Status på handleplan for visitationen 1. maj. STATUS PÅ HANDLEPLAN FOR VISITATIONEN pr. 1. maj 2018

Transkript

1 STATUS PÅ HANDLEPLAN FOR VISITATIONEN pr. 1. maj 2018 Siden borgermødet den 7. november har der været arbejdet med en opfølgning på de 38 forslag fra borgere til forbedringer af den borgerkontakt og service som ydes af Visitationen. Forslagene er inddelt i 5 temaer nedenstående gives en kort status på det samlede arbejde med opfølgningen. Status på de konkrete tiltag kan følges inde i selve handleplanen de lysegrønne markeringer angiver, hvor tiltaget er igangsat. 1. Information og Tilgængelighed Forslagene omhandler primært forbedringer og tydelighed i kommunikationen til borgerne på hjemmesiden. Generelt har der været lavet en oprydning på hjemmesiden i forholdt il de konkrete forslag og de lavt hængende frugter (synlighed på telefonnumre, forsimplinger af tekst m.m.) er sat i gang og ændret med det samme. Nogle af forslagene kan ikke løses helt så godt, som det kunne ønskes pga. af hjemmesidens nuværende designmuligheder. 2. Telefonisk kontakt og sagsbehandling Forslagene handler primært om, at borgerne ønsker at føle sig forstået og hørt i dialogen med medarbejderne. Der er igangsat et kompetenceudviklingsforløb fra januar 2018 med medarbejderne i visitationen, som med udgangspunkt i de seks ledetråde for god borgerkontakt giver medarbejderne konkrete færdigheder i også at håndtere de vanskelige telefonopkald. Der er derudover ansat 5 nye visitatorer fra første januar, som også deltager i kompetenceudviklingen. Visitationen er ikke bekendt med klager over dialogen siden nytår. Derudover er der fokus på at overholde sagsbehandlingstiderne. 3. Hjælpemidler Forslagene på hjælpemidler omhandler adgangen til reparation af de hjælpemidler som borgerne modtager. Den primære problemstilling fra et kommunalt perspektiv er, at det er borgerne, som ejer hovedparten af de hjælpemidler de modtager. Dermed har de også selv ansvaret for reparationer. Der er også et konkurrencemæssigt perspektiv i forhold til om kommunen kan stille hjælp til rådighed når private kan yde samme service. Samtidig var der et ønske om at flere af de mindre komplekse - og genbevillinger på hjælpemidlerne kunne behandles som straks afklaringer, denne indsats arbejdes der med i det daglige arbejde, mens den mere strukturerede indsats her, må vente til efteråret grundet implementeringen af Nexus og fælles sprog III., 4. Hjemmehjælp Generelt er der fulgt op på de to forslag, som kom frem på hjemmehjælpsområdet bedre information til vågekonerne og bedre tid til rengøring og omsorg. Den sidste del er den del af en mere langsigtet plan for hjemmeplejen. 5. Øvrige forslag Mest interessant i denne kategori synes at være arbejdet med pårørende og mestringskurser for vanskelige borgere blandt i de øvrige forslag er der taget hånd om det fleste ting, i det flere af dem har tilknytning til problemstillingen omkring dialogen mellem sagsbehandler og borger. Side 1 af 9

2 Dialog med borgerne forbedrer visitationen og hjemmeplejen - 38 gode idéer til visitationen Formål I Furesø Kommune arbejder vi hele tiden med at gøre vores borgerservice så nærværende og imødekommende som muligt til gavn for de mange borgere vi hver dag er i kontakt med. Vi arbejder med at inddrage borgernes konkrete erfaringer og oplevelser, som vi kan bruge til at udvikle og forbedre vores borgerservice. Et af de områder, hvor vi gerne vil gøre os ekstra umage for at yde borgerne en god service, er vores visitation, der varetager kontakten til borgere med behov for hjemmehjælp eller hjælpemidler efter endt sygebehandling. Derfor inviterede vi den 7. november borgerne til åbent-husarrangement for visitationen og hjemmeplejen, hvor ledere og medarbejdere igennem dialogen kunne få konkret viden om, borgernes ønsker og forslag til forbedringer af vores service på dette område. Indhold Arrangementet blev indledt af kommunaldirektør Christine Brochdorf med et oplæg om kommunens fokus på borgerinddragelse, som blev efterfulgt af et oplæg fra leder af visitationen Lars Ravn, der gav en introduktion til, hvilke opgaver visitationen har, og hvordan man arbejder med borgerkontakten. Derefter var der i 3 caféer mulighed for direkte dialog med ledere og medarbejderne om borgernes oplevelser af visitationen og hjemmeplejen. Resultat Ønsker, spørgsmål, erfaringer, udsagn og idéer fra borgerne blev noteret flittigt ned i alle caféer. Disse tilbagemeldinger fra borgerne er som forslag indarbejdet i en samlet plan og idékatalog for visitationen, der kan bruges til at lave forbedringer i vores service. Hele 38 konkrete forslag er det blevet til. Nogle af forslagene har kunnet tages hånd om straks efter borgermødet. Andre skal der arbejdes med over en lidt længere tidshorisont periode, for at kunne give den rette og positive virkning i borgernes daglige kontakt med visitationen. Side 2 af 9

