UDDANNELSESNÆVNET Analyse af AMU uddannelsespakker i faglig opkvalificering inden for det admini- strative område.

Transkript

1 UDDANNELSESNÆVNET Analyse af AMU uddannelsespakker i faglig opkvalificering inden for det administrative område. Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse Marts 2015 Uddannelsesnævnet for handels- og kontorområdet Vesterbrogade 6 D, 4. sal, 1620 København V. Tlf.: uddannelsesnaevnet@uddannelsesnaevnet.dk

2 Indhold Opsummering... 3 Formål... 3 Resultat... 3 Kundekontaktfunktionen... 5 Kompetencer som er nødvendige i kundekontaktfunktioner... 6 Hvad er faglært niveau for kundekontaktfunktionen... 6 Kundekontakt i AMU... 8 Telefoniske interview gennemført Bilag Bilag 1: Interviewguide til virksomheder Bilag 2: Interviewguide til udbydende skoler Side 2 af 19

3 Opsummering HAKL har udviklet et kursusforløb målrettet kundekontaktfunktioner. Forløbet er udviklet for på den ene side at imødekomme et behov for kompetenceudvikling på området, og på den anden side at imødekomme en forventet efterspørgsel efter en struktur inden for kundekontaktcenterområdet. HAKL forventer en øget efterspørgsel efter et ensartet tilbud via AMU, fordi en af konsekvenserne af erhvervsuddannelsesreformen 2014/2015 er, at Kundekontaktcenteruddannelsen, som et trin i kontoruddannelsen og handelsuddannelsen, nedlægges. Gennem interviews med udbydende skoler har HAKL ligeledes kunne dokumentere behovet for en ensartet struktur, målrettet kundekontaktfunktioner. Efterspørgslen knytter sig både til kompetenceudvikling af ledige, såvel som medarbejdere i branchen. For at imødekomme behovene og samtidig sikre en volumen i udbuddet har HAKL tilstræbt at lave en struktur, hvor forløbet både kan anvendes som 6-uger jobrettet uddannelse, som erstatning for trinnet kundekontaktcenter, og som kompetenceudvikling af medarbejdere, der arbejder med kundekontaktfunktioner. Det samlede forløb er ikke bygget op, så der er indtænkt en bestemt rækkefølge, som kursisterne skal tage de fire korte uddannelsesforløb i. Det er dog sådan, at interviews med virksomhederne og skolerne tydeligt har indikeret, at kundeservice og telefonisk salg er de mest centrale temaer, mens konflikthåndtering vurderes næsten lige så relevant. Kommunikation som samtalestyring er også relevant, når de tre øvrige temaer er på plads, for medarbejderne. Formål Via et mindre projekt har man ønsket at se på niveauet og kompetencer for medarbejdere, som arbejder med, eller ønsker at arbejde med kundekontakt, på målgruppens uddannelsesbehov og derefter på, hvilke konkrete uddannelsesmål, der skal indgå i de faglige opkvalificeringspakker. Resultat Der blev udviklet 4 korte uddannelsesforløb, målrettet telesalg og kundekontakt. Ikke alle forløb er lige relevante for alle medarbejdere, som arbejder med kundekontakt. Relevansen afgøres af den enkelte medarbejdes tilknytning til branchen, jobfunktion og personlig motivation mv. Uddannelsesforløbene er bygget op på den måde, at de 4 forløb tilsammen udgør et samlet forløb, som i høj grad ækvivalerer trinnet kundekontaktcenter, og samtidig også stort set er identisk med det 6-ugers jobrettede kursusforløb Telemarketing og kundeservice. Ud over de 4 korte uddannelsesforløb er medtaget 5 kurser, som er relevante for nogle medarbejdere, men ikke alle. De er derfor blot nævnt som mulige tilvalg til de 4 uddannelsesforløb, og giver mulighed for at dyrke områder, som knytter an til kundekontaktfunktionen. Herunder er det samlede forløb afbilled: Side 3 af 19

4 Telesalg og kundekontakt Effektiv anvendelse af og kalendersystemer. - Konflikthåndtering - Telefonisk problemløsning - Salg - Mersalg - Samtaler og kundetyper - Kvalitet og kundeservice - Kundeservice - Produktvejledning - Samtalestyring - Kulturafstemt kommunikation Samarbejde i grupper i virksomheden Kommunikation og feedback Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere Kundedatahåndtering i kundekontaktfunktioner Side 4 af 19

