Borgerrådgiverens. årsberetning. September 2013 august 2014

Transkript

1 - Borgerrådgiverens årsberetning September 2013 august 2014

2 Indholdsfortegnelse FORORD 2013/2014:... 6 RESUME:... 8 FORMÅLET MED ÅRSBERETNINGEN STATISTIK Opmærksomhedspunkter ved læsning af statistik Antal borgerkontakter Sondring mellem klager og henvendelser Klager Udvikling fordelt på centre Udvikling fordelt på emner Antal afsluttede sager Udvikling i sager afsluttet med centersvar Udvikling i sagsbehandlingstid Henvendelser Udvikling fordelt på modtagelsesform Udvikling fordelt på emner FOKUSOMRÅDER, FORSLAG OG ANBEFALINGER FORTSATTE FOKUSOMRÅDER Lang sagsbehandlingstid og manglende svar Borgerrådgiverens observationer i 2. funktionsår mht. lang sagsbehandlingstid og manglende svar Afprøvning af nye og mere uformelle arbejdsgang hos borgerrådgiveren ved henvendelser om lang sagsbehandlingstid og manglende svar Automatisk kvittering for modtagelse af mails på alle eksternt postkasser. 26 Ny Anbefaling nr. 31 Ændring af ordlyden i automatisk mailkvittering Pligt til vejvisning og vejledning Borgerrådgiverens observationer i 2. funktionsår mht. pligt til vejvisning og vejledning Ny Anbefaling nr Undervisning i vejledningspligt Inddragelse af borgerne Ny Anbefaling nr. 32 Øget inddragelse af borgerne Borgerrådgiverens vejvisning, vejledning om regler, formidling af kontakt og hjælp til formulering af klager Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 2/47

3 Ny Anbefaling nr. 34 Fornyet revision af centrenes undersider til hjemmesiden med indlæggelse af flere kontaktoplysninger Ny Anbefaling nr. 35 Fortsat løbende forbedring af søgefunktionen på hjemmesiden Personaleadfærd Tonen over for borgerne Mangelfuld telefonbetjening Manglende diskretion i jobcentret Borgerrådgiverens observationer i 2. funktionsår mht. personaleadfærd Ny Anbefaling nr. 36 Undervisning i krav til personaleadfærd Manglende opfyldelse af lovbestemt notatpligt Borgerrådgiverens observationer i 2. funktionsår mht. notatpligt Ny Anbefaling nr. 37 Undervisning i notatpligt Ny Anbefaling nr. 38 Kursusforløb om lovgivningen og principperne for god sagsbehandling for alle, som sagsbehandler Aktindsigt Krav om besked om overskridelse af frist for aktindsigt Borgerrådgiverens observationer i 2. funktionsår mht. manglende overholdelse af de nye kortere frister for aktindsigt, manglende oplysning om fristoverskridelse og manglende begrundelse for begrænset aktindsigt Ny Anbefaling nr Afgørelser om begrænset aktindsigt vedlægges klagevejledning Ny Anbefaling nr Besked til borgeren ved nødvendig overskridelse af frist for aktindsigt Ny Anbefaling nr. 41 Medsendelse af aktliste Digitalisering bekymring for de borgere, der ikke kan kommunikere digitalt eller bruge selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside Borgerrådgiverens observationer i 2. funktionsår mht. ikke digitale borgere samt borgere med begrænsede it færdigheder og behov for medbetjening Ny Anbefaling nr. 42 Tal roligt og tydeligt Ny Anbefaling nr. 43 Indbyrdes afklaring af medbetjeningsservice og liste over medbetjeningstilbud Ny Anbefaling nr. 44 Udvidelse af service til ikke-digitale borgere Ny Anbefaling nr. 45 Rubrik i DGO annonce om tilbud til ikke-digitale borgere og borgere med begrænsede it færdigheder NYE FOKUSOMRÅDER Manglende overholdelse af 4 ugers frist for genvurdering og indsendelse af klage til klageinstanser fx Ankestyrelsen Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 3/47

