Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 0 Indledende kontekstafklaring jf. metode. Patrick: Hvilke ord vil du bruge om Danske Bank? Z: Det var et rigtig godt spørgsmål. Jeg vil sige, at jeg synes, det er en meget kundeorienteret bank, det er en bank, som er på en lang rejse i øjeblikke, også set fra min egen stol, så synes jeg også, det er en god arbejdsplads. Patrick: Hvad mener du med, at de er på en lang rejse lige nu? Z: Det er fordi, det er fordi, at det vi har ændret vores strategi og ændret vores ledelse. Først kom Kolding til, som introducerede New standards, og så kom Thomas Borgen til som _() mere nyt på. Og man kan sige, han _ og han, Thomas Borgen er en rigtig god mand, og når han holder taler, så er folk motiveret efter at have mødt ham. Han har også skiftet meget ledelse ud, meget HR ud og han har skiftet IT chefen er også ny, en som hedder _()Digmer er kommet til fra USA. It-mæssigt er det en helt andet strategi _() gode it systemer, _() oplever jeg Danske bank, som et godt sted at have deres penge. Patrick: Du nævner også, det er en god arbejdsplads. Hvad er det, der gør, du siger, det er en god arbejdsplads? Z: For mig er det, fordi at det er frihed under ansvar, udefra virker det som en stor arbejdsplads, kan være svært at få tingene igennem. men som faktisk er meget fleksibel () kort tid til beslutningerne. god arbejdsplads og samtidig er det frihed under ansvar og samtidig _() Jeg kan godt lide at tage ansvar og gennemføre det. Patrick: Hvad ift. altså nu snakker du lidt om lidt om den lange rejse, hvad vil du sætte på af ord til de handlinger, Danske Bank har gjort de sidste ti år? Z: Det jeg ville have gjort anderledes, tidligere, nu sidder jeg i it-afdelingen, så jeg er nød til at sige det derudfra. Så tidligere var det jo sådan, it mente, hvad der var godt for vores forretning, og _ vi havde lidt svært ved at lytte til forretningen. Der kan man sige, det er blevet helt anderledes nu, så i stedet for vi laver en it strategi hvor forretningen byder ind, så er det forretningen, der nu laver strategien, og så bygger vi broer, på det vi kan byde ind på. _() så det er også derfor, vi har lavet en helt ny it strategi. Så det har i hvert fald gjort, at de it systemer er _() baseret på de _(), vi har. Patrick: Hvilken oplevelse får jeg som kunde, når nu strategien har ændret sig, hvad oplever jeg som kunde med den nye it strategi? Z: Du vil i hvert fald opleve det, tingene drejer sig mere om dig som kunde fremfor produktet. Tidligere kunne vi godt sælge produkter, nu kan vi godt sælge values til den enkelte kunden, og tingene drejer rundt omkring kunden. customer i centric bank _()fremfor at levere en produktbar, som der var tidligere.. Der er ingen tvivl om, at kunden vil opleve mere _(), at der er flere produkter, der giver værdi for dem. Samtidig, vil de også opleve, set fra it siden, at deres _() er tilgængelige, uanset hvor i verden de er - og fra alle device. Det er i princippet vores strategi og _() Patrick: Hvad ift. Danske Banks kommunikation, både internt og eksternt, hvad tænker du om den? Z: [pause] Ja, det er _ det er et rigtig godt spørgsmål. Jeg synes faktisk, at Danske Bank. Kommunikation, hvis jeg ser lidt tilbage, så var den rigtig dårlig, når vi taler new standards, der var kommunikationen dårlig, det er der vidst ikke nogle, som er i tvivl om. Der er vi blevet lidt bedre, _ og det virker som om, at vi har mere fod på vores interessenter og medierne, så der ikke bliver skrevet så meget negativt, som der blev gjort for nogle år siden. Så det der virker på mig, det er, vi er mere proaktive, vi stiller mere op og fortæller omkring tingene. Så, men men det man kan sige, det er meget svært for mig, for du taler meget eksternt kommunikation, og jeg ser også mange af tingene som intern kommunikation.
