Rapport over. Undersøgelse af TDCs forretningsgange i relation til visse samtrafikprodukter på teleområdet

Transkript

1 Rapport over Undersøgelse af TDCs forretningsgange i relation til visse samtrafikprodukter på teleområdet

2 Indhold RESUME 5 1 INDLEDNING Baggrund Formål Introduktion til samtrafikprodukter på marked 11 og Kort beskrivelse af produkterne RK, DRK og BSA 7 2 ANALYSE AF BESTILLINGS- OG LEVERINGSPROCESSER PÅ TVÆRS AF PRODUKTER OG KUNDER Introduktion og metode Infrastruktur Prisvarsling Samhusning Varsling af nye indkoblingspunkter og mulighed for samhusning Sammenfattende konklusion vedrørende infrastruktur Leveranceproces Systemadgang Bestilling Ordrehåndtering Oprettelse af forbindelse Leveringstid og præcision Sammenfattende konklusion vedrørende leveranceprocessen Fejlretningsprocessen Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Sammenfattende konklusion vedrørende fejlretning 59 3 KONKLUSION Infrastruktur Leveranceprocesser Fejlretning Tværgående karakteristika

3 BILAG 65 1 KORTLÆGNING AF TDCS ORGANISATORISKE OPBYGNING Introduktion Kortlægning af organisatorisk opbygning Overblik over IT systemer i relation til levering af samtrafik-produkter 67 2 KORTLÆGNING AF BESTILLINGS- OG LEVERINGSPROCESSER Introduktion og metode Læsning af diagrammer Samhusning Planlægning af samhusning Proces for etablering af samhusning RK/DRK/ARK/Delstrækning Bestilling, herunder flytning, skift og opsigelse Ordrehåndtering Oprettelse af forbindelse Øvrige ordretyper Leveringstid og -præcision BSA Bestilling, herunder flytning, skift og opsigelse Ordrehåndtering Levering og Fall Back Øvrige ordretyper Leveringstid og -præcision TDC Detail, bredbånd Bestilling, herunder flytning, skift og opsigelse Ordrehåndtering, oprettelse af forbinddelse og Fall Back Øvrige ordretyper Leveringstid og -præcision Fejlretning Operatører samt TDC Oprettelse af fejlmelding Ordrehåndtering Levering Leveringstid på fejlretning KORTLÆGNING AF VARSLING Introduktion og metode Prisvarsling Introduktion Proces Analyse

4 3.3 Varsling Introduktion Proces Analyse STATISTIK FOR LEVERINGSTIDER OG LEVERINGSPRÆCISION Introduktion og metode Statistik over leveringsevne De indsamlede data Statistikker

5 Resume Undersøgelse af TDCs forretningsgange i relation til visse samtrafikprodukter på teleområdet omhandler TDCs forretningsgange for bestilling og levering mv. af samtrafikprodukter på markederne for ubundtet adgang og bredbåndstilslutninger, marked 11 og 12. Formålet med rapporten er at tilvejebringe et grundlag for at vurdere, om TDCs arbejdsprocesser er tilrettelagt og praktiseres på en måde, der sikrer lige behandling af udbydere af forskellige typer bredbåndsprodukter til slutbrugere, uanset om bredbåndsproduktet er baseret på rå kobber, delt rå kobber eller BSA. I undersøgelsen af forretningsgange i TDC, er det afdækket, hvor der er forskelle i behandlingen af Operatører og TDC Detail, årsager til forskellene, samt hvor der er forskelle mellem bestilling og levering af forskellige typer samtrafikprodukter. Der er ligeledes taget stilling til, om disse forskelle er begrundet i TDCs organisatoriske opbygning, i de systemer der anvendes, i produktets natur eller andre forhold. Undersøgelsen baseres på en gennemgang af TDCs beskrivelser af forretningsgange i Wholesale for processer vedrørende bestilling og levering mv. af rå kobber, delt rå kobber og BSA til eksterne operatører, samt tilsvarende forretningsgange for TDC Details leverancer af bredbånd. Desuden er den praktiske udførelse heraf blevet observeret ved besøg og gennem dialog med TDC. I undersøgelsen er der konstateret forskelle af betydende karakter vedrørende infrastruktur, leveranceprocesser og fejlretningsprocesser. For infrastruktur omhandler det specielt Operatørernes usikkerhed i planlægningsgrundlag ved nye indkoblingspunkter. For leveranceprocessen omhandler det systemadgangen, indsigt i struktur og indkoblingspunkter samt leveringstid. For fejlretning omhandler det ressourceforbrug og fejlrapporter. Alle ovenstående forskelle drejer sig på forskellig vis om kommunikation og indsigt. Der er tale om, at viden i TDC ikke er formaliseret i en grad, så den er let tilgængelig for Operatørerne. Operatørerne får med andre ord ikke information automatisk, men kan ved at forespørge få adgang til information

6 1 Indledning 1.1 Baggrund Denne undersøgelse består i at undersøge TDCs forretningsgange for bestilling og levering mv. af samtrafikprodukter på markederne for ubundtet adgang og bredbåndstilslutninger, marked 11 og 12. Marked 11 og 12 dækker i praksis TDCs forsyning af rå kobber (RK), delt rå kobber (DRK) og Bit Stream Access (BSA) med tilslutning til ATM transmissionsnet. 1.2 Formål Formålet med rapporten er at tilvejebringe et grundlag for at vurdere, om TDCs arbejdsprocesser er tilrettelagt og praktiseres på en måde, der sikrer lige behandling af udbydere af forskellige typer bredbåndsprodukter til slutbrugere, uanset om bredbåndsproduktet er baseret på rå kobber, delt rå kobber eller BSA. IT- og Telestyrelsen ønsker særligt at afdække, om TDCs forretningsgange og ordrehåndteringssystemer i praksis indebærer, at selskabet handler i overensstemmelse med de forpligtelser vedr. ikkediskrimination, som selskabet er pålagt efter telelovgivningen. Konsulentrapporten skal således kunne danne grundlag for, at IT- og Telestyrelsen efterfølgende kan foretage en vurdering efter telelovens regler af, om der sker diskrimination. IT- og Telestyrelsen ønsker en kortlægning af TDC s samtrafikprodukter på markedet for ubundtet adgang og markedet for bredbåndstilslutninger. Kortlægningen skal indeholde: TDC's forretningsgange og ordrehåndteringssystemer for bl.a. bestilling, levering, og fejlretning, samt TDC's praktisering af disse forretningsgange og ordrehåndteringssystemer. Kortlægningen skal belyse, om TDC's forretningsgange eller selskabets praktisering heraf medfører, at der sker: Forskelsbehandling mellem udbydere, herunder mellem intern og ekstern afsætning af samtrafikprodukter på engrosmarkederne for ubundtet adgang og bredbåndstilslutninger, eller Forskelsbehandling mellem bestillinger og levering af forskellige typer samtrafikprodukter på engrosmarkederne for ubundtet adgang og bredbåndstilslutninger. Hvis der konstateres forskelsbehandling som nævnt ovenfor, skal kortlægningen endvidere belyse, hvad der er årsag til de konstaterede forskelle, herunder om de skyldes produkternes natur

7 1.3 Introduktion til samtrafikprodukter på marked 11 og 12 Forretningsgrundlaget for en Operatør er, at der til kan leveres og serviceres produkter, der kan konkurrere med TDC Detail og de andre Operatører. Derfor er det vigtigt, at prissætning og andre vilkår ikke er ringere end de vilkår, som er gældende for TDC detailsalg af produkter. TDC sælger bredbåndsløsning fra Detail og Erhverv til slutkunder i konkurrence med de øvrige Operatører. En Operatør er en ekstern TDC engroskunde og TDC Detail er en intern engroskunde i TDC. I den efterfølgende undersøgelse af forretningsgange i TDC, er det afdækket, om der er forskelle i TDCs behandling af Operatører og TDC Detail, og hvor de forekommer samt om der er forskelle mellem bestilling og levering af forskellige typer samtrafikprodukter. Der er også taget stilling til, om disse forskelle er begrundet i TDCs organisatoriske opbygning, i de systemer, der anvendes eller i produktets natur Kort beskrivelse af produkterne RK, DRK og BSA RK, DRK og BSA er delelementer i en bredbåndsforbindelse, som anvender et enkelt trådpar. Dette kobbertrådpar, er oprindeligt beregnet til at forbinde et analogt telefonapparat med en telefoncentral (PSTN), eller er et trådpar i en ISDN forbindelse. Call server PSTN/ISDN Gateway Internet router Adgangsstyring til internet Host/ mail TDC TDC Detail Gensalg Eksterne Operatører og TDC egne selskaber xrk BSA 1 xrk - BSA 1 ATM - BSA 2 Teknikhus ATM xrk Delstrækning ATM BSA 2 krydsfelt TDC- DSL ATM Net Krydsfelt ATM trafik (BSA 3) TDC Central (ATM DSLAM) BSA 2 BSA 2 Teknikhus DSLAM ATM xrk BSA 1 FP krydsfelt xrk Delstrækning BSA 1 xrk Delstrækning BSA 1 KAP Operatør ATM (ISP) ATM trafik (BSA 2) BSA 2 xrk ATM FP DSLAM Operatør -DSL Operatør ATM net Operatøhus DSLAM ATM Samhusning (SH) ATM Operatør DSLAM SH Slutbruger Call server PSTN/ISDN Gateway Internet router Operatør xrk: Rå kobber, Delt rå kobber, Administrativ rå kobber BSA 1: Slut bruger til DSLAM BSA 2: DSLAM til ATM BSA 3: TDC ATM + TDC ATM til ISP Fig. 1.1 Overblik

8 Rå kobber (RK) Ved RK forstås en galvanisk sammenhængende ubestykket kobberledning på strækningen mellem TDCs central og slutbrugerens adresse. Ved RK lejer Operatøren hele frekvensbåndet på en kobberforbindelse af TDC. På RK sluttes Operatørens ADSL modem til kundens accesspunkt, kabelafslutningspunktet (KAP stik), og Operatørens DSLAM er tilsluttet gennem et trunkkabel til TDCs krydsfelt. Krydsfeltet kan være på en telefoncentral, i et teknikhus eller et fremskudt indkoblingspunkt med et gadeskab. Operatøren kan have en samhusningsaftale med TDC og have sin DSLAM placeret på TDCs område eller kan være placeret udenfor området med en kabelbrønd med trunkkabel og krydsfelt til TDCs forbindelser. Ved etablering af RK bliver trådparret afbrudt i sin forbindelse mod TDCs centrale udstyr og ført over til Operatørens trunk. Hvis forbindelsen afbrydes i et fremskudt punkt, er det TDCs opfattelse, at de disponerer over den resterende del af forbindelsen til centralen og ikke er forpligtet til at reetablere forbindelsen til centralen, når lejemålet af RK opsiges. Hvis der efterfølgende bestilles PSTN eller ISDN reetableres forbindelsen. Ved udlejning af RK råder TDC ikke over forbindelsen til trådparret, og kan som sådan ikke overvåge tilstanden af linjen fra centralen. TDC påtager sig derfor intet ansvar for overvågning af kvaliteten af RK forbindelsen. TDC har i notat til IT- og Telestyrelsen den 28. september 2007 skrevet, at de ikke vil leje en forbindelse ud, som kvalitetsmæssigt er så ringe, at den forventes at give meget fejlretning. TDC har varslet, at der ved indførelse af fremskudte punkter og nyt ADSL udstyr kan forekomme forstyrrelser, som kan degradere en forbindelse på RK. TDC påbyder Operatøren kun at anvende TDC typegodkendte produkter på forbindelsen. Ved fejlmelding af RK vil TDC udbedre fejlen, hvis reparationen skønnes at kunne afholdes for under kr. TDC påbyder Operatøren kun at anvende TDC typegodkendte produkter på RK. TDC påtager sig intet ansvar for kvaliteten af ADSL forbindelsen. Delt rå kobber (DRK) Ved DRK forstås adgangen til frekvensspektret over talebåndet på en galvanisk sammenhængende ubestykket kobberledning på strækningen mellem TDCs central og slutbrugerens adresse. Talebåndet benyttes fortsat til TDCs offentlige udbud af PSTN eller ISDN, og der leveres ikke samtidigt tjenester uden for talebåndet. Ved DRK lejer Operatøren det øvre frekvensbånd på kobberforbindelsen. På DRK tilsluttes filter til splitning af frekvensbåndet. Splitningen sker både ved KAP stikket og i krydsfeltet på centralen, i teknikhuset eller i gadeskabet. Der er tilsluttet PSTN eller ISDN og ADSL/DSLAM på forbindelsen. Da DRK er forbundet til TDCs central, kan forbindelsens tilstand overvåges fra centralen. Ved fejlmelding vil TDC udbedre fejlen på forbindelsen, også hvis reparationen skønnes at overstige kr. TDC påbyder Operatøren kun at anvende TDC typegodkendte produkter på DRK. TDC sikre, at en DRK forbindelse som minimum kan understøtte bredbåndsanvendelse (144 kbit/s). TDC har vars

9 let, at der ved indførelse af fremskudte punkter og nyt ADSL udstyr kan forekomme forstyrrelser, som kan degradere en ADSL forbindelse på DRK. Administrativ rå kobber (ARK) En administrativ rå kobber giver Operatøren mulighed for at bevare det etablerede ADSL-produkt, når der skal ændres fra DRK til RK i de tilfælde, hvor Operatørens slutkunde opsiger sit smalbåndsabonnement på forbindelsen. Delstrækninger Ved delstrækninger forstås de enkelte dele af den samlede strækning fra TDCs central til slutbrugerens adresse. De enkelte delstrækninger er i endepunkterne afgrænset af enten centralens krydsfelt, Kabelafslutningspunkt (KAP) hos slutbrugeren eller et fordelerskab, gadeskab, teknikhus el.lign. på strækningen. En delstrækning kan være multiplekseret, dvs. delstrækningens endepunkter er udrustet med elektronik til fremføring af flere forbindelser på trådpar. Delstrækninger af rå kobber tilbydes som enkeltstående ydelser. Omlægning Omlægning består i at forbindelsen flyttes fra central til teknikhus inden for samme centralområde. BSA Bitstream Access uden samproduktion (BSAus) er betegnelsen for den bredbåndsforbindelse, der forbinder slutkunden til nærmeste ATM-node via en DSLAM på nærmeste central. BSA er såvel ADSL forbindelsen til slutkunden som adgangen til det pågældende DSLAM-udstyr på TDCs centraler. Operatøren skal indgå en ATM eller Ethernet aftale for at kunne anvende BSA. Bitstream Access med samproduktion (BSAms) er betegnelsen for den bredbåndsforbindelse, der ligesom BSAus forbinder slutkunden til nærmeste ATM-node via en DSLAM på nærmeste central, men hvor der i det lave frekvensbånd forbindes en telefon. BSAus kan sammenlignes med RK, forstået på den måde, at den er afbrudt fra telefoncentralen. BSAms kan sammenligne med DRK, idet de begge er med telefon og derfor forbundet til telefoncentralen. Ved Lokalt BSA betaler Operatøren en oprettelsesafgift, og betaler leje af en DSLAM med tilhørende overvågningssystem til TDC. Operatøren lejer udstyr og kredsløb af TDC fra ADSL modemets RJ-45 stik til DSLAM med en afslutning på et ATM kredsløb eller et Ethernet kredsløb. Et af disse kredsløb forbindes til Operatørens samhusning med en aftalt hastighed og kvalitet ud af ADSL modemet, og en aftalt hastighed og kvalitet mod virtuelt ATM kredsløb eller virtuelt Ethernet kredsløb. TDC har ansvaret for kvaliteten af BSA forbindelsen, og er udstyret til at kunne fejlfinde forbindelsen. Operatøren har for tiden ingen adgang til fejlfinding på BSA. Ansvaret for fejlmelding af en BSA forbindelse til TDC ligger hos Operatøren. Degraderes en BSA forbindelse, får Operatøren mulighed for at acceptere den mulige hastighed eller opsige forbindelsen. TDC er for tiden ved at udbygge dette med et større antal fremskudte indkoblingspunkter. Når disse punkter er etableret, vil Operatørerne, i nogle områder, kunne tilbydes højre hastigheder til deres samhusningspunkt og det er muligt, at TDC vil omlægge degraderede forbindelser, så de aftalte hastigheder kan holdes

10 ATM og Ethernet kredsløb TDC udlejer plads på virtuelt ATM og virtuelt Ethernet kredsløb til Operatører. Disse kredsløb bruges til at overføre DSLAM trafik til Operatørens Internet installation. Operatøren kan også have sit eget transmissionsnet, som de har ført frem fra deres Internet installation til deres ATM tilslutning eller Ethernet tilslutning i TDC's net. Planlægningen af ønsket kapacitet og kvalitet på forbindelserne er Operatørens ansvar. TDC har ansvaret for konfigurering og kvalitet af ATM og Ethernet kredsløb, og er udstyret til at kunne fejlfinde forbindelserne. Operatøren har for tiden ingen adgang til fejlfinding på ATM og Ethernet kredsløb. Ansvaret for at fejlmelde et kredsløb ligger hos Operatøren. Netværkskapacitet i access og transmissionsnet Der er ingen oplysninger direkte tilgængeligt for Operatører om TDC's bestående og planlagte kapacitet i forskellige geografiske områder. Operatørens Account Manager i TDC Branchesalg kan fremskaffe oplysninger fra TDCs organisation om den logiske kabelstruktur, men ikke om den fysiske udformning

11 2 Analyse af bestillings- og leveringsprocesser på tværs af produkter og kunder 2.1 Introduktion og metode Analysen af bestillings- og leveringsprocesser er bygget op over en kortlægning af infrastruktur samt leverance- og fejlretningsprocessen. Den bygger på de detaljerede beskrivelser og kortlægning, som er beskrevet i bilag 1 5. I dette afsnit er infrastruktur og processerne kort beskrevet med hovedvægten på områder, hvor der er forskelle. Hvis procesforløbet er ens for produkter og udbydere, vil der blive henvist til bilagene. Efter beskrivelsen af infrastruktur og processer, vil der blive samlet op på de forskelle, der kan konstateres mellem produkter og udbydere. Introduktion Som introduktion til analysen gives et overblik over den del af TDCs organisation, der er involveret i leverance af RK, DRK, BSA og Bredbånd (TDC Detail). Desuden er der en kort beskrivelse af de systemer, der anvendes i forbindelse med leveranceprocessen. TDCs organisation: Fastnet Norden Marked TDC Detail Net Fastnet Installation Detail salg privat Branchesalg Wholesale Kundeservice PM udvikling priser spørgsmål Net Service Kapacitet Udvikling Infrastruktur Etablering af kobber/fiber, trunk, samhusning, udstyr og fejlretning Planlægning RK/DRK Gensalg accessnet Disponering Bredbånd Fejlretning Infrastruktur og dataprodukter Marked / TDC Detail: Wholesale: Net/Installation: Salg af bredbånds produkter til slutbruger Engrossalg til Operatører Udvikling, etablering og vedligehold af nettet Fig. 2.1 TDCs organisation

12 Oversigt over systemer Service.tdc.dk Planlægning, overvågning og projektering Nyhedsbreve om varsling og driftsinfo DOK ledningsregistrering accessnet Mawis beregner kvalitet og kapacitet på accessnet CTOM registering af tidligere installationer Kundeservice med opret, ændre, flyt, nedlæg, fejlfinding Operatørens edb system med oplysninger om kunder, produkter og netværk Columbine ordre bestilling Wholesale Selvbetjening FASIN opret fejlmelding Columbus kunde ordre system APOSTEL overfører bestillinger til lister FAS managementsystem til fejlhåndtering TDC Wholesale Kundeservice TDC Fejlservice Kundeservice med opret, ændre, flyt, nedlæg, fejlfinding Operatør TDC TDC Detail Fig 2.2 Oversigt over systemer Systemer der bl.a. anvendes i forbindelse med leveranceprocessen af TDC System Anvendes til/indeholder Benyttes af følgende TDC afd. Columbus TDC s fastnet og bredbånds kundeordresystem Alle TDC Kundeservice samt Net, Installation mf. Columbine Fuldautomatiseret WEB bestillingsgrænseflade til Columbus Wholesale Kundeservice TDC Detail Kundeservice APOSTEL Hjælpesystem til håndtering af blanket/ baserede bestillinger Wholesale Kundeservice DOK CTOM Mawis FAS Registreringssystem for ledningsveje i accessnettet. Fra central til slutkunde Den del af Columbus der anvendes til registrering af tidligere installationer på installationsadresser inkl. oplysninger om endepunktsudstyret Beregner kvaliteten af en accesslinje, modstande, dæmpning etc. for at afgøre linjens tilstand og bredbåndskapacitet (linjekvalificering) Fejl Administration System. Alle fejlmeldinger fra TDCs kunder registreres her Net, Installation, Disponering. Kaldes fra Columbus ved tildeling af ledningsvej Alle TDC Kundeservice samt Net, Installation mf. Net, Installation, Fejlservice i Privat/Erhverv/Wholesale Columbus, Columbine Net, Installation, Fejlservice i Privat/Erhverv/Wholesale

13 Systemer, der bl.a. anvendes i forbindelse med leveranceprocessen af Operatørerne System Anvendes til/indeholder Selvbetjening Wholesale baseret bestillingsformular, overførsel til Columbus via Apostel. Bestillingsblanket Columbine Fuldautomatiseret WEB bestillingsgrænseflade til Columbus til afgivelse af ordre Fast definerede formater, der betyder, at bestillinger kan overføres til Columbus via håndteringssystemet Apostel FASIN Web-grænseflade til FAS Infrastruktur, leveranceprocessen og fejlretning Afsnit 2.2 Infrastruktur indeholder analyse af processen for varsling af ændringer i kobberkabelnettet, herunder nye indkoblingspunkter samt processen for etablering af samhusning. I afsnit 2.3 Leveranceprocesser analyseres leveranceprocessen for RK, DRK og BSA, samt Bredbånd leveret af TDC Detail. Leveranceprocessen er opdelt i systemadgang, bestilling, ordrehåndtering, oprettelse af forbindelse samt en analyse af det samlede leveringsforløb inklusiv leveringstid og præcision. I afsnit 2.4 Fejlretning analyseres fejlretningsprocessen for Operatører og TDC Detail. Den indeholder fejlmelding, fejldiagnose, fejlretning og fejlrapport

14 2.2 Infrastruktur Prisvarsling Prisvarsling foretages, ifølge TDCs oplysninger, via nyhedsbreve til de enkelte Operatører med. De udsendes samtidig af Wholesale til eksterne Operatører, til TDCs datterselskaber og til TDCs interne afdelinger. TDC Wholesale Kundeservice informeres om prisvarslingen af Product Manager et par dage før, udsendelsen af nyhedsbrevet, så kontaktpersonerne i TDC Wholesale får mulighed for at forberede sig på de henvendelser, et prisvarsel kan medføre. Der er foretaget en detaljeret gennemgang af alle TDCs nyhedsbreve vedrørende prisvarslingen tilbage til starten af Gennemgangen viser ikke nogen afvigelse i forhold til aftaler om varslingerne/prisændringer. Prisændringer meddeles med ikrafttrædelse 1 3 måneder frem Delkonklusion, varsling af prisændringer Varsling af prisændringer Operatør TDC Detail Bemærkninger Nyhedsbreve Nyhedsbreve Ingen forskelsbehandling Ud fra det tilgængelige materiale, er der ikke konstateret nogen forskelsbehandling mellem Operatører og TDC Detail Samhusning For at få adgang til TDCs RK/DRK skal Operatøren være etableret med en samhusning. TDC har, på TDCs Wholesale portal service.tdc.dk, oplyst de steder, hvor der tilbydes samhusning. Samhusning kan ske i en centralbygning, i teknikhuse og i gadeskabe. I centralbygninger kan der tilbydes et Herberg og et Miniherberg, som er rum med stativer til opsætning af operatørens udstyr. TDC forbinder krydsfelt og fordeler med parkabel trunk, PDS trunk, koaksialkabel trunk og optisk trunkkabel. TDC leverer strømforsyning til samhusningen. I teknikhuse tilbydes Mikroherberg, hvor Operatøren får stillet et antal hylder til rådig. Processen for etablering af samhusning Samhusning sker i et samarbejde mellem TDC og Operatøren. Operatøren er ifølge aftalen med TDC forpligtet til kvartalsvis, at angive det forventede antal samhusninger for de kommende 7 kvartaler. For de førstkommende 4 kvartaler i prognosen, skal der tillige angives de centraler, hvor Operatøren ønsker samhusning. Operatøren kan mod betaling anmode TDC om at undersøge mulighed for samhusning. TDC undersøger om ønsket kan imødekommes, og meddeler resultatet indenfor 30 arbejdsdage, med forbehold for eventuelt senere indtrufne omstændigheder. Når der indgås aftale om samhusning, skal der ikke betales for undersøgelsen

15 Anmoder Operatøren om en lokalitet, der ikke er med i prognosen, vil svaret kunne tage op til 45 arbejdsdage. Den forventede tid for udarbejdelse af tilbud oplyses inden undersøgelsen påbegyndes. På grundlag af Operatørens anmodning udarbejder TDC et tilbud på etablering af samhusningen. Operatøren har 10 arbejdsdage fra tilbudsdato til at acceptere tilbuddet. Operatøren betaler for tilbuddet uanset om tilbuddet accepteres eller ej. Efter rettidig modtagelse af accept påbegyndes etableringen af samhusningen. TDC sender en færdigmelding til Operatøren, når samhusningen er klar til ibrugtagning. Hvis TDC er forsinket med leverancen, skal Operatøren oplyses herom. Hvis TDC ikke kan efterkomme Operatørens ønske om samhusning på en bestemt lokalitet, stiller TDC omkostningsfrit den nødvendige transmissionskapacitet til rådighed mellem det ønskede punkt og Operatørens nærmeste adgangsmulighed. Det kaldes af TDC virtuel samhusning. Planlægning af samhusning TDC Detail er en del af TDCs organisation. TDC Net/Installation varetager planlægning, udbygning og vedligeholdelse af TDC's infrastruktur og dermed også TDC Details infrastruktur, da det er det samme. Operatøren har egen afdeling der varetager planlægning, udbygning og vedligeholdelse af Operatørens egen infrastruktur. Til planlægningsformål er der for de fleste centralbygninger med over 1000 abonnenter oplysning om antal PSTN og ISDN tilslutninger. Ved planlægning af samhusning på varslede fremskudte indkoblingspunkter, er der ingen oplysninger i Wholesale Selvbetjening om tilsluttede PSTN og ISDN tilslutninger, samt hvilke adresser eller område, der er tilsluttet indkoblingspunktet. Ved planlægning af samhusning på et fremskudt indkoblingspunkt har Operatøren brug for oplysninger om antallet af tilsluttede abonnenter og transmissionsmuligheder til og fra punktet. Disse oplysninger kan indhentes gennem Account Manager, samt oplysninger om antal forbindelser i de logiske kabler tilsluttet punktet, samt dækningsområdet (geografisk afstand fra punktet). I forbindelse høring over udkast til rapport blev TDC anmodet om at besvare: Hvornår i procesforløbet er TDCs Netafdeling i besiddelse af oplysninger om, hvilke kredsløbsnumre (EN-numre) som er omfattet af det nye indkoblingspunkt? TDCs besvarelse den : TDC har til enhver tid registreret adressen på ethvert kredsløb, EN-numre, og er derfor principielt i besiddelse af oplysningerne om, hvorvidt et givet ENnummer er omfattet af et nyt indkoblingspunkt i det øjeblik det lægges fast, at den pågældende adresse er omfattet af indkoblingspunktets dækningsområde. Et udtræk af TDC's database, der gør disse oplysninger tilgængelige, er hidtil gennemført i forbindelse med at der udsendes 2. varsel. Når TDC Net havde skabt dette udtræk, blev det leveret til Branchesalg, der på grundlag af kundedatabase sorterede de berørte EN-numre efter kunde (udbyder) således, at hver udbyder fik kendskab til sine egne linier, men ikke til andres

16 Idet der nu oplyses polygonkoordinater for indkoblingspunkternes dækningsområder både i forbindelse med 1. og 2. varsel, kan udbyderne selv opgøreegne EN-numre, ved at samkøre dækningsområderne med egne kundedatabaser. Derfor er TDC primo oktober ophørt med at opgøre, hvilke RKog DRK-kredsløb, der er omfattet af et nyt indkoblingspunkt Delkonklusion, samhusning Udbyder Operatør TDC Detail Bemærkninger Proces Planlægning af samhusning Planlægning af infrastruktur Kapacitet og struktur i accessnettet på samhusningspunktet er kendt af TDC. Operatøren kan gennem Account Manager købe sig til de samme oplysninger, som TDC har. TDC Net/Installation har adgang til alle relevante oplysninger om kunder og net. De kan dermed udbygge nettet under hensyntagen til TDCs forretningsudvikling, da kapacitet og struktur i accessnettet er kendt af TDC. Operatøren ønsker at etablere sig med samhusning på det for ham optimale sted. Operatøren kan gennem Account Manager købe sig til de samme oplysninger, som TDC har Varsling af nye indkoblingspunkter og mulighed for samhusning Når det handler om infrastruktur, er det produkterne samhusning og de omkringliggende processer med varsling, der er undersøgt. TDC er på det nærmeste færdig med at udbygge sit PSTN/ISDN net. Den væsentlige udbygning sker på etablering af indkoblingspunkter på delstrækninger og et nyt net, som forbinder geografisk sammenhængende indkoblingspunkter i et ringnet, der kaldes Ethernet. Baggrunden for udbygning af nettet med indkoblingspunkter tættere på telekunderne er mulighed for at øge overføringshastigheden betydeligt på kobbernettet. Den høje overføringshastighed er en vigtig parameter, når der skal konkurreres om kunder, der vil overføre mange videosignaler samtidigt på bredbåndsforbindelsen. De nye muligheder med indkoblingspunkter på delstrækninger og det tilhørende ringnet, har resulteret i et stort antal 1. varslinger, og der annonceres fortsat et stort antal varslinger. En Operatør skal vise sin interesse lige efter 1. varsel for at komme med i planlægningen med samhusning på de nye indkoblingspunkter. Men det er en business case, som afgør, om det kan betale sig at investere i samhusning og etablere sig med RK/DRK eller BSA og netværk på alle disse punkter. Der er indtil nu kun etableret relativt få indkoblingspunkter og udbygningen er forsinket. Begrundelsen ligger ifølge TDC i, at det ikke er muligt at skaffe tilstrækkelige ressourcer til det fysiske arbejde. Det betyder også, at 2. varsel er udeblevet for mange af disse punkter. Der har ifølge TDC også været forsinkelse på at få godkendt det nye højhastighedsudstyr. Når der skal udbygges på nettet med de nye indkoblingspunkter, er det væsentligt, at der er oplysninger om kundegrundlaget og netværksmuligheder i det pågældende punkt. Det må Operatøren selv finde ud af. Nogle af oplysningerne kan hentes ved at spørge sin Account Manager i TDC Branchesalg eller ved at deltage i de kvartårlige møder i Cable Management Forum

17 Det er væsentligt for konkurrencen på markedet, at de øvrige udbydere i forbindelse med TDCs netudbygning får mulighed for at "følge med ud" på de fremskudte indkoblingspunkter, hvis de ser et forretningsmæssigt grundlag herfor, eller får mulighed for at omlægge deres nuværende forbindelser med henblik på at kunne markedsføre tjenester på samme tidspunkt og under forhold, der svarer til de forhold, som gælder for TDCs eget udbud. Ellers er der risiko for, at TDCs netomlægning giver TDC en konkurrencemæssig fordel i forhold til de øvrige bredbåndsselskaber. TDC har indført varslingsprocedurer i forbindelse med etableringer af teknikhuse, gadeskabe eller lignende (indkoblingspunkter) i kobbernettet. Varslinger sker som udgangspunkt efter følgende procedure, som er bilag til standardtilbuddene for rå kobber og delt rå kobber: 1. varsel: Senest seks måneder inden etablering varsler TDC ved markering på kort, i hvilket geografisk område et givent teknikhus eller gadeskab vil blive placeret. 2. varsel: Senest to måneder inden etablering udsender TDC en liste over kobberforbindelser, som bliver berørt af omlægningen. TDC oplyser i den forbindelse den konkrete placering af det pågældende teknikhus eller gadeskab med angivelse af forventet starttidspunkt og forventet varighed af omlægningen. Processen for varsling af nye indkoblingspunkter TDC har oplyst følgende vedrørende processen for varsling af nye indkoblingspunkter: En udvidelse af dækning eller kapacitet er som udgangspunkt ikke en produktændring der varsles. Således varsles der ikke om at nye adresser, der forsynes med kobberkabelkapacitet, eller om udvidelser af kapacitet i kabelnettet. Ændringer i kobberkabelnettet af væsentlig betydning varsles, når der er truffet beslutning herom. Desuden varsles anvendelse af nye indkoblingspunkter til DSLAM, uanset om det har betydning for anvendelse af kobbernettet, når der er truffet beslutning herom. Det er TDCs netdivision (TDC Net), der træffer beslutning om netændringer. TDC Net meddeler TDC Wholesale om ændringerne, der på sin side orienterer eksterne Operatører og TDCs datterselskaber herom. TDC Net, der producerer TDCs Bredbåndstjenester er i sagens natur orienteret om disse ændringer som en del af TDC Nets egen beslutningsproces. TDCs divisioner for detailsalg orienteres ikke herom. Ændringer i produkternes tekniske grænseflader, bestillingsprocesser etc. udarbejdes af product manager for de pågældende produkter i samarbejde med TDC Net, der er ansvarlig for produktionen. Såfremt en ændring er initieret af et ønske fra en specifik udbyder, inddrages denne i arbejdet med at specificere ændringen. Orientering til udbyderne sker gennem nyhedsbreve, der alle er arkiveret og tilgængelige for alle udbydere på TDC Wholesales selvbetjeningshjemmeside: Selvbetjening Wholesale. TDCs egne divisioner for detailsalg (TDC Marked og TDC Erhverv) orienteres fra TDC Net, når der sker ændringer, der har betydning for TDCs detailprodukter. TDC bemærker i brev af , at proceduren, der refereres til i undersøgelsen, først træder i kraft september Proceduren, der gælder for det undersøgte forløb, indeholder ikke tidsforløb for varsling. I samme brev præciserer TDC at der ikke er tale om, at TDC ikke overholder frister, idet varslingsproceduren alene er udtryk for TDC s aktuelle planer, som ikke juridisk binder TDC til at fastholde planerne, hvilket direkte fremgår af bilag 1d, punkt

