1. Psykologi, kommunikation og service

Transkript

1 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 9 1. Psykologi, kommunikation og service Jytte Marie Eriksen Platz Introduktion A. Hvad er psykologi? B. Psykologiske begreber C. Hvad er Kommunikation? D. Kommunikationsformer E. Kommunikationsteorier F. Service Til gennemsyn Forlaget ' 94 INTRODUKTION Sundhedsservicesekretæren betjener borgere, patienter i klinikker og på hospitaler. En vigtig forudsætning for at yde en god service er, at sundhedsservicesekretæren forstår at kommunikere med det menneske, hun eller han skal yde service til. Det forudsætter god vi den, indsigt i menneskers måde at reagere på samt forståelse for, at hvert enkelt menneske er unikt. Uddannelsen til sundhedsser vi ce sekretær skal derfor give et kendskab til grundlæggende be greber in den for psykologi, kom mu nika tion og betydningen af god ser vi ce. Denne baggrundsviden er nød ven dig for at sundhedsservicesekre tæren kan va retage de opga ver og løse de problemer, der forven tes. Første del af kapitlet omhandler psykologi og de psykologiske begreber, der er nødvendige for at forstå menneskets personlighed, behov samt den individuelle adfærd og fremtræden. Sundheds servicesekretæren skal have kendskab til menneskers personlighed og adfærd, til betydningen af personlig fremtræden og egne res sour - cer for at kunne inddrage dette i sin forståelse for og handlen i re lation til de borgere, hun eller han servicerer.

2 10 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Anden del af kapitlet omhandler mundtlig kommunikation og samarbejde. Her præsenteres den største forudsætning for at kom mu nikere individuelt tilpasset et andet menneske og samtidig mål rettet: evnen til empati. Derefter gennemgås forskellige kommuni ka ti onsformer og -teorier. Da langt den overvejende del af sund heds ser vice se kre tærens arbejde består i kommunikation og samar bejde med an dre såvel brugere af sundhedstilbud som kolleger er det meget vigtigt, at have viden om og at være i stand til at udøve målrettet mundtlig kommunikation tilpasset individuelt. Sidste del af kapitlet handler kort om god service. Service er knyttet til kvalitet, viden og erfaring samt ikke mindst til men ne skesyn. Sundhedsser vicesekretæren kan med fordel være bevidst om sit eget menneskesyn og dets be tydning for at yde service i arbejdet. Borgeren kræver god service, og derfor skal sundhedsservicesekretæren udøve sine arbejdsopgaver med en høj grad af pro fes sio na lis me. Psyke og logos Videnskab A. HVAD ER PSYKOLOGI? Ordet psykologi er dannet af to ord: psyke og logos. Psyke betyder sjæl, og logos betyder læren om. Psykologi kan således beskrives som læ ren om sjælen. Man kan også sige, at psykologi er videnskaben om de psykiske processer i mennesket. Psykologi beskæftiger sig med men nesket som tænkende og handlende væsen. Især har psy kologi at gøre med mekanismerne bag ved menneskers tanker, ønsker og hand linger. Så alt det, der beskæftiger sig med at for stå men neskets psyke, adfærd, oplevelser, sansninger, følelser og tan ker kan henholdes til psykologien, og psykologi er dermed læren om menne skets må de at være på. Psykologi er en videnskab, der har været i voldsom udvikling og vækst, og som dækker over mange områder. Anvendt psykologi er den praktiske anvendelse af psykologi og psykolo gisk forskning:

3 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 11 Udviklingspsykologi beskriver udviklingen fra vugge til død. arbejdspsykologi alt det, der vedrører psykologi i arbejdslivet så som jobinteresse, karriereforløb, trivsel, kommunikation, konflik ter og angst samt andre reaktioner på arbejde. pædagogisk psykologi alle psykologiske forhold omkring læ reprocesser, indlæring og undervisning. klinisk psykologi omhandler behandling af psykologiske lidelser og problemstillinger. Anvendt psykologi bygger på specialområder inden for psykologien som fx: Specialområder personlighedspsykologien der undersøger og beskriver menne skers individuelle særpræg. udviklingspsykologien der undersøger og beskriver menneskers udvikling fra vugge til død ved hjælp af de faser, mennesker gennemlever i deres liv, samt de faktorer familiemæssigt, samfundsmæssigt og kulturelt, der har indflydelse herpå.

4 12 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 socialpsykologien der undersøger og beskriver, hvordan mennesker påvirkes af samspillet i de grupper og andre sociale sammen hæn ge, hvori de indgår. B. PSYKOLOGISKE BEGREBER I det følgende præsenteres forskellige psykologiske begreber, som er vigtige at forstå. Sigmund Freud Personlighed Hvad angår et menneskes personlighed skelnes der mellem forskellige dele. Ifølge Sigmund Freud ( ; østrigsk neurolog og grundlægger af psykoanalysen), består et menneskes person lig hed af tre ni veau er: Overjeg også kaldet super-ego Jeg også kaldet ego Id også kaldet det Personligheden dannes i barneårene. Dette sker ved, at id, jeg og overjeg udvikles og samspillet mellem dem udvikler sig. Det mønster af personlighedstræk, som dannes gennem barnets opvækst, vil præge det fremover i livet. For at forstå dette til fulde skal der væ re indsigt i og forståelse for de enkelte faser i et menneskes ud vik lingsproces. Der kan også være risiko for fejludvikling. Der henvises til faglitteratur om udviklingspsykologi, hvis emnet ønskes uddy bet. Id Ego Id et er den medfødte del af personligheden. Denne del af personligheden består af drifter som aggression, seksuelle drifter og overlevelse. Id er styret af lyst og impulser og er ubevidst. Ego et indeholder kundskaber og færdigheder som evnen til at tænke og analysere, forstå, huske, vurdere, tolke og udtrykke. Jeg et består af primære og sekundære funktioner. Primære jeg-funk ti o ner er intellektuelle funktioner som hukommelse, rationel tænk ning og abstraktionsevne og desuden motorik. Sekundæ re jeg-funk ti o- ner om handler kontrol af og integration i personlighe den.

