Brugertilfredshedsundersøgelse Voksne med Handicap 2014 Bostøtte, Bofællesskaber og Boformer
UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Mette Okkels Hansen, udviklingskonsulent meoh@aarhus.dk 89 40 13 37 I 41 85 47 76 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland Jon Hadsund, konsulent Anne Eskesen Würtz, praktikant Udgivet februar 2015 Kan frit gengives med tydelig kildeangivelse 2
Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Resultater 7 Læsevejledning 11 Indsamlingsmetode 16 Indekskonstruktion 17 Vurdering af datagrundlaget 18 3
Indledning I Socialforvaltningen arbejder vi hele tiden på at udvikle og forbedre tilbuddene til vores brugere. En del af det arbejde er at spørge brugerne, hvad de synes om indsatsen og om deres samarbejde med medarbejderne. Denne rapport præsenterer resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen blandt brugere tilknyttet området Voksenhandicap i efteråret 2014. Rapporten anvender begrebet "brugere" om alle borgere, der modtager de pågældende tilbud. Undersøgelsen omfatter alle brugere, der modtager bostøtte fra Aarhus Kommune, eller som bor i kommunens bofællesskaber og boformer. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 1539 brugere i målgruppen, og af disse var 1450 i stand til at deltage i undersøgelsen. I alt har 828 valgt at besvare spørgeskemaet, hvilket giver en samlet svarprocent på 57. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 10 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af brugernes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Desuden indeholder spørgeskemaet tre baggrundsspørgsmål. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret 2014. Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland. Ud over denne sammenfattende rapport er der udarbejdet delrapporter for tilbudsydelsesområderne bostøtte, bofællesskaber og boformer. De kan findes på: www.aarhus.dk/tilfredshed 4
Sammenfatning Voksne med handicap er overordnet meget tilfredse. Mere end otte ud af ti brugere vurderer alt i alt tilbuddet, de modtager fra Aarhus Kommune, positivt. Brugerne er mest positive på spørgsmålene, der omhandler den generelle tilfredshed, hvor der dog er en mindre tilbagegang i forhold til 2012. Der er ligeledes en mindre og signifikant tilbagegang i forhold til brugernes samlede vurdering. Tilfredsheden er særligt høj på spørgsmålet vedrørende respekt. 89 procent af brugerne svarer således positivt på spørgsmålet om, hvorvidt de bliver mødt med respekt af medarbejderne. Tilfredsheden er lavest - om end stadig høj - på spørgsmålet, omhandlende tilbuddets hjælp til at brugeren kan klare flere ting selv, hvor 10 procent svarer negativt. Sammenhængen mellem dette spørgsmål og brugernes samlede vurdering er imidlertid relativ svag, hvorfor en forbedringsindsats på dette område er vigtig, men ikke akut. I undersøgelsen har brugerne haft mulighed for at knytte kommentarer om deres oplevelse af tilbuddet til spørgeskemaet. I de kvalitative svar har brugerne primært generel ros til tilbuddet og medarbejderne. Jeg synes, det er et dejligt sted at bo og være. Alle beboere og pædagoger snakker og pjatter meget sammen, de er søde til at hjælpe, hvis der opstår konflikter, eller er der, hvis man bare vil snakke. Så ja, alt i alt et dejligt sted at være og bo. (Beboer i bofællesskab) Få brugere nævner enkelte kritikpunkter. Disse vedrører blandt andet manglende tid, behov for mere hjælp, ustabilitet samt manglende aktiviteter. ( ) Der er for få aktiviteter. Bussen bliver ikke brugt, og der er blevet sparret busser væk. Kommer alt for lidt ud. ( ) Personalet har dårligt med tid. ( ) Kunne godt savne flere medarbejdere. Der er stor udskiftning også, men det er dog et mindre problem. (Beboer i boform) 5
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om brugernes tilfredshed med tilbuddet. Afhængigt af brugergruppen anvendes en tilfredshedsskala, der har henholdsvis fem kategorier fra Ja, i høj grad til Nej, slet ikke eller tre kategorier fra Ja til Nej. Spørgsmålene omhandler blandt andet brugernes generelle tilfredshed med tilbuddet i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information, samt brugernes oplevelse af progression. Afslutningsvis bliver der spurgt til brugernes samlede vurdering af tilbuddet. Spørgeskemaet indeholder herudover tre baggrundsspørgsmål vedrørende brugerens modersmål og støtteomfang. Til højre vises spørgeskemaet med tre kategorier, som er anvendt til nogle af modtagerne af bostøtte. 6
