Bilag 1a. Procedurer for rå kobber og delt rå kobber trådpar

Transkript

1 Bilag 1a. Procedurer for rå kobber og delt rå kobber trådpar Dette bilag udgør bilag 1a til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Rå kobber/delt rå kobber eller Standardaftale for Rå kobber eller Standardaftale for delt rå kobber. Bilaget erstatter samtidig følgende tidligere bilag: Bilag 1a. Procedurer for bestilling og fejlretning af rå kobber, 6. maj 2009, hørende til Standardaftale for rå kobber Bilag 1a. Procedurer for bestilling og fejlretning af delt rå kobber, 6. maj 2009, hørende til standardaftale for delt rå kobber Ved krydshenvisning i dette bilag er henvisninger til Generelle vilkår og Produkttillæg for Rå kobber/delt rå kobber anført med almindelig typografi, mens henvisninger til Standardaftalen for Rå kobber eller Standardaftale for Delt rå kobber er anført med kursiv og indsat i firkantet parentes. 1 Omfang Dette bilag beskriver procedurerne for bestilling og fejlmelding af rå kobber og delt rå kobber. 2 Indhold 1 Omfang Indhold Wholesale Online Bestilling Bestilling af rå kobber Generelt Rå kobber GDS Procesforløb for samtidig bestilling af rå kobber og nummerportabilitet Bestilling af delt rå kobber Generelt Delt rå kobber GDS Administrativ rå kobber Konvertering PSTN/ISDN2 på eksisterende delt rå kobber Genetablering af afbrudte trunkforbindelser i Kundens installation Fall Back Fall Back i forbindelse med en fejlmelding Fall Back Express Migrering Rød ordre Hvilende abonnement Fejlmelding Kundens forpligtelser ved fejlmelding Fejlmelding Fejlmelding med teknisk bistand Forespørgsler om fejl TDC's forpligtelse ved fejlmelding: Særlige forhold i forbindelse med fejlretningen: timers reaktionstid på Standardservice Gengangerfejl Afhjælpning af mangelfuld levering Andre procedurer Web adgang til TDC's ordre- og fejlmeldesystem Indledning Ændring af trunknummer Kundens fejlagtige angivelse af trunknummer PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 1 af 22

2 6.3.1 Ændring på baqgrund af Kundens anmodning Ændring på baggrund af TDC's egen konstatering af at trunk er optaget efter ordreindtastning Dæmpningsberegning ved 150 khz Teknikerens forgæves besøg Tekniker ringer 30 min. inden ankomst Wholesale Online Wholesale Online giver blandt andet information om Kundens engagement, produkter, priser, nyheder og kontaktinformation samt indeholder mulighed for ordrebestilling og fejlmelding. Wholesale Online oplyser også detaljer om TDC s DSLAM er og ethernet switche (POI) med videre. Wholesale Online giver én samlet elektronisk adgang til alle it-systemer hos TDC ved brug af ét fælles password. Kunden opfordres til, at holde sig ajour med de informationer, der stilles til rådighed via Wholesale Online for at sikre bedst muligt overblik og kvalitet i bestillinger og support. 4 Bestilling 4.1 Bestilling af rå kobber Generelt Kunden bestiller og opsiger rå kobber m.v. via den eller de bestillingsgrænseflader, som Wholesale stiller til rådighed. Kopi af testcertifikatet medsendes den første bestilling, hvor det pågældende udstyr ønskes tilsluttet rå kobber. TDC vil herefter løbende ajourføre en positivliste over godkendt udstyr som grundlag for accept af efterfølgende bestillinger af rå kobber, hvor allerede godkendt udstyr ønskes tilsluttet. Positivlisten behandles fortroligt af TDC og tjener alene det formål at verificere, at det udstyr, der ønskes tilsluttet, er testet og godkendt i overensstemmelse med kravene. Afhængig af situationen kan Kunden på Wholesale Onlinebestille: 1. Oprettelse af Rå kobber uden samtidig overtagelse af kundeforholdet til Slutbrugeren, idet der er tale om leje af disponibelt ikke idriftværende kapacitet. Da TDC's registrering ikke inkluderer forbindelsen fra den sidste fordeler før Slutbrugeren inkl. stikkontakt, kan der kun skabes fuld sikkerhed for, at der er "hul igennem" forbindelsen og at den samtidig er tilgængelig via en stikkontakt hos Slutbrugeren, såfremt den rå kobber beordres med teknikerbesøg, svarende til ydelsen "opsætning af KAP inkl. kørsel" ved at vælge installationsformen "standard" på TDC's beordringsinterface. Teknikeren gennemfører end-to-end test af forbindelsen og opsætter KAP såfremt der er behov. Omvendt kan der være situationer, hvor det kan være rimeligt at antage, at en ledig stikkontakt kan genanvendes, hvorfor det ikke er nødvendigt, at gennemføre ordren med teknikerbesøg, svarende til installationsformen "GDS". Afsnit om rå kobber GDS beskriver vilkårene herfor. 2. Oprettelse af Rå kobber med samtidig overtagelse af kundeforholdet til TDC telefonislutbruger, hvis tjenester gør brug af det rå kobber. Da der er tale om overtagelse af en aktiv ledning gennemføres ordren uden teknikerbesøg. Der kan evt. bestilles samtidig NP ved opsigelse af TDC- eller gensolgt tlf. abonnement PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 2 af 22