5 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 13 Freuds personlighedsmodel Overjeg (Super-ego) Samvittighed Jeg (Ego) Bevidst Id (Det) (Førbevidst) Ubevidst Ego et er bevidst. Høj grad af jeg-styrke indebærer tilstedeværelsen af følgende personlighedstræk: god realitetssans klare grænser mellem jeg et og omverdenen god impulskontrol anvendelse af modne forsvarsmekanismer tolerance over for modgang evne til at etablere varme og stabile objektrelationer selvstændighed sikker identitetsoplevelse evne til kreativ selvaktualisering analyseevne med nuancering af virkeligheden Super-ego består af to dele: samvittighed og idealjeg. Samvittigheden er den afgørende, accepterende eller fordømmende instans i per son ligheden. Idealjeg et er summen af de normer, personen ef terhånden indlemmer i personligheden. Super-ego

6 14 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Overjeg Et harmonisk udviklet overjeg viser sig ved hensyntagen, medfølelse, omsorg, loyalitet, evne til at føle skyld og dårlig samvittighed og en realistisk selvfølelse. Holdninger (normer, regler og vaner) er udviklede, og ligeledes opfattelser af, hvad der er rigtigt og forkert (etik og mo ral). Et strengt overjeg viser sig i overdreven skyldfølelse og lav selvfølelse. Et for svagt overjeg viser sig ved fravær af skyldfølelse og selvovervurdering. Mange andre psykologer og forskere har beskæftiget sig med personligheden og personlighedsmodeller. Der findes derfor mange andre modeller end Freuds. Selvopfattelse Identitet Personlig identitet kan beskrives som den centrale og væsentlige selv opfattelse, en person har livet igennem. Menneskets identitetsudvikling begynder ved fødslen og udviklingen baserer dels på ge - netik, dels på miljø herunder på samspillet med de primære om - sorgspersoner. Det er derfor af stor vigtighed, at dette samspil er ba seret på kærlighed og opmærksomhed på barnets sig naler og reak tioner for at barnet får en positiv identitetsudvikling. Definition af identitet: Identitet er en persons opfattelse af sig selv, sine egenskaber, holdninger og værdier. Med andre ord opfattelsen af, hvem man selv er. Identitet er ikke uforanderlig over tid. Mennesker udvikler sig, og identiteten ændrer sig livet igennem. Fra et tidspunkt i puberteten kan et menneske bevidst forholde sig til sin egen identitet. Stædighed Karaktertræk Karaktertræk viser sig ved den måde, at personen fra en situation til en anden altid vil reagere på samme måde. Eksempelvis vil den stæ dige per son ikke uden videre opgive sin stædighed eller sit syns-

7 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 15 punkt. Eller den konfliktsky vil ofte forsøge at undgå konflikt el ler opgør. Den dominerende vil ofte søge at dominere ved at be stemme, hvad der skal ske. Konfliktsky Definition af karaktertræk: Karaktertræk er et fast systematiseret adfærdsmønster, som er karakteristisk for den måde, en person forholder sig til sin omverden og sig selv på. Perception Perception er vores opfattelse og fortolkning af det, vi sanser. Sansning eller perception, som der her er tale om, handler om at gø re er faringer med ting og begivenheder ved hjælp af sanserne. Det vil sige den proces, der gør os i stand til at opleve og forholde os til os selv og omgivelserne. Sansning er en proces, der som en del af vo res bevidsthed foregår i hjernen, men som udløses i forhold til om verdenen eller i os selv. Sanser Sansning er nødvendig for den fysiske og psykiske eksistens. Menne skets sanseapparat har som funktion at beskytte orga nis men mod farer i omgivelserne. Reflekserne anvendes til at und gå skadelige på virkninger, når en smertereceptor stimuleres, hvilket vil sige, at per sonen uden bevidsthedens medvirken kan be skytte sig. Sansning kan også forbindes med velvære. Positiv motivation er nødvendig for organismens overlevelse. Sansninger gør os i stand til at ori entere os i omverdenen på vej til eller fra det, der motiverer os. Vi handler ikke altid bevidst i forhold dertil eksempelvis kan vi gå, stå, mv. uden at tænke over det. Men handlingen kan gøres bevidst, når vi er i situationer, hvor sanseapparatet svigter. Velvære Vores oplevede eller perciperede verden dannes på baggrund af vores sanseindtryk (syns-, høre- lugte- smags- og følesansen). Vi tol ker sanseindtrykkene ved brug af vores holdninger, erfaringer, person-

8 16 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 lighed samt en lang række andre faktorer. Hermed dannes vo res mo del af verden, det vil sige vores unikke oplevelse af ver den/virkeligheden. En persons oplevelser er vir kelige for personen selv. De kan også stemme overens med an dres oplevelser i stør re eller mindre grad. Men der vil altid være di vergenser. Omgivelserne Selektion Sanseindtryk En person kan beskrive en oplevelse, således at andre får et indtryk af, hvad det er personen oplever, men det afhænger meget af per sonens evne til at udtrykke sig. Mennesker har en tilbøjelighed til at opleve omgivelserne med en vis konstans, hvilket indebærer, at fx om givelserne kan skifte temmelig meget, uden at vi oplever dem som ændrede. Vi går hver især rundt med billeder af, hvordan vi selv og andre ser ud eller opfører sig. Vi er mere tilbøjelige til at op leve det, vi kender i forvejen, end til at opleve ændringer og af vigelser. Et menneske skal ofte præsenteres for store ændringer, før hun eller han ser dem. Det fænomen kan fx for klare, hvor for nogle meget sent opdager, at de har nogle symp tomer på sygdom, og hvorfor nye øjne observerer bedre end de gamle. Vi foretager selektion (udvælgelse), når vi perciperer. Hvis en plejeperson fx observerer en patients åndedræt, kan alle andre lyde træ de i baggrunden. Og hvis en person er til en koncert, hvor der både synges og spilles musik samtidig, kan personen, hvis vedkommende ønsker det, selektere og høre melodien frem for sangen. En oplevelse kan henvise til en anden. Hører vi fx klirren af glas og raslen med bestik, vil forventningen om mad væ re tyde lig. Vi udforsker sanseindtryk i forskellig grad. Fx når vi observerer en patient for bestemte symptomer, vil andre sympto mer of te ha ve tendens til at træde i baggrunden eller blive over se te. Forsvarsmekanismer Forsvarsmekanismer er måder, hvorpå jeg et ubevidst beskytter sig mod erindringer, ønsker og forestillinger, der vækker angst og skyldfølelse. Alle mennesker benytter forsvarsmekanismer, som er ubevidste for personen selv. Det er typerne af forsvarsmekanismer, der afspejler en persons jeg-styrke.

