Hjørring Kommune Kvalitetstilsyn. Den kommunale og private hjemmepleje

Transkript

1 1 Hjørring Kommune Kvalitetstilsyn Den kommunale og private hjemmepleje 2015

2 2 Indledning Vi har på vegne af Hjørring Kommune gennemført tilsyn med henblik på vurdering af kvaliteten af den personlige hjælp og pleje, den praktiske hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem efter Serviceloven 83 og 83 a. Vi har søgt at vurdere, om der leves op til Kommunens krav, altså hvorvidt borgere i eget hjem med ydelser bevilget i henhold til SEL 83 og 83 a modtager den personlige pleje og den praktiske hjælp, samt rehabilitering som de er visiteret til og bevilget, jf. Kommunens kvalitetsstandarder mm. for området. Undersøgelsen har koncentreret sig om den brugeroplevede kvalitet og den konstaterbare kvalitet af den personlige hjælp og pleje og praktiske hjælp samt rehabilitering, der leveres af 2 private leverandører og én kommunal leverandør. Den kommunale leverandør er opdelt i 7 hjemmeplejeafdelinger. Vi rapporterer i 10 dele. Denne rapport er en tværgående opsamling af resultaterne af besøg hos borgere tilknyttet alle 3 berørte leverandører. Forud for denne rapportering har vi udarbejdet 9 delrapporter for resultaterne vedrørende de enkelte leverandører/hjemmeplejeafdelinger. Disse rapporter har været i faktuel høring hos lederne af de enkelte enheder. Høringssvarerne er i relevant omfang inddraget i delrapporterne. Kvalitetsmål Det fremgår af blandt andet af kvalitetsstandarden 2015, at Kommunens kvalitetsmål er, at der skal arbejdes med en rehabiliterende og helhedsorienteret tilgang, med udgangspunkt i den enkelte borgers livssituation. Kommunen tager udgangspunkt i, at alle borgere ønsker at klare sig selv bedst muligt og længst mulig. Det giver bl.a. den enkelte borger oplevelsen af selvbestemmelse med frihed og indflydelse på egen hverdag. Hjælpen ydes som assistance ud fra principperne hjælp til selvhjælp til nødvendige behov, som borgeren midlertidig eller varigt ikke er i stand til eller vanskeligt kan udføre selvstændigt eller ved familiens hjælp. Formålet er at fremme eller vedligeholde borgernes fysiske eller psykiske funktionsniveau eller afhjælpe komplekse behov, som følge af mistet eller nedsat fysiske og psykiske funktioner eller særlige sociale problemer. Assistancen tilrettelægges og udføres i dialog og samarbejde med borgeren ud fra ønsker for fremtiden. Med dette mål og et aktiverende sigte som afsæt justeres assistansen løbende ud fra at borgerens funktionsniveau ændres. Hovedkonklusioner Indledningsvis skal det oplyses, at 85 % af de borgere, vi har talt med, betjenes af kommunale leverandører og de andre 15 % af private leverandører. Samlet set tegner der sig et ensartet billede af den hjælp, der leveres. Generelt er borgerne tilfredse med den leverede hjælp, de medarbejdere, der yder den og den måde, det sker på. Med indførelsen og implementeringen af Fremtidens Hjemmehjælp er det vores vurdering, at det har kvalificeret indsatsen og et formaliseret og struktureret samarbejde mellem Myndighed og Udfører. Der samarbejdes på tværs af leverandører og med de kommunale ressourcepersoner, som har en specifik faglig viden. Det forekommer smidigt med hurtige justeringer af indsatser til følge og øger kvaliteten i leveringen. I rapporten tages der ikke højde for, om det er den private eller kommunale leverandør, der udfører indsatsen, medmindre der forekommer synlige forskelle.

