UDDANNELSESNÆVNET Analyse af AMU uddannelsespakker i faglig opkvalificering vedrørende salgskom- petencer.

Transkript

1 UDDANNELSESNÆVNET Analyse af AMU uddannelsespakker i faglig opkvalificering vedrørende salgskompetencer. Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse Marts 2015 Uddannelsesnævnet for handels- og kontorområdet Vesterbrogade 6 D, 4. sal, 1620 København V. Tlf.: uddannelsesnaevnet@uddannelsesnaevnet.dk

2 Indhold Opsummering... 3 Resultat... 3 Sælgeren... 5 Kompetencer for som er nødvendige inden for B2B-handel... 5 Hvad er faglært niveau inden for handelserhvervet... 6 Grundforløbskrav... 7 Hovedforløbskrav uddannelsens slutmål... 9 Kan man blive faglært via AMU? Sælger i AMU Telefoniske interview gennemført Bilag Bilag 1: Interviewguide til virksomheder Bilag 2: Interviewguide til udbydende skoler Side 2 af 24

3 Opsummering HAKL har udviklet et kursusforløb målrettet de salgskompetencer, som efterspørges inden for B2Bhandel. Forløbet er udviklet for at skabe en kursusstruktur med AMU-kurser, der gør det muligt at opkvalificere faglærte med andre kompetencer end handelsuddannelsen, og ufaglærte medarbejdere, som arbejder med salg inden for handelsområdet. Gennem interview med virksomheder og udbydere har HAKL ligeledes kunne dokumentere behovet for en ensartet struktur målrettet salgsfunktioner. Efterspørgslen knytter sig både til kompetenceudvikling af ledige såvel som medarbejdere i branchen. For at imødekomme behovene og samtidig sikre en volumen i udbuddet har HAKL tilstræbt at lave en struktur, hvor forløbet både kan anvendes som 6-uger jobrettet uddannelse, og som kompetenceudvikling af medarbejdere, som arbejder med salg inden for B2B-handelsområdet Resultat Der blev udviklet 4 korte uddannelsesforløb målrettet salg. Ikke alle forløb er lige relevante for alle medarbejdere, som arbejder med salg. Relevansen afgøres af den enkelte medarbejdes tilknytning til branchen og jobfunktion og personlig motivation mv. Uddannelsesforløbene er bygget op på den måde, at de fire forløb tilsammen udgør et samlet forløb, som gerne skal give den enkelte medarbejder en samlet salgskompetence. Samtidig indeholder forløbet Den komplette salgskonsulent også det 6-ugers jobrettede kursusforløb Salg og markedsføring og hovedparten af det 6-ugers jobrettede kursusforløb Accountmanager. Ud over de 4 korte uddannelsesforløb er medtaget 4 kurser, som er relevante for nogle medarbejdere, men ikke alle. De er derfor blot nævnt som mulige tilvalg til de 4 uddannelsesforløb og giver mulighed for at dyrke områder, som knytter an til salgsfunktionen. De 4 moduler er tænkt, som trindelt og der er indbygget en progression i det samlede forløb. Trin 1 giver kursisten træning i grundlæggende salg. Der bygges ovenpå med markedsføringsdelen. Herefter kan kursisten vælge enten at tage salgsoverbygningen, hvor der arbejdes endnu mere med sælgerens rolle inden for B2B-området. Alternativt kan vælges en specialisering inden for E- handel. For at tage hele forløbet Den komplette salgskonsulent skal både trin 3A og 3B være gennemført. I forhold til det 6-ugers jobrettede forløb Salg og markedsføring er det ikke nødvendigt at tage Trin 3A B2B-sælgeren. I forhold til det 6-ugers jobrettede forløb Accountmanager er det ikke nødvendig at tage trin 3B E-handel, men for at få forløbet Accountmanager er det nødvendigt at supplere med kurserne Anvendelse af præsentationsprogrammer, Projektorienteret arbejde, Indskrivning og formatering af mindre tekster og Anvendelse af regneark til enkle beregninger. Herunder er afbillede det samlede forløb. Side 3 af 24

4 Den komplette salgskonsulent Salgsstyring i detailhandel - Salgsteknik - Fastlæggelse af mål ved personligt salg - Personligt salg - Konflikthåndtering Anvendelse af forhandlingsteknik i detailhandlen Mersalg i butikken - Markedsanalyse - Markedsføringsplanen - Fastlæggelse af markedsføringsmål - Segmentering og målgruppevalg - Rådgiverrollen - Opsøgende salgsarbejde - Produkt- og kundevejledning - Kulturafstemt kommunikation - E-markedsføring - Viral markedsføring - E-teknologi - E-administration - E-koncepter og produktdifferentiering Konceptanvendelse i handelsvirksomheden Side 4 af 24

5 Sælgeren Handelsvirksomhedens fokus er skiftet fra primært at være udbyder af produkter til konkurrencedygtige priser, til også at omfatte rådgivning og support i forbindelse med specialviden om produkterne. Det betyder at handelsvirksomhederne i stigende grad undersøger kundernes præferencestrukturer, købsadfærd og systemløsninger i værdikæden med henblik på at skabe størst mulig værdi for kunden og sig selv i et miljø, som oftest er meget konkurrenceudsat. Afledt af den øgede indsats overfor ens kunder, er der også kommet et øget fokus på kunders værdi for virksomheden, hvor kunden i stigende grad segmenteres efter, om kunderne er lønsomme, om der er grundlag for loyalitet, og om der er potentiale i at afsætte flere produkter til kunden (Nye kompetencer giver vækst, Di Business, 2013). Denne udvikling påvirker alle medarbejdergrupper i virksomheden, uanset jobområde. Flere og flere medarbejdere får direkte kundekontakt og indtager dermed en sælgende rolle i udviklingen og opretholdelsen af kunderelationer (Analyse af kompetencekrav til administrative medarbejdere i formidlerrollen med fokus på jobområder i den private sektor, New Insight, 2011). Samtidig skal medarbejderne også bidrage til segmenteringen af kunderne med henblik på at opretholde lønsomme kunderelationer, hvilket kalder på kompetencer inden for analyse. (Strategier for vækst, DI Handel 2010 og Salget 2020, Business Danmark 2010) Udviklingen i branchen kalder således på en række nye kompetencer, men samtidig udvides gruppen af medarbejdere i virksomhederne, som skal kunne mestre de traditionelle kompetencer som kendetegner B2B-handel. Det er kompetencer som at kunne sælge, at kunne markedsføre et produkt eller en service, at have produktkendskab og kunne håndtere de svære samtaler med kunder, som står med en reklamation mv. De traditionelle kompetencer er også de som efterspørges af de virksomheder og udbydende skoler, som er blevet interviewet i forbindelse med nærværende projekt. I handelsbranchen er der ansat ca medarbejdere. Handelsbranchen er i dag kendetegnet ved, at 46 % af medarbejderne er faglærte, mens 27 % af medarbejderne er ufaglærte. Ca. 20 % af medarbejderne har en videregående uddannelse. Med andre ord findes der en relativt stor gruppe af medarbejdere, hvor forløbet Den komplette salgskonsulent kunne være relevant. Endvidere udgør medarbejdere som er faglærte med andre kompetencer end handelsuddannelsen en ikke helt uvæsentlig andel af de 46% af medarbejderne inden for området med faglært status. Hvor stor gruppen er, har det ikke været muligt at få tal på. Kompetencer for som er nødvendige inden for B2B-handel På baggrund af interview med virksomheder og udbydende skoler er herunder oplistet et udpluk af de væsentligste kompetencer en medarbejder som arbejder med salg, skal have for at kunne udfører deres jobfunktion. Tillige har virksomheder og udbydende skoler også angivet en række kompetencer, som i et fremtidigt perspektiv vil blive aktuelle. Det er stort sammenfald mellem kompetencerne efterspurgt her og nu og set i et 3-årigt perspektiv. Side 5 af 24

