Den sammenhængende medlemsplatform

Transkript

1 Den sammenhængende medlemsplatform Fra ERP til CRM med medlemmet i fokus København 14. juni 2016 Niels Ferdinand Karstensen Principal [email protected] Copyright 2016 Netcompany A/S. Alle rettigheder forbeholdes. Elektronisk, mekanisk, fotografisk eller anden gengivelse, oversættelse eller kopiering af dette dokument eller dele deraf er, uanset formål, ikke tilladt uden forudgående skriftlig tilladelse fra Netcompany A/S. Side 1

2 Udfordringer i organisationer Forskellige behov kræver forskellige løsninger Plan for at komme fra ERP til CRM Send DEMO NC til 1999 Side 2

3 Netcompany fakta Netcompany leverer forretningskritiske it-løsninger og rådgivning, der hjælper vores kunder med at opnå markante forretningsfordele i en digitaliseret verden Dyb indsigt og erfaring inden for forretning, teknologi, integration, projektledelse, forankring og brugervenlighed Professionelt service- og driftscenter med 100+ ansatte Etableret i 1999 Ejet af ledende medarbejdere og FSN Ca. 750 medarbejdere (København, Odense, Aarhus, Aalborg og Warszawa) Send DEMO NC til 1999 Side 3

4 Netcompany sikrer succesfulde IT leverancer Hvordan bygger vi det? Dybeste tekniske indsigt Hvad skal der bygges? Den bedste sparrings partner for forretningen Stram projekt styring med agilitet og fuld kontrol Hvordan kommer vi sikkert i mål? Send DEMO NC til 1999 Side 4

5 Ydelser til medlemsorganisationer Netcompany leverer en bred vifte af ydelser til medlemsorganisationer. Bland andet: Medlemsløsninger marketing / Nyhedsbreve Portaler og Selvbetjening Sags- og dokumenthåndtering Mobile apps. Telefonintegration (Callcenter) Økonomi/regnskab Business Intelligence Applikationsvedligehold Drift Send DEMO NC til 1999 Side 5

6 Tendenser på medlemsmarkedet Før Statisk marked Lav flygtighed Relativt loyalt Nu Dynamisk marked Mange udbydere Gennemsigtighed Få ydelser Fokus på kerneforretning Standardiserede Mange ydelser Kreativt og bredt udbud Prisfølsomt Hurtige ændringer Fokus på intern optimering Fakturering Produktion Afdelingsoptimering Fokus på kunderne/ medlemmerne Målrettet kommunikation Individuel service Tilpassede produkter Side 6

7 Eksempler på udfordringer Kontingentopkrævning forsinkes da økonomisystemet er nede pga. opgradering krævet for at forbedre arrangementstilmelding. Medlemsservice har manglende viden om medlemmerne da meget information ligger gemt i forskellige systemer økonomisystem, kampagnesystem osv. Velkomstprocessen ønskes ændret men forsinkes da det kræver ændringer i økonomisystemet. Der ønskes mere interaktiv kommunikation med lokalafdelinger/frivillige men mangler data og værktøjer. Nye ydelser kan vanskeligt lanceres da det er tungt at opdatere de bagvedliggende systemer. Side 7

8 Visionen Digital strategi Den digitale strategi sikrer sammenhæng mellem forretningens processer, organisationens data og de understøttende IT-systemer. Processer Går ofte på tværs af afdelinger og systemer Eksempler: Indmeldelse Arrangementstilmelding Kontingentopkrævning Hvilke systemer er nødvendige? Hvem har ansvaret? Eksempler: Økonomisystem CRM Webshop Systemer Data Hvem har ansvaret for data? Hvad er god datakvalitet? Hvor bruges data? Eksempler: Adresser Permissions Produkter Side 8

9 Proces - arrangementstilmelding Arrangement planlægges Publiceres på hjemmeside Tilmelding registreres Betaling modtages Udfordringer Understøttelse og overblik over planlægningsprocessen. Tilmeldinger håndteres separat fra øvrige medlemsdata. Synkronisering af betalinger mellem arrangementsmodul og økonomisystem. Kommunikation med deltagere. Deltagerliste udskrives Kommunikation til deltagere før (under) og efter Side 9