5 Kundekontaktfunktionen En medarbejder, som arbejder i kundekontaktfunktioner arbejder typisk med salg af produkter eller services, kundefastholdelse, opfølgning på salg, vejledning, dataindsamling, reklamationshåndtering eller returhåndtering til forskellige kundegrupper. Flere af opgaverne kan både være inbound og outbound. Inbound vil sige at medarbejderen sidder i en funktion, hvor kunden ringer til medarbejdere med de behov kunden har. Outbound vil sige, at medarbejderen sidder i en funktion, hvor der ringes til kunder enten for at sælge noget, lave opfølgning på salget af de produkter og services, som kunden aftager af den virksomhed, som medarbejderen repræsenterer. En række medarbejdere sidder i deciderede kundekontaktcentre eller callcentre, hvor opgaverne løses på vegne af andre virksomheder og hvor hovedparten af medarbejderens arbejdstid går med kundekontakt. Andre sidder i kundecentre, som er en del af virksomheden og hvor funktionen både kan være målrettet intern eller ekstern kunder. Disse medarbejdere kan både være ansat i offentlige som private virksomheder. Her kan kundekontaktfunktionen være medarbejderens job, eller være en del af medarbejderens opgaveportefølje. I de tilfælde hvor kundekontaktfunktionen kun er en del af medarbejderens opgaveportefølje, kan der være tale om, at medarbejderen varetager hele processen fra kunden ringer ind til opgaven er løst. Endeligt er der tale om at der er en stor del administrative medarbejdere, for hvem kundekontaktfunktionen udgør en mindre del af deres opgaveportefølje. For hovedparten af medarbejderne er der tale om, at deres funktion typisk knytter sig til enten salg af produkter eller services, kundefastholdelse, opfølgning på salg, reklamationshåndtering eller returhåndtering. Da funktionen hovedsageligt telefonisk er det centralt at medarbejderen kan kommunikere med kunder, klienter, samarbejdsparter uden det fulde kropssprog til rådighed, som normalt er en central parameter når der arbejdes med salg, service, vejledning og reklamationshåndtering. Ansættelsesforhold varierer meget afhængigt af om der er tale om et decideret kundekontaktcenter eller andet. Nogle steder er medarbejderen fuldtidsansat med en blanding af arbejdsopgaver, der ud over kundekontakt også kan omfatte administrative opgaver og andet. Her er medarbejderne typisk en faglært uddannelse inden for kontor eller detailhandel. Andre steder - typisk i et decideret callcenter vil medarbejderne være ansatte på deltid, eller være timelønnede, og en del af lønnen vil typisk være provisionsbaseret, altså hvor den ansatte får løn efter hvor mange opgaver der løses. Som ansat i et callcenter vil telefonsælgeren, typisk få et beløb for hver vare/abonnement mv., der sælges, men ikke noget for afslagene. I et callcenter er medarbejderne typisk studerende eller ufaglærte, som gerne vil supplere deres indtægtsgrundlag gennem et bijob, som telefonsælger, phoner mv. Side 5 af 19

6 Kompetencer som er nødvendige i kundekontaktfunktioner På baggrund af interviews med virksomheder og udbydende skoler er herunder oplistet et udpluk af de væsentligste kompetencer, en medarbejder i kundekontaktcenterfunktioner skal have for at kunne udfører deres jobfunktion. Tillige har virksomheder og udbydende skoler også angivet en række kompetencer, som i et fremtidigt perspektiv vil blive aktuelle. Der er stort sammenfald mellem kompetencerne efterspurgt her og nu, og set i et 3-årigt perspektiv. De mest centrale kompetencer sælge skabe mersalg Håndtere utilfredse kunder Afslutte samtaler professionelt Skabe loyale kunder kunden i centrum Give en negativ besked på en god måde Kundeservice Arbejde med værdiskabelse i virksomheden Kommunikation Kompetencer som også er relevante Mødestabilitet Udarbejde behovsanalyser Holde tidsintervaller for samtaler give feedback Deltage i produktudvikling Kendskab til produkter Situationsfornemmelse og empati Kortlægge kundes situation Opfølgning Salgspsykologi Samtlige kompetencer er forsøgt indarbejdet i strukturen Telesalg og kundekontakt. Da virksomhederne og udbydende skoler er meget enige om, at telefonisk salg, konflikthåndtering, kundeservice og kommunikation er de mest centrale emner, og i høj grad overordnede de øvrige emner, er disse medtaget, som temaerne for de 4 korte forløb, den samlede struktur er bygget af. Af nedenstående gennemgang af indholdet i trinnet Kundekontaktcenter inden for handelsuddannelsen og kontoruddannelsen ses også en klar sammenhæng mellem de emner, som er valgt til forløbet Telesalg og kundekontakt, og de kompetencer som Kundekontaktcenteruddannelsen giver elever - og den fremtidige medarbejder - i at varetage almindeligt forekommende jobfunktioner i et kundekontaktcenter. Hvad er faglært niveau for kundekontaktfunktionen Efter den 1. august 2015 uddannes der ikke flere inden for trinnet kundekontaktcenter inden for Handelsuddannelsen og Kontoruddannelsen. Men Kundekontaktcenteruddannelsen giver i dag Side 6 af 19