3 3. Oprettelse af rå kobber ved overtagelse af det rå kobber fra en anden operatør med samtidig overtagelse af kundeforholdet til den Slutbruger, hvis tjenester hos den anden Operatør gør brug af den rå kobber. Da der er tale om overtagelse af en aktiv ledning gennemføres ordren uden teknikerbesøg. 4. Flytning - Der er blot tale om en kombinationsbestilling, der består af opsigelse på den gamle adresse og en oprettelse på den nye adresse efter gældende regler. 5. Ombooking 6. Annullering 7. Ring først - Tekniker ringer 30 min. inden ankomst 8. Ændring af trunknummer 9. Ændring af serviceform 10. Opsigelse af det rå kobber Der kan evt. bestilles samtidig reimport af telefonnummer til TDC eller import til gensalg Ved en ordrebekræftelse oplyses Operatøren samtidig om, der udover kobling i krydsfelt også skal foretages koblinger i accesnettet (f.eks. omlægning fra elektronik til ledig rå kobber eller sammenstykning af delstrækninger), evt. omlægges fra et rå kobber trådpar til et andet (bytter plads i kablet), evt. trækkes installationskabel fra kælder til Slutbrugerens bopæl i typisk etageejendomme, hvortil medgår 2 evt. maks. 3 teknikertimer og eventuelt opsættes KAP hos Slutbrugeren. Levering til tekniske installationer og usædvanlige adresser er ikke omfattet af priserne i henhold til denne Aftale. Hvis Kunden ønsker levering til tekniske installationer (f.eks. vindmøller, parkeringsautomater, brøndanlæg, pumper, overvågnings- og registreringsanlæg, antennemaster eller lignende) eller usædvanlige adresser (f.eks. telte, campingvogne, skurvogne, kajpladser i form af kajstik, markedspladser eller lignende), kan TDC normalt levere dette efter regning. Levering efter regning kan kun ske efter Kundens accept. Teknikeren udfører et ledningstræk på op til 10 meter i Standard installationsydelsen, betinget af at ledningen kan fremføres på et sømbart underlag. Det er til enhver tid TDC, der udpeger udgangspunktet for det aktuelle ledningstræk. Levering af ekstra ledningstræk udover de 10 meter kan ske ved indgåelse af Rammeaftaletillæg om Installationsydelser [Tillægsaftale om Installationsydelser]. Fra modtagelse af ordrebekræftelse og frem til kl arbejdsdagen før den på ordrebekræftelsen anførte leveringsdato, kan Kunden annullere ordren mod betaling af et annulleringsgebyr. Ad 2: Når Kunden samtidig med overtagelsen af det rå kobber også overtager kundeforholdet til Slutbrugeren fra TDC, forudsættes det, af hensyn til sikring af samtidighed mellem kobling af rå kobber og flytning af Slutbrugerens tjenester, at Kunden sammen med sin bestilling af det rå kobber fremsender en fuldmagt, hvor Kunden på Slutbrugerens vegne opsiger de tjenester, der gør brug af det rå kobber. PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 3 af 22

4 Når der i tillæg til overtagelsen af Slutbrugeren sammen med den rå kobber fra TDC ønskes samtidig nummerportering, følges processen som anført i afsnit Flytningen af Slutbrugerens tjenester fra den Operatør, der afgiver det rå kobber, til den Operatør, som overtager det rå kobber, samt koordineringen med omkoblingen af det rå kobber forudsættes varetaget alene ved de to operatørers mellemkomst og efter aftale med Slutbrugeren, f.eks. ved brug af fuldmagt som i situation 2. TDC foretager alene omkoblingen af det rå kobber på anmodning af den Operatør, som overtager det rå kobber. Ydelser i forbindelse med levering af rå kobber fremgår af prislisten hørende til aftalen. Kunden kan indhente oplysninger om fremtidige leverancemuligheder af rå kobber ved at kontakte Kundens Account Manager Rå kobber GDS Når Kunden beordrer rå kobber GDS, vil Columbine vejlede om, det er anbefalelsesværdigt at benytte denne installationsform. Hvis ikke, bør der i stedet bestilles GIG. Disse informationer er baseret på, at der enten vælges at overtage ledningsvejen fra en bestående tjeneste i forbindelse med overtagelse af lejemål, eller der vælges en efterladt installation fra en tidligere tjeneste. Hvis den manuelle ordreindgang derimod benyttes, skal Kunden, sammen med sin Slutbruger, selv konstatere om der findes en stikkontakt (trepolet- eller KAP-stik) på adressen, der ikke benyttes i forbindelse med andre teletjenester, samtidig med at det vurderes, at stikkontakten har en sammenhængende forbindelse videre ind i TDC's net, f.eks. på baggrund af kendskab til evt. tidligere teletjenester på Slutbrugerens adresse. Såfremt TDC s efterfølgende visitering viser, at det ikke er anbefalelsesværdigt at benytte installationsformen GDS, angives dette på ordrebekræftelsen således, at Kunden får mulighed for at annullere GDS og genbestille en GIG. Såfremt ordren ikke ændres gennemføres den herefter uden teknikerbesøg men inkl. evt. koblinger i accesnettet indtil den sidste fordeler inden Slutbrugerens adresse, jf. nyetablering i prislisten. TDC tager i denne situation forbehold for, om ledningsvejen rent faktisk er fremført ubrudt ind til en stikkontakt på Slutbrugerens adresse, da den samlede ledningsvej ikke testes. Hvis det efterfølgende viser sig, at forbindelsen ikke er igennem til Slutbrugeren, skal der som udgangspunkt bestilles Fall Back eller Fall Back Express jf. afsnit 4.3 og 4.5. Dette gælder specielt hvis der i strid med anbefalingerne er valgt GDS, eller der ikke på noget tidspunkt efter leveringen har været hul igennem den rå kobber. I de tilfælde hvor du vælger at fejlmelde RK GDS, vil TDC s tekniker ved ankomsten undersøge om problemet kunne have været klaret med en Fall Back. Såfremt dette viser sig at være tilfældet og teknikeren kan afse den fornødne tid hertil, vil Fall Back ordren blive udført og faktureret i henhold til aftalen. I modsat fald vil teknikeren bede Slutbrugeren om at bestille Fall Back hos sin udbyder, og TDC vil fakturere for forgæves tekniker besøg. Såfremt der i forbindelse med en senere fejlretning på en rå kobber uden KAP konstateres fejl internt på leveringsadressen, f.eks. indenfor Slutbrugerens lejemål, forbeholder TDC sig ret til at fakturere Kunden for den udførte fejlretning. PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 4 af 22