4 Ny Anbefaling nr. 46 Sikring af overholdelse af 4 ugers frist for genvurdering og indsendelse af klagesager Ny Anbefaling nr. 47 Besked til borgerne ved lovlig overskridelse af genvurderingsfristen Fornyet sagsbehandling snarest efter hjemvisning fra Ankestyrelsen Ny Anbefaling nr. 48 Retningslinjer til sikring af hurtig genbehandling af sager, hjemvist fra Ankestyrelsen Manglende vejledning til borgerne om deres ret til partsrepræsentation eller bisidder Ny Anbefaling nr. 49 Opfyldelse af vejledningspligt om ret til at benytte partsrepræsentant eller bisidder Ny Anbefaling nr. 50 Intern liste over tilbud om retshjælp eller bisidderordning Bilag 1: Borgerrådgiverens rammer og virksomhed Grundlaget for borgerrådgiveren Formålet med borgerrådgiveren Bemanding, fysiske rammer og åbningstider Borgerrådgiverens opgaver og kompetence Dialog med centrene og rapportering til Økonomiudvalg og Kommunalbestyrelse Sagsbehandling hos borgerrådgiveren Kendskab til funktionen Netværk af borgerrådgivere og kurser/efteruddannelse... 5 Bilag 2 Borgerrådgiverens opfølgning på anbefalinger i årsberetning for 1. funktionsår 2012/ Lang sagsbehandling og manglende svar... 1 Anbefalinger som er gennemført fuldt tilfredsstillende (Anbefaling nr. 1, 2, 5, 6 og 7):... 1 Anbefalinger som borgerrådgiveren fastholder (Anbefaling nr. 3, 4, 8, 9, 10 og 11): Mangelfuld vejvisning og vejledning... 6 Anbefalinger som er gennemført fuldt tilfredsstillende (Anbefaling nr. 14C, 16 og 19)... 6 Anbefaling nr. 13, som er delvist gennemført... 6 Anbefalinger, som borgerrådgiveren fastholder (12, 14, 15, 14b, 17 og 18) Personaleadfærd (tonen overfor borgerne, telefonbetjening og diskretion i Jobcentret) Tonen overfor borgerne: Anbefaling nr. 21, som er gennemført fuldt tilfredsstillende Anbefaling nr. 22, som er delvist gennemført Anbefaling nr. 23, som fastholdes Telefonbetjening Anbefaling nr. 24, som er gennemført fuldt tilfredsstillende Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 4/47

5 Diskretion i Jobcentret Anbefaling nr. 25, som er gennemført fuldt tilfredsstillende Notatpligt Anbefaling nr. 26, som fastholdes Anbefaling nr. 27, som fastholdes Aktindsigt Borgerrådgiveren fastholder sine anbefalinger (Anbefaling nr. 28, 29 og 28b) Information til og betjening af ikke-digitale borgere Anbefalingerne nr. 20 og 30 er delvist gennemført, men fastholdes for så vidt angår fortsat behov for orientering til ikke-digitale borgere om kommunens servicetilbud til dem Bilag 3: Navigationsvejledning til pdf-fil:... 1 Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 5/47

6 FORORD 2013/2014: En borgerrådgiver danner bro mellem borger og kommune. Borgerrådgiveren kan hjælpe borgerne med at forstå kommunens afgørelser og serviceniveau samt give borgerne en realistisk forventning om, hvad de kan forvente fra kommunens side både i forhold til ydelser og i forhold til forløbet af deres sag. Borgerrådgiveren hjælper også kommunen med at se sig selv gennem borgernes øjne. Jeg opsamler og formidler hovedtendenserne i borgernes henvendelser og klager, så de kan anvendes proaktivt til intern læring og fremadrettede forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Det er mit generelle indtryk, at Lyngby-Taarbæk Kommune i mange henseender er velfungerende med både dygtige medarbejdere og ledere samt et højt serviceniveau. Kommunen modtager hvert år flere hundrede tusinde henvendelser fra borgere, hvoraf det store flertal er tilfredse med den behandling de får og ikke kontakter borgerrådgiveren. Men den promille af borgere som henvender sig til borgerrådgiveren for at få vejledning, rådgivning eller klage over kommunens sagsbehandling og borgerbetjening er stadig en god indikator for, hvor der er grus i maskineriet, udviklingspotentiale og plads til forbedringer. Der begås fejl i alle organisationer med komplekse opgaver. Målet er ikke en nul-fejls-kultur, men derimod at lære af vore fejl og bruge dem til at gøre kommunens betjening af borgerne endnu bedre. De medarbejdere jeg møder i kommunens centre, er alle engagerede og dedikerede i forhold til målet om at give borgerne den bedst mulige service. De medvirker gerne aktivt til uformel og hurtig løsning af borgernes problemer og er parate til at indrømme og rette fejl, så borgerne får de ydelser, de er berettiget til. Ligesom kommunens centerchefer bruger sagsbehandlingsfejl i konkrete sager til generel læring og procedureforbedringer til fremadrettet glæde og gavn for både borgere og ansatte, samt giver klare udmeldinger om, at borgere skal have en utvetydig beklagelse af oplevet uvenlig personaleadfærd. Ledelsen af forvaltningen har i det forgangne år iværksat gode tiltag til gennemførelse af en række af mine anbefalinger til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. I året der kommer, har forvaltningen planer om gennemførelse af endnu flere anbefalinger indenfor de fortsatte fokusområder samt tillige planer om etablering af en ny Borgerservicepolitik, udvikling af et fælles grundlag for god telefonisk borgerbetjening og et gå hjem møde om det gode borgermøde. Af min seneste årsberetning fremgår, at jeg i notat af 4. marts 2013 informerede forvaltningen om den hollandske klagehåndteringsmetode Styrket Borgerkontakt til brug for iværksættelse af et eventuelt pilotprojekt herom i kommunen. Forvaltningen planlægger aktuelt et sådant projekt. Der er således en udviklingsorienteret bevægelse i gang på alle niveauer i kommunen, hvor input fra borgerne formidlet af borgerrådgiveren løbende bruges til intern læring og forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 6/47

