Mere samarbejde til gavn for kunderne

Transkript

1 F O C U S Topdanmarks virksomhedsblad nr. 10, Mere samarbejde til gavn for kunderne Direktion: Topdanmarks stærke position skal styrkes gennem endnu mere kundefokus, øget samarbejde på tværs af forretningsområderne og gode vilkår for medarbejderne Af Erik Lorentz Larsen Der er på ingen måde tale om en kulturrevolution, lyder det igen og igen fra den relativt nyudnævnte direktør Kim Bruhn- Petersen: Den linje, vi har fulgt gennem årene, har givet flotte resultater, så den har vi ingen planer om at ændre. Men vi er en dynamisk virksomhed og er hele tiden i gang med små justeringer af kursen. I øjeblikket er det kundefokus og Godt Hjulpet-projektet, videndeling og medarbejderudvikling, der skal have vores primære opmærksomhed. Blikket op fra egen bundlinje Topdanmark har i de seneste ti år gennem et målrettet arbejde skabt en økonomisk sund forretning. Forretningsområderne har i vidt omfang selv haft ansvaret for at sikre den sunde udvikling inden for netop deres område. Men det har naturligt ført til for meget fokus på egen kundegruppe uden altid at tænke på helheden. I en sådan struktur skal man huske at få fortalt sine gode ideer og succesrige initiativer, men også de tiltag, der ikke gav de ventede resultater, til de andre områder, og så vi ikke opfinder den dybe tallerken flere steder, eller gentager andres fejl. Vi skal tænke i hele Topdanmark og huske at dele vores viden, og vi skal konstant tænke vores organisation på en måde, så vi sikrer at vores viden når så bredt ud som muligt, fastslår Kim Bruhn-Petersen. Formålet med at dele viden er først og fremmest at vi kan levere en ydelse, så vores kunder er tilfredse med os. Vi skal hele tiden sætte os i kundens sted og gøre vores ypperste for at leve op til kundernes forventninger. Godt Hjulpet-projektet er katalysator for det, og vi er ved at få samlet redskaberne til at kunne måle kundetilfredsheden. Det er meget vigtigt for os, for det er paradoksalt, at vi og branchen som helhed - har et skidt omdømme, når kunderne samtidig siger, at de er meget tilfredse, når vi spørger dem. Vi har en opgave i at udbrede vore kunders tilfredshed til et generelt bedre omdømme, siger Kim Bruhn-Petersen. Fortsætter på side 3 Foto:Claus Boesen/MediaPress Mærsk McKinney-Møller kiggede forbi side 2-3 Ny fleksibel pension fra Liv side 4 Mæglere tilfredse med Topdanmark side 7

2 Receptionsgæster fra nær og fj Tillykke: Sammen med to håndboldpiger fra sponsorklubben Viborg HK kiggede toppen af dansk erhvervsliv forbi Borupvang for at hilse på Topdanmarks nye topchefer, bestyrelsesformand Michael Pram Rasmussen og hans afløser på posten som adm. direktør, Poul Almlund Viborg HK-stjernerne Heidi Astrup (th) og Valerie Nicolas var blandt de første gæster til at gratulere Michael Pram Rasmussen og Poul Almlund. Hyggesnak og gavebord. I baggrunden ses en række af de ti plakater, der i overskrifter fortæller om Topdanmark i de ti år fra 1996 til 2006, hvor Michael Pram Rasmussen, Poul Almlund og Leif Larsen sad i selskabets direktion. Ordførende direktør i Danske Bank, Peter Straarup, var blandt de mange gæster, der hilste på Michael Pram Rasmussen, Poul Almlund og deres hustruer, Anne Pram Kjølbye og Åse Almlund. 2 Den flotte isskulptur med Topdanmarks logo vakte sammen med delikatesserne begejstring blandt de mange gæster, der lagde vejen forbi Borupvang for at lykønske Poul Almlund og Michael Pram Rasmussen. Her er det Hans Skov Christensen, adm. direktør i Dansk Industri, der ser på buffeten.

