Erhvervsakademiuddannelse inden for service, turisme og hotel (serviceøkonom AK) ved Erhvervsakademiet Copenhagen Business i Lyngby

Transkript

1 Erhvervsakademiuddannelse inden for service, turisme og hotel (serviceøkonom AK) ved Erhvervsakademiet Copenhagen Business i Lyngby Akkreditering af eksisterende uddannelsesudbud Indstilling til Akkrediteringsrådet Oktober 2010 Journalnummer: DANMARKS EVALUERINGSINSTITUT

2 Erhvervsakademiuddannelse inden for service, turisme og hotel (serviceøkonom AK) ved Erhvervsakademiet Copenhagen Business i Lyngby 2010 Danmarks Evalueringsinstitut Citat med kildeangivelse er tilladt Bemærk: EVA sætter komma efter Dansk Sprognævns anbefalinger, dvs. at der som hovedregel ikke sættes komma foran ledsætninger. Publikationen er kun udgivet i elektronisk form på:

3 Indhold 1 Indstilling 4 2 Indledning 5 3 Oplysninger om udbuddet 8 4 Vurdering af de enkelte kriterier 12

4 1 Indstilling Danmarks Evalueringsinstitut (EVA) har sammen med et panel af eksterne eksperter gennemført en akkrediteringsvurdering af Erhvervsakademiet Copenhagen Business udbud af erhvervsakademiuddannelsen inden for service, turisme og hotel (serviceøkonom AK) i Lyngby. EVA indstiller udbuddet til: Positiv akkreditering EVA s indstilling bygger på ekspertpanelets vurdering af om kriterierne for relevans og kvalitet samlet set er opfyldt. Opfyldte kriterier Ekspertpanelet vurderer at udbuddet opfylder kriterierne om: Beskæftigelse (kriterium 1) Aftager- og dimittendkontakt (kriterium 2) Erhvervs- og professionsbasering (kriterium 3) Udviklingsbasering i relation til erhverv og profession (kriterium 4) Udviklingsbasering i relation til forskningsviden (kriterium 5) Læringsudbytte (kriterium 6) Indhold og tilrettelæggelse (kriterium 7) Undervisere (kriterium 8) Praktik (kriterium 9) Kvalitetssikring af praktik (kriterium 10) Faciliteter og ressourcer (kriterium 11) Internationalisering (kriterium 12) Kvalitetssikring af internationaliseringen (kriterium 13) Systematisk og kontinuerligt kvalitetsarbejde (kriterium 14) Gennemførelse (kriterium 15) Vurdering af læringsudbytte (kriterium 16) Opnåelse af læringsudbytte (kriterium 17). Mere information Ekspertpanelets vurderinger af om de enkelte kriterier er opfyldt, uddybes i rapportens kapitel 4. I rapportens indledning findes mere information om ekspertpanelets sammensætning og den faglige vurderingsproces. 4

5 2 Indledning Denne akkrediteringsrapport indeholder Danmarks Evalueringsinstituts (EVA s) akkrediteringsvurdering af det eksisterende udbud af erhvervsakademiuddannelsen inden for service, turisme og hotel (serviceøkonom AK) ved Erhvervsakademiet Copenhagen Business som udbydes i Lyngby. Rapportens formål i akkrediteringsprocessen Akkrediteringsrapporten danner grundlag for Akkrediteringsrådets afgørelse om positiv akkreditering, betinget positiv akkreditering eller afslag på akkreditering af udbuddet. Akkrediteringsrådet meddeler afgørelsen til institutionen og Undervisningsministeriet. Undervisningsministeriet beslutter på den baggrund om udbuddet kan godkendes. En forudsætning for godkendelse er dog at udbuddet er blevet akkrediteret positivt af Akkrediteringsrådet. Se sidst i dette afsnit hvad der står i Undervisningsministeriets akkrediteringsbekendtgørelse om dette. Den faglige vurdering En akkrediteringsvurdering af et uddannelsesudbud er en faglig vurdering af om udbuddet lever op til foruddefinerede kriterier for relevans og kvalitet. Denne akkrediteringsvurdering er foretaget ud fra de kriterier for udbuds relevans og kvalitet som er fastsat i bilag 3 i Undervisningsministeriets akkrediteringsbekendtgørelse. EVA har nedsat et eksternt ekspertpanel til at foretage de faglige vurderinger af udbuddet. Ekspertpanelet består af personer med viden om de relevante fag-, uddannelses- og beskæftigelsesområder (se afsnittet om organisering nedenfor). Ekspertpanelet har gennemført akkrediteringsvurderingen på baggrund af det samlede dokumentationsmateriale. Det består for det første af erhvervsakademiets skriftlige dokumentation (redegørelse og bilag) for hvordan udbuddet opfylder kriterierne. For det andet består det af den information som ekspertpanelet og EVA har fået ved besøg på udbuddet. I kriterierne 1, 15 og 17 indgår nøgletal for udbuddet, og der er for hvert af disse kriterier fastsat en vejledende grænseværdi for hvornår kriteriet er opfyldt af udbud af serviceøkonomuddannelsen. Alle ekspertpaneler der medvirker i akkreditering af udbud af uddannelsen, har sammen med EVA været med til at fastsætte de vejledende grænseværdier på et indledende ekspertmøde. Der gælder derfor samme vejledende grænseværdier for alle udbud af uddannelsen. Hvis et eller flere kriteriers nøgletal for udbuddet ligger under den vejledende grænseværdi, har institutionen haft mulighed for at dokumentere evt. særlige forhold som institutionen mener har indflydelse på nøgletallet. Hvis institutionen har indsendt supplerende dokumentation, er den indgået i ekspertpanelets vurdering af kriteriet. Om dette er tilfældet, fremgår af begrundelsen for vurderingen af det enkelte kriterium i kapitel 4. 5

6 Organisering Ekspertpanelet er sammensat så dets medlemmer tilsammen har: Fagspecifik viden og erfaring Uddannelsesmæssig og pædagogisk viden og erfaring Viden om og erfaring med uddannelsen i et studenterperspektiv Viden om og erfaring fra relevante beskæftigelsesområder. Se for en uddybning af de krav EVA stiller til eksperternes kompetencer. Medlemmerne af ekspertpanelet er: Marianne Kragh, lærer, handelsfaglærer og studievejleder fra Statens Erhvervspædagogiske Læreruddannelse, pædagogisk diplomuddannelse i dansk og tysk, chefkonsulent i Dansk Erhverv inden for det uddannelsespolitiske område, herunder erhvervsuddannelser og oplevelsesområdet. Tidligere fagkonsulent i Undervisningsministeriets kontor for erhvervsfaglige uddannelser og underviser og studievejleder på erhvervsakademi. Repræsenterer bl.a. HORESTA Arbejdsgiver for Dansk Erhverv i faglige uddannelsesudvalg og i øvrige uddannelsessammenhænge på erhvervsuddannelsesområdet. Tidligere medlem af 7-udvalg for de korte videregående uddannelser på området. Peter Kristensen, HD i afsætning, markedsføringskonsulent på Professionshøjskolen University College Nordjylland. Har undervist, vejledt og været censor på serviceøkonomuddannelsen, merkonomuddannelsen og hotellederuddannelsen og på efg, hg og hhx. Har deltaget i udviklingen af læreplaner på uddannelsen til serviceøkonomuddannelsen, merkonomuddannelsen og på hhx. Indgående kendskab til teoretiske og praktiske problemstillinger inden for hotel-, restaurant- og turismeområdet. Emil Hauge, studerende på professionsbacheloruddannelsen i international hospitality management på Professionshøjskolen University College Nord i Aalborg. Studenterrepræsentant i institutionens studienævn for international hospitality management. Lotte Marie Roesgaard, cand.mag. i historie og dramaturgi, HR-chef i Comwell a/s i Skandinavien. Ansvarlig for udvikling og gennemførelse af efteruddannelse af bl.a. serviceøkonomer i Comwell a/s. Har holdt workshopper om nyt koncept for gennemførelse af møder og konferencer inden for hotelbranchen. Erfaring med produktudvikling og bred erfaring med serviceog hotelbranchen fra ansættelser som receptionist, tjener og housekeeper. Institutionen har haft mulighed for at gøre indsigelse hvis den har betvivlet en eller flere eksperters habilitet. Alle eksperter har underskrevet en habilitetserklæring og en erklæring om tavshedspligt. Specialkonsulent Birgitte Thomsen fra EVA har haft det metodiske og praktiske ansvar for akkrediteringsvurderingen. Specialkonsulent Inge Enroth har haft det overordnede projektansvar, bl.a. ansvaret for at sikre tværgående konsistens i forhold til EVA s øvrige akkrediteringsvurderinger af eksisterende uddannelsesudbud. Metode og proces Akkrediteringsvurderingen bygger på metodiske elementer som er internationalt anerkendte, og på de europæiske standarder og retningslinjer for kvalitetssikring af videregående uddannelse. Akkrediteringsvurderingen omfatter derfor: Selvevaluering (redegørelse og bilag) Ekstern vurdering ved et fagligt ekspertpanel Institutionsbesøg ved ekspertpanelet og EVA Offentliggørelse af en rapport. 6