7 elever - og den fremtidige medarbejder - kompetencer i at varetage almindeligt forekommende jobfunktioner i et kundekontaktcenter. Uddannelsen er en toårig vekseluddannelse. Uddannelsen består af et grundforløb (HG), der normalt varer et år, og et hovedforløb, der også normalt varer et år. I hovedforløbet veksles der mellem virksomhedspraktik og skoleundervisning (19-39 dage). Uddannelsen retter sig primært mod jobfunktioner inden for salg, service, vejledning og information til forskellige kundegrupper. En uddannet medarbejder inden for kundekontaktcenteruddannelsen kan således: - skabe positive kunderelationer igennem telekommunikation og IT, - anvende IKT i et kundekontaktcenter, - varetage salg og/eller kundeservice og vejledning samt - samarbejde i teams Den praktiske oplæring i virksomheden har fokus på at eleven kan: Udvikling og vedligeholdelse af kunderelationer - forståelse for lovgivning og etik - anvendelse af stemmeføring, intonation og sprog - telefonetikette - samtaleteknik - styring af samtalen - lytteteknik under forskellige ydre påvirkninger - anvendelse af spørgeteknikker, behovsafdækning og problemløsning - medvirke til gennemførelse af kundeanalyse - gennemførelse af samtaler med forskellige kundetyper - planlægning og booking af møder - håndtering af indvendinger, reklamationer og klager Forretningsforståelse - typiske kundekontaktcenterbegreber - organisationsformer - kundekontaktcenterets forretningside og økonomistruktur, herunder målinger og statistik - kundekontaktcenterets forskellige arbejdsopgaver - de mest almindelige støtteværktøjer IKT - teleteknologi - web-support - - kundestøttesystemer Samarbejde og teambuilding - samarbejde i teams - udvikling af egne og andres kompetencer igennem coaching og motivationsteknikker - stresshåndtering - udvikling af egne kompetencer igennem anvendelse af forskellige læringsformer, herunder interaktive På skolen skal eleverne undervises i en række forskellige elementer Side 7 af 19

8 Da uddannelsen er opbygget i en fleksibel struktur, hvor virksomhed og elev har mulighed for at kombinere flere af teoriuddannelsens fag, så de passer bedst muligt til den enkelte praktikaftale, og dermed det samlede uddannelsesforløb. Den obligatoriske del af skoleundervisningen består af undervisning i specialefagene: - Grundlæggende forretningsforståelse - Grundlæggende telekommunikation - Grundlæggende kundeservice og kommunikation - Anvendelse af IKT i et kundekontaktcenter - Samarbejde og samarbejde i teams Den valgfri del af skoleundervisningen varer fra 0 til 20 dage (4 uger). Her kan virksomhed og elev vælge blandt 23 fag, så uddannelsen får den ønskede profil. Erhvervsuddannelsen til kundekontaktcenter er placeret i det nationale kvalifikationsrammens niveau 3. Kundekontakt i AMU I AMU er der pt. gode muligheder for at tage kurser, målrettet kundekontaktcenterområdet. En lang række erhvervsskoler udbyder og gennemfører kurserne, målrettet kundekontaktcenterområdet. Volumen i udbuddet har dog, som for hele AMU-området, været stærkt vigende, og derfor er aktiviteten på området meget mindre end tidligere år. Selvom der er udviklet en lang række kurser til området, er der tale om, at de udbydende skoler udbyder kurserne enten som enkeltkurser, eller som meget korte forløb. De udbydende skoler, der er blevet interviewet til nærværende projekt, har endvidere tilkendegivet, at deres mulighed for udbud bliver udfordret af, at kursister, som er i job, ikke ønsker at deltage på kurser, hvor ledige deltager. Det kan også vise sig at blive en udfordring for den indtænkte synergi i nærværende projekt, hvor det 6-ugers jobrettede forløb danner rammen for forløbet Telesalg og kundekontakt. Når det er sagt, har det styrende i dette projektregi været at se på, hvordan et mere ensartet tilbud via AMU-kurser, kan bidrage til at imødekomme efterspørgslen efter kompetenceudvikling inden for kundekontaktområdet. Som skrevet tidligere har interviews med virksomheder, som arbejder med kundekontaktfunktioner og de skoler, der udbyder kurser målrettet kundekontaktfunktioner, synliggjort at der er 4 hovedtemaer for at kunne bestride kundekontaktfunktioner. De 4 identificerede opkvalificeringsveje, er der i nærværende projekt blevet udviklet uddannelsespakker til: Telefonisk salg Kundeservice Konflikthåndtering Kommunikation Side 8 af 19