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 0 Patrick: Prøv at giv mig den interne, hvad er det for en kommunikation, du oplever? Z: Det der sker altid, det er knap så klart, hvorfor er det, Danske Bank gør som de gør, og så beskriver de så, hvorfor Danske Bank gør, som vi gør. Forklarer det lidt mere i dybden, omkring hvorfor Danske Bank gør som de gør, beskriver hvad medierne siger, og forklarer så hvorfor banken gør, som den gør/siger. Forklarer lidt mere i dybden omkring hvorfor vi gør, som vi gør, medierne ser det på den måde, vi ser det på den måde. Derfor skriver medierne sådan og sådan. Det er mere, typisk vil der også være nogle ting, som man kan fortælle, hvis man bliver mødt af det til familier og alt mulig andet. Typisk laver vi sådan en kommunikation, hvor man har sådan en Q&A med, hvis det er man møder sin familie, og de spørger, hvorfor er det Danske Bank hæver sine gebyrer eller alt mulig andet, så kan man forklare lidt omkring, hvad gør man rent faktisk, og som måske gør os dyrere end andre banker. Det synes jeg, er en fin ting, det, synes jeg, er rigtig godt, fordi vi alle sammen et eller andet sted ambassadører for banken rundt omkring til familien og til fester. Derfor er det vigtigt, vi svarer på kritiske spørgsmål der, få nogle facts på bordet, for alle folk har en holdning til Danske Bank. Patrick: Fortæller lidt omkring sin tid i Danske Bank med Q&A. Hvad ift. I har fået jeres Q&A, hvor ofte oplever I så, den her direkte kommunikation fra dine ledere til dig og videre i systemet, hvordan fungerer det i jeres system herude? Z: Hver uge, har vi en form for ledelseskommunikation, hvor Digmer har fortalt vores udviklingsdirektør, hvordan det går, og vi får en status på _(), man kan sige, det flytter ikke så meget, for det er ikke de store strategi ændringer, der er, så det er mere dag til dag, der har været, og hvad er det for nogle ting, vi skal være opmærksomme på, vi får at vide. Det får vi så af vide på ugentlig. Det store billede, det er sådan mere, det får, det er sådan mere store udviklingsdage, kalder vi det, det har vi ca. to gange om året, hvor vi har nogle temaer, vi løber igennem, og der kan også komme nogle fra ledelsen, og fortælle lidt omkring. Typisk, kom gerne Kolding og fortalte omkring, hvad han synes, vi skulle gøre bedre, så har vi også haft en Thomas Borgen på, Digmer på som ligesom fortæller omkring, han syntes, vi skal forbedre. Det er så to gange om året. Så er vi så i ledelsesgrupper, som starter omkring, hvad skal vi gøre det næste halve år for at gøre det bedre. Hvis det svarede lidt på. Patrick: Hvordan oplevede du, under den her New Standards, hvordan oplevede I det herude i it? Z: Ja, det der skete med New Standards, det var faktisk, at_ set fra min stol, så var det den dårligste måde at kommunikere en strategi på. Det var lige som om, typisk, når man er kommet med en ny strategi, så har man i ledelsen arbejdet med det et stykke tid og forstået det, så skal næste lag forstå dem og arbejde med det. Der blev ikke arbejdet med den hele vejen igennem, der blev meldt ud, så man kan sige mange nede på gulvet, de havde i hvert fald svært ved at forstå, hvad det her New Standards betød for dem. De har slet ikke været en del af processen. Lige pludselig blev det bare meldt ud med New Standards, og jeg syntes jo, det var super flot video, der kom ud Eivind, der kørte rundt i bilen, det kunne man ikke undgå at blive lidt - god musik _() Men _ man kan sige, selve strategien var i hvert fald ikke rigtig implementeret. Patrick: Så noget medindflydelse fra. Z: Typisk, så skal du jo, så skal du jo arbejde lidt med, du skal have det ind under huden for at forstå det. Og der er det, der er nogle lag, de skal igennem. Og der ved man godt, at når det er direktionen og andre, der har arbejdet med strategien, jamen, så skal det næste lag arbejde med det et stykke tid osv. For at man forstår det. Og den proces var ikke kørt ordentlig igennem, som jeg ser det, med New Standards. Så derfor var det internt i banken lidt svært at