6 De mest centrale kompetencer her og nu God til at rådgive om produkter og services God til at skabe varige kunderelationer Skabe loyale kunder God til at planlægge og gennemføre et salg God til mersalg God til at identificere den værdiskabende kunde Kortlægge kundens situation Kompetencer som også er relevante her og nu God til at løse problemer for kunden God til at skabe varige kunderelationer Mødestabil Håndtere utilfredse kunder Udarbejde behovsanalyser Indtaste kundedata Kundeservice Give negative beskeder på en god måde Forstå virksomhedens værdikæde Arbejdet med værdiskabelse i virksomheden Segmentering af kunder Kompetencer som bliver mere relevante i fremtiden Blive bedre til at planlægge og gennemfører et salg Blive bedre til at skabe mersalg Blive bedre til at arbejde med strategisk salg Blive bedre til at forstå virksomhedens værdikæde Blive bedre til at arbejde med værdiskabelse i virksomheden Blive bedre til at rådgive og give support Samtlige kompetencer, som er identificeret gennem interview med virksomheder og udbydende skoler, som centrale for området, er forsøgt indarbejdet i strukturen Den komplette salgskonsulent. Da virksomhederne og udbydende skoler er meget enige om at salg, markedsføring, B2B-salg og e-handel de mest centrale emner og i høj grad overordnede de øvrige emner, er disse medtaget, som temaerne for de 4 korte forløb, som den samlede struktur er bygget af. Af nedenstående gennemgang af indholdet i handelsuddannelsens speciale salg ses også en klar sammenhæng mellem de emner, som er valgt til forløbet Den komplette salgskonsulent og så de kompetencer som Handelsassistent, salg giver elever - og den fremtidige medarbejder - i at varetage almindeligt forekommende jobfunktioner inden for B2B-salg. Hvad er faglært niveau inden for handelserhvervet For at blive faglært Handelsassistent, salg kræver det efter nye regler, der træder i kraft pr. 1. august ugers grundforløb og et 2-årig hovedforløb inklusiv 8-12 ugers specialefagsundervisning. Side 6 af 24

7 Grundforløbskrav Elever, der starter på hovedforløb på Handelsuddannelsen, skal leve op til følgende overgangskrav: Grundlæggende viden 1) Virksomhedens anvendelse af digital databehandling i forhold til f.eks. kunder, produkter, serviceydelser m.v. 2) Digitalisering af arbejdsprocesser. 3) Datadisciplin samt metoder og værktøjer til kvalitetssikring og -udvikling af digitale processer. 4) Almindeligt forekommende værktøjer og programmer til databehandling i en handelsvirksomhed, som fx CRM-systemer. 5) Virksomhedens koncepter i relation til hvordan der kommunikeres med kunder og samarbejdspartnere. 6) Virksomhedens basale digitale kommunikationsbehov og mest anvendte kommunikationskanaler. 7) Forskellige kulturer og normer i international handel. 8) Virksomhedens målgrupper for kommunikation og betydningen af sprogpolitik og normer i forhold til talesprog og i forhold til breve og mails. 9) Virksomhedens kommunikationsstrategi i forhold til professionelle kunders behov for information om produkter, leveringstider, services. 10) Forskellige regneteknikker, som anvendes i en priskalkulation og demonstration af forståelse af tal og resultater. 11) Virksomhedens forskellige prisstrategier i forhold til fx kundegrupper. 12) Virksomhedens strategiske mål med salg og servicefunktioner. 13) Kvalitetskrav i forhold til salg og servicefunktioner, herunder såvel skrevne som uskrevne normer. 14) Begreberne strategi, kundeadfærd, præferencestruktur, kulturelle normer og værdier. 15) Forskellige salgskanalers styrker og svagheder. 16) Betydningen af relationsopbygning i forhold til kunder og leverandører. 17) Forskellige metoder og værktøjer til at planlægge og udføre salg og serviceopgaver. 18) Virksomhedens handelsfunktioner, som f.eks. salg, kundeservice, indkøb, logistik. 19) Konkrete funktioners bidrag til virksomhedens overordnede rolle i værdi- og forsyningskæder i forhold til virksomhedens rolle i værdi- og forsyningskæder. Færdigheder 1) Indhentning af data til brug for en afgrænset opgave og anvendelse af digitale værktøjer til indsamling af data samt behandling og præsentation af dem. 2) Udarbejdelse af forslag til digitalisering af dele af en arbejdsproces ved anvendelse af gængse digitale programmer og værktøjer. 3) Mundtlig præsentation af en afgrænset opgave inden for salg, indkøb eller logistik i forhold til et opstillet mål for formidlingen. Side 7 af 24

