Tilsyn hos godkendte private og kommunale leverandører af personlig og praktisk hjælp

Transkript

1 1 Tilsyn hos godkendte private og kommunale leverandører af personlig og praktisk hjælp Faxe Kommune 2015

2 2 Indledning Vi har på vegne af Faxe Kommune gennemført tilsyn med det formål at vurdere kvaliteten af den personlige pleje og den praktiske hjælp til borgere i eget hjem. Formelt handler det om tilsyn efter Retssikkerhedslovens 16. Vi har søgt at vurdere, om der leves op til Kommunens krav, altså hvorvidt borgere i eget hjem med ydelser, bevilget i henhold til SEL 83, modtager den personlige pleje og den praktiske hjælp, som de er visiteret til og bevilget, jf. Kommunens kvalitetsstandarder m.m. for området. Det er samtidig centralt, at opgaverne i forhold til den enkelte borger løses på en ordentlig måde. Vi har derfor også vurderet kvaliteten af ydelserne, såvel den brugeroplevede kvalitet som den konstaterbare kvalitet. Vi har koncentreret os om den brugeroplevede kvalitet og den konstaterbare kvalitet af den personlige pleje og praktiske hjælp, der leveres af i alt 6 leverandører, heraf 4 private og 2 kommunale. Tre af de private leverandører leverer udelukkende praktisk hjælp. Antallet af besøgte borgere er fastlagt af Faxe Kommune. Vi rapporterer i 7 dele. Denne rapport er en tværgående opsamling af resultaterne af besøg hos borgere tilknyttet de 6 berørte leverandører. Rapporten afsluttes med en kort beskrivelse af særlige tværgående forhold, som knytter sig til de private og de kommunale leverandører. Forud for denne rapportering har vi udarbejdet 6 delrapporter for resultaterne vedrørende de enkelte leverandører. Disse rapporter har været i faktuel høring hos leverandørerne. Af det følgende fremgår først afsnittet Kvalitetsmål. Så følger Hovedkonklusionerne. Herefter konkluderer vi på høringssvarerne og endelig, før afrundingen, beskriver vi, hvordan vi har tilrettelagt og gennemført tilsynene. Kvalitetsmål I Faxe Kommune lægges der vægt på, at alle medarbejdere arbejder ud fra en rehabiliterende tilgang. Det betyder, at der ydes hjælp til selvhjælp, med henblik på, at borgeren får mulighed for at forbedre eller vedligeholde sit funktionsniveau. I henhold til Kommunens kvalitetsstandarder vedrørende praktisk hjælp og personlig pleje har leverandøren blandt andet pligt til at overholde de aftaler, der er indgået med borgeren. Borgeren får udmeldt en vejledende tidsramme. Det aftalte tidspunkt skal overholdes plus/minus en time. I modsat fald skal leverandøren give borgeren besked. Borgeren skal tildeles en kontaktperson hos leverandøren indenfor 2 uger efter at hjælpen er iværksat. Hovedkonklusioner Det er vores første egentlige tilsynsbesøg hos leverandørerne. Forud for tilsynene har vi besøgt leverandøren for at hilse på og se og høre om forholdene på stedet. Vi har erfaring for, at et forbesøg skaber den nødvendige tillid, som vi finder er en forudsætning for også at give tilsynene et udviklingsperspektiv. Formålene var dels at orientere om tilsynet og dels at få et indtryk af, hvordan opgaven er organiseret og dokumenteres m.v. Konklusioner og iagttagelser mv. er således på nuværende tidspunkt baseret på de to besøg hos hver leverandør. Det er vores overordnede vurdering, at Kommunens mål og værdier efterleves