3 1. Information og tilgængelighed Ældre mennesker kan godt lide at bruge søgefeltet, får mange resultater der ikke er rigtige Opklarende spørgsmål måske velegnet information på Furesø. dk Skal man visiteres til Flextrafik, gør det nemt at finde nummeret Skal bearbejdes kan Større ændringer og mere langsigtet plan 1-2 år STATUS Søgefeltet er blevet tilrettet fra Kommunikation således det leder mere direkte. Kommunens nye hjemmeside er tidligst færdig med udgangen af Indtil arbejdes med en gennemskrivning af den eksisterende hjemmeside. Designmanualen for hjemmesiden tillader dog begrænsede ændringer i forhold til synlighed af fx kontaktoplysninger på hjemmesiden. Med henvisning til de nuværende fokusområder for visitationen kan det generelt overvejes at udskyde denne del indtil materialet skal opsættes til den nye hjemmeside. Udover at gøre nummeret mere synligt, arbejdes der konkret med gennemskrivning af netop dette område af hjemmesiden, så det fremgår tydeligere hvad der er flextrafik, flextur og fritidskørsel. Det arbejdes også med bedre links til, hvor man kan finde telefonnumre mv. Hvordan får jeg helbredstillæg? Helbredstillæg kan søges via borger.dk, og håndteres via Udbetaling Danmark. Vores side på hjemmesiden er skrevet igennem og gjort mere simpel med henvisning til borger.dk og UBDs hjemmeside. Tilvejebring kommunikation / indsigt i egen ansøgning, så borger kan se at visitationen har truffet beslutning f.eks. på baggrund af tilbagemelding fra en håndværker. nemmere for borgerne og belaste visitationen mindre Med implementeringen af IT-systemet Nexus, vil det i andet halvår af 2018 blive det muligt for borgerne at få adgang til egen eller pårørendes sag. Side 3 af 9

4 Savner overblik over visitationen, Hvem tager beslutninger om min situation, bedre indsigt via hjemmesiden Sæt kommunens hovednummer i den ugentlige informationsannonce Hvad er kommunens og visitationens telefonnummer Hvor ringer vi hen, hvis der opstår et akut behov for hjælp Afventer den nye hjemmeside i forhold til struktur mv. Vi har ikke personlige sagsbehandlere i visitationen, arbejder med at lægge konkrete sagsområder ind. Det skal tydeliggøres at visitationens hovednummer er indgangen og derefefter kontaktoplysninger på hvem der er leder af visitationen. Er implementeret. Fremgår allerede på den måde som kontaktoplysninger skal angives på hjemmesiden. Der er tilføjet hovednummeret i teksten når der opstår akutte behov, så det er nemt at finde. Når et hjælpemiddel går i stykker fredag eftermiddag, når noget er uopsætteligt Ringer man på kommunens hovednummer uden for normal åbningstid, vil man blive orienteret om, hvor man kan ringe hen for at få akut hjælp, hvis behovet opstår udenfor kommunens åbningstid. For hjælpemidler henvises den generelle status for område 3 i handleplanen. Side 4 af 9

5 2. Telefonisk kontakt og sagsbehandling Viden om handicap - brug borgernes læring Kendskab til de enkelte borger og de tidligere aftaler Skal bearbejdes kan Større ændringer og mere langsigtet plan 1-2 år STATUS Den 29. januar startede kompetenceudviklingsforløbet i Visitationen, der tager afsæt i de 6 ledetråde for god borgerdialog i praksis. Oplevelse af at det er den enkelte mod kommunen Tillid til borgerne Ydmyghed overfor borgernes oplevelse vigtigt at føle sig set, hørt og forstået Livet er i et vakuum, mens ens sag er i Ankestyrelsen OK med afslag, men mangler empati i telefonen Lad problemerne gå op i systemet i stedet for ned til borgerne Fremadrettet arbejdes der også med korrekt dokumentation af praksis og konkrete aftaler. Der er igangsat en proces mellem forvaltningen og Handicaprådet, med tillidsfuld kommunikation som omdrejningspunkt. Det nye Handicapråd med opstart , arbejder videre med planlægningen af denne indsats. Debatten handlede meget om fokus på bedre sammenhæng på tværs af centre. Visitationen bliver i den sammenhæng uberettiget brugt af mange som egentlig ringer med andre behov, men visitationen er det eneste de kan komme igennem til pga. udvidet åbningstider. Dette tages op med DH-Furesø for i fællesskab at finde veje der kan afbøde borgernes oplevelse af at leve i et vakuum mens ens sag er Ankestyrelsen. Den 29. januar startede kompetenceudviklingsforløbet i Visitationen, der tager afsæt i de 6 ledetråde for god borgerdialog i Side 5 af 9