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 0 forstå, hvad er det, jeg skal bakke lidt op omkring her, og hvad var det egentlig I lige ændrede. Selvfølgelig var det kundeprogrammet, det var en konkret ting, ikke. Men Patrick: hvad kunne de have gjort anderledes, hvad skulle de have gjort? Z: De skulle nok have, som du selv har nævnt, have inddraget medarbejderne lidt mere og så have arbejdet lidt mere internt med det, før det var meldt ud eksternt. Patrick: Hvordan ser du Danske Banks brand? Z: [pause] Man kan jo ikke undgå at blive lidt påvirket af, set fra min stol, synes jeg, det er et stærkt brand, men kan ikke undgå nogen gange at blive påvirket lidt af, at medierne en gang i mellem ser lidt Danske Bank som hæmmesko, og det er relateret lidt til kriser og i Danmark i hvert fald. Uden for Danmark er Danske Bank jo ikke rigtig noget særligt. Der interesserer man sig ikke så meget om det. Danske Bank gjorde den fejl, synes jeg, at de skulle hedde Danske Bank over alt i udlandet. Der tror jeg ikke rigtig, man tænker over konsekvenserne. At vi skulle hedde Danske Bank i Litauen, det giver ikke rigtig mening, hvis jeg skal sige min mening, synes jeg, det har man valgt at gøre. Og jeg synes, jeg ved ikke rigtig hvilken bidrag, det giver, om det er det ene eller andet. Men men Danske Bank it-mæssigt, synes jeg, at Danske Bank er et super godt Brand. Der er ingen tvivl om, vi har et godt navn ude i byen alle er meget imponeret af Danske Bank, og det er, fordi at Danske Bank har været i stand til at kon_() alle deres systemer, så faktisk så kører vi alle lande, alle lande kører vi i samme itsystem. Det har fordele og ulemper. Fordelen er, at man meget hurtigt kan komme ud til ham i markedet, så er man ude alle steder. Ulempen er selvfølgelig, når vi har et nedbrud, så er vi også nede alle steder. Det er sådanne en arv art, man skal acceptere! Patrick: Så hvor er det, I adskiller jeg it-mæssigt ift. de andre banker, udover at platformen er den sammen? Z: Det gør vi bl.a., ved vi ikke har så mange systemer, vi skal holde i luften, vi har ikke så mange forskellige systemer. Hvis nu vi snakker om, nu ved jeg godt, vi ikke skal snakke om andre, men Nordea fx, de har jo et hav forskellige databaser, og de skal jo, deres databaser afd. Er fem gange så stor, som vores fx., og det koster masser af ressourcer at holde alle de forskellige ting i luften hele tiden. Og på den måde adskiller det sig, det er det, Danske Bank er rigtige gode til. Så it-mæssigt synes jeg, vi har gjort det godt i rigtig mange år. Man kan jo så sige, vi blev ramt lidt af den succes med, at vi har kørt i det hele på en platform, og kørt cost reduction, nu ser vi så nogle uheldige ting, som gør vi får lidt for mange nedes i øjeblikket, som vi arbejder med i luften at komme i kontrol med at få løst. Patrick: Hvad siger kunderne til det? Z: De er pisseirriteret over vi har nogle ned_(), og det kan jeg godt forstå, det skal vi heller ikke have. Vi skal have gange. Patrick: Hvordan oplever I reaktionerne ved nedbrud i dag kontra tidligere (inden den lange rejse)? Z: Der er ingen tvivl om, der er utrolig meget fokus og utrolig meget pres på os, når vores systemer er nede. Folk er lidt mere i panik, end de var før, når der var nogle problemer. _() det vi så gør, vi har været en it-afdeling, som har været meget outsourcet til bl.a. IBM, og der trækker vi en masse ting tilbage nu for at være mere i kontrol, og det gør vi bl.a., fordi vi kan se, at en del af årsagen, til vi har haft nogle problemer, skyldtes vi kan, vores leverandør ikke har kunnet leve op til vores krav. For være mere i kontrol trækker vi nogle af tingene tilbage. Og det er det, jeg mener, med lang rejse, at vi nu skal insource det hele. Og det er vi i gang med. Så den her rejse er startet.