3 3 Den oplevede kvalitet vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp Borgerne oplever generelt, at den leverede hjælp svarer til det bevilgede. Det er på trods af, at kun få kan fremvise eller konkret gengive afgørelsen eller aftaleskema fra Visitationen. Det er vores vurdering, at det beror på tillid og dialog i samarbejdet mellem Visitation, de daglige medarbejdere og borgeren. Som udgangspunkt oplever borgerne, at de får hjælpen på det aftalte tidspunkt og de kan generelt redegøre for den hjælp, de får i hovedtræk (hvilke ugedage, tidspunkter på dagen og selve ydelserne). De orienteres ikke om, hvor meget tid, der er disponeret til leveringen. De orienteres om en vejledende tidsramme. Borgerne giver generelt udtryk for tilfredshed med kvaliteten af den leverede hjælp, ud fra den tid medarbejderne har til rådighed. Enkelte borgere har på grund af deres manglende funktionsevne fået tildelt ekstra hjælp i form af rengøring hver 2. uge. Flere borgere tilkøber eller benytter sig af netværk til ekstra rengøring. Særligt hos svagtseende og borgere med komplekse behov, kan det overvejes om Kommunens standard er fyldestgørende, når det gælder toiletter og gulve. Borgerne oplever at de bliver inddraget i, hvordan hjælpen skal tilrettelægges. Flere oplyser, at de inddrages i det de kan i dagligdagens praktiske gøremål eller forhold vedrørende deres personlige hygiejne. Enkelte borgere kan opleve, de er fremmede i eget hjem, under udførelse af rengøring. De sætter sig hellere eller laver kaffe til medarbejderne. Enkelte rydder op, tørrer støv af og lignende. Generelt er kulturændringen og implementeringen af rehabiliteringsperspektivet fortsat et udviklingspunkt for såvel borgerne som medarbejderne. Hos de borgere der er tildelt rehabiliteringsforløb, er det vores oplevelse, at begrebet er diffust og de forvirres, når vi spørger til det. Det er dog vores indtryk, at de fleste er bevidste om, at de træner, øver sig i at genvinde eller udvikle færdigheder med henblik på at kunne mestre et mere selvstændigt og uafhængigt liv. De oplever, de bliver vejledt og guidet på en ordentlig og værdig måde og fortæller om, hvilke hjælpemider der inddrages og ønsker for målsætning. Som f.eks. Mit mål er snart opnået, da jeg snart selv kan bade, Måske kommer jeg snart ud i haven igen, Vi træner også støvsugning, Jeg er nu kommet op af kørestolen og bliver bedre og bedre til at varetage det hele selv igen. Borgerne er glade for og sætter pris på, når det er de samme eller kendte medarbejdere, der kommer. Naturlig nok er der nogle medarbejdere, de synes bedre om end andre. Med kontinuiteten opleves en bedre effektivitet og mere nærvær og tryghed. Enkelte borgere giver udtryk for et stort flow af medarbejdere, som sammen med ændringer af det sædvanlige tidpunkt, kan vanskeliggøre deres planlægning af hverdagen. Der er dog stor forståelse for forskellige medarbejdere, hvis man skal have hjælp flere gange i døgnet samt ved ferier og sygdom. På forespørgsel om muligheden for at bytte ydelser giver borgerne generelt udtryk for, at de ikke kender til eller bruger muligheden. Hos en enkelt leverandør bemærker vi, hvordan klippekort systemet og bytte af ydelser er udviklende for samarbejdet og livskvaliteten hos borgerne i hverdagen. Endvidere giver det flere nuancer og perspektiver for medarbejderne i interaktionen med borgeren fremadrettet. Denne erfaring kan med fordel deles blandt Kommunens hjemmeplejeafdelinger.