7 EVA har tilrettelagt akkrediteringsprocessen med det formål at sikre en transparent proces og tilvejebringe et solidt dokumentationsmateriale som ekspertpanelet kan foretage sin vurdering på baggrund af. Processen er forløbet sådan: Institutionen har været inviteret til EVA s vejledende informationsmøde om akkrediteringsopgaven. Institutionen har indsendt skriftlig dokumentation (redegørelse og bilag) efter EVA s skriftlige vejledning fra december 2009 som findes på Ekspertpanelet og EVA har analyseret materialet og bedt institutionen om at indsende supplerende dokumentation ved tvivlsspørgsmål. Ekspertpanelet og EVA har været på besøg på udbudsstedet. EVA har udarbejdet akkrediteringsrapporten på baggrund af ekspertpanelets faglige vurderinger. Rapporten er efterfølgende godkendt af ekspertpanelet. Institutionen har haft mulighed for at korrigere evt. faktuelle fejl i et udkast til rapporten og i øvrigt kommentere akkrediteringen. EVA har sendt den endelige akkrediteringsrapport til Akkrediteringsrådet og har samtidig offentliggjort rapporten på Det siger bekendtgørelsen I Undervisningsministeriets bekendtgørelse om akkreditering og godkendelse af erhvervsakademiuddannelser og professionsbacheloruddannelser mv. står der: 1, stk. 3. Akkrediteringsrådet træffer afgørelse om akkreditering af tidligere godkendte udbud af erhvervsakademiuddannelser og professionsbacheloruddannelser på grundlag af de kriterier, der fremgår af bilag 3. 7, stk. 3. EVA afgiver en akkrediteringsrapport med en samlet indstilling til Akkrediteringsrådets afgørelse om positiv akkreditering eller afslag på akkreditering. For så vidt angår et godkendt udbud kan EVA tillige indstille udbuddet til betinget positiv akkreditering. Stk. 5. EVA indstiller et godkendt udbud til positiv akkreditering, når det eksterne ekspertpanel vurderer, at kriterierne for relevans og kvalitet, som angivet i bilag 3, samlet set er opfyldt. Stk. 6. EVA indstiller et godkendt udbud til betinget positiv akkreditering, når det eksterne ekspertpanel vurderer, at kriterierne for relevans og kvalitet, som angivet i bilag 3, samlet set ikke er opfyldt, men forventes at kunne opfyldes inden for en periode på op til 12 måneder, jf. 15, stk Akkrediteringsrådet fastlægger de overordnede rammer for rådets virksomhed og træffer afgørelse om akkreditering efter Grundlaget for rådets afgørelse efter 12, stk. 1, er en akkrediteringsrapport efter kapitel Rådet kvalitetssikrer EVA s opgavevaretagelse efter denne bekendtgørelse, herunder særligt med hensyn til: 1) udvælgelse og brug af det faglige ekspertpanel, der foretager den faglige vurdering af uddannelser og udbud i forhold til kriterierne for relevans og kvalitet og 2) sikring af at akkrediteringsrapporten indeholder vurdering af de enkelte kriterier for relevans og kvalitet, herunder at kriterierne anvendes tilstrækkeligt konsistent. 7

8 3 Oplysninger om udbuddet Udbudsadresse Akkrediteringsvurderingen omfatter udbud af uddannelsen på denne adresse: Handelsskolen København Nord Trongårdsvej Kgs. Lyngby Præsentation af udbuddet Dette afsnit indeholder institutionens egen præsentation af udbuddet taget direkte fra institutionens redegørelse. Udbuddets struktur Af bekendtgørelsen fremgår det at: Formålet med erhvervsakademiuddannelsen inden for service, turisme og hotel er at kvalificere den uddannede til selvstændigt at kunne deltage i arbejde med at udvikle, planlægge, realisere og levere serviceydelser nationalt og internationalt i virksomheder og organisationer inden for service, ferie- og erhvervsturisme samt hotel og restaurant. Den uddannede skal kunne kombinere viden om forretningsmæssige, kulturelle og innovative forhold samt principper om bæredygtig udvikling med metodiske overvejelser om planlægning og organisering af serviceydelser. Endvidere skal den uddannede kunne indgå i ledelses- og samarbejdsmæssige sammenhænge og kunderelationer med mennesker med forskellig uddannelsesmæssig, sproglig og kulturel baggrund. For at leve op til bekendtgørelsens hensigt (samt de i bekendtgørelsen definerede læringsmål for viden, færdigheder og kompetencer) er uddannelsen bygget op med følgende struktur: Serviceøkonomuddannelsen tager 2 år og består af 4 semestre. Uddannelsen udbydes på dansk og engelsk. Uddannelsens struktur er vist herunder: 1. år 2. år 1. semester (september januar ) Obligatoriske fag 30 ECTS 3. semester (august januar ) Praktik 15 ECTS Obligatoriske fag 8 ECTS Valgfag 7 ECTS 2. semester (februar juli ) Obligatoriske fag 22 ECTS 4. semester (februar juni) Obligatoriske fag 15 ECTS 8

9 Valgfag 8 ECTS Afsluttende eksamensprojekt 15 ECTS Serviceøkonomuddannelsen består af 2 grupper af fag. Obligatoriske fag, som alle studerende skal følge og et valgfag som har et omfang af 15 ECTS point, som hver studerende vælger individuelt. Valgfaget er med til at tone uddannelsen for den enkelte studerende. De obligatoriske fag omfatter erhvervsøkonomiske fag og er grupperet indenfor følgende kerneområder: Metode og Research (5 ECTS). Servicevirksomheden (30 ECTS). Organisation (15 ECTS). Planlægning (10 ECTS). Kommunikation (15 ECTS). Valgfagene giver de studerende mulighed for at fordybe sig inden for en bestemt sektor i servicebranchen. Udbuddet udbyder i alt 3 specialer: Hotel og restaurant, turisme og service (oplevelsesøkonomi). Udbuddets centrale fagområder Service Management Kommunikation og kunderelationer Organisation og ledelse Markedsføring Økonomi. Antal studerende og undervisere ved udbuddet Antal indskrevne studerende aktuelt: 165. Antal optagne studerende pr. semester de seneste tre år Dato og årstal Antal optagne studerende Antal undervisere og årsværk Antal undervisere 12 Antal årsværk 5 Udbuddets centrale praktiksteder Hospitality området: Hoteller og restauranter. Fx Arp-Hansen Hotel Group, Meyers Madhus. Turisme: Rejsebureauer, lufthavne, Incoming bureauer, MICE tourisme, tourisme organisationer fx. Wonderful Copenhagen, Horesta. Oplevelsesindustrien og kulturhuse: fx. Tivoli, Eksperimentarium, Parken sport og event, Fc Nordsjælland Event og konsulent branchen. Fx In Touch. Øvrige servicerelaterede erhverv: Telebranchen, undervisningsbranchen. Non profit organisationer. Øvrige oplysninger Det nuværende udbud har eksisteret siden 2000, hvor serviceøkonomuddannelsen i sin nuværende form blev opstartet første gang. Der blev i forbindelse med studieordningen 2008 implementeret større ændringer bl.a. som et resultat af udarbejdelsen af en Brugeranalyse blandt aftagerne. Udbuddets faglige og pædagogiske profil er præciseret på skolens hjemmeside som: 9

10 At være serviceøkonomstuderende på Nord fokuserer på din aktive deltagen i projekter, øvelser og andre aktiviteter. Det kan til tider være bøvlet og anstrengende, men giver også mange gode, sjove og lærerige oplevelser med andre studerende og lærere. Du bliver udfordret på dine internationale kompetencer i forbindelse projektarbejde med internationale studerende. Du kan vælge at tage din uddannelse i en dansk eller i en international klasse. Vælger du at studere på Nord, vælger du under alle omstændigheder at læse i et internationalt miljø. Hvert år optager vi studerende fra hele verden, som præger dagligdagen på akademiet. Du vil derfor opleve at bøger, lektioner, oplæg, kommunikation, foredrag m.m. kan være på engelsk. På serviceøkonomuddannelse på Nord lægger vi stor vægt på: at undervisningen er praksisnær og tager udgangspunkt i virksomheder i oplevelses-brancher og servicebrancher mere generelt at udvikle dine internationale kompetencer at være en del af fagligt miljø hvor vi også lægger vægt på de sociale relationer at arbejde projektorienteret og lære af dine egne erfaringer og oplevelser. Mål for læringsudbytte Akkrediteringsvurderingen er foretaget på baggrund af de mål for læringsudbytte som aktuelt gælder for udbuddet, og som fremgår her, citeret fra uddannelsens bekendtgørelse BEK nr. 700 af 03/07/2009: Mål for læringsudbytte for erhvervsakademiuddannelse inden for service, turisme og hotel Mål for læringsudbyttet omfatter den viden, de færdigheder og kompetencer, som en serviceøkonom skal opnå i uddannelsen. Viden Den uddannede har viden om: 1) serviceerhvervets anvendte brancheterminologi og branchebegreber samt serviceerhvervets anvendelse af teori og metode i praksis såvel nationalt som internationalt, 2) virksomhedens muligheder for samarbejde med kunden om udvikling af serviceydelser, 3) relevante brancher inden for erhvervs- og ferieturisme, hotel og rejseliv og øvrige servicebrancher, deres struktur, udvikling og organisering samt indbyrdes sammenhæng, 4) grundlæggende strategiske begreber og værktøjer, som har indflydelse på servicevirksomhedens valg af strategi og 5) muligheder for internationalisering via samarbejdsrelationer samt forståelse af internationaliseringsprocessens påvirkning af servicevirksomheden. Færdigheder Den uddannede kan: 1) vurdere omkostningsforholdene for servicevirksomhedens situation med henblik på økonomiske beregninger og budgettering, 2) vurdere sammenhængen mellem virksomhedens servicekoncept, leverancesystem og konkurrencesystem samt vurdere relevante udviklingsretninger for virksomheden, 3) anvende viden om kulturer i forbindelse med forhandlingssituationer samt opstille og formidle praksisnære løsningsmuligheder til samarbejdspartnere og kunder på dansk og engelsk, 4) anvende porteføljemodeller til beskrivelse af servicevirksomhedens produkter og 5) vurdere praktiske ledelsessituationer med henblik på at vælge hensigtsmæssige løsningsmuligheder. 10

11 Kompetencer Den uddannede kan: 1) håndtere forskellige nationale og internationale udviklings- og salgssituationer inden for serviceerhvervet, 2) tilegne sig færdigheder og ny viden i relation til serviceerhvervet med afsæt i en konkret problemstilling, 3) håndtere strukturelle og kulturelle problemstillinger inden for eget ansvarsområde ud fra en helhedsvurdering af den konkrete servicevirksomhed og 4) deltage i fagligt og tværfagligt interkulturelt samarbejde, herunder om servicevirksomhedens ledelsesmæssige funktioner og personalemæssige opgaver. 11

12 4 Vurdering af de enkelte kriterier Kriterium 1: Beskæftigelse Uddannelsesudbuddets dimittender er i tilstrækkeligt omfang i relevant beskæftigelse, eller de deltager i videre uddannelse. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere tilfredsstillende overgangsfrekvenser til relevant beskæftigelse i erhverv eller profession samt videre uddannelse, set i forhold til resultaterne for det uddannelsesområde, som akkrediteres, eller i forhold til resultaterne for beslægtede uddannelsesområder. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet konstaterer at 0 % af udbuddets dimittender er ledige. Denne ledighedsfrekvens er ikke over den vejledende maksimumgrænse på 10 % som er fastsat i forbindelse med denne akkrediteringsvurdering, og er derfor tilfredsstillende. Den vejledende maksimumgrænse er fastsat i fællesskab af alle de ekspertpaneler som er med til at vurdere et udbud af serviceøkonomuddannelsen, og EVA og gælder for alle udbud af uddannelsen. Det skal bemærkes at datamaterialet ikke indeholder oplysninger om beskæftigelsens relevans, hvorfor denne dimension ikke er indgået i vurderingen. Dokumentation: Statistik over aktiviteten for nyuddannede dimittender fra erhvervsakademiuddannelsen inden for service, turisme og hotel (serviceøkonom AK) baseret på data fra Danmarks Statistik og beregnet af Universitets- og Bygningsstyrelsen,

13 Kriterium 2: Aftager- og dimittendkontakt Uddannelsesudbuddets relevans søges sikret gennem løbende kontakt med aftagere og dimittender. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere: at der indhentes relevant viden fra et felt af aftagere og dimittender, som er dækkende for udbuddet at denne viden anvendes til at understøtte udbuddets fortsatte relevans. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at udbuddet har en tilfredsstillende og løbende kontakt med aftagervirksomheder, og at den viden udbuddet indhenter, dækker beskæftigelsesområderne og anvendes til at understøtte udbuddets fortsatte relevans. Den løbende kontakt til aftagervirksomhederne varetages især af de enkelte undervisere for at holde sig ajour med udviklingen inden for erhvervet og som led i undervisningen som typisk er tilrettelagt med en høj grad af inddragelse af erhvervslivet. Fx anvendes hyppigt gæsteforelæsere fra erhvervslivet, og der gennemføres hyppigt virksomhedsbesøg og casebaserede projektarbejder på virksomheder. Samarbejdet baserer sig hovedsageligt på en række kerneaftagervirksomheder som bidrager med ideer til og ved igangsættelse og gennemførelse af undervisningsprojekter og på den måde direkte sikrer undervisningsindholdets praksisrelevans. Udbuddet har også kontakter af en mere struktureret karakter til aftagervirksomhederne. I 2006 gennemførte det landsdækkende netværk af udbydere af serviceøkonomuddannelsen en fælles undersøgelse af 139 virksomheders vurdering af uddannelsen. Undersøgelsens resultater er blevet anvendt som grundlag for en revision af studieordningen i og Bl.a. er økonomifagene blevet opprioriteret, og der blev indført et nyt fag, kunderelationer. Lokale aktiviteter af systematisk og formaliseret karakter omfatter underviserbesøg på hovedparten af praktikvirksomhederne og spørgeskemaundersøgelser hos praktikvirksomhederne om deres vurdering af bl.a. de studerendes kompetencer. Udbuddet har desuden fastlagt en strategi om venskabsvirksomheder som indebærer formaliserede samarbejder med udvalgte virksomheder med drøftelse af erhvervslivets kompetencebehov som et fast element. Ekspertpanelet vurderer at det er en mindre svaghed at udbuddets kontakter til aftagere overvejende er usystematiske og båret af underviserne individuelt om end kontakterne vurderes at have et tilfredsstillende omfang. Institutionen har kun i nogen grad sikret på et strategisk niveau at der fra aftagere løbende tilgår udbuddet dækkende og opdateret viden om udbuddets relevans. Ekspertpanelet vurderer det derfor positivt at udbuddets ledelse påtænker at systematisere dialogen ved at etablere et fast udvalg med deltagelse af aftagerrepræsentanter, evt. med skiftende deltagelse for at sikre dynamikken. Ekspertpanelet vurderer at udbuddets kontakt med dimittenderne er tilfredsstillende. Hvert år udarbejdes der en national beskæftigelsesundersøgelse for serviceøkonomer et år efter dimission. Årets resultater sammenlignes med de to forrige årganges. Den nationale undersøgelse giver op- 13

14 lysning om udbuddets egne dimittender i forhold til andel i job, heltidsbeskæftigelse, anden beskæftigelse eller ledighed, mens resten af resultaterne er nationale. Ekspertpanelet vurderer at den nationale undersøgelse giver udbuddet viden fra et felt af dimittender som er dækkende for uddannelsen, og at denne viden kan bruges til at sikre udbuddets relevans. Ud over den nationale beskæftigelsesundersøgelse har udbuddet uformel kontakt til dimittenderne gennem undervisernes kontakt til aftagere hvoraf ca. halvdelen af kontaktpersonerne er dimittender fra udbuddet. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 2 og 3, supplerende dokumentation og følgende bilag: Bilag 2: Liste over dimittender og aftagere vi har løbende kontakt med Bilag 3: Praktikvirksomheder i 2009 Bilag 4: Dimittendundersøgelsen Bilag 28: Brugeranalyse. 14

15 Kriterium 3: Erhvervs- og professionsbasering Uddannelsesudbuddet er baseret på ny viden om centrale tendenser fra det eller de beskæftigelsesområder, udbuddet retter sig mod. Uddybning: Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at ny viden om centrale tendenser fra det eller de relevante beskæftigelsesområder løbende tilgår udbuddet og medvirker til, at det til stadighed er tidssvarende. Dette kan fx ske gennem undervisernes kontakt med praksis gennem samarbejde og/eller undervisning af praktikere i efter- og videreuddannelsesregi, via udbuddets kontakt med eller viden om videncenteraktiviteter og/eller kurser og praksisorienterede temadage, deltagelse i netværk mv. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for aktiviteter som bidrager med viden om udbuddets beskæftigelsesområder. Siden serviceøkonomuddannelsens start i 2000 har der været et tæt samarbejde mellem alle udbyderne af uddannelsen i et landsdækkende netværk hvor man bl.a. gennem årlige konferencer med deltagelse af aftagerrepræsentanter har fået viden om erhvervslivets udviklingstendenser og har videndelt mellem udbyderne. Lokalt på udbuddet varetages den løbende kontakt til aftagervirksomheder især af de enkelte undervisere for at holde sig ajour med udviklingen inden for erhvervet og som led i undervisningens gennemførelse som typisk sker med en høj grad af inddragelse af erhvervslivet. Virksomhedernes medvirken i både tilrettelæggelsen og gennemførelsen af undervisningsforløbene bidrager med viden om udviklingstendenser inden for udbuddets beskæftigelsesområder. Fx anvendes der hyppigt gæsteforelæsere fra erhvervslivet, og der gennemføres hyppigt virksomhedsbesøg og casebaserede projektarbejder på virksomheder. Et andet eksempel på et samarbejde var i forbindelse med at eventprojekt hvor en direktør fra et reklamebureau deltog som gæsteforlæser og dommer og skulle bedømme studenteropgaverne. Udbuddet redegør for en lang række konkrete kerneaftagere som samarbejdet hovedsageligt baserer sig på. Institutionen redegør desuden for at udbuddet har tæt kontakt til praktikvirksomhederne hvorigennem underviserne hele tiden holder sig opdateret i forhold til udviklingen inden for erhvervet. Fx udvælges virksomhederne til samarbejdsprojekterne ofte på baggrund af de studerendes erfaringer fra praktikstederne. Udbuddet har også fastlagt en strategi om venskabsvirksomheder som indebærer formaliserede samarbejder med udvalgte virksomheder. Ekspertpanelet vurderer at dialogen med erhvervslivet er hyppig og tilstrækkeligt dækkende i forhold til udbuddets relevante beskæftigelsesområder, men at det er en mindre svaghed at kontakterne i nogen grad er usystematiske og overvejende er båret af underviserne individuelt. Udbuddet har kun i nogen grad sikret på et strategisk niveau at der løbende tilgår udbuddet dækkende og opdateret viden. Ekspertpanelet bemærker dog i den forbindelse at udbuddets ledelse påtænker at systematisere dialogen ved at etablere et fast udvalg med deltagelse af aftagerrepræsentanter. 15

16 Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 3, supplerende dokumentation og følgende bilag: Bilag 6: Program for Serviceøkonom konference for studerende Bilag 7: Samarbejdsaftale DIF Bilag 8: Venskabsvirksomhedsoplæg Bilag 28: Brugeranalyse. 16

17 Kriterium 4: Udviklingsbasering i relation til erhverv eller profession Uddannelsesudbuddet er baseret på ny viden fra forsøgs- og udviklingsarbejde, som er relevant for det eller de beskæftigelsesområder, udbuddet retter sig mod. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at der løbende tilgår udbuddet erfaringer og resultater fra relevant, aktuelt og praksisorienteret forsøgs- og udviklingsarbejde samt rådgivning, som kan bidrage til at styrke de studerendes kompetencer til at løse problemer i praksis. Forsøgs- og udviklingsarbejdet kan dreje sig om fx udvikling af nye redskaber, produkter og metoder for og/eller med praksisfeltet eller slutbrugere af det udviklede. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for aktiviteter som løbende bidrager med viden fra forsøgs- og udviklingsarbejde som er relevant for udbuddets beskæftigelsesområder. Siden serviceøkonomuddannelsens start i 2000 har der været et tæt samarbejde mellem alle udbyderne af uddannelsen i et landsdækkende netværk hvor man bl.a. gennem årlige konferencer har videndelt mellem udbyderne. Internationalt arbejder udbuddet sammen med flere institutioner inden for fagområdet. Hvert år deltager 2-3 undervisere fra udbuddet i internationale aktiviteter. I den forbindelse udveksles bl.a. undervisere med University of Applied Sciences i Finland og Saxion University of Applied Sciences i Holland. Udbuddets viden om relevant forsøgs- og udviklingsarbejde opdateres også gennem et samarbejde med Saxion University of Applied Sciences og Universitat de les Illes Balears i Spanien. Udbuddet samarbejder derudover tæt med erhvervslivet om forskellige projekter som indgår i undervisningen. Fx blev der i 2009 gennemført et samarbejde med Danmarks Idræts-Forbund (DIF) som indebar at samtlige 1. års studerende medvirkede som frivillige i forbindelse med afviklingen af IOC-kongressen. I den forbindelse holdt DIF oplæg på institutionen om kongressen og styringen af denne. Andre kontakter i de sidste år har været Berendsen, Tivoli, Arp-Hansen, Hotel Group, Scandic Eremitage og DFDS. De studerende udviklede fx sidste år en film som skulle bruges ved et internt kursus i kundeservice i Berendsen. Udbuddet gennemfører mindst et større projekt/læringsforløb med en aftagervirksomhed hvert år. Udbuddets undervisere er tæt involverede i forløbene, bl.a. som vejledere for de studerende, og de studerendes udviklingsarbejde bidrager derved til at underviserne får indsigt i nye ideer og metoder inden for beskæftigelsesområdet. Derudover henter underviserne ny viden om forsøgs- og udviklingsarbejde nationalt fra nyhedsbreve, hjemmesider, forelæsninger og konferencer. Eksempelvis kan nævnes serviceøkonomkonferencen med oplæg og foredrag fra erhvervsområdet som udbuddet gennemfører i samarbejde med andre erhvervsakademier. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 4 og følgende bilag: Bilag 6: Program for Serviceøkonom konference for studerende 17

18 Bilag 7: Samarbejdsaftale DIF Bilag 8: Venskabsvirksomhedsoplæg Bilag 9 a: Service Management Bilag 9 b: Kunderelationer Bilag 9 c: Marketing, innovation and strategy Bilag 10: Artikel om studerendes deltagelse i IOC - kongressen Bilag 11: Tilfredshedsundersøgelse. 18

19 Kriterium 5: Udviklingsbasering i relation til forskningsviden Uddannelsesudbuddet er baseret på ny viden fra forskningsfelter, der er relevante for udbuddets fagområder. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at der løbende tilgår udbuddet ny relevant forskningsviden, som kan bidrage til at kvalificere erhvervs- eller professionsudøvelse i praksis. Dette kan fx ske gennem undervisernes deltagelse i konferencer, netværk og andet, ved eksterne oplæg for de studerende, eller ved at viden fra institutionens samarbejde og videnudveksling med forskningsinstitutioner tilgår udbuddet. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for aktiviteter som løbende bidrager med ny viden fra forskningsfelter som er relevante for udbuddets fagområder. Underviserne er alle uddannet på kandidatniveau, og deres primære videnkilder er løbende læsning af artikler og litteratur. Udbuddet prioriterer højt at være opdateret i forhold til ny forskningslitteratur og har et bibliotekssamarbejde med Copenhagen Business School (CBS) der sikrer adgang til relevante databaser, artikler og publikationer. Enkelte af underviserne har eller har haft underviserjob på forskningsinstitutioner. Endvidere deltager underviserne i relevante forskningskonferencer, fx på CBS og Høgskolen i Lillehammer. Af interviewet med underviserne fremgik det at undervisernes praktiske muligheder for at deltage i disse aktiviteter er til stede i det omfang underviserne ønsker det, og interviewet understøttede med konkrete eksempler ekspertpanelets indtryk af at underviserne er opdateret i forhold til ny forskningsviden. Af interviewet med underviserne fremgik det at forskningsviden inddrages i undervisningen, fx evalueres udbuddets litteraturgrundlag hvert semester, og der anvendes ofte nye artikler i undervisningen. En del forskning, fx turismeforskning, vurderes dog af underviserne ofte at være på et så højt fagligt niveau at den ikke er relevant at inddrage i undervisningen på serviceøkonomuddannelsen da uddannelsen fra undervisernes side vurderes til at være relativt kortvarig og overvejende praksisorienteret. Underviserne redegør imidlertid for at de personligt holder sig ajour med forskningsviden inden for udbuddets fagområder. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 5, appendiks 1, interview med ledelsen og underviserne under institutionsbesøget, supplerende dokumentation og følgende bilag: Bilag 2: Liste over dimittender og aftagere vi har løbende kontakt med. 19

20 Kriterium 6: Læringsudbytte Uddannelsesudbuddets mål for læringsudbytte er niveaumæssigt i overensstemmelse med den relevante gradstypebeskrivelse i den danske kvalifikationsramme for videregående uddannelse, og der er tilstrækkelig sammenhæng mellem disse overordnede mål for læringsudbytte og læringsmålene for udbuddets elementer. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) hvilke mål for læringsudbytte, der er fastlagt for udbuddet, 2) at der samlet set er god sammenhæng mellem læringsmålene for udbuddets enkelte elementer og de overordnede mål for læringsudbytte, så en studerende, der realiserer elementernes læringsmål også realiserer de overordnede mål for læringsudbytte. Som ét udtryk for sammenhængen skal udbuddet redegøre for og dokumentere vægtningen af elementerne, som den kommer til udtryk i ECTS-fordelingen. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at de overordnede mål for læringsudbytte der gælder for udbuddet, er på erhvervsakademiniveau. Panelet vurderer dette på baggrund af de overordnede mål for læringsudbytte for serviceøkonomuddannelsen som er fastlagt i bilag 1 til uddannelsesbekendtgørelsen fra 2009, sammenholdt med gradstypebeskrivelsen for erhvervsakademigraden i den danske kvalifikationsramme for videregående uddannelse. Ekspertpanelet vurderer at der er en tilfredsstillende sammenhæng mellem de overordnede mål for læringsudbytte og læringsmålene for udbuddets elementer. Ekspertpanelet vurderer dette på baggrund af de overordnede mål for læringsudbytte og målene for de obligatoriske og valgfrie uddannelseselementer som er beskrevet i studieordningen. Alle udbud af uddannelsen består af fem obligatoriske kerneområder, tre valgfrie uddannelseselementer, obligatorisk praktik og et afsluttende eksamensprojekt. Udbuddenes studieordning er opdelt i en fælles del der gælder for alle udbud af uddannelsen, og en institutionsspecifik del der gælder for det enkelte udbud. Den fælles del af studieordningen beskriver dels læringsmål, indhold og vægtning (udtrykt i ECTSpoint) for de fem kerneområder og for praktik og dels formål (inkl. læringsmål), indhold og vægtning for det afsluttende eksamensprojekt, mens den institutionsspecifikke del beskriver læringsmål, indhold og vægtning (udtrykt i ECTS-point) for de valgfrie uddannelseselementer som udbuddet udbyder. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 6, uddannelsesbekendtgørelsens bilag 1 og følgende bilag: Bilag 1: Studieordning. 20

21 Kriterium 7: Indhold og tilrettelæggelse Indhold og tilrettelæggelse af uddannelsesudbuddets elementer samt anvendte undervisnings- og arbejdsformer er passende for, at de studerende kan realisere de fastsatte læringsmål. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at det faglige indhold af udbuddets elementer har passende bredde, dybde og relevans set i forhold til læringsmålene, 2) at de valgte undervisnings- og arbejdsformer er hensigtsmæssige for, at læringsmålene kan realiseres, 3) at elementernes samspil understøtter realiseringen af uddannelsens mål for læringsudbytte. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Serviceøkonomuddannelsen fik ny bekendtgørelse i august 2009 som præciserede de overordnede mål for læringsudbytte for uddannelsen og medførte nogle ændringer af dens indhold og struktur. Uddannelsen er nu opdelt i fire elementer bestående af det obligatoriske uddannelseselement på 75 ECTS-point, praktik på 15 ECTS-point, et valgfrit uddannelseselement på 15 ECTSpoint og det afsluttende eksamensprojekt på 15 ECTS-point. Uddannelsens obligatoriske elementer tilrettelægges inden for følgende kerneområder (med fagene i parentes): metode (metode og research), servicevirksomheden (økonomi, servicemanagement, samfundsøkonomi, faglig kompetence), organisation (ledelse, human resources), planlægning (strategi og forretningsudvikling, international markedsføring) og kommunikation (engelsk og kulturforståelse, kunderelationer). Udbuddet i Lyngby udbyder alle uddannelsens tre specialer (inden for hotel- og restaurantmanagement, turismemanagement og servicemanagement (oplevelsesøkonomi)). På tidspunktet for udarbejdelse af den skriftlige dokumentation til akkrediteringen var udbuddet i gang med at gennemføre 2. semester. Ekspertpanelet vurderer at det faglige indhold af udbuddets elementer har en passende bredde, dybde og relevans i forhold til de læringsmål der er beskrevet for de enkelte elementer. Institutionen redegør i tilfredsstillende grad for det faglige indhold og viser herunder hvordan elementernes metodefaglige indhold understøtter udviklingen af de studerendes kompetencer. Ekspertpanelet vurderer også at udbuddets undervisningsformer er varierede og hensigtsmæssige i forhold til at de studerende kan nå de læringsmål der er fastsat for fagene. Ekspertpanelet vurderer det særligt positivt at undervisergruppen jævnligt har pædagogiske drøftelser om undervisningsformerne hvor man også inddrager resultaterne fra de studerendes evalueringer af undervisningen. Under ekspertpanelets interview med såvel underviserne som de studerende fremgik det at undervisergruppen er meget engageret i forhold til at afprøve forskellige læringsformer, herunder tværfaglige casebaserede projektarbejder, og i høj grad er reflekterende i forhold til de studerendes tilkendegivelser i evalueringer af undervisningen som gennemføres regelmæssigt. Ekspertpanelet vurderer at der er en god progression i uddannelsen som understøtter de studerendes realisering af mål for læringsudbytte. På serviceøkonomuddannelsen i Lyngby afvikles som 21

22 i resten af landet de obligatoriske uddannelseselementer med hensigtsmæssig progression. Det valgfrie element er placeret på 2. og 3. semester. Praktikken er placeret i begyndelsen af 3. semester, og det afsluttende eksamensprojekt er uddannelsens sidste element. Institutionen redegør for at de studerende på 1. semester introduceres til branchen og til metodefag for at give dem viden og færdigheder som de skal bruge senere i uddannelsen. Med henblik på at kæde elementerne sammen så læringsmålene for uddannelsen nås, har udbuddet tilrettelagt det samlede undervisningsforløb med anvendelse af projekter og lokalt udviklede individuelle test som den studerende selv gennemfører løbende, og som giver den enkelte viden om hans eller hendes faglige niveau. Udbuddet har fastlagt en række bundne forudsætninger som indebærer at projekter og individuelle test skal være gennemført for at den studerende kan indstilles til næstfølgende eksamen eller prøve. Ekspertpanelet vurderer de individuelle test positivt og finder at tilrettelæggelsen på tilfredsstillende måde understøtter realiseringen af målene for læringsudbytte. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 7, interview med undervisere og studerende under institutionsbesøget og følgende bilag: Bilag 1: Studieordning. Bilag 9 a: Service Management Bilag 9 b: Kunderelationer Bilag 9 c: Marketing, innovation and strategy Bilag 9 d: Metode og markedsanalyse Bilag 9 e: Pilot projekt Bilag 12: Årsplan 1. år serviceøkonom. 22

23 Kriterium 8: Undervisere Undervisernes kvalifikationer og kompetencer er samlet set tilstrækkelige i forhold til uddannelsesudbuddets niveau og mål for læringsudbytte, og undervisergruppen er ajourført med den nyeste viden om centrale tendenser i erhverv eller professioner samt relevant forskning. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at undervisergruppen samlet set lever op til de krav til teoretiske, faglige, pædagogiske og erhvervs- eller professionsmæssige kvalifikationer og kompetencer, der følger af reglerne for uddannelsen, 2) at undervisergruppen gennem løbende kompetenceudvikling og andre aktiviteter er ajourført med den nyeste viden om centrale tendenser i erhverv eller professioner samt relevant forskning. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at undervisergruppen lever op til de formelle krav om undervisernes samlede kompetencer. Der er tilknyttet 12 faste undervisere til udbuddet som alle har en uddannelse på kandidatniveau, heraf hovedparten en relevant cand.merc.-uddannelse, og hovedparten har branchekendskab gennem tidligere ansættelse eller egen virksomhed inden for de erhvervsområder som serviceøkonomuddannelsen retter sig imod. Ekspertpanelet vurderer at undervisernes faglige og teoretiske baggrund samlet set dækker de fagområder der indgår i uddannelsen, og også allokeringen af underviserne på udbuddets fag vurderes som hensigtsmæssig. Panelet vurderer også samlet set undervisernes pædagogiske kompetencer som tilfredsstillende. Tre af undervisere har pædagogikum, og en har masteruddannelse i voksenuddannelse. De øvrige undervisere gennemførte et internt pædagogisk udviklingsforløb på udbuddet da de blev ansat. I den forbindelse fik de tildelt en mentor og fik pædagogisk supervision i det første undervisningsår. Udbuddet gennemfører desuden regelmæssigt pædagogisk udvikling gennem forskellige arbejdsgrupper med pædagogisk fokus. For alle interne tiltag for pædagogisk kompetenceudvikling er indholdet formaliseret i skriftlige beskrivelser og kommissorier. Det fremgik af interviewet med underviserne under institutionsbesøget at underviserne er organiseret i en stærk teamstruktur hvor pædagogiske emner drøftes regelmæssigt og engageret i gruppen, bl.a. på grundlag af regelmæssige studenterevalueringer. Panelet vurderer det som en mindre svaghed at kun en tredjedel af underviserne har formelle pædagogiske kompetencer, men set i lyset af undervisernes stærke teamstruktur vurderer panelet at de pædagogiske kompetencer i gruppen bringes i spil på tilfredsstillende vis. Det vurderes at underviserne i tilfredsstillende grad holder sig ajour med den nyeste viden om centrale tendenser i erhvervet. Som det også er beskrevet under kriterium 5, holder underviserne sig ajour på det forskningsmæssige område især gennem deltagelse i konferencer og gennem egen læsning af nye artikler og litteratur understøttet af bibliotekssamarbejdet med CBS. Videndelingen mellem underviserne på udbuddet sikres bl.a. gennem den hyppige anvendelse af projektarbejdsformen i undervisningen. Projekterne er typisk tværfaglige. Derudover deler under- 23

24 viserne arbejdslokale, hvilket sikrer løbende uformel dialog, og underviserne holder formaliserede teammøder otte gange årligt. Underviserne er endvidere forpligtet af institutionen til løbende at afrapportere deltagelse i projekter, konferencer og lignende aktiviteter, bl.a. i Fredagsbrevet som er udbudsstedets interne nyhedsbrev. Ved ekspertpanelets interview med de studerende på udbuddet blev der givet udtryk for en høj grad af tilfredshed med undervisernes vidensniveau og opdatering, eksempelvis anvendes der hyppigt nye artikler i undervisningen, ligesom der også udtrykkes en høj grad af tilfredshed gennem de regelmæssige tilfredshedsundersøgelser udbuddet gennemfører blandt de studerende. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 8, interview med de studerende under institutionsbesøget, supplerende dokumentation og følgende bilag: Bilag 11: Tilfredshedsundersøgelsen Bilag 12: Årsplan 1.år serviceøkonom Bilag 13: Kompetenceudvikling Nord Bilag 14: Kommissorium for pædagogisk videreudvikling af erfarne lærere Bilag 15: Brev til nye undervisere Bilag 16: Kbh Nord Mentor ordning Bilag 17: Tema 5. 24

25 Kriterium 9: Praktik Praktikken tilrettelægges og gennemføres, så den studerendes læring styrkes i et samspil mellem teori og praksis. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at praktikken tilrettelægges og gennemføres hensigtsmæssigt, 2) at praktikken er en integreret del af det samlede udbud, så den studerendes videntilegnelse, erfaringsdannelse og læring på henholdsvis udbudssted og praktiksted er gensidigt supplerende. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at praktikken i omfang og placering i studieforløbet er hensigtsmæssig, og at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for at praktikken er en integreret del af udbuddet. Ifølge studieordningen er praktikperioden placeret på uddannelsens 3. semester fra semesterets start og tre måneder frem. Praktikken udgør 15 ECTS-point. Placeringen på det givne tidspunkt muliggør en praksisnær problemformulering og informationsindsamling i forhold til det afsluttende eksamensprojekt der som hovedregel udarbejdes med udgangspunkt i den studerendes praktik. I udbuddets studieordning findes læringsmål og formål med praktikken. Ekspertpanelet vurderer det positivt at udbuddet i Lyngby i en skriftlig vejledning til praktikvirksomhederne har konkretiseret og uddybet hvilke læringsmål den studerende skal have opnået efter endt praktik. De krav institutionen her stiller til indholdet af praktikken, er med til at sikre gode læringsforløb for de studerende. Ekspertpanelet vurderer også institutionens vejledningsforløb af de studerende før deres praktik positivt. Forløbet omfatter bl.a. at samtlige 2.-års-studerende som har gennemført deres praktikforløb, giver en præsentation af deres virksomhed, de opgaver de har løst på virksomheden, og særlige læringspointer og problemstillinger i den forbindelse, herunder en vurdering af kvaliteten af virksomheden som praktiksted. Desuden forbereder udbuddet de studerende fagligt gennem undervisningen i faget kunderelationer på 2. semester ud fra den tanke at det er i praktikken at de studerende kommer i kontakt med virksomhedens kunder. Panelet vurderer dette særligt positivt, ligesom det også vurderes særligt positivt at de studerende forberedes fagligt til praktikken gennem en workshop hvor man gennemfører dataindsamling om de enkeltes specifikke praktikvirksomhed og branchen generelt. Derudover har institutionen udarbejdet skriftligt vejledningsmateriale og underviser i udarbejdelse af ansøgning og gennemførelse af jobsamtale. Hver studerende bliver desuden tildelt en praktikvejleder som er en af underviserne. Som en del af forberedelsen skal den studerende, med praktikkoordinatorens støtte, samarbejde med praktikstedet om en individuel praktikopholdsaftale der understøtter at den studerende kan nå de læringsmål der er fastsat for praktikken. Aftalen indeholder bl.a. en plan for praktikopholdet med en beskrivelse af hvilke afdelinger den studerende er tilknyttet, den planlagte arbejdstid, de konkrete arbejdsopgaver og tidspunktet for midtvejsevalueringen. Planen skal gennemgås og god- 25

26 kendes af praktikvejlederen med henblik på at sikre at opgaverne er velbeskrevne og velegnede i forhold til at realisere læringsmålene. Det er også et krav til praktikvirksomheden at den studerende skal have en kontaktperson i virksomheden som skal fungere som sparringspartner for den studerende under praktikken. I forbindelse med praktikopholdet skal den studerende udarbejde en praktikopholdsopgave der bl.a. indebærer at den studerende skal løse en konkret opgave for virksomheden. I praktikrapporten skal teoretisk viden relateres til erfaringerne fra praktikken. Den studerendes vejleder fungerer som sparringspartner og skal godkende opgavens problemstilling. Som afslutning på praktikopholdet skal den studerende bestå en intern mundtlig prøve på baggrund af praktikopholdsopgaven. Efter praktikken skal de studerende præsentere deres praktikvirksomheder, praktikopgaver og erfaringer for nye studerende, og de skal inddrage deres praktiske erfaringer fra praktikopholdet i det afsluttende eksamensprojekt. Under besøget gav de studerende udtryk for tilfredshed med institutionens støtte før, under og efter praktikopholdet og med at praktik og teori opleves som tæt integrerede elementer i undervisningen. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 9 og 10, supplerende dokumentation, interview med de studerende under institutionsbesøget og følgende bilag: Bilag 1: Studieordning. Bilag 3: Praktikvirksomheder i 2009 Bilag 18: Praktikkontrakt/aftale Bilag 19: Studiepraktik serviceøkonom Bilag 20: Studiepraktikvejleding information til virksomheder. 26

27 Kriterium 10: Kvalitetssikring af praktik Praktikken kvalitetssikres løbende. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at det løbende sikres, at praktikken fungerer tilfredsstillende, fx gennem krav til praktiksted, dialog mellem institution og udbud på den ene side og praktiksted på den anden om deres opgave som praktiksted og gennem evaluering af praktik. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for at udbuddet løbende kvalitetssikrer praktikken gennem tilstrækkelige og hensigtsmæssige krav til praktikstederne og løbende dialog mellem parterne. Institutionen har beskrevet sine krav til praktikvirksomhederne i en særlig vejledning rettet mod virksomhederne. Som beskrevet under kriterium 9 er det et krav til praktikvirksomheden at den studerende skal have en kontaktperson i virksomheden som skal fungere som sparringspartner for den studerende under praktikken. Praktikvirksomheden skal endvidere gennemføre en midtvejsevaluering sammen med den studerende, og den skal så vidt muligt medvirke som casevirksomhed i forbindelse med den studerendes afsluttende eksamensprojekt. Udbuddet stiller også krav til indholdet af de opgaver som den studerende skal beskæftige sig med under praktikopholdet. Den studerende og virksomheden skal sammen udarbejde en individuel praktikplan for den studerende med en nærmere beskrivelse af opgaverne. Planen indgår i kontrakten som underskrives af virksomheden og den studerende. Planen skal gennemgås og godkendes af praktikkoordinatoren for at sikre at indholdet vil kunne opfylde læringsmålene for praktikken. Under institutionsbesøget redegjorde både ledelsen og de praktikansvarlige for at der bruges mange ressourcer på vejledning af de studerende i arbejdet med at omsætte læringsmål til relevante praktikindhold. En anden aktivitet som ekspertpanelet vurderer positivt, er at der gennemføres en systematisk formidling af praktikerfaringer fra 2.-års-studerende til 1.-års-studerende. Dette understøtter deres muligheder for at finde velegnede praktikvirksomheder. Kvalitetssikringen undervejs i praktikopholdet sker primært gennem midtvejsevalueringen mellem den studerende og praktikstedet. Tidspunktet er aftalt i forbindelse med praktikplanen som indgår i kontrakten. Under institutionsbesøget redegjorde såvel de studerende som praktikkoordinatoren og -vejlederne for at der også løbende holdes kontakt via mellem den studerende og udbuddet. Kontakten bidrager både til faglig sparring til den studerende og drøftelse af om praktikopholdet forløber efter planen. I forbindelse med løbende evalueringer af praktikken blandt de studerende er der blevet udtrykt ønske om en tættere kontakt til praktikvejlederen under opholdet, og institutionen har derfor besluttet at indføre besøg af udbuddets undervisere med henblik på at deltage i midtvejsevalueringerne på praktikstederne. Panelet vurderer også at udbuddet på tilfredsstillende vis gennemfører systematiske evalueringer som led i kvalitetssikringen af praktikken. Efter endt praktikophold skal praktikvirksomheden eva- 27

28 luere om den studerende har nået læringsmålene for opholdet, og underskrive en erklæring. Praktikadministratoren på institutionen gennemfører endvidere en tilfredshedsundersøgelse i form af en spørgeskemaundersøgelse blandt praktikvirksomhederne. Blandt de studerende gennemføres der i klasserne en mundtlig evaluering hvor stærke og svage sider og forbedringsforslag oplistes. Indførelsen af besøg på praktikstederne er et eksempel på et resultat af disse evalueringer. Et andet eksempel på forbedringstiltag som fremgik af interviewet med ledelsen under besøget, er at tidspunktet for praktikintroduktionens start er blevet fremrykket. Kvalitetssikringen sker også via den studerendes praktikrapport som indeholder både en faglig og en personlig del om forløbet og de opnåede læringsresultater. Den studerende eksamineres af institutionen, og praktikprojekterne og dialogen mellem den studerende og underviseren om praktikken er også en kilde til værdifuld information om praktikopholdets kvalitet. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 9 og 10, supplerende dokumentation, interview med ledelsen, praktikansvarlige, herunder underviserne der fungerer som praktikvejledere, og studerende under institutionsbesøget og følgende bilag: Bilag 18: Praktikkontrakt/aftale Bilag 19: Studiepraktik serviceøkonom Bilag 20: Studiepraktikvejledning information til virksomheder Bilag 21: Tilfredshedsundersøgelse blandt praktikvirksomheder. 28

29 Kriterium 11: Faciliteter og ressourcer De fysiske faciliteter og materielle ressourcer er tilstrækkelige i forhold til mål for læringsudbytte. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at de fysiske faciliteter og materielle ressourcer, der er til rådighed for udbuddets studerende og undervisere på udbudsstedet, er tilstrækkelige til, at det er muligt at opnå det forventede læringsudbytte. De fysiske faciliteter og materielle ressourcer er fx bibliotek, it-udstyr, lokaler, apparatur, materialer og redskaber. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at de faciliteter og ressourcer der er nødvendige for at udbyde serviceøkonomuddannelsen, er til stede på udbudsstedet. Panelet vurderer det positivt at udbudsstedet bl.a. har et velfungerende bibliotek og bibliotekssamarbejde med CBS der sikrer adgang til relevante databaser, artikler og publikationer. Under besøget blev det i forbindelse med rundvisningen på udbudsinstitutionen bekræftet at de nødvendige faciliteter og ressourcer er til stede på institutionen. Ledelsen gav udtryk for at man ønsker sig flere grupperum end man har til rådighed på stedet, men at undervisningen alligevel i meget høj grad omfatter gruppearbejde. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 11 og rundvisning under institutionsbesøget. 29

30 Kriterium 12: Internationalisering Uddannelsesudbuddet er tilrettelagt, så der er mulighed for at gennemføre en eller flere dele af uddannelsen i udlandet inden for den normerede studietid. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at det er muligt for de studerende at gennemføre en eller flere dele af uddannelsen i udlandet inden for den normerede studietid. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Kriteriet om internationalisering er trådt i kraft pr. 1. august 2009 og er først udmøntet i EVA s skriftlige vejledning fra december Institutionerne har derfor kun haft kort tid til at arbejde for at opfylde kriteriet, og ekspertpanelet vil derfor ikke kun basere sin vurdering på udbuddets praksis, men også inddrage evt. planer udbuddet har for internationalisering. Ekspertpanelet vurderer at det er muligt for de studerende at gennemføre en eller flere dele af uddannelsen i udlandet inden for den normerede studietid. Institutionen redegør for at der er en tradition for at gennemføre elementet praktik på uddannelsens 3. semester i udlandet. I de sidste tre år har der været mellem 13 og 16 udenlandske praktikophold årligt på udbuddet. Panelet vurderer det desuden positivt at institutionen har påbegyndt et samarbejde med Saxion University of Applied Sciences i Holland og Universitat de les Illes Balears i Spanien om at udvikle et nyt fagligt kursus for serviceøkonomstuderende på tværs af landene. Dermed åbnes der mulighed for studieophold i udlandet. Forløbets varighed svarer til 5 ECTS-point, og ifølge institutionens plan skal studieopholdet kunne give merit for dele af et valgfag på serviceøkonomforløbets 2. eller 3. semester. Internationaliseringsindsatsen er organiseret både på institutionsniveau og udbudsniveau. Institutionen har et internationalt kontor, men målet er at internationale projekter i højere grad skal udvikles og implementeres på uddannelsesniveau, og der er derfor afsat ressourcer til udlandskoordinatorer på uddannelsesniveau. Ekspertpanelet vurderer at institutionen på hensigtsmæssig vis fremmer og understøtter at udbuddets studerende gennemfører en del af uddannelsen i udlandet. Institutionen giver de studerende generel orientering og vejledning om mulighederne både skriftligt og mundtligt i forbindelse med årlige Study Abroad-messer og to forskellige halvårlige workshopper om mulighederne i forhold til praktik i udlandet og Erasmus-studieophold. For også at stimulere de studerendes interesse for andre kulturer gennemføres undervisning i valgfagene altid med blandede hold af udenlandske og danske studerende. Derudover vejleder og rådgiver det internationale kontor de studerende individuelt. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 12 og følgende bilag: Bilag 1: Studieordning Bilag 19: Studiepraktik serviceøkonom 30

31 Bilag 22: Udlandkoordinator-funktionen Bilag 23: Studie og praktikophold i udlandet Bilag 24: Semesterophold i udlandet Hvad og hvordan. 31

32 Kriterium 13: Kvalitetssikring af internationaliseringen Det sikres løbende, at uddannelsesdele, der gennemføres i udlandet, i tilstrækkelig grad bidrager til opnåelsen af det samlede læringsudbytte. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at udbuddet stiller relevante og tilstrækkelige kvalitetskrav til de uddannelsesdele, de studerende kan vælge at gennemføre i udlandet, 2) at udbuddet løbende sikrer sig, at kvalitetskravene opfyldes. Fx skal den danske uddannelsesinstitution forhåndsvurdere og godkende de udenlandske uddannelseselementer, som de studerende kan tage, 3) at der ved uddannelser, der er tilrettelagt som parallelforløb, er indgået aftale med en anerkendt udenlandsk uddannelsesinstitution om vilkårene for gennemførelsen af dele af uddannelsen på den udenlandske uddannelsesinstitution. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for at udbuddet løbende kvalitetssikrer de uddannelsesdele der gennemføres i udlandet, og at udbuddet har tilstrækkelige og hensigtsmæssige krav til disse uddannelsesdele. På udbuddet i Lyngby har det udelukkende været praktikken der er gennemført i udlandet. Kvalitetssikringen her er den samme som ved praktikophold på virksomheder i Danmark, og der henvises til beskrivelsen heraf under kriterium 10. Under institutionsbesøget redegjorde ledelsen dog for at det er vanskeligere for institutionen at gennemføre en dialog med udenlandske virksomheder i tilfælde af problemer undervejs i praktikken, og at kontakten derfor i højere grad går gennem den studerende pr. telefon og . Som hovedregel opfordrer institutionen den studerende til at rejse hjem hvis praktikopholdet ikke forløber efter planen i praktikkontrakten. Derefter vil institutionen hjælpe den studerende til en ny praktikplads. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 10, 12 og 13, interview med ledelsen under institutionsbesøget og følgende bilag: Bilag 19: Studiepraktik serviceøkonom Bilag 25: Studieophold i udlandet. 32

33 Kriterium 14: Systematisk og kontinuerligt kvalitetsarbejde Der arbejdes systematisk og løbende med at sikre og udvikle kvaliteten af udbuddets aktiviteter og resultater. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at der systematisk gennemføres aktiviteter for at kvalitetssikre og -udvikle udbuddet, 2) at eksterne og interne interessenter inddrages, herunder at udbuddet regelmæssigt og systematisk sikrer sig de studerendes vurdering af udbuddet, 3) at udbuddet bruger den viden, der indhentes gennem evaluering, kvalitetssikring og - udvikling, til at forbedre og udvikle sine aktiviteter og resultater. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at institutionen på tilfredsstillende vis redegør for at de centrale forhold på udbuddet undergår løbende og systematisk kvalitetssikring. Hvad angår interne interessenter, indgår de studerende, underviserne og ledelsen i en årlig systematik der tager udgangspunkt i spørgeskemabaserede undersøgelser af de studerendes tilfredshed med bl.a. undervisningen og underviserne, læringsmiljøet og læringssituationerne. Underviserne følger op på resultaterne af disse målinger i form af dialog på undervisningsholdene, og der formuleres indsatsområder. Evalueringen danner ligeledes udgangspunkt for en samtale mellem de enkelte undervisere og nærmeste leder hvor der aftales evt. indsatsområder, fx behov for coaching eller videreuddannelse. Endelig danner studenterevalueringerne sammen med resultater fra måling af medarbejdertrivsel og input fra eksterne interessenter grundlag for en selvevaluering med deltagelse af ledelse og medarbejdere. I denne forbindelse evalueres det samlede uddannelsesforløb også, herunder pensum, og der udarbejdes handlingsplaner med prioriterede indsatsområder. Foruden disse faste evalueringer gennemfører underviserne efter egen vurdering mere uformelle dialogbaserede evalueringer i forbindelse med de konkrete faglige forløb. Inddragelsen af eksterne interessenter i kvalitetsarbejdet sker på nuværende tidspunkt primært gennem institutionens systematiske evalueringer hos praktikvirksomhederne og gennem den løbende dialog underviserne har med de mange virksomheder udbuddet samarbejder med om casebaserede undervisningsprojekter. Ekspertpanelet vurderer at eksterne interessenter inddrages på tilfredsstillende vis om end inddragelsen endnu i nogen grad er usystematisk. Som led i erhvervsakademiets fælles kvalitetssystem planlægges det at indføre systematiske kvalitetsmålinger på aftagersiden. Som omtalt under kriterium 2 planlægger udbudsstedet i Lyngby desuden at etablere et fast udvalg med deltagelse af aftagerrepræsentanter som formel ramme for en mere systematiseret dialog. Det er også ekspertpanelets vurdering at institutionen følger op på de forskellige dele af kvalitetsarbejdet så den viden som kvalitetsarbejdet giver, anvendes til kvalitetsforbedringer af udbuddet. Ved interviewet med de studerende under institutionsbesøget gav de udtryk for at de var tilfredse med de evalueringer der gennemføres, at de i høj grad oplevede at blive inddraget, og at der blev fulgt op med forbedringstiltag hvis der blev peget på problemer. 33

34 Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 14, interview med de studerende under institutionsbesøget og følgende bilag: Bilag 7: Samarbejdsaftale DIF Bilag 11: Tilfredshedsundersøgelse Bilag 21: Tilfredshedsundersøgelse blandt praktikvirksomheder Bilag 28: Brugeranalyse. 34

35 Kriterium 15: Gennemførelse Frafald minimeres, og de studerende gennemfører i tilfredsstillende omfang. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at der er iværksat indsatser for at øge antallet af studerende, som gennemfører, fx registrering af nøgletal, studie- og erhvervsvejledning samt viden om årsager til frafald, 2) at der opnås tilfredsstillende resultater med hensyn til de studerendes gennemførelsesfrekvens set i forhold til andre udbud inden for samme eller beslægtede uddannelsesområder. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Samlet set Frafaldstallet for udbuddet er over den vejledende maksimumgrænse, hvilket er et negativt udgangspunkt for ekspertpanelets vurdering af kriteriet. Ekspertpanelet vurderer dog at udbuddet har vist at det har iværksat aktiviteter som allerede har nedbragt frafaldet. Uddybning Ekspertpanelet konstaterer at 41 % af udbuddets studerende som er startet på en given årgang (2007), har afbrudt uddannelsen. Frafaldstallet for udbuddet er dermed over den vejledende maksimumgrænse på 33 % som er fastsat i forbindelse med denne akkrediteringsvurdering, og er derfor ikke tilfredsstillende. Den vejledende maksimumgrænse er fastsat i fællesskab af alle de ekspertpaneler som er med til at vurdere et udbud af serviceøkonomuddannelsen, og EVA og gælder for alle udbud af uddannelsen. Institutionen har haft mulighed for at indsende supplerende redegørelse og bilag som belyser og begrunder særlige forhold som institutionen mener har indflydelse på frafaldstallet, og som derfor skal tages med i betragtning ved ekspertpanelets vurdering af om udbuddet opfylder kriteriet. Institutionen har i den forbindelse redegjort for at det store frafald for årgang 2007 skyldes forhold der er helt særlige for dette år, nemlig at optaget af internationale studerende steg markant det pågældende år. Institutionen har efter 2007 opprioriteret vejledning og introduktion til studiet og screenet de udenlandske ansøgere for at sikre at de har de nødvendige faglige forudsætninger og den nødvendige motivation og økonomi inden optagelsen. Institutionen har desuden fremlagt frafaldstal for årgang 2008 og 2009 som viser at frafaldet er reduceret fra 41 % i 2007 til ca. 10 % i Det er på den baggrund ekspertpanelets vurdering at institutionen har redegjort for at de studerende gennemfører studiet i tilfredsstillende omfang. Til trods for at der ikke er formel mødepligt på uddannelsen, registrerer udbuddet de studerendes tilstedeværelse i undervisningen (i timerne inden frokost) på 1. og 2. semester. Ved fravær i en hel uge kontaktes den studerende af klassekoordinatoren eller studievejlederen med henblik på at få klarhed over årsagen. Pga. denne systematik og gennem studievejlederens løbende kontakt til de ældre studerende vurderer ekspertpanelet at udbuddet har et godt kendskab til årsagerne til frafald. Blandt de væsentligste årsager til tidligt frafald er fejlvalg af uddannelse eller personlige problemer, mens frafald senere i studiet hænger sammen med manglende faglige præstationsevner. Blandt udenlandske studerende er frafaldsårsagerne også utilstrækkeligt fagligt niveau, van- 35

36 skeligheder med at vænne sig til danske undervisningsformer med en stor andel gruppearbejde og økonomiske problemer. Institutionen redegør for at udbuddet iværksætter en lang række forskellige indsatser for at øge antallet af studerende der gennemfører. Foruden den ovenfor omtalte styrkede vejledning og screening af udenlandske ansøgere er der fx indført generelle introduktionsforløb, særlige introduktionsforløb for udenlandske studerende, introture hvor formålet er teambuilding, klassekoordinatorer i hver klasse, mentorsamtaler med klassekoordinatoren for alle studerende, individuelle test hvor den enkelte studerende får viden om hans eller hendes faglige niveau, kurser i motivation og sociale aktiviteter. Det er ekspertpanelets vurdering at de indsatser der gøres for at øge antallet af studerende der gennemfører, er relevante og tilstrækkelige i forhold til årsagerne til frafaldet og frafaldets omfang. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 15, institutionens nøgletal for kriterium 15, supplerende dokumentation og følgende bilag: Bilag 12: Årsplan 1. år serviceøkonom Bilag 26: Program introuge Bilag 27: Program introtur. 36

37 Kriterium 16: Vurdering af læringsudbytte Prøver og eksamensformer sikrer en tilstrækkelig samlet belysning af, hvorvidt en studerende har realiseret mål for læringsudbytte. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, 1) at de valgte prøver og eksaminer er velegnede til at belyse, om en studerende opnår de læringsmål, der skal vurderes ved prøven/eksamenen, 2) at de valgte prøver og eksaminer samlet set giver et tilstrækkeligt dækkende billede af, om en studerende har opnået viden, færdigheder og kompetencer, der svarer til mål for læringsudbytte. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet vurderer at prøver og eksaminer er velegnede til at belyse om de ønskede læringsmål for hvert enkelt modul nås. I henhold til udbuddets studieordning holdes der to eksterne eksaminer og fire interne prøver. Prøverne omfatter både gruppeprojekter og individuelle projekter såvel som mundtlige og skriftlige prøver. De to eksterne eksaminer er placeret på 2. og 4. semester og er hhv. en skriftlig 6-timers eksamen i udvalgte læringsmål fra 1. og 2. semester og en mundtlig eksamination på baggrund af et større skriftligt projekt der tager udgangspunkt i centrale problemstillinger i uddannelsen. Der gives for begge eksterne eksaminer karakter efter 7-trins-skalaen. De fire interne prøver er placeret på 1., 2. og 3. semester. Første interne prøve, der ligger i slutningen af 1. semester, er opponering og mundtligt forsvar af et projekt skrevet i grupper. Prøven vurderes som bestået eller ikke bestået. Anden interne prøve, i slutningen af 2. semester, er en mundtlig prøve i kunderelationer og kulturforståelse. Prøven vurderes efter 7-trins-skalaen. Tredje interne prøve er placeret efter praktikopholdet på 3. semester og er et mundtligt forsvar af et skriftligt praktikprojekt. Praktikprojektet vurderes som bestået eller ikke bestået. Fjerde interne prøve, i slutningen af 3. semester, er et mundtligt forsvar af et skriftligt projekt som omhandler et af de valgfrie elementer. Det valgfrie element er inden for enten service, turisme eller hotel- og restaurantmanagement, og projektet vurderes efter 7-trins-skalaen. Ekspertpanelet vurderer at de beskrevne prøver og eksaminer giver et tilstrækkeligt dækkende billede af om den studerende har opnået viden, færdigheder og kompetencer der svarer til målene for læringsudbytte efter endt studieforløb. Panelet bygger sin vurdering dels på det forhold at der er prøver og eksaminer ved afslutning af hvert element, dels på at de valgte prøver og eksaminer er beskrevet i studieordningens fællesdel, og dels på panelets vurdering i forbindelse med kriterium 6 af at der er god sammenhæng mellem læringsmålene for udbuddets elementer og det overordnede mål for læringsudbytte. Dokumentation: Institutionens redegørelse for kriterium 7 og 16 og følgende bilag: Bilag 1: Studieordning. 37

38 Kriterium 17: Opnåelse af læringsudbytte Uddannelsesudbuddets dimittender realiserer mål for læringsudbytte i tilfredsstillende grad. Uddybning Udbuddet skal redegøre for og dokumentere, at udbuddets dimittender opnår tilstrækkeligt gode karakterresultater, set i forhold til resultaterne for det uddannelsesområde, der akkrediteres, eller i forhold til resultaterne for beslægtede uddannelsesområder. Vurdering: Kriteriet er opfyldt. Begrundelse for vurderingen: Ekspertpanelet konstaterer at 14 % af karaktererne som fremgår af eksamensbeviserne for udbuddets dimittender, er på karakterskalaens niveau 2 eller lavere. Nøgletallet for udbuddet er dermed ikke over den vejledende maksimumgrænse på 17 % som er fastsat i forbindelse med denne akkrediteringsvurdering, og er derfor tilfredsstillende. Den vejledende maksimumgrænse er fastsat i fællesskab af alle de eksperter som er med til at vurdere udbud af serviceøkonom, og EVA og gælder for alle udbud af uddannelsen. Nøgletallet er beregnet ud fra karaktererne for de eksaminer som har været fælles for udbuddets dimittender fra de sidste to semestre, dvs. fire eksterne prøver. Dokumentation: Institutionens nøgletal for kriterium