9 I sammensætningen af uddannelsespakker er der taget udgangspunkt i de eksisterende AMU-kurser og det 6-ugers jobrettede forløb, med titlen Telemarketing og kundeservice. Pakkerne er efterfølgende testet, og valideret hos de udbydende skoler, og drøftet med den ene af de to virksomheder, som er blevet interviewet i forbindelse med projektet. Uddannelsespakkerne er udviklet i samarbejde med de skoler, der udbyder uddannelserne, således at der igennem udviklingsarbejdet skabes kendskab til pakkerne. Både skoler og virksomheder, som er interviewet til projektet har talt i overordnede rammer og temaer. Dette overordnede fokus vil gå igen i præsentationen af uddannelsespakker i det udviklede markedsføringsmateriale, således, at der i materialet fokuseres på markedsføring af kompetenceudviklingsemner frem for de enkelte kurser. Alle udviklede forløb vil være at finde på Virksomhederne har tilkendegivet, at det er svært at sætte tid af til efteruddannelse, og derfor er det vigtigt, at uddannelsespakkerne ikke overstiger en varighed af max 3 dage. Forløbene skal samtidig være relevante og målrettede virksomheden. Virksomhederne har dog ikke problemer med, at forløbene har længere varighed, hvis de kan fordeles over en længere periode, og har en varighed på maksimalt 3 dage pr. gang. For at få tilstrækkelig faglighed ind i forløbene er valgt en varighed på op til 5 dage pr. kursusforløb. Derfor er det centralt, at de udbydende skoler helst udbyder forløbene opdelt i flere hele eller halve dage over en længere periode. Telefonisk Salg Bliv bedre til at gennemfører salg via telefon 5 dage For medarbejdere i kundekontaktfunktioner Salget og evnen til at sætte sig ind i kundernes behov er meget efterspurgt og helt centralt for en lang række kundekontaktfunktioner Telefonisk salg i kundekontaktfunktioner, 2 dage Deltageren kan gennemføre et grundlæggende telefonisk salg af virksomhedens services og produkter ved såvel indgående kontakt, som når deltageren i jobfunktionen skal kontakte kunden med henblik på enten salg af services eller produkter, eller på at gentegne tabte kunder. Desuden kan deltageren få kontakt med relevante kunder på en venlig, tillidsvækkende og effektiv måde samt udføre en målrettet præsentation af virksomhedens Mersalg i kundekontaktfunktioner, 1 dag Deltageren kan i en telefonisk salgssituation anvende salgsteknikker, der kan bidrage til mersalg og øget omsætning i kundekontaktfunktioner. Herunder kan deltageren ved at identificere kundens erkendte og uerkendte behov sikre afsætning af en ikke direkte efterspurgt vare eller service. Desuden kan deltageren gennem interesse for og engagement i kundens person og behov give kunden en god købsoplevelse i Samtaler og kundetyper i kundekontaktfunktioner, 2 dage Deltageren kan anvende grundlæggende samtaleteknik ved indgående og udgående telefonsamtaler, herunder anvende korrekt stemmeføring, intonation samt lytte- og spørgeteknik i overensstemmelse med politikker og profilmål for kundekontaktfunktionen. Herunder kan deltageren Side 9 af 19