3 3 Samlet set tegner der sig et ensartet billede af den hjælp, der leveres. Det er, at borgerne generelt er tilfredse med den leverede hjælp, de medarbejdere, der yder den og den måde, det sker på. De oplever, at der tages hensyn til deres ønsker Det er vores hovedindtryk, at samarbejdet mellem leverandører, de kommunale medarbejdere, som har en specifik faglig viden, og visitatorerne er velfungerende. Den oplevede kvalitet vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp Overordnet er det borgernes oplevelse, at de modtager de ydelser, de har fået bevilliget og er stillet i udsigt, hvilket svarer til vores vurdering. Borgerne tilkendegiver også, at de får den hjælp, de har behov for. Flere borgere nævner dog, at de synes, at der går for lang tid imellem, at de får gjort rent. Næsten ingen borgerne kan umiddelbart referere til eller fremvise en skriftlig bevilling eller afgørelse, og de husker ikke, om de i sin tid har modtaget noget på skrift herom. De kan dog redegøre for den hjælp, de får, og i hovedtræk de gældende rammer (hvilke ugedage, tidspunkter på dagen og selve ydelserne). Borgerne er som nævnt af den opfattelse, at de modtager de ydelser, de er bevilliget. Borgerne er overvejende tilfredse med den hjælp de modtager, og måden hvorpå den gives. Flere understreger, at de endda er meget tilfredse. På forespørgsel om, hvorvidt borgerne har været inddraget i tilrettelæggelsen af hjælpen, svarer de fleste, at det har de. Borgerne oplever, at der er blevet lyttet til deres ønsker om tidspunkter osv. Fortællinger fra borgerne vidner om, at de også er inddraget i beslutninger om, hvordan ydelserne skal udmøntes. Det vil sige, at hjælpen tilrettelægges med udgangspunkt i den enkelte borgers individuelle behov. Borgerne oplever, at hjælpen leveres nogenlunde på de aftalte tidspunkter. Hvis medarbejderne er væsentlig forsinkede, hvilket sjældent sker, ringer de og giver besked. Ingen borgere har oplevet at hjælpen er udeblevet. Endvidere oplever borgerne fleksibilitet, hvis de ønsker at hjælpen flyttes til et andet tidspunkt. Borgerne lægger vægt på, at det er de samme, eller i hvert fald kendte medarbejdere, der kommer i deres hjem. Særligt hos de borgere, der modtager hjælp fra de private leverandører, er oplevelsen, at det stort set altid er de samme medarbejdere, der hjælper dem. Hos borgere, der modtager hjælp fra de Kommunale leverandører, nævner flere, at de synes der kommer (for) mange forskellige medarbejdere. Nogle borgere synes det er fint, bare medarbejderne ved, hvad de skal. Andre synes det er utilfredsstillende. Hovedindtrykket blandt borgerne er, at medarbejderne er engagerede og vil dem det bedste. De oplever også, at medarbejderne taler til dem i en ordentlig tone. Det har vi også oplevet de steder, hvor vi har mødt medarbejderne i borgernes hjem og ved de telefonsamtaler, vi har overhørt på kontoret. Borgerne har ingen kommentarer, som kan henføres til medarbejdernes beklædning eller hygiejne. Generelt omtales medarbejderne meget positivt.