Samlet vurdering af tilbuddet Brugernes samlede vurdering af det tilbud, de modtager fra Aarhus Kommune, er vist i figur 1. Den samlede vurdering er meget positiv. Halvdelen af brugerne svarer, at deres samlede vurdering af tilbuddet er meget godt, mens 33 procent svarer, at det er godt. Figur 1: Brugernes samlede vurdering af tilbuddet fra Voksenhandicap Samlet vurdering (772 svar) 13% Meget godt Godt 50% Både godt og dårligt Dårligt 33% Uacceptabelt 7
Overordnede resultater I For at give et overblik over brugernes overordnede tilfredshed, og muliggøre sammenligning på tværs af tilbuddene, er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler brugernes generelle tilfredshed (spørgsmål 2-5), oplevelsen af progression (spørgsmål 6 og 7) og den samlede vurdering (spørgsmål 10). I figur 2 er indeksværdierne vist for de seneste tre undersøgelser. Figuren viser, at tilfredsheden generelt er høj. Brugerne er mest positive i deres generelle tilfredshed, men der har været en mindre tilbagegang i forhold til 2012. Det gælder også brugernes samlede vurdering, og for begge indeks er der statistisk signifikant tilbagegang fra 2012 til 2014. Der er en mindre fremgang i oplevelsen af progression, men der er dog ikke en statistisk signifikant forskel fra 2012 til 2014. Figur 2: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbud fra Voksenhandicap 2010-2012-2014 GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION SAMLET VURDERING 2014 (753 svar) 2012 (645 svar) 2010 (498 svar) 2014 (724 svar) 2012 (582 svar) 2010 (460 svar) 2014 (772 svar) 2012 (665 svar) 2010 (519 svar) 88 90 90 81 78 87 82 85 89 0 20 40 60 80 100 Note I: Oplevelse af progression er beregnet på baggrund af spørgsmål, der er formuleret lidt forskelligt i henholdsvis 2010, 2012 og 2014. Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 8
Overordnede resultater II I figur 3 sammenlignes resultatet i 2014 på tværs af de tre tilbudstyper. Den generelle tilfredshed og samlede vurdering er højest blandt modtagerne af bostøtte. Herudover viser figuren, at beboerne i boformer generelt er mindre tilfredse end modtagere af bostøtte og beboere i bofællesskaber. Figur 3: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbud fra Voksenhandicap fordelt på tilbudstype GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION Bofællesskab (258 svar) Boform (75 svar) Bostøtte (420 svar) Aarhus Kommune (753 svar) Bofællesskab (236 svar) Boform (71 svar) Bostøtte (417 svar) Aarhus Kommune (724 svar) Bofællesskab (258 svar) 85 84 90 88 81 79 81 81 78 SAMLET VURDERING Boform (76 svar) Bostøtte (438 svar) 74 85 Aarhus Kommune (772 svar) 82 0 20 40 60 80 100 Note I: Der er ikke testet for signifikante forskelle mellem tilbudstyperne. 9
Overordnede resultater III Tabel 1 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene alder, modersmål og støttereduktion. Generelt er der ikke stor forskel på tilfredsheden med tilbuddet på tværs af baggrundsvariable. Brugere med andet modersmål end dansk er mindre positive end brugere med dansk som modersmål, og forskellen er statistisk signifikant i forhold til generel tilfredshed. Brugere, der har oplevet en reduktion i den støtte, de modtager fra Aarhus Kommune, er også mindre positive, og her er forskellen statistisk signifikant for alle tre tilfredshedsindeks. Tabel 1: Brugernes overordnede tilfredshed med tilbuddet fordelt på alder, modersmål og støttereduktion Generel tilfredshed Progression Samlet vurdering Alder Under 30 år 87 81 82 30-39 år 88 79 81 40-49 år 88 81 82 50 år eller derover 89 82 82 Modersmål Dansk 88 81 82 Andet 77 78 78 Støttereduktion Ja 85 77 78 Nej 89 83 84 Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 10