18 Proceduren for varsling (21. maj 2008): TDC har teknikhus og Operatøren vælger at benytte samhusning (mikroherberg) Operatøren bestiller samhusning, herunder de ønskede trunk kabler med angivelse af kabeltyper og antal par. Sideløbende kan Operatøren evt. anmode om tilbud/bestille up-link hos TDC Operatøren afgiver ordre på basis af tilbud TDC leverer samhusning og evt. up-link Operatøren etablerer selv tilslutning i egen fordeler TDC har ikke teknikhus og etablerer skab. Operatøren vælger at lade TDC opsætte tilsvarende skab Operatøren vælger selv at etablere skab Nominelt forløb Uge nr. TDC fremsender 1. varsel 1 Operatøren indhenter selv tilladelse til opsætning af gadeskab i umiddelbar nærhed af TDCs koblingspunkt og etablerer selv husning af eget udstyr i tilknytning hertil Operatøren indhenter tilbud hos TDC på etablering af skab, strøm og de ønskede trunk kabler med angivelser af strømforbrug, kabeltyper og antal par. Sideløbende kan Operatøren evt. anmode om tilbud/bestille up-link hos TDC Operatøren indhenter tilbud hos TDC på de ønskede trunk kabler med angivelser af kabeltyper og antal par samt position for Operatørens gadeskab. Sideløbende kan Operatøren evt. anmode om tilbud/bestille up-link hos TDC TDC fremsender tilbud 8 Operatøren afgiver ordre på Operatøren afgiver ordre 10 basis af tilbud på basis af tilbud TDC fremsender 2. varsel 17 Operatøren etablerer gadeskab TDC leverer skab, strøm, kabler og evt. up-link Operatøren etablerer selv tilslutning i egen fordeler TDC leverer kabler og evt. up-link Operatøren etablerer selv tilslutning i egen fordeler Varsling i form af nyhedsbreve for nye indkoblingspunkter i tidsrummet fra 1. august 2006 til 17. juni 2008 udsendt på Wholesale Selvbetjening er blevet gennemgået den 18. juni 2008 af Teknologisk Institut. Der blev i perioden udsendt varsling for 156 indkoblingspunkter, heraf 75 varslede indkoblingspunkter til senere idriftsættelse (2. varsel endnu ikke aktuel), og 81 hvor andet varsel burde være udsendt eller punktet skulle være idriftsat ifølge procedure og det varslede idriftsættelsestidspunkt

19 Varslinger fra til Antal Samlet antal varslede nye indkoblingspunkter i perioden fra til Antal varslede nye indkoblingspunkter til senere idriftsættelse 75 Antal varslede indkoblingspunkter, hvor andet varsel burde være udsendt eller punktet idriftsat ifølge proceduren 81 Fordelingen af de 81: Idriftsat efter procedure: Indkoblingspunkter idriftsat efter 2. varsel, heraf 4 efter udsættelse 7 9 % Idriftsat efter procedure: Antal indkoblingspunkter idriftsat, hvor 1. og 2. varsel er givet samtidig (ifølge aftale, da varslingsprocedure ikke må forsinke nødvendige indkoblingspunkter) 3 4 % Antal aflyste 4 5 % Forsinkede: Antal varsler hvor 2. varsel mangler eller indkoblingspunkt udsat uden at blive varslet % Samlet betyder det, at ud af 81 undersøgte tilfælde, blev 13 % af indkoblingspunkterne idriftsat efter varslingsproceduren, og at der var forsinkelser på 84 % Delkonklusion. varsling Udbyder Operatør TDC Detail Bemærkninger Varsling af nye indkoblingspunkter Varslingsprocedurer i forbindelse med etableringer af indkoblingspunkter i kobbernettet. 1. varsel: Senest seks mdr. inden etablering 2. varsel: Senest to mdr. inden etablering oplyser TDC om den konkrete placering og forventet starttidspunkt TDCs egne divisioner for detailsalg orienteres fra TDC Net ved ændringer, der har betydning for TDCs detailprodukter Tidspunktet for idriftsættelse af nye indkoblingspunkter følger oftest ikke planen. Operatørerne har vanskeligt ved at markedsføre nye eller bedre produkter i et område, hvor der er varslet nye indkoblingspunkter. TDC Detail har mulighed for internt at kontakte TDC Net for at få oplyst den faktiske udbygningsplan. Operatøren må søge oplysningerne via Account Manager. TDC Detail planlægger ikke infrastruktur hos TDC. Det gør TDC Net og Installation. Oplysninger om planer og ændring af planer udsendes som nyhedsbreve på web portalen Wholesale Selvbetjening. Derfor har Operatører og TDC Detail adgang til de samme oplysninger. TDC Detail kan ifølge deres forretningsgange tage direkte kontakt til TDC Net og Installation for at blive informeret om planer på f.eks. et nyt indkoblingspunkt. Operatører kan søge oplysninger gennem deres Account Manager i Wholesale, der igen tager kontakt til TDC Net

20 Der er en række mulige problemområder i forbindelse med, at TDC ikke overholder egne procedurer og fastlagte tidsforløb. Det må generelt betragtes som et problem, at der kun er gennemført et enkelt af de planlagte 60 indkoblingspunkter, der skulle idriftsættes i første halvår Det kan bl.a. betyde, at Operatøren får problemer med sin markedsføring over for sine kunder, hvis han ikke kan være sikker på, hvad der kan tilbydes af hastighed i et område. På mødet mellem TDC og Teknologisk Institut den blev det oplyst, at TDC havde problemer med kapaciteten til at gennemføre de planlagte udvidelser. Der er planlagt 75 nye punkter til idriftsættelse i andet halvår 2008, hvor idriftsættelsestidspunktet ligeledes må være usikkert. TDC oplyser i nyhedsbrev den 28. juli 2008: TDC har nu varslet i alt ca. 200 nye fremskudte DSLAM positioner, heraf 176 siden december 2007 i form af 13 "bølger". De er alle planlagt idriftsat i løbet af indeværende år, og de endelige idriftsættelsestidspunkter vil blive meddelt i andet varsel. Det kan imidlertid allerede nu oplyses, at det omfattende udrulningsprojekt er forsinket således, at disse bølger først idriftsættes fra medio oktober Det er dog fortsat forventningen, at det bliver i indeværende år. Det må konkluderes, at usikkerheden, om hvornår nye indkoblingspunkter bliver idriftsat, betyder, at Operatørerne vil have vanskeligt ved at markedsføre nye eller bedre produkter i et område, hvor der er varslet nye indkoblingspunkter. Det usikre forløb for idriftsættelse af nye indkoblingspunkter sammenholdt med forventningerne for etablering af nye indkoblingspunkter betyder, at Operatørerne risikerer at spilde en del ressourcer på planlægning og indhentning af tilbud. TDC Detail idriftsætter ikke selv nye indkoblingspunkter, så de er ikke berørt af forsinkelser andet end på markedsføringssiden og de kommende salgsmuligheder. For TDC Net/Installation må Teknologisk Institut forvente, at de har overblik over planer, ressourcer og økonomi, så de kan tage de rigtige beslutninger omkring nye indkoblingspunkter. Den mulighed har Operatørerne ikke direkte, men må enten afvente 2. varsel eller trække på deres Account Manager hos TDC Wholesale for at få vedkommende til at fremskaffe oplysninger om ændring i planen, hvis det er muligt. TDC bemærker i brev af , at proceduren, der refereres til i undersøgelsen, først træder i kraft september Proceduren, der gælder for det undersøgte forløb, indeholder ikke tidsforløb for varsling. I samme brev præciserer TDC at der ikke er tale om, at TDC ikke overholder frister, idet varslingsproceduren alene er udtryk for TDC s aktuelle planer, som ikke juridisk binder TDC til at fastholde planerne, hvilket direkte fremgår af bilag 1d, punkt

21 2.2.4 Sammenfattende konklusion vedrørende infrastruktur Årsag Forskel Infrastruktur 1 Operatørerne har vanskeligt ved at planlægge markedsføring nye eller bedre produkter i et område, hvor der er varslet nye indkoblingspunkter 2 Operatørerne risikerer at spilde en del ressourcer på planlægning og indhentning af tilbud TDC org. opbygning X X System Produktets natur Andre forhold Forskelle begrundet i TDCs organisatoriske opbygning Det må konkluderes, at den manglende overholdelse af tidsforløb fra TDCs side i forbindelse med varslinger, skaber usikkerhed hos de andre Operatører, når de skal planlægge at følge med TDC ud til et nyt indkoblingspunkt. Usikkerheden om hvornår nye indkoblingspunkter bliver idriftsat betyder, at Operatørerne vil have vanskeligt ved at planlægge markedsføring nye eller bedre produkter i et område, hvor der er varslet nye indkoblingspunkter. TDC Detail har i forbindelse med betjening af deres kunder bedre mulighed for internt at kontakte Net for at få oplyst den faktiske udbygningsplan. Operatøren er nødt til at søge oplysninger gennem deres Account Manager, som igen skal henvende sig internt til TDCs organisation. Det usikre forløb, for hvornår nye indkoblingspunkter bliver idriftsat sammenholdt med tidsfristerne i processen for etablering af nye indkoblingspunkter betyder, at Operatørerne risikerer at spilde en del ressourcer på planlægning og indhentning af tilbud

22 2.3 Leveranceproces System adgang Bestilling Ordre håndtering Oprettelse af forbindelse Leveringstid Leveranceprocessen indeholder system adgang (dvs. de systemer Operatører og TDC Detail anvender til bestilling samt forhåndsoplysninger til brug ved ordreoprettelse), bestillingen (ordreafgivelse), ordrehåndtering (behandling af ordre) samt selve oprettelsen af forbindelsen. Der er desuden et overblik over tidsforløbet i de samlede leveranceprocesser. For hvert af leveranceprocessens elementer er der dels en beskrivelse af Operatørernes proces, dels en beskrivelse af TDC Details proces, så en eventuel forskelsbehandling mellem udbydere bliver synlig. Leveringstid Systemadgang Systemadgang indeholder bestillingsgrænsefladen (dvs. de systemer Operatører og TDC Detail anvender til bestilling) og forhåndsoplysninger (til brug ved ordreoprettelse) Operatørens bestillingsgrænseflade og forhåndsoplysninger Operatøren har ved bestilling af en forbindelse på RK, DRK og BSA adgang til en del værktøjer på en webbaseret serviceportal. Operatøren kan vælge mellem følgende forskellige bestillingsgrænseflader: - fast definerede formater, der betyder, at informationerne kan overføres til Columbus via håndteringssystemet Apostel - Bestillingsblanket - Selvbetjening Wholesale; baseret bestillingsformular, overførsel til Columbus via Apostel - Columbine HTML: Webbaseret front end til Columbus - Columbine XML: Webbaseret front end til Columbus, hvor Operatøren kan opbygge sit eget interface Vælger Operatøren at bruge Columbine, lægges ordren direkte i Columbus, som er integreret med TDCs tekniske systemer. Derved registreres og behandles Operatørens ordre umiddelbart efter den er afgivet. Hvis Operatøren vælger at anvende de øvrige bestillingsgrænseflader, overføres ordren til Columbus via systemet Apostel. Her indgår en manuel behandling af ordren, hvilket betyder en ekstra dags gennemløbstid. Hvis det er muligt at afgive en ordre via Columbine, vil Operatøren blive opkrævet et gebyr, såfremt han vælger at bestille via Selvbetjening Wholesale. Som hovedregel skal der ikke ske en manuel behandling af ordrer afgivet via Columbine. Bestilling Ordre håndtering Oprettelse af forbindelse I forbindelse med vurdering af en slutbrugerordre, er der en række oplysninger, der er nødvendige for Operatøren at kende for at kunne afgive den korrekte bestilling. Det er f.eks. oplysninger som System adgang

23 samhusning og mulig hastighed. En del af disse forhåndsoplysninger kan Operatøren hente på Selvbetjening Wholesale (TDCs hjemmeside, hvor også bestillingsformularer og Columbine findes). På hjemmesiden findes en liste, der viser TDCs DSLAM huse for ATM-BSA produktet og en positivliste, med godkendte produkter til brug sammen med TDCs ydelser. I Columbine findes der yderligere følgende forhåndsoplysninger: - Central/kundeoplysninger - Overtag lejemål/fraflytningslid, der giver oplysninger om tidligere installationer. Dog kun inde i funktionen opret bestilling på RK. - Linjekvalificering baseret på luftlinjeberegninger - ATM knude - DSLAM oplysninger inkl. DSLAM status Den 22/ blev Columbine ændret, så Operatøren nu kan søge på forbindelsen til et nedlagt eller belagt telefonnummer og bestille forbindelsen omlagt til RK. Funktionen fortæller samtidig om GDS kan anbefales. Er det en belagt forbindelse, kan lejemålet overtages fra den tidligere lejer. Denne funktion er planlagt til også at komme i Columbine ved bestilling af BSA uden samproduktion TDC Details bestillingsgrænseflade og forhåndsoplysninger TDC Detail anvender Columbus som bestillingsværktøj. Columbus er et mainframe baseret system, som bruges til registrering og søgning af alle TDCs kundeforhold. Columbus kan registrere og trække oplysninger i systemet DOK, der bruges til registrering af data omkring linjeføringer, forbindelser og udstyr. Columbus kan desuden trække på informationer i systemet Mawis, som har registreret alle målinger i telenettet. TDC Detail har en tilpasset version af Columbus med begrænset adgang, så de ikke kan søge på oplysninger om andre Operatørers kunder. I Columbus kan TDC Detail hente følgende forhåndsoplysninger: - Central/kundeoplysninger - Linjekvalificering via Mawis - DSL Prækvalifikation: DSL Prækvalifikation undersøger den hastighed, hvormed der med sikkerhed kan etableres ADSL på en telefoninstallation (PSTN/APL og ISDN2). - Max hastighed: Den viste hastighed, er den tekniske grænse. Den pågældende hastighed samt hastigheder med lavere dæmpningskrav kan altså tilbydes til kunden uden yderligere linjekvalifikation - CTOM - Den del af Columbus, der anvendes til registrering af tidligere installationer på installationsadresser inkl. oplysninger om endepunktsudstyret Derudover har TDC detail mulighed for at få en linjekvalificering via til Net (Net har bl.a. adgang til ordrehistorik på kundens adresse samt ledningsvej) med følgende retursvar: - linjekvalificering OK - linjekvalificering OK ved omkobling - linjekvalificering ej OK, DB XX - Bredbånd kan ikke lade sig gøre pga. teknik i accessnettet

24 Delkonklusion på system adgang Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd 1. Bestillingsgrænseflade 2. Forhåndsoplysninger, herunder linjekvalificering Blanket Selvbetjening Columbine HTML eller XML TDCs DSLAM huse for ATM BSA og ebsa produktet Positivliste I Columbine desuden: - Central/ kundeoplysninger - ATM knude - DSLAM inkl. DSLAM status - Linjekvalificering - FraflytningsLID (kun RK) Columbus Central/kundeoplysning er CTOM - Tidligere installationer inkl. oplysninger om endepunktsudstyret Linjekvalificering via Mawis - DSL Prækvalifikation - Max hastighed Linjekvalificering via e- mail til TDC Net Bemærkninger Anvendelse af Selvbetjening/ har én dags forsinkelse, da ordre skal lægges fra Apostel over i Columbus. Anvendes Columbine, er der ingen forsinkelse. I Columbus kan TDC Detail se oplysninger om tidligere installationer. Disse er tilgængelige i Columbine for RK. Tilgængelig for BSA ultimo TDC Detail kan foretage linjekvalificering i DOK og beregninger i Mawis. Operatøren skal først ind i ordreoprettelsesmenuen i Columbine og igangsætte en ordreoprettelse uden ordren dog skal afgives. Ved oprettelse, flytning og hastighedsændring kan TDC Detail foretage en prækvalificering via til TDC Net. 1. Bestillingsgrænseflade Forskelle mellem udbydere TDC Detail anvender Columbus som bestillingsgrænseflade, hvorimod Operatører anvender Columbine eller Selvbetjening. Forskelle i systemanvendelse Anvendelse af Selvbetjening Wholesale/ har en dags forsinkelse i forhold til ordrer lagt ind i Columbine/Columbus, da ordrer skal lægges fra Apostel over i Columbus. Operatøren kan, for næsten alle ordretyper, selv vælge at bruge Columbine og derved undgå forsinkelsen. Der er tidsmæssigt ingen forskel mellem Columbus og Columbine. 2. Forhåndsoplysninger Forskelle mellem udbydere Informationer om tom installation CTOM (TDC Detail, Bredbånd) indeholder registrering af tidligere installationer på installationsadresser inkl. oplysninger om endepunktsudstyret. Det betyder, at TDC Detail har kendskab til om forbindelsens har været etableret og dens tidligere anvendelse, dvs. om der f.eks. har været tilsluttet ISDN

25 Operatøren anvender FraflytningsLID (kun RK). Det giver mulighed for at vælge et idriftværende eller et tidligere telefon/kredsløbsnummer på forespørgselsadressen samt at angive indflytning (men ikke kender fraflytningsnummeret), og derfor vil benytte bestående ledningsvej. Der er en anbefaling af om GDS kan anvendes eller ej. Der er imidlertid ingen oplysninger om endepunktsudstyr. Kendskab til endepunktsudstyr og dermed den tidligere anvendelse ville give Operatøren mulighed for at vurdere kvaliteten af forbindelsen og dermed den fremtidige anvendelse. Har linjen kun været anvendt til telefoni, kan kvaliteten på linjen være så ringe, at den senere bliver afvist. Har den været brugt til ISDN vil den formentlig have så god kvalitet, at den kan bruges til bredbåndsforbindelse. Linjekvalificering I Columbine kan Operatøren på forhånd se, hvilken hastighed der er mulig baseret på luftlinjeafstand. For at få den korrekte tilbudte hastighed skal Operatøren oprette en bestilling i Columbine, så der nu beregnes på den aktuelle kabelføring med Mawis, hvilket kan give et andet resultat. Ordren skal kun oprettes og ikke afgives, for at få gennemført de ønskede beregninger. Teknologisk Institut har observeret, at det tager længere tid at komme frem til den rigtige beregning i Columbine end i Columbus og det kan være generende for Operatøren i bestillingsprocessen at skulle korrigere den højest mulige hastighed overfor kunden, hvis den bliver ændret ved beregningen. TDC Detail har mulighed for at foretage linjekvalificering via Mawis. TDC Detail kan med det samme klikke på en beregn knap, fordi Columbus systemet er koblet til Mawis. Dette sparer tid i forbindelse med linjekvalificering og betyder, at TDC Detail hurtigere og enklere kan svare på kundehenvendelser og at TDC Detail får dermed mindre ressoucekrævende arbejdsgange. Prækvalificering I forbindelse med oprettelse, flytning og hastighedsændring har TDC Detail mulighed for at foretage en prækvalificering via til TDC Net. Det betyder hurtigt svar på om linjen kan kvalificeres, evt. ved omlægning, om der er dæmpningsproblemer eller om bredbånd ikke kan lade sig gøre. Operatøren har mulighed for prækvalifikation via luftlinieberegning i Columbine, oprette en fiktiv ordre (i Columbine) og få udført et DOK opslag og en Mawis beregning eller foretage en forespørgsel til Wholesale, hvor der foretages en beregning. Det sidste tager, ifølge procesbeskrivelserne, to til tre dage, men der foreligger ingen statistik på den faktiske tid. Interne oplysninger TDC Detail har mulighed for at hente interne oplysninger i TDC. Dels som det er beskrevet i ovenstående i forbindelse med prækvalificering, dels i forbindelse med afvisning af ordre. Hvis en ordre på en forbindelse ikke kan leveres f. eks. på grund af teknik (teknikhus), har TDC Detail mulighed for ringe til TDC Net for at få oplyst, hvornår leverancen på den ønskede forbindelse eventuel er mulig, (hvis Net ikke allerede har noteret det i forbindelse med afvisning af ordren). Operatøren oplyses ikke umiddelbart om fremtidige muligheder på afviste ordre. TDC oplyser, at Operatøren kan kontakte sin Account Manager hos TDC Wholesale og spørge om tilsvarende oplysninger. Teknologisk Institut har ikke undersøgt, om Account Manageren har mulighed for at svare på forespørgslen og hvad det koster at få et svar

26 System adgang Bestilling Ordre håndtering Oprettelse af forbindelse Leveringstid Bestilling Bestillingsprocessen indeholder selve ordreafgivelsen. For hvert produkt kan der oprettes bestilling på forskellige ordretyper, herunder bookning af leveringstidspunkt samt informeres om eventuelle afvisningsårsager. Desuden indeholder bestillingsprocessen selve ordrehåndteringen og ordrebekræftelse i det omfang, at ordren ikke skal håndteres manuelt Operatørens afgivelse af ordre Operatøren kan bestille enten via Columbine eller formularer på Selvbetjening Wholesale. Her kan der oprettes bestilling på RK, DRK/ARK, delstrækning RK/DRK, omlægning og BSA. I nedenstående tabel er der vist de ordretyper Operatøren kan bestille. Ordre typer RK DRK/ARK Delstrækning RK/DRK Oprettelse Opsige/Nedtag Flytning Ændring Fall Back Trunk Service Anvendelse Skift af udbyder Oprettelse Opsige/Nedtag Flytning Ændring Fall Back Trunk Service Skift af udbyder Konvertering DRK til/fra ARK Oprettelse Opsige/Nedtag Omlægning RK/DRK Først opsiges/nedtages forbindelsen, hvorefter den omlagte forbindelse oprettes på samme dag BSA Oprettelse Med telefoni Uden samproduktion Opsige/Nedtag Flytning Ændring Fall Back Hastighed Service Konvertering Skift af udbyder Når Operatøren ønsker at bestille oprettelse af DRK/RK/Delstrækning, kan der søges oplysninger om X-felt navn og adresse, samhusning, kundenavn, kerne/periferi, linjekvalificering, installationsadresse og abonnementstype i Columbine. Operatøren oplyser det trådpar i trunken til samhusningen, som forbindelsen ønskes lagt over på, samt hvad forbindelsen skal anvendes til og hvilken modemtype, der skal bruges. Oprettelse af RK Hvis der bestilles oprettelse af RK er det væsentligt at vide om der er ledig rå kobber. Når bestillingen sker i Columbine, kan der anvendes en ny funktion overtag lejemål og fraflytningslid. Det giver mulighed for at vælge en idriftværende eller et tidligere telefon/kredsløbsnummer på forespørgselsadressen, samt mulighed for at angive, at man flytter ind (men ikke kender fraflytningsnummeret) og derfor vil benytte bestående ledningsvej. Bruges denne funktion foretages der automatisk en søgning i DOK med henblik på at afdække den bedst egnede ledningsvej med det bedst egnede endepunktsudstyr, der kan anvendes til GDS (Gør Det Selv). Når Operatøren har afgivet bestillingen overføres den direkte til Columbus, hvor den registreres. Hvis DOK ikke kan finde en ledningsvej, går ordren videre til undersøgelse i Wholesale Disponering

27 Sker bestillingen på RK derimod via formularer i Selvbetjening Wholesale skal kundeservice i TDC Wholesale overføre ordren til Columbus via Apostel. Kundeservice behandler ordren manuelt i Columbus. Der kan de se, om systemet DOK godkender oplysningerne, så der ikke skal ledes efter ledig kapacitet i kablerne. Hvis DOK ikke kan finde en ledningsvej går ordren, som for ordrer oprettet i Columbine, videre til undersøgelse i Wholesale Disponering. Columbus sender kvittering for modtagelse af ordre tilbage til den adresse, som Operatøren har opgivet i deres bestilling. Bookning af tid: Der kan vælges mellem en GDS løsning eller levering med teknikerbesøg. Bestiller Operatøren en GDS løsning, kan der vælges hurtigst muligt eller et tidligst ønsket tidspunkt. Hvis GDS løsningen ikke er mulig, f.eks. på grund af manglende KAP-stik hos slutbruger, bestilles der teknikerbesøg til etablering af forbindelsen. Det sker i form af bestilling af et såkaldt "løft" (tekniker tid). Bestilling af tekniker foretages fra en kalender, som viser ledige "teknikerløft" i det pågældende område, med ønsket om hurtigst muligt løft, eller visning af en periode, hvor der kan vælges et "løft" fra. Bookning af tid i Columbine sker i samme kalender som i Columbus, hvilket er teknikernes produktionskalender (kapacitetsoversigt). Oprettelse af DRK Bestiller Operatøren oprettelse af DRK undersøges ledningsvejene ikke i DOK. Derimod undersøges om forbindelsen er belagt med kolliderende produkter f.eks. tællerkreds eller ATU-alarm. Hvis det er tilfældet, vil ordren blive afvist og Operatøren informeret om afvisningsårsagen, dvs. hvilket kolliderende produkt, der er tale om. Hvis der ikke er kolliderende produkter, oprettes ordren i Columbus, der sender den videre til TDC Net som undersøger, om den aktuelle linje er fremført via kobbertråd. Bookning af tid: På samme måde som for RK kan der vælges mellem en GDS løsning eller levering med teknikerbesøg, og bookning af tid sker på samme måde og i samme kalender. Konvertering DRK til ARK Når telefonidelen opsiges på en delt rå kobber, bliver den til administrativ rå kobber. Ved opsigelse af telefoni på DRK beordrer Kundeservice automatisk konvertering til ARK. Der sendes en e- ordrebekræftelse til Operatøren, som opkræves et engangsbeløb for konverteringen samtidig med at kvartalsafgiften på forbindelsen sættes op. Operatøren kan dog annullere konverteringen, såfremt telefonidelen genopsættes, ændres ARK tilbage til DRK og kvartalsafgiften nedsættes. Oprettelse af RK og DRK på delstrækninger samt omlægninger Bestilling af RK og DRK på delstrækninger foretages på formularer i Selvbetjening Wholesale. Ved oprettelse benyttes oprettelsesblanketten for RK og tilsvarende for DRK. Ved omlægninger inden for samme central til Teknikhus benyttes blanketter for hhv. oprettelse og nedtagning. Oprettelse af BSA Det er Operatøren, der inden bestilling af en ADSL til en slutbruger, selv sørger for at have kapacitet i ATM-nettet, dvs. at der er bestilt en sti (VPC) fra den pågældende central (ATM central), hvor den aktuelle DSLAM tilhører, til hvor trafikken ønskes leveret med tilhørende access. I forbindelse med bestilling af BSA er der to afgørende problemstillinger for Operatøren. Den ene er om BSA kan etableres, den anden hvilken hastighed, der kan vælges

28 Operatøren kan bestille oprettelse af BSA med og uden telefoni. Hvis forbindelsen er belagt med kolliderende produkter f.eks. tællerkreds eller ATU-alarm, vil en BSA med telefoni ordre blive afvist med begrundelse. Hvis der ikke er kolliderende produkter, oprettes ordren i Columbus. Columbus sender ordren videre til Net/Installation for etablering af forbindelse. Hvis Operatøren bestiller oprettelse af BSA uden telefoni, er der ingen kolliderende produkter. Det skal derimod undersøges, om der er en eksisterende accesslinje. Operatøren har ved bestilling af BSA ikke mulighed for på forhånd at se, om der er en ubelagt linje. Når bestillingen sker i Columbine eller Columbus (via Apostel) kan det ses, om DOK godkender oplysningerne, dvs. om der eksisterer en accesslinje, hvorved BSA kan etableres. Hvis det ikke er tilfældet, undersøges mulighederne for omlægning og etablering af forbindelsen. Operatøren kan, hverken på Columbine eller på selvbetjening oprette ordrer, hvor BSA fra et fremskudt punkt med TDC DSLAM kan kombineres med transmissionsvej til Operatørens samhusning. Eksempel: Operatøren har samhusning på en specifik central og vil bestille en BSA forbindelse til en kunde. Columbine tilbyder højest 2 Mb/s til kundens adresse. Kunden fortæller nu Operatøren, at TDC Detail kan tilbyde 12 Mb/s. Operatøren undersøger sagen nøjere hos TDC Wholesale og finder ud af, at kunden befinder sig ved et fremskudt indkoblingspunkt, men det er ikke det fremskudte indkoblingspunkt som Columbine tilbyder forbindelsen oprettet til. BSA forbindelsen bliver oprettet på centralen. I en situation, hvor en Operatør ikke kan få den ønskede hastighed fra den DSLAM, der aktuelt betjener slutkunden, men at han ved omkobling til fremskudt DSLAM tættere på slutkunden kan få højere båndbredder, er Operatøren nødt til at afgive en ordre på den ønskede hastighed. Ønsket vil da gå til TDC Net på samme måde som en BSA-ordre. Hvis Net s Disponering ser, at en omlægning til den fremskudte DSLAM kan imødekomme Operatørens ønske om båndbredde, iværksættes omlægningen. TDC oplyser, at hvis den fremskudte DSLAM f.eks. er af ethernet-bsa typen, og operatøren kun har aftale om ATM-BSA, vil operatøren ikke få adgang til samme hastighed som TDC Detail. TDC har oplyst, at ved bestilling af en BSA (ATM-BSA og ebsa) til en slutbrugeradresse går bestillingen til DOK, som tildeler porte i den mest egnede TDC DSLAM, uanset om denne befinder sig i et fremskudt punkt, eller om nærmeste DSLAM er på centralen. Teknologisk Institut har ikke undersøgt, hvordan systemet tildeler forbindelser. Det vil kunne afprøves på TDC Wholesale Kundeservice. Valg af hastighed: I Columbine kan Operatøren på forhånd se hvilken hastighed, der er mulig baseret på luftlinjeafstand. Mulige hastigheder er markeret med grøn. Ved gul markering, skal der ske en linjekvalificering. Vælges "grøn" hastighed, er der som hovedregel på forhånd linjekvalificeret. Når der efterfølgende foretages en bestilling i Columbine, foretager systemet en kontakt til DOK, så der nu beregnes på den aktuelle kabelføring med Mawis. Det kan give et andet resultat. Vælges der i oprettelsen en grøn hastighed, godkendes bestillingen umiddelbart. Er den ønskede hastighed derimod en gul hastighed, skal Disponering gennemføre en linjekvalificering for at undersøge, om den ønskede hastighed kan leveres. Operatøren har i dette tilfælde mulighed for at vælge mellem højest mulig hastighed eller at fastholde den ønskede hastighed. Hvis hastigheden fastholdes, vil ordren blive afvist såfremt linjekvalificeringen ikke er OK

29 TDCs kundeservicemedarbejdere inkl. TDC Detail kan med det samme klikke på en beregn knap, fordi Columbus er koblet til subsystemet Mawis. Bookning af tid: På samme måde som for RK kan der vælges mellem en GDS løsning eller levering med teknikerbesøg, og bookning af tid sker på samme måde og i samme kalender. Hastighedsændring på BSA Operatøren kan bestille en ændring af hastigheden på en BSA forbindelse. Bestillingen af hastighedsændringen gennemføres på samme måde som ved valg af hastighed i forbindelse med oprettelse af BSA forbindelse. Når BSA forbindelsen er valgt i Columbine ses hvilke hastigheder, der kan tilbydes. Hvis den ønskede hastighed er grøn, kan ændringen effektueres umiddelbart efter. Er den ønskede hastighedsændring derimod markeret gul ved bestillingen, skal Net og Installation have to hverdage til visitering, og derpå effektiveres ændringen. Forventet leveringstid på grøn hastighedsændring af BSA er en dag i Columbine og to hverdage ved brug af formular på wholesale Selvbetjening. Ændring af VPI/VCI VPI/VCI værdier kan kun ændres i Selvbetjening. Opsigelse/nedtagning for RK/DRK/BSA Når en nedtagning ønskes - evt. i forbindelse med at slutbrugeren flytter, aktiveres Nedtagningen ved indtastning i Columbine af det Kredsløbsnummer (EB-nummer), som RK eller DRK er registreret på. Hvis det angivne EB nummer eksisterer, og det tilhører Operatøren, kan nedtagning bestilles til den ønskede dato. Skift af udbyder eller produkt for RK/DRK/BSA Columbines funktion Skift af bredbåndsudbyder anvendes ved skift til de bredbåndsprodukter som Columbine allerede kan håndtere eller til skift af udbyder. Der kan skiftes til (oprettes): Rå kobber Delt rå kobber Bitstream Access Bitstream Access uden samproduktion Gensalg Bredbånd Ethernet Bitstream Access Ethernet Bitstream Access uden samproduktion Skifte skal forstås, som at eksisterende produkt bestilles opsagt og det valgte produkt bestilles oprettet. Udbyderne kan gensidigt opsige en kundes bredbånd hos en anden udbyder, hvis de er med i aftalen om skift mellem udbydere. Der står desuden i aftalen mellem Operatører, at overførsel fra den ene til den anden udbyder først må ske 15 dage frem i tiden fra den lægges ind i Columbus. Er en udbyder ikke med i aftalen, skal kunden selv sørge for at opsige sit abonnement