4 4 Borgerne er delvist bekendte med kvalitetsstandarden for området. Det gælder primært omkring hjælp til rengøring, hvor flere borgere nævner, at de synes hver 3. uge er for sjældent. En del borgere vælger at tilkøbe ekstra rengøring, mens andre har pårørende, der hjælper til. De borgere, der modtager praktisk hjælp, er til dels bekendte med muligheden for fleksibel hjælp, men finder det ikke relevant, da de ikke mener at kunne undvære den faste ydelse. Til gengæld oplever borgerne, særligt de der modtager hjælp fra de private leverandører, at medarbejderne er meget fleksible. Nogle fortæller, at de aftaler fra gang til gang, hvad der skal laves. De fleste borgere er bekendte med muligheden for at skifte leverandør, men kun en enkelt har benyttet sig af det. For de fleste borgere gælder det, at de er godt tilfredse med den leverandør, de modtager hjælp fra. Andre fortæller, at de har overvejet at skifte, men alligevel føler sig mest trygge ved det kendte. de borgere, der har nødkald, bekræfter, at hjælpen kommer hurtigt, når de aktiverer kaldet. Borgerne oplever stor tryghed ved at have nødkaldet. Alle borgere har fået udleveret relevante telefonnumre og ved hvordan de kan komme i kontakt med medarbejderne døgnet rundt. Den konstaterede (synlige) kvalitet Det er vores overordnede indtryk, at medarbejderne har en etisk ordentlig tilgang til samarbejdet med borgerne, forstået på den måde, at de tager udgangspunkt i borgernes individuelle behov og ønsker og har øje for borgernes forskellige personlighed. Det er vores vurdering, at stort set alle borgere, der er visiteret til pleje, modtager hjælpen på en måde, som er forventelig henset til borgernes behov og medarbejdernes forudsætninger for at løse opgaven. Borgerne fremstår generelt rene og velplejede. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig henset til det valgte serviceniveau, og henset til borgernes individuelle funktionsniveau og standard for rengøring i den enkeltes hjem. De færreste borgere kan umiddelbart fremvise en afgørelse eller erindre, at de har modtaget en sådan. Det kan således være svært for borgerne fuldt ud at vurdere, om de får den hjælp, de er stillet i udsigt. Afgørelsen må antages at indeholde oplysninger om blandt andet den bevilgede hjælps karakter og omfang, leverandørens kontaktoplysninger samt klagevejledning. Der er ikke hos nogen af borgerne konstateret materiale fra Visitationen, fx kvalitetsstandarder. I den forbindelse skal det nævnes, at vi er bevidste om, at borgerne har adgang til kvalitetsstandarden vis internettet. Man bør dog holde sig for øje, at en del borgere ikke har mulighed for at benytte sig af denne mulighed Leverandørerne har ifølge kvalitetsstandarden pligt til at udpege en kontaktperson til borgerne. På forespørgsel kan vi konstatere, at borgerne umiddelbart er tilfredse med de medarbejdere, der hjælper dem. De oplever, at de har en form for kontaktperson, altså den medarbejder, der kommer hyppigst hos dem.

5 5 Medarbejdergruppen, som består af ansatte, der er uddannede social- og sundhedshjælpereog -assistenter, fremstår kompetente til at løse deres opgaver og er gode til at inddrage Kommunes egne eksperter, med hvem der er et godt samspil, blandt andet gennem formaliseret mødevirksomhed og i øvrigt ved behov. Det har en positiv betydning for kvaliteten. Et tæt samarbejde med Visitationen gør mulighederne for justeringerne af hjælpen smidig og giver grundlag for hurtige beslutninger. Det er tilfældet her. Lederne udstikker tydelige rammer for mål og retning, og det er vores hovedindtryk, at de er meget engagerede med forståelse for de udfordringer, medarbejdere står overfor. De virker kompetente. Vi har ikke et indtryk at omfanget af ledelsestilsyn. Hos de kommunale leverandører, har man valgt at ansætte en sygeplejefaglig koordinator i hvert distrikt. Det er vores vurdering, at funktionen medvirker til, at der arbejdes målrettet på at højne den faglige kvalitet, blandt andet omkring den skriftlige dokumentation. De øvrige medarbejdere oplever desuden, at muligheden for kvalificeret faglig sparring og læring er blevet lettere tilgængelig. Hos de kommunale leverandører er man delvist begyndt at arbejde med Triage. Det overordnede formål er at sikre tidlig opsporing af begyndende sygdomme eller andre ændringer, der bør reageres på. Et særligt rehabiliteringsteam er organiseret under det ene kommunale distrikt. Rehabiliteringsteamet varetager indsatsen for borgere i hele Kommunen, der er visiteret til et rehabiliteringsforløb. Det er vores umiddelbare vurdering, at organiseringen er hensigtsmæssig. Gennem et veltilrettelagt tværfagligt samarbejde sikres en helhedsorienteret tilgang til opgaven. Det er vores indtryk, at medarbejderne hos de kommunale leverandører i det hele taget har god forståelse for at arbejde med afsæt i en rehabiliterende tilgang. Det har vi ikke noget tydeligt indtryk af hos de private leverandører (de, der leverer praktisk hjælp) Medarbejderne hos de kommunale leverandører er fortrolige med IT. De har adgang til dokumentationssystemet via telefoner og tablets. Kvaliteten og detaljeringsgraden i den skriftlige dokumentation er svingende. På nogle områder kan man også arbejde med forenkling. Der er udviklingspunkter stort set alle steder, men der arbejdes målrettet på at gøre den bedre. Den dokumentation, vi har gennemgået, finder vi er skrevet i et etisk forsvarligt sprog. I følge det oplyste opstår der ikke behov for at anvende magt i samarbejdet med de borgere, der aktuelt modtager hjælp. Vi anbefaler, som vi altid gør, at temaet og dets mange aspekter løbende drøftes med forebyggelse for øje. Også begrundet med, at udviklingen af borgernes behov generelt bliver flere og mere komplekse. Om høringssvarerne fra leverandørerne Vi har modtaget høringssvar fra 4 leverandører. Svarerne har ikke givet anledning til væsentlige justeringer. Tilrettelæggelse og gennemførelse af tilsynene Forud for tilsynene har vi besøgt leverandørerne for at hilse på og se og høre om forholdene på stedet. Formålene var dels at orientere om tilsynene, dels at få indtryk af, hvordan opgaven er organise-

