EN KORT GUIDE TIL REKRUTTERING AF EN DIGITAL MEDARBEJDER Hvordan kommer man i gang?

EN KORT GUIDE TIL REKRUTTERING AF EN DIGITAL MEDARBEJDER Hvordan kommer man i gang?

Indholdet og materialerne i dette dokument tilhører Digital Workforce Services Ltd. Digital Workforce forbeholder sig rettighederne til fysisk eller elektronisk kopiering eller deling af dokumentet - herunder fotokopier uden ejerens skriftlige tilladelse. Alle varemærker er anerkendt og bruges til gavn for varemærkets ejer. FORLÆGGER: Digital Workforce Services Ltd, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup Email: info@digitalworkforce.dk www.digitalworkforce.dk 2

Formålet med dette dokument er at fremlægge nogle ideer til udvælgelsen af tjenester og løsninger for organisationer, der planlægger at indføre virtuel arbejdskraft (digitale medarbejdere). 1. DEN DIGITALE MEDARBEJDER Den digitale medarbejder giver mulighed for effektiv procesautomatisering uden at foretage ændringer i eksisterende IT-systemer. Teknologien er særlig anvendelig til repetitive arbejdsrutiner, der kræver høj præcision og hastighed. Den digitale medarbejder giver organisationer mulighed for hurtigt at oprette agile processer. Test af nye produkter eller processer er både billigt og hurtigt, med support fra den virtuelle arbejdsstyrke. Den digitale medarbejder efterligner dens menneskelige kollegaers opførelse i computerbaseret rutinearbejde. Robotten benytter de eksisterende applikationer, og lærer nye arbejdsopgaver på samme måde som menneskelige medarbejdere gør det. Implementeringen af digitale medarbejdere kræver hverken ændring eller yderlig integration til de eksisterende IT-systemer. Overvej først hvad du vil opnå med digitale medarbejdere. ANVENDELSESMULIGHEDER Den digitale medarbejder gør det muligt at automatisere og integrere processer, der tidligere blev anset som værende for dyre at gøre noget ved. Grundet de omkostningstunge traditionelle løsninger, findes et højt integrationsniveau typisk kun mellem hovedsystemerne i organisations kerneprocesser. Den manglende integration er, i mange organisationer, suppleret med manuel arbejdskraft. Formålet med at indføre en virtuel arbejdsstyrke er at øge produktiviteten, ved at frigive de menneskelige ressourcer til mere værdiskabende opgaver, såsom kundeservice og planlægning. Derudover understøtter de digitale medarbejdere organisationens agile procesudvikling, der tidligere krævede langvarige og dyre ændringer i IT-systemerne. 3

Ved valg af den bedst egnede tekniske løsning til indførelse af digitale medarbejdere, er det vigtigt ikke blot at have fokus på hvordan man forbedre produktiviteten og understøtter den agile udvikling, men også hvordan man opretholder fleksibiliteten i IT. Den valgte løsning skal understøtte fremtidige ændringer i de eksisterende IT-systemer. Nøglen til fleksibilitet er en komponentbaseret tilgang, der gør det muligt at lave konstante ændringer i systemerne, uden at en omfattende omstrukturering af de digitale medarbejdere er nødvendig. POTENTIELLE BESPARELSER Brugen af en virtuel arbejdsstyrke forkorter betydeligt gennemløbstiden, og mindsker arbejdsbyrden ved opgaver forbundet med forretningsudviklingsprojekter. Det tager gennemsnitligt 5-10 arbejdsdage at oplære en digital medarbejder til at udføre en simple proces. Sammenlignet med en manuel proces, er omkostningerne ved en proces, udført af en digital medarbejder, mindre end det halve. Afhængig af processen, kompenserer en digital medarbejder typisk med arbejdskraft svarende til 2-5 årsværk. IN-HOUSE KAPACITET For at ansætte en digital medarbejder succesfuldt, skal ansætteren som minimum have grundlæggende kendskab til RPA (Robotic Process Automation). I de mest effektive tilfælde har organisations RPA-team eller Center of Excellence (CoE) haft en aktiv rolle. Disse funktioner oprettes ofte i forbindelse med IT-ledelsen eller Projektkontoret (PMO). RPA holdet (CoE) er et lille team af personer, hvis mission er at understøtte procesudviklingen i de forskellige forretningsområder. Det gør de ved at hjælpe med prioriteringen af processer, der er oplagte til automatisering. Teamet overvåger også kvaliteten af automatiserede processer. Derudover er CoE ansvarlig for at forvalte det arbejde, der udføres af digitale medarbejdere, i samarbejde med ejerne af de automatiserede processer. 4 Overvej hvordan du kan organisere rekruttering, undervisning og ledelse af dine digitale medarbejdere. De organiserer ikke sig selv.