7 Lyngby-Taarbæk, oktober 2014 Mette Skov Sigersmark Borgerrådgiver i Lyngby-Taarbæk Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 7/47

8 RESUME: I 2. funktionsår 2013/2014 har jeg modtaget i alt 787 borgerkontakter. En stigning på 82 % i forhold til de i alt 432 borgerkontakter jeg modtog i 1. funktionsår 2012/2013. Med ét årsværk og dobbelt så stor søgning som i andre sammenlignelige kommuner er der behov for tilførsel af ekstra ressourcer til borgerrådgiverfunktionen. De bevilgede ressourcer er søgt udnyttet maksimalt gennem løbende rationalisering, effektivisering og justering af niveauet for den tilbudte hjælp og indførsel af nye og mere uformelle arbejdsgange. Den store søgning er et tydeligt tegn på, at borgerne har fået et godt kendskab til borgerrådgiverfunktionens eksistens. Allerede hjulpne borgere anbefaler andre borgere at gå til borgerrådgiveren med deres problemer, ligesom der sker henvisning fra kommunens sagsbehandlere, afdelingsledere, kommunalbestyrelsesmedlemmer og en række eksterne lokale aktører. Statistikken viser, at klager er faldet med 68 %, mens henvendelser er steget med 97 %. Flertallet af borgere ønsker ikke at klage men har behov for borgerrådgiverens vejvisning, vejledning eller formidling af kontakt til uformel løsning af deres problemer. I alle klagesager afsluttet med centersvar har borgeren fået fuldt medhold i sin klage, hvilket viser, at der var hold i borgernes klager men også, at centrene er parate til at indrømme, beklage og rette sagsbehandlingsfejl. Det er således fortsat mit indtryk, at kommunens centre er åbne og lydhøre over for borgernes klager og henvendelser og parate til at medvirke aktivt til løsning af borgernes problemer. Langt de fleste borgere henvender sig til borgerrådgiveren pr. telefon (43 %) eller (37 %) mens en mindre del fortsat henvender sig personligt(19 %) og pr. brev (1 %). I min årsberetning for 1. funktionsår udpegede jeg på baggrund af hovedtendenserne i borgernes henvendelser og klager en række fokusområder og kom med 33 anbefalinger til, hvordan disse områder kunne forbedres. I bilag 2 har jeg foretaget opfølgning på forvaltningens tiltag til gennemførelse af mine anbefalinger, hvoraf 11 er gennemført, 18 ikke er gennemført og fastholdes, og 4 er delvist gennemført. Alle fokusområderne fra første funktionsår er efter andet funktionsår påny blevet fokusområder, dels fordi antallet af henvendelser og klager ikke er faldet, dels fordi en del af mine anbefalinger til forbedring af sagsbehandling og borgerbetjening endnu ikke var iværksat og derfor endnu ikke havde fået effekt ved udgangen af andet funktionsår. De fortsatte fokusområder kan også skyldes, at der stadig er en del af kommunens fagfolk med ikkeforvaltningsmæssige uddannelser, som har været ansat i kommunen i en årrække og hverken som led i deres oprindelige uddannelser eller ifb. med deres ansættelse i kommunen har modtaget undervisning i de love, der regulerer sagsbehandling. Ligesom de ansatte som måtte have modtaget undervisning ifb. med deres uddannelse eller ved deres ansættelse i kommunen efter en årrække får behov for opfriskning af deres viden. Til kompetenceudvikling og ajourføring af de ansattes viden har jeg derfor anbefalet gennemførelse af Direktionens forslag om egentlige kursusforløb med grundig og systematisk gennemgang af relevant lovgivning (offentligheds- og forvaltnings-, retssikkerheds- og persondatalovgivningen) og Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 8/47