3 ern Fortsat fra forsiden: Mere samarbejde til gavn for kunderne Mærsk McKinney-Møller mødte også op til receptionen, hvor han hilste på sin bestyrelsesformand i A.P Møller-Mærsk, Michael Pram Rasmussen, der nu har overtaget posten som bestyrelsesformand i Topdanmark også. Poul Almlunds datter, svigersøn og to børnebørn kiggede også ind for at ønske tillykke med udnævnelsen til Topdanmarks nye administrerende direktør. Sorte tal øger konkurrencen Kundefokus er med direktørens ord ufatteligt vigtigt ikke mindst i en tid, hvor konkurrencen er hårdere end længe. Flere selskaber har haft gode år med solid indtjening og er nu rustet til at erobre markedsandele. I kampen om kunderne skal vi fortsætte med at levere varen igen og igen og være gode til at sikre, at kunderne for eksempel ikke bare får den skadeerstatning, som de har krav på, men også at de er tilfredse og forstår, hvorfor erstatningen ser ud, som den gør, siger han. Kim Bruhn-Petersen forudser ikke generelle præmienedsættelser, men Topdanmark vil hele tiden justere præmier og dækning efter en øget viden om risikoen ved de enkelte forsikringer: Det er sket for flere tusinde bilejere, der allerede har fået billigere forsikringer. Vi har også udviddet vores dækning på nogle produkter vedrørende rørskader, og vi indfører en ny prisstruktur på vores indboforsikringer i forbindelse med overgang til en mere individuel tarifering efter adresse. Resultater skal belønnes Vigtigt i konkurrencen bliver det at have de rigtige medarbejdere. Der bliver stadig færre i den erhvervsaktive alder, og kampen om de bedste medarbejdere bliver kun større i de kommende år. Vores tilfredshedsmåling sidste år viste, at vores medarbejdere udtrykker en høj grad af tilfredshed. Det får os imidlertid ikke til at hvile på laurbærrene. Vi skal sikre, at vi fortsat er en attraktiv arbejdsplads og har øje for de faktorer, der betyder noget for medarbejdernes trivsel. Ledelsesrelationerne, Topdanmarks omdømme og udfordringerne i jobbet er blandt de faktorer, der vægtes højt. Vi ved også fra tilfredshedsmålingen, at vi kan blive bedre på den belønningsstruktur, vi bruger. Jeg tror, at vi i fremtiden skal forsøge at videreudvikle en performancekultur. I den sammenhæng kan vi blandt andet se på belønningen af de enkelte grupper og enkelte medarbejdere, der yder en særlig god indsats, siger Kim Bruhn-Petersen. ezl@topdanmark.dk 3

4 Andel af opsparingen placeret i vækstpuljen Høj forventning til ny pension Profilpension: Liv i markedet med en ny fleksibel firmapensionsordning til større virksomheder. Til efteråret kommer tilbuddet også til små virksomheder og private Af Erik Lorentz Larsen Topdanmark Liv har netop præsenteret en helt ny firmapensionsordning med endnu bedre muligheder for gode afkast til kunderne, samtidig med at den tager hensyn til, hvor lang tid der er til kunderne pensioneres, og hvor risikovillige, de er. Tilbuddet vil i løbet af efteråret blive bredt ud til mindre firmaer og private kunder. Profilpension, som den nye pensionstype er døbt, er en såkaldt markedsrentepension. Det vil sige, at dens afkast følger udviklingen i finansmarkedet. Dermed adskiller den sig afgørende fra de almindelige garanterede pensionsopsparinger i Liv I og Liv V. De garanterede ordninger har som navnet siger lovet kunderne en ydelsesgaranti, og derfor skal der investeres mere forsigtigt. Dermed går kunderne glip af de fulde muligheder for et højt afkast i gode perioder. Profilpension garanterer ikke et bestemt afkast henover opsparingstiden. Det giver mulighed for at investere mere i aktier med mulighed for