Servicestandard for højttalerudkald i tog for lokomotivførere
Formålet er god trafikinformation til kunderne Forord Alle vores kunder har en plan, når de stiger på toget. De skal på arbejde, på ferie, mødes med venner eller noget helt andet. Fælles for dem alle er, at de stoler på, at vi kan bringe dem frem til tiden. Vi skal give vores kunder den information, de har brug for, så de ved, om deres plan holder, og vi skal gøre vores bedste for at hjælpe dem videre, hvis den ikke gør. Når vi giver Klar Besked og følger standarden for god højttalerinformation, viser vi, at vi er der for kunderne. Standarden Folderen her henvender sig til dig som lokomotivfører, og handler om standarden for god højttalerinformation i toget. Udover information om selve togrejsen fortæller vi om forbindelser til andre tog og om alternativer. Vi informerer kunderne, når toget er til tiden, planen er ændret eller akutte problemer opstår. Kunderne skal vide, hvad de kan forvente af information i toget. Du og dine kollegaer skal vide, hvad I skal yde. Målet er, at kunden altid er opdateret om rejsen. Det gør standarden 1. Skaber klare rammer og krav til informationen og dig. 2. Ensretter kommunikationen i alle tog. 3. Beskriver et minimumskrav. Du er velkommen til at gøre det bedre. Sikkerhed og driften først Opstår der situationer, der kan have sikkerhedsmæssige konsekvenser, skal sikkerhedsbestemmelserne altid følges. Under kørsel foretager lokomotivføreren højttalerudkald under særlig hensyntagen til sikkerheden og driften. De tre standardsituationer På de følgende sider får du beskrevet principper og forløb i de tre situationer, du typisk kommer ud for: A. Normal situation B. Planlagt ændring C. Driftsforstyrrelser Du videregiver til kunderne den trafikinformation, du forventes at have som paratviden, eller som du modtager, inden du kører eller undervejs. Sådan taler vi Udgangspunktet er Klar Besked. Når du giver kunderne Klar Besked, går det hele lettere for dem, dig og dine kollegaer i toget: Begrund det, der sker ved at give en årsag, som kunderne let forstår. Sig; Vi kommer 10 min. senere frem, Toget kommer til stationen om 5 min., Vi er senere fremme. Frem for at bruge ordet forsinket. Tag ansvar ved at bruge fælles vi om DSB og Banedanmark. Præcisér dernæst, om det er DSB eller Banedanmark, der arbejder på at løse problemet. Fx: Vi har en reparatør fra Banedanmark på vej til stedet, Vi har desværre tekniske problemer med toget her. Min kollega fra DSB arbejder på eller Vi har en fejl på et signal, Banedanmark arbejder på at løse fejlen. Vær personlig. Fx: I hører fra mig, Du kan i stedet, Alle jer, der skal... Så kan kunderne mærke, at der er et menneske bag informationen. Brug hverdagsdansk i stedet for driftssprog. Tal i mikrofonen, som du vil tale til en ven. Sig noget, selvom du ikke ved noget. Sig, at du undersøger sagen og vender tilbage hurtigst muligt, og vend så tilbage hurtigt. Det skaber tryghed. Eksempler på udkald Vi kører i øjeblikket langsomt. Jeg er i gang med at undersøge sagen, og jeg vender tilbage hurtigst muligt. Jeg har fået oplyst, at der er problemer med signalerne ved Ringsted Station. Vi holder i kø, så der kan gå nogle minutter, før vi kan køre videre. Så er jeg tilbage med en opdatering. Der vil desværre gå 20 minutter, før vi kan køre videre. Jeg beklager meget. Mine kollegaer fra Banedanmark arbejder på højtryk på at løse problemet, og jeg skal nok vende tilbage, så snart der er nyt. Nu kan vi køre videre. Vi vil gøre, hvad vi kan for at indhente tiden. Jeg forventer, at vi kommer 25 minutter senere frem til Københavns Hovedbanegård. Jeg beklager ventetiden og tak for jeres tålmodighed. Seneste version 7.10.2015.
STANDARD A: Normalsituationen på enmandsbetjente strækninger Udkald i normale situationer er din parat viden om selve rejsen, næste station, tilstødende forbindelser. Kunderne har brug for at få bekræftet, at de er på rette vej. Er de i rette tog, og hvad er næste station. Kort sagt: Sikkerhed først. Du foretager udkald senest 5 minutter efter afgang inden for 5 minutter før næste station Udgangsstation Senest 5 minutter efter afgang Inden for 5 minutter inden station Station undervejs Inden for 5 minutter inden station Endestation Velkomst Velkommen i toget til* Stationsudkald Næste station* Her kan du skifte til Ankomst Næste station* toget kører ikke videre Herfra kan du komme videre mod * Automatisk udkald Det automatiske udkald foretager alle velkomsthilsener og stationsudkald. Er der ikke automatisk udkald i materiellet eller fungerer det ikke, skal du foretage alle udkald.
STANDARD B: Planlagte ændringer på enmandsbetjente strækninger Information om planlagte ændringer gør kunderne opmærksom på, at rejsen ikke er, som den plejer. Det kan fx være Togbus, omdirigering af trafik eller ændringer i forhold til køreplanen. Ved udgangsstation eller ved station 1 time inden station med planlagt ændring Kort sagt: Sikkerhed først. Du foretager udkald ved udgangsstation/ved station 1 time inden station med planlagt ændring ved sidste station inden station med planlagt ændring ved station med planlagt ændring Ved sidste station inden station med planlagt ændring Ved station med planlagt ændring Introducerende udkald Vi arbejder på Det betyder, at Detaljeret udkald Banedanmark er ved at forny skinnerne/ sporene/signalerne Du vil komme senere frem Du skal tage Togbus fra XX, som holder Afsluttende udkald Som sagt Vi beklager ulejligheden Tak for tålmodigheden Bemærk Toget holder stille ved disse udkald.
STANDARD C: Driftsforstyrrelser på enmandsbetjente strækninger Driftsforstyrrelser giver ofte forsinkelser. Kunderne er især interesseret i, hvilke konsekvenser det får for dem. Vil de komme senere frem til deres destination og hvordan vil det påvirke deres videre rejse? Derfor er oplysninger om alternative transportmuligheder vigtige, hvis det kan reducere rejsetiden. Kort sagt: I tilfælde af driftsforstyrrelser er prioriteringen altid 1. Hensyn til sikkerhed, kommunikation og fejlretning 2. Udkald til kunderne med trafikinformation Forstyrrelse 1 minut efter forstyrrelse Hvert 3. minut Prognose - tid til løsning Hvert 15. minut Forstyrrelse slut Første udkald Der er opstået et problem Vi undersøger sagen Vi vender tilbage om lidt Andet udkald Jeg har fået at vide, at Jeg kan endnu ikke sige noget om Jeg vender tilbage, når vi ved mere Vi beklager ventetiden Prognose dit bedste bud Mine kollegaer fra Banedanmark er i gang med at løse problemet I skal desværre regne med Mit bedste bud er, at det tager I kan i stedet tage med Vi beklager Efterfølgende udkald Vi regner stadig med Vi forventer nu Mine kollegaer fra Banedanmark/DSB gør alt, hvad de kan Vi forventer at være klar om Slut på forstyrrelse Nu er vi lige straks klar Jeg regner med, at vi er senere fremme Vi prøver at nå frem til tiden Vi beklager ventetiden og tak for tålmodigheden Bemærk Toget holder stille ved disse udkald Lokomotivføreren foretager kun det første udkald, hvis der er en togfører med Ved enmandsbetjening foretager lokomotivføreren alle udkaldene Udkaldene Første udkald og Slut på forstyrrelse er obligatoriske Lokomotivføreren kan kun fravige udkaldsplanen, hvis hensynet til sikkerheden, kommunikationen og fejlretningen kræver det Tidsangivelsen for de øvrige udkald er vejledende, og lokomotivføreren kan justere den, hvis situationen kræver det Inden fejlretning foretager lokomotivføreren ét udkald, hvor dette informeres, og at han vender tilbage hurtigst muligt Husk, at ventetid uden information føles ekstra lang for kunderne