30 Hvis det drejer sig om skift for et stort antal forbindelser samtidig, f.eks. flytning fra ATM til Ethernet er processen for migrering ifølge TDC, at der etableres et projekt mellem Operatør og Wholesale. Flytning vedrørende RK/DRK/BSA Columbine tilbyder ikke en egentlig Flytning funktionalitet. Når Operatøren skal foretage en flytning (slutbruger flytter adresse), bestilles der en nedtagning og en oprettelse. For at koordinere flytningen bestiller Operatøren nedtagning og oprettelse til samme dato. Koordineringen forudsætter dog, at slutbrugeren har anmeldt flytningen i god tid med en kendt dato. Hvis dette ikke er tilfældet, kan brug af Nedtag og Opret sikre, at forbindelsen nedtages på den gamle adresse, når slutbrugeren fraflytter, og forbindelsen opsættes på den nye adresse, så snart der kan skaffes tekniker. I forbindelse med flytning kan både Columbine og Selvbetjening benyttes, men der opnås kun flytterabat, hvis Selvbetjening anvendes. I Selvbetjening sker flytning i en ordreafgivelse. I forbindelse med ordrer på RK har Columbine fra fået funktionaliteten overtag lejemål/fraflytningslid. Denne kan anvendes i forbindelse med flytning, hvor en slutbruger flytter ind på ny adresse og bestiller bredbånd inden den fraflyttende slutbruger har afbestilt sit abonnement. I forbindelse med ovenstående mulighed for at vælge en aktiv LID som fraflytningslid, vil der fra TDC Wholesale Kundeservice blive afsendt mail til afgivende Operatør vedrørende aktive forhold der er valgt som fraflytningslid. Denne mulighed er ikke til stede i forbindelse med flytning af BSA uden samproduktion. I disse tilfælde kan ordrer på oprettelse af forbindelse for den tilflyttende ikke oprettes før den fraflyttende slutbruger har afbestilt sit abonnement. Funktionaliteten implementeres i Columbine efteråret Fall Back for RK/DRK/BSA Fall Back benyttes i de tilfælde, hvor der er problemer med en GDS løsning, og det derfor er nødvendigt med teknikerbesøg. Fall Back bestilles som en ændring af en bestillingsordre og kan kun bestilles til den samme ordre én gang. Til Fall Back skal der bestilles et "teknikerløft" på samme måde som beskrevet under bookning af tid. TDC har oplyst, at Operatøren undertiden bestiller fejlretning i stedet for Fall back for at få en leveringstid, der svarer til Fall Back Ekspres. Ifølge standard aftalen, vil TDCs tekniker undersøge om problemet kunne have været klaret med en Fall Back i stedet for en fejlmelding. Såfremt dette viser sig at være tilfældet, og teknikeren kan afse den fornødne tid hertil, vil Fall Back ordren blive udført og faktureret i henhold til aftalen. I modsat fald vil teknikeren bede slutkunden om at bestille Fall Back hos Operatøren, og TDC vil fakturere for forgæves fejlretning. Ordrebekræftelse generelt Hvis Operatøren opretter ordren uanset ordretypen i Columbine, vil der umiddelbart efter bestillingen er afgivet blive dannet en ordrebekræftelse, der kan ses i systemet. Ordrebekræftelsen indeholder tlf. nr., ordrenr. dato for bestilling, hvornår ordren bliver udført samt hvornår den var ønsket udført. Endelig indeholder den besked om ønsket kundebesøg. Anvender Operatøren selvbetjeningsformularen som bestillingsgrænseflade, afsender Columbus en ordrebekræftelse (eller afvisning) til Operatøren efter behandling af ordren. Såfremt ordren ikke umiddelbart kan godkendes, men skal behandles i forbindelse med ordrehåndtering, vil Operatøren modtage en bekræftelse eller afvisning pr. . I Wholesales nyhedsbrev 28. september 2007 er således anført:

31 I særlige tilfælde må en allerede bekræftet ordre afvises, eksempelvis hvis den ledige kapacitet i kabelvejen er fejlramt el. i tilfælde af, at en stikledning i modstrid med TDC's registrering alligevel ikke er tilgængelig og ikke kan etableres uden anvendelse af ekstraordinært store ressourcer. I enkelte tilfælde har etableringen af en RK-linie været af så stor betydning for en operatør, at denne har ønsket at få linien etableret på trods af, at den ikke kunne skabes ved den ovenstående proces. I disse tilfælde har TDC givet tilbud på at etablere den nødvendige kapacitet mod betaling af omkostningerne TDC Details afgivelse af bestilling TDC Details bredbåndsprodukt er delt op i TDC Basislinje, BB og City. Basislinje er uden fastnet telefoni, BB med fastnet telefoni og City et GDS produkt, der indeholder bredbåndstelefoni. TDC Detail anvender, som nævnt, Columbus som bestillingsgrænseflade. Her kan der oprettes ordrer på oprettelse af bredbånd, opsigelse/nedtagning, flytning, ændringer i form af Fall Back og hastighed samt skift af udbyder. Oprettelse af bredbåndsforbindelse I Columbus kan TDC Detail bestille oprettelse af bredbånd med og uden telefoni (BB og Basislinje). Hvis der bestilles BB, vil ordren blive afvist ligesom for DRK/BSA, hvis forbindelsen er belagt med kolliderende produkter. Hvis der ikke er kolliderende produkter, oprettes ordren i Columbus, der sender den videre til Net/Installation for etablering. Bestiller TDC Detail oprettelse af Basislinje, er der ingen kolliderende produkter. Spørgsmålet er derimod, om der er en eksisterende accesslinje. TDC Detail har mulighed for at søge oplysninger om en tidligere brugers installationsforhold i CTOM (Den del af Columbus der anvendes til registrering af tidligere installationer). Hvis der ikke er en tom installation, er kunden nødt til at vælge en GIG (godt i gang) løsning og betale for et stik. Hvis kunden siger, der allerede forefindes et stik, kan TDC Detail kontakte Installation og få verificeret, om der forefindes en ledningsvej eller ej. Valg af hastighed: I forbindelse med oprettelse, flytning eller hastighedsændring er der mulighed for at prækvalificere forbindelsen via Mawis eller via til Net. I forbindelse med ordreoprettelsen kan der foretages en undersøgelse af forbindelsen via Mawis. TDC Detail kan fortage en DSL prækvalifikation, der undersøger den hastighed, hvormed der med sikkerhed kan etableres ADSL på en telefoninstallation (PSTN/APL og ISDN2). Desuden kan Mawis vise den hastighed, der er den tekniske grænse. Den pågældende hastighed samt hastigheder med lavere DB krav, kan altså tilbydes til kunden uden yderligere linjekvalifikation. I Columbus skelnes mellem grønne og gule hastigheder. Vælger TDC Detail en "grøn" hastighed ved bestillingen, er der på forhånd linjekvalificeret. Hvis den ønskede hastighed er markeret med gul" eller måling ikke kan foretages i Mawis (f.eks. pga. fejltekst i måleresultat), noteres ordren på almindelig vis i Columbus, da Net har andre muligheder for at foretage prækvalificering, og evt. omlægning af fremføringen, så dæmpningen reduceres. Politiken er ifølge TDC Details interne procedure, at kunden ikke må afvises på baggrund af negativ måling i Mawis. Bookning af tid:

32 På samme måde som for Operatørerne kan TDC Detail vælge mellem en GDS løsning eller levering med teknikerbesøg (GIG godt i gang) og bookning af tid sker på samme måde og i samme kalender, den foregår blot direkte i Columbus. Ved bestilling fastlægges automatisk to dage til kvalificering af Net og Installation (linje) på en Gør Det Selv pakke (GDS installation), så der kan leveres på tre dage efter telefonisk bestilling. Hastighedsændring TDC Detail kan bestille en ændring af hastigheden på en bredbåndsforbindelse, som gennemføres på samme måde som ved valg af hastighed i forbindelse med oprettelse af bredbåndsforbindelsen. Når bredbåndsinstallationen er valgt, gennemføres en undersøgelse i Mawis, så man kan se hvilke hastigheder, der kan tilbydes. Når den nye hastighed er valgt, tilbyder systemet et ½ times tidsinterval, hvorefter ændringen vil blive effektueret. Det er også muligt at prækvalificere en hastighedsændring via til TDC Net, hvis Mawis enten melder, at det ikke er OK, eller der ikke kan foretages prækvalificering. Flytning Columbus tilbyder ikke en egentlig Flytning funktionalitet. Når TDC Detail skal foretage en flytning (slutbruger flytter adresse), bestilles der både en nedtagning og en oprettelse. For at koordinere flytningen bestilles nedtagning og oprettelse til samme dato. I Columbus har TDC Detail mulighed for at vælge en idriftværende eller et tidligere telefon/kredsløbsnummer på forespørgselsadressen, samt mulighed for at angive, at man flytter ind (men ikke kender fraflytningsnummeret) og derfor vil benytte bestående ledningsvej. I forbindelse med flytning anvendes funktionaliteten, hvor en slutbruger flytter ind på ny adresse og bestiller bredbånd inden den fraflyttende slutbruger har afbestilt sit abonnement. Fall Back Fall Back benyttes i de tilfælde, hvor der er problemer med en GDS løsning, og det derfor er nødvendigt med teknikerbesøg. Fall Back bestilles på samme måde som Operatørerne. TDC Detail har mulighed for at bestille Fall Back til Standard, Fall Back til CPE og Fall Back Ekspres

33 Delkonklusion, bestilling Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Oprettelse af ordre Operatøren har ikke mulighed for at se, hvilke fremskudte punkter, den enkelte kunde passerer, og bestille BSA via Columbine eller Selvbetjening fra et fremskudt punkt med TDC DSLAM, der kombineres med transmissionsvej til Operatør samhusning. TDC har oplyst, at ved bestilling af en BSA (ATM-BSA og ebsa) til en slutbrugeradresse går bestillingen til DOK, som tildeler porte i den mest egnede TDC DSLAM, uanset om denne befinder sig i et fremskudt punkt, eller om nærmeste DSLAM er på centralen. Teknologisk Institut har ikke undersøgt, hvordan systemet tildeler forbindelser. Det vil kunne afprøves på TDC Wholesale Kundeservice. Columbus beregner den optimale ledningsvej ud fra de tilgængelige oplysninger i DOK uanset typen af fremskudt DSLAM. Bemærkninger TDC Detail får leveret den ønskede hastighed i forbindelse med den første afgivelse af ordren ud fra kendskab til den teknisk mulige hastighed. Operatøren er måske ikke vidende om muligheden for højere hastighed ud fra oplysningerne i Columbine, medmindre han er tilsluttet ethernettet eller får det oplyst af slutbrugeren. Han har ikke umiddelbart mulighed for at se forbindelsen via det fremskudte punkt. Operatøren må igennem to ordreafgivelser, hvis kunden oplyser at TDC Detail kan tilbyde højere hastighed. Hvis kunden på forhånd ønsker en højere hastighed, kan Operatøren oprette en gul ordre, hvorved muligheden for omlægning og dermed højere hastighed undersøges. Flytning Ændre VPI/VCI Afvisning Hvis den fremskudte eller centrale DSLAM er af ethernet- BSA typen og operatøren kun har aftale om ATM-BSA, vil operatøren ikke få adgang til samme hastighed, som TDC Detail. Der bestilles en nedtagning og en oprettelse i Columbine. Benyttes Selvbetjening opnås flytterabat. I Selvbetjening sker flytning i en ordreafgivelse. VPI/VCI værdier ændres i Selvbetjening. Forbindelsen belagt med kolliderende produkter (kun DRK og BSA med samproduktion) Der bestilles en nedtagning og en oprettelse i Columbus. VPI/VCI værdier ændres i Columbus. Forbindelsen belagt med kolliderende produkter Såfremt der er mulighed for højere hastighed via Ethernet BSA og Operatøren ikke er tilsluttet Ethernet i området, får Operatøren ikke automatisk kendskab til muligheden for højere hastighed ved at tilslutte sig Ethernet. Ved Selvbetjening er leveringstiden en dag ekstra, men der opnås flytterabat og flytning i en ordreafgivelse Ved Selvbetjening er leveringstiden en dag ekstra Ingen forskel

34 Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Fall Back Bookning af tid Tidsforløb Fall Back kan bestilles i forbindelse med GDS. I Columbine via tekniker kalender. Anvender undertiden fejlretning som alternativ til Fall Back Ekspres. Bookning af tid i Columbine sker i samme kalender som Columbus, som er teknikernes produktionskalender 1 dag i Columbine (dagen hvor ordren lægges ind) 1 ekstra dag hvis de øvrige bestillingsgrænse flader benyttes til overførsel til Columbus Fall Back kan bestilles i forbindelse med GDS. I Columbus via tekniker kalender Mulighed for Fall Back Ekspres Bookning af tid i Columbus (teknikernes produktionskalender) 1 dag i Columbus (dagen hvor ordren lægges ind) Bemærkninger Fall Back Ekspres tilbydes eksterne Operatører fra efteråret 2008 Ingen forskel Ingen forskel mellem Columbus og Columbine med hensyn til tidsforløb Forskelle mellem udbydere Hvis Operatøren har samhusning på en specifik central, og kunden befinder sig ved et fremskudt indkoblingspunkt, kan der være forskel på, hvad Columbine tilbyder BSA forbindelsen oprettet til, og hvad TDC Detail kan tilbyde af hastighed. Columbine vil oprette BSA forbindelsen på centralen og ikke nødvendigvis på det fremskudte indkoblingspunkt. TDC Detail vil altid få tilbudt den optimale ledningsvej uanset typen af fremskudt DSLAM. For at opnå den højere hastighed er Operatøren nødt til at afgive en ny ordre på den ønskede hastighed. Ønsket vil da gå til Net. Hvis Net s disponering ser, at en omlægning til den fremskudte DSLAM kan imødekomme Operatørens ønske om båndbredde, iværksættes omlægningen. TDC oplyser, at hvis den fremskudte DSLAM f.eks. er af ethernet-bsa typen, og operatøren kun har aftale om ATM-BSA, vil operatøren ikke få adgang til samme hastighed som TDC Detail. Operatøren får heller ikke automatisk kendskab til muligheden for højere hastighed ved at tilslutte sig Ethernet. Det betyder, at TDC Detail vil få leveret den ønskede hastighed i forbindelse med den første afgivelse af ordren, hvorimod Operatøren må igennem to ordreafgivelser. Han har ikke umiddelbart mulighed for at se forbindelsen via det fremskudte punkt, og har derfor måske ikke viden om muligheden for højere hastighed, medmindre ham er tilsluttet ethernettet eller får det oplyst af slutbrugeren. TDC Detail har mulighed for at bestille Fall Back Ekspres, der bookes i en speciel hurtig teknikerkalender (fejlretningskalenderen). Denne mulighed har TDC planlagt at stille til rådighed for Operatører i efteråret 2008 (nyhedsbrev 11. juni 2008). TDC har samtidig oplyst, at Operatørerne anvender fejlmelding i stedet for at bestille Fall Back, for at få en leveringstid der svarer til Fall Back Ekspres. Såfremt tekniker ikke kan afse tid til fejlretning, vil Operatøren blive faktureret for både forgæves fejlretning og Fall Back

35 System adgang Bestilling Ordre håndtering Oprettelse af forbindelse Ordrehåndtering Leveringstid Ordrehåndteringen er den del af leveranceprocessen, der behandler de ordrer, der ikke umiddelbart kan effektueres uden yderligere behandling. Ordrehåndteringen foregår dels i Wholesale Disponering (Disponering), dels i Net afhængig af opgaven. Mindre undersøgelser f.eks. af ledningsveje foretages i Disponering, hvorimod omlægning af forbindelser i nettet sker i Net. Det er desuden i forbindelse med ordrehåndteringen, at DOK opdateres med disponerede ledningsveje Operatører ordrehåndtering og leveringskriterier Ordrehåndtering RK Når Operatøren bestiller en oprettelse på RK, undersøger DOK om der er en ledningsvej. Hvis DOK ikke kan finde en ledningsvej, skal Disponering ind og se, om de kan finde en ledig fremføringsvej i kablerne. Det har de to dage til. Leveringskriterier for etablering af linien er at - en linie kan etableres ml. et evt. nyopsat nettermineringspunkt hos slutkunden og nærmeste enkeltfordeler ved anvendelse af relativt få ressourcer, mindre end 3 timer - en linie kan sammenstykkes af ledige forbindelser i kabelnettet ml. enkeltfordeler og det tilhørende krydsfelt ved kobling i de mellemliggende fordelere - en line kan forlænges fra det tilhørende krydsfelt til et overordnet krydsfelt, hvor kunden ønsker adgang, ved brug af ledige forbindelser i et kabel, der forbinder disse - TDC kan etablere ledige forbindelser i de relevante kabler ved at foretage omkobling af andre Finder Disponering en ledig fremføringsvej, skal arbejdet planlægges og tidspunktet for etablering oplyses til Operatøren via sendt fra Columbus. Ordre på RK (og BSA uden samproduktion) afvises, hvis den linie, der kan tilvejebringes, ikke har tilstrækkeligt gode transmissionsegenskaber til, at DSL-forbindelsen, både ved etablering og i den forventede fremtid, kan levere den beordrede kapacitet. TDC kan ifølge egen opfattelse disponere over den resterende del af forbindelsen til centralen, hvis forbindelsen er afbrudt i et fremskudt punkt, og er ikke forpligtet til at reetablere forbindelsen til centralen, når lejemålet af RK opsiges, hvis der ikke bestilles PSTN eller ISDN på den. Hvis der ikke er ledig kapacitet og/eller det bliver for dyrt at etablere forbindelsen, afvises ordren med en begrundelse. Der er en øvre grænse på kr. for etablering. Disponering giver besked til Kundeservice, der sender et begrundelsesbrev til Operatøren. Der er følgende begrundelser for afvisning i forbindelse med ordrehåndteringen: Ingen RK i primær kabel, i sekundær kabel eller i stikledning. Operatøren har ikke ved bestilling af RK mulighed for at se om der er ledigt RK fra centralen til slutkunden og hvilke ledningsvej der bliver undersøgt af TDC. TDC har udarbejdet en statistik for uge 34/2008. Denne viser, at 11 % af ordrer på RK bliver afvist, som følge af manglende disponibel ledningsvej. Den langt overvejende del af afvisningerne er med begrundelsen Ingen RK i sekundær kabel. Når en ordre på oprettelse af RK er bekræftet, skal der reserveres en ledningsvej. Dette har Disponering én dag til

36 Ordrehåndtering DRK En ordre afgivet på oprettelse af DRK behandles ikke i Disponering, men går direkte til Net som undersøger om den aktuelle linje er fremført via kobbertråd. Er dette tilfældet, tildeler Net ledningsvejen i DOK, og ordren klarmeldes. Hvis den aktuelle fremføring er på elektronik, og der kan findes en ledig kobberledningsvej, reserveres denne i DOK, så forbindelsen kan etableres. Er der derimod ikke mulighed for omlægning til ledig kobberfremføring i det bestående kabel, bliver ordren afvist. Net skal give en klarmelding eller en afvisning senest otte dage efter modtagelse af ordren til Kundeservice. Operatøren kan i forbindelse med bestilling ønske foretaget en dæmpningsberegning. Disponering kan udføre en dæmpningsberegning, der sendes til Operatøren. Ordrehåndtering BSA Ordrer på oprettelse af BSA, der er godkendt i Columbus, går direkte til Net/Installation, som udfører leverancen. Der kan være to årsager til, at ordren ikke umiddelbart er godkendt i Columbus. Enten fordi der ikke er en accesslinje eller der er valgt en gul hastighed, og der dermed skal ske en linjekvalificering. Hvis ordren er på BSA uden samproduktion, gælder de samme leveringskriterier som for RK. Disponering undersøger, om de kan finde en ledig fremføringsvej i kablerne. Dette har de to hverdage til. Resultatet kan blive en godkendelse eller en afvisning med begrundelse. BSA uden samproduktion vil blive afvist, hvis der ikke kan findes en ledig fremføringsvej, der opfylder leveringskriterierne for etablering eller den krævede hastighed ikke er mulig. BSA med samproduktion vil alene blive afvist, hvis den ønskede hastighed ikke kan leveres. Den af TDC udarbejdede statistik for uge 34/2008 viser at 16,5 % af ordrer på BSAus bliver afvist som følge af manglende disponibel ledningsvej, og at 7,5 % af alle ordrerne på BSA bliver afvist, når den ønskede min. hastighed ikke kan leveres TDC Detail ordrehåndtering og leveringskriterier TDC Detail opretter ordrer på bredbånd i Columbus. Hvis ordren godkendes i Columbus, overføres den direkte til Net/Installation, som har ansvaret for gennemførelse af leverancen. Hvis ordren ikke umiddelbart er godkendt i Columbus, fordi TDC Detail har valgt en gul hastighed, gennemfører Net en linjekvalificering og undersøger eventuelt, om fremføringen kan omlægges og dæmpningen derved reduceres. Hvis tilbagemeldingen fra Net er, at linjekvalificeringen er OK eventuelt ved omkobling, bekræfter TDC Detail kundens ordre. Hvis linjekvalificeringen ikke er OK på grund af for stor dæmpning, vurderer TDC Detail, hvilken hastighed kunden så kan tilbydes. Endelig kan svaret være, at bredbånd ikke kan lade sig gøre pga. teknik i accesnettet, og kunden må afvises. I det sidste tilfælde oplyser Net om og hvornår, det eventuelt kan lade sig gøre at oprette en bredbåndsforbindelse. Hvis ordren er på Bredbånd uden telefoni, og der ikke er en ledningsvej, vil ordren blive afvist af Net, da der ikke er forsyningspligt. Når Net vurderer om en ordrer skal afvises, anvendes de samme leveringskriterier som nævnt under RK. Der foreligger ikke en statistik for, hvor mange procent af TDC Details ordrer, der bliver afvist

37 Del konklusion, ordrehåndtering Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Proces Ordrehåndtering 1. Undersøge ledningsvej Afvisnings begrundelser Ingen RK i: - Primær kabel - Sekundær kabel - Stikledning Afvisnings begrundelse: Fremføring på elektronik Hvis der ikke er ledig kapacitet og/eller det bliver for dyrt at etablere forbindelsen afvises ordren med en begrundelse Afvisninger i 11 % 0,5 % pct. Trunknr. Optaget 4 % 3. Tidsforløb 1 dag hvis ordren accepteres 2 dage hvis ordren afvises 2. Linjekvalificerin Dæmpningsberegning Dæmpningsberegning Direkte til Net 8 dage ekstra til ordrebekræftelse/afvisning hvis fremføring på elektronik Afvisnings begrundelser for BSAus: Ingen RK i: - Primær kabel - Sekundær kabel - Stikledning Fremføring på elektronik BSAus 16,5 % BSAms 7,5 % Disponering undersøger mulig hastighed. Afvisning hvis ønsket hastighed ikke mulig 2 dage hvis hastighed skal undersøges ellers direkte til Net Bredbånd uden telefoni: Afvisnings pga. manglende ledningsvej. Kan prækvalificeres ellers undersøge Net mulig hastighed. Ved afvisning oplyser Net, hvornår levering evt. er mulig 2 dage hvis hastighed skal undersøges ellers direkte til Net Bemærkninger TDC Detail kan ringe til Net, der har de bedste værktøjer til at foretage linjekvalificering Ingen forskel bortset fra DRK, hvor der kan være op til 8 dages svartid. 1. Undersøge ledningsvej Hvis der ikke er ledig kapacitet og/eller det bliver for dyrt at etablere forbindelsen afvises ordren. Hvis forbindelsen er afbrudt i et fremskudt punkt, kan TDC ifølge egen opfattelse disponere over den resterende del af forbindelsen til centralen og er ikke forpligtet til at reetablere forbindelsen til centralen, når lejemålet af RK opsiges, med mindre den kan reetableres i henhold til leveringskriterierne, som beskrevet under RK

38 Sammenlignes RK, BSAus og TDC Detail bredbånd uden telefoni, kan der ikke ses nogen forskel i de anvendte leveringskriterier. Statistikken for RK og BSAus viser en mindre procentvis afvisning af RK end for BSAus, henholdsvis 11 % og 16,5 % afvisninger pga. manglende ledningsvej. Statistikken dækker over en kort periode samtidig med at antallet af RK ordrer er væsentlig større end for BSAus. Derfor kan man ikke ud fra det statiske materiale sige, at der er en forskel på afvisningerne af de to produkter. Der foreligger ikke en statistik for TDC Details bredbånd uden telefoni, det kan derfor ikke vurderes, om der er relativt flere eller færre afvisninger. 2. Linjekvalificering Operatøren kan bestille en dæmpningsberegning for DRK, da Operatøren ved bestilling af en linje kun i begrænset omfang se hvilken kvalitet, der bliver tilbudt. Der betales gebyr for dæmpningsberegningen. TDC Detail har mulighed for at hente interne oplysninger i forbindelse med afvisning af ordre. Hvis en ordrer på en forbindelse ikke kan leveres f. eks. på grund af teknik, har TDC Detail mulighed for ringe til Net for at få oplyst, hvornår leveringen eventuel er mulig, hvis Net ikke allerede har noteret det på ordren. 3. Tidsforløb Ingen forskel bortset fra DRK, hvor der er op til otte dages ekstra svartid til ordrebekræftelse/afvisning, hvis hele eller dele af forbindelsen er fremføring på elektronik

39 System adgang Bestilling Ordre håndtering Oprettelse af forbindelse Leveringstid Oprettelse af forbindelse Levering af det bestilte produkt gennemføres af Net og Installation. Net undersøger fremføringsvej og konfigurerer forbindelsen. Installation er ansvarlig for etablering af kobber/fiber, trunk, samhusning, udstyr og fejlfinding. Ved oprettelse af RK trækker TDC en forbindelse fra TDC accessnet til Operatørens trunk i krydsfeltet på centralen, teknikhuset eller gadeskabet og afbryder forbindelsen til TDC centralen, hvis den ikke var afbrudt i forvejen. Ved oprettelse af DRK skal der i krydsfeltet forbindes et filter, så frekvensbåndet for telefoni og bredbåndsudstyret adskilles, og etableres forbindelse til Operatørens trunk i krydsfeltet. Ved oprettelse af BSA har TDC opsat DSLAM i centralen, teknikhuset eller gadeskabet. Operatøren har forbundet DSLAM'en til sin samhusning. Ved BSA uden samhusning trækker TDC en forbindelse fra accessnettet til DSLAM og afbryder forbindelsen til TDC centralen, hvis den ikke var afbrudt i forvejen. Ved omlægning af fremføringsvejen skal der udføres krydsningsarbejde i flere krydsfelter. Forinden dette arbejde ligger en planlægning af, hvilke forbindelser, der skal etableres og hvilke forbindelser, der skal afbrydes. Der udarbejdes en arbejdsinstruktion til teknikeren, som udfører arbejdet. Ændringerne føres ind i DOK, så datagrundlag for forbindelse og ændring på belægning af kablerne er opdateret Oprettelse af RK/DRK/BSA forbindelse (Operatør) Net/Installation modtager oprettelsesordren fra Columbus om at etablere forbindelse i krydsfeltet til Operatørens DSLAM samt at gennemføre konfigurationen af forbindelsen. Leveringstiden på etableringen vil minimum være to hverdage, under forudsætning af at Operatøren er etableret med samhusning, og der ikke er problemer med fremføring af trådparret. I de tilfælde, hvor der skal disponeres fremføringsveje og ske omlægninger for enten at etablere en forbindelse eller for at opnå den ønskede hastighed, må levering forventes at tage mindst fem hverdage. Hvis meromkostningerne vurderes at overskride kr. for den enkelte opgave, retter Installation telefonisk henvendelse til Kundeservice med angivelse af årsag, hvorefter Kundeservice sender afvisning og annullerer ordren. Afvisning af ordren, begrundet i manglende fremføringsvej og for høje etableringsomkostninger, forventes at kunne gennemføres på tre hverdage (dog op til otte dage, hvis det er DRK, og fremføringen er på elektronik). Når Net/Installation har gennemført ordren, bliver den færdigmeldt i Columbus, og der sendes en e- mail til Operatøren. Hvis Operatøren har bestilt teknikerbesøg afhænger levering af ledig teknikerkapacitet i det geografiske område. Der blev gennemført en test på bestilling af BSA hos TDC Wholesale (Columbine bestilling), hvor leveringstiden viste sig at være mellem 10 og 16 hverdage afhængig af område. Den bestilte tekniker skal oftest have adgang til KAP stikket hos slutbruger. I forbindelse med teknikerbesøg hos slutkunden, er der mulighed for at ombooking. Der kan ændres tidspunkt for udfø

40 relse eller den igangværende ordre kan annulleres. Ombooking kan senest finde sted via Columbine 48 timer inden udførelse. Hvis Operatøren har bestilt en GDS løsning og forbindelsen ikke virker tilfredsstillende, er der mulighed for at bestille Fall Back Oprettelse af Bredbånd forbindelse (TDC Detail) Net/Installation modtager oprettelsesordre fra Columbus om at etablere forbindelse i krydsfelt til TDCs DSLAM samt at gennemføre konfiguration af forbindelse. Leveringstid på etablering er i systemet sat til to hverdage. Som for Operatøren gælder det, at hvis meromkostningerne vurderes at overskride kr. for den enkelte opgave, bliver ordren afvist og annulleret. TDC Detail bestiller teknikerbesøg i samme kalender som Operatøren, hvorfor leveringstiden bør være den samme. I forlængelse af ovennævnte BSA bestilling blev der gennemført en test med bestilling af Bredbånd til de samme adresser via TDC Details Columbus adgang. Testen viste de samme leveringstider Delkonklusion, oprettelse af forbindelse Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Kobling krydsfelt Omlægning Tekniker Tidsforløb Net/Installation etablerer en forbindelse i krydsfeltet til DSLAM og gennemfører konfigurationen af forbindelsen Etablere en forbindelse eller opnå den ønskede hastighed Etablere en forbindelse eller opnå den ønskede hastighed Ved bestilling med teknikerbesøg afhænger leveringen af ledig teknikerkapacitet i det geografiske område Fall Back kan bestilles i forbindelse med GDS Anvender undertiden fejlretning som alternativ til Fall Back Ekspres 2 dage i Net/Installation til at etablere forbindelse 2 dage i Net/Installation til at etablere forbindelse 2 dage i Net/Installation til at etablere forbindelse Mulighed for Fall Back Ekspres 2 dage i Net/Installation til at etablere forbindelse Bemærkninger Ingen forskel Overstiger omlægning kr. afvises ordren. Det gælder både for TDC Detail og eksterne operatører Ingen forskel Fall Back Ekspres tilbydes Operatører fra efteråret 2008 Ingen forskel Der er i undersøgelsen af denne del af leveranceprocessen ikke fundet nogen forskelsbehandling i forbindelse med etablering af RK/DRK/BSA for Operatører og etablering af bredbånd for TDC Detail

41 System adgang Bestilling Ordre håndtering Oprettelse af forbindelse Leveringstid og præcision I dette afsnit gives der et overblik over tidsforløbet i de samlede leveranceprocesser for de forskellige produkter, som i de foregående afsnit. Derudover vises og analyseres det statistiske materiale, som TDC har udarbejdet over leveringstid og præcision. Tidsforløb i leveranceprocessen består af tidsforløb i bestilling, ordrehåndtering og levering. I statistikkerne regnes leveringstid fra det tidspunkt, hvor ordren registreres i Columbus, hvilket er det samme tidspunkt, som ordren er modtaget via Columbine. Hvis ordren derimod er afgivet via eller selvbetjeningsformular, er leveringstiden 1 2 dage længere end det fremgår af statistikken. I det omfang Operatørerne anvender eller selvbetjeningsformular, vil de opleve en længere leveringstid end det fremgår af statistikken over leveringstid, fig Statistik over leveringstid og præcision Det af TDC udarbejdede statistikmateriale dækker over en periode på to måneder fra uge I statistikmaterialet er der, for TDC Detail, kun medtaget ordrer, hvor kunden ikke har noget ønske om leveringsdato. Det tilsvarende er ikke registreret på Wholesales ordrer i almindelighed. Det betyder, at leveringstider TDC Detail er hurtigst mulig, hvilket ikke nødvendigvis er tilfældet for Operatørernes ordre. Derudover er alle ordrer, der genereres som skift af bredbåndsudbyder, ikke medtaget, da der for disse er aftalt en lang leveringstid i branchen for at sikre, at kunderne er fri af opsigelsesvarsel fra den hidtidige udbyder. Skift af bredbåndsudbyder udgør ifølge TDC mere end 90 % af de samlede ordrer. Ordrer på hastighedsændringer, brugerændringer eller lignende har ofte en leveringstid på under en time og er derfor frasorteret. Dvs. der er kun medtaget ordrer, der genererer ordrer til TDC Installation. Der er udarbejdet diagrammer på følgende områder: - Gennemsnitlig leveringstid og antal bestillinger om ugen - Leveringstid med tekniker og uden tekniker (GDS) - Leveringspræcision med tekniker og uden tekniker (GDS) Leveringstid

42 Leveringstid Fig. 2.2 viser den gennemsnitlige leveringstid for hele perioden for de forskellige produkter. Gennemsnitlig leveringstid Gennemsnitlig leveringstid Genn. Leveringstid DRK, m. tekn RK, m. tekn BSA, m. tekn BB Detail, m. tekn Produkt DRK, u. tekn RK, u. tekn BSA, u. tekn BB Detail, u. tekn Fig. 2.3 Gennemsnitlig leveringstid Leveringstid med tekniker Som det fremgår af statistikken, er leveringstiden for produkter og udbydere stort set ens bortset fra BSA, der har en kortere leveringstid. For ydelser med teknikerbesøg afhænger leveringstiden af ledig teknikerkapacitet i det geografiske område. Den kortere leveringstid for BSA kan skyldes, at der er relativ større teknikerkapacitet i de områder, hvor Operatørerne bestiller BSA ud fra en antagelse om, at Operatørerne hovedsagelig bestiller BSA udenfor de tættere befolkede områder. Teknologisk Institut overværede en test af bestillinger i TDC Wholesale og TDC Detail. Testen viste en kortere leveringstid for tyndt befolkede områder i forhold til tættere befolkede områder

43 Fig.2.4 og fig. 2.5 viser den gennemsnitlige ugentlige leveringstid for produkterne henholdsvis med og uden tekniker. Leveringstid med tekniker Lev. tid dage DRK, m. tekn RK, m. tekn BSA, m. tekn BB Detail, m. tekn Uge Fig. 2.4 Leveringstid med tekniker Leveringstid uden tekniker Lev. tid dage 5 4 DRK, u. tekn RK, u. tekn BSA, u. tekn BB Detail, u. tekn Uge Fig. 2.5 Leveringstid uden tekniker

