Produkt, Service & System. Produktpræsentation Arkitektur & Design, ID 5. semester 2012, Gruppe 3

Transkript

1 Produkt, Service & System Produktpræsentation Arkitektur & Design, ID 5. semester 2012, Gruppe 3

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 2 INDHOLDSFORTEGNELSE 3 PRÆSENTATION 3 PROBLEMSTILLING 4 SERVICE 4 BRUGER FORLØB 5 BRUGER FORLØB VIA APP 6 BRUGER FORLØB VIA TLF 7 BRUGER FORLØB VIA WWW 8 OMGIVELSER 10 SYSTEM 11 LØSNINGER 11 APP 12 WWW. 13 TLF 14 BROCHURE 15 KONKLUSION 2

3 VELKOMMEN TIL DET NYE FAM Et venteværelse uden lange køer og stresset personale. En utopi eller virkelig? Det nye FAM indbyder til en rolig og afslappet atmosfære, samtidig med et struktureret forløb fra start til slut, både for patient og personale. De lange ventetider er udbyttet med et Triageteam, som står klar til at behandle dig, uden at skulle være under opsyn af læger, da behandlersygeplejerskerne kompetence giver dem mulighed for både behandlng af mindre skader, samt røngten. Du ser kun lægen, når det er nødvendigt for forløbet. I den ventetid du måtte komme ud for er du hele tiden informeret omkring din placering i køen, samt arten af din skade, via. infotavlen i venteværelset, som altid er opdateret, med en oversigt over patienter på FAM. Dette er muligt, da en maskine registrerer alle indkomne patienter ved hjælp af deres sygesikringskort. Er man langt fra FAM eller i tvivl om hvor de forskellige FAM afdelinger befinder sig kan dette altid tjekkes enten ved hjælp af den nye hjemmeside, APP eller telefonlinje, som guider dig igennem til den rette FAM. PROBLEMSTILLING Den indledende problemstilling var ventetiden for patienter med småskader på Aalborg FAM. Der blev meldt ud at denne ikke kunne nedbringes, og ønsket var derfor at forsøde den. Igennem observationer og besøg på andre FAM kunne det dog konstateres at nedbringelse af ventetiden godt kunne lade sig gøre. Problemet var at patienter kom på samme tid af døgnet på grund af arbejde og andre praktiske årsager. Dette skabte en række flaskehalse hvor der pludselig var mange patienter på FAM. Derudover opstod der også uhensigtsmæssige situationer når patienter dukkede op uden at have ringet til egen læge eller sygehusets vagtlæge. Her blev patienter henvist til at ringe til vagtlægen inden man ville tage imod dem. Dette skabte frustrationer for patienter, og samtidig blev sygehusets personale belastet yderligere. Det var disse 3 hovedproblemer, der blev lagt fokus på. Kan ventetiden forsødes på Aalborg FAM? Kan ventetiden nedbringes på Aalborg FAM? Kan man informere patienter bedre om nødvendigheden for at ringe til egen læge eller vagtlæge før besøg på FAM? 3

4 Velkommen til Aalborg skadestue Registrering Tilføj telfonkontakt Costumer Journey Map SERVICE BRUGER FORLØB Muligheder WWW. FAM Brochure sendes ud via postvæsenet Kommer til skade Application Opkald til vagtlæge(grønt lys for booking) Booker tid (telefon registrering) INFO Møder op hos FAM (registrering) Kører sygesikring igennem slisk Printer papirlap m. farvekode + nr. Internettet Kører til sygehus Møder op hos vagtlæge Telefonisk NR. 40 NR. 41 NR. 42 NR. 43 NR. 44 NR. 45 Akut (traume) Småskader Venterum Infoskærm fortæller - farvekode - nr. - ca. ventetid ved hver patient Patienten forlader venterummet, får besked via sms/app Application Vender tilbage til venteværelset Behandlersygeplejeske eller læge kalder patienten ind til konsultation Behandling NR. 40 Akut (traume) Efter endt behandling NR. 41 NR. 42 NR. 43 NR. 44 NR. 45 Småskader Telefonisk Røntgen Venterum ved røntgen Behandling 4

5 BRUGER FORLØB VIA APP SYGEHUS 5 INFO Bruger kommer til skade Pårørende hjælper bruger App fortæller hvor der er kortest ventetid. Derefter ringer vedkommende til den valgte vagtlæge. Pårørende og patient ankommer til sygehus Henvendelse til vagtlæge, videresendes til skadestue 6 INFO 7 8 Patient kø 9 10 AKUT FAM udlevere nr. til patient og farve registrerer tlf. Seddel på patienten Infoskærm fortæller ca. tid og placering i kø Patienten trænger til frist luft App fortæller hvornår patienten skal være tilbage til konsultation med lægen. 5

6 BRUGER FORLØB VIA TLF SYGEHUS FAM Brochure sendes ud via postvæsenet Patien kommer til skade I hjemmet ligger brochure med nr. til vagtlæge 1. Stemme fortæller hvad ventetiden er på FAM. 2. Derefter får man kontakt til vagtlægen. Pårørende og patient ankommer til sygehus 6 INFO 7 INFO 8 9 Patient kø AKUT Henvendelse til vagtlæge, videresendes til skadestue FAM udlevere nr. til patient og farve, registrerer tlf. Seddel til patienten med info Infoskærm fortæller ca. tid og placering i køen Patienten trænger til frist luft sms fortæller hvornår patienten skal være tilbage til konsultation med lægen. 6

7 BRUGER FORLØB VIA WWW SYGEHUS WWW. WWW. WWW. Bruger kommer til skade Pårørende hjælper bruger Ringer/video samtale til vagtlæge som henviser til skadestue 1. Fortæller aktuel ventetid. 2. Booker tid på nettet (Booktid.dk?) Pårørende og patient ankommer til sygehus 6 INFO 7 8 Patient kø AKUT 83 (tidsbestilt) 31 FAM udlevere nr. og farve til patient, registrerer tlf. Seddel på patienten Infoskærm fortæller ca. tid og placering i kø 7

8 OMGIVELSER Tidligt i processen stod det klart at venteværelset, på Aalborg Sygehus Syd s FAM, ikke var hensigtsmæssigt indrettet. Dette blev bekræftet igennem spørgeskemaundersøgelsen i indsigtsfasen hvor udsagn som virkelig kedelig og ikke noget særligt dominerede. Fra starten var det et ønske at lave om på indretningen, men ikke et krav da fokus for projektet blev drejet over på informationsniveauet. Det har dog stadig været nødvendigt at tage stilling til hvordan disse informationsløsninger skulle installeres og i den forbindelse er indretningen igen blevet aktuelt, og noget som der er udarbejdet et forslag til. Første prioritet var informationssystemet. Dette skulle selvfølgelig placeres så alle patienter kunne se det. På FAM er der to bærende søjler i rummet. Disse gav god mulighed for montering af systemet og andet underholdning. Det ville her være muligt at montere systemet i den korrekte højde så flere patienter ville kunne se. Betragtningsvinklen blev efterfølgende undersøgt, og som det kan ses på figuren til venstre, ville det være ideelt med 5 informationskærme for at dække venteværelset bedst. Set ud fra et økonomisk synspunkt ville man med 3 skærme kunne dække 75% af venteværelset. Den sidste problemstilling der blev arbejdet med, var en bedre opdeling af venteværelset. Observationer afslørede at mange patienter havde familie eller andre pårørende med på FAM. Den nuværende FAM er ikke indrettet til grupper på den måde. Folk sidder på rækker og kan ikke have øjenkontakt når de taler sammen, eller må snakke højere for at blive hørt. Et tiltag som kunne løse dette var brugen af runde borde med løse stole. Her ville familier eller andre grupper bedre kunne placere sig. Derfor er den ene halvdel af skadestuen blevet udstyret med runde borde og stole, som kan flyttes rundt. Den anden halvdel er således stadig udstyret med rækkestole til de patienter, som møder op alene. Sidst er børneområde bevaret i familie delen af venteværelset. Dette skyldes at de indledende observationer, gav antydningen at der ofte var flere personer med når børn kom på skadestuen. Dette kunne være forældre og søskende. Det virkede derfor mest hensigtsmæssigt at holde familie og børnedelen samlet. Det næste store problem i venteværelset var de mange mennesker, som snakkede i mobiltelefon. Det blev observeret at det både var patienter og personale. Grunden til dette kom sig af at der ikke var dækning længere inde i sygehuset, og at man derfor kun kunne bruge sin mobil i venteværelset, eller helt uden for sygehuset. Dette resulterede i meget støj. En løsning på dette kunne være at inddrage, den alligevel nedlagte, rotationsdør og modificere den til en telefonlounge. Her kunne patienter og personale snakke uden at forstyrre resten af venteværelset. Døren er lukket ned på grund af træk og fordi patienter blev forvirret om hvilken ind/udgang de skulle benytte. 8

9 Nye venteværelse Gammelt venteværelse COLA SNACK COLA SNACK BØRNEOMRÅDE BØRNE OMRÅDE 9

10 SYSTEM Systemet bagved servicen arbejder på flere niveauer. En stor fælles database lagrer alle de inputs der kommer af information og sender nogle videre til enten APP en, hjemmesiden, telefonlinjen og informationspersonalet. Yderligere bliver det muligt for lægerne og sygeplejersker samtidig at logge sig ind på databasen og hente eller tilføje informationer, fra deres egen computer. 08:37 Aalborg FAM TRAUME - AKUT Informationsinputs fra brugere der booker bliver tilgængeligt for informationspersonalet, sygerplejersker og læger, men ikke på infotavlen i venteværelset. NR. 40 I venteværelset bliver informationen om registrerede brugere opdateret på skærmen, samtdig med NR. 41 at akutte patienter automatisk rykker NR. 42 øverst i køen. Hertil bliver der vist en ca. behandlingstid, NR. 43 som i startsperioden (pilotprojektet) er sat til 20 min. Efter projektet kommer igang og databasen NR. 44 lagrer information om hver behandling, skadens NR. 45 art og behandlingstiden, udregner systemet en ca. ventetid ud fra gennemsnittet af alle behandlinger af samme skade, og kan derfor vise en mere præcis ventetid. Akut (traume) Småskader min 25 min 45 min 1 t 5 min 1 t 25 min 1 t 45 min 2 t 5 min 2 t 25 min Inforskærmen i venteværelset skifter mellem den aktuelle ventetid og en skærm hvorpå der står hvad hver fare signalerer. Farvskemaet har ikke fået nogen tidsintervaller, ligesom der bruges på FAM, da dette vil skabe frustration bliver en tidsinterval ikke overholdt. I stedet giver det et overblik over hvordan køren er og hvad man kan forvente alt efter sin tildelte farve t 45 min 3 t 5 min 3 t 25 min 10

11 LØSNINGER APP 1. App en starter op med en hovedskærm, der viser region nordjylland som systemet i første omgang skal implementeres i. Den vises i et par sekunder. 2. hovedskærmen bliver vist. Her kan man skubbe med kortet og finde sin lokale FAM. Derfter kan denne vælges. Man kan og skifte over til førstehjælps ABC 3. Under hver FAM vises brugerens muligheder. Man kan se nuværende ventetid, det lokale tlfnr samt få rutevejledning og booke en tid. 4. Under bookning kan brugeren vælge en dato og tid og trykke bestil. Er der optaget på den valgte tid, melder app en dette tilbage. 5. Førstehjælps ABC giver brugeren mulighed for at læse om forskellige aspekter af første hjælp, samt fungere som opslag i en nødsituation. 11

12 WWW. 1. Velkommen til forsiden. Herfra har brugeren mulighed for at se hvilke FAM afdelinger der beinder sig i regionen. Alle afdelinger er noteret med det røde kryds, som går igen gennem hele designet. 2. Ved at klikke på et af de røde krydser, bliver brugeren oplyst omkring den respektive FAM afdelings ventetid, det telefonnummer der skal anvendes til at kontakte afdelingens vagtlæge og rutevejledning. Ydermer er der muglighed for at kunne booke tid på FAM, efter samtale med vagtlægen eller videosamtale med vagtlægen. 3. Trykkes der på sidste linje i forrige boks åbnes automatisk en videosamtale, hvor computeren ringer op til den respektive vagtlæge (vel og mærket hvis brugerens computer har mulighed for dette). Efter samtalen er færdig trykker enten vagtlæge eller bruger på ikonet med den røde telefon, og afslutter samtalen. 12

13 TLF 4. Trykker man på book tid i den første menu, kommer brugeren ind på et nyt vindue, hvor der kan bestilles tid ved at dreje på hjulet. 5. Trykker man på rutevejledning, kommer brugeren ind på et vindue, hvor der er beregenet en rute fra hvor brugeren befinder sig, til hvor den valgte FAM afdeling befinder sig. En af de tre muligheder er også at man på normal vis ringer til sin egen læge, eller vagtlægen. Dette er en mulighed som ikke foreløbig bliver udladt, da ældre stadig har problemer eller slet ikke har adgang til APP eller WWW mulighederne. Gennem telefonen kan du få oplyst ventetiden på skadestuen, så du har muligheden for at vente, hvis din skade tillader det. 13

14 14 BROCHURE I forbindelse med de tre løsninger er der blevet lavet en brochure. Brochuren skulle gerne postomdeles, for at kunne viderebringe informationen om skadestuen og mulighederne for at komme i kontakt med vagtlægen. Brochuren indeholder en kort forklaring af de tre løsninger, APP, WWW og TLF og kan se i den vedlagte lomme her.

15 KONKLUSION Det endelige produkt til Aalborg sygehus syds FAM afdeling indeholder en komplet servicesystem, som både tager hånd om brugeren samt personalet. Servicen er udarbejdet således at brugeren får en oplevelse af selv at være en aktiv del af forløbet fra start til slut. Dette sker ved at brugeren kan kontakte vagtlægen på flere forskellige måder og med forskellige redskaber. Udover at servicen tilgodeser de forskellige brugergrupper i forskellige aldersgrupper, er brugeren også beskæftiget og informeret hele vejen igennem forløbet, ved hjælp af selvregistrering og informationstavler. Ikke nok med at der er forskellige tilgange til FAM, har brugeren ved hjælp af den online booking også mulighed for selv at råde over sin frihed, ved at kunne planlægge behandling efter eget ønske, ved mindre akutte småskader. Udover at servicen tilgodeser brugeren igennem hele forløbet mindsker, den også stresset hos personalet, i det at de ikke skal være informationsbærere til ventelokalet. Systemet bag servicen, som holder styr på ventetiden og opdaterer det i ventelokalet, giver samtidig en mulighed for personalet at dele den samme viden, hvorved informationsdelingen personalet imellem bliver hurtigere og mere akkurat, end fra mund til mund. Systemet holder styr på brugerens data, behandlingstid og skader hvilket det lagrer som information, som kan bruges til at optimere systemet med henblik på at få mere konkrete ventetider. Alt i alt tilbydes en service, som kan skabe et mere overskueligt forløb fra start til slut, for både brugere og personale, samtidig med at informationer lagres på forsvarlig vis, så kun det nødvendige når ud til brugerne og resten bliver fortroligt tilgået af personalet. 15