DE 10 HOTTESTE TRENDS INDEN FOR KONTAKTCENTRE

Transkript

1 WHITE PAPER DE 10 HOTTESTE TRENDS INDEN FOR KONTAKTCENTRE Sådan fremtidssikrer du din kundeservice ved hjælp af moderne kontaktcenterfunktioner aug2016_17066

2 10 vigtige trends, som du skal forberede dit kontaktcenter på De firmaer, som tror, at de er i mål med tilpasningen af deres kundeservice til den moderne teknologi, er allerede bagefter. Ganske vist har de seneste ti års nye teknologi medført store forandringer, men udviklingen er kun lige begyndt. Under udviklingsarbejdet med løsninger til kontaktcentre har vi opnået værdifulde erfaringer mht. hvad der driver tendenser og behov inden for dette område. I dette white paper fortæller vi, hvad alle virksomheder og organisationer med kunde- og kontaktcentre skal vide og planlægge efter. 2

3 1. Lad kontaktcentret tage sig af mange flere henvendelser Kontaktcentret er faktisk et naturligt omdrejningspunkt i virksomheden, hvis man udnytter det rigtigt. Ved at anvende åbne grænseflader og forbinde kontaktcentret med andre dele af virksomheden, f.eks. ordre- og leveringssystemer, kan kontaktcentret varetage mange flere henvendelser, og man kan undgå tidskrævende manuel håndtering af diverse opfølgninger. For eksempel kan sådan en løsning automatisk sikre, at kunden får en automatisk opfølgningssamtale på sin leverance nogle dage efter. Anvendelse og samordning af såkaldte work items, dvs. identificerede processer og henvendelsestyper, som kan forekomme forskellige steder i organisationen uanset funktion, er et andet eksempel på, hvordan kontaktcentret øger effektiviteten både overfor kunderne og internt. 3. Lad stemmen gøre arbejdet Ny, mere intelligent teknologi til fri tale i stedet for knapvalg eller styret tale gør det muligt at lade kunden selv vælge sine ord og stadig blive forstået. Dels er det mere respektfuldt over for kunden, dels er det overlegent sammenlignet med knapvalg, som er meget begrænset, hvis virksomheden har mange tjenester og valgmuligheder. Med fri tale kan kunden både enklere og hurtigere få den rigtige service. Fri tale har heller ingen begrænsninger, når det gælder sikkerhed man kan f.eks. tilkoble funktioner for stemme- eller talerverificering for at kontrollere, hvem kunden er. 2. Unified Communication udnytter virksomhedens samlede kompetence Uanset hvor dygtige medarbejdere, man har i kundeservice, så kan de ikke svare på alle spørgsmål. Somme tider kræver et spørgsmål eller et problem en specialistkompetence, som ikke findes i kundeservice. Fremtiden kræver, at man arbejder mere med såkaldt unified communication samspillet mellem kundeservice og andre dele af organisationen, som f.eks. marketing-/salgsafdelingen eller produktionen. Kundeservice skal hurtigt og enkelt kunne finde ud af, hvem der har den rigtige kompetence og er tilgængelig netop nu, hvis kundeservice ikke selv kan løse henvendelsen. Tendensen går mod en sømløs integration mellem kundeservice og de øvrige dele af organisationen for at give kunden så god og hurtig en behandling som muligt. Det grundlæggende i denne udvikling er, at man fokuserer stadig mere på funktion i stedet for person og stadig mere på nærværshåndtering i stedet for fraværshåndtering ikke bare i kundeservice, men i hele virksomheden. 3 White Paper - De 10 hotteste trends inden for kontaktcentre

4 4. Fjernarbejde i kundeservice med apps og mobile funktioner Fremtidens nøgleord er bevægelighed og fleksibilitet også for kontaktcentre. Ved at gøre kundeserviceværktøjer tilgængelige i mobiltelefoner kan medarbejderne være en del af kundeservice, uanset hvor de befinder sig. Det giver fleksibilitet for alle. Medarbejderne kan arbejde hjemmefra, når arbejdsbyrden er stor, og tage imod kundesamtaler uden for kontoret. Serviceteknikere i marken kan være en del af kundeservice, og kundeservicechefen kan holde styr på situationen under rejser. Udviklingen af mobile applikationer sker lynende hurtigt, og der kommer hele tiden nye, kraftfulde og brugbare værktøjer også nogle, hvor kunderne kan downloade og bruge smarte apps til selvbetjening, og som er forbundet til kundeservicens muligheder som f.eks. opringning og chat. Denne nye teknologi gør det muligt for kunderne at kommunikere med firmaer på en helt anden og spændende måde. 5. Sociale medier kan ikke klares med venstre hånd De sociale medier har gjort det muligt for hver enkelt forbruger med ganske få klik med musen at dele sine erfaringer vedrørende virksomheder, produkter og ydelser med tusindvis af personer. At deltage og agere på de sociale medier er derfor en selvfølge for at beskytte og opbygge sit varemærke. Men oftest holder man stadig kontaktcentret uden for de sociale medier på trods af, at kontaktcentret sidder med den største kompetence til at kunne besvare spørgsmål, løse problemer og behandle klager på en professionel måde. Kundens henvendelse falder også mellem to stole, da den havner uden for kontaktcentrets system. Løsningen er at integrere de sociale medier i kontaktcentret. På den måde kommer disse henvendelser med i statistikken. Hver henvendelse kan styres til agenter med de rette kompetencer, og kundernes/offentlighedens spørgsmål og synspunkter opfanges automatisk til f.eks. ofte stillede spørgsmål. Integration af sociale medier i kontaktcentret er også nødvendig, hvis det skal være muligt at håndtere den store mængde henvendelser, der genereres om jeres organisation via de sociale medier. 4

5 6. Ring ikke til os, vi ringer til dig 7. Forbedre det, som skal forbedres De mest tilfredse kunder er ikke dem, som har købt et produkt eller en tjeneste, der fungerer perfekt. De mest tilfredse kunder er ofte dem, som har fået god og hurtig hjælp i tilfælde af problemer eller spørgsmål. At følge op på et køb eller en henvendelse ved at kontakte kunden og stille spørgsmål, er en enkel måde at fremkalde påskønnelse og styrke loyaliteten på. Kunderne forventer også i stigende grad løbende at modtage information om tilbud og fordele uden selv at skulle efterspørge det. Undersøgelser viser, at helt op til 94 % ønsker proaktiv information fra firmaet om produkter og tjenester, som kunne interessere dem 1. Samme undersøgelse viser, at kun 23 % har modtaget et opkald fra firmaet angående kundetilfredshed, mens 89 % angiver, at de ville få en mere positiv holdning til firmaet af sådan en samtale. Femtidens konkurrenceevne bygger derfor på at være proaktiv og servicere kunderne med god information, tilbud og tilbagemelding. I dag findes der mange muligheder for at oprette systemer til proaktive kontakter. Her er det vigtigt at involvere alle kanaler som sms, dialer, callback og , og beslutte, hvilken kanal der passer bedst i forskellige situationer. 1 Genesys Sweden forbrugerundersøgelse 2007 Kundeservice er, hele tiden at analysere og lære for at gøre virksomheden endnu bedre. Et begreb, som anvendes stadig oftere i denne sammenhæng, er Customer Experience Management (CEM), som til forskel fra Customer Relationship Management (CRM) fokuserer mere på kundens totale oplevelse af sine kontakter med firmaet. Målet for CEM er at udvikle kunden fra tilfreds til loyal, og fra loyal til en ambassadør, som er fortaler for firmaet over for andre. Det er dog stadig mest almindeligt, at man fokuserer på kvantitetsaspekter i stedet for kvalitet, f.eks. kortere svartider, selv om kunderne måske er lige så tilfredse med 90 sekunders svartid som med 60 sekunder og det er desuden dyrere at bemande til 60 sekunder. I fremtiden kræves der en bredere og dybere forståelse, hvor man med Business Intelligence analyserer og samkører mange parametre for at se, hvor de betydningsfulde forbedringsområder findes, og tilføjer Quality Management for kontinuerligt at øge kvaliteten af de bløde områder som samtaletræning og uddannelse. I dag findes der værktøjer, som kan indsamle information i realtid fra kundeservice-samtaler i stedet for via separate kundeundersøgelser. Endvidere er der mulighed for at lade kunden besvare en spørgeskemaundersøgelse efter en samtale med brug af avancerede værktøjer, som forbinder kundetilfredsheden med køtider og andre nøgledata i kontaktcentret. Lige rundt om hjørnet venter stemmeanalyse, som registrerer kundens humør information, som kundeservicesystemet kan anvende, så mødet med netop denne kunde bliver helt optimalt. 5

6 8. Kontaktcentrets udvidede rolle øger sikkerheden Udviklingen af ny teknologi og nye digitale kontaktkanaler stiller høje og komplekse krav til drifts- og IT-sikkerhed. Flytning af firmaers systemer og programmer fra egne servere til tjenester i skyen er en faktor, som i høj grad øger og ændrer sikkerhedskravene, ligesom tendensen med at stadig flere kundekontakter og vigtig virksomhedsinformation findes på mobilen, med deraf følgende krav om virusbeskyttelse, firewalls og kryptering. I sikkerhedsspørgsmålene indgår også systemer, der er sikret mod afbrydelser, og mulighed for at kunne udvide kapaciteten i perioder med meget arbejde. En partner med høj troværdighed og et stærkt renomme inden for sikkerhed er afgørende ved fremtidssikring af dit kontaktcenter. 9. Video det nærmeste man kan komme et rigtigt møde 10. Kundeservice skal være der, hvor kunden er Det er et stykke tid siden, at telefonen var den eneste oplagte vej til kundeservice. Og for de digitale indfødte i Generation Y, som er vokset op med internettet, er telefonen det sidste alternativ. For dem og alle fremtidige kunder gælder det om at have en kundeservice, som er der, hvor kunden er. Flere og flere kunder begynder at bruge internettet som kommunikationskanal, hvilket stiller krav til firmaerne om at begynde at kommunikere der. Kanaler som hjemmeside, chat, sms, og Facebook skal være en selvfølgelig og en indbygget del af kontaktcentret. Et element med vækst er automatiske agenter (virtuelle assistenter), som holder styr på, hvad hver enkelt kunde foretager sig på internettet og tilbyder hjælp via chat eller opringning, f.eks. hvis kunderne hele tiden stopper, lige før de klikker på Køb. På den måde kan man øge andelen af lukkede sager på internettet eller tilbyde hjælp til at finde den rigtige information og dermed få en mere tilfreds kunde. At kunne se den, man taler med, kan være en stor fordel for både kontaktcenterpersonalet og kunden. En åbenlys fordel kan være muligheden for at vise og demonstrere, hvordan man tilslutter sin hjemmebiograf for en kunde, som har brug for teknisk support, bare for at nævne et eksempel. Med moderne teknologi kan f.eks. mødet med en arbejdsformidler eller sagsbehandler gøres mere personligt med videosamtale via ubemandede distancekontorer på mindre steder. Videosamtale giver også mulighed for at se kundens kropssprog, som udgør en stor del af vores kommunikation 2. 2 Kilde: Mehrabian og Ferris. Inference of Attitude from Nonverbal Communication in Two Channels. The Journal of Counselling Psychology Vol.31, White Paper - De 10 hotteste trends inden for kontaktcentre

7 Telia en tryg partner til fremtidens krav til kontaktcenteret Hos Telia ser vi ingen begrænsninger eller vanskeligheder ved fremtidens tendenser og udfordringer. Vi ser i stedet alle mulighederne for at gøre virksomhedens kontaktcenter til et effektivt omdrejningspunkt, som genererer et bedre resultat. Med vores erfaring og komplette udbud af konsulenttjenester og løsninger til at skabe effektive og lønsomme kontaktcentre kan vi gøre dit firma parat til at udnytte alle disse tendenser. Vi var de første i Norden til at bruge samtalestyring via fri tale og udvikler løbende vores kompetencer og udbud af tjenester og produkter. Med vores viden og markedsledende systemer kan vi tilbyde leveringstryghed i særklasse kombineret med strategisk rådgivning, når det gælder alt fra kanalstrategi og integrering af systemer til sikkerhed, implementeringssupport og uddannelse. Vil du drøfte dine behov med os? Læs mere om, hvordan Telia arbejder med effektiv kundeservice, på 7 White Paper - De 10 hotteste trends inden for kontaktcentre