5 4.1.3 Procesforløb for samtidig bestilling af rå kobber og nummerportabilitet Procesforløb for samtidig bestilling af rå kobber og nummerportabilitet ved én Kunde Telefoni (fastnet- eller bredbåndstelefoni) og evt. bredbånd er hos TDC Nr. Kunde TDC 1 Fremsender én samlet fuldmagt for nummerportering (NP) og opsigelse af TDC bredbånd til TDC, når der også er TDC bredbånd på samme linie: fastnet-eksport@tdc.dk. Af fuldmagten skal fremgå på hvilken dato NP ønskes gennemført og evt. TDC bredbånd ønskes opsagt. Datoen skal ligge minimum 38 kalenderdage ud i tid Parallelt hermed bestilles NP til udførelse i OCH ( NP create ) på samme tidspunkt 2 Validerer fuldmagt. Ved godkendt fuldmagt sættes forvarsel om NP i TDC s systemer og der genereres efter behov en autoordre på opsigelse af TDC bredbånd på dato for NP. Kan fuldmagt ikke godkendes eller er der relevante forhold vedrørende Kunden (alarm, Plusnet, Forsikring, Duet, ISDN MSN, Nummerbestemt ringning eller igangværende ordre), herunder konfliktende produkter (såsom Alarm, Plusnet og Duet Multi), skal der sendes besked retur til Kunden herom inden 5 kalenderdage. BEMÆRK: Ved godkendt fuldmagt skal TDC således kun sende besked til Kunden, såfremt der er behov for oplysning om relevante kundeforhold, herunder konfliktende produkter. Ved afvisning af fuldmagt gives der altid besked til Kunden 3 Modtager og behandler NP bestilling. Sender NP Confirm via OCH 4 Modtager ordrebekræftelse på NP fra OCH (NP Confirm) 5 Bestiller RK via Wholesale Selvbetjening.dk på blanket 'NP/rå kobber' og ordretype 'oprettelse-tdc'. Kunden skal på bestilling angive ønsket dato som er lig confirmed dato for NP. Bemærk på dette tidspunkt skal der være min. 30 kalenderdage til leveringsdato 6 Modtager og behandler RK bestilling. Produkt "Samtidig NP og rå kobber" vælges. 7 Modtager ordrebekræftelse på RK med pris, dato og tidsinterval for PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 5 af 22

6 Nr. Kunde TDC levering 8 Leverer RK ved afslutningen af tidsinterval for kobling af RK 9 Sikrer at der er klartone på den samlede forbindelse til Slutbrugeren, herunder RK og NP er klar i eget net. Når dette er tilfældet udsendes NP Order Completion via OCH 10 Aktiverer NP og sender kvittering efter aktivering ( NP update og NP update complete ) PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 6 af 22

7 Procesforløb for samtidig bestilling af rå kobber og nummerportabilitet ved flere Operatører Telefoni (fastnet- eller bredbåndstelefoni) og evt. bredbånd er hos TDC Nr. NP Operatør RK Operatør TDC 1 Fremsender én samlet fuldmagt for nummerportering (NP) og opsigelse af TDC bredbånd til TDC, når der også er TDC bredbånd på samme linie: fastnet-eksport@tdc.dk. Af fuldmagten skal fremgå på hvilken dato NP ønskes gennemført og evt. TDC bredbånd ønskes opsagt. Datoen skal ligge minimum 38 kalenderdage ud i tid Pareallelt hermed bestilles NP til udførelse i OCH ( NP create ) på samme tidspunkt 2 Validerer fuldmagt. Ved godkendt fuldmagt sættes forvarsel om NP i TDC s systemer og der genereres efter behov en autoordre på opsigelse af TDC bredbånd på dato for NP. Kan fuldmagt ikke godkendes eller er der relevante forhold vedrørende Operatøren (alarm, Plusnet, Forsikring, Duet, ISDN MSN, Nummerbestemt ringning eller igangværende ordre), herunder konfliktende produkter (såsom Alarm, Plusnet og Duet Multi), skal der sendes besked retur til Operatøren herom inden 5 kalenderdage. BEMÆRK: Ved godkendt fuldmagt skal TDC således kun sende besked til Operatøren, såfremt der er behov for oplysning om relevante kundeforhold, herunder konfliktende produkter. Ved afvisning af fuldmagt gives der altid besked til Operatøren 3 Modtager og behandler NP bestilling. Sender PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 7 af 22

8 Nr. NP Operatør RK Operatør TDC NP Confirm via OCH 4 Modtager ordrebekræftelse på NP fra OCH (NP Confirm) På baggrund af ordrebekræftelse gives besked til RK Operatør om at fremsende ordre på rå kobber (RK) 5 Bestiller RK via Wholesale Selvbetjening.dk på blanket 'NP/rå kobber' og ordretype 'oprettelse-tdc'. Operatøren skal på bestilling angive ønsket dato som er lig confirmed dato for NP. Bemærk på dette tidspunkt skal der være min. 30 kalenderdage til leveringsdato 6 Modtager og behandler RK bestilling. Produkt "Samtidig NP og rå kobber" vælges. 7 Modtager ordrebekræftelse på RK med pris, dato og tidsinterval for levering 8 Leverer RK ved afslutningen af tidsinterval for kobling af RK 9 Sikrer med samarbejdspartnere at der er klartone på den samlede forbindelse til Slutbrugeren, herunder RK og NP er klar i eget net. Når dette er tilfældet gives besked til NP Operatøren om at udsende 'NP Order Completion' via OCH. 10 Udsender NP Order Completion via OCH 11 Aktiverer NP og sender kvittering efter aktivering ( NP update og NP update complete ) PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 8 af 22