9 principperne for god sagsbehandlings- og forvaltningsskik ikke kun for nyansatte men for alle medarbejdere som sagsbehandler. Suppleret med kortere brush up kurser i samme emner efter ca. 5 år. Erfaringer fra andre borgerrådgivere har været, at en sådan målrettet efteruddannelsesindsats medfører et markant fald i henvendelser vedrørende vejledningspligt, notatpligt, aktindsigt, begrundelse, personaleadfærd og klagevejledning m.v. Det afholdte 1 ½ times oplæg fra en ansat hos Folketingets Ombudsmand om alle disse emner, var en udmærket appetitvækker til sådanne egentlige kursusforløb. I denne årsberetning har jeg under hvert af de fortsatte fokusområde kort skitseret hovedproblemstillingerne beskrevet i min årsberetning for 1. funktionsår. Dernæst har jeg beskrevet mine observationer om fokusområdet i 2. funktionsår med illustrative eksempler i form af anonymiserede resuméer af konkrete sager. Herefter har jeg oplyst, hvilke anbefalinger, der fastholdes samt evt. fremsat nye anbefalinger. De fortsatte fokusområder med plads til yderligere forbedringer er: Lang sagsbehandlingstid og manglende svar Antallet af henvendelser om dette emne er tredoblet. Emnet udgør stadig den hyppigste klageårsag og den sjette største gruppe af henvendelser, hvorfor området igen i år er gjort til fokusområde. Oprettelsen af automatisk kvittering på kommunens eksternt rettede mailpostkasser har medført, at flere borgere modtager kvittering for deres henvendelser. Men efter denne kvittering har en del borgere ikke indenfor 10 arbejdsdage modtaget besked om, hvornår de kan forvente et svar eller en afgørelse. Desuden har der igen i år været en del tilfælde, hvor borgere ikke har modtaget svar, har ventet i meget lang tid på svar, eller hvor der ikke har været foretaget sagsbehandling overhovedet i en længere periode. Jeg har derfor fastholdt endnu ikke gennemførte anbefalinger til forbedring af dette fokusområde. Pligt til vejvisning og vejledning I år er vejledning på tværs af kommunen blevet væsentlig forbedret, bl.a. fordi hovedparten af kommunens ansatte efter anbefaling fra borgerrådgiveren har indlagt oplysninger om deres sagsområder i den interne telefonbog på kommunens intranet. Dette tiltag har gjort det meget lettere for omstillingen og kommunens øvrige medarbejdere at finde og vise borgeren vej til den rette kompetenceperson. Fokusområdet er imidlertid gjort til fokusområde igen i år bl.a. fordi, jeg har oplevet en voldsom stigning i henvendelser fra borgere om manglende inddragelse. Dette illustreres ved, at de tre emner vedrørende orientering til borgerne om sagsbehandlingens indhold: sagsoplysning og sagsbehandlingsskridt, orientering om sagens gang og status og afgørelser og vilkår er steget med 160 % (fra 74 til 193 henvendelser). På baggrund heraf har jeg anbefalet øget inddragelse af borgerne ved løbende orientering om sagens gang og status og forbedret vejledning om baggrunden for sagsbehandlingsskridt og afgørelser. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 9/47

10 Vejvisning udgør desuden 31 % af samtlige henvendelser og er den type henvendelse, som er steget mest siden første funktionsår. På baggrund af det stigende behov for intern vejvisning, har jeg anbefalet fornyet revision af centrenes undersider til hjemmesiden med indlæggelse af flere kontaktoplysninger samt, at det løbende arbejde med forbedring af søgefunktionen på hjemmesiden fortsættes. Personaleadfærd Antallet af klager og henvendelser fra borgere om oplevelse af utilfredsstillende personaleadfærd er uændret. Til gengæld har jeg i år også haft sager, hvor centerchefer har givet klare udmeldinger om, at vi som kommune har ansvar for at give borgerne en ordentlig borgerbetjening og skylder borgerne en utvetydig beklagelse, når borgerne har oplevet ubehagelig eller uvenlig borgerbetjening. Ligesom jeg i år har oplevet, at en række medarbejdere har udvist en efterlevelsesværdig samvittighedsfuldhed og professionalisme ved at indrømme og rette fejl, så borgerne har fået de ydelser, de var berettiget til. Det er desuden mit indtryk, at der som følge af en række tiltag i form af bl.a. udvidet telefontid og arbejde med implementering af et funktionelt Call Center er sket en væsentlig forbedring af kommunens telefonbetjening af borgerne. Manglende opfyldelse af notatpligt Jeg har igen i år haft en række eksempler på tilsidesættelse af notatpligten. Jeg har derfor anbefalet, at der også indgår undervisning i notatpligt ved gennemførelse af Direktionens forslag om et kursusforløb om lovgivningen og principperne for god sagsbehandling. Aktindsigt I år er antallet af henvendelser firedoblet om manglende overholdelse af de nye kortere frister for aktindsigt, manglende oplysning om fristoverskridelse og manglende begrundelse for begrænset aktindsigt. Jeg har derfor fastholdt endnu ikke gennemførte anbefalinger til forbedring af dette fokusområde. Ligesom jeg er fremkommet med en række nye anbefalinger. Digitalisering Jeg er fortsat bekymret for de ikke digitale borgere samt for borgere der pga begrænsede it færdigheder har behov for medbetjening. Disse borgere bør sikres samme information som kommunens øvrige borgere om kommunens serviceydelser og hjælp til ansøgning om disse. På baggrund af observationer fra 2. funktionsår er jeg derfor fremkommet med en række anbefalinger til, hvordan disse borgere sikres kendskab til kommunens tilbud dels om udskrift i Borgerservice af information fra kommunens hjemmeside og borger.dk, dels om kommunens tilbud om digital medbetjening. På baggrund af hovedtendenserne i borgernes henvendelser og klager i 2. funktionsår har jeg peget på tre nye fokusområder med behov for forbedringer. De nye fokusområder er: Manglende overholdelse af 4 ugers frist for genvurdering og indsendelse af klage til fx Ankestyrelsen. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 10/47

