Fremtidens bankrådgivning

Transkript

1 Fremtidens bankrådgivning Tonny Thierry Andersen, Bankdirektør og chef for Personal Banking Finansforbundets rådgivningskonference, d. 13. maj 2013

2 Executive summary Kunderne ændrer adfærd. Det stiller nye krav til vores rådgivning og digitale tjenester. Danske Bank vil løfte rådgivning og tilgængelighed til et nyt niveau. Vi ønsker at være kundernes foretrukne bank i et konkurrencepræget marked. De nye muligheder skaber udfordringer i forhold til kunder, som er digitalt svage eller har begrænset økonomisk forståelse 2

3 Danske Bank International, men forankret i Danmark. 5.0 mio. kunder 2.2 mio. aktive internet kunder 469 filialer og tilstedeværelse i 15 lande fuldtidsansatte [New York] [Norway] [Sweden ] [Finland ] [Estonia] [Latvia] [Russia ] [Denmark] [Lithuania] 1. Excluding agricultural centres in Denmark [Ireland] [UK )[Luxembourg] [Germany ] [Poland ] 3

4 Danske Banks filialer 189 filialer pr. 30. juni filialer med kasse 2.0 mio. privatkunder 189 fililaler pr 30. juni filialer med kasse

5 jan-11 mar-11 maj-11 jul-11 sep-11 nov-11 jan-12 mar-12 maj-12 jul-12 sep-12 nov-12 jan-13 Vi vil se færre fysiske filialer i fremtiden. Til gengæld vil de digitale banktjenester vokse. Filialdensitet pr. 100,000 voksne DK UK S E F I NO Integrated multi-channel distribution Netbank Mobilbank Tabletbank Source: IMF; 2010 figures for Denmark, Finland and Norway; 2009 figures for Sweden and UK 5

6 Vores Vision for 2015 Anerkendt som den mest betroede finansielle partner Kundetilfredshed Vi vil levere den bedste rådgivning til vores kunder Finansielle resultater Vi vil drive en sund forretning 6

7 5 væsentligste prioriteter for kunderne Ansvarlig og troværdig God rådgivning Loyalitetsfordele Gennemskuelige priser og gebyrer Innovativ og nyskabende 7

8 Den typiske kunde i Danske Bank kommer fra Alle dele af landet Alle aldersgrupper Alle indkomstgrupper Dog overvægt blandt lav- og højindkomstgrupper Fællestræk Flere har behov for specialiseret rådgivning Flere forventer øget tilgængelighed Flere ønsker digitale løsninger og muligheder 8

9 Vores kundeprogram besvarer disse udfordringer Hvad ønsker kunderne? Danske Banks Kundeprogram Hvad ønsker Danske Bank? Flere behov STYRKET RÅDGIVNING Flere forretninger Noget for noget, tillid og proaktivitet Enkle behov ENKELT OG GENNEMSIGTIGT Lønsomme kunder Enkelt, gennemsigtigt og service FØRENDE PÅ DIGITALE LØSNINGER Logisk servicemodel 9

10 Lean skaber værdi for kunder og medarbejdere Ventetid 8 14 dage Automatisering af flere ydelser F.eks. billån på 10 minutter 10

11 Vores forbrugsoverblik hjælper til at overskue forbrug og lægge budget. Nemt at bruge Illustrativ oversigt Fleksibel Kategorisering- 11

12 MobilePay Nem betaling via et mobilnummer Elektronisk tegnebog Øjeblikkelig overførsel Bruger adressebog 12

13 Online møder styrker kunderådgivningen Fleksibelt Nemt Sikkert 13

14 Digitalisering og effektivisering frigør ressourcer til specialiseret rådgivning 14

15 Sådan styrker vi kunderådgivningen Rådgivningscentre Kompetenceopgradering af medarbejderne Målretttet match af kunde- og rådgiver Fokus på rådgivning frem for administration i filialerne Styrkede specialistfunktioner hos medarbejderne Bankrådgivere er ikke bonuslønnede på salg 15

16 Tilfredshed hos kunder, der har været til møde i banken Branch meetings DK Scale (Opinion - based on one question) % 41% 10 Satisfaction score 53% 9,03 16

17 Konkurrence og mobilitet på bankmarkedet Over 100 konkurrerende banker i Danmark Over 5 mio. bankkunder Ca. 5 pct. skifter bank om året Ca kunder Over1 mio. produktområder Konklusion Mobiliteten er høj Konkurrencen er hård Kunderne stiller krav til deres bank Bankkunder bundet på hænder og fødder 17

18 Finansiel forståelse Fokus på børn og unge Pengeby 5-9 år +4 mio. brugere Dream On år Socialt spil via Facebook Control Your Money år Over besøg pr. måned i 2012 Mind Your Money år likes 18

19 Digital forståelse Fokus på ældre Hotline for ældre Netbankskurser og trin-for-trin informationsmøder om netbank Letbank er under udvikling 19

20 20

21 21