9 Procesforløb for samtidig bestilling af rå kobber og nummerportabilitet ved flere Operatører Telefoni hos gensælger med OCH adgang Nr. RK Operatør NP Operatør Gensælger TDC 1 Anmoder NP Operatør om at fremsende fuldmagt vedr. Nummerportering (NP) til Gensælger 2 Fremsender fuldmagt til Gensælger 3 Validerer fuldmagt og giver besked til NP Operatøren om fuldmagt kan godkendes 4 På baggrund af godkendt fuldmagt gives besked til RK Operatøren om at fremsende ordre på rå kobber (RK) 5 Bestiller RK via tdc-service.dk på blanket 'NP/rå kobber' og ordretype 'oprettelse-tdc' 6 Modtager og behandler RK bestilling Produkt "Samtidig NP og rå kobber" vælges. Rabat på RK oprettelse ifm. samtidig NP og RK slettes, idet der ikke ydes rabat, når RK og NP Operatøren er forskellige 7 Modtager ordrebekræftelse på RK med pris, tidspunkt og tidsinterval for levering og informerer NP Operatøren herom 8 Bestiller NP til udførelse i OCH ( NP create ) ved afslutningen af tidsintervallet for kobling af RK. jf. RK ordrebekræftelse 9 Modtager og behandler NP bestilling og sender NP Confirm til NP Operatøren via OCH 10 Modtager ordrebekræftelse på NP fra OCH (NP Confirm). 11 Leverer RK ved afslutningen af PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 9 af 22

10 Nr. RK Operatør NP Operatør Gensælger TDC tidsinterval for kobling af RK 12 Sikrer med samarbejdspartnere at der er klartone på den samlede forbindelse til Slutbrugeren, herunder RK og NP er klar i eget net. Når dette er tilfældet gives besked til NP Operatøren om at udsende 'NP Order Completion' via OCH. 13 Udsender NP Order Completion via OCH. 14 Aktiverer NP og sender kvittering efter aktivering ( NP update og NP update complete ) PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 10 af 22

11 Procesforløb for samtidig bestilling af rå kobber og nummerportabilitet ved flere Operatører Telefoni hos gensælger uden OCH adgang Nr. RK Operatør NP Operatør Gensælger TDC 1 Anmoder NP Operatøren om at fremsende fuldmagt vedr. Nummerportering (NP) til Gensælger 2 Fremsender fuldmagt til Gensælger 3 Validerer fuldmagt og giver besked til TDC og NP Operatør om fuldmagt kan godkendes 4 Ved godkendt fuldmagt sættes forvarsel om NP i TDC s systemer 5 På baggrund af godkendt fuldmagt gives besked til RK Operatøren om at fremsende ordre på rå kobber (RK) 6 Bestiller RK via tdc-service.dk på blanket 'NP/rå kobber' og ordretype 'oprettelse-tdc' 7 Modtager og behandler RK bestilling Produkt "Samtidig NP og rå kobber" vælges. Rabat på RK oprettelse ifm. samtidig NP og RK slettes, idet der ikke ydes rabat, når RK og NP Operatøren er forskellige 8 Modtager ordrebekræftelse på RK med pris, tidspunkt og tidsinterval for levering og informerer NP Operatøren herom 9 Bestiller NP til udførelse i OCH ( NP create ) ved afslutningen af tidsintervallet for kobling af RK. jf. RK ordrebekræftelse 10 Modtager og behandler NP bestilling. Sender NP Confirm til NP Operatør via OCH PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 11 af 22

12 Nr. RK Operatør NP Operatør Gensælger TDC 11 Modtager ordrebekræftelse på NP fra OCH (NP Confirm) 12 Leverer RK ved afslutningen af tidsinterval for kobling af RK 13 Sikrer med samarbejdspartnere at der er klartone på den samlede forbindelse til Slutbrugeren, herunder RK og NP er klar i eget net. Når dette er tilfældet gives besked til NP Operatøren om at udsende 'NP Order Completion' via OCH 14 Udsender NP Order Completion via OCH 15 Aktiverer NP og sender kvittering efter aktivering ( NP update og NP update complete ) PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 12 af 22