10 Andre processer Indmeldelse Indmeldelse via hjemmesiden med integration til bagvedliggende systemer Manuelle registreringer i flere systemer Betaling af 1. kontingent ved indmeldelse efterfulgt at løbende automatisk opkrævning Automatiske udsendelse i individuel velkomstproces Henvendelser / sagshåndtering Henvendelse via hjemmeside der skal sendes videre til ekspert/specialist Dokumenter skal dannes og korrespondance arkiveres Svar sendes tilbage til medlemmet Kampagner Segmentering af målgrupper ønskes baseret på data der ligger i forskellige systemer Medlems-/kundeservice kan ikke se de seneste udsendelser Køb i webshop Medlemskab skal valideres mod medlemsdatabasen Økonomisk transaktion skal registreres i økonomisystem Køb skal efterfølgende fremgå af medlemsoverblikket Side 10

11 Medlemsdata Stamdata Kontaktinformation Udfordringer Svært at få overblik når data ligger i forskellige systemer Datakvalitet/dubletter Kontaktpermissions / samtykke Tilmeldinger Medlemskaber Webshopkøb Persondataforordningen Nye krav til overblik og sikkerhed Hvilke data ligger hvor? Kan data udleveres og slettes på opfordring? Udsendelse af besked til alle berørte ved brud på sikkerhed. Opkrævninger Indbetalinger Side 11

12 Gartners Pace Layered Application Strategy Middel behov for ændringer for at kunne imødekomme kundebehov Adressering af dynamiske behov eller nye muligheder Hyppige ændringer Fleksibilitet, agilitet, konkurrencefordele Applikationer, som giver unikke konkurrencefordele Kerneapplikationer til transaktioner og processer Gartner: Pace Layered Application Strategy Lav ændringsfrek vens Stabilitet, robusthed, reguleret, compliance, governance Side 12

13 Oversat og eksemplificeret til digital kontekst giver det følgende hovedkomponenter Serviceadgang Mobil adgang Selvbetjening Hjemmesideberegner WWW Sociale medier Chat Nyhedsbrev Kontaktpunkter Digital Platform Kundeservice Dialog kampagner Social marketing Content Management Webshop Datawarehousing Business Intelligence Analytics CRM - Medlemsystem Dokumenthåndtering ERP - økonomisystem Side 13

14 Sprint vs. Langdistance forskelligt fokus men begge essentielle Forhindrer en tung arkitektur at sprinteren kommer i gang? Det er ofte en udfordring at IT har fokus i den nederste del og forretningen efterspørger løsninger i den øverste del. Anskaffelse af punktløsninger uden eller med ringe integration til back-end systemer. Vigtigt at alle systemer er forankret i den digitale strategi. Kommunikation og koordinering er essentiel. System of Innovation Agilitet Korte projekter Usikkerhed - løbende justering Fokus på kunde/medlem System of Differentiation System of Record Langsigtede planer Længere projekter Sikkerhed - godkendelser Internt fokus Side 14

15 Side 15

16 Fra ERP til CRM Digital strategi Indførsel af CRM er IKKE et kæmpe projekt det kan let brydes ned i håndterbare faser. Sørg for at hvert trin er forankret i den digitale strategi og bringer jer nærmere visionen. Start med de processer hvor der er størst værdi at hente. Processer Systemer Data Side 16

17 Fra ERP til CRM læg en plan Status Hvilke systemer understøtter medlemsrettede processer? Hvor mange ikke-økonomiske processer understøttes er økonomisystemet? Hvilke systemer holder persondata? Hvilke systemer udveksler data med økonomisystemet? Hvem har adgang til persondata? Hvilke nuværende systemer burde være bedre integrerede? Plan Hvilke data bør flyttes fra ERP til CRM? Hvilke (del-)processer bør flyttes fra ERP til CRM? Kan CRM erstatte nogle af jeres nuværende systemer? Hvilke andre systemer bør CRM integreres med? Side 17

18 Niels Ferdinand Karstensen Principal Telefon: Netcompany Grønningen København K Side 18