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 0 Patrick: Hvordan oplever du Danske Banks troværdighed både som medarbejder og udadtil ift. Jeres kunder? Z: Jeg betragter Danske Bank som troværdige, ellers arbejdede jeg her ikke det skal slet ikke være en hemmelighed. Nu spørg du lidt, hvordan vores kunder ser det, men nu er jeg jo, hvis jeg nu var kunde i Danske Bank, så vil jeg stadig betragte Danske Bank som troværdig bank. Patrick: Hvorfor? Z: Jah det er jo troværdig, det er et spørgsmål om dele af gennemsigtig, det er, at kunne se tingene, det er et spørgsmål om at være troværdig. Og tro på sin bank - og sin rådgiver. I virkeligheden, så det som kunder føler og oplever, det hænger også sammen med, hvad de hører og oplever, og hvad deres rådgiver gør og siger til dem. _() for at være en troværdig bank. De gør det, de siger. Der er ingen tvivl om at Thomas Borgen, det han går ud og siger, det er også, det han gør. Så på den måde så repræsentere han noget troværdigt. Og det er utrolig vigtigt, at hvis man skal være en troværdig bank, så er det, at man også gør, det man siger. Patrick: Er det anderledes end både Eivind og Kolding tidligere? Z: Eivind fik ikke så lang tid, så lidt svært at sige, men _ Straarup, var måske lidt mere i tvivl omkring, hvor meget der var lidt politisk omkring ift., det han gjorde, men et eller andet sted så betragtede jeg ham også lidt troværdig. Jeg ved ikke, måske var der nogle sager, hvor man måske ikke var - langsom om at melde tingene ud, og når man er langsom om at melde tingene ud, og kommentere de ting der foregår i pressen, så bliver det utroværdigt. Så, det er vigtigt at komme ud og kommentere, når der foregår et eller andet, komme ud og så fortælle det, hvordan man ser det i banken. Der var nogle hændelser hvor Straarup var halve til hele år om at kommentere på det. Det gør, så bliver man utroværdig. Eller sådan virker det. Så virker det som om, at man har noget at skjule. Patrick: Så det Thomas Borgen gør rigtig godt, det er at være på med det sammen? Z: Ja med det samme hele tiden. Og så snakker han rigtig godt, han har god kommunikation. Og han snakker med kunderne hele tiden. Så han er blevet troværdig ift. kunderne. Jeg tror virkelig, han har flyttet noget, og de begynder at tro på, at vi gør noget for kunderne. Patrick: Hvad siger dine kollegaer, både mht. It-platformen, men også generelt at Thomas Borgen er kommet til? Z: De synes, det er en rigtig spændende rejse, også er mine medarbejdere, meget imponeret af Thomas Borgen og hans måde at kommunikere på, også har han også været her og holde _(), og det var de fuldstændig vilde med. Og det har han været god til. Og ham vil de godt følge. Og så kan man sige, at det Danske Bank også gør anderledes ift. tidligere, det er, at Danske Bank er blevet en mere ydmyg bank. Også ift. kunderne. _ også synes jeg også nu, at man prøver, og adressere lidt, at hvis Danske Bank skal eksistere om mange år, så prøver man også at se, hvem der er ens konkurrenter. For ens konkurrenter behøves ikke være en bank. Eks. Kom Apple med ny betalingsmåde på iphone. Så man følger hele tiden og ser, hvor markedet går hen for at være med nogle af de steder. Og der synes jeg også, at Danske Bank er blevet gode til ift. At de troede, de bare kunne gøre det hele selv. Patrick: Så mere fremtidssynende bank? Z: Meget mere fremtidssynende bank. Synes jeg. Kigger meget mere på konkurrenter også uden for den finansielle del. Se, hvad man kan gøre. Patrick: Et par af de andre interviews vi har lavet, de har talt rigtig meget om Ejby og it-afd. Generelt som en stor mastodont, der sidder ude i Ejby, og man ved ikke rigtig, hvad I laver, og jeg oplevede også, at de havde sådan et par holdninger, som kom til udtryk, som jeg gerne vil høre dig om. Når vi nu taler kommunikation, og vi skal trække det indefra og ud, så er min