Læsevejledning På næste side fremstilles svarene på tilfredshedsspørgsmålene i én samlet figur. Illustrationen nedenfor viser, hvordan figuren skal læses. Eksempel: Sådan læses figuren, der viser svarfordelingen Spørgsmål, som brugeren har besvaret. (xx svar) angiver antallet af brugere, der har besvaret det pågældende spørgsmål Svarfordelingen angivet i procent på det pågældende spørgsmål Spørgsmålstema Svarskalaen på spørgeskemaet (omkodet) 11
OMRÅDE- SPECIFIKKE OPLEVELSE AF PROGRESSION GENEREL TILFREDSHED Svarfordelingen på spørgsmålene Figur 4 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. Figur 4: Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene På baggrund heraf kan følgende resultater fremhæves: 2. Respekt (821 svar) 3. Støtte (814 svar) 89% 85% 12% Tilfredsheden er højest på spørgsmålene vedrørende respekt og samarbejde. Henholdsvis 89 og 88 procent af brugerne svarer positivt på disse spørgsmål. 4. Samarbejdet (815 svar) 5. Information (775 svar) 88% 75% 16% Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene om information og om tilbuddet hjælper brugeren til at klare flere ting selv. På disse spørgsmål svarer 16 procent af brugerne neutralt, og henholdsvis 9 og 10 procent svarer negativt. 6. Bedre hverdag (781 svar) 7. Klare sig selv (747 svar) 8. Inddragelse (794 svar) 9. Hjælp til kontakt (589 svar) 80% 73% 82% 81% 14% 16% 11% 10% 10% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Positiv Neutral Negativ 12
Tilfredshed Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af tilbuddet fra Voksenhandicap i Aarhus Kommune. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering, og dermed bidrage til arbejdet med at styrke brugernes oplevede kvalitet af tilbuddet fra Aarhus Kommune. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtigt at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Fastholdelse af resultat mindre vigtig Fastholdelse af resultat meget vigtigt Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Oplagt forbedringsmulighed 13
Tilfredshed Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at tilfredsheden med samarbejdet med medarbejderne er relativ høj. Det er samtidig det spørgsmål, hvor sammenhængen med den samlede vurdering er klart stærkest, og det er derfor et vigtigt resultat at fastholde. Det er ligeledes vigtigt at fastholde resultatet på spørgsmålet om brugerne er glade for den støtte, de modtager. Her tilfredsheden dog knap så høj, og sammenhængen med den samlede vurdering er mere moderat. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende medarbejdernes information, hvis der skal ske noget nyt, og hjælpen til bedre at klare sig selv. Sammenhængen mellem disse spørgsmål og brugernes samlede vurdering er imidlertid relativ svag. På den baggrund er en forbedringsindsats på områderne vigtig, men ikke akut. Figur 5: Indsatsområder i Voksenhandicap Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt 2. Respekt Fasthold resultat (primær) Fastholdelse af resultat meget vigtigt 4. Samarbejdet 8. Inddragelse 3. Støtte 9. Hjælp til kontakt 6. Bedre hverdag 5. Information 7. Klare sig selv Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Sammenhæng med samlet vurdering Akut behov for forberingsindsats 14
Brugernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor brugerne kan knytte en kommentar om deres umiddelbare oplevelse af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af brugernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder brugerne oplever som henholdsvis positive og negative. I alt har 574 brugere knyttet en kommentar til spørgeskemaet, og heraf indeholder 442 kommentarer positiv respons, mens 233 indeholder negativ respons. Brugernes positive kommentarer indeholder særligt generel ros af tilbuddet samt ros af medarbejdere. Brugernes positive bemærkninger drejer sig også meget om samværet med ligestillede og det fællesskab, de oplever i forbindelse med botilbuddet. De negative bemærkninger vedrører især manglende tid og behov for bedre bemanding og mere hjælp, ustabilitet og skiftende personale samt manglende aktiviteter. Nedenfor er de tre hyppigst forekommende positive og negative udsagn fra brugerne vist. Tallet i parenteserne angiver antallet af brugere, der i kommentarerne nævner det pågældende forhold. Positive kommentarer Generel ros af tilbuddet (370) Generel ros af medarbejder (55) Samvær med ligestillede/fællesskab (30) Negative kommentarer Manglende tid/fleksibilitet/bedre bemanding (78) Ustabilitet/manglende kommunikation/skiftende personale (44) Manglende aktiviteter/igangsættelse (43) 15
Indsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført blandt brugere af Aarhus Kommunes tilbud på området Voksenhandicap. I dataindsamlingen er der afhængigt af målgruppen anvendt forskellige metoder: Beboere i bofællesskaber og boformer har primært deltaget ved fællesarrangementer, hvor en eller to interviewere fra CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling har interviewet eller uddelt spørgeskemaer til beboerne. Enkelte beboere, der ikke var tilstede ved fællesarrangementet, har efterfølgende kunnet indsende et spørgeskema med posten. På boformen Tingagergården deltog CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling ikke i fællesarrangementet, og det var i stedet personale fra et andet bosted, der uddelte spørgeskemaer og interviewede beboerne. Alle beboere i bofællesskaber og boformer har forud for dataindsamlingen modtaget et brev fra Socialforvaltningen, hvori de er blevet informeret om undersøgelsen. Ligeledes har medarbejderne på tilbuddene forud for dataindsamlingen modtaget information om undersøgelsen. I bostøtten har alle brugere fået udleveret et spørgeskema og et informationsbrev fra deres bostøtte. Brugerne har haft mulighed for at besvare spørgeskemaet på tre måder: postalt med vedlagt svarkuvert, elektronisk ved hjælp af kode i informationsbrev eller telefonisk ved at ringe op til CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling og blive interviewet. Voksne med udviklingshæmning har dog udelukkende haft mulighed for at besvare spørgeskemaet ved telefoninterview. Inden dataindsamlingens påbegyndelse har medarbejderne fået klare instruktioner om at hjælpe brugerne med at ringe op til CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, hvis brugeren ønskede det, og derefter forlade rummet. Dette for at sikre, at brugerne skulle have mulighed for at besvare spørgeskemaet i en neutral og anonym atmosfære. Brugere med etnisk minoritetesbaggrund og behov for tolk, er blevet kontaktet af tolk og interviewet over telefon. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for brugerne, om de ville deltage eller ej. 16
Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over brugernes overordnede tilfredshed med tilbuddet. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis brugernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår brugerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler brugernes oplevelse af progression, består af to spørgsmål vedrørende brugernes oplevelse af om deres hverdag forbedres og om de får hjælp til at gøre flere ting selv. Det sidste indeks består af brugernes samlede vurdering af tilbuddet fra Aarhus Kommune. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle brugere benytter den mest positive svarkategori, mens nul svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori. 17
Vurdering af datagrundlag Svarprocenten i denne undersøgelse er 57, hvilket er en acceptabel svarprocent. For at vurdere om resultaterne af brugerundersøgelsen kan generaliseres til hele målgruppen, er det også vigtigt at undersøge, om der er et systematisk forskelle mellem målgruppen og de brugere, der har besvaret spørgeskemaet. Tabel 2 viser, hvordan målgruppen (samtlige brugere) og brugerne, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til herkomst og alder. Overordnet afspejler brugerne, der har deltaget i undersøgelsen, målgruppen godt, og der er ikke statistisk signifikant forskel på grupperne. Fordelingen på herkomst og alder for de medvirkende brugere ligger således tæt op af fordelingen for hele undersøgelsens målgruppe. Tabel 2: Vurdering af datagrundlag Population Besvarelser n % n % Herkomst Andet 56 6% 31 6% Dansk 937 94% 529 94% Alder Under 30 år 547 36% 276 33% 30-39 år 332 22% 180 22% 40-49 år 275 18% 147 18% 50 år eller derover 380 25% 223 27% Note I: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05. 18