10 produkter og services samt afdække købsmotiver, ønsker og behov og anvende teknikker til at afslutte salg. Herefter kan deltageren afslutte kontakten på en positiv måde. forbindelse med mersalget ligesom deltageren kender betydningen af god service for mersalget. identificere forskellige kundetyper og gennemføre forskellige typer telefonsamtaler med anvendelse af kundetilpasset samtaleteknik, herunder opnå forståelse for effekten ved at anvende forskellige samtaleteknikker til forskellige kunder. Uddannelsespakken vedrørende salg og mersalg prioriteres højt af både virksomheder og de udbydende skoler. Kundeservice Bliv bedre til kundeservice 5 dag For medarbejdere i kundekontaktfunktioner På dette 5-dags kursus kan du opdatere din viden og få nye idéer til hvordan du kan blive bedre til at tilpasse din kundeservice til det, som kunden efterspørger og fortsat er inden for de rammer, som er udstukket af virksomheden Kvalitet og kundeservice i kundekontaktfunktioner, 1 dag Deltageren kan anvende situationstilpasset formulering i forbindelse med såvel telefonkontakt og øvrig kommunikation, herunder internetbaserede kommunikationsformer, med fokus på begreberne kvalitet og service i overensstemmelse med virksomhedens politikker og profilmål for kundekontaktfunktionen. Herunder forstår deltageren, hvad arbejdsfunktionen betyder for virksomheden som helhed og kan udføre den konkrete arbejdsfunktion i forhold til at skabe grundlag for større kundeloyalitet Produktvejledning i kundekontaktfunktioner, 2 dage Deltageren kan telefonisk afdække den enkelte kundes ønsker og behov med henblik på at give en relevant og korrekt produktvejledning. I samtalen kan deltageren på baggrund af viden om et givent produktsortiment eller serviceydelse og kendskab til kunden vejlede og rådgive kunder om produktets eller serviceydelsens kvantitative og kvalitative fordele for kunden. Ligeledes kan deltageren vejlede kunden om egnet brug og vedligeholdelse af det valgte produkt og om eventuelt øget udbytte ved køb af supplerende produkter og serviceydelser. Endeligt kan deltageren fremskaffe informatio Kundeservice i administrative funktioner, 1 dag Deltageren kan yde god kundeservice med henblik på at skabe en professionel og udbytterig relation til den enkelte kunde intern som ekstern i forbindelse med udførelsen af administrative opgaver, som fx kundekontakt og sagsbehandling. Herunder kan deltageren identificere kundegrupper og kundetyper for at målrette den givne kundeservice. Endvidere kan deltageren - fx i relation til reklamationer - i den udstrækning det er realistisk, set i forhold til opstillede servicemål behandle disse med fokus på at skabe en positiv oplevelse for kunden. Side 10 af 19

11 ner omkring produkter, leverandører og producenter via Internettet. Kundeservice som tema er også vægtet højt hos både virksomheder og udbydende skoler, men kompetencen er en forudsætning for at kunne arbejde med kundeservicefunktioner. Derfor vil der i rekrutteringsprocessen blive lagt vægt på at den nye medarbejder har forudgående kendskab og erfaring med kundeservice. Det betyder blandt andet, at emnet i høj grad vil være mere aktuelt for ledige, som ønsker at opkvalificere sig til at kunne bestride jobs inden for området, frem for medarbejdere i branchen. Konflikthåndtering Bliv bedre til konflikthåndtering 3 dage For medarbejdere som arbejde med salg og service i kundekontaktfunktioner Konflikter kan være rigtig svære at håndtere, men Konflikthåndtering for salgsmedarbejderen, 1 dag Deltageren kan håndtere vanskelige kunder ved at anvende teknikker til konflikthåndtering. Deltageren kan med kendskab til kropssprogets betydning forbedre situationen i forhold til opstået konflikt i kundesituationer. Deltageren kan klare vanskelige kundesituationer gennem brug af konstruktive kommunikationsværktøjer. Deltageren kan genkende forskellige kundetyper og forstå, hvordan de skal tackles i forhold til god kundeservice. Deltageren kan, ud fra kendskabet til egne styrker og begrænsninger, vurdere hvornår en konflikt er uundgåelig og kender teknikker til at håndtere konflikter, der ikke umiddelbart kan løses Telefonisk problemløsning i kundekontaktfunktioner, 2 dage Deltageren kan via telefonen og uden det fulde kropssprog til rådighed håndtere vanskelige telefonsamtaler med kunder og samarbejdsparter, fx imødegåelse af indvendinger i forbindelse med reklamationer. Herunder har deltageren kendskab til forskellige kundetypers adfærd og kan tilpasse kommunikationen efter kundetypen, og typer af indvendinger fra kunder og samarbejdspartnere. Endvidere kender deltageren til konfliktens sprog, og kan optræde assertivt i forhold til kunder. Konflikthåndtering er i lighed med salg og mersalg de vigtigste kompetencer at kunne bestride i kundekontaktfunktioner, og derfor efterspurgt af både de udbydende skoler og virksomheder. Kommunikation Bliv bedre til kommunikation 5 dage For medarbejdere i kundekontaktfunktioner Samtalestyring i kundekontaktfunktioner, 2 dage Kulturafstemt kommunikation i salg og service, 2 dage Side 11 af 19

12 Deltageren kan i kundekontaktfunktionen udføre en bevidst styring af indgående og udgående samtaler og anvende korrekte teknikker i telefonsamtalen med kunden, også i stressede situationer og ved ydre påvirkninger. Samtidig bliver deltageren bevidst om samtalens inddeling i faser og kan identificere elementerne i samtalen samt udvælge og anvende de relevante kommunikationsværktøjer korrekt. Deltageren kan kommunikere målrettet i en salgs- eller servicesituation, ved at anerkende kunders eller andre samarbejdspartneres kulturbaggrund og forventninger til kommunikationssituationen. Herunder kan deltageren anvende redskaber, fx fortolkningsmodeller, erfaringspositioner, kommunikationsmodeller til at afkode og analysere kulturmødet mellem kunder og sig selv. Endvidere kan deltageren vise respekt for kundens grænser samt vise indsigt i og forståelse for, hvad kulturforskelle indebærer i mødet med andre kulturer og således kommunikere målrettet og kulturafstemt med henblik på at imødekomme virksomhedens servicemål og høj grad af kvalitet i kommunikationen. Kommunikation er en væsentlig kompetence for medarbejdere i kundekontaktfunktioner, men tænkes i nogen grad som kundeservice, som noget medarbejdere forventes at kunne. Omvendt er samtalestyring central for at kunne bestride kundekontaktfunktioner, og noget som kan trænes, og hele tiden optimeres. Supplerende kurser, som kan understøtte dig i dit arbejde med telesalg og kundekontakt Supplerende kurser, som giver mulighed for at dyrke områder, som knytter an til kundekontaktfunktionen Salgsteknik for salgs- og servicemedarbejdere, 2 dage Deltageren kan varetage kundekontakten i forbindelse med salg af virksomhedens produkter og services. Deltageren kan varetage den indledende kontakt til kunden på en positiv måde, lytte til kundens behov og forventninger, og gennemføre salg, herunder bruge teknikker til at afslutte salg. Deltageren kan desuden afslutte kontakten på en positiv måde fastlæggelse af mål ved personligt salg, 2 dage Deltageren kan fastlægge mål for det personlige salg med udgangspunkt i butikkens strategi eller indsatsområder, eksempelvis indenfor omsætning, bruttoavance, antal ekspeditioner, basketsize og hitrate. Deltageren kan efterfølgende følge op på egne fastlagte mål. Deltageren kan videndele sine erfaringer med fastsættelse af mål, og planlægge samme effekt generelt for butikken Kundedatabasehåndtering i kundekontaktfunktioner, 2 dage Deltageren kan foretage dataindsamling og -registrering i overensstemmelse med gængse politikker og retningslinjer. Herunder er deltageren i stand til at anvende systemer, fx CRM-systemer og Wikier til registrering og vedligeholdelse af de indsamlede data. Herefter kan deltageren anvende de indsamlede data ved hånd- Side 12 af 19

13 40749 Effektiv anvendelse af mailog kalendersystemer, 1 dag Deltageren kan effektivt og hensigtsmæssigt håndtere daglige kommunikationsrutiner gennem anvendelse af s fx automatiseringer ved afsendelse og modtagelse af s. Deltageren kan sikre møde- og aftaleaktiviteter gennem anvendelse af kalendersystemet fx håndtering af flere kalendere, udgivelse af kalendere og mødeplanlægning. Deltageren kan følge egne og andres arbejdsopgavers gennemførelse ved hjælp af opgavestyring fx påmindelser, organisering og deling Samarbejde i grupper i virksomheden, 2 dage Deltageren kan bevidst rette fokus på egen arbejdsindsats i en eksisterende/aktuel arbejds- eller projektgruppe og tilpasse sin arbejdsindsats således at den er med til, at sikre sammenhæng imellem gruppens og virksomhedens mål. Endvidere kan deltageren aktivt indgå i arbejdet med at minimere de processer, der hindrer samarbejde og kan styrke de processer, der fremmer samarbejde i virksomheden. Endvidere kan deltageren bidrage til at understøtte udviklingen af et godt arbejdsmiljø. tering af kundehenvendelser. Desuden er deltageren bekendt med den gældende lovgivning og de etiske regler omkring registrering samt anvendelse af kundeoplysninger Kommunikation og feedback i administrativt arbejde, 1 dag Deltageren kan sætte rammer og lægge en strategi for forskellige typer samtaler med kunder, borgere og kolleger, fx vejlednings- og rådgivningssamtaler. Deltageren kan anvende et sprogbrug tilpasset samtalens formål og hermed bidrage til en effektiv opgave- og problemløsning. Herunder kan deltageren aflæse kropssprog, anvende aktiv lytning og relevante spørgeteknikker samt give konstruktiv feedback, sådan at de administrative kommunikative opgaver løses bedst muligt. Kurserne inden for denne kategori er kurser, som er relevante for medarbejderne, men som ikke direkte indgår i de temaer, som virksomheder og udbydende skoler efterspørger. Af emnerne fra trinnet kundekontaktcenter ses, at disse kurser indgår i trinnet, og derfor er de medtaget, som supplerende kurser i forløbet Telesalg og kundekontakt. Telefoniske interviews gennemført Der er udarbejdet en interviewguide til både virksomheder og udbydende skoler. Repræsentanterne for både virksomheder og udbydende skoler, der skulle interviewes, fik tilsendt interviewguide inden de blev interviewet. Interviewguiderne er vedlagt som bilag. Interviewene har i gennemsnit taget 30 minutter. Interviewpersonerne har i de fleste tilfælde trukket på viden fra kollegaer. Viden fra kollegaer er blevet nedskrevet på papir og fremsendt til sekretariatet. Side 13 af 19

14 Følgende er blevet interviewet: Campus Vejle* Århus Købmandsskole Niels Brock Falck A/S Lemvigh-Müller *Skriftlig besvarelse af spørgeguide Bilag Interviewguide til virksomheder Interviewguide til udbydende skoler Side 14 af 19

15 Bilag 1: Interviewguide til virksomheder Uddannelsespakke til Kundekontaktcenterområdet Formålet med undersøgelsen er at afklare, hvilken uddannelsespakke, som kunne være relevant at udvikle til kundekontaktområdet, så området uddannelsesdækkes. Der skal derfor hentes viden om: - Kundekontaktmedarbejdernes faglige baggrund og uddannelsestraditioner - Præferencer ved valg af efteruddannelse ift. formidling og afholdelse - Udvikling i branchen - Varighed og indhold i uddannelsespakke 1. Hvor mange ansætte er der i virksomheden? a. >4 b. 5-9 c d e f Hvor mange ansatte bestrider job, hvor telefonisk kundekontakt indgår? a. 0 b. 1-2 c. 3-5 d. 6-9 e f g Hvilke medarbejder er der tale om? a. Studerende b. Timelønnede c. Fastansatte hvis primære funktion er telefonisk kundekontakt d. Administrativt personale e. Andre uddyb gerne 4. Hvor mange af de ansatte som arbejder med telefonisk kundekontakt har deltaget på kursus inden for området inden for det sidste år? a. 0 b. 1-2 c. 3-5 d. 6-9 e f g. 50+ Side 15 af 19

16 5. Hvem har udbudt kurserne? a. Kurser via kursuscenter eller handelsskole b. Kurser via brancheforening c. Kurser via faglig organisation d. Kurser via privat udbyder e. Kurser via leverandører f. Ingen efteruddannelse g. Andet uddyb gerne 6. Hvilken forudgående uddannelse har medarbejderne, som bestride job, hvor telefonisk kundekontakt indgår i typisk? a. Ufaglært b. Gymnasiet c. Relevant erhvervsuddannelse (inden for fx detailhandel) d. Anden type erhvervsuddannelse (fx tømre, murer) e. Akademisk uddannelse f. Andre uddyb gerne 7. Hvilke kompetencer ligger du/i især vægt på i forhold til medarbejderne, som arbejder med telefonisk kundekontakt? Du må gerne vægte udsagnene efter hvad der har betydning for Jer på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er mest centralt og 1 er mindst centralt a. God stemmeføring b. God til at sælge c. God til mersalg d. God til at løse problemer for kunden e. God til at håndtere konflikter f. God til at skabe varige kunderelationer g. God til at afrapportere korrekt h. God kollega i. God til at holde et defineret tidinterval for samtaler j. Mødestabil 8. Hvilket behov for efteruddannelse ser du/i de næste 3 år for gruppen af medarbejdere, som arbejder med telefonisk kundekontakt? Du må gerne vægte udsagnene efter hvad der har betydning for Jer på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er mest centralt og 1 er mindst centralt a. Bliver bedre til at skabe mersalg b. Bliver bedre til at håndtere utilfredse kunder c. Blive bedre til at kortlægge kundes situation d. Blive bedre til at udarbejde behovsanalyser e. Blive bedre til at indtaste kundedata i virksomhedens it-systemer f. Blive bedre til at give feedback g. Blive bedre til produktudvikling Uddyb gerne h. Blive bedre til at give en negativ besked på en god måde i. Blive bedre til afslutte samtaler professionelt j. Blive bedre til at skabe loyale kunder Side 16 af 19