13 4.2 Bestilling af delt rå kobber Generelt Kunden bestiller og opsiger delt rå kobber m.v. via den eller de bestillingsgrænseflader, som Wholesale stiller til rådighed. Det er en forudsætning for ordrens gennemførelse, at PSTN- eller ISDN2 forbindelsen fortsat er intakt efter TDC's koblinger i krydsfeltet, og dermed at Kunden inden ordrens udførelse har tilkoblet sit filter på centralen korrekt og i overensstemmelse med de af Kunden oplyste trunkpositioner. I modsat fald kobler TDC forbi filteret, og Kunden må i tillæg til ordren for delt rå kobber efterfølgende beordre en genetablering af trunkforbindelserne, jf. med afsnit Kopi af testcertifikatet medsendes den første bestilling, hvor det pågældende udstyr ønskes tilsluttet delt rå kobber. TDC vil herefter løbende ajourføre positivlister for såvel ADSL udstyr (jf. rå kobber) og splitterfilter over godkendt udstyr som grundlag for accept af efterfølgende bestillinger af delt rå kobber, hvor allerede godkendt udstyr ønskes tilsluttet. Afhængig af situationen kan Kunden bestille: 1. Oprettelse af delt rå kobber på en eksisterende ledning med PSTN eller ISDN2 (basic rate), hvor Slutbrugeren bevarer sin PSTN- eller ISDN2 tjeneste (kan kun beordres via Columbine). 2. Oprettelse af delt rå kobber ved overtagelse af delt rå kobber fra en anden Operatør med samtidig overtagelse af kundeforholdet til den Slutbruger, hvis tjenester hos den anden Operatør gør brug af delt rå kobber (kan kun beordres via Columbine). 3. Flytning - Såfremt Slutbrugeren flytter fysisk adresse kan Kunden bestille flytning af Delt rå kobber, såfremt Slutbrugeren forinden har bestilt flytning af sin telefon (kan kun beordres via Columbine). 4. Ombooking 5. Annullering 6. Ring først - tekniker ringer 30 min. inden ankomst 7. Ændring af trunknummer 8. Ændring af serviceniveau 9. Opsigelse af delt rå kobber 10. Fall Back, dvs. bestilling af særskilt teknikerbesøg med opsætning af KAP (kan kun beordres via Columbine). 11. Fall Back Express, dvs. bestilling af særskilt teknikerbesøg med opsætning af KAP hvor tekniker booket i en speciel hurtig tekniker kalender (kan kun beordres via Columbine). Ved en ordrebekræftelse oplyses Kunden samtidig om, der udover kobling i X-felt også skal omlægges fra en multiplekseret fremføring eller fra et trådpar til et andet. Fra modtagelse af ordrebekræftelse og frem til kl arbejdsdagen før den på ordrebekræftelsen anførte leveringsdato, kan Kunden annullere ordren mod betaling af et annulleringsgebyr. PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 13 af 22

14 Ad 2: Flytningen af Slutbrugerens tjenester fra den Operatør, der afgiver delt rå kobber, til den Operatør, som overtager delt rå kobber, samt koordineringen med omkoblingen af den delte rå kobber forudsættes varetaget af den overtagende Operatør i samarbejde med Slutbrugeren. Ad. 1: Oprettelsen kan bestilles med eller uden teknikerbesøg. Bestiller Kunden delt rå kobber med teknikerbesøg, sikrer Kunden at Slutbrugeren forsat kan benytte samtlige stikkontakter til sine smalbåndstjenester Delt rå kobber GDS Bestiller Kunden Delt rå kobber uden teknikerbesøg svarende til Delt rå kobber Gør Det Selv (GDS), gælder derimod følgende forudsætninger: Den aktuelle ledning skal være afsluttet i en stikkontakt hos Slutbrugeren. Det vil være tilfældet, hvis Slutbrugeren enten har PSTN eller ISDN2 GDS. Kunden skal følge principbeskrivelsen i bilag 1c og i øvrigt fortsat sikre, at splitter og modem er godkendt efter gældende regler. Kunden skal sikre, at Slutbrugeren er informeret om, at smalbåndsterminalen herefter kun kan tilsluttes splitterens PSTN/ISDN2 udgang, og at Slutbrugerens øvrige stikkontakter herefter ikke kan anvendes. Såfremt Slutbrugeren efterfølgende ønsker at benytte øvrige stikkontakter til telefoni, skal Kunden bestille "Fall Back på delt rå kobber" eller Fall Back Express på delt rå kobber jf. afsnit 4.3 og 4.5. Alternativt kan Kunden anvende distribuerede splitterfiltre, jf. bilag 1c, og dermed undgå at der skal foretages indgreb i TDC s net. Såfremt TDC efterfølgende, f.eks. i forbindelse med en fejlmelding konstaterer, at smalbåndsproduktet ikke fungerer pga. fejlagtig opsætning hos Slutbrugeren, er TDC berettiget til at fakturerer Kunden for forgæves fejlretning samt, afhængig af teknikerens vurdering, at opsætte KAP for Kundens regning Ydelser i forbindelse med levering af delt rå kobber fremgår af prislisten til hørende til aftalen. Kunden kan indhente oplysninger om fremtidige leverancemuligheder af delt rå kobber ved at kontakte Kundens Account Manager Administrativ rå kobber En Administrativ rå kobber giver Kunden mulighed for at bevare det xdsl produkt, som Kunden har etableret til Slutbrugeren af uden først at skulle ændre fra delt rå kobber til rå kobber, når Slutbrugeren opsiger sit smalbåndsabonnement på den fysiske infrastrukturstrækning, som deler ledning med den delte rå kobber forbindelse. En delt rå kobber konverteres automatisk til administrativ rå kobber samtidig med Slutbrugerens opsigelse af sit smalbåndsabonnement. Kunden orienteres uden ugrundet ophold herom via . Bestiller Slutbrugeren flytning af smalbåndsabonnementet, nedtager TDC derimod den delte rå kobber samtidig med ophør af smalbåndsabonnementet med mindre Kunden senest 2 arbejdsdage før flyttedatoen bestiller konvertering til ARK. Med henblik på at give Kunden mulighed herfor, orienteres Kunden via mail, at Slutbrugeren har bestilt flytning af sit smalbåndsabonnement og flyttedato. PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 14 af 22