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 0 oplevelse var, at de sagde, det tolker jeg selvfølgelig på, det var, at de oplevede kommunikation fra it til filialerne og ud til hovedkontoret, at den måske var mangelfuld, og det virkede som om, man kørte et selvstændigt spor. Nu nævner du selv, at sporene er begyndt at køre lidt på. Hvad tænker du om, at jeg siger min oplevelse, fra de andre har sagt det her. Hvor står du ift. det? Z: Det forstår jeg godt. Det der har været vores dilemma. Det vi har lavet her, har ikke været transparent for dem. Det har kostet en bondegård og tog oceaner af tid. Og det kan jeg godt forstå, og det er faktisk, noget vi har gjort meget ud af. At lave meget gennemsigtige projekter og være meget - fortælle meget ofte, hvor vi er henne, hvor meget det koster, og hvorfor. Så forretningen også kan forstå, hvorfor det koster de penge, det gør. Og så har vi også, vi har haft en udviklingsmodel herude, som var meget rigid, den er blevet meget mindre rigid nu. Men der går også noget tid, før forretningen mærker det. Som du selv siger, så er det også lidt holdninger. Det er jo ikke noget, man flytter på et eller to år, der går mange år før man får flyttet det. Der er ingen tvivl om, det går den rette vej, og vi er også klar over, at vi skal være mere alligenet med forretningen, ellers så duer det ikke. Det duer heller ikke, vi sidder herude på vores egen ø. (Kort tid er sprunget over: Info omkring erhvervskunder mv.) Patrick: Hvordan oplever leverandørerne Danske Bank og dig? Z: De betragter, ja, de føler, det er en vanskelig kunde, tror jeg. Og det er, fordi vi stiller store krav. Og det er også fordi, vi har, i Danske Bank har vi, rigtig mange dygtige medarbejdere, som er i stand til at udfordrer vores leverandører, og på nogle områder faktisk næsten lidt dygtigere end dem, så de betragter os lidt som vanskelige men sjove at arbejde med. De kan godt lide at arbejde med os. Patrick: Hvordan har de ageret over denne periode, også ift. New Standards? Z: New Standards tog de godt imod, det her insourcing det er der nogle af dem, der tager godt imod, og nogle af dem synes ikke så godt om det. Og det er selvfølgelig dem, vi tager noget af arbejdet fra, de synes selvfølgelig ikke om det. Men andre er opportunitets for dem at sælge produkter til os, som de ikke kunne gøre tidligere, da vi fik produkterne fra IBM. Der er ingen tvivl om, at IBM har kørt rigtig meget af vores it-drift. Så de har været en stor spiller. Patrick: Hvad tænker du, når du kører inde ved HKA og ser den her store bygning med Danske Bank logoet, hvad tænker du, når du ser den bygning? Z: Egentlig tænker jeg, at jeg tænker ikke så meget over det. Jeg synes, når man kommer derind, det er en flot bygning, det er et godt sted at invitere leverandører ind til møde, de bliver lidt imponeret til møder inde ved Holmens kanal. Jeg tænker ikke så meget over det, og det ved jeg ikke om er forkert, det lyder lidt, som om man skal tænke dårligt om