44 Leveringstid uden tekniker Statistikken for leveringstid uden tekniker viser én væsentlig kortere leveringstid for TDC Details produkter i forhold til Operatørernes. TDC Detail Bredbånd har en leveringstid på tre dage, hvorimod RK, DRK og BSA har henholdsvis syv, fire og fem dage. Teknologisk Institut overværede som nævnt en test af bestillinger i TDC Wholesale og TDC Detail. Der blev lagt ordre på henholdsvis BSA og Bredbånd ind til den samme slutbrugeradresse og der blev ikke konstateret forskelle i leveringstiden på de to ordrer. Det var en ordre, der blev meldt OK i Columbus og derfor ikke skulle behandles af Disponering. Den viste statistik indeholder ordrer med og uden ordrebehandling i Disponering, hvilket kan forklare forskellen mellem testresultatet og statistikken. TDC har følgende kommentarer til statistikken for leveringstid: Det er ikke lykkedes at få disse statistikker opdelt i xdsl med eller uden samproduktion. Derfor kan forskellene mellem leveringsevne via Wholesale og TDC Detail let skyldes forskelle i den anvendelse produkterne har. Der kan f.eks. konstateres forskelle i GDS andele mellem produkterne. Mens GDS-andelen af Bredbånd både i Detail og Wholesale er 89 %, er den kun 60 % for BSA, hvilket peger i retning af, at BSA i højere grad leveres på nye linjer end bredbånd. Når statistikkerne for leveringsevnen uden teknikerbesøg for Bitstream er 4-6 dage med kun 3 dage for TDC Bredbånd, kunne forklaringen have været, at TDC i leveringstider gjorde forskel på salgskanaler eller produkter. I så fald burde vi have set det ved bestillingsforsøgene 23. juni, hvor vi så at leveringstiderne for tilsvarende produkter på identiske adresser var helt ens. Man ser, at delt rå kobber uden teknikerbesøg leveres på fire dage, altså længere end den tilsvarende tid for Bredbånd Detail/Engros. En årsag hertil kan være, at Operatørerne i forbindelse ved ordrer på delt rå kobber ikke vælger hurtigste leveringstid, men vælger en leveringstid, der gør det muligt for Operatørerne at koble det relevante filter og DSLAM kort til den valgte trunkposition inden leveringsdatoen. Hvis denne kobling ikke er foretaget inden TDC leverer delt rå kobber, vil kundens telefonforbindelse blive afbrudt ved indkoblingen. Teknologisk Institut har fået adgang til en Operatørs egen statistik over leveringstider. Sammenlignes TDCs statistik for leveringstid med tekniker med Operatørens tilsvarende statistik, ses der ingen væsentlig forskel. TDCs statistik for leveringstid uden tekniker indeholder kun nyoprettelser, hvorimod Operatørens statistik indeholder alle typer ordrer. Datagrundlaget er væsentligt forskelligt, hvorfor statistikerne for leveringstid uden tekniker ikke har kunnet sammenlignes

45 Leveringsforløb Opret ordre Bestilling Overfør ordre til samt behandle i Columbus Leverings forløb for nyoprettelser Ordrehåndtering Disponere ledningsvej Undersøge hastighed Opret forbindelse Opret forbindelse Leveringstid for en GDS Løsning RK Columbine ordre RK ordre 1 dag 1 dag 1 dag 1-2 dage 2 dage Procesbaseret: 4-5 dage TDC statistik: 7 dage Standard aftale: 18 dage DRK Columbine ordre DRK ordre 1 dag 1 dag 1 dag 0-8 dage 2 dage Procesbaseret: 3-4 dage TDC statistik: 4 dage Standard aftale: 20 dage BSA Columbine ordre BSA ordre 1 dag 1 dag 1 dag 0-2 dage 2 dage Procesbaseret: TDC statistik: 3-6 dage 5 dage Standard aftale: 18 dage uden samproduktion TDC Detail BB Columbus ordre 1 dag 0-2 dage 2 dage Procesbaseret: TDC statistik: ISG aftale: 18 dage uden samproduktion 3-5 dage 3 dage Leveringstid med tekniker besøg: Afhænger af kapacitet og belastningen i et geografisk område I gennemsnit dage for alle ordretyper Standard aftale: Standard aftale om RK, DRK, BSA mellem TDC og Operatører ISG: Intern TDC aftale for TDC Detail, der svarer til aftale mellem TDC og Operatører Fig. 2.7 Leveringsforløb for nyoprettelser

46 Delkonklusion, leveringstid Udbyder Operatør TDC Detail Proces \ Produkt RK DRK BSA Bredbånd Leveringsevne Leveringstid med tekniker Leveringstid uden tekniker Bemærkninger Tallene for leveringsevne baserer sig på TDCs statistik. 17 dage 16 dage 11 dage 16 dage Der ses ingen forskel, bortset fra BSA. 7 dage 4 dage 5 dage 3 dage Der ses en forskel, dels mellem operatør og TDC Detail, dels mellem operatør produkterne indbyrdes. Generelt gælder for alle ordretyper, at ordrer, der ikke oprettes i Columbus eller Columbine, har en til to dages længere leveringstid. Leveringstid med tekniker Leveringstid med teknikerbesøg afhænger af ledig teknikerkapacitet i det geografiske område. Hverken statistik eller leveranceproces indikerer forskelsbehandling mellem Operatører og TDC Detail. Det samme gælder de gennemførte tests hos TDC. Produkterne imellem ses der heller ingen forskel, bortset fra BSA hvor leveringstiden er kortere. Der er ingen forklaring i statisk og leveranceproces, men det antages, at årsagen kan være den relative teknikkerkapacitet er forskellig fra område til område. Leveringstid uden tekniker Mellem produkter I leveranceprocessen er der en mindre forskel mellem RK og DRK. Det vil normalt tage en dag ekstra at få leveret RK. Af statistikken fremgår det imidlertid, at forskellen er 4 dage for DRK og 7 dage for RK. Selvom der skal undersøges ledningsvej for væsentlig flere RK ordrer samt foretages kobling i nettet for RK, begrunder det ikke hele denne forskel. Der er ikke nogen umiddelbar årsag til forskellen, men kan dog ligge i, at Operatøren ikke ønsker tidligst mulig levering. TDC Detail Bredbånd har 3 dages leveringstid, DRK har 4 dages leveringstid og BSA har 5 dages leveringstid ifølge TDCs statistik. Ud fra processerne i leveringsforløbet er der ingen begrundelse for forskellen. En årsag til forskellen mellem TDC Detail Bredbånd og DRK kan være TDCs forklaring om, at Operatørerne ikke altid vælger hurtigst mulig leveringstid. En anden mulig årsag til forskellen kunne være, at der skal ske omlægninger i relativt flere DRK ordrer. For ingen af årsagerne foreligger der statistisk materiale. Årsagen til forskellen på DRK og BSA på en dags leveringstid kan skyldes, at en stor del af BSA ordrerne skal linjekvalificeres med henblik på at opnå den ønskede hastighed. Derudover at en del af ordrerne er BSA uden samproduktion, hvorfor der skal foretages kobling i nettet, som for RK. Mellem udbydere/produkter Som nævnt har TDC Detail Bredbånd tre dages leveringstid og BSA har fem dages leveringstid, ifølge TDCs statistik uden at det helt kan begrundes i procesforløbet. Årsagen kan være, at TDC Detail har mulighed for at prækvalificere enten ved hjælp af Mawis eller med til Net, hvorimod Operatøren ofte først får linjen kvalificeret i forbindelse med ordrehåndteringen

47 Leveringspræcision Med leveringspræcision forstås TDCs evne til at overholde leveringstid i henhold til det bekræftede leveringstidspunkt. Leveringspræcision regnes fra den første gang en ordre bekræftes til et lovet leveringstidspunkt, medmindre kunden i mellemtiden har udbedt sig anden leveringstid. De efterfølgende to statistikker viser den ugentlige leveringspræcision, henholdsvis med og uden tekniker. Leveringspræcision, med teknikker % 1 0,98 0,96 0,94 0,92 0,9 0,88 0,86 0,84 0,82 0, ADSL PSTN ISDN DRK/RK Mål Uge Fig. 2.7 Leveringspræcision med tekniker Leveringspræcision, uden tekniker % 1 0,98 0,96 0,94 0,92 0,9 0,88 0,86 0,84 0, ADSL PSTN ISDN DRK/RK Mål Uge Fig. 2.8 Leveringspræcision uden tekniker TDC har ikke været i stand til at levere en statistik for leveringspræcision opdelt på hvert af de undersøgte produkter. ADSL indeholder samtlige bredbåndsprodukter og sælges sammen med PSTN og ISDN både til TDC Detail og Operatører. DRK/RK sælges kun til Operatører

48 TDCs statistik for leveringspræcision har været sammenholdt med den Operatørstatistik som Teknologisk Institut har kendskab til, og her er der intet, der indikerer, at TDCs statistik ikke skulle give et retvisende billede. Sammenlignes med SLA rapporter for BSA på Selvbetjening Wholesale, viser statistikken overensstemmelse for leveringspræcision med tekniker, men er godt 10 procentpoint for høj sammenlignet med leveringspræcision uden tekniker. Det kan dog skyldes forskelle i tal grundlaget, dette er ikke undersøgt. På denne baggrund, og da DRK/RK, som kun leveres til Operatører, har en højere leveringspræcision end de produkter, der leveres til både TDC Detail og Operatører, er der ikke noget, der peger på forskel i behandling af udbydere, hverken vedrørende leverancer med tekniker eller uden tekniker Delkonklusion, leveringspræcision Udbyder Operatør TDC Detail Proces \ Produkt RK DRK BSA Bredbånd Leveringspræcision med tekniker Leveringspræcision uden tekniker Bemærkninger 97 % 97 % 93 % 93 % Der ses ingen forskel 97 % 97 % 92 % 92 % Der ses ingen forskel Der ses ingen forskel i behandling af udbydere, hverken vedrørende leverancer med tekniker eller uden tekniker

49 2.3.6 Sammenfattende konklusion vedrørende leveranceprocessen Leveranceprocessen Årsag TDC org. opbygning System Produktets natur Forskel Systemadgang 1 Anvendelse af Selvbetjening/ har en dags forsinkelse, da ordre skal overføres fra Apostel over i Columbus. X 2 I Columbus kan TDC Detail se oplysninger om tidligere installationer. Disse er tilgængelige i Columbine for X RK. For BSA og DRK først efteråret TDC Detail kan foretage linjekvalificering i DOK og beregninger i Mawis uden afbrydelse i ordreoprettelse. X Bestilling 4 Ved oprettelse, flytning og hastighedsændring kan TDC Detail foretage en prækvalificering via til X Net. 5 Operatøren har ikke mulighed for at bestille BSA fra et fremskudt punkt med TDC DSLAM, der kombineres med transmissionsvej til Operatør samhusning, men X TDC er forpligtet til at levere en løsning på lige vilkår. 6 TDC Detail har mulighed for Fall Back Ekspres X Ordrehåndtering 7 Afvisning af RK og BSA uden samproduktion X 8 Operatøren har ikke mulighed for selv at foretage linjekvalificering. X 9 TDC Detail kan henvende sig til Net, der har de bedste værktøjer til at foretage linjekvalificering X Leveringstid 10 Forskel mellem produkterne RK og DRK X 11 Forskel mellem produkterne TDC Detail Bredbånd, DRK og BSA X 12 Forskel mellem udbyderne af TDC Detail Bredbånd og BSA X Andre forhold Forskelle begrundet i TDCs organisatoriske opbygning I forbindelse med oprettelse, flytning og hastighedsændring, har TDC Detail mulighed for at foretage en prækvalificering af linjen. Hvad enten en hastighed er gul eller grøn i Columbus eller en

50 kunde ønsker at vide, om bredbånd er muligt på en ny adresse, før vedkommende flytter, er det muligt at prækvalificere i Mawis. Hvis prækvalificering ikke er ok eller ikke kan foretages i Mawis (f.eks. pga. fejltekst i måleresultat), sender TDC Detail via Columbus en til Net med besked om, hvad der ønskes kvalificeret. Operatøren har mulighed for at få prækvalificeret via luftlinjeberegninger i Columbine, eller ved at starte en ordreoprettelse i Columbine og foretaget beregninger i Mawis. Alternativet er at sende en forespørgsel til Wholesale, hvor der foretages en beregning. Det tager ifølge procesbeskrivelserne to til tre dage, men der foreligger ingen statistik på den faktiske tid. TDC Details muligheder for brug af Columbus samt kontakt til Net betyder hurtigt svar på, om linjen kan kvalificeres evt. ved omlægning, om der er dæmpningsproblemer eller om bredbånd ikke kan lade sig gøre. TDC Detail har mulighed for at hente interne oplysninger i TDC i forbindelse med afvisning af ordrer. Hvis en ordre på en forbindelse ikke kan leveres, f.eks. på grund af teknik i accesnettet, har TDC Detail mulighed for ringe direkte til Net for at få oplyst, hvornår levering er mulig, hvis Net ikke allerede har noteret det på afvisningen. Denne direkte kontakt til Net samt de detaljerede oplysninger i forbindelse med afvisninger, er ikke en del af procedurerne i forbindelse med Operatørernes afgivelse af ordre. TDC Detail har mulighed for at bestille Fall Back Ekspres, der bookes i en speciel hurtig teknikerkalender (fejlretningskalenderen). Denne mulighed har TDC planlagt at stille til rådighed for Operatører i efteråret 2008 (nyhedsbrev 11. juni 2008). TDC har samtidig oplyst, at Operatørerne anvender fejlmelding i stedet for at bestille Fall Back, for at få en leveringstid der svarer til Fall Back Ekspres. Såfremt tekniker ikke kan afse tid til fejlretning, vil Operatøren blive faktureret for både forgæves fejlretning og Fall Back Forskelle begrundet i de anvendte systemer Der er en række forskelle mellem de muligheder, der stilles til rådighed for henholdsvis TDC Detail og Operatørerne. Anvendelse af Selvbetjening Wholesale/ har en dags forsinkelse set i forhold til ordrer i Columbine/Columbus, da ordrer skal overføres via fra Apostel til Columbus. Operatøren kan for næsten alle ordretyper selv vælge at bruge Columbine og derved undgå forsinkelsen. Der er ingen forskel i tidsforløbet mellem Columbus og Columbine for ordrer, der ikke kræver nærmere undersøgelse i forbindelse med ordrehåndtering. Informationer om tom installation Med funktionen CTOM for TDC Detail eller FraflytningsLID for Operatøren (kun RK) er det muligt at vælge et idriftværende eller et tidligere telefon/kredsløbsnummer på forespørgselsadressen. Formålet er at opnå større sikkerhed for, at den bestilte og undersøgte ledning vil være termineret korrekt på adressen, ved at afdække den bedst egnede ledningsvej med det bedst egnede endepunktsudstyr, der kan anvendes til GDS. I CTOM kan TDC Detail desuden få oplysninger om stikkontakt og aktuel status. FraflytningsLID er gjort tilgængelig i Columbine for RK og gensalgsprodukter, men findes endnu ikke for BSA. Den er annonceret til at blive gjort tilgængelig for BSA ultimo

51 Linjekvalificering TDC Detail har mulighed for at foretage linjekvalificering via Mawis. TDC Detail kan med det samme klikke på en beregn knap, fordi Columbus systemet er koblet til Mawis. Dette sparer tid i forbindelse med linjekvalificering og betyder, at der ikke er nogen afbrydelse i ordreoprettelsen. Derimod kan Operatøren i Columbine på forhånd kun se den mulige hastighed baseret på luftlinjeafstand. For at få den korrekte tilbudte hastighed, skal Operatøren oprette en bestilling i Columbine, så der kan regnes på den aktuelle kabelføring med Mawis, hvilket kan give et andet resultat end luftlinjeberegningen. Problemet for Operatøren er, at det giver en meget tung arbejdsgang. Operatøren kan bestille en dæmpningsberegning for DRK og RK, da Operatøren ved bestilling af en linje kun i begrænset omfang kan se, hvilken kvalitet der bliver tilbudt. Der betales gebyr for dæmpningsberegning. Levering af optimal transmissionsvej Operatøren kan hverken på Columbine eller på selvbetjening oprette ordrer, hvor BSA fra et fremskudt punkt med TDC DSLAM kan kombineres med transmissionsvej til Operatørens samhusning. Hvis Operatøren har samhusning på en specifik central og vil bestille en BSA forbindelse til en kunde, og kunden befinder sig ved et fremskudt indkoblingspunkt, kan der være forskel på hvad Columbine tilbyder forbindelsen oprettet til, og hvad TDC Detail kan tilbyde af hastighed. Columbine vil oprette BSA forbindelsen på centralen, og ikke nødvendigvis det fremskudte indkoblingspunkt. Operatøren har ikke mulighed for at se, hvad der er højest mulige hastighed, men må afgive bestilling om ønsket hastighed og afvente ordrehåndtering. Hvis der er mulighed for højere hastighed via Ethernet BSA og Operatøren ikke er tilsluttet dette i området, fortæller systemet ham ikke om muligheden Forskelle begrundet i andre forhold Afvisning af RK og BSA uden samproduktion Hvis forbindelsen er afbrudt i et fremskudt punkt, og TDC har disponeret over den resterende del af forbindelsen til centralen, vil ordrer på RK og BSA uden samproduktion blive afvist, såfremt der ikke kan findes ledig kapacitet til den bagvedliggende central. Forskel mellem GDS produkterne RK og DRK I leveranceprocessen er der en mindre forskel mellem RK og DRK. Det vil normalt tage en dag ekstra at få leveret RK. Af statistikken fremgår det imidlertid at forskellen er fire dage for DRK og syv dage for RK. Selvom der skal undersøges ledningsvej for væsentligt flere RK ordrer, begrunder det ikke denne forskel. Der er ikke nogen umiddelbar årsag til forskellen, men kan dog ligge i at Operatøren ikke ønsker tidligst mulig levering. Forskel mellem GDS produkterne TDC Detail Bredbånd, DRK og BSA TDC Detail Bredbånd har tre dages leveringstid, DRK har fire dages leveringstid og BSA har fem dages leveringstid ifølge TDCs statistik. Ud fra processerne i leveringsforløbet, er der ingen begrundelse for forskellen. En årsag til forskellen mellem TDC Detail Bredbånd og DRK kan være TDCs forklaring om, at Operatørerne ikke altid vælger hurtigst mulig leveringstid. En anden årsag til forskellen kan være, at

52 der skal ske omlægninger i relativt flere DRK ordrer, men for ingen af årsagerne foreligger der statistisk materiale. Årsagen til forskellen på DRK og BSA på en dags leveringstid kan skyldes, at en stor del af BSA ordrerne skal linjekvalificeres med henblik på at opnå den ønskede hastighed. Forskel mellem udbyderne af henholdsvis TDC Detail Bredbånd og BSA Som nævnt har TDC Detail Bredbånd tre dages leveringstid og BSA har fem dages leveringstid på GDS løsning ifølge TDCs statistik. Det kan ikke begrundes i procesforløbet. Det kan konstateres, at leveringstiden på TDC Details ordrer er ca. 2 dage hurtigere end på Operatørernes ordre. Det er dog vanskeligt at få afdækket de bagvedliggende årsager til de konstaterede forskelle i leveringstider ud fra TDC's statistikker. Eksempelvis er der i statistikkerne ikke skelnet mellem levering hurtigst muligt og ønsket leveringstid. I den forbindelse ønsker Teknologisk Institut senere at undersøge dette nærmere. Sammenligner man standardaftalernes fastsatte leveringstider for GDS med gennemløbstiderne ud fra procesforløbene, er standardaftalernes leveringstider 18 dage mod en gennemløbstid på tre til fire dage. Sammenlignes med leveringsstatistikken, er det 18 dage i forhold til fire til syv dage

53 2.4 Fejlretningsprocessen Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Fejlretningstid Fejlretningsprocessen indeholder procestrinnene fejlmelding, fejldiagnose herunder køstyring samt fejlretning og fejlrapport. Fejlmelding modtages af TDC Wholesales afdeling for fejlretning (Fejlservice), der også foretager en del af fejldiagnosticeringen samt køstyring. Installation står for den videre undersøgelse af fejl samt fejlretning og rapportering. I nedenstående figur 2.9 vises de systemer, der anvendes i forbindelse med fejlretning. FASIN Internetbaseret værktøj, som bruges af operatører til indrapportering af fejl Linietest af linier, som er koblet fra telefoncentral til KAP stik med telefon WebMan Test om bredbåndsmodemet kører FAS Oprettelse af fejlmelding med kunde, symptomer, målinger, serviceaftale, prioritet og kontaktinformation. Placering af fejlmelding i Net eller Installation og tildel arbejdskraft og tidspunkt. Tilbagemelding om start af fejlretning. Overvågning af status på fejlmeldinger. Afslutning af fejlretning fra Net eller Installation. AdMan ADSL tester til afprøvning af bredbåndforbindelser med hastighedstest for afprøvning af mulige hastigheder Columbus Linie/kunde registreringer DOK Linieregistreringer tilslutninger Figur 2.9 Systemer til fejlretning Operatørerne anvender FASIN til oprettelse af fejlmeldinger. TDC Detail har adgang til FAS, men det er også muligt at ringe til Fejlservice og lade dem tage sig af fejldiagnose og oprettelse af fejlmelding

54 Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Fejlmelding Fejlretningstid Operatør Når en slutbruger fejlmelder en forbindelse, skal Operatøren gennem sin helpdesk visitere slutbruger vedrørende fejlmeldingen for at prøve at afhjælpe fejlen og finde frem til, om fejlen ligger hos slutbruger, TDC eller hos Operatøren selv. Operatøren tester modemet og tjekker sin egen linje frem til DSLAM samt undersøger om fejlen skyldes driftsforstyrrelser. Hvis linjen er en rå kobber, har Operatøren sit eget testudstyr til afprøvning af xdsl forbindelsen. Ser det ud til, at fejlen ligger hos TDC, opretter Operatøren en fejlmelding i FASIN med beskrivelse af fejlen, så TDC Fejlretning har noget at fejlsøge efter. Operatøren beskriver også, hvor alvorlig fejlen er for kunden og noterer hvilken serviceaftale, der er tegnet for forbindelsen, samt kontaktinformation til kunden. Operatøren booker et tidspunkt for start af fejlretning i en pseudokalender, som gælder for det fejlramte område og serviceaftale. Derved oprettes fejlmeldingen. Pseudokalenderen opdateres en gang daglig og er et udsnit af den egentlige kalender for fejlretning. I pseudokalenderen er der stillet en række tekniker løft til rådighed, hvis der er behov for slutbrugerbesøg. Operatøren har i FASIN mulighed for at søge på fejlmeldingers status, afhjulpne fejl og deres årsager samt driftsinformationer. TDC Detail TDC Detail bruger FAS til fejlmelding. De skal gennem egen helpdesk visitere slutbruger vedrørende fejlmeldingen for at prøve at afhjælpe fejlen og finde frem til, om fejlen ligger hos TDC eller hos slutbrugeren selv. Teknologisk Institut overværende brugen af FAS hos TDC Fejlservice, her blev det oplyst, at TDC Detail efter visitering af slutbruger oftest kontakter TDC Fejlservice, der færdiggør fejlmeldingen Delkonklusion, fejlmelding Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Fejlmelding FASIN skal bruges FASIN skal bruges FASIN skal bruges FAS bruges, men oftest kontaktes Fejlservice der tager sig af oprettelse af fejlmelding Bemærkninger Forskel mellem Operatør og TDC Detail i ressourceforbrug i fejlmelding Operatørerne anvender FASIN til fejloprettelse. Inden Operatøren opretter en fejl, visiteres slutbrugeren og tjekker slutbrugers modem samt tester egne linjer. Da fejlen kan ligge hos slutbruger, Operatøren selv eller hos TDC, betyder det, at Operatøren undertiden får oprettet en uberettiget fejlmelding, hvilket TDC Detail ikke kan risikere, da der ikke er delt ansvar på forbindelsen. Denne forskel ligger i produktets natur. TDC Detail kontakter Fejlservice i forbindelse med fejlmeldinger. TDC Detail visiterer kunden og overgiver færdiggørelsen af fejlmeldingen til TDC Fejlservice. Det betyder en forskel i ressourceforbruget i det omfang, TDC Fejlservice tager sig af fejlmeldingen

55 Operatører får stillet en pseudokalender til rådighed, hvor der dagligt er et antal løft, der kan vælges imellem. Det bookede tidspunkt flyttes derefter over i FAS, når Fejlservice behandler fejlmeldingen. Fejlservice og dermed TDC Detail har den egentlige produktionskalender at booke datoer i. Denne kalender opdateres løbende, hvorimod pseudokalenderen kun opdateres en gang dagligt. Brug af pseudokalenderen kan betyde, at Operatører har en mindre kalender at booke i end TDC Detail. Dette kunne betyde en forskel, men ud fra statistikken ser det ikke ud til at have nogen indflydelse. Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Fejlretningstid Fejldiagnose TDC Fejlservice modtager fejlmeldingerne i FAS, hvor der er en række systemkøer, fordelt på produktgrupper. I hver kø er der yderligere en kø for standardaftale og køer for tilkøbt service. I hver kø er fejlmeldingerne sorteret efter alvorlighedsgrad og ankomsttidspunkt, og man kan i køen se, om fejlmeldingen er behandlet og dens status. Servicemedarbejderne i Fejlservice behandler kald i køerne efter deres ekspertise. Når en fejlmelding behandles, sikres at alle forhold er beskrevet. Mangler der noget, sendes den tilbage til Operatøren med en bemærkning. Gennem Columbus hentes informationer fra DOK om kabelføringen, så der kan søges på lignende fejl på ledningsstrækningen. Hvis det er et kabelbrud, der ser ud til at være årsagen, kobles fejlmeldingen på denne reparation og bliver klarmeldt, når kablet er reetableret. Er det en enkeltstående fejl, som kan isoleres til Net eller Installation, bookes der et "løft" på et tidspunkt, så serviceaftalen overholdes. Fejlservice har mulighed for at overbooke kalenderen, hvis det er nødvendigt for at overholde serviceaftalen. Er det en enkeltstående fejl, som ikke kan isoleres til Net eller Installations område, sendes den videre til Net og Installation før fejlretning bookes, da de har flere muligheder for at finde fejlområdet med deres testudstyr. RK/DRK (Operatør) Fejlservice modtager fejlmelding på RK/DRK i FAS. Fra Columbus/DOK henter Fejlservice informationer om Slutbruger samt informationer om kabelføring. Hvis det er DRK, der er fejlmeldt, har Fejlservice mulighed for at gennemmåle linjen. Dette kan ikke lade sig gøre, hvis det er RK, der er fejlmeldt, da linjen er afbrudt fra TDCs accessnet, og ikke er tilsluttet TDC udstyr. BSA (Operatør) Fejlservice modtager fejlmelding på BSA og henter slutbrugerinformation fra Columbus. Desuden tjekker Fejlservice, om Operatøren har gennemført en test af slutbrugerens modem. Hvis det ikke er tilfældet, afvises fejlen. Fejlservice kan desuden teste den mulige hastighed på linjen gennem AdMan og meddele Operatøren, hvis nedgradering af linjen er nødvendig evt. midlertidigt. Operatøren skal i stor udstrækning selv udpege, hvor fejlen kan findes på TDCs del af forbindelsen, som f.eks. kan være periodisk overhøring på kobberforbindelsen, problemer med ADSL eller DSLAM, og overbelastning af ATM forbindelsen. Da Operatøren ikke har adgang til fejlfindingsværktøjer på BSA, betyder det, at Operatøren ikke kan isolere fejlen og kan opleve flere forgæves forsøg på fejlretning uden at finde fejlen. TDC Detail Bredbånd TDC Detail kontakter Fejlservice direkte for at få oprettet fejlmelding. Slutbrugerinformation hentes af Fejlservice fra Columbus. Fejlservice gennemfører en test af modem (WebMan) og kan desu

56 den teste den mulige hastighed på linjen gennem AdMan og meddele TDC Detail, hvis nedgradering af linjen er nødvendig evt. midlertidigt. Hvis der er telefon på forbindelsen, er det muligt at teste abonnentens telefonlinje Delkonklusion, fejldiagnose Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Fejldiagnose Fejlservice kan ikke fejlsøge på RK Fejlservice har værktøjer til fejlfinding Fejlservice har værktøjer til fejlfinding Fejlservice har værktøjer til fejlfinding Bemærkninger TDC kan ikke centralt i Fejlservice fejlsøge på RK. Fejlservice har værktøjer til fejlfinding på DRK og BSA, samt rekonfigurering af ADSL. Operatøren har ikke adgang til fejlfindingsværktøjer på BSA. Fejlservice påtager sig behandling af alle fejlmeldinger indenfor gensalg af telefoni, bredbåndsforbindelser og rå kobber. TDC kan ikke centralt i Fejlservice fejlsøge på RK. Den er afbrudt fra TDCs accessnet, og er ikke tilsluttet TDCs udstyr. Operatøren må derfor selv finde ud af, hvad linjen kan bruges til ved at måle på den. Dette betyder en forskel mellem RK og de øvrige produkter. Forskellen ligger i produktets natur. Operatøren skal udpege, hvor fejlen kan findes på TDCs del af forbindelsen. Da Operatøren ikke har adgang til fejlfindingsværktøjer på BSA, betyder det, at Operatøren kan opleve flere forgæves forsøg på fejlretning. Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Fejlretning Fejlretningstid Når fejlmelding går fra Fejlservice til Net/Installation er der ingen forskel i processen, hvad enten den er fra en Operatør eller fra TDC Detail. Beskrivelsen er derfor ikke delt op i de to områder. Net/Installation har flere muligheder for at teste linjen og finde det rette fejlområde. Hvis testen viser, at nedgradering er nødvendig, informerer de Operatøren eller TDC Detail. Undertiden kræver fejlretningen slutkundebesøg. Her ringer teknikeren til kunden ½ time før besøget for at sikre, at der er adgang, så fejlsøgning og reparation kan gennemføres. Når fejlen er rettet, vil Net eller Installation melde reparationen ind i FAS og afslutte fejlmeldingen. Derpå sender FAS en med afslutning af sagen til Operatøren/TDC Detail og fjerner fejlmeldingen fra køen. Hvis en fejlretning bliver dyrere end kr. vil den ikke blive gennemført, såfremt der ikke er forsyningspligt for det pågældende produkt. Hvis fejlmeldingen er uberettiget, opretter Installation en regning i Columbus for uberettiget anmodning om fejlretning. Fejlretningstid I opgørelsen er der for ugerne 20 til 28 opgjort fejlafhjælpningstid på kobberlinjer og bredbåndstjenester fordelt på produkter og salgskanaler. Fejlafhjælpningstid er tiden, målt i klokketimer, fra kundens fejlmelding er registreret, til der er genskabt en anvendelig forbindelse. Det kan være med en midlertidig installation, f.eks. en kabelforbindelse over jorden, der anvendes indtil den

57 Fejlretningstid Fejlretningstid i timer Bredbånd, TDC Detail/Erhverv Genn. 62 timer BSA, Branchesalg Genn. 26 timer DRK, Branchesalg Genn. 29 timer RK, Branchesalg Genn. 62 timer Uge egentlige fejl bliver udbedret. For ikke få billedet fortegnet af meget hurtige fejlretninger af datafejl på DSLAM etc., har TDC kun medtaget fejl, der er videremeldt til Installation. Fig Fejlretningstid TDCs kommentarer til statistikken: I opgørelsen indgår alle fejlmeldinger, uanset om der er tegnet servicekontakt for linjen eller ej. Vi har benyttet en registrering af salgskanaler, som eksisterer i Columbus, selvom det ses, at den ikke er fuldt pålidelig. Det viser sig i disse tal ved, at en del RK, DRK og BSA linjer er registreret under TDC Detail. For netop disse produkter kunne vi have ændret kanalregistreringen til Wholesale, men det ville have skjult, at der i materialet er denne usikkerhed i relation til bredbånd. Statistikken viser, at fejl på BSA og DRK rettes gennemsnitligt hurtigere end fejl på RK. Det kan skyldes, at afbrydelser på grund af kabelfejl, som er den type der tager længst tid at udbedre, primært meldes som fejl på den telefonlinje, der deler fremføring med DRK eller BSA-forbindelsen. Da langt hovedparten af bredbånd leveres på delt linje, skulle man forvente, at samme forhold gjorde sig gældende for disse. Her kan det imidlertid spille ind, at fejlmeldinger fra kunder, der har samme udbyder på telefoni og bredbånd, lettere registreres som fejl på bredbåndslinjen, idet der ved fejlmodtagelsen kan blive spurgt til dette. I diagrammet er der på baggrund af TDCs kommentarer ikke medtaget RK, DRK og BSA registreret under TDC Privat/Erhverv

58 Delkonklusion, fejlretning Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Fejlretning Tidsforløb Net/installation har værktøjer til diagnosticering af fejl og Ingen forskel sætte fejlretning i værk. Bliver fejlretning dyrere end kr., vil den ikke blive gennemført, såfremt der ikke er forsyningspligt for det pågældende produkt. 62 timer 29 timer 26 timer 62 timer Ingen forskel Bemærkninger Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Fejlretningstid Fejlrapport Når Installation færdigmelder en fejlretning, udarbejdes en kort beskrivelse af fejlen og årsagen lægges ind i FAS, men overføres ikke til FASIN. Der sendes en fejlrapport til Operatøren i form af en afmeldekode, der fortæller om fejlårsag. TDC har udleveret deres afmeldekoder til Teknologisk Institut. Disse koder dækker alle TDC forhold med centraler, telefoner, m.m. I forbindelse med BSA kan koden f.eks. være en ud af fire koder: DSLAM, Portkort, DSLAM rack og DSLAM port. Uden en beskrivelse giver det ikke meget information. Fejlrapporten til Operatøren indeholder ikke beskrivelse af den stillede diagnose og den udførte fejlretning. Som et supplement til afmeldekoderne kan teknikerne i MSOS (teknikerens arbejdssystem) anføre bemærkninger. Da ansvaret på hele forbindelsen er delt mellem TDC og Operatøren, betyder det, at Operatøren undertiden har vanskeligt ved at udføre sin egen fejlretning samt se, hvad TDC har udført på sin del af forbindelsen, medmindre Operatøren rekvirerer dem hos Fejlservice. Bemærkninger bruges derudover undertiden i forbindelse med information til slutbruger. Her har TDC Detail adgang til bemærkningerne i FAS, hvor Operatøren skal bede Fejlservice om at sende dem. TDC har informeret om, at bemærkningsfeltet overføres til FASIN i september