9 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 17 Johan Cullberg (svensk psykiater): Forsvarsmekanismer er vigtige jeg-funktioner, de er ubevidste og de er nødvendige for vores overlevelse som mennesker. Der skelnes mellem to former for forsvarsmekanismer, de primitive og de modne. Primitive forsvarsmeka nis mer grundlægges tidligt i barndommen, inden barnet har lært at skille sig selv fra omgivelserne. Det er især ved personer, der er sy ge og ofte psykisk syge at de tidlige eller primitive forsvars me kanismer kommer til udtryk hos voksne personer, men alle mennesker bruger primitive forsvarsmekanismer fra tid til anden. Modne for svarsmekanismer udvikles også i barndommen. Personer, der anvender modne forsvars mekanismer, har udviklet et stær ke re jeg end de, der anvender de pri mitive. De to former for forsvarsmekanismer er vist i over sigten nedenfor. Primitive og modne forsvarsmekanismer Barndommen Primitive og modne forsvarsmekanismer Primitive Benægtelse Splitting Projektion Idealisering Devaluering Modne Sublimering (at fjerne ubehagelige følelser) Fortrængning Humor Regression Rationalisering Såvel sundhedsservicesekretæren som patienten kan gøre brug af for svarsmekanismer. Herunder følger to eksempler. Eksempel 1 Patienten, som ikke kan klare at se det ubehagelige i øjnene, at han skal tabe sig betragteligt for ikke at være i risikozonen for en ny

10 18 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 blodprop. Han benægter, at lægen har talt med ham om vægttab og benægter også, at han har haft ubehag og brystsmerter, in den han blev indlagt. Han svarer, at han ikke erindrer at have haft smer ter, at han ikke har problemer med sine ben og med at bære sin vægt. Eksempel 2 Sundhedsservicesekretæren, der af sin kollega gøres opmærksom på, at der atter er et eksempel på, at hun har glemt at indkalde en pa tient. Sundhedsservicesekretæren slår det hen med at pjatte lidt og samtidig sige: Det gør da ikke noget. Kollegaen svarer: Det har da konsekvenser først og frem mest for patienten, men også for vo res arbejde, at du glemmer. Sundhedsservicesekretæren bliver vred og angriber kollegaen verbalt ved at svare: Du glemmer da og så tit noget. Tilfredsstillelse Behov Et behov er noget, som skal tilfredsstilles, for at noget kan overle ve, blive ved med at eksistere, vokse eller udvikle sig. For at et behov kan blive tilfredsstillet, kræver det motivation og handling. Definition af behov: Det at trænge til eller have nødvendig brug for; behøve noget. Trang til noget, som ikke godt kan undværes; fornødenhed. Abraham Maslow Den amerikanske psykolog Abraham Maslow ( ) beskrev det således, at vi arbejder for at tilfredsstille behov, som op står i en bestemt ræk kefølge. Når den ene type behov er opfyldt, vil et an det og hø jere behov opstå. Behovene er således opfyldte i en be stemt ræk ke følge, og de optræder i et hierarki af nødvendighed. Hierarkiet af menneskets fem basisbehov er at læse i modellen for met som en pyramide, deraf navnet Maslows behovspyramide. De

11 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 19 Maslows behovspyramide Selvrealiseringsbehov Præstationsbehov Sociale behov Sikkerheds- og tryghedsbehov Fysiologiske behov grundlæggende behov er nederst (de skal opfyldes eller til freds stilles først) og øvrige behov derefter (opad i modellen). Fysiologiske behov Sult, tørst, søvntrang, seksuelt begær, beskyttelse mod varme og kul de, smerte og ubehag. Det er behov, der karakteriseres ved, at de kan forklares som mangel- eller spændingstilstande i organismen. Man ge af de fysiologiske behov er livsvigtige, og tilfredsstilles de ik ke, vil de forstærkes og kunne dominere alle andre behov, hvil ket dog er yderst usædvanligt og sjældent. Mangel- eller spændingstilstande Sikkerheds- og tryghedsbehov Stabilitet, tryghed, beskyttelse, orden og struktur, frihed for angst og kaos. Behovene er næsten lige så stærke som de fysiologiske behov og kan dominere meget. Intellektet og personens andre evner

12 20 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 er med til at give sikkerhed. Sikkerhedsbehov kan vise sig ved, at man søger det kendte og vante fx skaffer sig uddannelse, ejendom, fast arbejde og stabilitet. Det viser sig også ved, at man søger meningsfuldhed i fx religion, politik eller filosofi. Følelser Egobehov Sociale behov Samhørighed og kærlighed at elske og føle sig elsket; at op le ve, at man hører til. Det at modtage og give varme følelser og omsorg. Sociale kontakter, positiv feedback og et stærkt netværk. De sociale behov bringes i spil på arbejde, med venner og i de andre grupperinger, vi indgår i. Der er ikke kun behov for at mod tage, men også for at give følelser, ifølge Maslow. Præstationsbehov Her er der tale om egobehov: Selvagtelse, og det, at andre ag ter os. At man dur til noget. At få anerkendelse og feedback. Dygtighed, styrke, magt, frihed og uafhængighed hører sammen med position og forfremmelse under dette behov. Hvis behovet er udækket, viser det sig ved mindreværd, svaghed og hjælpeløshed, og der vil bli ve brugt meget energi på en eller anden form for anseelse. Selvrealiseringsbehov At få ny indsigt. Maslow definerer selvrealisering som en episode eller en spurt, hvor en persons kræfter samles på en særdeles effektiv og intens måde. Personen er her åben for oplevelse. Selv re a li serings behovet kan egentlig ikke tilfredsstilles, da der ikke er tale om en man geltilstand, men om et behov for vækst, som aldrig bliver en de ligt til fredsstillet. Kulminationsoplevelser Under selvrealisering kan man opnå kul minationsoplevelser, hvor følgende følelser er intense: selvbestemmelse, identitet, frihed, ansvar, udfordringer og personlig udvikling. Behovshierarkiet Ideen med at indsætte behovene i et hierarki en pyramide er altså at vise, at behov på et givet niveau skal være dækket, før behovene på næste niveau bliver aktuelle. Eller sagt på en anden måde

13 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 21 Abraham Harold Maslow ( ). vil det laveste udækkede behov være det mest dominerende for et menneskes handling. Ideen er også, at tilfredsstillede behov ikke fun gerer som motivator det gør kun de utilfredsstillede behov. Der er fem niveauer af behov, og de tre nederste er ifølge Maslow man gel behov. Hvis disse behov ikke opfyldes, fyldes personen med angst, uro og frustration og vil derfor søge at opfylde behovene. Hvis de er opfyldte, føler personen ingenting. De to øverste behov kaldes vækstbehov. Det ligger i det menneskelige potentiale at vokse. Et højere behov bliver ikke aktuelt, før det nedenunder er opfyldt. Når vækstbehovene er opfyldte, går de ikke væk, men styrker individets motivation yderligere med hensyn til livsværdier og ønske om vækst og selvrealisering. Fem niveauer Vækstbehov