8 4) Udarbejdelse af korte tekster i forhold til en konkret salgs- eller markedsføringsaktivitet og begrundelse for valg af sproglig norm i forhold til tekstens indhold og målgruppe for teksten samt kommunikationskanal. 5) Evaluering af egen formidlingsindsats. 6) Beregninger med og uden anvendelse af hjælpemidler. 7) Evaluering af egne kalkulationer vurderet ud fra forskellige prisstrategier. 8) Begrundelse af hvad godt købmandsskab vil være i forhold til en konkret opgave. 9) Planlægning af en konkret afgrænset salgsopgave i forhold til forskellige former for salg. 10) Skelnen mellem forskellige typer af services, som typisk gives i en handelsvirksomhed, som fx eftersalgsservice, reklamationshåndtering eller salgssupport. 11) Planlægning af en konkret afgrænset salgs- eller serviceopgave i forhold til kundeadfærd, kultur, normer, værdier m.v. 12) Skelnen mellem forskellige opgavers placering i virksomhedens værdi-og forsyningskæde. 13) Udførelse af afgrænsede arbejdsopgaver, som knytter sig til salg, kundeservice, indkøb og logistik og forklaring af, hvordan disse opgaver bidrager til værdiskabelse i virksomheden. 14) Forklaring af et produkts vej gennem værdi- og forsyningskæden. 15) Evaluering af anvendelsen af udvalgte værktøjer og metoder til kvalitetssikring. 16) Evaluering af egen opgaveløsning i forhold til en helhedsforståelse af de værdi- og forsyningskæder, som virksomheden indgår i. Eleven skal have færdigheder i at kunne korrigere for følgende fejl eller afvigelser fra en plan eller standard: 1) Fejl i databehandling. 2) Fejl i serviceopgaver. 3) Fejl i forhold til sprogrigtighed, grammatik og retskrivning. Kompetencer 1) planlægge og udføre digital databehandling selvstændigt i forhold til afgrænsede arbejdsprocesser og udpege forskelle i virksomheders behov for og behandling af data, 2) planlægge og udføre formidling selvstændigt i forhold til afgrænsede opgaver inden for salg, indkøb og logistik og udpege forskelle i anvendelse af metoder og værktøjer i forhold til kulturer, virksomhedskoncepter, kommunikationskanaler og målgrupper, 3) afgøre selvstændigt i ukendte situationer om et tiltag, fx et salgs- eller markedsføringsinitiativ, ud fra kalkulation er rentabelt eller ej, og herunder forklare hvorfor tiltaget enten skal gennemføres eller ej, 4) planlægge og udføre salg og serviceopgaver selvstændigt ud fra en viden om strategi, kundeadfærd, præferencestruktur, kulturelle normer og værdier samt mulige kommunikationskanaler, 5) tage ansvar selvstændigt i ukendte situationer for afgrænsede opgaver inden for en virksomheds salgs-, kundeservice-, indkøbs-, eller logistikfunktion ud fra en helhedsforståelse af de værdi- og forsyningskæder som virksomheden indgår i. Side 8 af 24

9 På baggrund af de beskrevne krav til viden, færdigheder og kompetencer udvikler skolerne de uddannelsesspecifikke fag. Dertil kommer grundfag Dansk, Engelsk, Erhvervsøkonomi, Afsætning og Informationsteknologi alle på niveau C. Hovedforløbskrav uddannelsens slutmål På uddannelsens hovedforløb skal elever nå følgende kompetencemål via undervisning i bundne og valgfri specialefag: 1. Eleven kan relatere udvalgte teorier til tilrettelæggelse, gennemførelse og evaluering af konkrete arbejdsopgaver fra praktikken. 2. Eleven kan anvende og betjene it-værktøjer, som anvendes i virksomheden. 3. Eleven kan formulere sig korrekt mundtligt og skriftligt på dansk i arbejdsmæssig sammenhæng. 4. Eleven kan udføre opgaver selvstændigt, ansvarligt og fleksibelt samt indgå i arbejdsgrupper og teams. 5. Eleven kan anvende en generel og bred forståelse af de forskellige arbejdsopgaver og -funktioner, der findes i handelserhvervet inden for salg, service, indkøb og logistik. 6. Eleven kan erkende egne lærings- og motivationsmæssige styrker og svagheder som grundlag for fremtidig erhvervsmæssig udvikling (livslang læring) i relation til egen rolle i virksomheden og generelt på arbejdsmarkedet. 7. Eleven kan planlægge og varetage kundeservicering selvstændigt ud fra virksomhedens retningslinjer og kvalitetsmål. 8. Eleven kan gennemføre professionelt salg af fysiske produkter og serviceydelser selvstændigt. 9. Eleven kan varetage rådgivning af kunder såvel ved personligt møde som gennem elektroniske medier selvstændigt. 10. Eleven kan foretage korrekt og hensigtsmæssigt salgsplanlægning, herunder kalkulation af priser, tilbudsgivning, arrangere kundemøder samt foretage evaluering og kvalitetssikring af processen. 11. Eleven kan kommunikere om og markedsføre virksomhedens strategier i forhold til service, salg og produkter. 12. Eleven kan gennemføre de administrative arbejdsopgaver og rutiner i forbindelse med virksomhedens salgs- og servicefunktioner. 13. Eleven kan udføre salgs- og servicefunktioner i overensstemmelse med virksomhedens overordnede servicekoncepter, interne procedurer og kvalitetskrav. Handelsuddannelsen er placeret i det nationale kvalifikationsrammens niveau 4. De nyuddannede, sælger agerer på markedet sideløbende med sælgere, der enten har højere uddannelse, er ufaglærte, har en anden erhvervsuddannelse end handelsuddannelsen. Af de ca medarbejdere der arbejder med B2B-handel er 46 % af medarbejderne faglærte, mens 27 % af medarbejderne er ufaglærte. Ca. 20 % af medarbejderne har en videregående uddannelse. Endvidere udgør medarbejdere som er faglærte med andre kompetencer end handelsuddannelsen en ikke helt Side 9 af 24