59 Delkonklusion, fejlrapport Udbyder Operatør TDC Detail Produkt RK DRK BSA Bredbånd Fejlrapport Modtager en afmeldekode, der fortæller om fejlårsag Kan se afmelde kode samt teknikker bemærkninger i FAS Bemærkninger Fejlrapporten til Operatøren indeholder ikke beskrivelse af diagnose og udført fejlretning. Den indeholder en afmeldekode, som Operatøren undertiden har vanskeligt ved at anvende i forbindelse med egen fejlretning og information til slutbruger. TDC har informeret om, at bemærkningsfeltet overføres til FASIN i september 2008 Installation udarbejder en kort beskrivelse af fejl og årsag. Denne er kun tilgængelig for TDC. Der sendes en fejlrapport til Operatøren i form af en afmeldekode, der fortæller om fejlårsag. Fejlrapporten til Operatøren indeholder ikke en beskrivelse af den stillede diagnose og den udførte fejlretning Sammenfattende konklusion vedrørende fejlretning Årsag TDC org. opbygning System Produktets natur Forskel Fejlretning 1 Forskel mellem Operatør og TDC Detail i ressourceforbrug i X fejlmeldingen 2 TDC kan ikke centralt i Fejlservice fejlsøge på RK X 3 Operatøren har ikke værktøjer til fejlfinding på BSA X 4 Fejlrapporten til Operatøren indeholder ikke beskrivelse af diagnose og udført fejlretning. X Andre forhold Forskelle begrundet i TDCs organisatoriske opbygning TDC Detail kontakter Fejlservice i forbindelse med fejlmeldinger. TDC Detail visiterer kunden og overgiver færdiggørelsen af fejlmeldingen til TDC Fejlservice. Det betyder en forskel i ressourceforbruget i det omfang, TDC Fejlservice tager sig af fejlmeldingen. Ved RK/DRK har Operatøren selv kontrol over udstyret på bredbåndsdelen, men er afhængig af TDC ved diagnose og fejlretning på accessnettet. Ved BSA har Operatøren ingen kontrol over bredbåndsdelen i fejlsituationer. Organisationen, der kan foretage diagnose og fejlretning, ligger hos

60 TDC. Det betyder, at det på grund af ansvarsskift mellem TDC og Operatøren kan være svært at få lokaliseret og få rettet fejl Forskelle begrundet i de anvendte systemer TDC Fejlservice har værktøjer til fejlfinding på DRK og BSA, samt rekonfigurering af ADSL. Det er liniemåling, som Operatøren også kan udføre med FASIN på DRK, Webman til fejlsøgning og Adman til afprøvning af hastigheder på bredbåndsforbindelsen. TDC Net/Installation har derudover værktøjer til hjælp ved diagnose og fejlretning. Operatøren har ikke adgang til Webman og Adman på BSA forbindelsen. Operatøren skal i stor udstrækning selv udpege, hvor fejlen kan findes på TDCs del af forbindelsen, som f.eks. kan være periodisk overhøring på kobberforbindelsen, problemer med ADSL eller DSLAM, og overbelastning af ATM forbindelsen. Da Operatøren ikke har adgang til fejlfindingsværktøjer på BSA, betyder det, at Operatøren ikke kan isolere fejlen og kan opleve flere forgæves forsøg på fejlretning uden at finde fejlen. Det blev oplyst i forbindelse med gennemgange af FAS hos TDC, at der er planer om at stille en reduceret Webman til rådighed for Operatøren ultimo Net/Installation udarbejder en kort beskrivelse af fejlen og årsagen. Denne er kun tilgængelig for TDC. Fejlrapporten der sendes til Operatøren indeholder ikke en beskrivelse af den stillede diagnose og den udførte fejlretning. Da ansvaret på hele forbindelsen er delt mellem TDC og Operatøren, betyder det, at Operatøren har vanskeligt ved at udføre sin egen fejlretning samt se, hvad TDC har udført på sin del af forbindelsen. Det betyder desuden, at Operatøren ikke umiddelbart kan informere slutbruger om indholdet af den udførte fejlretning. TDC har informeret om, at bemærkningsfeltet overføres til FASIN i september Forskelle begrundet i produktets natur Fejlservice påtager sig behandling af alle fejlmeldinger indenfor gensalg af telefoni, bredbåndsforbindelser og rå kobber. TDC kan ikke centralt i Fejlservice fejlsøge på RK. Den er afbrudt fra TDCs accessnet mod centralen, og er ikke tilsluttet TDCs testudstyr. Det betyder, at der ved fejlsøgning og afhjælpning skal sendes en tekniker ud på opgaven, men det er ikke ensbetydende med, at fejlen kan fjernes. Operatøren har ved gentagne fejlkald på samme opgave mulighed for hos TDC at rekvirere en tekniker, som kan afprøve alle dele i forbindelsen, også Operatørens ADSL og DSLAM på RK samt ATM forbindelsen. Teknikeren har derfor en bedre mulighed for at kunne finde fejlen end Operatøren selv. TDC Detail vil ikke komme ud for lignende problemer i forbindelse med fejlfinding, fordi forbindelsen ligger samlet hos TDC. Forskellene ligger i produktets natur. Ved RK er der ingen garanti for kvaliteten af forbindelsen Det er muligt, at forbindelsen skal nedlægges på grund af dårlig kvalitet, og genetableres på en anden forbindelse, hvis det er muligt indenfor det fastsatte beløb på kr. Det samme gælder for BSA og TDC Bredbånd i de tilfælde, hvor den underliggende linje ikke kan håndtere den ønskede båndbredde

61 3 Konklusion Undersøgelse af forretningsgange i TDC har haft til formål at afdække forskelle i TDCs behandling af Operatører og TDC Detail, hvor forskellene forekommer, årsager til forskellene samt om der er forskelle mellem bestilling og levering af forskellige typer samtrafikprodukter. Der er ligeledes taget stilling til, om disse forskelle er begrundet i TDCs organisatoriske opbygning, i de systemer, der anvendes, i produktets natur eller andre forhold. Konklusion indeholder de konstaterede forskelle af betydende karakter vedrørende: - Infrastruktur - Leveranceprocesser - Fejlretningsprocesser 3.1 Infrastruktur Varsling Såfremt en operatør ønsker samhusning, skal han senest fire uger efter første varsel indhente tilbud herpå hos TDC. Tilbudet, som der betales for, fremsendes inden for 4 uger, hvorpå operatøren har 2 uger til at acceptere eller afslå. 17 uger efter første varsel skal TDC ifølge proceduren udsende andet varsel. Af 81 undersøgte tilfælde blev 13 % af indkoblingspunkterne idriftsat efter varslingsproceduren, og der var forsinkelser på 84 %. TDC bemærker, at proceduren der gælder for det undersøgte forløb ikke indeholder tidsforløb for varsling, hvorfor varslingsproceduren alene er et udtryk for TDCs aktuelle planer, som ikke juridisk binder TDC til at fastholde planerne. Det må dog konkluderes, at usikkerheden, om hvornår nye indkoblingspunkter bliver idriftsat, betyder, at Operatørerne vil have vanskeligt ved at markedsføre nye eller bedre produkter i et område, hvor der er varslet nye indkoblingspunkter. TDC Detail har i forbindelse med betjening af deres kunder mulighed for internt at kontakte Net for at få oplyst den faktiske udbygningsplan. Operatøren er nødt til at søge tilsvarende oplysninger gennem deres Account Manager i Wholesale, som igen skal henvende sig internt til TDCs organisation. Det usikre forløb for hvornår nye indkoblingspunkter bliver idriftsat, sammenholdt med forventningerne for etablering af nye indkoblingspunkter, betyder, at Operatørerne risikerer at spilde ressourcer på planlægning og indhentning af tilbud. 3.2 Leveranceprocesser Systemadgang, Columbus og Columbine Columbus er et system, der er skræddersyet til TDC. Systemet understøtter med andre ord arbejdsgangene i TDC Detail. TDC Detail har muligheder for at søge oplysninger bl.a. om tidligere installationer inkl. oplysninger om endepunktsudstyret. Columbine, som operatørerne har adgang til, har kun et udsnit af informationerne fra Columbus. Oplysninger om tidligere installationer er tilgængelige, men det gælder ikke oplysninger om endepunktsudstyret. Manglende kendskab til endepunktsudstyr, og dermed til tidligere anvendelse, gør det vanskeligt for Operatøren, at vurdere kvaliteten

62 af forbindelsen og dermed beslutte, om der skal bestilles GDS samt hvad forbindelsen kan anvendes til. I Columbine kan Operatøren på forhånd se mulig hastighed baseret på luftlinjeafstand. For at få den korrekte tilbudte hastighed skal Operatøren oprette en bestilling i Columbine, så der nu beregnes på den aktuelle kabelføring med Mawis, hvilket kan give et andet resultat. TDC Detail har mulighed for at foretage linjekvalificering via Mawis. TDC Detail kan med det samme klikke på en beregn knap, fordi Columbus er koblet til Mawis. Dette sparer tid i forbindelse med linjekvalificering og betyder, at TDC Detail hurtigere og enklere kan svare på kundehenvendelser og at TDC Detail får dermed mindre ressoucekrævende arbejdsgange. TDC Detail har mulighed for at hente oplysninger internt i, dels i forbindelse med afvisning af ordre, dels i forbindelse med forespørgsler, er der mulighed for at foretage en prækvalificering via e- mail til Net. Hvis en ordre på en forbindelse ikke kan leveres, f. eks. på grund af teknik (teknikhus), har TDC Detail mulighed for ringe til Net for at få oplyst, hvornår leverancen på den ønskede forbindelse eventuel er mulig, hvis Net ikke allerede har noteret det i forbindelse med afvisning af ordren. Operatøren oplyses ikke om fremtidige muligheder på afviste ordre. Det betyder en forskel i informationsgrundlaget samt den tid det tager at fremskaffe oplysninger. Mulighed for at bestille BSA via fremskudt punkt Hvis Operatøren har samhusning på en specifik central og kunden befinder sig ved et fremskudt indkoblingspunkt, kan der være forskel på hvilken hastighed Columbine tilbyder BSA forbindelse oprettet til, og hvad TDC Detail kan tilbyde af hastighed. Columbine vil oprette BSA forbindelsen på centralen og ikke nødvendigvis det fremskudte indkoblingspunkt. TDC Detail vil altid få tilbudt den optimale ledningsvej uanset typen af fremskudt DSLAM. For at opnå den højere hastighed er Operatøren nødt til at afgive en ny ordre på den ønskede hastighed. Ønsket vil da gå til Net. Hvis Net s disponering ser, at en omlægning til den fremskudte DSLAM kan imødekomme Operatørens ønske om båndbredde, iværksættes omlægningen. TDC oplyser, at hvis den fremskudte DSLAM f.eks. er af ethernet-bsa typen, og operatøren kun har aftale om ATM-BSA, vil operatøren ikke få adgang til samme hastighed som TDC Detail. Det betyder, at TDC Detail vil få leveret den ønskede hastighed i forbindelse med den første afgivelse af ordren, hvorimod Operatøren må igennem to ordreafgivelser. Han har ikke umiddelbart mulighed for at se forbindelsen via det fremskudte punkt, og har derfor måske ikke viden om muligheden for højere hastighed, medmindre ham er tilsluttet ethernettet eller får det oplyst af slutbrugeren. Fall Back TDC Detail har mulighed for at bestille Fall Back Ekspres, der bookes i en speciel hurtig teknikerkalender (fejlretningskalenderen), hvorved der opnås samme korte tid, som på fejlretning. TDC har samtidig oplyst, at Operatørerne anvender fejlmelding i stedet for at bestille Fall Back, for at få en leveringstid der svarer til Fall Back Ekspres. Det betyder imidlertid, at såfremt den udsendte tekniker ikke kan afse tid til fejlretning, beder teknikeren slutkunden om at bestille Fall Back hos Operatøren. Operatøren bliver faktureret for både forgæves fejlretning og Fall Back. Derudover er leveringstiden på Fall Back ca. 2 uger

63 TDC har planlagt at stille Fall Back Ekspres til rådighed for Operatører i efteråret 2008 (nyhedsbrev 11. juni 2008). Kortere leveringstid uden tekniker Leveringstiden på TDC Detail Bredbånd er 3 dage og leveringstiden på BSA er ifølge TDCs statistik 5 dage på GDS løsninger. Forskellen kan ikke begrundes i procesforløbet. Årsagen kan være, at TDC Detail har mulighed for at prækvalificere enten ved hjælp af Mawis eller med til Net, hvorimod Operatøren ofte først får linjen kvalificeret i forbindelse med ordrehåndteringen. Derved kan TDC Detail spare op til 2 dage som følge af tidsforbruget i ordrehåndteringen. Derudover kan årsagen være, at en del af ordrerne er BSA uden samproduktion, som tager en dag længere. Endelig kan det skyldes, at Operatørerne ønsker en senere levering end tidligst mulig og at statistikken for TDC Detail kun vedrører ordre med hurtigst mulig levering. Generelt set er det vanskeligt at fastlægge den bagved liggende årsag til de konstaterede forskelle i leveringstider. Det må dog konstateres, at leveringstiden på TDC Details ordrer er ca. 2 dage kortere end på Operatørernes ordre. I standardaftalerne for en GDS ordre er leveringstid fastsat til 18 dage. Procestiden for DGS ordre er 3 4 dage. Leveringstid i henhold til TDCs statistik er 4 7 dage. Når både procestid og leveringstid er under 7 dage kan det vække undren, at standardaftalernes leveringstid er 18 dage. Sammenfattende kan man sige, at der kan konstateres en forskel i leveringstiden. Det er Teknologisk Instituts vurdering, at en del af årsagen kan ligge i de anvendte systemer og muligheden for at agere selvstændigt eller om flere parter skal involveres. Det er dog vanskeligt at få afdækket de bagvedliggende årsager til de konstaterede forskelle i leveringstider ud fra TDC's statistikker. Eksempelvis er der i statistikkerne ikke skelnet mellem levering hurtigst muligt og ønsket leveringstid. I den forbindelse skal opmærksomheden henledes på, at Teknologisk Institut senere ventes at undersøge dette nærmere. 3.3 Fejlretning Fejlmelding TDC Detail bruger FAS til fejlmelding. De skal gennem egen helpdesk visitere slutbruger vedrørende fejlmeldingen. Teknologisk Institut overværende brugen af FAS hos TDC Fejlservice, her blev det oplyst, at TDC Detail efter visitering af slutbruger oftest kontakter TDC Fejlservice, der færdiggør fejlmeldingen. Operatøren visiterer slutbruger gennem sin helpdesk vedrørende fejlmeldingen. Ser det ud til, at fejlen ligger hos TDC, opretter Operatøren en fejlmelding i FASIN med beskrivelse af fejlen, så TDC Fejlretning har noget at fejlsøge efter. Operatøren beskriver også, hvor alvorlig fejlen er for kunden og noterer hvilken serviceaftale, der er tegnet for forbindelsen, samt kontaktinformation til kunden. Operatøren booker et tidspunkt for start af fejlretning Det forhold, at TDC Detail kan kontakte Fejlservice og overgive færdiggørelsen af fejlmeldingen til TDC Fejlservice, betyder en forskel i ressourceforbruget mellem Operatør og TDC Detail. Fejlrapport Net/Installation hos TDC udarbejder en kort beskrivelse af fejlen og årsagen, når der udføres en fejlretning i forbindelse med en fejlmelding fra TDC Detail eller en Operatør. Denne fejldiagnose samt løsningsindhold er kun tilgængelig internt i TDC herunder for TDC Detail

64 Til Operatøren sendes en fejlrapport i form af en afmeldekode, der angiver fejlårsag. Fejlrapporten, der sendes til Operatøren, indeholder ikke en beskrivelse af den stillede diagnose og den udførte fejlretning. Da ansvaret på hele forbindelsen er delt mellem TDC og Operatøren, betyder det, at Operatøren undertiden har vanskeligt ved at udføre sin egen fejlretning, samt se hvad TDC har udført på sin del af forbindelsen, medmindre Operatøren rekvirerer dem hos Fejlservice. TDC har udleveret deres afmeldekoder til Teknologisk Institut. Disse koder dækker alle TDC forhold med centraler, telefoner, m.m. I forbindelse med BSA kan koden f.eks. være en ud af fire koder: DSLAM, Portkort, DSLAM rack og DSLAM port. Uden en beskrivelse giver det ikke meget information. Bemærkninger bruges derudover undertiden i forbindelse med information til slutbruger. Her har TDC Detail adgang til bemærkningerne i FAS, hvor Operatøren skal bede Fejlservice om at sende dem. TDC har informeret om, at bemærkningsfeltet overføres til FASIN i september Tværgående karakteristika Alle ovenstående forskelle drejer sig på forskellig vis om kommunikation og indsigt. Der er tale om, at viden i TDC ikke er formaliseret i en grad, så den er let tilgængelig for Operatørerne. Operatørerne får med andre ord ikke information automatisk, men kan ved at forespørge få adgang til information, eksempelvis historik data om, hvordan linjer tidligere har været anvendt, fejlrapporter etc. Der er enklere informationsadgang for TDC Detail end for Operatører, da TDC Detail via Columbus har hurtigere adgang til bedre informationer samt, at de ikke skal via WholeSale for at få informationer fra Net og Installation. Det betyder mulighed for en mere rationel drift med mindre tidsforbrug og mindre spild. Det giver desuden mulighed for hurtigere information til kunderne

65 Bilag 1 Kortlægning af TDCs organisatoriske opbygning 1.1 Introduktion Vedrørende TDCs organisatoriske opbygning udbad Teknologisk Institut sig oplysninger om den del af TDCs organisation, der er involveret i leveranceprocessen af RK, DRK, BSA og Breedbånd (TDC Detail). For at få et overblik over IT systemer i relation til de nævnte leveranceprocesser, blev der i analysen specielt fokuseret på Columbus. Herunder: - Hvorledes Columbus er opbygget - Beskrivelse af tilgængelige datafelter - Hvem har adgang til hvad i Columbus? 1.2 Kortlægning af organisatorisk opbygning Adm. Direktør Koncernchef IT-Norden Fastnet Norden Erhverv Norden Stabe Økonomi /Jura/ m.v. CSC mainframe Columbus Columbine Mawis FAS DOK TDC IT service Testsystemer-linier Trafiklogning Marked Net Fastnet FN Installation Erhvers salg Detail salg Privat Branchesalg Wholesale FNW Udvikling FNU Kapacitet FNC Net Service FNS Infrastruktur FNI Etablering af kobber/fiber trunk samhusning udstyr og fejlretning Planlægning Account National Int ernat ional FNWA Afregning FNWR Kundeservice FNWS PM udvikling priser spørgsmål FNWP Salgssupport WASP Account Managers tilknyttet operatør Rå/delt rå kobber Gensalg accessnet FNWSA Disponering Bredbånd FNWSD Fejlretning FNWSF Infreastruktur og dataprodukter FNWPI Volumesalg f.eks Cybercity Resale xdsl rå kobber Service vest FNWSWF Service øst FNWSEF Fig. 1.1 TDCs Organisation

66 Fastnet Norden Marked TDC Detail Net Fastnet Installation Detail salg privat Branchesalg Wholesale Kundeservice PM udvikling priser spørgsmål Net Service Kapacitet Udvikling Infrastruktur Etablering af kobber/fiber, trunk, samhusning, udstyr og fejlretning Planlægning RK/DRK Gensalg accessnet Disponering Bredbånd Fejlretning Infrastruktur og dataprodukter Marked / TDC Detail: Wholesale: Net/Installation: Salg af bredbånds produkter Engrossalg Udvikling, etablering og vedligehold af nettet Fig. 1.2 Fastnet Norden

67 1.3 Overblik over IT systemer i relation til levering af samtrafikprodukter Oversigt over systemer Service.tdc.dk Planlægning, overvågning og projektering Nyhedsbreve om varsling og driftsinfo DOK ledningsregistrering accessnet Mawis beregner kvalitet og kapacitet på accessnet CTOM registering af tidligere installationer Kundeservice med opret, ændre, flyt, nedlæg, fejlfinding Operatørens edb system med oplysninger om kunder, produkter og netværk Columbine ordre bestilling Wholesale Selvbetjening FASIN opret fejlmelding Columbus kunde ordre system APOSTEL overfører bestillinger til lister FAS managementsystem til fejlhåndtering TDC Wholesale Kundeservice TDC Fejlservice Kundeservice med opret, ændre, flyt, nedlæg, fejlfinding Operatør TDC TDC Detail Fig 1.3 Oversigt over systemer Systemer, der bl.a. anvendes i forbindelse med leveranceprocessen af TDC System Anvendes til/indeholder Benyttes af følgende TDC afd. Columbus TDCs fastnet og Bredbånds kundeordresystem Alle TDC Kundeservice samt Net, Installation mf. Columbine Fuldautomatiseret WEB bestillingsgrænseflade til Columbus Wholesale Kundeservice TDC Detail Kundeservice APOSTEL Hjælpesystem til håndtering af blanket/ baserede bestillinger Wholesale Kundeservice DOK CTOM Mawis FAS Ledningsvejs-registreringssystem for accessnettet. Fra central til slutkunde Den del af Columbus, der anvendes til registrering af tidligere installationer på installationsadresser inkl. oplysninger om endepunktsudstyr Beregner kvalitet af en accesslinje, modstand, dæmpning etc. for at afgøre linjens tilstand og bredbåndskapacitet (linjekvalificering) Fejl Administration System. Alle fejlmeldinger fra TDCs kunder registreres her Net, Installation, Disponering. Kaldes fra Columbus ved tildeling af ledningsvej Alle TDC Kundeservice samt Net, Installation mf. Net, Installation, Fejlservice i Privat/Erhverv/Wholesale Columbus, Columbine Net, Installation, Fejlservice i Privat/Erhverv/Wholesale

68 Systemer, der bl.a. anvendes i forbindelse med leveranceprocessen af Operatørerne System Anvendes til/indeholder Selvbetjening Wholesale baseret bestillingsformular, overførsel til Columbus via Apostel Bestillingsblanket Columbine Fuldautomatiseret WEB bestillingsgrænseflade til Columbus til afgivelse af ordre Fast definerede formater, der betyder, at bestillinger kan overføres til Columbus via håndteringssystemet Apostel FASIN Web-grænseflade til FAS

69 2 Kortlægning af bestillings- og leveringsprocesser 2.1 Introduktion og metode Kortlægning indhold Bestillings- og leveringsprocesser for delstrækninger/samhusning, RK, DRK/ARK, absa/ebsa, TDC Detail Bredbånd og fejlretning. Desuden er varslingsprocessen kortlagt. Beskrivelsesmetode Kortlægning af processerne er beskrevet vha. svømmebane-diagrammer. De viser processernes aktiviteter, de involverede firmaer/afdelinger, hvor aktiviteterne udføres, samt de faser processerne gennemløber (bestilling, ordrehåndtering og levering). Efter processerne er blevet diagrammeret, har de været til gennemgang hos TDC for kommentarer og efterfølgende tilrettet. Dataindsamling TDCs beskrevne forretningsgange. Teknologisk Institut fik udleveret de beskrevne forretningsgange for: TDC Wholesale: RK DRK BSA ebsa Samhusning Fejlmelding Columbine brugervejledning FASIN brugervejledning TDC Detail: Oprettelse af bredbånd til bestående lid Oprettelse af bredbånd og basislinje Skift af udbyder Booking Opsigelse Praktisk gennemgang af ordreforløb hos TDC TDC Wholesale havde planlagt en demonstration med oprettelse af en rå kobber forbindelse og en BSA forbindelse med Operatøren Cybercity A/S. Derudover ønskede Teknologisk Institut at se mulighederne for oprettelse af en rå kobber eller BSA forbindelse i henholdsvis Albertslund på en etableret forbindelse og i Grevinge på en nedlagt forbindelse. Yderligere blev der demonstreret nedlæggelse, flytning, ændring på hastighed, forbindelsestype og fejlretning. Det forudsættes i demonstrationen, at linjen ikke er optaget med udstyr, som forhindrer, at den kan bruges til xdsl. TDC Detail forestod demonstrationen. TDC Detail anvender Columbus til oprettelse, ændring og nedlæggelse. Columbus er tilpasset TDC Detail, så der er andre valgmuligheder for hastighed og afregning med flat-rate eller efter forbrug. På kundeoplysninger er TDC Details adgang begrænset, så de ikke kan søge på oplysninger om andre Operatørers kunder

70 Praktisk gennemgang af fejlretningsforløb hos TDC TDC Fejlservice havde planlagt en gennemgang af fejlretningsforløb med FASIN og FAS. FASIN bruges til rapportering af fejl og må kun bruges af personer, som er uddannet til at bruge dette fejlmeldingsværktøj hos Operatøren. TDC Fejlservice undersøger jævnligt listen over aktive brugere med licens, som har adgang til systemet. Under gennemgangen blev der vist, hvordan en fejlrapport udfyldes og hvad Operatøren skal give af oplysninger. Inden en fejlmelding godkendes i Fejlservice bliver den visiteret for at være korrekt udfyldt, og hvis det er muligt, at den automatiske liniemåling er udført. Det blev oplyst, at TDC Detail ringer til Fejlservice, når de har en fejlmelding. Fejlservice har adgang til testværktøjer på TDCs ADSL udstyr og kan undersøge forbindelsen samt stille om på hastigheden, hvis det er nødvendigt for at få en stabil forbindelse. Når fejlmeldingen er undersøgt, og der ikke er en multifejl, som et kabelbrud i området, bliver den lagt ind i den rette kø efter serviceaftale i FAS. Ved enkeltstående fejl bliver der booked tekniker til opgaven. Hvis fejlretningen kræver kundebesøg markeres kundekald ½ time før besøget. Ved fællesfejl bliver fejlmeldingen koblet på denne fejl, som udbedres af Net/Installation. Efter fejlretning er udført lukkes sagen i FAS med en fejlrapport. Hvis fejlmeldingen er uberettiget sendes der regning til Operatøren. Praktisk gennemgang af ordreforløb hos Cybercity A/S (CC) Der blev overværet et bestillingsforløb af RK samt BSA. CC bestiller RK gennem bestillingssystemet. De har derfor ikke bemærket de nye muligheder for at se, om der eksisterer en opsagt telefonforbindelse på adressen ved bestilling af RK og DRK. CC kan hos TDC anmode om en undersøgelse for at overtage en linie. Det tager 5 kalenderdage. Til bestilling af BSA bruges Columbine. Her kan man ikke se en opsagt forbindelse, men man kan overtage et tidligere lejemål hos TDC. Ved bestilling af BSA er visning med mulige hastigheder labil. Gennemgang af fejlretning: CC anvender FASIN til fejlmelding. CC har brug for at kende TDC fejldiagnose og fejlrapport. Problemet her er delt ansvarsområde og manglende muligheder for at kunne monitorere DSLAM og ATM fra CC og TDC

71 2.1.1 Læsning af diagrammer Bestilling Ordre håndtering Enabler Operatør Oplyste afvisningsårsager Produkt: Afvisningstekst: 12 Khz Tællerkreds ATU-alarm Kunden har alarm ISDN30 spc digitalt telefonnr Kundelænke Kundelænke ADSL ADSL Delt Rå Kobber ADSL HDSL ADSL Miniteleabonnement Miniteleabonnement 70-numre Personligt nr 80-numre Ring gratis nummere Enabler Operatør indeholder oplysninger om de systemer eller informationer, der gør at operatøren kan udføre de beskrevne aktiviteter, f.eks.: - systemer operatøren kan anvende - oplysninger operatøren kan hente i systemerne - ordre typer - afvisningsårsager Operatør XRK27 Modtag afvisning af ordre Aktivitet der udføres: Rød: Aktivitet knyttet til bestilling, afgivelse af ordre Blå: Prodouktion, intern Grøn: Modtage en ordre, undersøge eller leverer Kundeservice acces XRK24 Visitering - Relevant e oplysning er - Anden anvendelse - SH No Oplysninger OK Yes XRK25 Indtast i CU Yes Afvisni ng kolliderende produk ter XRK26 NoBookning af tid for evt. kundebesø g Hvad kan læses om en aktivitet, eksempel XRK26: 1. Den udførers af Kundeservice 2. Foregående aktivitet: "Afvisning pga. kolliderende produkter - Nej" 3. Selve aktiviteten: "Bookning af tid for evt. kundebesøg" 4. Efterfølgende aktivitet: "Undersøg fornindelse" 5. Aktiviteten understøttes af: "Produktions kalender i Columbus Enabler TDC Produktio ns kalender i Columbus DOK Enabler TDC indeholder oplysninger om de systemer eller informationer, der gør at TDC kan udføre de beskrevne aktiviteter, f.eks.: - systemer TDC anvender - afvisningsårsager -etc

72 2.2 Samhusning For at få adgang til TDCs RK/DRK skal Operatøren være etableret med en samhusning. TDC har, på TDC's Wholesale portal service.tdc.dk, oplyst de steder, hvor der tilbydes samhusning. Samhusning kan ske i en centralbygning, i teknikhuse og i gadeskabe. I centralbygninger kan der tilbydes et Herberg og et Miniherberg (rum med stativer til opsætning af operatørens udstyr). TDC forbinder krydsfelt og fordeler med parkabel trunk, PDS trunk, koaksialkabel trunk og optisk trunkkabel. TDC leverer strømforsyning til samhusning. I teknikhuse tilbydes Mikroherberg (hyldesektioner med tilslutning) Planlægning af samhusning Ved planlægning af samhusning på et fremskudt indkoblingspunkt har Operatøren brug for oplysninger om tilsluttede abonnenter og transmissionsmuligheder til og fra punktet. Disse oplysninger er ikke tilgængelige for Operatører. Ifølge TDC kan Key Account Manageren i Branchesalg give Operatøren oplysninger om antal forbindelser i de logiske kabler, som er sluttet til et punkt samt dækningsområde (en geografisk afstand fra punktet). Dækningsområde er en indikation for en forventning om at kunne etablere bredbåndsforbindelser indenfor området, men angiver ikke den forventede maksimale hastighed på forbindelserne. Til planlægningsformål er der, for de fleste centralbygninger med over 1000 abonnenter, oplysning om antal PSTN og ISDN tilslutninger. Ved planlægning af samhusning på varslede fremskudte indkoblingspunkter er der ingen oplysninger om tilsluttede PSTN og ISDN tilslutninger, samt hvilke adresser eller områder, der er tilsluttet indkoblingspunktet Proces for etablering af samhusning TDC er forpligtet til kvartalsvis at angive det forventede antal samhusninger for de kommende 7 kvartaler. For de førstkommende 4 kvartaler i prognosen skal der tillige angives de centraler, hvor Operatøren ønsker samhusning. Operatøren kan mod betaling anmode TDC om at undersøge mulighed for samhusning. TDC undersøger, om ønsket kan imødekommes, og meddeler resultatet indenfor 30 arbejdsdage med forbehold for eventuelt senere indtrufne omstændigheder. Når der indgås aftale om samhusning, skal der ikke betales for undersøgelsen. Anmoder Operatøren om en lokalitet, der ikke er med i prognosen, vil svaret kunne tage op til 45 arbejdsdage. Den forventede tid for udarbejdelse af tilbud oplyses inden undersøgelsen påbegyndes. På grundlag af Operatørens anmodning udarbejder TDC et tilbud på etablering af samhusning. Operatøren har 10 arbejdsdage fra tilbudsdato til at acceptere tilbuddet. Operatøren betaler for tilbuddet uanset om Operatøren accepterer tilbuddet eller ej. Efter rettidig modtagelse af accept påbegyndes etableringen af samhusning. TDC sender en færdigmelding til Operatøren, når samhusning er klar til ibrugtagning. Hvis TDC er forsinket med leverancen, skal Operatøren oplyses herom

73 Hvis TDC ikke kan efterkomme Operatørens ønske om samhusning på en bestemt lokalitet, stiller TDC omkostningsfrit den nødvendige transmissionskapacitet til rådighed mellem det ønskede punkt og Operatørens nærmeste adgangsmulighed. Det kaldes af TDC virtuel samhusning Planlægning og bestilling Planlægning Bestilling Enabler Operatør DSLAM liste Centralbygningsliste Varsling af nye koblingspunkter EP Forhåndsoplysninger ES Bestillings grænseflade P1 P2 S2.1 Operatør Overordnet planlægning Bestillings planlægning Bestilling Samhusning D2.2 D2.2 Kundeservice Transmission Modtag & registrer ordre Validere ordre - Relevante oplysninger Ordrehåndtering Ordre håndtering S2.1 S2.1 S2.1 S2.1 Operatør Modtag afvisning/ ønske om yderligere oplysninger Aftale med Net om anvisningstids pkt Afgiver ordre Modtag ordrebekræftelse Leveringstids punkt FN nummer Kundeservice Transmission D2.2 Modtag & registrer ordre D2.2 Validere ordre - Relevante oplysninger No Validering OK Yes D2.3 Undersøger leveringstids pkt. D2.1 Ordre i CU D2.3 Afsend ordrebekræftelse P1 Opdatere Samhusning oversigt D2.12 Opret fiktiv EN nummer til opkrævning D2.1 Account manager Udarbejder tilbud Net / Planlægning/ projektstyring/ Installation D2.3 Undersøger leveringstids pkt. Yes Kabel bakker intern Yes Kabel bakker ekstern D2.3 Informer om leveringstids pkt. D2.3 Modtag ordre informatio No No