det, og det gør jeg bestemt ikke. Patrick: Nej bestemt ikke fra vores side. (Forklarer lidt om spørgsmålet) Patrick: Hvad tror du, er vigtigt for Danske Bank ift. Sociale ansvar, som vi har talt meget om i Danske Bank de sidste år? Z: Der tror jeg, at det er Danske Bank måske ikke så gode til at, hvad de bruger alle deres penge. Var det ikke også noget _() i New Standards? Hvor meget de bruger deres penge på i det ene og andet. Men også det de laver en netbank for ældre, det synes jeg, man skal gøre meget mere ud af. Det investerer man i, men det er ikke noget, de tjener nogle penge på og sådan nogle ting. Og så synes jeg godt, man kunne fortælle mere om nogle af de ting, man gør for de ældre. Når de har det svært med at komme ned i filialerne. Der kunne jeg godt bruge lidt mere kommunikation omkring det. De ting vi gør her i samfundet, som vi gør omkring det. Eller så har de været sponsor for fodbold landsholdet, som var super godt. Og det er
Samtale, organisationskultur: Ansat i Danske Banks centrale it afdeling i ca. år 0 0 0 selvfølgelig, at det kan man se, jeg kan faktisk ikke forstå, hvorfor man er stoppet med det. Jeg synes ikke, at have noget imod at vi blev forbundet med landsholdet. Så, jeg forstår ikke helt, hvorfor de er stoppet med det. Men men ellers synes jeg det, bortset fra landsholdet, så er det svært at se og læse nogle steder, hvad de bruger penge til nogen steder og hjælper med. Patrick: Så noget mere reklame på branded og det sociale ansvar? Z: Præcis, det de gør for at løfte det sociale ansvar, som nu Danske Bank skal løfte, fordi de er den største bank i Danmark. (kommer lidt dialog om nogle begreber som er undladt i transskriberingen). Patrick: Hvad er den vigtigste fortælling at komme med? Z: Det vigtigste at fortælle i kommunikationen, at man sætter kunden i centrum. Patrick: Hvis Thomas Borgen sad foran os, hvad ville du sige til Thomas Borgen, at de skulle gøre nu? Z: Jeg ville sige, de skulle forsætte hvor han er startet. Jeg mener, det er den rigtige retning. Forsætte samme spor. Bruge så meget tid på at være derude og fortælle _() Patrick: Så er det Thomas Borgen, som skal være derude? Z: Det virker, som om han er den bedste, og derfor er det bedst. Patrick: Hvad ift. Danmark, Tonny og Mitchell, formår de også at skabe det positive billede? Z: Problemet er, jeg ikke har set så meget til Mitchell, og Tonny har jeg kun set en gang i tv. Og der synes jeg, han lavede sådan et ok billede af at være troværdig. Men ikke noget, hvor jeg sagde wow. Det virkede ikke helt til at trykke! Patrick: Hvem er Danske Bank? Z: Det er jo i princippet alle. Danske Bank! [pause] Det er sgu et godt spørgsmål. [pause]. Du kan sige, det er sgu lidt svært at sige. Hvis du går på gaden og spørg, så vil man måske sige en del af Mærsk. Fordi Mærsk ejer 0 % af banken. De har jo også tætte relationer til Mærsk. Et eller andet sted, vil jeg i princippet sige, det er en allemands bank, men det er jo ikke alle, der får samme service, det er heller ikke alle, der bruger ligeså mange penge i banken. Det er svært. Det er for flosket at sige, det er aktionærerne, det er jo Danske Bank. Danske Bank er jo til for at tjene penge til dem. Dybest set, så er Danske Bank danskernes bank, som jeg ser det. Patrick: Hvad vil du gerne sige her på faldrebet? Z: Jeg synes, det har været spændende og vil meget gerne se et resultat på det, du laver. Samtalen afsluttes med lidt info.