10 uvæsentlig andel af de 46% af medarbejderne inden for området med faglært status. Hvor stor gruppen er, har det ikke været muligt at få tal på. Kan man blive faglært via AMU? Der har været mulighed for at opkvalificere sig fagligt igennem realkompetencevurdering og GVU, og det vil være muligt at få nedsat længden på den teoretiske og praktiske del af erhvervsuddannelsen. Det er mindre udbredt at gennemføre en GVU knyttet til handelsuddannelsen. Hvis der er personer, som gennemfører handelsuddannelsen via GVU-systemet sker det oftest med brug af specialefag og ikke AMU-kurser. Dette ændres sandsynligvis ikke væsentligt efter erhvervsuddannelsesreformens konsekvenser er fuldt ud implementeret. Det vurderes heller ikke at der er et tilstrækkeligt relevant kursusudbud i AMU, hvorigennem kernefaglige elementer i uddannelsen kunne dækkes, fx salgsmetode. AMU udbud omfatter pt. 20 AMU kurser, der kommer bredt omkring kernefagligheden, men dækker ikke alle de samme elementer. AMU kurser er udviklet på EQF niveau 4 og 5. Sælger i AMU I AMU er der pt. gode mulighed for at tage kurser målrettet B2B-handel. Der er tre skoler, som udbyder FKB Handel og logistik, som er det kursusområde, som specifikt er udviklet til B2B-handel. De tre skoler er Aalborg Handelsskole, Tietgenskolen og BC Syd. Volumen i udbuddet har dog, som for hele AMU-området, været stærkt vigende og derfor er aktiviteten på området meget mindre end tidligere år. Selvom der er udviklet en lang række kurser til området, er der tale om at de udbydende skoler udbyder kurserne enten som enkeltkurser eller som meget korte forløb. De udbydende skoler, som er blevet interviewet til nærværende projekt har endvidere tilkendegivet, at deres mulighed for udbud bliver udfordret af at kursister, som er i job, ikke ønsker at deltage på kurser, hvor der er ledige på. Det kan også vise sig at blive en udfordring for den indtænkte synergi i nærværende projekt, hvor det 6-ugers jobrettede forløb danner rammen for forløbet Salg og markedsføring. Når det er sagt, har det styrende i dette projektregi været, at set på hvordan et mere ensartet tilbud via AMU-kurser, kan bidrage til at imødekomme efterspørgslen efter kompetenceudvikling inden for B2B-handel. Som skrevet tidligere har interviews med virksomheder, som arbejder med B2B-salg og de skoler, der udbyder kurser målrettet B2B-handel, synliggjort at der er 4 hovedtemaer for at kunne arbejde som B2B-sælger. De 4 identificerede opkvalificeringsveje, er der i nærværende projekt blevet udviklet uddannelsespakker til: Grundlæggende salg Salg og markedsføring B2B sælgeren E-handel Side 10 af 24

11 I sammensætning af uddannelsespakker er der taget udgangspunkt i de eksisterende AMU-kurser og det 6-ugers jobrettede kursusforløb Salg og markedsføring og hovedparten af det 6-ugers jobrettede kursusforløb Accountmanager. I forhold til det 6-ugers jobrettede forløb Salg og markedsføring er det ikke nødvendigt at tage Trin 3A B2B-sælgeren. I forhold til det 6-ugers jobrettede forløb Accountmanager er det ikke nødvendig at tage trin 3B E-handel, men for at få forløbet Accountmanager er det nødvendigt at supplere med kurserne Anvendelse af præsentationsprogrammer, Projektorienteret arbejde, Indskrivning og formatering af mindre tekster og Anvendelse af regneark til enkle beregninger. Pakkerne er efterfølgende testet og valideret hos de udbydende skoler, som er blevet interviewet i forbindelse med projektet. Uddannelsespakker er udviklet i samarbejde med de skoler, der udbyder uddannelser, således at der igennem udviklingen skabes kendskab til pakkerne. Både skoler og virksomheder, som er interviewet til projektet har talt i overordnede rammer og temaer. Dette overordnede fokus vil gå igen i præsentationen af uddannelsespakker i det udviklede markedsføringsmateriale, således, at der i materialet fokuseres på markedsføring af kompetenceudviklingsemner frem for de enkelte kurser. Alle udviklede forløb vil dog være at finde på Virksomheder har tilkendegivet, at det er svært at sætte tid af til efteruddannelse, og derfor er det vigtigt, at uddannelsespakker ikke overstiger en periode af max 3 dage. Forløbene skal samtidig være relevante og målrettet virksomheden og gennemføres i nærheden af virksomheden. Virksomhederne har dog ikke problemer med at forløbene har længere varighed, hvis de kan fordeles over en længere periode og som sagt maksimalt har en varighed på maksimalt 3 dage pr. gang. Skolerne har derimod erfaring med at forløbene kan være op til 10 dages varighed. Selvom virksomhederne og deres medarbejdere har nogle krav til kompetenceudvikling, sender virksomhederne gerne medarbejderne på kursus. De virksomheder, som er blevet interviewet har oftest anvendt private udbydere. Indholdet på de kurser medarbejderne har været på, har haft fokus på salg, strategi og adfærd. Tidsperspektivet er dog en stor udfordring for virksomheder og kursisterne. Efteruddannelse skal ganske simpelt være meget fleksibelt tilrettelagt, for at virksomhederne vil sende deres medarbejdere på kursus og skolerne kan få fat på kursisterne. Især for de sælgere som er i arbejde er det en stor udfordring at få tid til kompetenceudvikling. Dels er sælgeren ofte løntung og deres rolle i virksomheden er en slags gatekeeper. Sælgeren er ofte virksomhedens adgang til kunden og omvendt. Hvis sælgeren ikke er til stede betyder det, at virksomhed og kunde ikke kan tale sammen. Det kan give til syvende og sidst betyde tab for kunde og/eller at virksomheden mister kunder da de søger andre steder hen. Side 11 af 24

