Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads. Peter Rafn

Transkript

1 Hvordan skalerer man Danmarks bedste IT-arbejdsplads Peter Rafn

2 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering KONSULENTER HARDWARE SERVICE 2

3 Conscia designer og implementerer den sikre og intelligente IT-infrastruktur, som er fundamentet for virksomheders digitalisering Fra mobil itstrategi og anvendelse af mobile services over sikker adgang til et højtydende netværk til et veldesignet og automatiseret datacenter med fuld integration til public cloudservices

4 Agenda Conscias vækstrejse skaleringsudfordringen Skalering af differentiatorer med ITIL Hvad har vi lært Service Now implementering Hvad har vi lært Afrunding og spørgsmål 4

5 Conscia på en fantastisk rejse med vækst

6 Skalering til næste niveau

7 Skalering til næste niveau

8 Skalering af Conscia 8

9 Skalering + øgede krav kunder + ditto fra partnere 24x7x365 Compliance Gennemsigtighed Time to market Agilitet 9

10 Skalering med indførelse af ITIL processer i Conscia Kvalitet, sprog og terminologi v Samme sprog som vores kunder og partnere v Samme sprog internt i Conscia v Komplet dokumentation og præsentation af vores processer Professionalisme v Processerne hjælper os til at levere effektivt, ensartet og proaktivt v Seriøs samarbejdspartner der anvender internationale standarder v Gennemtænkte og dokumenterede arbejdsmetoder til brug ved audits og kundepræsentationer Konkurrencefordel v Synliggøre vores professionalisme og kvalitet ved at bruge ITIL processer som differentiator overfor vores konkurrenter 10

11 Roadmap proces implementering Incident Management Major Incident Management Escalation processer Strategi plan Service request Management Service Level Management Service process ITIL tool

12 Forandringsledelse Erfaring Identificer de gode og de dårlige historier. Vær stolt af de gode og lær af de dårlige Kommitment Sikre kommitment fra hele organisationen fra medarbejdere til ledere Arbejdsglæde Alle finder på sigt arbejdsglæde ved en struktureret tilgang Forståelse Åbne og ærlige diskussioner* med deltagelse af hele teamet Ustruktureret Den enkelte anvender egne processer måske Selvlært Begreber og processer er selvopfundet og indforståede Teori Start langsomt med laveste fællesnævner med basis indlæring af teori Oversættelse Mapping af egne begreber og processer med ITIL termer og identificer gaps 12 12

13 Key learnings fra forandringsledelsen Ledelsesfokus v Forandringsprojektet skal forankres hos en sponsor i den øverste ledelse v Vær tro mod strategien Ildsjæle v Identificer dem i teamet virkeligt brænder for projektet v Støt og support dine ildsjæle (ubetinget) Kommunikation v Kickoff v Workshops v Nyhedsbreve v Gå-hjem-møder v Go-live-kage v Evalueringsworkshop 13

14 Service process ITIL tool = ServiceNow Eksisterende løsning baseret på shared Outlook mailbox Stor frustration blandt de ansatte i Servicedesk Kundekvalitet begyndte at blive påvirket Svar fra kunder gemte sig i mailbunkerne Kunder modtager flere/samtidige svar fra forskellige på samme sag Ingen bekræftelse på modtagelse, tracking eller online-status på sager Sagshistorik kun tilgængelig gennem søg i Outlook Performance og effektivitet direkte påvirket af størrelsen på mailboksen Ingen support for automatisk eskalation og workflows ITIL-compliant system krav til vores Cisco Gold partner status 14

15 Fra kaos til kvalitet med ServiceNow Nu har vi ITIL-compliant incident proces Automatisk bekræftelser til og fra kunder med unikt sagsnummer Præcise SLA-målinger og SLA-eskalering* Let tilgængelig, detaljeret og kronologisk sagshistorik Adgang for konsulenter anywhere, any device Fælles løsning for Conscia Group i ind- og udland Avanceret integration via APIer Let at tilrette og udvide, både datamodel, UI og workflows Strukturerede data giver mulighed for bedre rapportering og analyse Intern IT-supportorganisation også skiftet til ServiceNow Cloud based ease, SLA og 24x7 support Vi har 70 consultants på ServiceNow 15

16 Data giver bedre overblik og kundeservice Høj grad af integration med data fra både interne og eksterne systemer SLA er fra eksisterende kundeportal Kunder og kontaktpersoner fra CRM Bruger og rollestyring via Active Directory Integration med Cisco via vores eget CNS* serienumre og produktinfo servicestatus 16

17 Potentielle næste faser Implementering af Change Management proces i ServiceNow Mere automatisering af ofte tilbagevendende opgaver HR on-boarding proces Self Service Portal til interne processer og IT-support bestilling af ny hardware, service/reparation, softwarelicenser Live-status af systemvedligeholdelse og berørte systemer ved incidents Asset management Manuelle periodiske opgaver (certifikat fornyelser, backup tests, kontrol af adgange) Struktureret Knowledge Management Project Management Integration med eksisterende kundeportal Integration med tidsregistreringsløsning 17

18 Key learning Service Now implementeringen Få styr på egne processer og enighed i organisationen om dem - inden du forsøger at digitalisere dem Når du fraviger standard, så tilvælger du kompleksitet, der forfølger dig resten af levetiden i løsningen Ease of use for Servicedesk har vægtet højt Hurtig og effektiv support til ændring og fejlrettelser 18

19 19