Den dobbelte businesscase

Transkript

1 Den dobbelte businesscase Gevinster ved databaseret optimering af brugerrejser DOBA

2 Hvis I skulle have lyst til at vide mere om DOBA (Databaseret Optimering af BrugerAdfærd), Om en eller flere dele af det vi præsenterede Om de konkrete cases og det bagvedliggende materiale Om byrde/potentiale/lettelsesberegninger Hvordan man kan arbejde sammen med os Osv. Så tag endelig fat i os. Kontakt info næste side

3 Helle og Kristine Team Effektiv Regulering (TER) Erhvervsstyrelsen Kontakt: Helle Hartvig Kontakt: Kristine Poulsen-Hansen

4

5 Reguleringshierarkiet Lovgivning Udmøntning Kommunikation

6 Hvor gemmer byrderne sig? Regler Udmøntning Service Direktiver Forordninger Love Bekendtgørelser Administrativ praksis Vejledning Sagsbehandlingsproces Kontrolproces Kommunikation Info Digital selvbetjening Hotlines/åbningstider Typer af krav oplysningskrav Informationskrav Registrering, Autorisationer, Godkendelser, Forbud, Kvoter, Standarder, Påbud, Pligter Skatter Afgifter Tilskud

7 Serviceoplevelse/omkostninger Policy Produktivitet Retssikkerhed/demokrati

8 20 + Forenklingsprojekter med brugerinvolvering Forbedringer af vejledningen til Landbrugsstøtte ordning Optimering af ERST selvbetjeningsløsning 10 virksomhedsspor (opstart af fødevarevirksomhed, Byggesagsbehandling, 1-klik, kørekort, VEU, fleksjob, Ferie, ) Branchekoder og sprøjtejournalen (effektiv offentlig service) Koncept for ansættelse af den første medarbejder trinvis guide Kortlægning af bygge og anlægsbranchens byrder Nem vækst om barrierer for vækst Kortlægning af målgruppen for skemaregnskaber digitalisering af regnskaber for de mindste Varens vej - forenkling af forbrugerstyrelsens regulering Kortlægning af bruger-ønsker og mulige teknologier (projekt 8 oplæg til ny virksomhedsregistrering) Kortlægning af målgruppen for LOFE brugerinvolvering i ny lov om omsætning af fast ejendom Forenkling af løn og timeregnskab for modtagere af strukturfondsmidler Automatisering af skemaregnskaber Erhvervsstyrelsens Nudging Indsats

9 TERS Værktøjskasse ErhvervsØkonomiskeKonsekvens Vurderinger Agil Projektledelse Slutbrugerfokus Brugerinvolvering og brugerrejser Servicedesign - co creation Business cases Design Antropologi Nudging

10 Brugerfokus og Bedre regulering Brugerinvolvering øger chancen for effekt og mærkbare lettelse for virksomheder Giver legitimitet for forandringer redskab til interessenthåndtering Øger innovationskapaciteten Giver indsigt i processer og efterlevelse hos brugeren Hjælper med at finde det rigtige problem og den bedste løsning Bringer flere kompetencer og aktører ind i processen

11 Databaseret Optimering af Brugeradfærd fokuserer på områder i og omkring digitale løsninger, hvor virksomhederne har mange transaktioner med det offentlige Formålet er, at 1. reducere antallet af transaktioner 2. reducere tiden brugt på de enkelte transaktioner

12

13 DOBA metoden Valg af genstandsfelt Afdækning Udvikling Genvinstrealisering Screening af - Løsninger - myndigheder Afdækning af - flows - data - problemer - byrder - interessenter Udvikling af - eksperimenter - beregning af potentiale - interessentinddragelse Effektmåling af - gennemførte ændringer