11 Fornyet sagsbehandling snarest og senest 10 arbejdsdage efter modtagelse af hjemvisningsafgørelsen fra Ankestyrelsen Manglende vejledning til borgerne om deres ret til partsrepræsentation og bisidder. Baggrunden for de to første nye fokusområder er, at ankereformen har medført, at Ankestyrelsens gennemsnitlige sagsbehandlingstid for klagesager på beskæftigelsesområdet og det sociale område under ét er steget fra 5 til 10 ½ måned, hvorfor rettidig indsendelse af klager til og hurtig fornyet sagsbehandling af hjemviste sager i kommunen er af stor betydning for borgernes samlede ventetid ifb. med klager. Baggrunden for det tredje nye fokusområde er, at en del borgere med behov for partsrepræsentation eller bisidder ikke havde modtaget vejledning om deres ret hertil. Endelig er jeg fremkommet med 20 nye anbefalinger til forbedringer af de fortsatte og de nye fokusområder. Som bilag 1 til årsberetningen har jeg beskrevet borgerrådgiverens rammer og virksomhed, herunder formålet med borgerrådgiveren, bemanding, fysiske rammer og åbningstider, borgerrådgiverens opgaver og kompetencer, dialog med centrene og rapportering til Økonomiudvalget og Kommunalbestyrelsen, sagsbehandlingen hos borgerrådgiveren, kendskab til funktionen, netværket af borgerrådgivere og kurser/efteruddannelse i 2. funktionsår. I bilag 3 findes navigationsvejledning til pdf-filer. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 11/47

12 FORMÅLET MED ÅRSBERETNINGEN Af funktionsbeskrivelsen for borgerrådgiveren fremgår, at borgerrådgiveren afgiver en årlig afrapportering til Kommunalbestyrelsen gennem udarbejdelse af en årsberetning. Gennem årsberetningen giver borgerrådgiveren det politiske og administrative niveau samt offentligheden en orientering om antal henvendelser, sagstyper m.v. samt eventuelle observationer m.h.t. sagsbehandlingens tilrettelæggelse i forvaltningen. I årsberetningen beskriver borgerrådgiveren tendenserne i de modtagne borgerhenvendelser og klager. På baggrund heraf angives fokusområder med behov for forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til forvaltningen eller kommunens politiske ledelse. Denne årsberetning har til formål at give orientering om borgerrådgiverens aktiviteter i funktionens andet år. I år har borgerrådgiveren inden årsberetningen forelægges Kommunalbestyrelsen sendt opfølgningsskema til forvaltningen vedrørende anbefalinger, forslag og emner til overvejelse i borgerrådgiverens årsberetning for 1. funktionsår, 2012/2013. Skemaet er modtaget retur i udfyldt med forvaltningens beskrivelse af iværksatte og planlagte tiltag. I bilag 2 har jeg foretaget opfølgning på forvaltningens tiltag til gennemførelse af mine anbefalinger. Derudover har borgerrådgiveren sendt udkast af beretningen til Direktionen og kommunens centerchefer samt afholdt et forhåndsorienteringsmøde med Direktionen. Formålet hermed er at give Direktionen og centercheferne en forhåndsorientering og sikre, at faktum (f.eks. de anonymiserede resuméer af konkrete sager) er retvisende gengivet af borgerrådgiveren. Selve indholdet af årsberetningen herunder borgerrådgiverens foreslåede fokusområder og anbefalinger er imidlertid ikke til diskussion. 1. STATISTIK 1.1 Opmærksomhedspunkter ved læsning af statistik Ved læsning af statistikken er det vigtigt at holde sig for øje, at nogle centre har mere borgerkontakt end andre, og at nogle centre er væsentlig større end andre. Der er også stor forskel på, om centrenes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg f.eks. ved at være kendetegnet ved en stor afgørelsesvirksomhed eller der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Endvidere er talmaterialet spinkelt, især for klagernes vedkommende, og man skal derfor være varsom med at drage alt for håndfaste konklusioner. Det er således relevant at perspektivere antallet af klager og henvendelser til borgerrådgiveren i forhold til de flere hundrede tusinde ekspeditioner, borgermøder og afgørelser, der træffes årligt i kommunen. Borgere kontakter borgerrådgiveren, når de ikke kan finde vej til den rette kompetenceperson i kommunen, ikke forstår en afgørelse eller baggrunden for foretagne sagsskridt, har fået manglefuld vejledning eller på anden måde er utilfredse med kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 12/47

