Formidling og metode nyt fokus på IT

Transkript

1 Formidling og metode i IT praksis - En appetizer Ursula Krogsbøll, ubk@twins.net, 30. januar 2012

2 Formidling og metode nyt fokus på IT 1: Fokus fra IT til kommunikation skal systemerne rent faktisk bruges. Hvad er succes? 2: Opbygning af relationer den nye økonomi ambassadørkorps 3: Intro til service design og nyt ordforråd og dermed nyt mindset 4: Klassisk IT emballeret som community site indbygning i CMS en necessity 5: Signature IT, Online Service = branding case : Arbejdsmarkedsstyrelsen 6: Crowd sourcing case : Arbejdsmarkedsstyrelsen 7: Målgrupper opbygning af personas et praktisk værktøj 8: Timing + Indhold + Story grundbegreber 9: Succes avler succes launching cool stuff 2

3 1: Nyt fokus, fra IT til kommunikation.. skal systemerne rent faktisk bruges til noget? Hvad er succes? Til tiden/til prisen/til kvaliteten?

4 Hvad er en succes? Et IT-projekt der er færdigt til tiden, prisen og kvaliteten Et IT-projekt der er baseret på smoking HOT teknologi Et IT-projekt der er æstetisk grafisk designet Et IT-projekt med en transaktionshastighed på 0.5 splitsekunder Et IT-projekt der baserer sig på internationalt samarbejde og best practices

5 IT-systemer teknik? Den ultimative succes er, at systemet rent faktisk ibrugtages og udnyttes Implementering af IT-systemer er OGSÅ en kommunikationsopgave en opgave der i tid rækker langt ud over den tekniske implementering.

6 2. Opbygning af relationer den nye økonomi Venlighed er den vigtigste valuta i open source

7 Umbraco en dansk eksport succes kørende installationer Globalt, Primære installationer i USA og England Flere Fortune 500 virksomheder f.eks. Heinz og Deanfoodkører Umbraco Det stykke dansk software, der har den hurtigste udbredelseshastighed pt Top 10: USA, England, Danmark, Indien, Holland, Sverige, Australien, Belgien, Canada, Tyskland Hovedtaler på Microsoft MIX 2011

8 Umbraco en dansk eksport succes 10 ansatte, hovedsæde på Fyn 2 USA 1 Belgien 2 Australien 2 Danmark 3England Indtil for nylig var der 3 ansatte.resten af ressourcerne kom fra online-communitiet

9 Forum aktiviteter i tal Uge : unikke besøgende På ½ år er der unikke besøgende (2010) brugerprofiler aktive blogposts Fra et spørgsmål er postedog til det er besvaret går der 1-2 timer Arketype i forum Mand Amerikaner år Douglas blog posts på 3 år

10 10

11 Eksempler på hastighed 11

12 Karma points ny valuta 12

13 Relationsopbygning online! Personlige relationer er det, der IKKE kan erstattes af en anden leverandør Personlige relationer er det, der adskiller serviceydelsen fra tilsvarende services Personlige relationer skaber mulighed for at konkurrere på andet end pris Differentiering via personlige relationer skaber varig værdi

14 On-line forum som business engine Det hele hviler på en kommunikationsplatform ikke på et IT-system 14

15 3: Intro til service design Nyt ordforråd Nyt mindset Ny basis for innovation

16 Søren Bechmann, bog 2010 Om service design

17 Hvad sagde Søren Service stadier Udvikling Videreudvikling Implementering Service Attraktiv for kunderne (løse problem/ønsker/behov) Effektiv for virksomhed (lønsomme) Uhåndgribelige Køber/bruger interagerer Kan ikke lagres Tuch points Der hvor man møder virksomheden/dens produkter Differentiering m. udgangspunkt i servicedesign 80% af BNP udgøres af serviceydelser

18 Service forståelse er også Service evidencing Tuch point design 50% of the customers that feel particularly loyal to a company do so, because they had a problem with the company and experienced that the company handled the problem well

19 Basisviden om klager Intet nyt er godt nyt?

20 Taler tingene for sig selv?

21 Nye ord = nyt mindset Yesterday Brugervejledning Dokumentation IT IT projekt IT systemer IT system administrator Kravspecifikation Projektorganisation Systemudvikling Det nye sort Online tutorial On demand overblik Service Udviklings projekt Service pallette Facilitator Prototyping, iteration, ramme Taskforce, team, kompetencer Service design 21

22 4. Klassisk IT i ny emballage Hvorfor CMS systemer er en nødvendighed 22

23 CMS systemer som applikationsplatform Sikring af kommunikationskanaler Forum Wiki Blog On-line tutorials Kontekst relevant nyhedsinfo Reduktion af s Dashboard posts To-vejs kommunikation IT-arkitekter: Indtænk kommunikations kanaler i løsningen

24 5: Signature IT Online Service er en væsentlig del af branding Case: Arbejdsmarkedsstyrelsen

25 Service aktiv branding Service is a possibility to demonstrate a brand in action. Søren Bechmann 25

26 26

27 Effektivindsats.dk

28 28

29 6. Crowd Sourcing Case: Arbejdsmarkedsstyrelsen

30 Historien kort 1: Idefase 2: Realisering 3: Kvalificering 4: Launch & opfølgning Med baggrund i indledende møderunde udgiver AMS en kogebog

31 Det startede som et excel-ark

32 Viden I Indsatsen

33 Ambitionen Kritisk succesfaktor At gøre det ikke-sammenlignelige sammenligneligt.. Et evidensbaseret beslutningsgrundlag Retvisende OG værdiskabende output.. Men ikke nogen sandhedsmaskine

34 Indhentning af viden: Crowd sourcing Grundtanke: I nogle tilfælde er grupper bemærkelsesværdigt intelligente og ofte klogere end de klogeste mennesker i gruppen De bedste beslutninger baserer sig på uenighed

35 The Wisdom of Crowds Forudsætter: 1: Meningsforskelle 2: Uafhængighed 3: Decentralisering (divergerende referencerammer) 4: Aggregeringsmekanisme = omformning af enkeltstående bedømmelser til kollektiv vurdering Bonus info: Titlen på bogen The Wisdom of Crowds er en hyldest til bogens modstykke fra 1841: Extraordinary Popular Delusions and the Madness of Crowds

36 Gennemsigtighed i jobeffekter.dk #1 Kommer g? resultatet bag på dig?

37 Gennemsigtighed i jobeffekter.dk #2 #2. Resultatet afhænger af hvilke studier, der er registreret i banken

38 Gennemsigtighed i jobeffekter.dk #3 Excel hvilke studier indgår i resultatet og hvordan

39 Gennemsigtighed i jobeffekter.dk #4 Detail niveau Her et studie, der ser på flere aktiveringsformer -Her er vist 2

40 Gennemsigtighed i jobeffekter.dk #5 Gennemsigtighed i Viden-i-indsatsen.dk #5 Studiekommentarer

41 Gennemsigtighed i jobeffekter.dk #6 Studieforslag

42

43 Foreløbig modtagelse og interesse Stor interesse fra udlandet allerede September demo i London på konferencen: Peer Reviewon Evaluation of Labour Market Policiesand Programmes: Methodology and Practice Respons fra EU invitation til deltagelse i Expert SteeringCommitteefor WEESP (Webtool of Evaluated Employment Services Practices) Planlagt demo i OECD regi Jobcentrene den egentlige målgruppe hvad siger de? de ønsker sig et datingsite med profilbeskrivelser så man kan finde kolleger rundt om i landet der har praktisk erfaring med aktivering af bestemte målgrupper og indsatser = mulighed for at finde og kontakte first movers.

44 7: Målgrupper opbygning af personas Fiktive personer, der hver især beskriver en målgruppearketype

45 Kozinets framework, e-tribes Devotee Stor interesse og entusiasme for produktet, men lav social tilknytning Insider Stærke sociale bånd til gruppen og stor interesse og entusiasme for produktet Tourist Ingen sociale bånd til gruppen, overfladisk forbipasserende interesse Mingler Opretholder stærke sociale bånd, men ikke nævneværdigt interesseret i produktet

46 Personas eksempler på egenskaber Om mennesket: Navn, alder, adresse, boligform, civilstand, børn, beskæftigelse, tidligere beskæftigelse, fritidsinteresser Om personligheden: F.eks. handlekraftig, detaljeorienteret, veltalende, stædig, traditionel, individualist, socialt engageret Om generel on-lineadfærd: F.eks. superbruger, C-drev only, Netbank only, Browser efter hvad? Om forventet adfærd: Bidrager med stof? I hvilken grad? Forventer at finde hvad? Vil blive motiveret til at skrive af hvad? Vil blive motiveret til at læse af hvad?

47 Eksempel på persona 47

48 Rækkefølge 1:Kozinets, 2:Personas 1) Først forståelse at brugsadfærdsvariationer 2) Udarbejd personas Ellers laver man ofte ens personasmed forskellig alder og forskelligt køn Fokus på brugsdifferentierede personas Ved opsætning af personas er det ikke nok at se på %fordeling af brugerne for at afgøre om en målgruppe er interessant at adresserer specifikt. Gruppens rolle er mindst ligeså væsentlig.

49 Personas kræver takt og indføling Hver persona skal opsættes med et positivt image Image skal afspejle accept af og forståelse for mennesket bag. Stikord fra personasworkshop kan afspejle interne sådan opfatter vi den type - skal efterbearbejdes nænsomt til kærlig forståelse. Kommunikation til en dum eller irriterende eller ugidelig brugergruppe kan ikke lykkes!

50 Spørge kunderne? If I had askedmycustomerswhatthey wantedtheywouldhave askedfor a faster horse...henry Ford

51 Viden, tro og overraskelser Value Attitude Behaviour Værdier er det abstrakte grundlag for individets handlinger Attitude fungerer som moderator for individets handlinger Behaviour er individets konkrete handlinger værdier holdninger adfærd.ikke nødvendigvis i indbyrdes harmoni

52 Lad os spørge brugerne Ærlighed og Solidaritet over skatten Det muliges kunst Sort arbejde til det nye badeværelse Fællesskab og bidrag Opfyldelse af personlig resultatkontrakt Bortprioritering af fællesskab og bidrag Man får ikke nødvendigvis realistisk svar, hvis man spørger

53 8: Grundbegreber: Timing + Indhold + Story Sikring af konsistens Situationsbestemt budskab Sæt scenen ellers er der andre der gør det

54 Timing generelle budskaber Skabe HYPE Don t worry Vores projekt GO! En ny epoke Vi kan! Fælles oplevelser hverdag Undervisning Feedback Fase 2 Dialog Erfagrupper Projektet er ikke slut når systemet launches:..det begynder først der! Udfordring: At samstemme kommunikationen mens projektet er forankret i projektorganisationen med kommunikationen når projektet er forankret i modtageorganisationen.

55 3 Søjler der alle skal tilgodeses Hygiejnefaktor: Vi står klar til at hjælpe Indholdsfaktor: En lettere hverdag Positioneringsfaktor: Styr på fremtiden

56 Hvad er en succes? Igen igen Et IT-projekt der er færdigt til tiden, prisen og kvaliteten Et IT-projekt der er baseret på smoking HOT teknologi Et IT-projekt der er æstetisk grafisk designet Et IT-projekt med en transaktionshastighed på 0.5 splitsekunder Et IT-projekt der baserer sig på internationalt samarbejde og best practices

57 Story: Efterladt indtryk Beslut hvilket indtryk vi ønsker at danne og efterlade og mål løbende op mod det Story = Den røde tråd i kommunikationen Nedtællingsfasen Launchfasen Hverdagen Story: Efterladt indtryk, sikring af konsistens Overblik + en genvej + sikkerhed + fælles grundlag

58 9: Succes avler succes Hvis der skal ske noget andet, må man gøre tingene på en anden måde

59 Fra IT-leverance til succes Slut med IT-leverancer Ind med : service convenience relationsopbygning! Nye forretningsmodeller Nye måder at tænke på

60 Løsningen er COOL STUFF being recognized for launching something cool might be the strongest incentive across the company Steve Yegge(Google) 60