17 k. Blive bedre til at holde tidsintervaller for samtaler l. Blive bedre til kundeservice m. Blive bedre til at sælge n. Blive bedre til administrative opgaver, fx regnskab, vagtplaner o. Blive bedre til at forstå virksomhedens værdikæde p. Blive bedre til at arbejde med værdiskabelse i virksomheden q. Andet uddyb gerne 9. Hvor langt må et kursusforløb være for at det er attraktivt for jer? a. 1 dag b. 2 dage c. 3 dage d. 5 dage e. 10 dage f. 20 dage g. 30 dage h. Mere end 30 dage hvor mange? 10. Vil du/i, i højere grad sende medarbejdere på efteruddannelseskurser, hvis kurserne a. Er skræddersyet til virksomhedens behov b. Har en stærk og inspirerende overskrift c. Afholdes et nærliggende sted d. Helt eller delvist kan gennemføres som e-læring uden krav om tilstedeværelse e. Er billigere f. Er gratis g. Er enkle at melde sig til og administrer h. Har garanti for gennemførelse i. Andet uddyb gerne Tak for dine svar. Venlig hilsen, Uddannelsesnævnet Vidste du, at der findes arbejdsmarkedsuddannelser målrettet kundekontaktområdet og at kurserne kun koster mellem 122 og 182 kroner pr. dag? Læs mere her: Side 17 af 19

18 Bilag 2: Interviewguide til udbydende skoler Uddannelsespakke til Kundekontaktcenterområdet Formålet med undersøgelsen er at afklare, hvilken uddannelsespakke, som kunne være relevant at udvikle til kundekontaktområdet, så området uddannelsesdækkes. Der skal derfor hentes viden om: - Kundekontaktmedarbejdernes faglige baggrund og uddannelsestraditioner - Præferencer ved valg af efteruddannelse ift. formidling og afholdelse - Udvikling i branchen - Varighed og indhold i uddannelsespakke Spørgsmål til skolerne 1. Hvilke af følgende AMU-kurser har I gennemført? Medregn også IDV. Oplys et ca. antal af kursister. a Kvalitet og kundeservice i kundekontaktfunktioner b Samtaler og kundetyper i kundekontaktfunktioner c Telefonisk problemløsning i kundekontaktfunktioner d Samtalestyring i kundekontaktfunktioner e Kundedatabasehåndtering i kundekontaktfunktioner f Telefonisk salg i kundekontaktfunktioner g Mersalg i kundekontaktfunktioner h Produktvejledning i kundekontaktfunktioner i. Hvilke andre kurser, har ansatte som arbejder med telefonisk kundekontakt deltaget på? 2. Hvilke type medarbejder er der tale om? j. Studerende k. Timelønnede l. Fastansatte hvis primære funktion er telefonisk kundekontakt m. Administrativt personale n. Ledige o. Andre uddyb gerne 11. Hvilke af de følgende emner tror du branchen vil efterlyse i de næste tre år? Du må gerne vægte udsagnene efter hvad der har betydning for Jer på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er mest centralt og 1 er mindst centralt a. Bliver bedre til at skabe mersalg b. Bliver bedre til at håndtere utilfredse kunder c. Blive bedre til at kortlægge kundes situation d. Blive bedre til at udarbejde behovsanalyser e. Blive bedre til at indtaste kundedata i virksomhedens it-systemer f. Blive bedre til at give feedback g. Blive bedre til produktudvikling Uddyb gerne h. Blive bedre til at give en negativ besked på en god måde i. Blive bedre til afslutte samtaler professionelt j. Blive bedre til at skabe loyale kunder Side 18 af 19

19 k. Blive bedre til at holde tidsintervaller for samtaler l. Blive bedre til kundeservice m. Blive bedre til at sælge n. Blive bedre til administrative opgaver, fx regnskab, vagtplaner o. Blive bedre til at forstå virksomhedens værdikæde p. Blive bedre til at arbejde med værdiskabelse i virksomheden q. Andet uddyb gerne 3. Hvor langt må et kursusforløb være for at det er attraktivt for jer og virksomhederne? a. 1 dag b. 2 dage c. 3 dage d. 5 dage e. 10 dage f. 20 dage g. 30 dage h. Mere end 30 dage hvor mange? 4. Er der nogle af de eksisterende 6-ugers selvvalgte forløb rettet mod ledige i branchen, som vi kan tage udgangspunkt i? a. 19 Administration med salgsfokus b. 31 Salgskonsulent c. 34 Den vejledende kunderådgiver d. 52 Telemarketing og kundeservice e. 62 Kommunikation og service 5. Nævn de 3 vigtigste ting virksomheder skal vide om AMU for at vælge AMU frem for andet efteruddannelse eller ingen efteruddannelse. 6. Andet? Har du forslag til, hvem der kunne være relevant at interviewe fra branchen (fx jeres praktikvirksomheder), skriv venligst her: Venlig hilsen, Uddannelsesnævnet Side 19 af 19