15 Konverteringen fra delt rå kobber til administrativ rå kobber faktureres med et konverteringsgebyr samtidig med, at den løbende afgift ændres til afgiften svarende til en hel rå kobber. TDC kan til enhver tid og uden forudgående samtykke fra Kunden vælge at genbenytte den nedre del af frekvensbåndet, hvorfor Kunden skal opretholde trunkforbindelser og splittere med henblik på at muliggøre, at genetableringen af smalbåndsabonnementet kan gennemføres rent administrativt. Såfremt TDC vælger at genbenytte den nedre del af frekvensbåndet, konverteres administrativ rå kobber automatisk til delt rå kobber. Konverteringen fra administrativ rå kobber til delt rå kobber ledsages ikke med et konverteringsgebyr, men den løbende afgift ændres til afgiften svarende til en delt rå kobber regnet fra oprettelsestidspunktet for smalbåndsabonnementet Konvertering PSTN/ISDN2 på eksisterende delt rå kobber Hvis Slutbrugeren på den delte rå kobber konverterer fra PSTN til ISDN2 eller omvendt, skal Kunden udskifte sit udstyr på den delte rå kobber således, at dette sker koordineret med PSTN/ISDN2 konverteringen efter følgende forretningsgang: TDC meddeler Kunden på e-post, at den delte rå kobber konverteres fra PSTN til ISDN eller omvendt og angiver dato for konverteringstidspunktet Genetablering af afbrudte trunkforbindelser i Kundens installation Hvis TDC i forbindelse med nyoprettelser eller i den efterfølgende drift konstaterer, at forbindelserne via trunken gennem Kundens udstyr afbryder PSTN- eller ISDN2 forbindelsen, forbikobler TDC s tekniker trunken. Følgende procedurer benyttes: Ved nyoprettelser: TDC etablerer den delte rå kobber med en forbikobling og meddeler dette til Kunden via e-post Kunden færdiggør sin installation og sender herefter e-post til Wholesales kundeservice om at genetablere trunkforbindelserne TDC genetablerer trunkforbindelserne og fakturerer Kunden for såvel oprettelsen af den delte rå kobber som for genetableringen af trunkforbindelser, jf. prislisten. I den efterfølgende drift: TDC forbikobler den delte rå kobber, fakturer for forgæves fejlretning og meddeler Kunden via e-post, at trunken er forbikoblet. Kunden retter fejlen i sin installation og sender herefter e-post til Wholesales kundeservice om at genetablere trunkforbindelserne TDC genetablerer trunkforbindelserne og fakturerer Kunden herfor, jf. prislisten. 4.3 Fall Back Fall Back installation kan bestilles, hvis der oprindeligt er bestilt en Gør-Det-Selv installation, og Slutbrugeren efterfølgende ønsker teknikerbesøg. Fall Back installation skal af Kunden bestilles via den eller de bestillingsgrænseflader, som Wholesale stiller til rådighed. Det er en forudsætning for bestilling af Fall Back installation, at PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 15 af 22

16 Kunden via sin visitering af Slutbrugeren har konstateret, at det ikke er en fejlretning, der skal sættes i værk. 4.4 Fall Back i forbindelse med en fejlmelding Har Kunden foretaget fejlmelding, herunder indmeldt mangelfuld levering, og det viser sig i forbindelse med TDC s forsøg på fejludbedring, at problemet kunne have været løst ved bestilling af en Fall Back som anført ovenfor, kan Slutbrugeren på vegne af Kunden træffe aftale direkte med TDC s tekniker om at udføre Fall Back, hvorefter TDC fakturerer Kunden iht. prisbilag. Hvis TDC s tekniker ikke har tid til at udføre Fall Back, henvises Slutbrugeren i stedet til at bestille Fall Back hos sin udbyder. I visse situationer, hvor forholdene muliggør det kan TDC s tekniker hjælpe Slutbrugeren med at udføre korrekt GDS-installation. TDC fakturerer efterfølgende Kunden for "Uberettiget fejlmelding" jf prislisten. 4.5 Fall Back Express Fall Back Express kan bestilles, hvis der oprindeligt er bestilt en Gør-Det-Selv installation. Fall Back Express skal af Kunden bestilles via den eller de bestillingsgrænseflader, som Wholesale stiller til rådighed for Fall Back Express. Den typiske leveringstid for Fall Back Express er 2 til 3 dage. 4.6 Migrering Kunden kan migrere mellem produkterne rå kobber og delt rå kobber og omvendt, jf. afsnit om Administrativ rå kobber. Såfremt udbyderen som udgangspunkt har Bitstream uden samproduktion (BSAus): TDC - Wholesale - Produkter - Bredbånd/Internet - Bitstream Access eller Bredbånd Basic på basislinie, TDC - Wholesale - Produkter - Bredbånd/Internet - Bredbånd Basic kan Kunden foretage migrering til Rå kobber ved at benytte funktionen for skift af bredbåndsudbyder, som beskrevet i COLUMBINE brugervejledning på Wholesale Online. Tilsvarende kan Kunden foretage migrering af BSA med samproduktion eller Bredbånd Basic på abonnentlinie til delt rå kobber. Under forudsætning af, at Kunden beordrer migreringerne som enkeltstående ordrer, betales der pr. migrering svarende til oprettelsesafgiften for rå kobber henholdsvis delt rå kobber, jf. bilag 2 pos. 1 og pos. 4, idet der kun skal kobles i krydsfeltet. Hvis Kunden vil omlægge et større antal forbindelser på en eller flere centraler i et sammenhængende forløb, kan Kunden hos sin account manager bestille et konverteringsprojekt. Ved bestilling af et konverteringsprojekt kan der migreres fra omkring 30 forbindelser pr. dag til en pris, der pr. migrering er lavere end prisen for enkeltstående migreringer, jf. oprettelsesafgiften for rå kobber henholdsvis delt rå kobber ved migrering i et projektforløb bilag 2 pos. 10. Ved bestilling af et konverteringsprojekt udarbejder TDC et tilbud indeholdende pris, planlægning og gennemførelse af migreringerne samt frist for accept af tilbud. Prisen for et konverteringsprojekt PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 16 af 22

17 afhænger bl.a. af antal migreringer, varighed og geografisk spredning og betales i tillæg til de enkelte migreringer, jf. ovennævnte oprettelsesafgift for rå kobber ved migrering i et projektforløb Ved migrering fra rå fiber, EVPN Fiber til rå kobber, bestilles rå kobber som almindelig oprettelse. Når leveringstidspunktet er bekræftet, kan nedtagning af den fiberbaserede forbindelse bestilles til samme tid eller med den forsinkelse, som Kunden ønsker for at foretage en seamless overkobling. 4.7 Rød ordre Rød ordre defineres ved at der skal udføres anlægsarbejde i forbindelse med etableringen af en kobberbaseret forbindelse. Anlægsarbejdet vil typisk være etablering af ny stikledning. Hvis en rød ordre kan gennemføres med TDC s anlægsomkostninger indenfor en beløbsgrænse og der ikke er tale f.eks. stikledning parallelt på eksisterende men fuldt udnyttet stikledning, udføres ordren normalt. Kunden kan via ordrebekræftelse se at der skal udføres anlægs arbejde og bliver opkrævet en tillægspris udover teknikerbesøg og eventuelt opsætning af KAP, jf. Bilag 2. Hvis Kunden ikke ønsker ordren gennemført kan Kunden annullere ordren. Der skal ikke betales annullerings gebyr. Hvis en rød ordre ikke kan gennemføres indenfor beløbsgrænsen, udføres ordren ikke, med mindre Kunden vil betale de relaterede anlægsomkostninger som vil fremgå af et tilbud fra TDC. Beløbsgrænsen fremgår af prisbilag 2 og anlægsomkostningerne estimeres i visiteringsprocessen. På Wholesale Online findes en detaljeret procesbeskrivelse af håndteringen af en rød ordre. 4.8 Hvilende abonnement Et "Hvilende abonnement" medfører at Slutbrugeren kan sætte sit abonnement i bero i en periode på op til et halvt år. Det kan eksempelvis være relevant for Slutbrugerr, der er i sommerhus eller ude at rejse i længere periode. I den pågældende periode kan der ikke udveksles trafik. Men forbindelsen er reserveret til Slutbrugeren, så den kan genetableres på et givet tidspunkt, uden at en tekniker skal besøge kunden. Da TDC ikke kan blokere for trafikken på egenproducerede produkter, skal Kunden selv foretage denne blokering. Kunden skal over for Wholesale dokumenterer, at produktet er i hvil, ved udfyldelse af skema som findes på Wholesale online, hvorefter Wholesale foretager den nødvendige kreditering. Kreditering vil ske per kvartal. Skemaet skal sendes til Kundens Account Manager senest den 10. i måneden efter dato lukningen, hvorefter der vil blive foretaget en kreditering af den angivne periode. 5 Fejlmelding TDC's fejlretning af rå kobber eller delt rå kobber mellem centralens krydsfelt og KAP hos Slutbrugeren er indeholdt i kvartalsydelsen for rå kobber eller delt rå kobber, medens fejlretningen af Kundens trunkkabel mellem krydsfelt og Kundens udstyr udføres efter regning. Kunden er altid fejlmelderen af rå kobber eller delt rå kobber inkl. trunkkabel, medens Kunden modtager og visiterer egne kunders fejlmelding før fejlmelding til TDC. Produktet Rå kobber eller delt rå kobber er et standardprodukt med Standard service,jf. bilag 5, hvis andet ikke er aftalt. PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 17 af 22

18 5.1 Kundens forpligtelser ved fejlmelding Fejlmelding Kunden fejlmelder til TDC på: FAS Internet som er TDC's web adgang for fejlmeldinger fra Kunden Fejlmelde nummer tast 4, kan anvendes ved behov for supplerende kontakt med TDC i forbindelse med fejlmeldingen. Kunden sikrer aftaler med egen Slutbruger om TDC's nødvendige adgang til Slutbrugerens adresse Fejlmelding med teknisk bistand I det omfang Kunden konstaterer, at egen fejlsøgning efterfulgt af fejlmelding til TDC Wholesale ikke har givet det ønskede resultat, kan Kunden fejlmelde og samtidig anmode om teknisk bistand: 1. Kunden fejlmelder på FAS Internet og booker et 2-timers løfte fra Kl til 10, idet følgende fremgangsmåde benyttes: Indtast EN nummer og klik på søg installation Sæt flueben i "vis alle" udfor produktgruppen I produktgruppen vælges "Teknisk bistand" 2. Herefter foretages fejlmelding som normalt, og der anføres i bemærkningsfeltet: "teknisk bistand" Kontaktperson Telefonnummer for kontaktperson 3. Kunden sikrer endvidere, at Slutbrugeren er hjemme i bookingintervallet 4. Kunden og TDC s tekniker mødes på samhusningslokaliteten på starttidspunktet Kl Fejlretningsforløbet gennemføres herefter på grundlag af nedenstående principper Principper for fejlretningsforløbet: a. Det er TDC's tekniker, der styrer fejlretningsforløbet b. Det er alene TDC's tekniker, der fejlretter indenfor TDC's ansvarsområde og tilsvarende Kundens tekniker, der fejlretter indenfor Kundens ansvarsområde c. Når besøg hos Slutbrugeren skønnes nødvendigt, er det i primært Kundens tekniker, der kører ud til Slutbrugeren og medbringer det nødvendige materiel og værktøj, herunder stik eller lignende til kortslutning af trådparret. d. Ved fejl indenfor Kundens ansvarsområde fakturerer TDC for den forbrugte tid efter de retningslinier, der fremgår af priserne for varslet ledsagelse i samhusningsaftalen. e. Ved fejl indenfor TDC's ansvarsområde foretages ingen fakturering fra TDC s side. TDC godtgør Kunden for dennes forgæves udførte arbejde i tilknytning til den tekniske bistand efter samme retningslinier som ovenfor (litra d) Forespørgsler om fejl Hvis Kunden ønsker at forespørge på konkrete fejlforløb benyttes følgende procedure: PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 18 af 22

