et helt andet segment. En af de analyser, vi blandt andet laver, er at trække en kundeliste og eksportere den til Excel, hvor vi nemt kan lave en pivotering af data og se, hvor stor en procentdel af vores kundedatabase, der er vores primære målgruppe. Vi kan også nemt følge op på, hvor stor en procentdel af vores møder, der afholdes med den primære og sekundære målgruppe. Alt dette gør det muligt at reagere hurtigt på reelle fakta, hvis vi synes, at tallene ikke stemmer overens med vores strategi. Dermed kan vi tilpasse vores kommunikation og markedsføring eller i sidste ende ændre strategi. 12
8 Udnyttelse af TimeLog Help Desk I og med vores support-afdeling bruger TimeLog Help Desk til at registrere indrapporterede fejl i systemet samt generelle spørgsmål til brugen af TimeLog Project, kan vi lige så godt udnytte de gratis data, som vi i marketingafdelingen kan få fra denne aktivitet. Hver gang vores kunder kontakter os med et spørgsmål til TimeLog Project, så opretter vi en sag i TimeLog Help Desk og kategoriserer dem efter forskellige supporttyper: Figur 6 De forskellige supporttyper vi bruger til at gruppere supportdata indenfor. På denne måde får vi løbende data om alle de forskellige behov vores kunder har, og hvor vi kan sætte ind i forhold til marketingafdelingens aktiviteter, fx ved at lave ekstra brugervejledninger på hjemmesiden. 13
Dataene giver os også mulighed for at forbedre vores hjælpesektion på hjemmesiden I marketingafdelingen har vi mulighed for at gå ind og analysere os frem til, hvor i produktet der bliver stillet flest spørgsmål og om der er mange af de samme spørgsmål. Dermed har vi mulighed for at være proaktive både ift. at hjælpe vores eksisterende kunder, men også ift. at forbedre vores kommunikation på hjemmesiden og i salgsmateriale, da nogle leads formentlig sidder med mange af de samme spørgsmål, som dermed kan besvares allerede i salgsprocessen. Dataene giver os også mulighed for at forbedre vores hjælpesektion på hjemmesiden, som både bruges af eksisterende kunder samt leads, der tester systemet. Samtidig kan vi optimere vores SEO-arbejde på disse ord med godt og relevant indhold. Ved at samarbejde med supportafdelingen får vi en synergieffekt i at vide, hvilket vejledningsmateriale som skal prioriteres og som kan hjælpe både kunder og leads. 9 Afrunding Nu har vi været vidt omkring i forhold til brugen af TimeLog Project i vores marketingafdeling. Vi håber, at dette whitepaper har kunnet give nogle indspark til, hvordan I kan bruge data fra TimeLog Project til procesoptimering og analyse af marketingaktiviteterne. Hvis man skal opsummere dette whitepaper, så giver data i TimeLog Project følgende fordele for en marketingafdeling: Bedre opfølgning på jeres marketingplaner, budgetter og deadlines Større bevidsthed og skarpere prioritering af arbejdsopgaverne Bedre evne til at estimere projekter før de igangsættes Større bevidsthed om at interne projekter også har en omkostning Gratis information fra andre afdelinger, som I kan udnytte til at være proaktive i jeres kommunikation Benchmarking af tidligere projekters omkostning imod en ekstern omkostning Solid dokumentation og viden om jeres marketingaktiviteter, og om de giver de forventede resultater Tal der viser, om I følger jeres strategi De fleste af de ovenstående fordele får I helt automatisk ved simpel tidsregistrering og opsamling af data på leads og kunder. Dette er med til at give en struktureret tilgang til det arbejde, som varetages i en marketingafdeling og det er let tilgængelig information. Derudover er det med til at sparke frasen marketing kan ikke måles over i hjørnet, da I netop kan præsentere direkte resultater af jeres aktiviteter for ledelsen. 14