større afkast, men også med en lidt større risiko. Den naturlige risiko mindskes imidlertid i Profilpension, fordi Topdanmark Liv inddrager flere typer af investeringer i opsparingen end blot aktier og obligationer. Det betyder, at i perioder, hvor børsnoterede aktier måske giver et lidt dårligere afkast, suppleres opsparingen med alternative investeringer i for eksempel ejendomme eller unoterede aktier. Dermed spredes risikoen for tab ved mere offensive investeringer, og det vil påvirke den endelige pensionsopsparing positivt. På sikker grund Ifølge Liv-direktør Jan Hoffmann er de alternative investeringer velkendte investeringstyper, som Topdanmark igennem mange år har brugt til at sikre kontorenterne på de rentegaranterede opsparinger. Hidtil har vi kun kunnet bruge vores solide erfaring til fordel for de kunder, der sparer op i en af vore klassiske pensioner med ydelsesgaranti, som længe har kunnet levere særdeles konkurrencedygtige afkast. Med Profilpension vil også de mange kunder, der foretrækker en pension, hvor muligheden for afkast er højere, men hvor risikoen også er lidt større, kunne få fuldt udbytte af vores kompetencer, siger Jan Hoffmann. De stadig flere kunder, der foretrækker, at deres pensionsopsparing følger finansmarkedet, har hidtil været henvist til de såkaldte unit link-ordninger. Men så har de selv skullet styre deres opsparing, og det har mange almindelige pensionsopsparere ikke brudt sig om. Profilpension styres derimod af professionelle porteføljemanagere i Topdanmark Liv, og dermed får kunderne fordelen af de forventede højere afkast ved at følge markedsrenten uden selv at skulle stå for investeringerne. Kunden vælger selv sin risiko Det eneste, som den enkelte Profilpensionkunde selv skal gøre er at vælge sin risikoprofil høj, normal og lav og oplyse om, hvornår kunden forventer at gå på pension. Så bliver Profilpension tilpasset de personlige ønsker. Bag Profilpension ligger to pensionspuljer Vækstpuljen og Stabiliseringspuljen. Alle pensionsopsparere starter i princippet i Vækstpuljen, som har en høj andel af aktier typisk procent. I takt med, at kunderne nærmer sig tidspunktet for pension bliver en stadig større del af opsparingen overflyttet til Stabiliseringspuljen, som kun har typisk 5-15 procent aktier. Kombinationen mellem de to puljer afhænger af den enkeltes valg af risikoprofil. Rolig udrulning til fordel for kunderne I første omgang tilbydes den nye ordning til virksomheder med mindst 25 ansatte, men fra efteråret vil Profilpension også blive tilbudt små virksomheder og private. Derfor er det indtil efteråret kun pensionsrådgiverne i Erhverv samt pensionscheferne og pensionsmæglerne i Liv, der udbyder Profilpension. Men Liv er i fuld gang med at opdatere salgssystemer og blanketter samt uddanne assurandører til at kunne sælge den nye pensionsordning. Vi har valgt at lancere Profilpension over en længere periode for at sikre vore kunder den bedst mulige service, forklarer Jan Hoffmann. ezl@topdanmark.dk Pct. 100 Figuren viser, hvor stor del af ens midler, der er placeret i vækstpuljen, efterhånden som tiden til pensionering bliver kortere År til pension Høj risiko Normal risiko Lav risiko Foto/grafik: Topdanmark 4

5 Mens afgående formand Elvar Vinum gav sin beretning på årets generalforsamling var der tilfredshed med ordene hos Topdanmarks nye adm. direktør Poul Almlund, Michael Pram Rasmussen og direktør Kim Bruhn-Petersen (tv). Foto:Claus Boesen/MediaPress Skiftedagen kørte som smurt Generalforsamling: 90 minutter. Længere tid tog det ikke de fremmødte aktionærer at godkende Elvar Vinums sidste beretning og samtidig sikre kontinuitet i Topdanmarks ledelse. Men der var alligevel tid til både lidt ris og meget ros fra tilhørerne Af Troels Leth Topdanmarks generalforsamling 2006 vil blive husket længe af flere årsager. Ikke fordi den største aktionær, ATP, roste selskabets ledelse. Ej heller fordi en anden aktionær udtrykte ønske om et bedre traktement for de fremmødte. Men fordi generalforsamlingen støttede et utraditionelt, men dog logisk skifte på formandsposten. Store klapsalver Klapsalver blev rettet mod både den afgående bestyrelsesformand og den afgående administrerende direktør, der blev hyldet for deres arbejde i henholdsvis bestyrelse og direktion. Elvar Vinum måtte træde tilbage på grund af aldersbestemmelserne i vedtægterne. Bestyrelsen udpegede på det efterfølgende bestyrelsesmøde Michael Pram Rasmussen til ny formand. Sidste beretning Forinden havde Elvar Vinum givet sin beretning, der i år var lidt længere end tidligere. Der var da også grund til at bruge lidt ekstra krudt på at gennemgå Topdanmarks udvikling det forgangne år. Seks uger tidligere havde selskabet fremlagt det bedste årsregnskab nogensinde med et overskud på mio. kr. Omkostningsprocenten var fortsat faldet, kunderne blevet mere tilfredse og markedsandelen øget. tlt@topdanmark.dk I alt 949 lidt flere end de foregående år - havde meldt sig til årets generalforsamling i København. 341 stemmeberettigede aktionærer mødte op. Topdanmark har aktionærer. 5

6 Kunder vil have forsikring og pension i samme selskab Salg: På Fyn og i det sydlige Jylland er opnået et imponerende salg af livsforsikringer i første kvartal i år. De lokale mener, at det skyldes muligheden for at kunne betjene kunderne med både forsikringer og pensionsordninger Af Erik Lorentz Larsen Der er kun gået en fjerdedel af året, men i Syd- og Sønderjylland og på Fyn har Topdanmark allerede solgt over en tredjedel af hele årets mål for salg af livsforsikringer og pensionsordninger. Vi er meget tilfredse med resultatet, som i høj grad skyldes, at vi kan betjene kunden hele vejen rundt med forsikringer både inden for skadebegivenheder og livsforsikringer. Og pensionsopsparingen er jo også en slags forsikring for, at der er penge, når man bliver gammel, siger en tilfreds salgschef Lars Wulff. Fokus på hel rådgivning Bente Korsgaard Olesen er en af de mange fokuserede rådgivere, som har sikret Topdanmark en god start på året. Hun har sin base i butikken i Kolding, hvor hun efterhånden har været i 38 år og dermed har taget hele turen fra afventende servicemedarbejder til opsøgende sælger og med imponerende resultat. 1. april havde hun således opnået hele tre fjerdedele af sit årsmål for salg af pensioner og livsforsikringer. Resultatet skyldes, at jeg fokuserer på hele kunden, når jeg har kontakt med vedkommende. På min pc-skærm kan jeg blandt andet se, hvordan deres pensionsopsparing er. Og opdager jeg, at de enten ikke har nogen eller kun en lille opsparing, tilbyder jeg dem et møde, hvor vi sammen kan se nærmere på deres muligheder, fortæller hun. Bente Korsgaard Olesen er gennem en ekstra opmærksomhed på kundernes behov og en god rådgivning med til at sikre et godt salg af livsforsikringer og pensionsordninger fra butikken i Kolding. Foto: Nils Rosenvold. 6

7 Hvor tilfreds er du med den service du modtager, når du er i kontakt med medarbejderne i Topdanmark Livsforsikring? Procent Mange bække små For at understrege effekten af at sætte penge til side til alderdommen benytter Bente Korsgaard Olesen sig blandt andet af et regneeksempel, der viser, at en tyveårig ved at afsætte bare 250 kr. om måneden kan opnå en opsparing på en halv million frem til pensionsalderen. Og så sender hun altid et tilbud til de kunder, der siger ja tak til et møde, så de har noget at forholde sig til på forhånd og ikke behøver møde fuldstændigt uforberedte frem. Rådgivning af de rette Men Bente Korsgaard Olesen kender også sin begrænsning. Hun holder sig til at sende tilbud på Topdanmarks pension med rentegaranti og undlader på den måde at begynde en rådgivning omkring de mere specialiserede produkter inden for Unit Link. Jeg fortæller, at muligheden findes, men hvis kunden ønsker en sådan pensionsordning, booker jeg i stedet et møde med en af vore livassurandører. Det ved de nemlig mere om end jeg, og det er meget vigtigt for mig, at kunderne fuldstændigt forstår deres pensionsaftale, så de præcist ved, hvad de får af penge i fremtiden. Vi bærer et stort ansvar i vores rådgivning, for, at der ikke er nogen overraskelser eller skuffede forventninger, når pensionen udbetales, siger hun. Stor interesse blandt kunderne Muligheden for at kunne spare op til pension i det forsikringsselskab, som de igennem årene har fået et godt forhold til, tiltaler kunderne, fortæller Lars Wulff. Kunderne kan godt lide, at de kan få det hele samme sted det er nemt for dem, og de bliver simpelthen mere loyale. Samtidig er stadig flere kunder begyndt at kende os som pensionsselskab, og med vores meget konkurrencedygtige pensionsordninger står vi faktisk stærkt i konkurrencen, siger salgschefen. ezl@topdanmark.dk Undersøgelse giver bedre service Mæglersamarbejde: Nye pensioner, bedre service på nettet og mindre bureaukrati var på ønskesedlen blandt de forsikringsmæglere, der i februar deltog i en tilfredshedsundersøgelse. Generelt var der stor tilfredshed med Topdanmark Af Troels Leth Meget tilfreds Tilfreds En gang imellem er det en god idé at gå helbredet efter i sømmene for lige at tjekke, om der skal strammes op enkelte steder. Derfor gennemførte Topdanmark Livs afdeling for samarbejdspartnere i februar en tilfredshedsundersøgelse blandt cirka 100 forsikringsmæglere. Resultatet var overvejende positivt, men det kom også frem, at der var en række områder, hvor Topdanmark kunne gøre en ekstra indsats over for forsikringsmæglerne. Blandt andet ved at sikre bedre funktioner Mæglerne er uvildige rådgivere, der på vegne af en virksomhed eller privatkunde sammenligner pensioner og forsikringer fra to eller flere forsikrings- eller pensionsselskaber. Hverken tilfreds eller utilfreds til mæglere Ved ikke 136 forsikringsmæglere blev i undersøgelsen bedt om at vurdere, hvor tilfredse de er med Topdanmark Livsforsikring på en række områder. Der var blandt andet stor tilfredshed med den service, som medarbejderne yder i Topdanmark Livsforsikring. på internettet, så det bliver lettere for mæglerne at trække informationer om kunder. Det skal også være lettere for mæglerne at komme i direkte kontakt med relevante nøglepersoner i Topdanmark. Og så savner mæglerne nye pensionstyper at tilbyde kunderne. Ønsker bliver opfyldt Det var nogle ret konkrete forbedringer, der blev efterspurgt og også noget, som vi vil være i stand til at gennemføre. Vi har eksempelvis netop præsenteret Profilpension, som blandt andet vil imødekomme mæglernes ønsker om og forslag til en ny pension, siger Steffen Riemann, afdelingsleder i Liv Samarbejdspartnere. Blandt de første resultater af undersøgelsen var også etableringen af et kontaktforum på mæglernet, der er en særlig hjemmeside for mæglere, der samarbejder med Topdanmark. Den nye service skal blandt andet gøre det lettere for mæglerne at komme i kontakt med den rigtige medarbejder i Topdanmark og finde præcise oplysninger om pensioner og forsikringer. tlt@topdanmark.dk Læs mere om Profilpension i dette nummer af Focus på side 4. 7

8 R U N D T O M T O P D A N M A R K Resultatet er bedre end forventet og giver anledning til en mindre opjustering. Vi har i første kvartal haft tocifret udlånsvækst i alle bankaktiviteter. Integrationen af de to irske banker i påsken forløb godt. Relanceringen af bankerne er nu i fuld gang, og vi kan glæde os over, at markedet har taget godt mod de nye og forbedrede produkter. Danske Banks ordførende direktør Peter Straarup i en pressemeddelelse efter fremlæggelsen af regnskab for 1. kvartal, der viste et overskud på mio. kr. efter skat. Afstemning fra dr.dk den 5. maj i forbindelse med omtale af den nye hjem-tarif fra Topdanmark. Undersøgelsen er uvidenskabelig. Indkomne klagesager Ankenævnet for Forsikring modtog i 2004 lidt færre klager end i Mange af klagerne, som Ankenævnet modtager, skyldes nye produkter, typisk fordi der er usikkerhed om, hvordan de nye policer skal forstås. Pensionering Karin Nielsen, Industri & Sø Reception torsdag d. 18. maj kl i Topcafeen, på hovedkontoret. Velkommen til Jacob Gandrup Koncernmarketing Virag Bernath Liv Kunderservice Firma Job i Top Privatassurandør til Midt-Vest/ sydsjælland Kontakt Hans Erik Jensen, telefon Assurandør/rådgiver til Aarhus- og Vesthimmerland Kontakt Gunnar Steffensen, telefon Sagsbehandler til Autoskade Kontakt Helle Dahl, telefon Storage Manager til IT-driftudvikling Kontakt Evald Nielsen, telefon Supportleder til Erhverv - Vest Kontakt Knud Mikkelsen, telefon Medarbejder til Taksatorsekretariatet Kontakt Pernille Freudendahl, telefon Sagsbehandler til Centralskade med juridisk baggrund Kontakt Laus Mikkelsen, telefon B/L teknik søger en supporter på deltid Kontakt René Løfholm, telefon / telefon Sagsbehandler til Centralskade med juridisk baggrund Kontakt Laus Mikkelsen, telefon B/L teknik søger en bygningskonsulent til kontoret i Ballerup Kontakt René Løfholm, telefon Næste Focus Deadline Navnlig navne 25 års jubilæum 11. maj Niels Vestergaard Landbrugsassurandør Distrikt 32 Reception torsdag d. 11. maj kl i Herning Fødselsdage Pia Petersen, Liv Kundeservice Privatkunde 50 år, 7. maj Tina Rosenberg, Privat salg, Butik Frederikssund 50 år, 12. maj Birgitte Køhnke, Autoskade Persongruppen 50 år, 26. maj Gerda Brandt, Industri B/L motor 60 år, 4. maj Erik Steen Jørgensen, Auto Øst 60 år, 7. maj Peter Andersen Bønnelykke, Privat Salg, Bilbranchen 60 år, 7. maj John Kristensen, Industri & Sø Ledelse 60 år, 19. maj Niels Randbæk, Industri Ingeniører 60 år, 26. maj Pensionister Hans Jørgen Kristensen Bylyngen 24, Blistrup 3230 Græsted 80 år, 29. maj Arne Wassermann Hedetoften Næstved 70 år, 30. maj Udnævnelser Overassistent June Andersen, Privat Kundecenter Ballerup Team 2 Sebastian Paul Cuevas, Partnere Kundecenter Ballerup 2 Fuldmægtig Astrid Munksgaard, Landbrug Forretningsudvikling REDAKTION Focus produceres af Topdanmarks kommunikationsafdeling og udsendes til alle medarbejdere i koncernen hver 14. dag. Ansvarshavende redaktør: Steffen Heegaard Redaktør: Anders Lehmann I redaktionen: Erik Lorentz Larsen, Troels Leth og Thomas Bjerregaard Grafisk tilrettelæggelse og produktion: Marketing v/linda Rasmussen Tryk: Kerteminde Tryk A/S Topdanmark, Borupvang 4, 2750 Ballerup, tlf focus@topdanmark.dk Eftertryk tilladt med kildeangivelse. Ekspeditionssekretær Michael Lund, Privat Kundecenter Ballerup Team 3 Underdirektør Søren Godske Rasmussen, Liv Kundeservice Ledelse