4 4 Enkelte borgere kan huske, at hjælpen for længe siden blev aflyst. Generelt er det dog vores vurdering, at der er et godt samarbejde og kommunikation mellem de daglige medarbejdere og borgerne. Der kommunikeres i forhold til at give besked ved forsinkelser og ændringer. Det er vores oplevelse, at borgerne tilbydes erstatningsbesøg, så hurtigt som muligt, hvis der opstår en nødsituation. Planlæggeren som ofte kender de fleste borgere, medvirker til fleksibiliteten. Borgerne oplever medarbejderne som omsorgsfulde og at omgangstonen generelt er ordentlig. Generelt har borgerne ikke haft kommentarer, som kan henføres til medarbejdernes beklædning eller hygiejne. Enkelte fremhæver brug af navneskilte som positivt. Hos en enkelt leverandør har der været kommentarer i forhold til beskidte sko samt lugt af røg, som er drøftet med ledelsen. Generelt kan fodtøj være en udfordring på grund af årstiderne. Generelt giver de fleste borgere udtryk for og indtryk af, at de har kontaktinformation til leverandørerne. Flere bruger deres personlige kald. Vi har indtryk af, at det er lettest og borgerne oplever, at de hurtig kontaktes og hjælpen kommer som forventet. Vi har i tilbagemeldingerne til ledelsen hos enkelte enheder drøftet opdatering af informations- og kontaktmateriale. Der er forskellige tanker og timing vedrørende dette emne. Enkelte oplyser, at opdatering vil ske i nærmeste fremtid i forbindelse med tiltrædelse af ny leder, nyhedsbrev, i en julehilsen eller ved at laminere nye visitkort. De fleste borgere er bekendte med muligheden for leverandørskift gennem medierne eller de har haft erfaring med tidligere nu ophørte leverandører. Som nævnt tidligere er de fleste tilfredse og har ikke overvejet at skifte leverandør. Den konstaterede (synlige) kvalitet Det er vores vurdering, at stort set alle borgere, der er visiteret til pleje, modtager hjælpen på en måde, som er forventelig henset til borgernes behov og medarbejdernes forudsætninger for at løse opgaven. Hos enkelte borgere, hvor vi har oplevet bekymrende forhold, har vi kontaktet ledelsen. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig i forhold til Kommunens serviceniveau, og borgernes individuelle funktionsniveau. Som nævnt tidligere har flere borgere tilkøbt eller modtager hjælp fra deres netværk, for at opretholde deres egen standard for rengøring. Vi er oplyst om, at Kommunen har bestemt, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale i borgernes hjem. De visiterede ydelser forefindes elektronisk i borgerens journal, som er ajourført i forhold til de faktiske forhold. De visiterede ydelser fremgår af aftaleark, som generelt ikke er opdaterede. Vi er oplyst om, at det er et fokus område i Visitationen i 2016 sammen med funktionsvurdering. Den dokumentation, vi har gennemgået, finder vi generelt skrevet i et etisk forsvarligt sprog. Vi er bekendte med, at dokumentationen, er et fokusområde hos samtlige leverandører. Implementeringen af Fremtiden Hjemmehjælp, har vi indtryk af, har en positiv afsmittende effekt på den daglige dokumentation. Der føres ledelsestilsyn og enkelte medarbejdere har en tovholderfunktion i forhold til kvalitetssikringen.