2. FORSKELLIGE ROBOTTER BØR ANSÆTTES TIL FORSKELLIGE STILLINGER Digitale medarbejdere er et almindelig brugt udtryk for et stykke software der hjælper brugere med at automatisere daglige rutine opgaver. Digitale arbejdere kan groft inddeles i tre grupper; virtuelle assistenter, RPA (Robotics Process Automation) og kunstig intelligens, dvs. kognitivt baserede support systemer. Valget af teknologi bør baseres på en vurdering af, hvilken løsning der bedst passer til organisationens behov. VIRTUELLE ASSISTENTER En virtuel assistent er et personligt produktivitetsværktøj installeret på en arbejdsstation, der gør det muligt for en lokal automatisering af processer. En virtuel assistent lærer typisk at udføre sit arbejde ved at optage en proces helt eller delvist. Virtuelle assistenter er fremragende til at forbedre en medarbejders produktivitet og evne til at styre viden arbejdes rutiner, eller til at automatisere simple processer. Ansvaret for kontrol af automatiseringen er altid hos brugeren af arbejdsstationen. Begrænsningen ved den virtuelle assistent består af den statiske karakter af anvendelige processer og udfordringer i forandringsledelse. Ved ændringer af processen skal automatiseringen optages på ny. Virtuelle assistenter er typisk et personligt værktøj til den enkelte medarbejder, og ikke et værktøj der kan deles imellem hele teamet. SOFTWARE ROBOTTER Software robotter (RPA) er en omfattende løsning til forbedring af produktiviteten i hele organisationen. Løsningen giver mulighed for at flere hold kan automatisere processer samtidig. Software robotter er typisk bedst egnet til forholdsvis store organisationer og til at automatisere processer med høj volumen, hvor kontrol og fleksibel skalering er vigtig. RPA er særligt velegnet Tænk på hvilken type proces du ønsker at automatisere, og hvilke færdigheder der kræves af den digitale medarbejder. 5

til tilbagevendende vidensbaserede rutiner, der er regelbaserede. En digital medarbejder kompenserer typisk med arbejdskraft svarende til 2-5 årsværk, afhængig af processen. Den moderne software robot er komponentbaseret. Dette muliggør fleksibel vedligeholdelse og forandringsledelse af processer, selv når applikationer, der anvendes af robotten, ændres eller udvikles. Desuden er software robottens komponenter normalt genanvendelige til automatisering af nye processer. Størstedelen af de digitale medarbejdere, der er tilgængelige på markedet og i produktion i dag, er regelbaserede RPA løsninger. Digital Workforce anvender en løsning baseret på teknologi udviklet af Blue Prism, som også kan anvendes som en Cloud tjeneste. KOGNITIVE BESLUTNINGS SUPPORT SYSTEMER AI-baserede systemer lærer løbende om målrettede processer eller informationssystemer. Kognitive (beslutningssupport) systemer analyserer hurtigt store mængder data fra flere forskellige kilder. Brugergrænsefladen til at udfører operationer kan være noget så simpelt som at tale til sin computer. Kognitive systemer forstår komplekse problemer, der præsenteres i daglig tale, og giver forståelige resultater baseret på analyseret information. Kognitive systemer lærer konstant af forskellige interaktioner, som tilføjes deres informationsressourcer. Systemerne udnytter Big Data og kombinerer forskellige informationskilder. Eksempler på kognitive systemer er IBM s Watson og IPSoft s Amelie, der bruges til kundeservice. Derudover findes forskellige chat bots ; robotter der forstår begrænset talesprog og er i stand til at svare kunder i daglige tale. 3. LICITERING- OG PRODUKTIONSMODELLER Licitering- og produktionsmønstre for digitale medarbejdere ligner dem man kender fra ethvert andet IT-systems. Andelen af IT-systemer der leveres som Cloud tjenester vokser løbende, da disse løsninger ikke kræver store investeringer i nye informationssystemer eller operative færdigheder. 6

EGET DATACENTER VS. CLOUD REKRUTTERINGSGUIDE Liciteringsmodellen for digitale medarbejdere kan være licensbaseret, cloudbaseret (SaaS) eller procesbaseret (BPaaS). I den licensbaserede model skaffer kunden teknologilicenser og softwareopgraderinger fra en softwareleverandør. Det er kundens ansvar at levere de nødvendige hardwareressourcer, samt organisere deres drift og overvågning. Faktureringen er typisk baseret på licens- og vedligeholdelsesomkostninger. Overvej dine muligheder for licitering: Vil du gøre så meget som muligt internt eller er du på udkig efter en komplet løsning? I den cloudbaserede model er en leverandør ansvarlig for den tekniske implementering som helhed, og kunden betaler for kapacitet, for eksempel et månedligt gebyr baseret på mængden af robotter reserveret til dem. Derudover er kundeorganisationen ansvarlig for dag-til-dag opsyn og styring af robotterne. Digitale medarbejdere kan også erhverves som BPaaS (Business Process as a Service). En sådan tjeneste er f.eks. Digital Worker as a Service -konceptet fra Digital Workforce. BPaaS-tjenester faktureres på baggrund af udførte opgaver eller processer. I dette tilfælde er leverandøren ansvarlig for at sikre, at robotkapaciteten til enhver tid er tilstrækkelig, og at de fastsatte opgaver udføres inden for den aftalt tidsramme og lever op til det aftalte serviceniveau. Alle liciteringsmodeller kræver robotter til produktion, udvikling og test. Ved beregning af de samlede omkostninger til de forskellige modeller, skal hele robotkapaciteten tages i betragtning. Dette sammenlægges med udgifterne forbundet med hardware ressourcer, vedligeholdelse, drift og overvågning. 7