74 Levering og etablering af afleverede forbindelser Levering Operatør S2.2 Modtage installations informationer M2.1 Planlæg produktions aktiviteter S2.2 M2.3 Modtage produkt Etablere egen tilslutning Kundeservice Transmission D2.9 Fremsend installations informationer Account manager D2.9 M2.3 Lever installations informationer Installere Herberg Net / Planlægning/ projektstyring/ Installation M2.1 Planlæg produktions aktiviteter M2.3 Installere Miniherberg M2.6 Frigive produkt til levering D2.11 Levere installation M2.3 Installere Mikroherberg

75 2.3 RK/DRK/ARK/Delstrækning Definitioner: Rå kobber (RK): Ved rå kobber forstås en galvanisk sammenhængende, ubestykket kobberledning på strækningen mellem TDCs central og slutbrugerens adresse. Delt rå kobber (DRK): Ved delt rå kobber forstås adgang til frekvensspektret over talebåndet på en galvanisk sammenhængende, ubestykket kobberledning på strækningen mellem TDCs central og slutbrugerens adresse, hvor talebåndet fortsat benyttes til TDCs offentlige udbud af PSTN eller ISDN, og hvor der ikke samtidig leveres tjenester uden for talebåndet. Administrativ rå kobber (ARK): Administrativ rå kobber giver Operatøren mulighed for at bevare slutkundens ADSL-produkt, uden først at skulle ændre fra delt rå kobber til rå kobber. Dette er gældende i de tilfælde, hvor Operatørens slutkunde opsiger sit smalbåndsabonnement på den fysiske infrastrukturstrækning, hvorpå Operatøren har abonnement hos TDC på en delt rå kobber forbindelse. Delstrækning: Ved delstrækning forstås de enkelte dele af den samlede strækning fra TDCs central til slutbrugerens adresse. De enkelte delstrækninger er i endepunkterne afgrænset af enten centralens krydsfelt, kabelafslutningspunkt (KAP) hos slutbruger eller et fordelerskab, gadeskab, teknikhus el.lign. på strækningen. En delstrækning kan være multiplekseret, dvs. delstrækningens endepunkter er udrustet med elektronik til fremføring af flere forbindelser på et trådpar. Delstrækninger af rå kobber tilbydes som enkeltstående ydelser. Omlægning: Inden for samme centralområde flyttes forbindelsen fra central til teknikhus Bestilling, herunder flytning, skift og opsigelse Bestillingsgrænseflade RK DRK/ARK Delstrækning Omlægning Blanket Selvbetjening Columbine HTML Columbine XML Blanket Selvbetjening Columbine HTML Columbine XML Selvbetjening Blanket Selvbetjening Columbine HTML Columbine XML

76 Ordretyper RK DRK/ARK Delstrækning RK/DRK Oprettelse Oprettelse Oprettelse Opsige/Nedtage Opsige/Nedtage Flytning Flytning Ændring Ændring Fall Back Fall Back Trunk Trunk Service Service Anvendelse Skift af udbyder Skift af udbyder Konvertering DRK til/fra ARK Omlægning RK/DRK Først opsiges/- nedtages forbindelse, hvorefter den omlagte forbindelse oprettes på samme dag BSA Oprettelse Med telefoni Uden samproduktion Opsige/Nedtage Flytning Ændring Fall Back Hastighed Service Konvertering Skift af udbyder Forhåndsoplysninger I Selvbetjening Wholesale er der følgende forhåndsoplysninger: Liste, der viser TDCs DSLAM huse for ATM BSA og ebsa produktet Positivliste I Columbine kan der yderligere findes følgende oplysninger: Central/kundeoplysninger Overtag lejemål/fraflytningslid (kun RK) Linjekvalificering ATM knude DSLAM oplysninger inkl. DSLAM status Den 22/ blev Columbine ændret, så Operatøren nu kan søge på forbindelsen til et nedlagt eller belagt telefonnummer og bestille forbindelsen omlagt til rå kobber. Er det en belagt forbindelse, kan de vælge at overtage lejemålet fra den tidligere lejer. Denne funktion er planlagt til også at komme i Columbine ved bestilling af BSA og DRK

77 Bestilling Bestilling Ordre håndtering Enabler Operatør EP Forhåndsoplysninger ES Bestillings grænseflade Columbine - Central/kundeoplysninger - Overtag lejemål/fraflytningslid(kun RK) - Liniekvalificering - ATM knude - DSLAM liste - DSLAM oplysninger incl. DSLAM status - Afvisningsårsager Blanket Selvbetjening Columbine HTML Columbine XML Ordre typer DRK/ARK Oprette Opsige Ændre Konvertere DRK til ARK Flytning Fall Back Skift af udbyder Omlægge Ordre typer RK Oprette Opsige Ændre Flytning Fall Back Skift af udbyder Omlægge Oplyste afvisningsårsager Produkt: Afvisningstekst: 12 Khz Tællerkreds ATU-alarm Kunden har alarm ISDN30 spc digitalt telef onnr Kundelænke Kundelænke ADSL ADSL Delt Rå Kobber ADSL HDSL ADSL Miniteleabonnement Miniteleabonnement 70-numre Personligt nr 80-numre Ring gratis nummere ES Produktions Columbine kalender i Tekniker Columbus kalender Slutbruger (SB) DRK1 Bestilling ADSL med telefon RK5 Bestilling ADSL uden telefon S2.1 Modtag ordrebekræftelse P1 Overordnet planlægning Samhusning DRK2 Modtag ordre & opret i Columbine DRK/ARK DRK3 Undersøg ledningsvej Yes Afvisning kolliderende produkter XRK10 Kontakt kunden No No GDS XRK11 Bookning af tid for kundebesøg Yes XRK12 Bookning af levering XRK13 Opret ordre Operatør D42 Opret ordre Omlægning RK6 Modtag ordre & opret i Columbine RK RK7 Overtag lejemål/ fraflytningslid Ledig forbindelse No Yes RK8 RK9 D42 Bookning af levering Opret ordre Opret ordre Delstrækning XRK14 Modtag ordre RK + DRK XRK15 Bestilling Selvbetjening XRK16 Bookning af ønsket tid XRK17 Kundeservice acces Modtag ordre i CU RK22 Modtag event i CU Ordreafgivelse på DRK/RK/delstrækning Ordrer på DRK/RK kan afgives enten via Columbine eller blanketter på (Selvbetjening). Er det muligt at afgive en ordre via Columbine, vil Operatøren blive opkrævet et gebyr, såfremt han vælger at ordre via Som hovedregel skal der ikke ske manuel behandling af ordrer afgivet via Columbine

78 Bestilling i Columbine Opret bestilling I Columbine kan der bestilles DRK og RK. Når Operatøren ønsker at bestille oprettelse af DRK/RK/Delstrækning, kan der i Columbine søges oplysninger om X-felt navn og adresse, samhusning, kundenavn, kerne/periferi, linjekvalificering, installationsadresse og abonnementstype. Operatøren oplyser det trådpar i trunken til samhusning, som de ønsker forbindelsen lagt over på, samt hvad forbindelsen skal anvendes til og hvilken modemtype, der skal bruges. Oprettelse af RK Hvis der bestilles oprettelse af RK, er det væsentligt at vide, om der er ledig rå kobber. Når bestilling sker i Columbine, kan der anvendes en ny funktion overtag lejemål og fraflytningslid. Det giver mulighed for at vælge en idriftværende eller et tidligere telefon/kredsløbsnummer på forespørgselsadressen, samt mulighed for at angive indflytning (men ikke kender fraflytningsnr.), og derfor vil benytte bestående ledningsvej. Hvis denne funktion benyttes, foretages der automatisk en søgning i DOK med henblik på at afdække den bedst egnede ledningsvej med det bedst egnede endepunktsudstyr til GDS (Gør Det Selv). Når Operatøren har afgivet bestilling overføres den direkte til Columbus til registrering. Hvis DOK ikke kan finde en ledningsvej, går ordren videre til undersøgelse i Disponering. Oprettelse af DRK Hvis Operatøren bestiller oprettelse af DRK, undersøges ledningsvejene ikke i DOK. Derimod undersøges om forbindelsen er belagt med kolliderende produkter, f.eks. tællerkreds eller ATU-alarm. I disse tilfælde vil ordren blive afvist, og Operatøren informeret om afvisningsårsagen, dvs. hvilket kolliderende produkt, der er tale om. Hvis der ikke er kolliderende produkter, oprettes ordren i Columbus, der sender den videre til Net for undersøgelse om den aktuelle linje er fremført via kobbertråd. Årsager til afvisning oplyst til Operatøren: Produkt: Afvisningstekst: 12 Khz Afvist, tællerkreds ATU-alarm (brandalarm via telenettet) Afvist, kunden har alarm ISDN30 Afvist pga. specielt digitalt telefonnummer Kundelænke Afvist pga. kundelænke ADSL Afvist pga. ADSL Delt rå kobber Afvist pga. ADSL HDSL Afvist pga. ADSL Miniteleabonnement Afvist pga. miniteleabonnement 70-numre Afvist pga. personligt nummer 80-numre Afvist pga. ring gratis nummer Derefter er bestillingsforløbet for DRK og RK ens. Bookning af tid Ønskes der teknikerbesøg til etablering af forbindelse, skal der bestilles et "løft". Bestilling af tekniker foretages fra en kalender, som viser ledige "teknikerløft" i det pågældende område, med ønsket om hurtigst muligt, eller visning af en periode, hvor der kan vælges et "løft" fra. Bookning af

79 tid i Columbine sker i samme kalender som Columbus, hvilket er teknikernes produktionskalender. Da det er en aktiv kalender, kan det ske, at man booker en tid hurtigst muligt i et område, og en time senere får en hurtigere tid på en anden ordre i samme område. Årsagen vil være en mellemliggende annullering. Bestilling i Selvbetjening Oprettelse af RK forbindelse Forløbet tager udgangspunkt i et konkret eksempel på oprettelse af en rå kobber forbindelse på en opsagt telefonforbindelse. Operatøren har oplyst det trådpar i trunken til samhusning, som forbindelsen ønskes lagt over på. Operatøren oplyser modemtype, som registreres i Columbus. I Columbus kan Kundeservice se, at systemet DOK godkender oplysningerne, så Disponering skal ikke lede efter ledig kapacitet i kablerne. Der skal nu bruges næste hverdag fra ordren visiteres i Kundeservice til etablering af forbindelsen i krydsfeltet. Columbus sender kvittering for modtagelse af ordre tilbage til en adresse, som Operatøren har opgivet i deres bestilling. Når arbejdet er udført af Installation sendes fra Columbus til Operatøren. Oprettelse af RK og DRK på delstrækninger Bestilling af RK og DRK på delstrækninger foretages på Selvbetjening. Ved oprettelse benyttes oprettelsesblanketten for RK og tilsvarende for DRK. Ved omlægninger indenfor samme central til teknikhus benyttes blanketter for hhv. oprettelse og nedtagning

80 2.3.2 Ordrehåndtering Bestilling Ordre håndtering Levering Enabler Operatør Oplyste afvisningsårsager Prod ukt: Afvisn ing stekst: 12 Khz Tællerkreds ATU-alarm Kunden har alarm ISDN30 spc digitalt telefonnr Kundelænke Kundelænke ADSL ADSL Delt Rå Kobber ADSL HDSL ADSL Miniteleabonnement Miniteleabonnement 70-numre Personligt nr 80-numre Ring gratis nummere Oplyste afvisningsårsager Ingen RK i primær kabel Ingen RK i sekundær kabel Ingen RK i stikledning Slutbruger (SB) S2.1 Modtag ordrebekræftelse XRK37 Modtag ordrebekræftelse XRK13 Opret ordre RK9 Operatør Opret ordre XRK15 Bestilling Selvbetjening XRK27 Modtag afvisning af ordre XRK28 Modtag afvisning af ordre XRK29 Modtag ordrebekræftelse XRK17 Kundeservice acces Modtag ordre i CU RK22 Modtag event i CU XRK23 Modtag & registrer ordre XRK24 Visitering - Relevante oplysninger - Anden anvendelse - SH No Oplysninger OK Yes XRK25 Indtast i CU Yes Afvisning kolliderende produkter XRK26 No Bookning af tid for evt. kundebesøg No forbindelse mulig Yes GDS No Yes XRK21 Afsend ordrebekræftelse Disponering XRK18 Undersøg forbindelse XRK19 Evt. dæmpningsberegning (DRK) XRK20 Reserverer ledningsvej Omlægning af forbindelse No Yes Net Planlægning/ Installation XRK30 Planlæg produktions aktiviteter Enabler TDC Columbus Apostel Produktions kalender i Columbus DOK

81 Ordrehåndtering RK Når Operatøren bestiller oprettelse på RK, undersøger DOK om der er ledningsvej. Hvis DOK ikke kan finde ledningsvej, skal Disponering ind og se, om de kan finde en ledig fremføringsvej i kablerne. Det har de to dage til. Leveringskriterier for etablering af linien er at - En linie kan etableres ml. et evt. nyopsat nettermineringspunkt hos slutkunden og nærmeste enkeltfordeler ved anvendelse af relativt få ressourcer, mindre end 3 timer - En linie kan sammenstykkes af ledige forbindelser i kabelnettet ml. enkeltfordeler og det tilhørende krydsfelt ved kobling i de mellemliggende fordelere - En line kan forlænges fra det tilhørende krydsfelt til et overordnet krydsfelt, hvor kunden ønsker adgang, ved brug af ledige forbindelser i et kabel, der forbinder disse - TDC kan etablere ledige forbindelser i de relevante kabler ved at foretage omkobling af andre Finder Disponering en ledig fremføringsvej, skal arbejdet planlægges og tidspunktet for etablering oplyses til Operatøren via sendt fra Columbus. Ordre på RK (og BSA uden samproduktion) afvises, hvis den linie, der kan tilvejebringes, ikke har tilstrækkeligt gode transmissionsegenskaber til, at DSL-forbindelsen både ved etablering og i den forventede fremtid kan levere den beordrede kapacitet. TDC kan ifølge egen opfattelse disponere over den resterende del af forbindelsen til centralen, hvis forbindelsen er afbrudt i et fremskudt punkt, og er ikke forpligtet til at reetablere forbindelsen til centralen, når lejemålet af RK opsiges, hvis der ikke bestilles PSTN eller ISDN på den. Hvis der ikke er ledig kapacitet og/eller det bliver for dyrt at etablere forbindelse, afvises ordren med en begrundelse. Der er en øvre grænse på kr. for etablering. Disponering giver besked til Kundeservice, der sender et begrundelsesbrev til Operatøren. Begrundelser for afvisning i forbindelse med ordrehåndtering: Ingen RK i primær kabel Ingen RK i sekundær kabel Ingen RK i stikledning TDC har udarbejdet en statistik for uge 34/2008. Denne viser, at 11 % af ordrer på RK bliver afvist, som følge af manglende disponibel ledningsvej. Når en ordre på oprettelse af RK er bekræftet, skal der reserveres ledningsvej. Det har Disponering én dag til Ordrehåndtering DRK En ordre afgivet på oprettelse af DRK, behandles ikke i Disponering, men går direkte til Net, som undersøger om den aktuelle linje er fremført via kobbertråd. Er dette tilfældet, tildeler Net ledningsvej i DOK, og ordren klarmeldes. Hvis den aktuelle fremføring er på elektronik, og der kan findes ledig kobberledningsvej, reserveres denne i DOK, så forbindelsen kan etableres. Er der derimod ikke mulighed for omlægning til ledig kobberfremføring i det bestående kabel, bliver ordren afvist. Net skal give en klarmelding eller en afvisning senest otte dage efter modtagelse af ordren til Kundeservice. Operatøren kan i forbindelse med bestilling ønske foretaget en dæmpningsberegning. Disponering kan udføre en dæmpningsberegning, der sendes til Operatøren

82 2.3.3 Oprettelse af forbindelse Ordre håndtering Levering Fall Back Enabler Operatør Oplyste afvisningsårsager Ingen RK i primær kabel Ingen RK i sekundær kabel Ingen RK i stikledning Produktions kalender i Columbus ES Columbine Tekniker kalender No Slutbruger (SB) XRK37 Modtag ordrebekræftelse SB besøg nødvendig Yes Accepter leverings -tidspkt Yes S2.2 Modtage produkt XRK39 Forbindelse virker ikke No Operatør XRK28 Modtag afvisning af ordre XRK29 Modtag ordrebekræftelse XRK38 Ombookning XRK35 Modtag færdigmelding XRK40 Bestil Fall Back XRK41 Bookning af tid for kundebesøg Opret ordre No Kundeservice acces forbindelse mulig Yes GDS Yes XRK21 Afsend ordrebekræftelse XRK34 Informer operatør No Disponering Omlægning af forbindelse No Yes Net Planlægning/ Installation XRK30 Planlæg produktions aktiviteter XRK32 Test & installer produkt hos SB XRK31 Kobling krydsfelt Omlægning i central XRK33 Færdigmeld ordre Enabler TDC Hvis meromk overstiger kr. stoppes ordren Columbus

83 Oprettelse af forbindelse Net/Installation modtager oprettelsesordre fra Columbus om etablering af forbindelse i krydsfeltet til Operatørens DSLAM samt konfigurere forbindelsen. Leveringstid på etablering vil minimum være to hverdage, forudsat at Operatøren er etableret med samhusning, og der ikke er problemer med fremføring af trådpar. I de tilfælde, hvor der skal disponeres fremføringsveje og ske omlægninger for enten at etablere forbindelse eller for at opnå den ønskede hastighed, må levering forventes at tage mindst fem hverdage. Hvis meromkostningerne vurderes at overskride kr. for den enkelte opgave, retter Installation telefonisk henvendelse til Kundeservice med angivelse af årsag, hvorefter Kundeservice sender afvisning og annullerer ordren. Afvisning af ordren, begrundet i manglende fremføringsvej og for høje etableringsomkostninger, forventes at kunne gennemføres på tre hverdage (dog op til otte dage hvis det er DRK, og fremføring er på elektronik). Når Net/Installation har gennemført ordren, bliver den færdigmeldt i Columbus, og der sendes en e- mail til Operatøren. Hvis Operatøren har bestilt teknikerbesøg afhænger levering af ledig teknikerkapacitet i det geografiske område. Der blev gennemført en test på bestilling af BSA hos TDC Wholesale (Columbine bestilling), hvor leveringstid viste sig at være mellem 10 og 16 hverdage, afhængig af område. Den bestilte tekniker skal oftest have adgang til KAP stikket hos slutbruger. I forbindelse med teknikerbesøg hos slutkunde, er der mulighed for at ombooking. Der kan ændres tidspunkt for udførelse eller den igangværende ordre kan annulleres. Ombooking kan senest finde sted via Columbine 48 timer inden udførelse. Hvis Operatøren har bestilt en GDS løsning, og forbindelsen ikke virker tilfredsstillende, er der mulighed for at bestille Fall Back Fall Back Fall Back benyttes i de tilfælde, hvor der er problemer med en GDS løsning, og det derfor er nødvendigt med teknikerbesøg. Fall Back bestilles som en ændring af en bestillingsordre og kan kun bestilles til den samme ordre én gang. Til Fall Back skal der bestilles et "teknikerløft" på samme måde som beskrevet under bookning af tid. TDC har oplyst, at Operatøren undertiden bestiller fejlretning i stedet for Fall back for at få en leveringstid, der svarer til Fall Back Ekspres. Ifølge standard aftalen, vil TDCs tekniker undersøge om problemet kunne have været klaret med en Fall Back i stedet for en fejlmelding. Såfremt dette viser sig at være tilfældet, og teknikeren kan afse den fornødne tid hertil, vil fall back ordren blive udført og faktureret i henhold til aftalen. I modsat fald vil teknikeren bede slutkunden om at bestille Fall Back hos Operatøren, og TDC vil fakturere for forgæves fejlretning

84 2.3.4 Øvrige ordretyper Nedtag Når en nedtagning ønskes, evt. i forbindelse med at slutbruger flytter, aktiveres nedtagning ved indtastning af det Kredsløbsnummer (EB-nummer) i Columbine, som RK eller DRK er registreret på. Hvis det angivne EB nummer eksisterer, og det tilhører Operatøren, kan nedtagning bestilles til den ønskede dato Flytning Columbine tilbyder ikke en egentlig Flytning funktionalitet. Der anvendes Nedtag og Opret, og flytningen kan koordineres ved at sikre at Nedtag og Opret sker på samme dato. Koordineringen forudsætter dog, at slutbruger har anmeldt flytning i god tid med en kendt dato. Hvis dette ikke er tilfældet, kan brug af Nedtag og Opret sikre, at BSA nedtages på gammel adresse, når slutbruger fraflytter, og BSA opsættes på ny adresse, så snart tekniker kan skaffes. I dag er Columbine ikke gearet til, at en DRK ordre for den tilflyttende kan oprettes før den fraflyttende slutbruger har afbestilt sit abonnement. RK har fra fået funktionaliteten overtag lejemål/fraflytningslid. Den kan anvendes i forbindelse med flytning, hvor slutbruger flytter ind på ny adresse og bestiller bredbånd inden den fraflyttende slutbruger har afbestilt sit abonnement. Når linjen benyttes til sin nye bredbåndsanvendelse, kan den ikke længere benyttes til den hidtidige anvendelse. Formelt ophører det pågældende abonnement på rå kobber, BSA eller bredbånd. Teknisk nedtages den hidtidige krydskobling samtidig med etablering af en ny krydskobling til den nye Operatør. Der sendes brev til den fraflyttende abonnent for at sikre overtagelse af forbindelsen Ændring I Columbine kan en ændringsordre gennemføres ved indtastning af det kredsløbsnummer (EB nummer) som BSA/eBSA er registreret på. Hvis det angivne EB nummer eksisterer, og det tilhører Operatøren, kan følgende ændres: Fall Back Trunk Service Anvendelse Trunkændring Trunkændring benyttes, såfremt trunknummer på centralen ønskes ændret nuværende trunknummer vil samtidig blive præsenteret. Service Service kan opgraderes; men ønsker man at nedgradere, altså at skifte til en lavere servicegrad, skal Wholesales Kundeservice kontaktes. Service kan opgraderes fra: Standard til Service Hverdag 8-16 Standard til Service Hverdag 8-18 Standard til Service Hverdag 8-20 plus

85 Standard til Service alle dage 8-20 Standard til Service alle dage Hverdag 8-16 til Service Hverdag 8-18 Hverdag 8-16 til Service Hverdag 8-20 plus Hverdag 8-16 til Service alle dage 8-20 Hverdag 8-16 til Service alle dage Service Hverdag 8-18 til Service Hverdag 8-20 plus Service Hverdag 8-18 til Service alle dage 8-20 Service Hverdag 8-18 til Service alle dage Service Hverdag 8-20 plus til Service alle dage 8-20 Service Hverdag 8-20 plus Service alle dage Service alle dage 8-20 til Service alle dage Anvendelse Der kan ændres anvendelse til/fra: RK: DRK: ADSL ADSL2 ADSL2+PLUS SHDSL HDSL PSTN/ISDN ADSL ADSL2 ADSL2+PLUS Skift af udbyder Columbines skift af bredbåndsudbyder anvendes ved skift til de bredbåndsprodukter som Columbine allerede kan håndtere. Der kan skiftes til (oprettes): Rå kobber Delt rå kobber Bitstream Access Bitstream Access uden samproduktion Gensalg Bredbånd Ethernet Bitstream Access Ethernet Bitstream Access uden samproduktion Ved Skift skal forstås at eksisterende bredbånd bestilles opsagt, og det valgte produkt bestilles oprettet. Udbyderne kan gensidigt opsige en kundes bredbånd hos en anden udbyder, hvis de er med i aftalen om skift mellem udbydere. Der står desuden i aftalen mellem Operatører, at overførsel fra den ene til den anden udbyder først må ske 15 dage frem i tiden, regnet fra registreringstidspunkt i Columbus. Er en udbyder ikke med i aftalen, skal kunden selv sørge for at opsige sit abonnement

86 Konvertering DRK til ARK En administrativ rå kobber er en delt rå kobber, hvor telefonidelen går i afgang. Der opkræves et engangsbeløb og kvartalsafgift sættes op. Såfremt telefonidelen genopsættes, ændres til delt rå kobber og kvartalsafgift nedsættes. TDC har ret til at udnytte den nedre båndbredde til telefoni. Kundeservice modtager automatisk event om opsigelse og flytning af telefoni på DRK. Hvis event er på opsigelse af telefoni, beordrer Kundeservice automatisk konvertering til ARK, hvorefter der sendes e-ordrebekræftelse til Operatøren. Konvertering bookes til samme dag og samme tidsrum som nedtagning på telefoni, og har primært til formål at hindre nedtagning /genopsætning af trunk. Konvertering træder i kraft og faktureres samme dag som telefonabonnementet nedtages. Hvis event er på flytning af telefoni, modtager Operatøren, senest fire dage efter slutbrugers bestilling af flytning af telefonabonnement, e-ordrebekræftelse fra Kundeservice om slutbrugers skift af adresse, samt dato herfor. Hvis Operatøren, senest to arbejdsdage inden slutbruger flytter, bestiller ARK, vil delt rå kobber blive konverteret - ellers nedlukkes Operatørens delte rå kobber samme dag som udførelse af flytning på telefonabonnement. Såfremt der er bestilt konvertering til ARK, faktureres og konverteres samtidig med telefonabonnementets flytning. Operatøren kan annullere konvertering - dette betragtes som en almindelig opsigelse Leveringstid og -præcision For DRK/RK viser statistikkerne Leveringsevne DRK 25 1 Lev tid dage Uge ,99 0,98 0,97 0,96 0,95 0,94 0,93 Levering præcision Lev tid DRK, Med tekn Gennemsnit 16 dage Lev tid DRK, Uden tekn Gennemsnit 4 dage Lev præsicion DRK/RK, m tekn Lev præsicion DRK/RK, u. tekn

87 Leveringsevne RK Lev tid dage Uge ,99 0,98 0,97 0,96 0,95 0,94 0,93 Lev. præcision Lev tid RK, Med tekn. Gennemsnit 17 dage Lev tid RK, Uden tekn. Gennemsnit 7 dage Lev præsicion DRK/RK, Med tekn Lev præsicion DRK/RK, Uden tekn TDCs kommentar til statistik: Man ser, at delt rå kobber uden teknikerbesøg leveres på fire dage, altså længere end den tilsvarende tid for Bredbånd Retail/Engros. En årsag hertil kan være, at Operatørerne i forbindelse med ordrer på delt rå kobber ikke vælger hurtigste leveringstid, men vælger en leveringstid, der gør det muligt for Operatørerne at koble det relevante filter og DSLAM kort til den valgte trunkposition inden leveringsdatoen. Hvis denne kobling ikke er foretaget inden TDC leverer delt rå kobber, vil kundens telefonforbindelse blive afbrudt ved indkoblingen

88 2.4 BSA BSA Definition: Bitstream Access [BSA] er betegnelsen for forbindelsen mellem slutkunden og nærmeste ATM node via en DSLAM på nærmeste central BSA er såvel forbindelse til slutkunde som adgang til det pågældende ADSL-udstyr på TDCs centraler Der skal indgås en ATM-aftale for at kunne anvende BSA Med Bitstream Access ADSL kan Operatøren sælge enkelt-accesser til slutbrugere, som har PSTN eller ISDN abonnement hos TDC eller hos en udbyder, der har gensolgt abonnementet for TDC. Dette abonnement bevares, mens Operatøren udnytter det højereliggende frekvensbånd til levering af sin bredbåndstjeneste. Operatørens ansvar: Kundeforholdet til slutkunde Viderebringelse af trafik fra TDC afslutning til egen access server Tilvejebringelse og benyttelse af IP adresser til eget og ADSL kunders forbrug Host- og mailserver samt øvrige IP tjenester Fakturering af slutkunde TDCs ansvar: Oprettelse, installation og fejlretning af Bitstream Access linje forbindelse Drift af DSLAM Drift af telefoni/rå kobber (m/u samproduktion) Udrulning af ADSL tilslutningsmuligheder Fakturering af ISP for tilslutning til DSLAM samt tilslutning af slutbrugere

89 2.4.1 Bestilling, herunder flytning, skift og opsigelse Bestillingsgrænseflade BSA kan bestilles via: Blanket Selvbetjening Columbine HTML Columbine XML Ordretyper Der er følgende ordretyper Oprettelse Nedtag/opsige Flytning Ændring a. Fall Back b. Hastighed c. Service Konvertering Skift af udbyder Forhåndsoplysninger I Selvbetjening Wholesale er der følgende forhåndsoplysninger: Liste, der viser TDCs DSLAM huse for ATM BSA og ebsa produktet Positivliste I Columbine kan der yderligere findes følgende oplysninger: Central/kundeoplysninger Linjekvalificering ATM knude DSLAM oplysninger inkl. DSLAM status Den 22/ blev Columbine ændret, så Operatøren nu kan søge på forbindelse til et nedlagt eller belagt telefonnummer og bestille forbindelsen omlagt til rå kobber. Er det en belagt forbindelse, kan der vælges at overtage lejemålet fra tidligere lejer. Denne funktion er planlagt til også at komme i Columbine ved bestilling af BSA

90 Bestilling Planlægning Bestilling Enabler Operatør Columbine - Central/kundeoplysninger - Liniekvalificering - ATM knude - DSLAM liste - DSLAM oplysninger incl. DSLAM status - Afvisningsårsager EP Forhåndsoplysninger ES Bestillings grænseflade Columbine Columbine Oprettelse Nedtag Flytning Ændring Konvertering Skift af udbyder Oplyste afvisningsårsager Produkt: Afv is nings te k s t: 12 Khz Tællerkreds ATU-alarm Kunden har alarm I SDN 30 s pc digita lt te le fonnr Kundelænke Kundelænke ADSL ADSL Delt Rå Kobber ADSL H DSL ADSL M initeleabonnement Miniteleabonnement 70-numre Personligt nr 80-numre Ring gratis nummere ES Mawis Måler kvaliteten af en accesslinie Kun luftlinie i Columbine ES Columbine Tekniker kalender Produktions kalender i Columbus Slutbruger (SB) S2.1 Bestilling BSA med telefon S2.1 Bestilling BSA uden telefon S2.1 Modtag afvisning af ordre Operatør P1 Overordnet planlægning Indgå ATM aftaler D2.2 Modtag ordre & opret bestilling (med telefon) D2.2 Modtag ordre (uden telefon) Grøn Liniekvalificering Eksisterende acceslinie No Yes Ordre afvises Yes D2.3 Kontakt kunden No D2.2 Opret bestilling (uden telefon) D2.2 D2.2 Vælg hastighed/ Visitering No Yes D2.2 Gul markering Hastighed ikke mulig No Valgt hastighed fastholdes Yes No Liniekvalificering OK Yes No GDS D2.3 Bookning af tid for kundebesøg Yes D2.3 Ønsket leveringstid S2.1 Opret ordre Opret bestilling i selvbetjening

91 Ordreafgivelse på BSA forbindelse Det er Operatøren, der, inden bestilling af en ADSL til slutbruger, selv sørger for at have kapacitet i ATM-nettet Dvs. at der er bestilt en sti (VPC) fra den pågældende central (ATM central), hvor den aktuelle DSLAM hører under, til hvor trafikken ønskes leveret med tilhørende access. Ordrer på BSA kan afgives enten via Columbine eller blanketter på (Selvbetjening). Er det muligt at afgive ordren via Columbine, vil Operatøren blive opkrævet et gebyr, såfremt han vælger at ordre via Som hovedregel skal der ikke ske manuel behandling af ordrer afgivet via Columbine. Operatøren kan, hverken på Columbine eller på selvbetjening, oprette ordrer, hvor BSA fra et fremskudt punkt med TDC DSLAM kan kombineres med transmissionsvej til Operatørens samhusning. Eksempel: Operatøren har samhusning på en specifik central, og vil bestille en BSA forbindelse til en kunde. Columbine tilbyder højest 2 Mb/s til kundens adresse. Kunden fortæller nu Operatøren, at TDC Detail kan tilbyde 12 Mb/s. Operatøren undersøger sagen nøjere hos TDC Wholesale og finder ud af, at kunden befinder sig ved et fremskudt indkoblingspunkt, men det er ikke det fremskudte indkoblingspunkt, som Columbine tilbyder forbindelsen oprettet til. BSA forbindelsen bliver oprettet på centralen. I en situation, hvor en Operatør ikke kan få den ønskede hastighed fra den DSLAM, der aktuelt betjener slutkunden, men at han, ved omkobling til fremskudt DSLAM tættere på slutkunden, kan få højere båndbredder, er Operatøren nødt til at afgive en ordre på den ønskede hastighed. Ønsket vil da gå til Net på samme måde som for en BSA-ordre. Hvis Nets Disponering ser, at en omlægning til den fremskudte DSLAM kan imødekomme Operatørens ønske om båndbredde, iværksættes omlægningen. TDC oplyser, at hvis den fremskudte DSLAM f.eks. er af ethernet-bsa typen og operatøren kun har aftale om ATM-BSA, vil operatøren ikke få adgang til samme hastighed som TDC Detail. Bestilling i Columbine Opret bestilling I Columbine kan der bestilles BSA med og uden telefoni. Bestilling med telefoni vil blive afvist, hvis forbindelsen er belagt med kolliderende produkter. Årsagen til afvisning vil blive oplyst til Operatøren. Bestilling i Columbine af BSA uden telefoni anvendes som hovedregel kun, hvis der er en eksisterende accesslinje. Operatøren har ikke mulighed for at se, om der er en tom installation. Bestillingen sker derfor via Selvbetjening. Derefter er bestillingsforløbet identisk for BSA med og uden telefoni. Valg af hastighed I Columbine kan Operatøren på forhånd se den mulige hastighed baseret på luftlinjeafstand. Mulige hastigheder er markeret med grøn. Hvis markeringen er gul, skal der linjekvalificeres. Vælges "grøn" hastighed, er der som hovedregel på forhånd linjekvalificeret. Når der efterfølgende foretages bestilling i Columbine, tager systemet kontakt til DOK, og der beregnes på den aktuelle kabelføring med Mawis. Det kan give et andet resultat. Vælges grøn hastighed, godkendes bestillingen. Er den ønskede hastighed derimod gul, skal Disponering gennemføre linjekvalificering for at undersøge om den ønskede hastighed kan leveres. Operatøren har i dette tilfælde mulighed for at vælge mellem højest mulig hastighed eller at fastholde den ønskede hastighed. Hvis hastigheden fastholdes, vil ordren blive afvist, såfremt linjekvalificeringen ikke er OK