6 ret og dokumenteres m.v. Her blev vi godt modtaget og fik de ønskede oplysninger, herunder beredvillige svar på de stillede spørgsmål. Det drejer sig om følgende leverandører: 6 Hjemmeplejen Distrikt Øst (personlig pleje og praktisk hjælp) Hjemmeplejen Distrikt Vest (personlig pleje og praktisk hjælp) AAA Vikar (personlig pleje og praktisk hjælp) Top Fritvalg (praktisk hjælp) Lottes Rengøring (praktisk hjælp) COMA (praktisk hjælp) Vi er mødt uanmeldt op hos leverandøren i tidsrummet mellem kl og Her har vi udvalgt et antal borgere efter nærmere kriterier, herunder at de modtager hjælp samme dag eller i nær tilknytning til tidspunktet for tilsynet. Herefter har leverandøren kontaktet borgerne for at spørge dem, om vi måtte besøge dem. Fordelen ved at aflægge besøg i hjemmet fremfor telefoninterview er, at det også ved selvsyn kan konstateres, om borgeren ser ud til at modtage den hjælp, denne er stillet i udsigt. Ydermere er det lettere at få en mere åben og tillidsfuld dialog, når man sidder sammen på tomandshånd. Vi har gennemgået de beskrivelser, der foreligger elektronisk og som vedrører af indsatsen, både vedrørende de borgere, vi har besøgt og andre, af os udvalgte borgere. Til eget brug har vi udarbejdet en spørgeguide for at sikre, at vi kom hele vejen rundt og fik stillet de rigtige spørgsmål. Vi er klar over, at nogle af formuleringerne i spørgsmålene kan synes at ligge tæt på hinanden. Det har dog ikke haft konsekvenser, da spørgsmålene i forhold til den enkelte er blevet nuanceret og tydeliggjort. Ved at bruge spørgeguiden sikres, at borgerne blev spurgt om det samme. under naturlig hensyntagen til individuelle forhold og særlige handicaps (eksempelvis nedsat syn, hørelse, kognitive færdigheder med videre). Det er vores generelle vurdering, at borgerne har relevante forudsætninger for at svare på spørgsmålene. Enkelte steder har der været ægtefæller til stede, som naturligt har deltaget i samtalerne. Leverandører Antal borgersamtaler Hjemmeplejen Distrikt Vest 6 Hjemmeplejen Distrikt Øst 6 AAA Vikar 8 Top Fritvalg 2 Lottes Rengøring 3 COMA 2 I alt 27 Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet gennem samtale med borgerne i deres hjem. Rammen for dem var 18 spørgsmål. Vores egne observationer ved besøgene indgår også i grundlaget for vurderingerne.

7 Vi har ligeledes inddraget samtaler med medarbejdere, planlæggere og ledere i vores vurderinger. Vi har også gennemgået medarbejderoversigter for at danne os et overblik over leverandørens samlede kompetencer. Ingen af besøgene gav os anledning til at kontakte Forvaltningen. Afrunding 7 Vi er alle steder blevet godt modtaget og har oplevet åbenhed, ærlighed og vilje til at bidrage til grundlaget for vores vurderinger. Aalborg, den 30. oktober 2015 REVAS APS AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen