2018: The digital agenda. creates a fantastic weather. forecast for the innovative. companies

Transkript

1 2018: The digital agenda creates a fantastic weather forecast for the innovative companies

2 Branche under forandring En datadrevet kundecentrisk fremtid juni 2018

3 Agenda Kort om EG Digital Solutions Virksomheder i forandring digital transformation og disruption Datadrevet kundencentrisk tilgang EG CRM for Utility kundecentrisk CRM løsning for EG Excellent Google anerkendt case - en datarejse med kunderne i centrum Hvordan kommer man i gang eller kommer videre? Spørgsmål og/eller dialog

4 Digital strategies Digitalization and digital transformation Villy Customer Gravengaard facing platforms Vice President, EG Digital Solutions Digital siden års Senior Management i nationale og internationale virksomheder, retail & wholesale E-commerce strategi og eksekvering Kunde loyalitetsklubber udvikling og eksekvering Digital marketing strategi og eksekvering Konsulent siden 2013 digitalisering, data og kundecentriske aktiviteter

5 Kort om EG Digital solutions

6 EG Digital Solutions samlet digital enhed Data AI CRM BI 100 konsulenter Digital strategi og rådgivning Digital marketing E-Comm Design & UX

7 EG Digital Solutions Fra data til kundeoplevelser Kundeoplevelser Front office Back office app web CMS Data Analytics/AI ERP Loyalitet kunde service e-commerce CRM Business Intelligence Data warehouse e-com SoMe Digital Marketing DAM/PIM LOBs Kunderelevans differentiering og individualisering

8 Virksomheder i forandring Styr på data og teknologi med kunden i centrum øg værdiskabelsen

9 85% af alle CEO/CMO/CIO i forsyningsbranchen er overbeviste om at de kender deres kunder og behandler dem unikt 12% af kunderne er enige Kilde: Sopra Steria, 2017, 900 virksomheder, 700 kunder

10 Fra visionen til visionære løsninger. Forretningsvision Strategi, vision, principper, mål og målsætninger Hvorfor skal der bygges eller renoveres et hus? WHY Referencearkitektur Platform uafhængig referencemodel af IT landskabet på et funktionelt high level detaljeniveau Byggestil, konstruktion, vitale elementer WHAT Løsningsarkitektur og platforme Platformsspecifik model på systemdesign detalje niveau (Komponenter, relationer, integrationer, moduler, servere) Specifikationer, tegninger, planer HOW

11 Spørgsmål Hvorfor er kunden så vigtig at forstå? Fordi der er nogle trends vi skal følge, tage højde for Som påvirker forretning og IT

12 The scarce resource of the 21st Century will not be technology. It will be attention Mark Weiser (1970)

13 Kunderne er i forandring Nysgerrige Krævende Utålmodige I 2020 udgør generation NU 1/3 af den globale befolkning

14 Driver 1: Friktionsløshed Der er forventning om, at alle former for friktion skal elimineres i købsoplevelsen. Købsprocesserne skal optimeres, så der skabes mindst mulig ventetid og fokus i stedet er på at finde det rigtige produkt. Større automatisering = større behov for god cx Nøgleord: brugervenlighed, enkelthed, bekvemmelighed, return on time, ét-kliks tankegang

15 Driver 2: Interaktion Forbrugere vil gerne være sociale i købsoplevelsen og lære nyt. Fokus på edutainment (udvikling og underholdning). Vil lære og bruge penge på oplevelser frem for produkter. Det handler ikke bare om at sælge en vare, men også at tilføre oplevelsen merværdi. Nøgleord: oplevelser, udvikling, socialisering, skaberkultur

16 Driver 3: Samhørighed Vi vil være en del af en større sammenhæng, og vi ved at det ikke er de offentlige institutioner, der kommer til at redde verden. Vi tager ansvar sammen og udforsker nye muligheder. Stort fokus på kollektivisme; viljen til at arbejde for fællesskabet og have et rigt, socialt liv. Nøgleord: åbenhed, risikovillighed og afprøvning

17 Driver 4: Product customization Forbrugere forventer, at produkter bliver tilpasset deres specifikke behov gennem customization og predictive services. Vi skal tilpasse vores produkter og services til forbrugeren, og ikke omvendt. Nøgleord: tilpasning, individualitet, kundeintimitet, særegenhed

18 Driver 5: Lokal ansvarlighed At tage ansvar. Det omfatter områder som fokus på det nære og lokale, økologi, bæredygtighed, social og lokal ansvarlighed, samt hvordan varer produceres og bortskaffes. Indarbejdelse af bæredygtighed og social ansvarlighed i historiefortællingen følelsen af at give noget tilbage. Nøgleord: transparens, historien, autencitet, micromoments

19 Fremtidens løsninger skal kunne Bruge data til at sætte kunden i centrum i en friktionsløs oplevelse Udnytte teknologi til at blive hjælpsom, smart og hurtig til køb og oplevelser Tilbyde integreret service for at blive omni-kanal drevet og have one customer view

20 Styr på data er helt essentiel for at levere gode kundeoplevelser

21 Hvis man har styr på data, kan man... Identificere Genkende Differentiere Få overblik Måle Tilpasse Integrere Hjælpe Vinde tilbage... Vinderne forstår at omsætte data til indsigt og innovation I den digitale tidsalder sejrer de virksomheder og organisationer, der virkelig forstår brugerne, forstår at sætte dem centrum, og ved, hvad der skal til for at skabe værdi for den enkelte.

22 Fra måler ID -> forretningsværdi Før: Måler i centrum Nu: Kunden i centrum Afregne Levere Afvikle Tiltrække Opgøre forbrug Udvikle Fastholde

23 Google-søgning

24 Case: Ovo Energy 30% bruger flere penge hos virksomheden, når virksomheden engagerer sig og besvarer spørgsmål på sociale medier (Bain & Company)

25 Case: ComED regningen som vigtigste touch point Behov for nul forvirring eller overraskelse over skjulte elementer Interaktion: Inddragelse af kunderne i designet Customization: infografic-agtigt design

26 Content + Data = Individuelle kundeoplevelser

27 En enkel formel men svær at eksekvere

28 One ring to rule them all

29 Styr på data og teknologi med kunden i centrum - princip Data høst BI Data Digitale kundevendte platforme AI

30 Inspiration fra andre PUMA worldwide, B2B & B2C

31 Udgangspunktet i EGs arkitekturmodel Forretningsvision Strategi, vision, principper, mål og målsætninger Hvorfor skal der bygges et nyt hus? Referencearkitektur Platform uafhængig referencemodel af IT-landskabet på et funktionelt high level detaljeniveau Byggestil, konstruktion, vitale elementer Løsningsarkitektur og platforme Platformsspecifik model på systemdesign detalje niveau (Komponenter, relationer, integrationer, moduler, servere) Specifikationer, tegninger, planer

32 Hvad skal referencearkitekturen sikre? Skabe sikkerhed og reducere kompleksitet En kunde-centrisk platform og tilgang Undgå at der bygges siloer og et usammenhængende IT landskab At alt data fra kernesystemer også kan bruges ud mod kunderne

33 Referencearkitektur princip eksempel CPH Advantage Killer app Niveauer Min Side www e-shop E-shop SoMe CASC Flyselskaber Værdi Parkering Handlere LOYALITET TOUCH POINTS ATTRAKTIVITET BtB Salg BtB Marketing HR /løn BtC Salg BtC Marketing Finans Abonnement Distribution Inventory BtC CRM BtB CRM Annoncer Betalingsløsning AI Reporting - BtB Reporting - BtC Friktionsløshed HEADQUARTER BUSINESS SERVICES BUSINESS INTELLIGENCE Interaktion Employee Product Customer Site Vendor Content Adfærd Dokumenter Data Warehouse Transaktioner Integrationer Lokal ansvarlighed DRIVERS MASTER DATA DATA OPERATIONAL DATA DATA EXCHANGE Samhørighed Location Network Servers Storage Facility Print Hardware Virtualization Authentication Encryption Product customization PLATFORM INFRASTRUCTURE SECURITY

34 Utilitybranchens udfordringer i dag

35 Kundeopfattelse af utilitybranchen En nødvendig commodity Lav involvering/engagement Ingen differentiering i produkt/brands dvs. konkurrence på pris Tidligere monopol og derfor intet behov for sand fokus på kunden Snart er det muligt som kunde at navigere helt frit uafhængigt af Danmarks hårde reguleringer

36 Nuværende datasituation EL Fiber Marketing Vand Varme Kloak er typisk opdelt i flere separate systemer/siloer

37 Utility undergår store forandringer disse år. Det er et marked, der er klar til disruption pga. liberalisering og ændrede forbrugerforventninger. Hvem vinder? Det gør dem, der forstår at omsætte data til indsigt og innovation til fordel for slut-kunderne.

38 Alt samles i et system CRM for Utility Kunde overblik CRM Opportunitets Hans brevbakke F:\Kunder\ adresser Post-It Leads ERP Acces database Sælgerens mobil Sælgerens kontaktpersoner John s Ringbind på kontoret

39 Opportunitets Ringbind på kontoret Hans brevbakke CRM for Utility John s F:\Kunder\ Sælgerens kontaktpersoner Kunde overblik adresser Post-It Sælgerens mobil Leads Acces database ERP

40 Data er hovedkilde til forståelse, forandring og differentiering Findes der et single view på kundedata på tværs af enheder? Utilities Generel 0% 20% 40% 60% 80% 100% Overhovedet ikke I nogen grad I meget høj grad I lav grad I høj grad Kilde: Sopra Steria, virksomheder, 700 kunder

41 CRM for Utility Kunden i centrum Opsamling & strukturering af data Samlet overblik over kundens arrangement Analyse af data Eksekvering på data ud mod kunden Dyb integration med Afregning Integration med Kunder, Kontrakter, kontrakt dele, aftaler, installationer. Deep-Link fra CRM til Xellent Oprettelse af lead fra CRM til Xellent kunde. Åbning af faktura fra CRM. Dashboard med kunde tilgang/afgang (Churn) Visitationsside med angivelse med krydssalgsmuligheder Styring af udrulningprocess (Fiber) EU s persondata forordning - GDPR Marketingspermissions (med integration til hjemmesider)

42 Case: The need for digital transformation Background Solution Result (Watch case video here)

43 Business challenges Decreasing revenue on traditional core services Decreasing loyalty especially on new digital offerings Business critical, but limited knowledge and action Faldende indtjening på traditionelle kerneydelser During the last couple of years, Mediehusene Midtjylland has become more and more challenged by 3 overall trends Changed media behavior due to progressive digitization Lack of "upbringing" of media users to pay for digital content Strong competition from new players and new media platforms

44

45 Data is the foundation for the good customer experience Customer club Web marketing AI Online subscribers Data Physical subscribers CRM Finance

46 The solution: a 360-degree omnichannel-view Data from the different data-siloes, is structured, systemized and integrated. Machine learing makes it possible to target the individual user The magic is a complex data journey, which simplified looks like this Data gathering Systemization of data Machine learning Excecution and publishing of data

47 Result: Data is the foundation for the good customer experience Collection of data in one ecosystem - known and unknown users Automated, personalized and individualized content - editorial and commercial Relevant knowledge based on the individuals preferences, whishes and behavior Decisions about the news production, sales and marketing is now taken on a solid knowledge of data Increased attractiveness and customer satisfaction (loyalty) leading to increased traffic, thus improving the profitability of digital operations

48 Click here for case video Alex Nielsen CEO, Mediehusene Midtjylland

49 Hvordan kommer man i gang eller videre?

50 Ambitionerne i branchen kan hæves Fra beskedne trinvise ændring ( bedre end sidste år ) Til tilstræbe bedste i branchen ( bedre end konkurrenterne ) Til World Class indenfor kundeoplevelse

51 51 EG Digital Solutions Muligheder En branche fuld af data! Ingen har 100% fundet den gyldne nøgle i DK Der findes masser af spændende tiltag i UK, US, Frankrig venter bare på at komme til DK The connected consumer og The connected home I 2020, vil 500 smart devices være connected til et smart home, Deloitte Utility er ved at komme på radaren hos de nye bevidste forbrugere Energiforbrug afspejler hvordan vi opfatter os selv som individer Udover pris, vil de gerne forbruge energi med miljømæssig samvittighed

52 Fokusområder og anbefalinger Forretning Data og teknologi Ændret kundesyn: fra et måler ID til forretningsværdi De større kundeforventninger, skal forstås, adresseres og implementeres Fra reaktiv og teknologi-fokuseret -> proaktiv og værdi-fokuseret Miljø, ændrede reguleringer, nye agile, små konkurrenter Fokus på ALLE komponenter, der udgør den digitale dagsorden (mobil, social, cloud, kundedata) Fokus på advanced analytics. Måling og hurtige actions herudfra

53 En plan/strategi på baggrund af en analyse Forretning og ledelse Etablere fælles indsigt og fastlæggelse af mål og visioner på det digitale område. Faslægge de konkrete målsætninger (KPIer), som fremadrettede målepunkter på området Customer Journeys & UX Med udgangspunkt i den eksisterende CX situation inddrages CX og UX på tværs i det samlede arbejde med data, teknik, loyalitet som en gennemgående bærende kundevendt fokus Loyalitet / Loyalitetskoncept Det eksisterende loyalitetsprogram evalueres og fundamentet for det fremtidige loyalitetsprogram skitseres. Programmet vil være yderst datadrevet og sætte den enkelte i centrum og maksimerer CLV Teknik og platforme En afdækning af eksisterende platforme/tekniske værktøjer og en evaluering det fremtidige set-up ift. at understøtte en datadreven kundecentrisk kommerciel eksekvering Data & arkitektur Fastlæggelse af nødvendige data-entiter til understøttelse af strategi og en plan for hvordan disse kan operationaliseres samt den nødvendige tekniske arkitektur for at understøtte dette Best practices Sammenhæng på tværs af forretning og teknologi Her sikres sammenhæng mellem de enkelte spor og her sikres at vitale interessenter på tværs Her drives ligeledes central styregruppe/koordinati onsgruppe, der sikrer sammenhæng på tværs. Analyserapport & plan Konkret og operationel analyse/strategi med klare anbefalinger for road-map, plan, faser for at nå de forretningsmæssige mål Digital og data vision Visionen og målene på data og det digitale områder. Dette indfrier analysen/strategien med fokus på data og dens anvendelse og fokuseret omkring kunden og med kunden i centrum Implementering og eksekvering Implementering af den aftalte plan og orkestrering af den organisation og eksterne partnere, der skal eksekvere planen.

54 Grundlæggende tilgang i analysen For at sikre en konsistens på tvær i analysen og i de enkelte spor samt samlet bruges nedenstående tilgang konsekvent. Relevant Indsigt og den nuværende situation Visionen og den ønskede situation Nødvendig tiltag der transformere den nuværende situation til den ønskede situation Plan og ressourcer (økonomiske, human, øvrige) som skaber den ønskede tranformation as-is to-be closing the gaps road-map and estimates Den samlede analyseleverance vil leveres på baggrund af ovenstående model ligesom de enkelte områder ligeledes vil være.

55 We understand our customers With its extensive industry knowledge and highly skilled staff. EG enjoys a unique position as one of Scandinavia's biggest IT companies. We are growing, because we work hard to create value for our customers. Every day.

56 Spørgsmål