13 Statistikken kan ikke registrere de borgere, som er tilfredse med den behandling, de har fået af kommunen, da disse borgere ikke kontakter borgerrådgiveren. Endelig skal man være opmærksom på, at hovedparten af sagerne hos borgerrådgiveren får en positiv udgang efter samspil mellem center, borger og borgerrådgiver f.eks. er alle årets klagesager endt med, at centrene har givet borgerne fuldt medhold i deres klage. 1.2 Antal borgerkontakter Borgerrådgiveren har i perioden, som årsberetningen omhandler, modtaget i alt 787 borgerkontakter. Heraf er 12 rubriceret som klagesager og de øvrige 775 som henvendelser. Søgningen på borgerrådgiverfunktionen var stor allerede i 1. funktionsår 2012/2013 med i alt 432 borgerkontakter - et niveau som borgerrådgivere i sammenlignelige kommuner først når op på efter 2 til 3 år. Den i forvejen store søgning i 1. funktionsår 2012/2013 er yderligere tiltaget i 2. funktionsår. Antallet af borgerkontakter er således næsten fordoblet fra 2012/2013 til 2013/2014 (steget med 82 %) og er næsten dobbelt så stor som i andre sammenlignelige kommuner. Klager er faldet med 68 %, medens henvendelserne er steget med 97 %. Stigningen skyldes formentlig, at kendskabet til borgerrådgiverfunktionen er blevet stadig mere udbredt blandt andet gennem omtale og annonce i lokalavisen Det Grønne Område, gennem anbefaling fra allerede hjulpne borgere, ligesom stadig flere borgere er blevet henvist til borgerrådgiveren fra kommunens sagsbehandlere, afdelingsledere og kommunalbestyrelsesmedlemmer og andre eksterne lokale aktører (fx advokater, læger, fagforeninger, ejendomsmæglere m.fl.). Desuden er mange allerede hjulpne borgere vendt tilbage til borgerrådgiveren for at få vejledning og hjælp ifb. med nye problemstillinger. 1.3 Sondring mellem klager og henvendelser Hos borgerrådgiveren sondres der mellem klager og henvendelser. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 13/47

14 Klager er karakteriseret ved, at de behandles skriftligt efter en fast procedure, samt at de journaliseres i Lyngby-Taarbæk kommunes sags-og dokumenthåndteringssystem. Henvendelser (f.eks. vejledning, rådgivning og hjælp til formulering af klager) er en hjælp, der ydes her og nu eller inden for få dage. Henvendelser behandles primært mundtligt, og proceduren for dem varierer efter borgerens individuelle situation og behov. Henvendelser journaliseres ikke, men registreres i regneark. 1.4 Klager Der har som nævnt i beretningsperioden været 12 klagesager, som alle var afsluttede ved beretningsperiodens slutning Udvikling fordelt på centre Udviklingen illustreres af denne figur: Antallet af klager er faldet kraftigt fra 1. funktionsårs 38 klager til kun i alt 12 klager i 2. funktionsår. Mulige årsager til det kraftige fald i antal klager - at de mange henvendelser ikke er blevet til flere klager: - Iværksættelse af tiltag som forbedring af kommunens telefonbetjening og indførsel af automatisk mailkvittering har medvirket til færre klager. - Borgerrådgiveren giver borgerne svar på deres spørgsmål om behandling af deres sag og om baggrunden for den endelige afgørelse, hvorefter mange borgere ikke længere ønsker at klage. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 14/47

15 - Langt de fleste borgerne ønsker deres problem løst i mindelighed og vil helst undgå den konflikt, som de føler vil opstå, hvis de klager. Ligesom de ofte frygter, at en klage vil skade deres sag eller deres forhold til kommunen på sigt. - Ved henvendelser vedrørende lang sagsbehandlingstid og manglende svar har borgerrådgiveren i 2. funktionsår afprøvet en ny arbejdsgang, hvor borgeren får valget mellem oprettelse af en klagesag eller, at borgerrådgiveren sender en uformel rykker for svar til centret (For en nærmere beskrivelse af denne ny arbejdsgang henvises til om afprøvning af nye og mere uformelle arbejdsgang hos borgerrådgiveren ved henvendelser om lang sagsbehandlingstid og manglende svar). - Ved henvendelser om andre emner hvor problemstillingen er enkel og borgeren helst vil undgå at klage, tager borgerrådgiveren - såfremt borgeren er indforstået hermed - kontakt til rette center eller kompetenceperson og søger problemet løst på uformel vis Udvikling fordelt på emner 10 af de 12 klager har ligget inden for hovedemnet God forvaltningsskik. Udviklingen fra 1. funktionsår til 2. funktionsår i fordelingen på underemner indenfor dette hovedemne kan illustreres således: I både 1. og 2. funktionsår har underemnet Lang sagsbehandlingstid og manglende svar været den hyppigste klageårsag. Den relative andel er nogenlunde på samme niveau, nemlig henholdsvis ca. 78 % og ca. 70 % inden for hovedemnet god forvaltningsskik. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 15/47

16 Både i 1. og 2. funktionsår har der været i alt 3 klager over venlig og hensynsfyld optræden (personaleadfærd) Antal afsluttede sager Ved periodens slutning var 12 klagesager afsluttet Udvikling i sager afsluttet med centersvar I en klagesag sender borgerrådgiveren klagen til det relevante center med anmodning om, at centret besvarer klagen og sender det skriftlige centersvar direkte til borgeren med kopi til borgerrådgiveren. Centrenes svar på borgernes klager kan rubriceres i 3 hovedkategorier: 1) Fuldt medhold: Centret beklager og retter sagsbehandlingsfejl 2) Delvist medhold: Centret fastholder, at sagsbehandlingen har været korrekt, men giver yderligere begrundelse for foretagne sagsskridt 3) Centret fastholder, at sagsbehandlingen har været korrekt. I beretningsperioden er 7 sager afsluttet med centersvar. De 5 sager, som ikke er afsluttet med centersvar, blev afsluttet således: - 2 sager blev afsluttet med udtalelse/kritik fra Borgerrådgiveren (undersøgelsessag) - I 3 sager frafaldt borgeren sin klage. Udviklingen i centersvarene er følgende: Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 16/47

17 De 7 sager med centersvar i 2. funktionsår er alle afsluttet med fuldt medhold. Tendensen fra udviklingen i 1. funktionsår er således fortsat med, at en stigende andel af centersvarende afsluttes med fuldt medhold. Som anført i årsberetningen for 1. funktionsår viser dette, at der har været hold i borgernes klager men også, at centrene er parate til at indrømme, beklage og rette sagsbehandlingsfejl. Det er således fortsat mit indtryk, at kommunens centre er åbne og lydhøre over for borgernes klager Udvikling i sagsbehandlingstid Sagsbehandlingstiden beregnes i den enkelte klagesag som summen af ventetid på borger, ventetid på forvaltningen og sagsbehandlingstid hos borgerrådgiveren. Ventetiden på borgersvar har gennemsnitligt været 17,7 dage og ventetid på forvaltningen har gennemsnitligt været 40,1 dage. Sagsbehandlingstiden hos borgerrådgiveren har i gennemsnit været 4,0 dage. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 17/47

18 Fra 1. til 2. funktionsår er såvel ventetid hos borger som hos forvaltningen steget, medens behandlingstiden hos borgerrådgiveren er faldet. Årsagen til stigningen kan være, at den type sager, som nu bliver til klagesager, er mere komplekse og derfor tager længere tid. 1.5 Henvendelser Henvendelser (f.eks. vejledning, rådgivning og hjælp til formulering af klager) er som nævnt en hjælp, der ydes her og nu eller inden for få dage. Henvendelser behandles primært mundtligt, og proceduren for dem varierer efter borgerens individuelle situation og behov. De journaliseres ikke, men registreres i regneark. Antal henvendelser er steget kraftigt fra 1. til 2. funktionsår, nemiig fra 394 til 775 en stigning på 381 henvendelser, svarende til 97 % Udvikling fordelt på modtagelsesform Udviklingen fra 2012/2013 til 2013/2014 er således: I både 1. og 2. funktionsår har telefoniske henvendelser fyldt mest, selvom andelen er faldet fra 53 til 43 %. henvendelser er fra 1. til 2. funktionsår steget fra 22 til 37 %. Borgerne henvender sig dog også fortsat personligt, nemlig i 146 tilfælde i 2. funktionsår, men andelen er faldet fra 24 til 19 %. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 18/47

19 Isoleret set for 2. funktionsår er antallet af telefoniske henvendelser og -henvendelser nogenlunde lige store (henholdsvis 43 og 37 %), medens de personlige henvendelser udgør 19 % og brevhenvendelser ca. 1 % Udvikling fordelt på emner De 775 henvendelser fordeler sig på 34 emner i beretningsperioden. Lidt over 86 % af henvendelserne ligger indenfor følgende 12 emner: Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 19/47

20 Emnet Vejvisning (hvor kan jeg henvende mig) fylder meget, både talmæssigt og relativt. De 238 henvendelser udgør tæt ved 31 % af samtlige henvendelser, og denne relative andel er tilmed den, som er steget mest siden 1. funktionsår i forhold til andre emner, nemlig med 6,3 procentpoint. Emnet Sagsoplysning og sagsbehandlingsskridt komme ind på andenpladsen i 2. funktionsår. De 75 henvendelser udgør 9,7 % af det samlede antal, men den relative andel er faldet med 1,7 procentpoint i forhold til 1. funktionsår. Emnet Orientering om sagens gang eller status er tredjestørst med 61 henvendelser og en relativ andel på 7,9 %. Denne andel er steget en del fra 1. funktionsår, nemlig med 6,1 procentpoint. Emnet Afgørelser og vilkår udgør med 57 henvendelser 7,4 % af samtlige, og den relative andel er steget med 1,8 procentpoint. De tre sidstnævnte emner kan betragtes som én gruppe, der vedrører sagsbehandlingens indhold. Under ét ser den sådan ud: Der er således tale om 193 henvendelser i alt med en relativ andel på 24,9 % og en stigning i denne på Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 20/47

21 6,1 procentpoint. Altså nogenlunde det samme billede som for emnet Vejvisning (hvor kan jeg henvende mig). Af øvrige emner kan følgende fremhæves: Emnet Formidling af kontakt udgør med 42 henvendelser 5,4 % af samtlige, men har en faldende andel på 2,2 procentpoint. Formidling af kontakt supplerer det største emne Vejvisning (Hvor kan jeg henvende mig) og vedrører de tilfælde, hvor borgeren udover kontaktoplysninger også har behov for hjælp til at få kontakt til et center eller en kompetenceperson i kommunen. Sammen med Vejvisning (hvor kan jeg henvende mig), ser det sådan ud: Relativt har der således været et faldende behov for at formidle kontakt, men for de to emner som helhed, har der været tale om en stigning, såvel talmæssigt som relativt. Sagsbehandlingstid og manglende svar er antalsmæssigt tredoblet fra 13 til 38, svarende til en stigende andel på 1,6 procentpoint. Hjælp til formulering af klage er faldet kraftigt. Årsagen er en ændret arbejdsgang hos borgerrådgiveren. Fordoblingen i antal henvendelser i 2. funktionsår har således medført, at borgerrådgiveren ikke længere har ressourcer til at hjælpe alle med formulering af klager, men alene kan tilbyde hjælp til de borgere, som ikke selv er i stand til at formulere deres klager f.eks. på grund af fysisk / psykisk lidelse eller sprogproblemer. En del borgere kan godt formulere sig, men har brug for borgerrådgiverens hjælp til udfærdigelse af en disposition til klagen. Emnet Klagevejledning er i stigning. Emnet dækker både vejledning om en given afgørelse kan påklages og hvortil borgerne kan klage. Emnet Venlig og hensynsfuld optræden (personaleadfærd) har talmæssigt det samme antal henvendelser som i 1. funktionsår, men med et fald i den relative andel fra 7,6 % til 5,4 %. Emnet Aktindsigt er svarfrister overholdt- er aktindsigt givet fuldt ud har en stigning såvel i antal henvendelser som i relativ andel. Stigningen kan skyldes de ændrede regler om og kortere frister for aktindsigt i den nye offentlighedslov, der trådte i kraft den 1. januar Emnet Privatretlige spørgsmål har et fald i såvel antal henvendelser (fra 27 til 21) som deres relative andel (fra 6,9 til 2,7 %). Privatretlige spørgsmål henhører ikke under borgerrådgiverens kompetence, hvilket flere og flere borgere tilsyneladende er blevet klar over. Borgerrådgiveren LTK - Årsberetning September 2013 August 2014 Side 21/47