5 5 Generelt er det vores opfattelse, at detaljeringsgraden i døgnrytmeplanerne kan opkvalificeres i forhold til borgernes vaner, ønsker og livshistorie. Herunder også de faglige handlinger og erfaringer i samarbejdet med borgerne ud fra principperne hjælp til selvhjælp. Det skal ses med henblik på at skabe ensartethed og kontinuitet samt synliggøre den faglige individuelle indsats hos borgeren. Det er ligeledes vores vurdering, at man med fordel kan udforme retningslinjer i forhold til brug af indsatplanerne fremadrettet. Journalnotaterne er generelt oplysende og relevante. Vi ser en tydelig skriftlig udvikling og faglig målrettethed vedr. SMARTE mål, hos de borgere der indgår i et rehabiliterinsgsforløb. Elementer herfra kan med fordel overføres til den skriftlige dokumentation vedrørende 83 indsatserne. Det er hovedindtrykket, at medarbejderne er engagerede, faglig funderet og vil borgerne det bedste. Leverandørerne tilstræber ifølge Fremtidens Hjemmehjælp og Kvalitetsstandarden at udpege en Forløbsansvarlig og en Kontaktperson til borgerne. De har en særlig tovholder funktion i forhold til opfølgning og kommunikationen med borgeren og aktuelle aktører. Medarbejderne fremstår generelt kompetente til at løse deres opgaver og er gode til at inddrage Kommunes egne eksperter, med hvem der er et godt samspil, blandt andet gennem de ugentlige rehabiliteringskonferencer. Det er vores indtryk, at konferencerne har en positiv effekt på kommunikationen og kvaliteten af indsatsen. Det tætte samarbejde med visitationen og relevante aktører gør mulighederne for justeringerne af hjælpen smidig og giver grundlag for hurtige beslutninger og deraf handlinger. Det er således vores samlede vurdering, at selvom man forsat øver sig i Fremtidens Hjemmepleje, har organiseringen og den strategiske undervisning af samtlige medarbejdere resulteret i at medarbejderne har fået et fælles sprog. Det er vores vurdering, at medarbejderne understøtter borgernes ønsker og mulighed for at kunne klare sig bedst og længst mulig i eget liv. Det medvirker til at give borgerne en oplevelse af at være selvhjulpen og selvbestemmende i forhold til hverdagen og dermed livskvalitet. Det er vores indtryk, at de mange organisatoriske og faglige indsatser har medført ledelsens beslutninger om at udsætte implementeringen af triagering. Det overordnede formål er at sikre tidlig opsporing af begyndende sygdomme eller andre ændringer, der bør reageres på. Det er vores erfaring, at det vil være med til at kvalificere indsatsen yderligere. Gernerelt opleves det, at borgernes behov generelt bliver flere og mere komplekse, også de der kan tilskrives psykiske lidelser og forskellige former for misbrug. Derfor vil vi anbefale undervisning på dette og andre områder. Planlæggerne spiller en central rolle i tilrettelæggelsen af det daglige arbejde. De har et stort kendskab til borgerne, det fulde overblik over opgaverne og hvilke medarbejdere, der er til rådighed. Det er også planlæggerne, der modtager telefonopkald fra borgerne eller deres pårørende. Det er generelt vores indtryk, at de har mange opgaver og enkelte deltager også i indsatsen ude hos borgerne. Der bør være ledelsesmæssig bevågenhed på, at planlæggerne ikke unødigt påtager sig for mange opgaver, og fuldt ud fagligt kan håndtere den komplekse opgave.