4. IMPLEMENTERING OG PRODUKTION Uanset hvilken model du vælger, følges de samme trin ved installering af en digital medarbejder; konfiguration ( undervisning ) af digital arbejdstager, daglig tilsyn med den digitale medarbejder, teknisk support af produktion og løbende forandringsledelse og procesudvikling. PROCES AUTOMATISERING OPLÆRING AF EN DIGITAL MEDARBEJ- DER Automatisering af en proces med RPA er baseret på LEAN metodologien. Den digitale medarbejder bliver oplært i nye processer præcis som en ny medarbejder. Hvordan vil du arrangere undervisningen af din nye digitale medarbejder? Du er nødsaget til detaljeret at dokumentere arbejdsinstrukserne for den proces der ønskes automatiseret. Du skal huske, når du opretter dokumentet, at vejledningen skal være på et sådant niveau, at en ny medarbejder kan udføre den manuelle proces uden forudgående viden om systemerne eller processerne. Dokumentet der indeholder arbejdsinstruktionerne anvendes som en procesmodel for den digitale medarbejder. Procesmodellen er forbundet med den applikation, som den digitale medarbejder bruger, og brydes op i mindre opgaver, hvorefter 8

processen er klar til at blive testet. Førend den automatiserede proces bliver taget i produktion, skal kunden foretage en godkendelsestestning af processen. VEDLIGEHOLDELSE OG FORANDRINGS- LEDELSE FOR AUTO- MATISEREDE PRO- CESSER Hvordan vil du arrangere fremtidig undervisning og ændringer i arbejdsinstruktionerne for dine nye digitale kollegaer? I et miljø med hundredevis af automatiserede processer bliver vedligeholdelse og forandringsledelse afgørende. Ved opdatering af applikationer er det dog nødvendigt at tage hensyn til den nye medarbejdergruppe; de digitale medarbejdere. Digitale medarbejdere bruger de samme systemer som deres menneskelige kollegaer. Når applikationer opdateres, er det vigtigt teste de digitale medarbejderes evner i den nye version. Det er også afgørende at indføre de forestående ændringer i den digitale medarbejders arbejdsinstruktioner, inden opdaterede versioner produktionslægges. I den forstand er den digitale medarbejder ikke anderledes end mennesker. Den bliver forvirret, som et menneske vil blive, hvis applikationerne er blevet opdateret og ændringerne ikke annonceret. Derfor bør leverandøren af de digitale medarbejdere medtages i forandringsledelsesprocessen for at sikre uafbrudt produktion, selv efter ændringer i applikationer. SERVICE ADOPTION OG UDVIKLINGSPROJEKT I serviceimplementerings fasen oprettes robotterne afhængigt af liciteringsmodellen, enten i et delt Cloud-miljø eller i deres eget tilpassede miljø. I begge modeller fremstår de digitale medarbejdere, over for kunden, som almindelige slutbrugere med alle de nødvendige brugerkonti og tilladelser. Glem ikke at opsætte en arbejdsstation og adgang til de nødvendige programmer til din nye digitale kollega. 9

Det anbefales af de digitale medarbejdere er forbundet til kundens eget adgangskontrolsystem (for eksempel Active Directory). I disse tilfælde indgår de digitale medarbejdere automatisk i de centraliserede bruger- og licenshåndteringsprocesser. Når du planlægger automatiseringen, er det vigtigt at huske at installere den samme software på både den digitale medarbejders, og personen der assisteres, arbejdsstation. Udover de normale opdateringer af operativsystemet, skal nye versioner af de benyttede softwareapplikationer stilles til rådighed for de digitale medarbejdere. SUPPORT I PRODUKTIONSFASEN Omfanget af supporten, der ydes i produktionsfasen, bør tilpasses de automatiserede processer samt serviceniveaukravene for de anvendte applikationer. Hvis den digitale medarbejder arbejder uden for Overvej din support model: Hvem hjælper den digitale medarbejder midt om natten hvis den løber ind i et problem? Skal det vente til næste morgen? almindelig kontortid, og den opgave, der udføres, kræver øjeblikkelig reaktion eller ikke tillader afbrydelser, skal den digitale medarbejder have et ligesådan niveau af support. Dette kan kræve en 24/7 service, som kunden kan bevæge sig hen mod trin for trin, for eksempel ved at tage en proces ad gangen. Typisk vil det basale serviceniveau med 8.00 17.00 dækning og 24 timer responstid være tilstrækkeligt for test- og udviklingsmiljøet. ENDELIG: Forhåbentlig har du besluttet dig for at hoppe ombord! Vi er sikre på at rekruttering af en digital medarbejder vil vise sig, at være en af de bedste beslutninger, du har foretaget! Men ligesom hos mennesker, kræver en digital medarbejder planlægning og opmærksomhed undervejs i processen. 10