92 TDCs kundeservicemedarbejdere inkl. TDC Detail kan med det samme klikke på en beregn knap, fordi Columbus systemet er koblet til Mawis. Bookning af tid Ønskes teknikerbesøg til etablering af forbindelse, skal der bestilles et "løft". Bestilling af tekniker foretages fra en kalender, som viser ledige "teknikerløft" i det pågældende område, med ønsket om hurtigst muligt, eller visning af en periode, hvor der kan vælges et "løft" fra. Bookning af tid i Columbine sker i samme kalender som Columbus, hvilket er teknikernes produktionskalender. Da det er en aktiv kalender, kan det ske at man booker en tid hurtigst muligt i et område, og en time senere får en hurtigere tid på en anden ordre i samme område. Årsagen vil være en mellemliggende annullering. Bestilling i Selvbetjening Forløbet tager udgangspunkt i et konkret eksempel på oprettelse af en BSA forbindelse på en opsagt telefonforbindelse demonstreret af TDC Wholesale. Operatøren har udfyldt selvbetjeningsformular på og har til den ønskede slutbrugeradresse oplyst hastighed og virtuelt kredsløbsnummer på deres ATM forbindelse samt trafiktyper og hastigheden på de forskellige trafiktyper. Bestillingerne kommer til en bestemt adresse hos TDC og læses af et system, som hedder APOSTEL. Der kan først kvitteres for bestilling med af Columbus, når systemet DOK eller Disponering har godkendt eller afvist ordren. Der kvitteres ligeledes for gennemført arbejde af Installation til Operatøren

93 2.4.2 Ordrehåndtering Ordrehåndtering Slutbruger (SB) S2.1 Modtag leveringstidspunkt Operatør S2.1 Opret ordre S2.1 Modtag afvisning af ordre S2.1 Modtag afvisning af ordre S2.1 Modtag ordre bekræftelse Kundeservice acces D2.2 Modtag & opret ordre D2.2 Modtag & registrer ordre D2.2 Visitering - Relevante oplysninger No Validering OK Yes D2.2 Indtast i CU Ordre grøn No Yes No Liniekvalificering OK Yes GDS No D2.3 Yes Afsend ordrebekræftelse D2.2 Disponering Liniekvalificering Net / Installation D2.2 Liniekvalificering evt. omlægning M2.1 Planlæg produktions aktiviteter Enabler TDC Columbine ordre lægges i Columbus

94 Ordrehåndtering af Columbine-ordre Ordrer på oprettelse af BSA godkendt i Columbus går direkte til Net/Installation, som udfører leverancen. Der kan være to årsager til, at ordren ikke umiddelbart er godkendt i Columbus. Enten manglende accesslinje eller valg af gul hastighed, og der derfor skal linjekvalificeres. Hvis ordren er på BSA uden samproduktion, gælder de samme leveringskriterier som for RK. Disponering undersøger, om de kan finde ledig fremføringsvej i kablerne. Dette har de to hverdage til. Resultatet kan blive godkendelse eller afvisning med begrundelse. BSA uden samproduktion vil blive afvist, hvis der ikke kan findes ledig fremføringsvej, der opfylder leveringskriterierne for etablering eller den krævede hastighed ikke er mulig. BSA med samproduktion vil alene blive afvist, hvis den ønskede hastighed ikke kan leveres Ordrehåndtering af Selvbetjeningsordre Når APOSTEL har modtaget bestillinger, trækkes oplysninger ud af de modtagne s og samles i en lang ordnet liste (det ser ud til, at APOSTEL har en planlagt kørsel om natten og leverer listen næste hverdags morgen, men det er ikke undersøgt af Teknologisk Institut). Ordren visiteres før der trækkes oplysninger fra APOSTEL til Columbus. I Columbus kan man desuden se, om der før har været telefon på adressen. Når ordren er lagt i Columbus, kan man få oplyst, hvilke hastigheder, der kan vælges på den pågældende adresse, og der foretages de ønskede valg. I Columbus kan ses, at systemet DOK godkender oplysningerne, så Disponering skal ikke lede efter ledig kapacitet i kablerne. Columbus opretter en reference og et EN nummer. Der skal nu bruges to hverdage, fra ordren visiteres til Net og Installation, til etablering af forbindelse i krydsfeltet til DSLAM og konfiguration af forbindelsen. Hvis DOK ikke godkender oplysningerne og begrundelsen er manglende fremføringsvej, skal Disponering undersøge, om de kan finde ledig fremføringsvej i kablerne. Det har de to hverdage til. Resultatet kan blive godkendelse eller afvisning med begrundelse. Årsag til afvisning kan også være, at forbindelsen er belagt med kolliderende produkter. Ønskes der oprettet BSA på en forbindelse, som er markeret gul ved bestillingen, er det ikke sikkert, at den kan etableres eller opnå den ønskede hastighed. Valg af hastighed kan fra Operatøren være fast eller hvad der er muligt. Via Columbus foretager Mawis beregning på forbindelsen. Er resultatet fra Mawis-beregningen positivt, godkendes ordren med den hastighed, som Mawis har beregnet er mulig. Er der begrundede problemer med at oprette forbindelsen med den ønskede hastighed, bliver ordren afvist med begrundelse. Ved GDS bestilling skal TDC eller Operatøren sende et modem til kunden, som skal tilsluttes og tændes før linjen er klar. Der kan bestilles Fall Back, så der kommer en tekniker ud og får forbindelsen til at virke, hvis der skulle være mangler i den. Ønskes teknikerbesøg til etablering af forbindelse, skal der bestilles et "løft". Bestilling af tekniker foretages fra en kalender, som viser ledige "teknikerløft" i det pågældende område, med ønsket om hurtigst muligt eller visning af en periode, hvor der kan vælges et "løft" fra. Tidligste "løft i testeksemplet var 16 hverdage fremme i det pågældende område

95 Afvisning Den af TDC udarbejdede statistik for uge 34/2008 viser, at 16,5 % af ordrer på BSAus bliver afvist som følge af manglende disponibel ledningsvej og at 7,5 % af alle ordrerne på BSA bliver afvist, når den ønskede min. hastighed ikke kan leveres

96 2.4.3 Levering og Fall Back Levering Fall Back Enabler Operatør Produktions kalender i Columbus ES Columbine Tekniker kalender R2.1 Slutbruger (SB) Forbindelse virker ikke Operatør S2.1 Modtag ordre bekræftelse S2.1 Modtag færdigmelding R2.2 Bestil Fall Back R2.3 Bookning af tid for kundebesøg Kundeservice acces D2.3 Afsend ordrebekræftelse M2.6 Informer operatør D2.11 Test & installer produkt hos SB Net / Installation M2.1 Planlæg produktions aktiviteter M2.3 Etabler forbindelse Omlægning i central M2.6 Færdigmeld ordre Enabler TDC Overstiger omlægning kr. afvises den Columbus

97 Oprettelse af forbindelse Der er ingen forskel i levering, uanset form for oprettelse, når ordrer først er godkendt i Columbus. Når Operatøren er etableret med leje af ATM forbindelser, og der ikke er problemer med fremføring af trådpar, vil ordren tidligst være gennemført på tre hverdage for GDS. Dvs. dagen hvor ordren lægges ind i Columbus samt to hverdage til Net og Installation for etablering af forbindelse i krydsfeltet til DSLAM og konfiguration af forbindelse. Går ordren via Apostel må der påregnes en dag ekstra. Skal der disponeres fremføringsveje, må forventes mindst seks hverdage før forbindelsen er etableret. Ønskes teknikerbesøg, afhænger levering af ledig teknikerkapacitet i området. Ved den gennemførte demonstration tog det 16 hverdage. Hvis meromkostningerne vurderes at overskride kr. for den enkelte opgave, retter Installation telefonisk henvendelse til Kundeservice med angivelse af årsag, hvorefter Kundeservice sender afvisning og annullerer ordren Fall Back Fall Back benyttes i de tilfælde, hvor der er problemer med en GDS løsning, og det derfor er nødvendigt med teknikerbesøg. Fall Back bestilles som en ændring af en bestillingsordre og kan kun bestilles til den samme ordre én gang. Til Fall Back skal der bestilles et "teknikerløft" på samme måde som beskrevet under bookning af tid. TDC har oplyst, at Operatøren undertiden bestiller fejlretning i stedet for Fall back for at få en leveringstid, der svarer til Fall Back Ekspres. Ifølge standard aftalen, vil TDCs tekniker undersøge om problemet kunne have været klaret med en Fall Back i stedet for en fejlmelding. Såfremt dette viser sig at være tilfældet, og teknikeren kan afse den fornødne tid hertil, vil fall back ordren blive udført og faktureret i henhold til aftalen. I modsat fald vil teknikeren bede slutkunden om at bestille Fall Back hos Operatøren, og TDC vil fakturere for forgæves fejlretning Øvrige ordretyper Nedtag Når nedtagning ønskes - evt. i forbindelse med at slutbrugeren flytter, aktiveres nedtagning ved indtastning i Columbine af det Kredsløbsnummer (EB-nummer), som BSA/eBSA er registreret på. Hvis det angivne EB nummer eksisterer, og det tilhører Operatøren, kan nedtagning bestilles til den ønskede dato Flytning Columbine tilbyder ikke en egentlig Flytning funktionalitet. Der anvendes Nedtag og Opret, og flytning kan koordineres ved at sikre at Nedtag og Opret sker på samme dato. Koordineringen forudsætter dog, at slutbruger har anmeldt flytning i god tid med en kendt dato. Hvis dette ikke

98 er tilfældet, kan brug af Nedtag og Opret sikre, at BSA nedtages på gammel adresse, når slutbruger fraflytter, og BSA opsættes på ny adresse, så snart tekniker kan skaffes Ændring I Columbine kan en ændringsordre gennemføres ved indtastning af det kredsløbsnummer (EB nummer) som BSA/eBSA er registreret på. Hvis det angivne EB nummer eksisterer, og det tilhører Operatøren, kan følgende ændres: Fall Back til Standard, og Fall Back til CPE Hastighed Service MPVC Hastighed Ændring af hastighed gennemføres som ved valg af hastighed i forbindelse med oprettelse af BSA forbindelse. Når en Selvbetjeningsbestilling sendes med og behandles af APOSTEL, bliver bestillingen lagt ind i Columbus den efterfølgende hverdag. TDC Wholesale gennemgik, hvordan der ændres på hastighed af en BSA forbindelse i Columbus. Når BSA forbindelse er valgt fremkommer mulige hastigheder. Når den nye hastighed er valgt og eventuelt beregnet af Mawis (hvis den ikke er markeret grøn) tilbyder systemet et ½ times tidsinterval, hvorefter ændringen vil blive effektueret. Der kan vælges et tidsinterval, eller det er muligt at bestille hastighedsændringen øjeblikkeligt. Det afhænger af, hvornår Operatøren ønsker hastighedsændringen udført. Den samme proces vil forløbe i Columbine, hvis den ønskede hastighed er grøn, ellers skal ordren linjekvalificeres. Forventet leveringstid på grøn hastighedsændring af BSA er en dag i Columbine og to hverdage for Selvbetjening. Hvis den ønskede hastighedsændring er markeret gul ved bestillingen, skal Net og Installation have to hverdage til visitering, og derpå kommer levering af ændringen. Service Service kan opgraderes. Ønskes nedgradering, altså skift til lavere servicegrad, skal Wholesales Kundeservice kontaktes Konvertering Der kan konverteres mellem BSA og ebsa med telefon, samt mellem BSA og ebsa uden samproduktion. Der kan kun konverteres mellem BSA/eBSA, såfremt der er aftale om begge produkter. Processen følger samme forløb som for oprettelse af forbindelse Skift af udbyder Columbines skift af bredbåndsudbyder anvendes ved skift til de bredbåndsprodukter som Columbine allerede kan håndtere

99 Der kan skiftes til (oprettes): Rå kobber Delt rå kobber Bitstream Access Bitstream Access uden samproduktion Gensalg Bredbånd Ethernet Bitstream Access Ethernet Bitstream Access uden samproduktion Ved Skift forstås at eksisterende bredbånd bestilles opsagt, og en BSA forbindelse bestilles oprettet. Eksisterende bredbånd bestilles gennem Columbine menuen automatisk opsagt, og der vises BSA oprettelsesbilledet. Ordren fortsættes som ved en almindelig oprettelsesbestilling af BSA forbindelse. Udbyderne kan gensidigt opsige en kundes bredbånd hos en anden udbyder, hvis de er med i aftalen om skift mellem udbydere. Der står desuden i aftalen mellem Operatører, at overførsel fra den ene til den anden udbyder først må ske 15 dage frem i tiden fra den lægges ind i Columbus. Er en udbyder ikke med i aftalen, skal kunden selv sørge for at opsige sit abonnement Leveringstid og -præcision Leveringstider på oprettelse af BSA. Leveringsevne BSA Lev. tid dage ,96 0,95 0,94 0,93 0,92 0,91 0,9 0,89 0,88 0,87 0,86 Lev. præcision Lev tid BSA, Med tekn Gennemsnit 11 dage Lev tid BSA, Uden tekn Gennemsnit 5 dage Lev præsicion ADSL, m tekn Lev præsicion ADSL, u. tekn Uge Fig 2.1 Leveringsevne BSA

100 2.5 TDC Detail, bredbånd Details bredbåndsprodukt er delt op i TDC Basislinje, BB og City. Basislinje og BB er to principielt forskellige produkter - Basislinje er uden fastnet telefon og BB med Bestilling, herunder flytning, skift og opsigelse Bestillingsgrænseflade Columbus anvendes til oprettelse, ændring og nedlæggelse. Columbus er et mainframe-baseret system til registrering og søgning på alle TDCs kundeforhold. Columbus kan registrere og trække på oplysninger i systemet DOK, der bruges til registrering af data omkring linjeføringer, forbindelser og udstyr. Columbus kan også trække på informationer i systemet Mawis, som har registreret alle målinger i telenettet. Columbus er tilpasset Detail, så der er andre valgmuligheder på hastigheder og afregning med flat-rate eller efter forbrug. På kundeoplysninger er Details adgang begrænset, så de ikke kan søge på oplysninger om andre Operatørers kunder Ordretyper Der er følgende ordretyper 1. Oprettelse 2. Nedtag/opsige 3. Flytning 4. Ændring d. Fall Back e. Hastighed 5. Skift af udbyder Forhåndsoplysninger I Columbus findes følgende oplysninger: Central/kundeoplysninger Linjekvalificering via Mawis o DSL Prækvalifikation: DSL Prækvalifikation undersøger den hastighed, hvormed der med sikkerhed kan etableres ADSL på en telefoninstallation (PSTN/APL og ISDN2). o Max hastighed: Den viste hastighed er den tekniske grænse. Den pågældende hastighed samt hastigheder med lavere DB krav kan altså tilbydes til kunden uden yderligere linjekvalifikation. Linjekvalificering via til Net o Linjekvalificering OK o Linjekvalificering OK ved omkobling o Linjekvalificering ej OK, DB XX o Bredbånd kan ikke lade sig gøre pga. teknik i accessnettet CTOM o Den del af Columbus der anvendes til registrering af tidligere installationer på installationsadresser inkl. oplysninger om endepunktsudstyret

101 Bestilling Bestilling Ordrehåndtering Enabler TDC Detail CTOM Den del af Columbus der anvendes til registrering af tidligere installationer på installationsadresser incl. oplysninger om endepunktsudstyret. EP Forhåndsoplysninger ES Bestillings grænseflade Columbus Columbus (bl.a): Oprettelse Nedtag Flytning Ændring Konvertering Skift af udbyder Oplyste afvisningsårsager Produkt: Afvisningstekst: 12 Khz Tællerkreds ATU-alarm Kunden har alarm ISDN30 spc digitalt telefonnr Kundelænke Kundelænke ADSL ADSL Delt Rå Kobber ADSL HDSL ADSL Miniteleabonnement Miniteleabonnement 70-numre Personligt nr 80-numre Ring gratis nummere ES Mawis Måler kvaliteten af en accesslinie ES Produktions kalender i Columbus TD1 Slutbruger (SB) Bestilling BB TD10 Bestilling BB basislinie TD6 Modtag afvisning af ordre TD14 Modtag ordrebekræftelse TDC Detail TD2 Modtag ordre TD11 Modtag ordre basislinie Tom installati on No Yes Ordre afvises Yes TD3 Informer kunden No TD12 Opret bestilling TD13 Ordre som GIG TD4 Vælg installationsform og hastighed/ Visitering i CU (OPAK) Grøn Liniekvalificering Yes No TD5 Gul markering Hastighed ikke mulig No Valgt hastighed fastholdes Yes No Liniekvalificering OK Yes No GDS TD7 Bookning af tid for kundebesøg Yes TD8 Bookning af levering TD9 Opret ordre Valgt hastighed fastholdes Yes TD15 Net / Installation Liniekvalificering evt. omlægning Enabler TDC Ordrecenter kontaktes hvis kunden insisterer på stik og ledningsvej Afvis hvis ingen ledningsvej

102 Ordreafgivelse på bredbåndsforbindelse Bestilling i Columbus Opret bestilling I Columbus kan der bestilles bredbånd med og uden telefoni (BB og Basislinje). I Columbus kan TDC Detail bestille oprettelse af bredbånd med og uden telefoni (BB og Basislinje). Hvis der bestilles Bredbånd, vil ordren blive afvist ligesom for DRK/BSA, hvis forbindelsen er belagt med kolliderende produkter. Hvis der ikke er kolliderende produkter, oprettes ordren i Columbus, der sender den videre til Net/Installation for etablering. Der kan være en række årsager til afvisning som vil blive oplyst af systemet: Produkt: Afvisningstekst: 12 Khz Afvist, tællerkreds ATU-alarm (brandalarm via telenettet) Afvist, kunden har alarm ISDN30 Afvist pga. specielt digitalt telefonnummer Kundelænke Afvist pga. kundelænke ADSL Afvist pga. ADSL Delt rå kobber Afvist pga. ADSL HDSL Afvist pga. ADSL Miniteleabonnement Afvist pga. miniteleabonnement 70-numre Afvist pga. personligt nummer 80-numre Afvist pga. ring gratis nummer Bestiller TDC Detail oprettelse af Basislinje, er der ingen kolliderende produkter. Spørgsmålet er derimod, om der er en eksisterende accesslinje. TDC Detail har mulighed for at søge oplysninger om en tidligere brugers installationsforhold i CTOM (Den del af Columbus, der anvendes til registrering af tidligere installationer). Hvis der ikke er en tom installation, er kunden nødt til at vælge en GIG løsning (godt i gang) og betale for et stik. Hvis kunden siger, der allerede forefindes stik, kan TDC Detail kontakte Installation og få verificeret, om der forefindes en ledningsvej eller ej. Valg af hastighed I forbindelse med oprettelse, flytning eller hastighedsændring er der mulighed for at prækvalificere forbindelsen via Mawis eller via til Net. I forbindelse med ordreoprettelsen kan der foretages en undersøgelse af forbindelsen via Mawis. TDC Detail kan fortage en DSL prækvalifikation for undersøgelse af hastigheden, hvormed der med sikkerhed kan etableres ADSL på en telefoninstallation (PSTN/APL og ISDN2). Desuden kan Mawis vise den tekniske grænse for hastighed. Den pågældende hastighed samt hastigheder med lavere DB krav kan altså tilbydes til kunden uden yderligere linjekvalifikation. I Columbus skelnes mellem grønne og gule hastigheder. Vælger TDC Detail "grøn" hastighed i forbindelse bestilling, er der på forhånd linjekvalificeret. Hvis den ønskede hastighed er markeret med gul" eller måling ikke kan foretages i Mawis (f.eks. pga. fejltekst i måleresultat) noteres ordren på almindelig vis i Columbus, da Net har andre muligheder for at foretage prækvalificering, og evt. omlægning af fremføringen for at reducere dæmpning. Politiken er ifølge TDC Details interne procedure, at kunden ikke må afvises på baggrund af negativ måling i Mawis

103 Bookning af tid Ønskes teknikerbesøg til etablering af forbindelse (GIG) skal der bestilles et "løft". Bestilling af tekniker foretages fra en kalender, som viser ledige "teknikerløft" i det pågældende område, med ønsket om hurtigst muligt, eller visning af en periode, hvor der kan vælges et "løft" fra. Bookning af tid i Columbus sker i teknikernes produktionskalender. Da det er en aktiv kalender, kan det ske, at man booker en tid hurtigst muligt i et område, og en time senere får en hurtigere tid på en anden ordre i samme område. Årsagen vil være en mellemliggende annullering. Ved GDS bestilling skal TDC sende et modem til kunden, som skal tilsluttes og tændes, før linjen er klar. Der kan bestilles Fall Back, så der kommer en tekniker ud og får forbindelsen til at virke, hvis der skulle være mangler i den. Ved bestilling beregnes to dage til kvalificering af Net og Installation (linje) på en Gør Det Selv pakke (GDS installation), hvilket betyder at der kan leveres på tre dage efter telefonisk bestilling. Hvis der ved oprettelsen ønskes teknikerbesøg, er kalenderen den samme som Operatørerne med Columbine anvender, dvs. at der ikke er forskelsbehandling på det område

104 2.5.2 Ordrehåndtering, oprettelse af forbinddelse og Fall Back Bestilling Ordrehåndtering Levering Fall Back Enabler TDC Detail Produktions kalender i Columbus Slutbruger (SB) TD14 Modtag ordrebekræftelse TD21 Forbindelse virker ikke TD22 Bestil Fall Back TD23 Bookning af tid for kundebesøg TDC Detail TD9 TD20 Opret ordre Valgt hastighed fastholdes No Modtag færdigmelding Yes Net / Installation Liniekvalificering OK TD15 Liniekvalificering evt. omlægning TD16 Planlæg produktions aktiviteter TD17 Test & installer produkt hos SB TD18 Etabler forbindelse Omlægning i central TD19 Færdigmeld ordre Enabler TDC Afvis hvis ingen ledningsvej Overstiger omlægning kr. afvises den Columbus

105 Ordrehåndtering TDC Detail opretter ordrer på bredbånd i Columbus. Hvis ordren godkendes i Columbus, overføres den direkte til Net/Installation, som har ansvaret for gennemførelse af leverancen. Hvis ordren ikke umiddelbart er godkendt i Columbus, fordi TDC Detail har valgt en gul hastighed, gennemfører Net en linjekvalificering og undersøger eventuelt om fremføring kan omlægges og dæmpning derved reduceres. Behandlingen efter tilbagemelding fra Net: Hvis tilbagemeldingen Så fra NK er linjekvalificering OK noter den ønskede ordre linjekvalificering OK noter den ønskede ordre ved omkobling linjekvalificering ej vurder ud fra DB en, om der er andre hastigheder, kunden kan OK, DB XX tilbydes eller - hvis kunden har ISDN - om kunden kan tilbydes Bredbånd kan ikke lade sig gøre pga. teknik i accessnettet bredbånd ved konvertering til Fastnet oplys kunden om, at der desværre ikke er mulighed for at tilbyde bredbånd Hvis ordren er på bredbånd uden telefoni, og der mangler accesnet/ingen ledningsvej, vil ordren blive afvist af Net, da der ikke er forsyningspligt. Der lægges de samme vurderinger til grund for en afvisning, som for RK Oprettelse af forbindelse Der er ingen forskel i levering uanset form for oprettelse, når ordrer først er godkendt i Columbus. Hvis der ikke er problemer med fremføring af trådpar, kan ordren gennemføres på tre hverdage for GDS. Dvs. dagen hvor ordren lægges ind i Columbus samt default to hverdage til Net og Installation for etablering af forbindelse i krydsfeltet til DSLAM og konfiguration af forbindelse. Skal der disponeres fremføringsveje, må det forventes at tage op til to hverdage før forbindelse er etableret. Ønskes teknikerbesøg afhænger levering af ledig teknikerkapacitet i området. Ved den gennemførte demonstration tog det 16 hverdage. Hvis meromkostningerne vurderes at overskride kr. for den enkelte opgave, retter Installation telefonisk henvendelse til Kundeservice med angivelse af årsag, hvorefter Kundeservice sender afvisning og annullerer ordren Øvrige ordretyper Nedtag/Opsigelse Når en nedtagning ønskes - evt. i forbindelse med at slutbruger flytter, aktiveres nedtagning ved indtastning i Columbus, og nedtagning bestilles til den ønskede dato. Normalt minimum 30 dage før

106 Flytning Columbus tilbyder ikke en egentlig Flytning funktionalitet. Når TDC Detail skal foretage en flytning (slutbruger flytter adresse), bestilles der nedtagning og oprettelse. For at koordinere flytning bestilles nedtagning og oprettelse til samme dato. I Columbus har TDC Detail mulighed for at vælge en idriftværende eller et tidligere telefon/kredsløbsnummer på forespørgselsadressen, samt mulighed for at angive indflytning (men ikke kender fraflytningsnummer), og derfor vil benytte bestående ledningsvej. Når de nye felter udfyldes, opnås en langt større sikkerhed for, at den bestilte og undersøgte ledning vil være termineret korrekt på adressen, idet der foretages automatisk søgning med henblik på at afdække den bedst egnede ledningsvej med det bedst egnede endepunktsudstyr til GDS. I forbindelse med flytning anvendes funktionaliteten, hvor slutbruger flytter ind på ny adresse og bestiller bredbånd inden den fraflyttende slutbruger har afbestilt sit abonnement. Når linjen benyttes til sin nye bredbåndsanvendelse, kan den ikke længere benyttes til den hidtidige anvendelse. Formelt ophører det pågældende abonnement på bredbånd. Teknisk nedtages hidtidige krydskobling samtidig med etablering af ny krydskobling til den nye Operatør Ændring I Columbine kan ændringsordrer gennemføres ved indtastning af det kredsløbsnummer (EB nummer) som BSA/eBSA er registreret på. Hvis det angivne EB nummer eksisterer, og det tilhører Operatøren kan følgende ændres: Fall Back til Standard, og Fall Back til CPE Hastighed Fall Back Fall Back benyttes i de tilfælde, hvor der er problemer med en GDS løsning, og det derfor er nødvendigt med teknikerbesøg. Fall Back bestilles som en ændring af en bestillingsordre og kan kun bestilles til den samme ordre én gang. Til Fall Back skal der bestilles et "teknikerløft" på samme måde som beskrevet under bookning af tid. TDC har oplyst, at Operatøren undertiden bestiller fejlretning i stedet for Fall back for at få en leveringstid, der svarer til Fall Back Ekspres. Ifølge standard aftalen, vil TDCs tekniker undersøge om problemet kunne have været klaret med en Fall Back i stedet for en fejlmelding. Såfremt dette viser sig at være tilfældet, og teknikeren kan afse den fornødne tid hertil, vil fall back ordren blive udført og faktureret i henhold til aftalen. I modsat fald vil teknikeren bede slutkunden om at bestille Fall Back hos Operatøren, og TDC vil fakturere for forgæves fejlretning. Hastighed TDC Detail kan bestille ændring af hastighed på en bredbåndsforbindelse. Bestilling af hastighedsændringen gennemføres på samme måde som ved valg af hastighed i forbindelse med oprettelse af bredbåndsforbindelse. TDC Wholesale gennemgik, hvordan der ændres på hastighed af bredbåndsforbindelser i Columbus. Når BB installation er valgt, gennemføres en undersøgelse i Mawis, der viser mulige hastigheder. Når ny hastighed er valgt, tilbyder systemet et ½ times tidsinterval, hvorefter ændringen vil blive effektueret. Der kan vælges et tidsinterval, eller det er muligt at bestille hastighedsændringen øjeblikkeligt. Det afhænger af, hvornår kunden ønsker hastighedsændringen udført

107 Det er også muligt at prækvalificere en hastighedsændring via . Hvis Mawis enten melder ikke-ok, eller der ikke kan foretages prækvalificering, tastes DSL-prækvalifikation med? i LIDfeltet og derefter klikkes på Send til NK. I formularens bemærkningsfelt noteres, hvad der ønskes kvalificeret Skift af udbyder Ved Skift forstås at eksisterende bredbånd bestilles opsagt og en BB forbindelse bestilles oprettet. Det eksisterende bredbånd nedtages gennem Columbine. Columbine giver et sagsnummer, som bruges ved oprettelse af BB i Columbus. Derved sambookes ordrerne automatisk, og der opnås samme funktionalitet som Columbines Skift af bredbåndsudbyder. Udbyderne kan gensidigt opsige en kundes bredbånd hos en anden udbyder, hvis de er med i aftalen om skift mellem udbydere. Der står desuden i aftalen mellem Operatører, at overførsel fra den ene til den anden udbyder først må ske 15 dage frem i tiden fra den lægges ind i Columbus. Er en udbyder ikke med i aftalen, skal kunden selv sørge for at opsige sit abonnement Leveringstid og -præcision Leveringstider på oprettelse af BB TDC Detail. Leveringsevne BB Detail 20 0, ,95 Lev tid dage ,94 0,93 0,92 0,91 0,9 0,89 0,88 Lev præcision Lev tid BB Detail, Med tekn Gennemsnit 16 dage Lev tid BB Detail, Uden tekn Gennemsnit 3 dage Lev præsicion ADSL, m tekn Lev præsicion ADSL, u. tekn Fig. 2.2 Leveringsevne BB Detail Uge ,87 0,

108 2.6 Fejlretning Operatører samt TDC Dette afsnit dækker fejlmelding og fejlretning i princippet for produkterne nævnt nedenfor, vægten vil dog være på rå/delt rå kobber, BSA samt bredbånd. TDC Fejlretning modtager fejlmeldingerne i FAS. FAS har en række system-køer opdelt på produktgrupper. I hver kø er der yderligere en kø for standard aftale og køer for tilkøbt service. Der er følgende køer: Gensolgt Telefoni: Gensalg Bredbånd: Bit Stream Access: Rå/delt rå kobber: Faste kredsløb: Nummer portabilitet: Standardservice 3-timers service Døgnservice Straksservice Standard Serviceaftale Standard Serviceaftale Standardservice 3-timers service Døgnservice Straksservice Hovedprocessen Fejlmelding Fejldiagnose Fejlretning Fejlrapport Fejlretningstid

109 Systemer TDC Wholesale Fejlretning har installeret FASIN og brugerinterface til FAS og ADSL tester. FASIN Bruges til test af FASIN hos operatører og kontrol af licensforbrug (Administration hos operatører) Linietest af linier, som er koblet fra telefoncentral til KAP stik med telefon WebMan Test om bredbåndsmodemet kører FAS Oprettelse af fejlmelding med kunde, symptomer, målinger, serviceaftale, prioritet og kontaktinformation. Placering af fejlmelding i Net eller Installation og tildel arbejdskraft og tidspunkt. Tilbagemelding om start af fejlretning. Overvågning af status på fejlmeldinger. Afslutning af fejlretning fra Net eller Installation. AdMan ADSL tester til afprøvning af bredbåndforbindelser med hastighedstest for afprøvning af mulige hastigheder Columbus Linie/kunde registreringer DOK Linieregistreringer tilslutninger Fig. 2.3 Systemer til fejlretning FAS Internet (FASIN) FASIN er et internetbaseret værktøj, som bruges af Operatører til indrapportering af fejl. Brug af FASIN kræver uddannelse. Hos hver Operatør er der en administrator, som kan oprette brugere til systemet. Fejlservice hos TDC undersøger jævnligt status på listerne over brugere med licens. Fejlservice hjælper administratorerne og brugerne af systemet med løsning af problemer med brug af FASIN. TDC Detail bruger ikke FASIN. De anvender FAS

110 2.6.1 Oprettelse af fejlmelding Processen for fejlmelding og fejlretning er udarbejdet primært på basis af TDCs beskrevne forretningsgange samt demonstration af de anvendte systemer på forskellige produkter samt for Operatører og TDC Detail. Bestilling Ordrehåndtering Enabler Operatør ER Uddannet i fejlretning for at få licens til FASIN Fejlmelding produktgrupper Gensolgt telefoni Standardservice Gensolgt telefoni 3-timers service Gensolgt telefoni Døgnservice Gensolgt telefoni Straksservice Gensalg Bredbånd BitStreamAccess Rå/delt rå kobber Standardservice Rå/delt rå kobber 3-timers service Rå/delt rå kobber Døgnservice Rå/delt rå kobber Straksservice Faste Kredsløb NummerPortabilitet Pseudo kalender Kalender 2 mdr. frem Forslag om hel/halvdags tid Status på fejlmeldinger Afhjulpne fejl incl. årsager Driftsinformationer ER Fejlmelde grænseflade FASIN Slutbruger (SB) OF1 Fejlmelding OF5 OF5 Operatør Informer Slutbruger / Ret fejl Yes Informer Slutbruger / Ret fejl No Yes OF2 Modtag Fejlmelding OF3 Visitering OF4 Check MODEM OK No OF6 Check egen linie frem til DSLAM OK Yes OF7 Fejlmelding i FASIN Driftsforstyrrelser No OF8 Fejlmelding i FASIN OF9 Modtag Fejlmelding RK/DRK Fejlretning OF16 Modtag Fejlmelding BSA/BB