14 Systematik Samlede byrder Potentielle lettelser Realiserbare HH8 lettelse

15 Dias nummer 14 HH8 Eller gevinstrealiseringen? NU er jeg pludselig ikke sikker. Helle Hartvig;

16 HVOR LANG TID BRUGER JEG I ALT? HVAD KOSTER JEG I TIMEN? HVEM ER JEG? HVOR TIT GØR JEG DETTE?

17 Brug af data HH1 Webtrafikrapporter Opkaldsregistrering Sagsbehandlingstider Virk tæller Årsagsregistrering på telefonsupport Brugerobservationer Interviews med telefonsupportere CVR databasedata Kundetilfredshedsundersøgelser 30% af alle opkald til Kundeservice handler om Ændre Virksomhed I april måned havde hver virksomhed 2,6 forløb 1336 personer søgte om støtte i 2016 Genm.sn 10 timers arbejde hos konsulenten 60% af forløbene er uafsluttede. 43% af disse hopper fra på første side Flest opkald om tilsagn og udbetaling Virksomhederne bruger årligt min. på telefonen til Kundeservice

18 Dias nummer 16 HH1 Kommer indsamling af data før/efter/parallelt med adfærdskortlægningen? Helle Hartvig;

19 Det officielle flow Hen til løsningen Inde i løsningen Ud af løsningen Efter løsningen Virk.dk Ændre Virksomhed Log ind Fremsøg virksomhed Rediger virksomhedsoplysninger Indtast adresse Gem og afslut Det reelle flow Hen til løsningen Inde i løsningen Ud af løsningen Efter løsningen Google/ Virk Data/ Erst.dk/ Mit Virk Virk.dk/ Ændre Virksomhed Log ind Fremsøg virksomhed Ændre virksomhed Rediger i dropdown menu Rediger virksomhedsoplysninger Indtast adresse Gem ændringerne Godkend og afslut Godkend Ændringer til godkendelse Ring til kundeservice Fremsøg kladde Gentag flow

20 HH3 Miljøteknologiordningen: Sammenfald mellem tidsforbrug mellem myndighed og landmænd/konsulenter FØR UNDER EFTER Bliver ikke sagsbehandlet Ansøgning afvist Udfører ikke projekt Søger ikke udbetaling Afsyningskontrol Ansøgning påbegyndes Indsendte ansøgninger N = 707 Bliver sagsbehandlet Får tilsagn N = 354 Udfører projekt Ændrer ikke projekt Søger udbetaling N = 283 Udbetaling N = 283 Opretholdelses kontrol N = 3 Indsender ikke ansøgning Ændrer projekt Søger dispensation Dispensation godkendt Søger ikke udbetaling Søger ikke dispensation Dispensation afvist Søger udbetaling Afvist Søger dispensation Dispensation afvist

21 Dias nummer 18 HH3 Forklar HH hvad farverne betyder... Helle Hartvig;

22 PROBLEMKATEGORISERING Orientering Forståelse Teknik

23 Eks. på orientering

24 Eks. på orientering

25 HH4 Eks. på orientering

26 Dias nummer 22 HH4 Kan vi evt. slette dette slide? eller viser det en separat pointe? Helle Hartvig;

27 HH5 Eks. på forståelse

28 Dias nummer 23 HH5 Er pointen her "hjemstedsadresse" eller at feltet skal leve op til DAR? Helle Hartvig;

29 HH6 Eksperimenter Eksperiment 5 Eksperiment 8 Eksperiment 2 Hen til løsningen Inde i løsningen Ud af løsningen Efter løsningen Google/ Virk Data/ Erst.dk/ Mit Virk Virk.dk/ Ændre Virksomhed Log ind Fremsøg virksomhed Ændre virksomhed Rediger i dropdown menu Rediger virksomhedsoplysninger Indtast adresse Gem ændringerne Godkend og afslut Godkend Ændringer til godkendelse Ring til kundeservice Fremsøg kladde Gentag flow

30 Dias nummer 24 HH6 Kan vi flytte det op før slide 25 og kalde det eksperimenter i stedet for løsninger? Helle Hartvig;

31 Orientering fra ERST.dk til Ændre Virksomhed Før: Efter:

32 Eks. Landbrugsstyrelsen -Efter

33 Lettelsespotentialet - ERST 25% færre opkald til Kundeservice Fjerne de uafsluttede forløb Skære 2 minutter af de afsluttede forløb For virksomhederne: 8,8 mio. DKK For ERST (Kundeservice): HH7 Ca. 1,5 årsværk

34 Dias nummer 27 HH7 Er det korrekt Helle Hartvig;

35 Bedre Regulering Behavioural Insights Data