12 Selvom interview med virksomhederne har afsløret at de maksimalt ønsker at afgive deres medarbejdere mellem 1-3 dage har det udviklede forløb nogle lidt andre rammer. For at få tilstrækkelig faglighed ind i forløbene er valgt en varighed på op til 10 dage pr. kursusforløb. Det kalder dog på, at udbydende skoler helst udbyder forløbene opdelt i flere hele eller halve dage over en længere periode, således at virksomheder og medarbejdere ikke skal undvære deres medarbejdere eller deres arbejdsplads i mere end 3 dage ad gangen. Den komplette salgskonsulent Trin 1 Grundlæggende salg Bliv bedre til at sælge på 8 dage For folk, som ønsker at arbejde med salg Lær eller genopfrisk de grundlæggende salgsteknikker og værktøjer. Dette kan du lære på et 8-dages kursusforløb Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere, 2 dage Deltageren kan varetage kundekontakten i forbindelse med salg af virksomhedens produkter og services. Deltageren kan varetage den indledende kontakt til kunden på en positiv måde, lytte til kundens behov og forventninger, og gennemføre salg, herunder bruge teknikker til at afslutte salg. Deltageren kan desuden afslutte kontakten på en positiv måde Konflikthåndtering for salgsmedarbejderen, 1 dag Deltageren kan håndtere vanskelige under ved at anvende teknikker til konflikthåndtering. Deltageren kan med kendskab til kropssprogets betydning forbedre situationen i forhold til opstået konflikt i kundesituationer. Deltageren kan klare vanskelige kundesituationer gennem brug af konstruktive kommunikationsværktøjer. Deltageren Personligt salg kundens behov og løsninger, 3 dage Deltageren kan i sit daglige arbejde varetage kundekontakten i en salgssituation. Deltageren kan anvende forskellige salgsteknikker, der benyttes i en struktureret personlig salgssamtale, eksempelvis spørgeteknik, behovsanalyse og argumentationsteknik. Deltageren kan yde efterservice og behandle eventuelle klager i forhold til gældende lovgivning Fastlæggelse af mål ved personligt salg, 2 dage Deltageren kan fastlægge mål for det personlige salg med udgangspunkt i butikkens strategi eller indsatsområder, eksempelvis indenfor omsætning, bruttoavance, antal ekspeditioner, basket size og hitrate. Deltageren kan efterfølgende følge op på egne fastlagte mål. Deltageren kan videndele sine erfaringer med fastsættelse af mål, og planlægge samme effekt generelt for butikken. Side 12 af 24

13 kan genkende forskellige kundetyper og forstå, hvordan de skal tackles i forhold til god kundeservice. Deltageren kan, ud fra kendskabet til egne styrker og begrænsninger, vurdere hvornår en konflikt er uundgåelig og kender teknikker til at håndtere konflikter, der ikke umiddelbart kan løses. Uddannelsespakken vedrørende salg prioriteres højt af både virksomheder og udbydende skoler. Trin 2 Salg og markedsføring Salg og markedsføringsværktøjer 9 dage For folk som ønsker at arbejde med markedsføring På et kursus på 9 dage kan du opdatere din viden og få nye idéer til hvordan du kan arbejde professionelt med markedsføring, fra analyse af markedet til fastlæggelse af mål for markedsføringsindsatsen Markedsanalyse i detail- og handelserhvervet, 3 dage Deltageren kan, inden for et arbejdsfelt i detail og/eller handel, planlægge og gennemføre mindre markedsanalyser i forhold til et udvalgt marked. Deltageren har kendskab til love og regler i forbindelse med markedsanalyse og markedsføring, og forstår at anvende søgemaskiner til indhentning og efterfølgende vurdering af informationerne. Deltageren kan på den baggrund medvirke ved udarbejdelse af handlingsplaner der tilgodeser nuværende eller fremtidige valg af målgruppe og salgsmål Segmentering og målgruppevalg i markedsføring, 2 dage Markedsføringsplanen i detail- og handelserhvervet, 2 dage Deltageren kan medvirke i udarbejdelse af en markedsføringsplan, og efterfølgende analysere og vurdere omkostningseffektiviteten på baggrund af de almindelige værktøjer der benyttes til optimering af kampagner. Deltageren har viden om målgrupper, relevante medier, budskaber og kommunikationsformer til markedsføring, og kan anvende denne viden til at assistere ved gennemførelse og opfølgning af virksomhedens markedsføringsindsats Fastlæggelse af markedsføringsmål, 2 dage Deltageren kan fastlægge en virksomheds mål for markedsføring, i forhold til en bestemt aktivitet eller kampagne på baggrund af en valgt metode, eksempelvis SMART-mål metoden. Endvidere kan deltageren udvælge de markedsføringsmål, eksempelvis kendskabsmål, præferencemål, holdningsmål, og imagemål, der sikrer en virksomhed et optimalt udbytte i forhold til dens markedsføringsbudget. Deltageren udfører opgaven med fastlæggelse af markedsføringsmål med udgangspunkt i viden om eksempelvis en virksomheds salgs- og produktionsmål og kan forstå sammenhængen mellem disse mål og en virksomheds mål for markedsføringen. Side 13 af 24

14 Deltageren er i stand til at udvælge en målgruppe på baggrund af en opdeling af markedet med henblik på at kunne deltage i arbejdet med at iværksætte en målrettet markedsføringsaktivitet eller -kampagne. Deltageren kan, på basis af en udarbejdet markedsanalyse eller på baggrund af egne indsamlede data, definere og udvælge relevante kriterier, der kan opdele virksomhedens totale marked i homogene segmenter, for derefter at kunne gennemføre en analyse af segmenterne og på basis heraf udvælge en eller flere målgrupper. Markedsføring er vigtig. Men knap så vigtig som salg, mersalg og produktkendskab jf. interview med virksomheder og udbydende skoler. Til gengæld er det svært at forestille sig, at synliggørelse af produkter og services ikke er en opgave, som har stor bevågenhed i B2B-Handel. Det er afhængigt af virksomhedens størrelse og branchetilknytning i hvor høj grad medarbejderne er involveret i markedsføringen af produkter. Trin 3A B2B sælgeren Bliv skarp på salget til professionelle kunder på 8 dage Den mere erfarende sælger B2B-Handelsvirksomheden er ikke længeren kun en virksomhed, hvor kernekompetencen er at disponere produkter og services til erhvervslivet og forbrugerne til konkurrencedygtige priser. I dag er virksomhedens opgaver i lige så høj grad rådgivning og support i forbindelse med viden om produkterne for at tilføre produkterne en merværdi for kunderne. Dette kan du blive endnu skarpere på ved at deltage på dette 8-dages kursusforløb Rådgiverrollen indenfor B2B-handel, 2 dage Deltageren kan med sin forretningsmæssige forståelse for virksomheders værdikæder og processammenhænge optræde i en rådgivende funktion i forhold til leverandører og kunder og kan gennem rådgivningen medvirke til øget værdiskabelse i såvel egen som disses virksomhed/-er. Herunder kan deltageren med afsæt i viden om leverandørens eller kundens services, varesortiment og kundesegment samt dennes setup omkring indkøb, logistik, lager og distribution tilpasse sin rådgivning, så kunden op Opsøgende salgsarbejde på B2B markedet, 2 dage Deltageren kan planlægge sin opsøgende salgsindsats over for nuværende og potentielle kunder på B2B (business to business) markedet, fx gennem tilrettelæggelse af salgsbesøg efter forudgående telefonisk aftale. Herefter kan deltageren gennemføre et opsøgende salg af produkter eller produktløsninger baseret på viden om den professionelle kundes præferencestruktur og købsadfærd og under anvendelse af relationsfremmende salgsteknikker, fx CRM (kunderelationsstyringssystem) og netværksdeltagelse, som fremmer Produkt- og kundevejledning i handelsvirksomheden, 2 dage Deltageren kan på baggrund af analyse og vurdering af kundens præferencestruktur og købsadfærd, herunder formålet med købet, vejlede og rådgive kunden om produktets kvantitative og kvalitative fordele i relation til kundens forretningsområde. Herunder kan produktog kundevejledningen omfatte konkrete pro- Side 14 af 24