111 Operatør I FASIN oprettes fejlmelding fra kunder af Operatøren. 1. Operatøren skal gennem sin helpdesk visitere slutbruger vedrørende fejlmelding for at prøve at afhjælpe fejlen og finde frem til, om fejlen ligger hos TDC eller hos Operatøren selv. 2. Operatøren tester modem og tjekker egen linje frem til DSLAM samt om fejlen skyldes driftsforstyrrelser. (Hvis der er gensalg af telefoni, kan Operatør foretage en linjemåling). Det er også muligt at se, hvis der indenfor 200 dage har været en fejlmelding på samme forbindelse. Er linjen en rå kobber, har Operatøren sit eget testudstyr til afprøvning af xdsl forbindelsen. 3. Ser det ud til, at fejlen ligger hos TDC, oprettes en fejlmelding i FASIN med beskrivelse af fejlen, så TDC Fejlretning har noget at fejlsøge efter. Operatøren beskriver også, hvor alvorlig fejlen er for kunden og noterer hvilken serviceaftale, der er tegnet for forbindelsen, samt kontaktinformation til kunden og til tilbagemelding. 4. Operatøren booker et tidspunkt for start af fejlretning fra en pseudokalender, som gælder for det fejlramte område og gældende serviceaftale og opretter derved fejlmeldingen. I pseudokalenderen er der stillet en række løft til rådighed, hvis der er behov for slutbrugerbesøg. 5. Systemet melder tilbage med et fejlmeldingsnummer og den valgte produktgruppes navn, som fejlmeldingen bliver grupperet i. Operatøren har i FASIN mulighed for at søge på fejlmeldingers status, afhjulpne fejl og deres årsager samt driftsinformationer TDC Detail TDC Detail bruger ikke FASIN, men anvender FAS. De skal gennem egen helpdesk visitere slutbruger vedrørende fejlmelding for at prøve at afhjælpe fejlen og finde frem til, om fejlen ligger hos TDC eller hos slutbruger. TDC Detail benytter TDC Fejlservice til afklaring af fejl. Hvis TDC Fejlservice vurderer der er fejl, oprettes den direkte i FAS Ordrehåndtering TDC Fejlretning modtager som nævnt fejlmeldinger i FAS, der har en række system-køer, opdelt på produktgrupper. I hver kø er der yderligere en kø for standardaftale og køer for tilkøbt service. I hver kø er fejlmeldinger sorteret efter alvorlighedsgrad og ankomsttidspunkt. Man kan i køen se, om fejlmeldingen er behandlet og dens status. Servicemedarbejderne i Fejlretning behandler kaldene i køerne efter deres ekspertise. Når en fejlmelding behandles, gennemgås den for at sikre, at alle forhold er beskrevet. Mangler der noget, sendes den tilbage til Operatøren med en bemærkning. Gennem Columbus hentes informationer fra DOK om kabelføring. Der søges nu på lignende fejl på ledningsstrækningen. Er det et kabelbrud, der ser ud til at være årsagen, kobles fejlmeldingen på den reparation og bliver klarmeldt, når kablet er reetableret. Den melding sendes til Operatøren. Er det en enkeltstående fejl, som kan isoleres til Net eller Installation, bookes der et "løft" på et tidspunkt, så serviceaftalen overholdes. Det er muligt at overbooke i kalenderen, hvis det er nødvendigt for at overholde serviceaftalen. Der sendes tilbagemelding til Operatøren. Er det en enkeltstående fejl, som ikke kan isoleres til Net eller Installations område, sendes den videre til Net og Installation, som har flere muligheder for at finde fejlområdet med deres testudstyr, før fejlretning bookes. Kunden adviseres om, at teknikeren vil være til stede indenfor et givet tidsrum

112 Fejlretning påtager sig behandling af alle fejlmeldinger indenfor gensalg af telefoni, bredbåndsforbindelser og rå kobber. Disse produkter er ikke ens, og de kan derfor ikke sammenlignes. Ved rå kobber er der ingen garanti for kvalitet af forbindelse. Den er afbrudt fra TDCs accessnet og er ikke tilsluttet TDC udstyr. Operatøren må selv finde ud af, hvad linjen kan bruges til ved at måle på den

113 Operatør Bestilling Ordrehåndtering Levering Operatør OF8 Fejlmelding i FASIN OF22 Modtag OF9 Modtag Fejlmelding RK/DRK OF10 Omkonverter til slutbruger OF11 Check Service Fejlramt ID Trunkposistion OF12 Vælg hastekode Sæt i kø OF13 Check kalender Vælg ønske dato OF14 OF15 Fejlretning OF16 Modtag Fejlmelding BSA/BB OF17 Omkonverter til slutbruger OF18 Check Link State OF19 Check hastighed Hvis nedgradering informer operatør OF20 Vælg hastekode 2 Sæt i kø OF21 Check kalender Vælg ønske dato Send fejlmelding Informer operatør Net / Installation OF23 Modtag Fejlmelding Enabler TDC FAS Columbus DOK Liniemåling mulig hvis telefoni WebMan AdMan Hastekode: RK = 1 DRK = 2 FAS Servicemarke ring finder selv kø 2 køer i FAS som fejlen lagres i: Standard = de produkter, der ikke har tegnet en serviceaftale. Service = de produkter, der har en serviceaftale. Columbus

114 RK/DRK: 1. Fejlretning modtager fejlmelding. Slutbrugerinformation hentes fra Columbus/DOK, herunder information om kabelføring. Hvis DRK er der mulighed for at gennemmåle linjen, hvilket ikke er tilfældet for RK, da linjen er afbrudt fra TDCs accessnet og ikke er tilsluttet TDC udstyr. 2. Er det et kabelbrud eller anden multifejl, der ser ud til at være årsagen, kobles fejlmelding på den reparation og Operatøren informeres. Fejlmelding bliver klarmeldt, når fejlen er rettet. Viser det sig, at der alligevel var en individuel fejl, må den oprettes på ny. 3. Fejlmelding sættes i kø. FAS har en række køer, som er opdelt på produktgrupper. I hver kø er der yderligere en kø for de forskellige serviceaftaler. 4. Fejlretning tjekker kalenderen og vælger den ønskede dato. Fejlretning har tilladelse til at overbooke kalenderen, så serviceaftalen kan overholdes. Sluttelig sendes fejlmelding til Net/Installation og Operatøren informeres. BSA: 1. Fejlretning modtager fejlmelding, henter slutbrugerinformation fra Columbus og tjekker om Operatøren har gennemført en test af modem. Hvis det ikke er tilfældet, afvises fejlen. 2. Fejlretning har desuden mulighed for at teste den mulige hastighed på linjen gennem AdMan og meddele Operatøren, hvis nedgradering af linjen er nødvendig evt. midlertidigt. 3. Fejlmelding sættes derefter i kø efter produktgruppe. I hver kø er der yderligere en kø for standardaftale og køer for tilkøbt service. 4. Fejlretning tjekker kalenderen og vælger den ønskede dato. Fejlretning har tilladelse til at overbooke kalenderen, så serviceaftalen kan overholdes. Slutteligt sendes fejlmelding til Net/Installation og Operatøren informeres

115 TDC Detail Bestilling Ordrehåndtering Levering TDC (Bredbånd eller Gensalg) TF4 Kontakt Fejlretning TF12 Modtag Fejlretning TF5 Fejlmelding i FAS TF6 Check Link State TF7 Check hastighed Hvis nedgradering informer operatør TF8 Vælg hastekode 2 Sæt i kø TD9 Check kalender Vælg ønske dato TF10 Send fejlmelding TF11 Informer operatør TF13 Net / Installation Modtag Fejlmelding Enabler TDC FAS Columbus Fejlmelding produktgrupper Gensolgt telefoni Standardservice Gensolgt telefoni 3-timers service Gensolgt telefoni Døgnservice Gensolgt telefoni Straksservice Gensalg Bredbånd BitStreamAccess Rå/delt rå kobber Standardservice Rå/delt rå kobber 3-timers service Rå/delt rå kobber Døgnservice Rå/delt rå kobber Straksservice Faste Kredsløb NummerPortabilitet DOK WebMan Liniemåling hvis telefoni AdMan FAS Servicemarke ring finder selv kø 2 køer i FAS som fejlen lagres i: Standard = de produkter, der ikke har tegnet en serviceaftale. Service = de produkter, der har en serviceaftale. Columbus

116 Bredbånd/gensalg: 1. TDC Detail kontakter Fejlretning direkte for at få oprettet fejlmelding. Slutbrugerinformation hentes fra Columbus. 2. Fejlretning gennemfører test af modem (WebMan) og kan desuden teste den mulige hastighed på linjen gennem AdMan og meddele Operatøren, hvis nedgradering af linjen er nødvendig evt. midlertidigt. Når en linjen er solgt som gensalg med telefon, er det muligt at teste abonnentens telefonlinje for afledning til jord mm. 3. Er det et kabelbrud eller anden multifejl, der ser ud til at være årsagen, kobles fejlmeldingen på den reparation og TDC Detail/Operatøren informeres. Fejlmelding bliver klarmeldt, når fejlen er rettet. Viser det sig, at der alligevel var en individuel fejl, må den oprettes på ny. 4. Fejlmelding sættes derefter i kø efter produktgruppe. I hver kø er der yderligere en kø for standardaftale og køer for tilkøbt service. 5. Fejlretning tjekker kalenderen og vælger den ønskede dato. Fejlretning har tilladelse til at overbooke kalenderen, så serviceaftalen kan overholdes. Slutteligt sendes fejlmelding til Net/Installation og TDC Detail/Operatøren informeres

117 2.6.3 Levering Ordrehåndtering Levering Slutbruger (SB) OF27 Modtag opkald Operatør og TDC (Bredbånd eller Gensalg OF22 Modtag OF31 Modtag Fejlretning OF14 Send fejlmelding OF15 Informer operatør OF33 Afmeld fejl Fakturer operatør OF30 Luk fejlmelding Informer operatør Net / Installation OF23 Modtag Fejlmelding OF24 Test linie Hvis nedgradering informer operatør OF25 Planlæg produktions aktiviteter OF26 Kontakt evt. slutbruger ifølge aftale OF32 Ingen TDC fejl OF28 OF29 Ret fejl Slutmeld fejlretning Enabler TDC Overstiger fejlretning kr. afvises den, hvis ikke forsyningspligt

118 Når fejlmelding går fra Fejlretning til Net/Installation er der ingen forskel i processen, hvad enten den er fra en Operatør eller fra TDC Detail. Beskrivelsen er derfor ikke delt op i de to områder. 1. Net/Installation har flere muligheder for at teste linjen og finde det korrekte fejlområde. Hvis testen viser, at nedgradering er nødvendig, informerer de Operatøren. 2. Kræver fejlretning kundebesøg, ringer tekniker til kunden ½ time før besøg for at sikre adgang til gennemførelse af fejlsøgning og reparation. Når fejlen er rettet, vil Net eller Installation registrere reparationen i FAS og ændre status til afsluttet. Derpå sender FAS med afslutning af sagen til Operatøren og fjerner fejlmeldingen fra køen. Bliver fejlretning dyrere en kr., bliver den ikke gennemført, hvis der ikke er forsyningspligt for det pågældende produkt. Gravearbejde kan ikke udføres for under kr. 3. Hvis fejlmelding var uberettiget, opretter Installation en regning i Columbus for uberettiget anmodning om fejlretning Leveringstid på fejlretning Leveringstider og antal fejlretninger Fejlretningstid Timer Bredbånd, Privat/Erhverv Bredbånd, Branchesalg BSA, Branchesalg DRK, Branchesalg RK, Branchesalg Uge Fig 2.4 Fejlretningstid

119 Antal fejlretninger på produkter Antal Bredbånd, Privat/Erhverv Bredbånd, Branchesalg BSA, Branchesalg DRK, Branchesalg 400 RK, Branchesalg Uge Fig. 2.5 Antal fejlretninger på produkter TDC kommentar til fejlretning I nedenstående opgørelse er der for ugerne 20 til 28 opgjort fejlafhjælpningstid på kobberlinjer og Bredbåndstjenester fordelt på produkter og salgskanaler. Fejlafhjælpningstiden er tiden, målt i klokketimer, fra kundens fejlmelding er registreret til der er genskabt en anvendelig forbindelse. Det kan være med en midlertidig installation, f.eks. en kabelforbindelse over jorden, der anvendes indtil den egentlige fejl bliver udbedret. For ikke få billedet fortegnet af meget hurtige fejlretninger af datafejl på DSLAM etc, er der i dette materiale kun medtaget fejl, der er videremeldt til Installation. I opgørelsen indgår alle fejlmeldinger, uanset om der er tegnet servicekontakt for linjen eller ej. Vi har benyttet en registrering af salgskanaler, som eksisterer i Columbus, selvom det ses, at den ikke er fuldt pålidelig. Det viser sig i disse tal ved, at en del RK, DRK og BSA linjer er registreret under Retail. For netop disse produkter kunne vi have ændret kanalregistreringen til Wholesale, men det ville have skjult, at der i materialet er denne usikkerhed i relation til bredbånd. Statistikken viser, at fejl på BSA og DRK rettes gennemsnitligt hurtigere end fejl på RK. Det kan skyldes, at afbrydelser på grund af kabelfejl, som er den type der tager længst tid at udbedre, primært meldes som fejl på den telefonlinje, der deler fremføring med DRK eller BSA-forbindelsen. Da langt hovedparten af bredbånd leveres på delt linje, skulle man forvente, at samme forhold gjorde sig gældende for disse. Her kan det imidlertid spille ind, at fejlmeldinger fra kunder, der har samme udbyder på telefoni og bredbånd, lettere registreres som fejl på bredbåndslinjen, idet der ved fejlmodtagelsen kan blive spurgt til denne

120 3 Kortlægning af Varsling 3.1 Introduktion og metode Kortlægning af varsling skal belyse processerne for varsling af prisændringer samt ændringer i kobberkabelnet, herunder nye indkoblingspunkter. Undersøgelsen er gennemført dels ved at anmode TDC om at redegøre for, hvorledes de varsler ovennævnte ændringer dels ved gennemgå TDCs udsendelse af nyhedsbreve for at undersøge TDCs praktiske udførelse heraf. TDCs interne proces for varsling af såvel priser som varslingsprocedurer i forbindelse med etablering af nye indkoblingspunkter er beskrevet med udgangspunkt i TDCs forretningsgange. 3.2 Prisvarsling Introduktion TDC varsler prisændringer til ikrafttrædelse med tre måneders forudgående varsel. TDC er dog berettiget til at gennemføre prisreduktioner på ydelser uden varsel. Priser for ydelser, der fastsættes som følge af en myndighedsafgørelse i henhold til dansk lovgivning, skal ikke særskilt varsles, hvis der i afgørelsen angives et ikrafttrædelsestidspunkt for anvendelse af priserne. TDC er berettiget til, for de pågældende priser, at gennemføre prisændringer i både op- og nedadgående retning fra ikrafttrædelsestidspunktet og fremsende opdaterede prisbilag snarest muligt efter, at afgørelsen er truffet af myndighederne

121 3.2.2 Proces Proces i forbindelse med prisændringer: WP BQW WPC Behov for prisændring Indhent oplysninger Prisoplysninger + forslag til prissætningsmodel Valg af prissætningsmodel Indstilling om prissætning Godkendelse BQW s godkendelse arkiveres Prisforhandling Bilateral eller kollektiv Indhent godkendelse fra produktionsdirektøren Godkendelse af prisindstilling Forhandlingsramme Prisinformation Ifølge TDC foretages prisvarsling via nyhedsbreve, der udsendes både til eksterne Operatører, til TDCs datterselskaber og til TDCs interne afdelinger. Nyhedsbrevet udsendes i TDC Wholesale op til et par dage før det sendes ud af TDC Wholesale, så kontaktpersoner i TDC Wholesale får mulighed for at forberede sig på de henvendelser, et prisvarsel kan medføre

122 3.2.3 Analyse Der er foretaget en detaljeret gennemgang af alle TDCs nyhedsbreve vedrørende prisvarsling tilbage til starten af Gennemgangen viser ingen afvigelse i forhold til aftaler om varslingerne/prisændringer. LRAIC afgørelser meddeles ofte med tilbagevirkende kraft, men de er jo kendt af Operatørerne. Øvrige ændringer meddeles ofte til ikrafttrædelse 1 3 måneder frem

123 3.3 Varsling Introduktion Samtidighed i nye tjenester og varslingsprocedurer i forbindelse med etablering af nye indkoblingspunkter Det er afgørende for den langsigtede konkurrence på markedet, at de øvrige udbydere i forbindelse med TDCs netudbygning får mulighed for at "følge med ud" på de fremskudte indkoblingspunkter, hvis de ser et forretningsmæssigt grundlag herfor. Eller at de får mulighed for omlægning af deres nuværende forbindelser med henblik på markedsføring af tjenester på samme tidspunkt og under forhold, der svarer til forholdene for TDCs eget udbud. Ellers er der risiko for, at TDCs netomlægning giver TDC en konkurrencemæssig fordel i forhold til de øvrige bredbåndsselskaber. Derfor er det vigtigt at give mulighed for samtidighed i nye tjenester i forbindelse med TDCs netudbygning. TDC har indført varslingsprocedurer i forbindelse med etableringer af teknikhuse, gadeskabe eller lignende (indkoblingspunkter) i kobbernettet. Varslingerne sker som udgangspunkt efter følgende procedure, som er bilag til standardtilbuddene for rå kobber og delt rå kobber: 1. varsel: Senest seks måneder inden etablering varsler TDC ved markering på kort, i hvilket geografisk område et givent teknikhus eller gadeskab vil blive placeret. 2. varsel: Senest to måneder inden etablering udsender TDC en liste over kobberforbindelser, som bliver berørt af omlægningen. TDC oplyser i den forbindelse den konkrete placering af det pågældende teknikhus eller gadeskab med angivelse af forventet starttidspunkt og forventet varighed af omlægning. Varslingsprocedurerne sikrer, at de øvrige udbydere får oplysninger om TDCs udbygning af accessnettet, så de har mulighed for at udbyde tjenester på lige vilkår med TDC Proces TDCs svar vedrørende varsling af tekniske ændringer: Ved tekniske ændringer forstås alle ændringer i produkternes tekniske karakteristika, herunder ændringer i bestillingsprocesser, fejlmeldeprocesser etc. En udvidelse af dækning eller kapacitet er som udgangspunkt ikke en produktændrin, der varsles. Således varsles der ikke om nye adresser, der forsynes med kobberkabelkapacitet, eller om udvidelser af kapacitet i kabelnettet. Ændringer i kobberkabelnettet af væsentlig betydning varsles, når der er truffet beslutning herom. Desuden varsles anvendelse af nye indkoblingspunkter til DSLAM, uanset om det har betydning for anvendelse af kobbernettet, når der er truffet beslutning herom. Det er TDCs netdivision (TDC Net), der træffer beslutning om netændringer, og disse meddelelser til TDC Wholesale, der på sin side orienterer eksterne Operatører og TDCs datterselskaber herom. TDC Net, der producerer TDCs Bredbåndstjenester er i sagens natur orienteret om disse ændringer som en del af TDC Nets egen beslutningsproces. TDCs divisioner for detailsalg orienteres ikke herom

124 Ændringer i produkternes tekniske grænseflader, bestillingsprocesser etc. udarbejdes af Product Manager for de pågældende produkter i samarbejde med TDC Net, der er ansvarlig for produktionen. Såfremt en ændring er initieret af et ønske fra en specifik udbyder, inddrages denne i arbejdet med at specificere ændringen. Orientering til udbyderne sker gennem nyhedsbreve, der alle er arkiveret og tilgængelige for alle udbydere på TDC Wholesales selvbetjeningssite. TDCs egne divisioner for detailsalg (TDC Marked og TDC Erhverv) orienteres fra TDC Net, når der sker ændringer, der har betydning for TDCs detailprodukter. Procedure for varsling (Raa_kobber_bilag1d_v_standard_210508): TDC har teknikhus og Operatøren vælger at benytte samhusning (mikroherberg) TDC har ikke teknikhus og etablerer skab. Operatøren vælger at lade TDC opsætte tilsvarende skab Operatøren vælger selv at etablere skab Nominelt forløb Uge nr. 1. TDC fremsender 1. varsel 1 2. Operatøren indhenter selv tilladelse til opsætning af gadeskab i umiddelbar nærhed af TDCs koblingspunkt og etablerer selv husning af eget udstyr hertil 3. Operatøren bestiller samhusning, herunder de ønskede trunkkabler med angivelse af kabeltyper og antal par. Sideløbende kan Operatøren evt. anmode om tilbud/bestille up-link hos TDC Operatøren indhenter tilbud hos TDC på etablering af skab, strøm og de ønskede trunkkabler med angivelser af strømforbrug, kabeltyper og antal par. Sideløbende kan Operatøren evt. anmode om tilbud/bestille up-link hos TDC Operatøren indhenter tilbud hos TDC på de ønskede trunkkabler med angivelse af kabeltyper og antal par samt position for Operatørens gadeskab. Sideløbende kan Operatøren evt. anmode om tilbud/bestille up-link hos TDC 4. TDC fremsender tilbud 8 5. Operatøren afgiver ordre Operatøren afgiver ordre Operatøren afgiver ordre 10 på basis af tilbud på basis af tilbud på basis af tilbud 6. TDC fremsender 2. varsel Operatøren etablerer gadeskab 8. TDC leverer samhusning og evt. up-link 9. Operatøren etablerer selv tilslutning i egen fordeler TDC leverer skab, strøm, kabler og evt. up-link Operatøren etablerer selv tilslutning i egen fordeler TDC leverer kabler og evt. up-link Operatøren etablerer selv tilslutning i egen fordeler

125 3.3.3 Analyse Varsler i form af nyhedsbreve for nye indkoblingspunkter fra 1. august 2006 til 17.juni 2008 er blevet gennemgået den 18. juni Der blev udsendt varsler for 156 indkoblingspunkter, heraf 81 hvor andet varsel burde være udsendt eller punktet idriftsat ifølge proceduren og det varslede idriftssættelsestidspunkt. Varslinger fra til Antal Samlet antal varslede nye indkoblingspunkter i perioden fra til Antal varslede nye indkoblingspunkter til senere idriftsættelse 75 Antal varslede indkoblingspunkter, hvor 2. varsel burde være udsendt eller punktet idriftsat ifølge proceduren 81 Fordelingen af de 81: Idriftsat efter procedure: Indkoblingspunkter idriftsat efter 2. varsel, heraf 4 efter udsættelse 6 7 % Idriftsat efter procedure: Antal indkoblingspunkter idriftsat med manglende 1. eller 2. varsel 3 4 % Antal aflyste 4 5 % Forsinkede: Antal varsler hvor 2. varsel mangler eller indkoblingspunkt udsat uden at blive varslet % Der er en række mulige problemområder i forbindelse med, at TDC ikke overholder egne procedurer og tidsfrister, herunder: 1. Idriftsat med manglende 1. eller 2. varsel a. Operatøren kan ikke nå at indhente tilladelse til opsætning af gadeskab b. Operatøren kan ikke nå at bestille udstyr samt opsætte dette 2. Aflyste a. Operatøren har brugt ressourcer på at planlægge, indhente tilladelser samt bestille og * indkøbe udstyr 3. Forsinket 2. varsel ikke idriftsat a. Operatøren kan ikke nå at etablere gadeskab varsel mangler eller indkoblingspunkt udsat uden at blive varslet a. Operatøren har brugt ressourcer på at planlægge, indhente tilladelser samt bestille og indkøbe udstyr, eller b. Operatøren kan ikke nå at etablere gadeskab 5. Generelt får Operatøren problemer med sin markedsføring over for kunder, hvis han ikke kan være sikker på, hvad der kan tilbydes af hastighed i et område. På mødet mellem TDC og Teknologisk Institut den blev det oplyst at TDC havde problemer med kapaciteten til at gennemføre planlagte udvidelser. Der er planlagt 75 nye punkter til idriftsættelse i andet halvår For de 75 nye punkter er idriftsættelsestidspunktet med den nuværende arbejdskraft usikker

126 4 Statistik for leveringstider og leveringspræcision 4.1 Introduktion og metode Hvilke statistikker ønskede Teknologisk 1. Statistik over leveringstid samt leveringspræcision for ordre på RK, DRK, absa, og Bredbånd i forbindelse med oprettelse, skift, flytninger og opsigelse. Hvor relevant både for Operatører og TDC detail/erhverv. Statistik der viser leveringstid med og uden tekniker i form af gennemsnit og 95% fraktil. 2. Fejlretning. Leveringstid og præcision for henholdsvis Operatører og TDC Detail, gerne opdelt på de forskellige serviceaftaler. 3. Statistik over afvisningsårsager Hvilke statistikker kunne TDC levere 1. TDC leverede statistik vedrørende leveringstid som gennemsnitstal for alle produkter. 95 % fraktilen kunne ikke leveres. Vedrørende leveringspræcision kunne kun leveres statistik for grupper af produkter. Der var ingen opdeling på TDC Detail og Operatør. 2. Statistik over fejlretningstid blev leveret opdelt på produkter, men ikke på serviceaftaler 3. Statistik over afvisningsårsager dækkede kun en uge og var kun på Operatører. 4.2 Statistik over leveringsevne De indsamlede data De indsamlede data fra TDC blev sammenlignet med statistisk materiale fra Cybercity. Der blev konstateret overensstemmelse mellem data på alle væsentlige punkter

127 4.2.2 Statistikker Leveringstid Leveringstiden regnes fra det tidspunkt, hvor ordren er registreret i Columbus (samme tidspunkt som ordren afgives i Columbine) til den færdigmeldes. Fig. 4.1 viser den gennemsnitlige leveringstid for hele perioden for de forskellige produkter. Gennemsnitlig leveringstid Gennemsnitlig leveringstid Genn. Leveringstid DRK, m. tekn RK, m. tekn BSA, m. tekn BB Detail, m. tekn Produkt DRK, u. tekn RK, u. tekn BSA, u. tekn BB Detail, u. tekn Fig. 4.1 Gennemsnitlig leveringstid

128 Leveringstid med tekniker Som det fremgår af statistikken, er leveringstiden for produkter og udbydere stort set ens bortset fra BSA, der har en kortere leveringstid. For ydelser med teknikerbesøg afhænger leveringstiden af ledig teknikerkapacitet i det geografiske område. Den kortere leveringstid for BSA kan skyldes, at der er relativ større teknikerkapacitet i de områder, hvor Operatørerne bestiller BSA ud fra en antagelse om, at Operatørerne hovedsagelig bestiller BSA udenfor de tættere befolkede områder. Teknologisk Institut overværede en test af bestillinger i TDC Wholesale og TDC Detail. Testen viste en kortere leveringstid for tyndt befolkede områder i forhold til tættere befolkede områder. Fig. 4.2 og fig. 4.3 viser den gennemsnitlige ugentlige leveringstid for produkterne henholdsvis med og uden tekniker. Leveringstid med tekniker Lev. tid dage DRK, m. tekn RK, m. tekn BSA, m. tekn BB Detail, m. tekn Uge Fig. 4.2 Leveringstid med tekniker

129 Leveringstid uden tekniker Lev. tid dage 5 4 DRK, u. tekn RK, u. tekn BSA, u. tekn BB Detail, u. tekn Uge Fig. 4.3 Leveringstid uden tekniker Leveringstid uden tekniker Statistikken for leveringstid uden tekniker viser én væsentlig kortere leveringstid for TDC Details produkter i forhold til Operatørernes. TDC Detail Bredbånd har en leveringstid på tre dage, hvorimod RK, DRK og BSA har henholdsvis syv, fire og fem dage. Teknologisk Institut overværede som nævnt en test af bestillinger i TDC Wholesale og TDC Detail. Der blev lagt ordre på henholdsvis BSA og Bredbånd ind til den samme slutbrugeradresse og der blev ikke konstateret forskelle i leveringstiden på de to ordrer. Det var en ordre, der blev meldt OK i Columbus og derfor ikke skulle behandles af Disponering. Den viste statistik indeholder ordrer med og uden ordrebehandling i Disponering, hvilket kan forklare forskellen mellem testresultatet og statistikken. TDC har følgende kommentarer til statistikken for leveringstid: Det er ikke lykkedes at få disse statistikker opdelt i xdsl med eller uden samproduktion. Derfor kan forskellene mellem leveringsevne via Wholesale og TDC Detail let skyldes forskelle i den anvendelse produkterne har. Der kan f.eks. konstateres forskelle i GDS andele mellem produkterne. Mens GDS-andelen af Bredbånd både i Detail og Wholesale er 89 %, er den kun 60 % for BSA, hvilket peger i retning af, at BSA i højere grad leveres på nye linjer end bredbånd. Når statistikkerne for leveringsevnen uden teknikerbesøg for Bitstream er 4-6 dage med kun 3 dage for TDC Bredbånd, kunne forklaringen have været, at TDC i leveringstider gjorde forskel på salgskanaler eller produkter. I så fald burde vi have set det ved bestillingsforsøgene 23. juni, hvor vi så at leveringstiderne for tilsvarende produkter på identiske adresser var helt ens

130 Man ser, at delt rå kobber uden teknikerbesøg leveres på fire dage, altså længere end den tilsvarende tid for Bredbånd Detail/Engros. En årsag hertil kan være, at Operatørerne i forbindelse ved ordrer på delt rå kobber ikke vælger hurtigste leveringstid, men vælger en leveringstid, der gør det muligt for Operatørerne at koble det relevante filter og DSLAM kort til den valgte trunkposition inden leveringsdatoen. Hvis denne kobling ikke er foretaget inden TDC leverer delt rå kobber, vil kundens telefonforbindelse blive afbrudt ved indkoblingen. Teknologisk Institut har fået adgang til en Operatørs egen statistik over leveringstider. Sammenlignes TDCs statistik for leveringstid med tekniker med Operatørens tilsvarende statistik, ses der ingen væsentlig forskel. TDCs statistik for leveringstid uden tekniker indeholder kun nyoprettelser, hvorimod Operatørens statistik indeholder alle typer ordrer. Datagrundlaget er væsentligt forskelligt, hvorfor statistikerne for leveringstid uden tekniker ikke har kunnet sammenlignes. Leveringstid alle produkter Lev tid dage DRK, m. tekn DRK, u. tekn RK, m. tekn RK, u. tekn BSA, m. tekn BSA, u. tekn BB branche, m. tekn BB branche, u. tekn BB Detail, m. tekn BB Detail, u. tekn Uge Fig. 4.4 Leveringstid alle produkter

131 Leveringspræcision Med leveringspræcision forstås TDCs evne til at overholde leveringstid i henhold til det bekræftede leveringstidspunkt. Leveringspræcision regnes fra den første gang en ordre bekræftes til et lovet leveringstidspunkt, medmindre kunden i mellemtiden har udbedt sig anden leveringstid. De efterfølgende to statistikker viser den ugentlige leveringspræcision, henholdsvis med og uden tekniker. Leveringspræcision, med teknikker % 1 0,98 0,96 0,94 0,92 0,9 0,88 0,86 0,84 0,82 0, ADSL PSTN ISDN DRK/RK Mål Uge Fig. 4.5 Leveringspræcision med tekniker Leveringspræcision, uden tekniker % 1 0,98 0,96 0,94 0,92 0,9 0,88 0,86 0,84 0, ADSL PSTN ISDN DRK/RK Mål Uge Fig. 4.6 Leveringspræcision uden tekniker TDC har ikke været i stand til at levere en statistik for leveringspræcision opdelt på hvert af de undersøgte produkter. ADSL indeholder samtlige bredbåndsprodukter og sælges sammen med PSTN og ISDN både til TDC Detail og Operatører. DRK/RK sælges kun til Operatører

132 TDCs statistik for leveringspræcision har været sammenholdt med den Operatørstatistik som Teknologisk Institut har kendskab til, og her er der intet, der indikerer, at TDCs statistik ikke skulle give et retvisende billede. Sammenlignes med SLA rapporter for BSA på Selvbetjening Wholesale, viser statistikken overensstemmelse for leveringspræcision med tekniker, men er godt 10 procentpoint for høj sammenlignet med leveringspræcision uden tekniker. Det kan dog skyldes forskelle i tal grundlaget, dette er ikke undersøgt. På denne baggrund, og da DRK/RK, som kun leveres til Operatører, har en højere leveringspræcision end de produkter, der leveres til både TDC Detail og Operatører, er der ikke noget, der peger på forskel i behandling af udbydere, hverken vedrørende leverancer med tekniker eller uden tekniker. Fejlretningstid I opgørelsen er der for ugerne 20 til 28 opgjort fejlafhjælpningstid på kobberlinjer og bredbåndstjenester fordelt på produkter og salgskanaler. Fejlafhjælpningstid er tiden, målt i klokketimer, fra kundens fejlmelding er registreret, til der er genskabt en anvendelig forbindelse. Det kan være med en midlertidig installation, f.eks. en kabelforbindelse over jorden, der anvendes indtil den egentlige fejl bliver udbedret. For ikke få billedet fortegnet af meget hurtige fejlretninger af datafejl på DSLAM etc., har TDC kun medtaget fejl, der er videremeldt til Installation. Fejlretningstid Fejlretningstid i timer Bredbånd, TDC Detail/Erhverv Genn. 62 timer BSA, Branchesalg Genn. 26 timer DRK, Branchesalg Genn. 29 timer RK, Branchesalg Genn. 62 timer Uge Fig. 4.7 Fejlretningstid TDCs kommentarer til statistikken: I opgørelsen indgår alle fejlmeldinger, uanset om der er tegnet servicekontakt for linjen eller ej. Vi har benyttet en registrering af salgskanaler, som eksisterer i Columbus, selvom det ses, at den ikke er fuldt pålidelig. Det viser sig i disse tal ved, at en del RK, DRK og BSA linjer er registreret under TDC Detail. For netop disse produkter kunne vi have ændret kanalregistreringen til Wholesale, men det ville have skjult, at der i materialet er denne usikkerhed i relation til bredbånd. Statistikken viser, at fejl på BSA og DRK rettes gennemsnitligt hurtigere end fejl på RK. Det kan skyldes, at afbrydelser på grund af kabelfejl, som er den type der tager længst tid at udbedre, primært meldes som fejl på den telefonlinje, der deler fremføring med DRK eller BSA-forbindelsen

133 Da langt hovedparten af bredbånd leveres på delt linje, skulle man forvente, at samme forhold gjorde sig gældende for disse. Her kan det imidlertid spille ind, at fejlmeldinger fra kunder, der har samme udbyder på telefoni og bredbånd, lettere registreres som fejl på bredbåndslinjen, idet der ved fejlmodtagelsen kan blive spurgt til dette. I diagrammet er der på baggrund af TDCs kommentarer ikke medtaget RK, DRK og BSA registreret under TDC Privat/Erhverv