6 Inddrag ikke borgerne i visitationens frustrationer omkring travlhed Oplever mere rigiditet i sagsbehandlingen end tidligere praksis. Side 6 af 9

7 3. Hjælpemidler Reparation af hjælpemidler mere kommunikation, svært for borgerne selv at sørge for reparation Behov for hverdags service af hjælpemidler, eksempel luft til kørestol (Pedalartisten). Kunne man tænke jobcentrets ledige ind i et tilbud om reparation af borgernes hjælpemidler Skal bearbejdes kan Større ændringer og mere langsigtet plan 1-2 år STATUS I første halvdel af 2018 opdateres Visitationens hjemmeside, så det er nemt og logisk at finde de oplysninger og informationer borgerne har brug for. Borgerne informeres om Pedalisterne i dag i forbindelse med, at de modtager et hjælpemiddel. Pedalartisten er dog ikke er et kommunalt tiltag. Der er derfor et konkurrenceaspekt at tage hensyn til her. Det kan overvejes at invitere til et arrangement for alle reparatører af hjælpemidler, så der ikke sker forskelsbehandling. Forespørgsel om dette kan evt. rettes til DH-Furesø eller Ældresagen. Tag tryksår seriøst, rigtig hurtig behandling indkøbsaftalerne er de gode nok Hjælpemiddeldepotet hjælper gerne, hvis man kommer med sit hjælpemiddel. Hjælpemidlet er borgerens ejendom. Der sker en løbende evaluering af indkøbsaftalerne - herunder leveringsfrister og kvalitet. Hjælpemidler billigst og billigst presset af de fælles indkøbsaftaler Hjælpemiddelleverandørerne har lang leveringstid Side 7 af 9

8 4. Hjemmehjælp Vågekonerne udtrykte generel forvirring over hvordan de forholder sig til når en borger dør Rengøringen opleves som noget der skal gøres meget hurtigt og derfor bliver der ikke gjort rent i bund Hjælperne har travlt, ofte er der ikke tid til omsorg Skal bearbejdes kan Større ændringer og mere langsigtet plan 1-2 år STATUS Umiddelbart efter borgermødet har hjemmeplejen / hjemmesygeplejen fuldt op på kommunikation med vågekonerne, og vågekonerne er blevet vejledt i forhold til de konkrete spørgsmål de havde. Der er lagt en handlingsplan særskilt for hjemmeplejen i forbindelse med den politiske vision om Danmarks bedste hjemmepleje Side 8 af 9

9 5. Øvrige forslag Parkinsson koordinator Bekymring for personaleflugt Fokus på de pårørende og det pres de er under, så de ikke bliver misbrugt Forslag om pårørende mestringskursus Lad problemerne gå op i systemet i stedet for ned til borgerne Skal bearbejdes kan Større ændringer og mere langsigtet plan 1-2 år STATUS 22. februar I 2018 vil der i regi af Midtklynge samarbejdet, som er samarbejdet mellem de kommuner, der har samme hospital som Furesø, blive afdækket, om der kan etableres et tværsektorielt samarbejde om mindre diagnosegrupper. I december 2017 og løbende i 2018 vil der blive fulgt op på netop afviklede trivselsundersøgelse og APV. Aktuelt er igangsat et supervisionsforløb for personalet i forhold til håndtering af det arbejdsmæssige krydspres Primo 2018 initieres samarbejdsprojekt med Seniorrådet vedrørende støtte til pårørende i svære situationer. Projektet skal resultere i en samarbejdskultur, så pårørende oplever, at der i fællesskab tages hånd om borgeren og den konkrete situation. I foråret 2018 udbydes mestringskurser for pårørende. Det sker i samarbejde med DH Furesø og forvaltningen. Den 29. januar startede kompetenceudviklingsforløbet i Visitationen, der tager afsæt i de 6 ledetråde for god borgerdialog i praksis. Side 9 af 9