15 lever en øget nytteværdi af relationen, fx i forhold til hvad valg/fravalg af et produkt eller en service betyder for leverandøren eller kunden og dennes samlede forretning. salg og etablering af langsigtede kundeforhold, som grundlag for effektivisering og målretning af egen salgsindsats. duktmæssige brugsforhold, fx anvendelse og montering, samt kommercielle fordele for kunden ved køb af produktet Kulturafstemt kommunikation i salg og service, 2 dage Deltageren kan kommunikere målrettet i en salgs- eller servicesituation, ved at anerkende kunders eller andre samarbejdspartneres kulturbaggrund og forventninger til kommunikationssituationen. Herunder kan deltageren anvende redskaber, fx fortolkningsmodeller, erfaringspositioner, kommunikationsmodeller til at afkode og analysere kulturmødet mellem kunder og sig selv. Endvidere kan deltageren vise respekt for kundens grænser samt vise indsigt i og forståelse for, hvad kulturforskelle indebærer i mødet med andre kulturer og således kommunikere målrettet og kulturafstemt med henblik på at imødekomme virksomhedens servicemål og høj grad af kvalitet i kommunikationen. Salg, produktkendskab og rådgivning er helt centrale opgaver, som B2B-sælgeren skal arbejde med. Det gælder både i dag og i fremtiden, hvor disse kompetencer i stigende grad vil være centrale for sælgeren. Trin 3B E-handel Bliv skarp på E-handel og hvorfor e-handel bliver en stadig vigtigere salgskanal inden for B2B-handel Sælgeren med nyt fokus De fleste virksomheder bruger it og e-business til at understøtte den daglige forretning og kombinerer de traditionelle salgskanaler med e-handel. Det betyder, at flere og flere medarbejdere får arbejdsopgaver i forbindelse med salg af vare- og tjenesteydelser på nettet. Bliv klogere på e-handel på bare 10 dage E-markedsføring og reklameindsats, 2 dage Med udgangspunkt i firmaets e-strategi, kan deltageren styrke virksomhe Nye kunder via viral markedsføring, 2 dage Deltageren kan med udgangspunkt i virksomhedens e-strategi (markedsføringsstrategi på Internettet) anvende E-teknologi og online strategi, 2 dage Side 15 af 24

16 dens markedsføringsindsats med reklameplacering på onlinemedier. Deltageren kan målrette markedsføringen via oprettelsen/placeringen af websites indeholdende søgeord, link fra referencer og interesseforums i forhold til specifikke tilbud eller nyheder som bliver præsenteret på Internettet. Deltageren kan ligeledes styrke virksomhedens markedsføringsindsats i forhold til at udarbejde reklamemateriale til enkelte e-kampagner, som skal indrykkes i de trykte reklamemedier. Deltageren kan generere og behandle online besøgsdata og udarbejde forslag til justering af virksomhedens markedsføringsplaner. viral markedsføring til at styrke virksomhedens online markedsføringsindsats. Deltageren kan anvende forskellige virale markedsføringsmedier og - kanaler, herunder sociale netværk, nichesites, communities, blogs mm., og kan vurdere hvilke og hvornår de skal bringes i spil i forhold til virksomhedens ønskede målgruppe. Deltageren kan bistå ved udarbejdelsen af en markedsføringskampagne og kan placere/uploade den i de relevante medier. Deltageren kender de grundlæggende principper i et CMS administrationssystem (Content Management System) og kan bruge programmet i forbindelse med organisering og fletning af virksomhedens site's og systemer. Deltageren kan desuden vedligeholde administrationssystemet for optimering af firmaets e-business løsning. Deltageren kan opdatere vareinformationer i firmaets administrationssystem, som ligger til grund for online varepræsentationen og salgsplanlægningen. Deltageren kan ligeledes opdatere firmaets profil og forretningskoncept på Internettet via CMS administrationssystemet eller via manuel redigering af html-sider. Deltageren kan anvende web-statistikker og publicere disse på måde, som er tilpasset virksomheden. Deltageren kan desuden præsentere opfølgnings-rapporter Side 16 af 24

17 45955 E-administration og betalingssystemer, 2 dage Med udgangspunkt i et valgt system, kan deltageren anvende elektroniske kommunikations- og transaktionsløsninger for at optimere administrative arbejdsgange ved online salg og forsendelser af varer. Deltageren kan anvende transaktions- og betalingsdata for genbestilling af varer og bogføring af køb og salg elektronisk. Deltageren kan endvidere generere og behandle besøgs- og salgsstatistikker for tilpasning af firmaets salgsstrategier Udvikling af e-koncepter og produktdifferentiering, 2 dage Med udgangspunkt i firmaets kundeanalyse og e-strategi kan deltageren udvikle virksomhedens online koncept(er) og via web-profilering arbejde med produkt- og målgruppedifferentiering for at skabe salg. Deltageren har kendskab til konceptudvikling i forhold til tema-websites og kan medvirke i udviklingen af firmaets e-koncept(er) ved at arbejde med storytelling og formulering og præsentation af budskaber, der underbygger produkternes egenskaber på Internettet. Deltageren kender muligheder for at opnå en "word of mouth" marketing effekt via dialogintegration, og den effekt den har for virksomheden i forhold til de "features", services og oplysninger som tilbydes online. Deltageren har desuden forståelse for kundeloyalitetsprogrammer, der kan tilbydes online og kan fremme salg. og salgsstatistikker ved at behandle de data, som opsamles elektronisk efter en markedsføringsindsats. E-handel er ikke vægtet særlig højt hos de virksomheder og udbydende skoler, som er blevet interviewet. Men hos Det faglige Udvalg for handelsuddannelsen, som er ansvarlig for handelsuddannelsen og i tilgængeligt materiale om udviklingen i handelserhvervet ses en tydeligt tendens til, at e-handel i stigende grad vinder indpas og blive en mere og mere central salgskanal. Supplerende kurser, som kan understøtte dig i dit salgsarbejde Supplerende kurser, som giver mulighed for at dyrke områder, som knytter an til salgsfunktionen Anvendelse af forhandlingsteknik i detailhandlen, 2 dage Deltageren kan gennemføre forhandlinger med kunder i salgssituationer eksempelvis med afsæt i virksomhedens idé og profil samt Salgsstyring i detailhandlen, 3 dage Deltageren kan vejlede kunden i valg af varer under hensyntagen til de nye tendenser som forbrugsmønstrer afspejler. Deltageren Mersalg i butikken, 2 dage Deltageren kan i salgssituationen anvende spørgeteknikker for at afdække kundens latente købsbehov og derved Side 17 af 24

18 salgs- og servicepolitik med det formål at skabe langvarige kundeforhold og på sigt øget omsætning og indtjening. Deltageren kan planlægge og gennemføre forhandlinger med leverandører i forbindelse med indkøbssituationen med det formål at skabe langvarige leverandørforhold og på sigt øget omsætning og konkurrencedygtige indkøbsbetingelser. Deltageren kan identificere forhandlingssituationen dens faser og kan anvende forhandlingsteknikker i serviceprocesser Konceptanvendelse i handelsvirksomheden, 2 dage Deltageren kan med udgangspunkt i kendskab til generelle principper bag virksomhedskoncepter, herunder koncepternes opbygning, virkemidler, styrker og svagheder, handle herudfra i forbindelse med udførelsen af egen jobfunktion i handelsvirksomheden i forhold til fx at yde god kundeservice, kunne handle hensigtsmæssigt i forhold til reklamationer eller udføre målrettet salgsarbejde. har viden om den stigende individualisering og de mere sammensatte ønsker hos forbrugere. Deltageren kan søge informationer om aktuelle trends og livsstil, forbrugernes forventninger til bekvemmelighed, deres valg af farver og effekter mv. Deltageren har desuden viden om brancheglidning og globalisering, og hvordan disse forhold spiller ind ift. forbrugsmønstre og disses indflydelse på en hensigtsmæssig produktsammensætning og kundevejledning. skabe mersalg. Deltageren kan gennem engagement og på baggrund af sin produktviden foreslå kunden en optimal løsning, som giver kunden en positiv købsoplevelse og skaber mersalg til butikken. Kurserne inden for denne kategori er kurser, som er relevante for medarbejderne, men som ikke direkte indgår i de temaer, som virksomheder og udbydende skoler efterspørger. Af emnerne fra handelsuddannelsens speciale salg ses, at emnerne for disse kurser også indgår i specialet og derfor er de medtaget som supplerede kurser i forløbet Den komplette salgskonsulent. Side 18 af 24

19 Telefoniske interview gennemført Der er udarbejdet en interviewguide til både virksomheder og udbydende skoler. Repræsentanterne for både virksomheder og udbydende skoler, som skulle interviewes fik tilsendt interviewguide inden de blev interviewet. Interviewguiderne er vedlagt som bilag. Interviewene har i gennemsnit taget 30 minutter. Interviewpersonerne har i de fleste tilfælde trukket på viden fra kollegaer. Viden fra kollegaer er blevet nedskrevet på papir og fremsendt til sekretariatet. Følgende er blevet interviewet: Tietgenskolen* BC Syd Aalborg Handelsskole Ceste Træ Lemvigh-Müller *Skriftlig besvarelse af spørgeguide Bilag Interviewguide til virksomheder Interviewguide til udbydende skoler Side 19 af 24

20 Bilag 1: Interviewguide til virksomheder Uddannelsespakker til B2B Handel - salg Formålet med undersøgelsen er at afklare, hvilken uddannelsespakker, som kunne være relevant at udvikle til sælgere, som arbejder inden for B2B-handel, så området uddannelsesdækkes. Der skal derfor hentes viden om: - Sælgernes faglige baggrund og uddannelsestraditioner - Præferencer ved valg af efteruddannelse ift. formidling og afholdelse - Udvikling i branchen - Varighed og indhold i uddannelsespakke 1. Hvor mange ansætte er der i virksomheden? a. >4 b. 5-9 c d e f Hvor mange ansatte bestrider jobs, hvor salgsarbejde indgår? a. 0 b. 1-2 c. 3-5 d. 6-9 e f g Hvor mange af de ansatte som har en salgsfunktion, har deltaget på kursus inden for området inden for det sidste år? a. 0 b. 1-2 c. 3-5 d. 6-9 e f g Hvem har udbudt kurserne? a. Kurser via kursuscenter eller handelsskole b. Kurser via brancheforening c. Kurser via faglig organisation d. Kurser via privat udbyder e. Kurser via leverandører f. Ingen efteruddannelse g. Andet uddyb gerne Side 20 af 24

21 5. Hvilken forudgående uddannelse har medarbejderne, som bestride job, hvor salgsarbejde indgår i typisk? a. Ufaglært b. Gymnasiet c. Relevant erhvervsuddannelse (inden for fx detailhandel, B2B-salg) d. Anden type erhvervsuddannelse (fx tømre, murer) e. Akademisk uddannelse f. Andre uddyb gerne 6. Hvilke kompetencer ligger du/i især vægt på i forhold til medarbejderne, som arbejder med salg? Du må gerne vægte udsagnene efter hvad der har betydning for Jer på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er mest centralt og 1 er mindst centralt a. God til at planlægge og gennemføre et salg b. God til mersalg c. God til at segmentere kunder d. God til at identificere den værdiskabende kunde e. God til at løse problemer for kunden f. God til at håndtere konflikter g. God til at rådgive om produkter og services h. God til at skabe varige kunderelationer i. God til at afrapportere korrekt j. God kollega k. Mødestabil l. Andet uddyb gerne 7. Hvilket behov for efteruddannelse ser du/i de næste 3 år for gruppen af medarbejdere, som arbejder med salg? Du må gerne vægte udsagnene efter hvad der har betydning for Jer på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er mest centralt og 1 er mindst centralt a. Blive bedre til at planlægge og gennemføre et salg b. Bliver bedre til at skabe mersalg c. Blive bedre til at arbejde med strategisk salg d. Blive bedre til at segmentere kunderne e. Bliver bedre til at håndtere utilfredse kunder f. Blive bedre til at behandle reklamationer g. Blive bedre til at kortlægge kundes situation h. Blive bedre til at udarbejde behovsanalyser i. Blive bedre til at indtaste kundedata i virksomhedens it-systemer j. Blive bedre til at give feedback k. Blive bedre til produktudvikling Uddyb gerne l. Blive bedre til at give en negativ besked på en god måde m. Blive bedre til at skabe loyale kunder n. Blive bedre til kundeservice o. Blive bedre til at rådgive og give support p. Blive bedre til at udvikle og vedligeholde sortimentssammensætning q. Blive bedre til administrative opgaver, fx regnskab, vagtplaner r. Blive bedre til at forstå virksomhedens værdikæde Side 21 af 24

22 s. Blive bedre til at arbejde med værdiskabelse i virksomheden t. Andet uddyb gerne 8. Hvor langt må et kursusforløb være for at det er attraktivt for jer? a. 1 dag b. 2 dage c. 3 dage d. 5 dage e. 10 dage f. 20 dage g. 30 dage h. Mere end 30 dage hvor mange? 9. Vil du/i, i højere grad sende medarbejdere på efteruddannelseskurser, hvis kurserne a. Er skræddersyet til virksomhedens behov b. Har en stærk og inspirerende overskrift c. Afholdes et nærliggende sted d. Helt eller delvist kan gennemføres som e-læring uden krav om tilstedeværelse e. Er billigere f. Er gratis g. Er enkle at melde sig til og administrer h. Har garanti for gennemførelse i. Andet uddyb gerne Tak for dine svar. Venlig hilsen, Uddannelsesnævnet Vidste du, at der findes en lang række arbejdsmarkedsuddannelser målrettet salg og at kurserne kun koster mellem 122 og 182 kroner pr. dag? Læs mere her: Side 22 af 24

23 Bilag 2: Interviewguide til udbydende skoler Uddannelsespakker til B2B Handel - salg Formålet med undersøgelsen er at afklare, hvilken uddannelsespakker, som kunne være relevant at udvikle til sælgere, som arbejder inden for B2B-handel, så området uddannelsesdækkes. Der skal derfor hentes viden om: - Sælgernes faglige baggrund og uddannelsestraditioner - Præferencer ved valg af efteruddannelse ift. formidling og afholdelse - Udvikling i branchen - Varighed og indhold i uddannelsespakke Spørgsmål til skolerne 1. Hvilke af følgende AMU-kurser har I gennemført? Medregn også IDV. Oplys et ca. antal af kursister. a Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere b Udvidet værdistrømsanalyse i B2B-handel c Nye kunder via viral markedsføring d Rådgiverrollen indenfor B2B-handel e Online kundeservice og rådgivning f Produkt- og kundevejledning i handelsvirksomheden g Konceptanvendelse i handelsvirksomheden h Administrationens rolle i salg, indkøb og lager i Administrative opgaver i salgsarbejdet j Administration af CRM systemer k Anvendelse af forhandlingsteknik i detailhandlen l Medarbejderens personlige ressourcer i jobbet m Salgsstyring i detailhandlen n Mersalg i butikken o Personligt salg kundes behov og løsninger p Varebestilling og disponering i detailhandlen 2. Hvilke type medarbejder er der tale om? j. Studerende k. Timelønnede l. Fastansatte hvis primære funktion er telefonisk kundekontakt m. Administrativt personale n. Ledige o. Andre uddyb gerne 10. Hvilke af de følgende emner tror du branchen vil efterlyse i de næste tre år? Du må gerne vægte udsagnene efter hvad der har betydning for Jer på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er mest centralt og 1 er mindst centralt a. Blive bedre til at planlægge og gennemføre et salg b. Bliver bedre til at skabe mersalg c. Blive bedre til at arbejde med strategisk salg d. Blive bedre til at segmentere kunderne e. Bliver bedre til at håndtere utilfredse kunder f. Blive bedre til at behandle reklamationer Side 23 af 24

24 g. Blive bedre til at kortlægge kundes situation h. Blive bedre til at udarbejde behovsanalyser i. Blive bedre til at indtaste kundedata i virksomhedens it-systemer j. Blive bedre til at give feedback k. Blive bedre til produktudvikling Uddyb gerne l. Blive bedre til at give en negativ besked på en god måde m. Blive bedre til at skabe loyale kunder n. Blive bedre til kundeservice o. Blive bedre til at rådgive og give support p. Blive bedre til at udvikle og vedligeholde sortimentssammensætning q. Blive bedre til administrative opgaver, fx regnskab, vagtplaner r. Blive bedre til at forstå virksomhedens værdikæde s. Blive bedre til at arbejde med værdiskabelse i virksomheden t. Andet uddyb gerne 3. Hvor langt må et kursusforløb være for at det er attraktivt for jer og virksomhederne? a. 1 dag b. 2 dage c. 3 dage d. 5 dage e. 10 dage f. 20 dage g. 30 dage h. Mere end 30 dage hvor mange? 4. Er der nogle af de eksisterende 6-ugers selvvalgte forløb rettet mod ledige i branchen, som vi kan tage udgangspunkt i? a. 13 Frontmedarbejder inden for salg, service og anden kundebetjening b. 19 Administration med salgsfokus c. 27 Accountmanager d. 31 Salgskonsulent e. 33 Salgsmedarbejder f. 34 Den vejledende kunderådgiver g. 40 Godt i gang med webshop h. 44 Salg og markedsføring 5. Nævn de 3 vigtigste ting virksomheder skal vide om AMU for at vælge AMU frem for andet efteruddannelse eller ingen efteruddannelse. 6. Andet? Har du forslag til, hvem der kunne være relevant at interviewe fra branchen (fx jeres praktikvirksomheder), skriv venligst her: Venlig hilsen, Uddannelsesnævnet Side 24 af 24