6 6 Under vores tilsyn får vi indtryk af, at der aktuelt ikke forekommer brug af magt. Magtperspektivet og indgriben i borgernes selvbestemmelsesret er temaer, der løbende drøftes i medarbejdergruppen, da der er mange gråzoner og kan være dilemmafyldt i forhold til omsorgspligten. Der drøftes pædagogiske redskaber til at forbygge konflikter samt forventningsafstemme med de pårørende. Endvidere bruges de tværfaglige rehabiliteringskonferencer eller sparring med demenskoordinator. Det er vores indtryk, at medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedurer på området. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandørerne. Det er vores indtryk, ud fra det borgerne udtrykker, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi erfaringsmæssigt vurderer også er kendetegnende for denne generation. Flere borgere udtrykker generelt, at hvis der er noget de har behov for at få drøftet, vil de tale med medarbejdere som kommer i hjemmet, eller tage kontakt til leverandøren/hjemmeplejeafdelingen. Om høringssvarerne fra leverandørerne Vi har modtaget høringssvar fra 8 enheder, hvoraf de fleste blot har kvitteret for modtagelsen af rapporten. Enkelte svar gav anledning til mindre justeringer. Tilrettelæggelse og gennemførelse af kvalitetstilsynene Forud for tilsynene har vi besøgt leverandørerne/hjemmeplejeafdelingerne for at hilse på og se og høre om forholdene på stedet. Hjørring Kommune havde forud orienteret lederne om vores besøg og baggrunden for dem. Formålene var dels at orientere om tilsynene, dels at få indtryk af, hvordan opgaven er organiseret og dokumenteres m.v. Her blev vi godt modtaget og fik de ønskede oplysninger, herunder beredvillige svar på de stillede spørgsmål. Vi har ligeledes gennemgået kvalitetsstandardeen og andet relevant materiale. Det drejer sig om følgende leverandører/hjemmeplejeafdelinger: Hjemmeplejen Hirtshals Hjemmeplejen Højne Tversted Hjemmeplejen Skovgården Hjemmeplejen Sindal Hjemmeplejen Bispecentret Hjemmeplejen Vesterlund Hjemmeplejen Løkken Din Hjemmepleje (privat leverandør) Blæksprutten (privat leverandør) Vi er mødt uanmeldt op hos leverandøren/hjemmeplejeafdelingen om morgenen. Nogle tilsyn er afviklet over flere på hinanden følgende dage. Her har vi udvalgt et antal borgere efter nærmere kriterier, herunder at de modtager hjælp samme dag eller i nær tilknytning til tidspunktet for tilsynet. Herefter har planlæggeren kontaktet borgerne for at spørge dem, om vi måtte besøge dem. Fordelen ved at aflægge besøg i hjemmet fremfor telefoninterview er, at det også ved selvsyn kan konstateres, om borgeren ser ud til at modtage den hjælp, denne er stillet i udsigt. Ydermere er det lettere at få en mere åben og tillidsfuld dialog, når man sidder sammen på tomandshånd. Vi har gennemgået borgerdata i IT-systemet. Både vedrørende de borgere vi har besøgt og andre af os udvalgte borgere. Vi har således gennemgået den del af dokumentationen, der vedrører indsatsen, herunder døgnrytmeplaner, indsatsplaner og journalnotater.

7 7 Til eget brug har vi udarbejdet en spørgeguide for at sikre, at vi kom hele vejen rundt og fik stillet de rigtige spørgsmål. Vi er klar over, at nogle af formuleringerne i spørgsmålene kan synes at ligge tæt på hinanden. Det har dog ikke haft konsekvenser, da spørgsmålene i forhold til den enkelte er blevet nuanceret og tydeliggjort. Ved at bruge spørgeguiden sikres, at borgerne blev spurgt om det samme. under naturlig hensyntagen til individuelle forhold og særlige handicaps (eksempelvis nedsat(te) syn, hørelse, kognitive færdigheder med videre). Det er vores generelle vurdering, at borgerne har relevante forudsætninger for at svare på spørgsmålene. Leverandører/Hjemmeplejeafdelinsamtaler Antal borger- Hjemmeplejen Hirtshals 12 Hjemmeplejen Højne Tversted 22 Hjemmeplejen Skovgården 19 Hjemmeplejen Sindal 13 Hjemmeplejen Bispecentret 13 Hjemmeplejen Vesterlund 16 Hjemmeplejen Løkken 16 Din Hjemmepleje 12 Blæksprutten 7 I alt 130 Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet gennem samtale med borgerne i deres hjem. Rammen for dem var 18 spørgsmål. Vores egne observationer ved besøgene indgår også i grundlaget for vurderingerne. Vi har ligeledes inddraget samtaler med medarbejdere, planlæggere og ledere i vores vurderinger. Et par steder har det været muligt at deltage i medarbejdermøder, der havde faglige temaer. Vi har også gennemgået medarbejderoversigter for at danne os et overblik over leverandørens samlede kompetencer. Afrunding Vi er alle steder blevet godt modtaget og har oplevet åbenhed, ærlighed og vilje til at bidrage til grundlaget for vores vurderinger. Vi har også mødt åbenhed overfor nye ideer og forslag. Samtidig har vi kunnet konstatere, at borgerne udviser en meget høj grad af forståelse for medarbejdernes vilkår og en umiddelbar accept af serviceniveauet. Vi hører således ingen, hverken begrundede eller ubegrundede, klager. Aalborg, den 1. marts 2016 REVAS APS

8 8 AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen