Trafikinformationsstrategi i DSB

Transkript

1 Trafikinformationsstrategi i DSB Information på den hele rejse... set fra et kundeperspektiv TØF 10. oktober 2008 Line L. Matthäi Udviklingschef Planlægning og Trafik Side 1

2 Plan for strategiudviklingsforløbet... med fokus på involvering af væsentlige strategiaftagere Projektmobilisering Det strategiske udgangspunkt Det strategiske udfaldsrum Den strategiske platform Eksekvering af strategi UGE 37 UGE 38 UGE 39 UGE 40 UGE 41 UGE 42 UGE 43 UGE 44 UGE 45 UGE 46 UGE 47 UGE 48 UGE 49 UGE 50 UGE 51 UGE 1 UGE 2 UGE 3 UGE 4 UGE 5 ARBEJDSFORLØB MØDER Reference gruppe Ledelsesworkshop Styregruppe Kundeadfærd Forretningsmodel Rammer og scenarier Rammebetingelser Vision/strategiske fyrtårne Projektportefølje Fyrtårne og mål Projektoversigt Kobling til ledelsessystemet It-/datamodel Benchmarking UDBYTTE Enighed om forventninger, projektgrundlag og målsætninger Enighed om væsentligste organisatoriske, teknologiske og rammesættende udfordringer indenfor trafikinformation samt øget indsigt i brugeradfærd Enighed om fremadrettet strategi, de strategiske pejlemærker frem mod 2010 samt mål for trafikinformation Enighed om det strategiske landkort og de prioriterede projekter Side 2

3 Fra rejsebehov til gennemført rejse... hjemme ude hjem, den hele rejse Hjemme Behov for at foretage rejse A -Planlægning - Køb af billet - Afgang fra hjem - Ankomst til station - Køb af billet - Orientering -Placering -Påstigning - Ude - Undervejs fra A til B - Omstigning - Orientering - Transport videre til bestemmelsessted Hjem Fremme på destinationen B Den røde tråd i informationen på den hele rejse Side 3

4 Den kommunikerende virksomhed strategien omfatter trafikinformation i normalsituationen samt ved planlagte og ikke planlagte ændringer Definition af trafikinformation Den information, som kunden finder tilstrækkelig for at kunne gennemføre den hele rejse Forventningsstyrende og vejledende information om trafikkens bevægelse og dermed også kundens mulige bevægelse Den kommunikerende virksomhed Trafikinformation Uregelmæssig drift Trafikinformation Planlagte ændringer Trafikinformation Normaldrift Eksempel Planlagte ændringer og uregelmæssig drift Information om bl.a. årsag, omfang, varighed og alternativer Normaldrift Information om bl.a. standsningsmønster, spornummer, oprangering, afgangs- og ankomsttider Øvrig kommunikation fx Salgs- og serviceinformation Sikkerhedsinformation Virksomhedskommunikation Trafikdata -stamdata -systemoverført data (præcis fakta) Mulige kanaler fx Billetkøb og kundeservice Afgangstider på stationernes skærme Højttalerudkald på station og i tog Køreplan Vejvisning til spor/vogn samt øvrige transportmuligheder Side 4

5 DSB s trafikinformationsstrategi (info2010)... at tilgodese kundens behov og understøtte kundevækst Kundetilfredshed1 4,00 Kundetilfredshed2 3, Kundetilfredshed1 4,00 Kundetilfredshed2 3,46 Kundetilfredshed1 3,97 Kundetilfredshed2 3, Kundetilfredshed1 3,94 Kundetilfredshed2 3, Kundetilfredshed1 3,90 Kundetilfredshed2 3,35 A Vores trafikinformation giver klar, korrekt og direkte besked til kunder i form af positive og let kommunikerbare budskaber, der proaktivt tager afsæt i kundens informationsbehov Vi opstiller klare operationelle mål, som vi agerer efter og indfrier. Vi prioriterer vores B indsats efter, hvor den giver størst effekt uanset hvor investeringen placeres Klar besked A5 Resultatskabelse C Infominded personale Vores medarbejdere er serviceminded og har de rette kompetencer og værktøjer, så de gennem trafikinformationen kan vise, at DSB er en kundeorienteret og professionel virksomhed D Sammenhængende relationer Mission/vision Vi sikrer situationsbestemt trafikinformation, der guider kunden fra dør til dør Vi imødekommer kundens behov for individualiseret trafikinformation, der er opdateret, lettilgængelig og lige til at forstå Vi tager ansvaret for at opbygge og indgå formaliserede og værdiskabende samarbejdsrelationer med andre aktører på tværs af kundens rejsekæde 2010 Kundetilfredshed1 3,88 Kundetilfredshed2 3,29 D4 E Vi vil skabe effektive processer med klar rolle- og ansvarsdeling, høj grad af standardisering og automatisering 2009 Kundetilfredshed1 3,84 Kundetilfredshed2 3,25 Kundetilfredshed1 3,80 Kundetilfredshed2 3,20 A4 B1 A3 D1 B2 C4 C2 D2 C3 D3 I dag Kundetilfredshedsmål justeres i forhold til rettidigheden A1 A2 B3 F1 C1 E3 F2 E1 E2 F6 E4 F3 F4 F5 Handlekraftig organisation 2013 Sammenhængende IT-understøttelse 2014 F Vi vil have en fælles sammenhængende datamodel, driftssikre systemer og høj datakvalitet, som understøtter, at vi kan levere realtidsbaseret og troværdig trafikinformation gennem standardiserede og velafprøvede løsninger F&R F&R og S-tog F&R, S-tog og BDK Side 5

6 Strategiske initiativer i Info fordelt i forhold til pejlemærkerne Klar besked A1 Kundens vej i rejsekæden A2 Behovsanalysekoncept A3 Informationskoncept for stationerne A4 Kommunikationskoncept for trafikinformation A5 Afgangsplakater med standsningsmønster Fokus på resultatskabelse B1 B2 B3 Trafikinformationsudviklingsenhed Kvantificering af trafikinformationstilfredshed Trafikinformationsmålstyring Infominded personale C1 C2 C3 C4 HR-strategi for trafikinformationspersonale TI-academy Koncept for info-personale Pilot for mobilt talested i tog Sammenhængende relationer D1 Samarbejdsstrategi inkl. investeringsplan D2 Relationsstrategi og DSB s rolle D3 Internetstrategi D4 Trafikinformationscenter Handlekraftig organisation E1 Kundeoptimeret forretningsmodel E2 Procedure i ledelsessystem E3 Kanaleffektiviseringsanalyse E4 TI i disponeringsprocessen Sammenhængende IT-understøttelse F1 F2 F3 F4 F5 F6 Kvalitetsdata på tværs af organisationer Her og nu-data i rejseplanen TI til frontpersonalet Standardisering af mobil platform TI via internet i tog Fælles Betjeningsplads F&R F&R og S-tog F&R, S-tog og BDK Side 6