19 Kunden sender via en e-post meddelelse med angivelse af de ENnumre, der forespørges på. Kunden oplyser e-post adresse for tilbagemelding Hvis Kunden på baggrund af tilbagemeldingen via e-post ønsker yderligere uddybning eller er uenig i tilbagemeldingen, foretages der opkald til tast 3. Er der herefter fortsat uenighed, omstiller TDC's medarbejder i Fejlservice til ansvarlig chef. 5.2 TDC's forpligtelse ved fejlmelding: Ved fejlmeldning via internet indtastes fejlmeldingen umiddelbart efter modtagelsen. Tidsstemplingen for modtagelse af Internetfejlmeldingen, anvendes som fejlmeldetidspunkt TDC gennemfører fejlretningen i overensstemmelse med principperne for standardservice med mindre Kunden har indgået aftale om en anden service grad for den aktuelle rå kobber eller delt rå kobber forbindelse. TDC meddeler Kunden fejlretningens resultat, umiddelbart efter fejlretningen. 5.3 Særlige forhold i forbindelse med fejlretningen: Kunden kan i forbindelse med fejlmeldingen aftale forlængelse af fejlretningen ud over normal dagtid. Forlængelsen afregnes mod Kunden efter TDC's aktuelle prisliste. En uberettiget fejlmelding fra Kunden til TDC eller en uberettiget afvisning af en fejl af TDC faktureres den skyldige part som anført i Generelle vilkår afsnit 9.3 og i [Standardaftalen afsnit 9]. Ved Kundens tilslutning af udstyr der afbryder eller forstyrer PSTN tjenesten eller andre kunder i kablerne, er TDC berettiget til at afhjælpe problemet ved at forbikoble eller frakoble Kundens udstyr, samt at opkræve de hermed forbundne omkostninger. I fejlsituationer, hvor ansvaret for fejlen ikke umiddelbart kan placeres, og hvor der ydes en koordineret indsats mellem TDC og en eller flere operatører, afregnes eller aftales afregning efter fejl afslutningen timers reaktionstid på Standardservice Ved brug af 12 timers reaktionstid på Standardservice skal Kunden booke fejlmeldingen med "W BASIS" i FASIN. Wholesale Fejlservice sørger herefter for at fejlen fortsætter med 12 timers reaktionstid. Kunden skal være opmærksom på, at når der bookes med 12 timers reaktionstid, skal Kundens Slutbruger være hjemme i de følgende 12 timer indenfor normal arbejdstid - alternativt kan Slutbrugeren være hjemme med "ring 30", som beskrevet i punkt 6.6. Går TDCs tekniker forgæves på en fejlmelding, der er booket med 12 timers reaktionstid, vil der blive opkrævet for forgæves besøg iht. normale vilkår herfor. Ny fejlmelding kan herefter kun bookes med fast tid, dvs. der kan ikke igen bookes med 12 timers reaktionstid. TDC s procedurer for afhjælpning mangelfuld levering følger af bestemmelserne i bilag Gengangerfejl Hvis Kundens Slutbruger er ramt af den samme fejl som forrige fejlmelding eller hvis en fejl opstår som følge af en ukorrekt fejlretning, kan fejlen fejlmeldes som Gengangerfejl inden for 14 kalenderdage efter forrige fejlretning. Sker fejlmelding inden for 48 timer kan den forrige PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 19 af 22

20 fejlmelding genåbnes. Sker det efter 48 timer skal Kunden oprette ny fejlmelding, hvor Kunden i titelfeltet efter fejlsymptom skal skrive "Gengangerfejl". Gengangerfejl bookes for begges vedkommende i FASIN under den konkrete produktgruppe med brug af ledige Ekspresintervaller i booking kalenderen. Ekspres intervaller: kl :30, 12:30-16:30 eller 7:30-16:30. Det skal fremgår i bemærkningsfeltet i hvilket tidsrum Kundens Slutbruger er tilrådighed. Er der tilknyttet serviceaftale til accesforbindelsen, vil fejlen blive rettet iht. serviceaftalen. Ønsker man at fravælge serviceaftalen skal dette ligeledes fremgå af bemærkningsfeltet. 5.4 Afhjælpning af mangelfuld levering TDC s procedurer for afhjælpning mangelfuld levering følger af bestemmelserne i bilag 7. 6 Andre procedurer 6.1 Web adgang til TDC's ordre- og fejlmeldesystem Indledning TDC tilbyder Kunden mulighed for via Columbine at forespørge og beordre direkte i TDC's ordresystem samt via Fasin fejlmelde i TDC's fejlmeldesystem. Kunden kan via Columbine afgive alle ordretyper, herunder bestille Rå kobber med samtidig nummerportering inkl. rabat og foretage forespørgsler, herunder forespørge på enten kredsløbsnummer eller adresse, og herved få oplyst dæmpning, teknologi og noder undervejs. Der henvises til de relevante brugervejledninger og procedurer på Wholesale Online. Ønsker Kunden en anden ordning end Columbine opslag, aftales den nærmere procedure herfor med Kundens Account Manager. Denne adgang fordrer dog, at der forinden skal oprettes en adgang til Wholesale Online. For at få adgang til systemerne skal administrator hos Kunden først indgå aftale om elektronisk adgang via sin Account Manager og dernæst rette henvendelse til Wholesale, Marketing. 6.2 Ændring af trunknummer Kunden kan for en given rå kobber eller delt rå kobber bestille ændring af trunkposition i TDC's krydsfelt ved henvendelse til Kundeservice med følgende oplysninger: EN nr. Gammelt trunk nr. Nyt trunk nr. Ydelsen afregnes i henhold til prislisten i aftalens bilag 2. PT_Kobber_Bilag_1a_Procedurer_kobber_v_std_ Side 20 af 22