14 22 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Bevæge eller flytte Motivation Ordet motivation stammer fra det latinske ord movere, der betyder at bevæge eller flytte. At motivere er en proces, som skaber og fastholder en målrettet adfærd, der i sidste ende skal resultere i, at en per son præsterer noget bestemt. En persons motivation er påvirket af både ydre og indre faktorer. De indre faktorer er fx evner og personlighed, og de ydre faktorer er fx normer, jobkarakterer og belønning. Med andre ord: Motivation er drivkraft bag handlinger. Den drivkraft, der sikrer, at mål nås. Definition af motivation: Motivation betyder indre ønske om at gøre en indsats (John Sayles, 1978). Motivation er psykiske processer afledt af indre behov eller af indre eller ydre motiver, der driver og aktiverer handlinger (Abraham Maslow, 1958). Maslow anskuer motivation ud fra behov, og ud fra om behov op fyldes: Mennesker bliver konstant motiveret af behov, siger han. Når et behov er tilfredsstillet, prøver vi at opfylde et nyt. Man siger også, at Maslows teori er en tilfredshedsteori. Frederick Herzberg To-faktor-teori En anden psykolog, som også arbejder med tilfredshedsteori, er Frederick Herzberg ( ). Herzberg var arbejdspsykolog, og han hav de lavet omfattende undersøgelser på arbejdspladser, hvor han gennem interview fandt ud af, at tilfredshed og utilfredshed på arbejdspladsen udspringer af forskellige forhold. Herzbergs to-faktor-teori skelner mellem faktorer i jobbet, der skaber tilfredshed, og faktorer, der skaber utilfredshed. De, der skaber tilfredshed i jobbet, kaldes motivationsfaktorer, mens de, der skaber util fredshed, kaldes vedligeholdelsesfaktorer. Faktorerne er vist i oversigten i det følgende.

15 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 23 Motivationsfaktorer og vedligeholdelsesfaktorer Motivationsfaktorer Vedligeholdelsesfaktorer Jobbets indhold Præstationsmuligheder Ansvar Indflydelse Anerkendelse Personlige udviklingsmuligheder Muligheder for forfremmelse Løn Arbejdstid Frynsegoder Sociale forhold Information Fysiske forhold Sikkerhed/tryghed Forhold, der skaber utilfredshed, vil ikke automatisk skabe tilfredshed, hvis de forbedres, men de skal være i orden for ikke at skabe utilfredshed. For at ska be tilfredshed skal der satses på motivationsfaktorerne. An dre anskuer motivation anderledes, men de fle ste er eni ge om, at mange faktorer påvirker motiva ti on såvel ydre som indre fakto rer. C. HVAD ER KOMMUNIKATION? Ordet kommunikation kommer af det latinske ord: communicare, der betyder: at gøre fælles. Kommunikation kan forstås som en interaktion mellem to eller flere personer, hvor der udveksles informatio ner, og kommunikation er således en væsentlig for ud sæt ning for alt so ci alt fællesskab. Det, at gøre noget fælles, er ikke altid ligetil, da vi mennesker tolker budskaber på vidt forskellige måder. Vi formulerer vore budska ber ud fra vore oplevelser, ud fra det sprog og de ord, vi har lært gennem vores opvækst, og det kropssprog, vi har tillagt os. Så ledes vil det at modtage og afsende budskaber tage udgangs punkt i den enkelte persons forudsætninger, og disse forudsætnin ger er derfor af stor be tydning for kommunikationen. At gøre fælles Vi tol ker budskaber

16 24 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Kropssprog og budskaber. Formål Blandt de vigtigste formål med kommunikation er at: etablere og udvikle mellemmenneskelige relationer. forene og koordinere fælles anstrengelser for at nå fælles mål. oplyse, informere eller meddele. Enhver kommunikation har til hensigt at få et budskab igennem til andre. Denne proces involverer både en afsender og en modtager af budskabet. Et budskab er faktisk kun vellykket, når både afsender og modtager opfatter det ens. Vigtigt at lytte Vi kommunikerer altid vores holdning, tavshed, mimik, adfærd mv. er en del af kommunikationen. Det vigtigste i en samtale er at lytte. Det er umuligt at få noget ud af en samtale, når man ikke lytter. Det betyder ikke kun at høre efter. Det handler om at vise inter esse for den anden og være til stede ikke kun fysisk, men også

17 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 25 psy kisk, på en måde, så den talende oplever nærvær og indlevelsesevne. Empati Empati er at være i stand til at sætte sig i den andens sted og forstå vedkommendes situation og kunne formidle denne forståelse. Empati er et nødvendigt element i kommunikation med henblik på at forstå den anden. For at være empatisk skal man kunne gå ind i den andens subjekti ve verden, fornemme hvordan det må være for vedkommende, for stå hvad vedkommende tænker, og formidle denne forståelse til bage til ved kommende. Man må være i stand til at gøre dette uden at tage den andens indre verden på sig som sin egen. Det vil sige, at en professionel sundhedsperson må være i stand til at forstå patientens eller klientens forvirring uden selv at blive forvirret. Der er bred opbakning til denne opfattelse af empati i lit teraturen. Der er også enighed om, at empati består af flere ele men - ter eller trin: Subjektiv verden Forvirring 1. Et følelsesmæssigt (emotionelt) trin, som handler om at forstå og føle, hvordan det er at være i den andens situation. Det er ind føling og har som mål at forstå den anden så godt, at det var, som om det var en selv, der oplevede det. 2. Et intellektuelt (kognitivt) trin, som handler om evnen til at bruge sit eget intellekt til at identificere og forstå den andens si tu a- ti on og perspektiv. 3. Et handlingens trin, som drejer sig om at kommunikere forståelsen af den andens situation tilbage til den anden, men også at vi se forståelsen af, at der er en adskillelse af den anden og en selv. Det er her, at empatien viser sig ved, at man kan handle ved også at anvende sin professionalisme og handle ud fra den fag li ge vi den, man har opnået.

18 26 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Intuition Der kan være forskellige grader af empati i en given relation. I dagligdags kommunikation er empatien baseret på en intuitiv eller lav grad af bevidst handling. I professionel kommunikation er em pati en baseret på en høj grad af bevidst handling. Verbal og nonverbal D. KOMMUNIKATIONSFORMER Der findes verbal kommunikation (med ord) og nonverbal kommunikation (stemmeføring og kropssprog). Fordelingen mellem verbal og nonverbal kommunikation når et budskab opfattes er omdiskuteret, men de fleste byder på, at fordelingen er således: 7 % af det opfattede budskab udgøres af de ord der bru ges, når man taler. 38 % af det opfattede budskab udgøres af stemmeføring. 55 % af det opfattede budskab udgøres af det kropssprog, per sonen benytter sig af. Kropssprog en form for nonverbal kommunikation og består af en sammensætning af kropsholdning, ansigtsudtryk, øjenbevægelser og gestus. Kropssproget er en del af det sprog, der mere eller mindre bevidst udtrykkes med vores krop og ansigtsudtryk. Det for tæller meget om, hvad vi synes om tingene omkring os, vores in dre dialog og de mennesker, vi interagerer med. Allan Pease 4 20 reglen Ordet kropssprog blev opfundet af den australske sælger, forfatter og marketingspersonlighed Allan Pease i begyndelsen af 1970 erne. Se ne re lavede den amerikanske professor Albert Mehrabian en undersøgelse af effekten af kommunikationen i det talte ord, når man kommunikerer direkte med andre mennesker. Hans resultat blev den ovennævnte procentfordeling mellem ord, toneleje og kropssprog. Vi sender klare signaler om, hvad vi synes om andre personer, men også om, hvordan vi selv har det. Der findes en enkel regel in den for kommunikation: 4 20 reglen, som udtrykker det meget ty deligt: De første 20 sekunder, de øverste 20 cm, de første 20 ord, de før ste

19 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 27 Verbal og nonverbal kommunikation Ord 7 % Kropssprog 55 % Stemmeføring 38 % 20 skridt. Disse første indtryk er meget afgørende ved mø det med et an det men neske. Kropssprog handler om bevægelser af arme og ben, holdning af krop pen, måden at sidde på, ansigtsudtryk, gangart, øjenbevægelser, almindelige små gestus, som fx at røre ved sit hår, sin næse mv. Et menneskes kropssprog viser noget om, hvem personen er, hvor vedkommende hører hjemme, de inderste tanker og følelser hos vedkommende og dennes status i forhold til omgivelserne. Hver eneste lille bevægelse har betydning, og kropssproget er altid aktivt, selv når der ikke er nogen at signalere til, selv når vi so ver. Ved at forstå kropssprogets oprindelse og opøve færdighed i at afkode andres signaler, kan vi blive bedre til at forstå hinanden. Vi kan bli ve opmærksomme på de signaler, vi selv udsender og blive i stand til at kontrollere vore udtryk og kommunikere me re præcist og effektivt. Kropssprog Signaler

20 28 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Kropsholdning Ved nærmere eftersyn af vore vanemæssige kropsudtryk finder vi måske ud af, at vi skal ændre en smule på den måde, vi gestikulerer på, eller måske tage et kritisk kig på vores kropsholdning. Men det betyder ikke, at vi skal indstudere avancerede tegn og fagter el ler forsøge at ændre vores kropsbygning. Vi skal finde de udtryk hos os selv, som vi oplever virker godt, og forstærke dem og ned to ne el ler helt udelukke dem, som virker negative på modtageren. En sjov måde at observere kropssprog på er at skrue ned for lyden på en TV-udsendelse og så observere, hvad der sker. Man kan også lege vinduespudser, det vil sige være en person, der iagttager, hvad der sker på den anden side af ruden, hvor man ikke kan høre, hvad der siges. Mimespil uden ord er også en måde at blive bevidst om kropssprog på. Énvejs-kommunikation betyder, at kommunikationen kun kan gå én vej, og der ikke er mulighed for at svare (inden for et kortere tids rum). Eksempler på énvejs-kommunikation er TV, bøger, foredrag, befalinger, prædikener. Der er tale om modtagere af information. Betydningsudveksling Tovejs-kommunikation er kommunikation, hvor der er fælles sansning, og hvor der fo regår en betydningsudveksling mellem par terne i form af en dia log med mulighed for spontan reaktion på verbale og nonverbale udspil. Tovejs-kommunikation kan også kaldes interpersonel kommunikation, som er ansigt-til-ansigt kommunikation mellem to eller flere mennesker, som er i direkte kontakt med hinanden, og som producerer og udveksler betydninger. Det er her-og-nu kommunikation, som ikke kan gentages nøjagtig i sin oprindelige form, og som kun opleves fuldt ud af deltagerne i kommunikati o nen. Meta-kommunikation er kommunikation om kommunikationen. Fx at man skriver om, hvordan og hvad, man skriver. Meta-kommunikation kan bruges til at få en læser til at forstå, hvordan en tekst, en opgave eller et teaterstykke er skrevet eller skal forstås. Dermed

21 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 29 kan noget bestemt sprogligt understreges og udredes, pointer fremhæves, no get sammenfattes, og der kan eventuelt foregribes, hvad der kom mer i næste afsnit af bogen, teaterstykket mv. Husk 4 20 reglen: De første 20 sekunder, de første 20 cm, de første 20 ord, de før ste 20 skridt. E. KOMMUNIKATIONSTEORIER I det følgende gennemgås forskellige relevante teorier inden for den mundtlige kommunikation. Aktiv lytning Hensigten med aktiv lytning er at vise interesse i den, man lytter til, og være ægte til stede på en sådan måde, at den anden oplever ægthed, nærvær og indlevelsesevne og dermed får mulighed for at ver ba li sere følelser, tanker og overvejelser, for på den baggrund selv at kun ne forholde sig dertil. Aktiv lytning betegnes også som kritisk lytning. Den amerikansk psykolog Carl Rogers ( ) var ophavsmand til aktiv lytning. At lytte aktivt indebærer, at man hører, hvad den an den siger, og samtidig lader den an den forstå, hvad man har hørt ved kommende sige. Man gør en aktiv indsats for at forstå meningen med det, den anden siger. Der er tale om kommunikati on, hvor tanker og følelser afklares. Være ægt til stede Carl Rogers Carl Rogers: I aktiv lytning lyttes efter følelserne bag det, der siges

22 30 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 At lytte Udtrykket aktiv lytning viser, at den anden lytter og bidrager med no get i kommunikationsprocessen. Lytteren er ikke passiv over for det, der fortælles, men griber fat i både fakta og følelser. Populært kan man sige, at man skal kunne høre, hvad den anden tænker. Man skal altså som lytter kunne identificere vedkommen des fø lelser bag ordene. Thomas Gordon (klinisk psykolog): I aktiv lytning prøver modtageren at forstå, hvad afsenderen føler, og hvad budskabet betyder. Bagefter formulerer hun det, hun har opfattet, med sine egne ord og sender det tilbage til afsenderen for at få det bekræftet. Modtageren sender ikke sit eget budskab ingen vurderinger, ingen råd, in - gen logiske slutninger, analyser eller spørgsmål. Hun sender bare sin opfattelse af budskabets indhold tilbage hverken mere eller mindre. Den grundlæggende holdning i aktiv lytning er, at man: er oprigtigt interesseret i, hvad samtalepartneren har at sige. Det betyder, at man giver sig tid til at lytte. må være villig til at forstå og acceptere samtalepartnerens følelser, også selv om de er meget forskellige fra ens egne. må have tillid til, at samtalepartneren selv har evne til at løse de problemer, hvor der er følelser involveret. Egen forforståelse Det er sandsynligvis umuligt at forstå et andet menneske helt. Vi har alle vores egen forforståelse, som er kulturelt betinget, men det giver os mulighed for at udvide vores eget syn på verden. Når man lytter aktivt, bruger man alle sine sanser for at få fat i de fø lelser, der ligger bag ordene.

23 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 31 Værktøjer Carl Rogers pegede på vigtigheden af, at der er verbale og kropslige værktøjer, som kan bruges. Han gik ind for, at aktiv lytning er en metode, der tager udgangspunkt i værktøjet dig selv. Men der er principper, som skal følges: Verbale og kropslige værktøjer indtag lytterholdning kropsligt det vil sige, sid ikke for tæt på og heller ikke for langt væk fra den, du lytter til. sid i nogenlunde samme højde som den, du lytter til det giver fø lelse af ligeværd. få øjenkontakt med den, du lytter til. udtryk undervejs, at du lytter det kan du gøre ved at nikke, holde øjenkontakt, og også verbalt ved fx at sige: Jeg lytter, Hmm, Okay mv. gentag det sidste ord også kaldet papegøjeteknik. Ved at gentage de sidste eller centrale ord kan lytteren vise, at der er noget, man ger ne ser uddybet. opsummér undervejs i samtalen hermed giver du den anden mulighed for enten at bekræfte eller afvise, at det forholder sig, som du har hørt. bryd aldrig en pause pauser er positive i aktiv lytning,de er ikke pin lige. De giver tværtimod mulighed for eftertanke. giv opfordringer til at gå videre brug verbale indslag som: Fortæl mig mere om det, Kan du uddybe det? eller Hvad tænker du om det? spørg uddybende anvend fx hv-spørgsmål (hvor, hvordan, hvornår, hvem). Spørgsmål skal bruges til at åbne den anden op og få vedkommende til at fortælle mere.

24 32 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Husk at lytte undgå invitationer til at tage over eller til at sætte fokus på dig selv. Du er lytteren og skal fastholde dig selv i den rolle. Eksempel på papegøjeteknik: Så sagde min mor til mig, at hun ikke gad høre mere om, at jeg ikke var tilfreds. Hun blev ved med at kæfte op, så jeg blev skidesur. Hun fortalte mig, at jeg skulle være mere taknemmelig, og jeg fortalte så også hende et par sandheder Her kan lytteren så søge uddybning ved at sige: Så du blev sur og sagde nogle sandheder? (afventende med henblik på uddybning). Faldgruber De fleste faldgruber i aktiv lytning er at: give råd til den, man lytter til. afbryde den, man lytter til. fortælle sin egen historie i stedet for at lytte til den anden. man ikke er opmærksom på kropssprog, betoninger mv. man er forudindtaget og kommer med sine egne me ninger.

25 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 33 man drager forhastede konklusioner. man viser sin utålmodighed. Eksempel på aktiv lytning: Mor: Han er temmelig umulig og jeg har prøvet alt. Jeg har skældt ud, tig - get ham om at holde op med at være så umulig og altid være på tværs. Lytter: Være på tværs? (gentager de sidste ord) Mor: Ja, han siger A, når jeg siger B. Du ved ja, så kører jeg op. Lytter: Så bliver du irriteret på ham? (lytter til følelsen) Mor: Ja, lige præcis. Han kan få mig op i det røde felt, selv om jeg er den voksne og burde vide bedre. Han er jo kun 15 år. Men han er bare verdensmester Lytter: Hvad tænker du, når du siger verdensmester? (stiller uddybende spørgsmål) Mor: Jeg tænker, at han forstår at trykke på de knapper i mig, som får mig op i det røde felt og får mig til at blive usikker og ham til at føle sig mere sikker. Så har han mig! Lytter: Det lyder, som om du mener, at din søn udtænker strategier for at få dig til ikke at kunne klare dig og ham til at klare sig godt. Er det rigtig forstået? (opsummerer) Mor: Når du samler det sådan, kan jeg godt se, at det ikke er tilfældet. Nej (lang pause). Nej, sådan er han ikke. Men jeg føler det sådan. Det er nok min utilstrækkelighedsfølelse, som overdriver lidt og ser tingene anderledes. Lytter: Hvad kan du gøre, for at din utilstrækkelighedsfølelse mindskes? Mor: Hvad mener du? Kan du give mig et råd? Lytter: Det handler om, hvad du har overvejet, og hvad du tænker ikke om mig. Hvilke overvejelser har du gjort dig om, hvad du kunne gøre anderledes end det, du hidtil har gjort? (refleksivt spørgsmål) (samtalen og dermed den aktive lytning fortsætter )

26 34 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Tilbagemelding Feedback Feedback betyder tilbagekobling eller tilbagemelding, og feedback er ef fektiv, når det drejer sig om at lære mere om os selv, og om den virk ning vo res adfærd har på andre. Konstruktiv feedback stimulerer udvikling og læring. At modtage feedback er at: få noget at vide om, hvordan min adfærd virker på andre. blive bekræftet eller justeret og få mulighed for at vokse. At give feedback er at: fortælle den anden noget om, hvordan hun eller han med sin adfærd virker på mig. anerkende eller give konstruktiv kritik af nogle sider ved den anden. Nuancer og variation Vurderende feedback God feedback er langt mere end at rose folk, når de har præsteret no get. Det handler om nuancer og variation. Derfor er det nødvendigt at have et rigt repertoire af forskellige måder at give feedback på, således at det kan gøres på en måde, der får folk til at vokse. Forskellige former for feedback Man skelner mellem vurderende, beskrivende og subjektivt vur derende feed back. Ved vurderende feedback bruger man i udstrakt grad sit eget vurderingssystem til at karakterisere andre. Denne type feedback vil of te skabe barrierer og forsvar end indlæring, ændring og udvikling. Eksempler på vurderende feedback: Jeg kan ikke lide, hvad du gør. Du burde tage dig lidt sammen og gøre noget ved det.

27 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 35 Ved beskrivende feedback udtrykker man nøgternt, sagligt og objektivt, hvad man observerer; man vurderer ikke. Beskrivende feedback Eksempler på beskrivende feedback: Du har talt uafbrudt i to timer. Du slutter altid med ikk, når du siger noget. Ved subjektivt vurderende feedback fortæller man, hvordan man selv føler og reagerer. Subjektivt vurderende feedback Eksempler på subjektivt vurderende feedback: Det virker på mig, som om du ikke kan li mig. Jeg har vanskeligt ved at forstå det, du siger. Når du taler hele tiden, bliver jeg irriteret. Retningslinier for konstruktiv feedback Konstruktiv feedback øger ens selvkendskab og opmuntrer til udvikling. Derfor er det vigtigt at lære at give og modtage konstruktiv feedback. Udvikling Når du skal give konstruktiv feedback: begynd altid med det positive de fleste har brug for opmuntring og for at vide, at de har gjort eller gør noget godt. Begynd med at fortælle, hvad den anden har gjort godt eller gør godt. Hvis det positive omtales først, er vi mere tilbøjelige til at lytte til og ta ge ved lære af kritik.

28 36 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 vær specifik udsagn som Det var glimrende eller Det var dårligt kan være behagelige eller frygtelige at høre, men det gi ver ikke detaljer nok til at kunne bruges til at lære nyt. Få fat i, hvad det var, personen gjorde, som fik dig til at bruge ordene glimren de eller dårligt. Vær specifik i din udtalelse af det te. referer til adfærd, som er mulig at ændre det hjælper ikke en per son at få feedback på noget, vedkommende ikke kan vælge at æn dre. Fx: Jeg kan virkelig ikke lide at du er genert og flov. Det kan den anden ikke gøre noget ved. Men du kan sige: Det vil hjæl pe, hvis du kigger på den, du taler med. Så oplever vedkommende, at du er nærværende og interesseret. tilbyd alternativer hvis du skal give negativ feedback, så nøjes ikke med at kritisere, men kom med forslag til, hvad personen kunne have gjort i stedet for. Fx: At du blev siddende, da Anne kom ind, virkede ikke så gæstfrit. Hvis du var gået over til hen de og havde hilst på hende, ville hun nok have følt sig mere vel kommen og have haft det rarere. vær deskriptiv, snarere end vurderende fortæl den anden, hvad du så eller hørte og om den effekt, det havde på dig. Fx: Den stemmeføring, du sagde det med, fik mig virkelig til at føle, at du le vede dig ind i problemet. Et sådant udsagn er meget mere nyttigt end blot at sige, at noget var godt. tag ejerskab over din feedback begynd din feedback med: Jeg eller Efter min mening Så undgår du, at du giver den anden indtryk af, at du formidler en vurdering, alle har. Den anden ved nu, at det er dig, der har den mening eller vurdering. efterlad den anden med et valg feedback, som kræver forandring, eller som lægges meget tungt på den anden, kan vække modstand. Konstruktiv feedback giver folk informationer om dem selv på en måde, som giver dem et valg. Om de vil bruge den givne feedback eller ej, bestemmer de selv.

29 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 37 tænk på, hvad din feedback siger om dig selv feedback siger lige så meget om den, der giver den, som om den, der modtager den. Om dine værdier og om, hvad du fokuserer på hos andre. Når du skal modtage feedback konstruktivt: lyt til feedback i stedet for at forsvare dig det kan være ubehageligt at få feedback, men vi ville være fattigere uden. Husk, at du har ret til at have din egen mening, at du kan vælge at ignorere, hvad andre mener om dig, fordi det er uden betydning, irrelevant eller går på en adfærd, som du af en eller anden grund øn sker at holde fast ved. Når alt kommer til alt, er vi jo ikke vo res adfærd, men mennesker, der har forskellige former for adfærd. vær klar over, hvad der bliver sagt lad være med at drage for hurti ge konklusioner eller omgående at gå i forsvar, for så forkorter folk deres feedback, og du kan ikke bruge den fuldt ud. Vær sikker på, at du forstår, hvad der bliver sagt, før du reagerer. tjek hos flere snarere end blot at lytte til en enkelt hvis der kun er en kilde til feedback, tror vi måske automatisk, at den pågældende persons mening deles af enhver anden. Men det kan jo være, at andre oplever os anderledes, og vi vil få et mere afbalanceret syn på os selv, hvis vi på den måde kan sammenligne den feedback, vi får. bed om den feedback, du ønsker, men ikke får feedback kan være så vigtig for os, at vi må spørge om den, hvis den ikke naturligt dukker op. Sommetider får vi kun feedback om en bestemt del af vores adfærd men ønsker at få feedback også på andre områder. Bed om den! beslut for dig selv, hvad du vil gøre med den feedback, du får vi har al le brug for at vide, hvordan andre oplever os, for at vi kan udvide vo res selvkendskab. De personer, der har givet konstruk tiv feedback, burde have tak derfor. Vi kan få glæde af feed back, og måske var det slet ikke let for den anden at give.

30 38 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Konstruktiv feedback Sandwich-modellen Sandwich-modellen er en enkel og nem måde at give konstruktiv feedback på. Det er retningslinjer, der nemt kan bruges og huskes. Modellen går ud på, at du forestiller dig en sandwich bestående af en bolle med en bøf i midten. Brødet symboliserer det positive i feedback, og bøffen symboliserer det negative altså den adfærd, der ønskes ændret. Det negative er altså pakket pænt ind i det positive. Modellen kan illustreres som vist nedenfor. Sandwich-modellen Tre specifikke positive ting Et forslag til forbedring Generelt positive ting Indledningen Begynd med en kort og positiv indledning som optakt til sandwich-modellen. Det sidste led i sandwich-modellen er den generelle positive information, man giver, dels for at afslutte humant, dels for at efterlade et po sitivt sidste indtryk. Endelig viser man, at man synes modtageren er værdifuld, på trods af dennes uheldige adfærd.

31 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 39 Eksempel på brug af sandwich-modellen: Indledningen kort og positiv Jeg var rigtig glad for at have dig med til mødet og vil gerne give dig feedback på det. Det første brød tre specifikke positive ting: Jeg lagde mærke til, at du var godt forberedt. (specifikt nr. 1). Jeg hørte, du formulerede dig klart og tydeligt under præsentationen. (specifikt nr. 2). Jeg så, du havde optimeret dine skitser. (specifikt nr. 3). Bøffen: Mit forslag til forbedring er, at du, næste gang vi har møde, kommer til tiden. På den måde kan vi alle holde vores deadline og få et endnu mere effektivt møde. Fokus i dette eksempel er på en form for adfærd, efterfulgt af et forslag til, hvad der kan opnås, hvis adfærd ændres. Simpelt og enkelt. Når du leverer bøffen, skal du så vidt muligt holde dig til en ting ad gangen. Vi mennesker har svært ved at indtage mere end en slags kritik af gangen. Vi er tilbøjelige til kun at høre en ting og lukke resten ude. Så vælg din bøf med omhu. Tag det vigtigste først, og så kan du tage andet op senere. Eller du kan lave flere sandwich efter hinanden. Det sidste brød det generelt positive: Her er tre eksempler på, hvordan det sidste brød kan serveres. Generelt synes jeg, at vi får lavet meget godt sammen. Ellers er jeg utrolig glad for din indsats. Godt gået. Generelt er jeg rigtig glad for at arbejde sammen med dig.

32 40 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Stimulus Eric Berne Forældrestadiet Forældrestadiet svarer til super-ego et i personlighedsmodellen. Stadi et genkalder alt, hvad vi har observeret hos forældreskikkelser tid ligere i livet fx værdier, moral, fordomme, normer, samvittig- Transaktionsstimulus Transaktionsreaktionen Transaktionsanalyse En transaktion består af en stimulus eller et udsagn fra en person og en reaktion fra en anden. Denne reaktion bliver nu stimulus for et andet men ne skes reaktion. I transaktionsanalyse analyserer man stimulusreak tions-mønstre. Den canadiske psykiater og psykoanalytiker Eric Berne ( ) udviklede en teori om den menneskelige adfærd, der bygger på, at mennesker har oplagret alle deres tidligere erfaringer i hjernen og disse kommer til udtryk, når vi kommunikerer med andre. Eric Berne arbejdede med teorien om, at grund-enheden for menneskeligt samkvem er de såkaldte transaktioner. Når to eller flere mennesker er sammen, vil en eller flere af dem før eller siden tale eller på anden måde give udtryk for, at hun eller han er opmærksom på de andres tilstedeværelse. Dette kaldes en transaktionsstimulus. En anden vil derefter gøre eller sige noget, som på en eller anden måde står i relation til denne stimulus. Det kaldes transaktionsreaktionen. Transaktionsanalyse drejer sig om at forstå, hvad der sker mellem to eller flere mennesker, når de kommunikerer med og stimulerer hin anden, hvorefter der sker reaktioner. Formålet med analysen er at finde ud af, hvilken del af hvert individ (forælder, barn eller voksen) der sætter stimulus og reaktion i gang. Hver af os er som antydet ovenfor tre mennesker. Altså tre person lighedslag eller jeg-stadier (ego-tilstande). Alle tidligere erfaringer kommer til udtryk via de tre forskellige personlighedslag. De tre ego-tilstande er illustreret i figuren i det følgende. Super-egoet

33 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 41 De tre jeg-stadier F Forælder V Voksen B Barn hed og fremkaldel se af skyld. Forældredelen opdeles i den kritiske forælder (KF) og den omsorgsfulde forælder (OF): Forældredelen Den kritiske forælder (KF) skælder ud, foragter, moraliserer, stiller krav og irettesætter. Den omsorgsfulde forælder (OF) hjælper, støtter, beroliger, passer på og giver kærlighed. Når man taler fra forældrestadiet (KF), bruger man ord som: skal, må, altid, aldrig og burde. Nonverbalt kan forældrestadi et (KF) vise sig ved følgende: Nonverbalt en rynket pande opadvendte øjne korslagte arme en hævet stemme en løftet pegefinger irritation

34 42 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Det er forældrestadiet (OF), der roser og trøster. Nonverbalt kan dette stadie vise sig ved følgende: fremstrakte arme ( kom i mine arme ) og fremstrakt lommetørklæde berøring, omfavnelse eller en arm om skulderen Forældrestadiet kan sammenfattes som: de holdninger og den adfærd, der er optaget fra ydre kilder, først og fremmest forældrene. udadtil udtrykkes det ofte over for andre i fordomsfuld, kritisk eller omsorgsfuld adfærd. indadtil opleves det som gamle forældre budskaber, der stadig påvirker det indre barn. Forælder ego-tilstanden: Når du handler, tænker og føler, som du så dine forældreskikkelser gøre, er du i din forælder ego-tilstand. Ego et Voksenstadiet Voksenstadiet svarer til ego et i personlighedsmodellen. Stadiet eller tilstanden er ikke afhængig af personens alder. Den er rettet mod den aktuelle virkelighed og den objektive in for ma ti onsind sam ling. Tilstanden er organiseret og tilpasningsdygtig, og den funge rer ved at af prøve virkeligheden, udregne sandsynligheder og beregne li denskabsløst. Voksenstadiet sammenbringer (henter) fø lelser og svar fra forældre- og barnestadiet efter behov. Når man taler fra voksenstadiet bruger man en del spørgsmål eller udsagn som:

35 1. PSYKOLOGI, KOMMUNIKATION OG SERVICE 43 På hvilken måde? Hvor tit eller Hvor meget? Hvad skete der? Jeg mener, Hvad mener du? Det er sandsynligt at Realiteterne er Logisk set da Det er voksenstadiet, der er nøgternt, sagligt og fakta-orienteret. Nonverbalt kan voksenstadiet vise sig ved følgende: Nonverbalt et afslappet kropssprog ro og ligevægt en afventende eftertænksomhed og analyse et kropsprog, der er kongruent (overensstemmende) med ver bale udsagn Voksenstadiet kan sammenfattes som: de holdninger og den adfærd, der dannes på baggrund af nøje afvejninger mellem situationens objektive data og personens egne vær dier. udadtil udtrykkes det ofte over for andre i ligeværdig og assertiv adfærd med vinder-oplevelse hos begge. indadtil opleves det som tilfredsstillende, da egne følelser, overvejelser og reaktioner fastholdes i et ærligt samspil og med andre og i respekt for den andens følelser. Voksen-ego-tilstanden: Når du beskæftiger dig med den aktuelle virkelighed, indsamler fakta og beregner objektivt, er du i din voksen-ego-tilstand.

36 44 SUNDHEDSSERVI CESEKRETÆR 1 Id et Barnestadiet Barnestadiet svarer til id et i personlighedsmodellen. Stadiet har to sider: Det frie, naturlige, intuitive, kreative, spørgende, selvstændige, spontane, livskraftige og udtryksfulde barn (FB) Det tilpassede, generte, hæmmede og undskyldende barn (TB). Når man taler fra barnestadiet, bruger man udtryk eller spørgsmål som: Vil ikke eller Gider ikke Jeg kan ikke Jeg skal nok prøve Må jeg godt? Er det i orden at Nonverbalt Nonverbalt kan barnestadiet vise sig ved følgende: et højt stemmeleje raseri eller gråd usikkerhed eller ved kropsligt at klæbe sig til andre afstandtagen surmuleri irritation berøring omfavnelse eller en arm om skulderen Barnestadiet kan sammenfattes som: de holdninger og den adfærd, der er impulsstyret og registreret via tidligere oplevelser og rektioner derpå. udadtil udtrykkes det ofte over for andre i spontan adfærd, hvor konventioner og regler brydes.