Den digitale kundebank

Transkript

1 Den digitale kundebank PwC - Finanskonferencen 2016 København d. 11. oktober 2016 Jesper Nielsen, Head of Personal Banking

2 Papal inauguration

3 Papal inauguration

4 A dual-track strategy CLASSICAL BANK DISRUPTIVE MOVES 3

5 Kraftig påvirkning fra de 5 markedskræfter Makroøkonomi Konkurrence Ændrede kundebehov Teknologisk udvikling Regulering 4

6 Vores kunder vil have det bedste fra alle verdener Jeg vil have simple digitale løsninger Jeg vil have state-of-the-art finansielle løsninger Jeg vil have strategisk rådgivning 5

7 Vores kunder er ikke ens og agerer ikke ens i alle situationer Ignorerer rådgivere Afhængig af rådgivere Indsamler selv information Self- Directed Validators Indsamler ikke information Avoiders Delegators Kilde: Forrester 6

8 Tillid er altafgørende, når kunderne skal adoptere komplekse digitale løsninger Jeg bliver anerkendt Jeg bliver genkendt Det er sikkert Jeg er i kontrol Det er nemt Jeg kan få hjælp Det er relevant Jeg er overbevist 7

9 Vores digitale løsninger skaber værdi på mange niveauer 8

10 Agilitet er altafgørende for at kunne navigere i et marked under konstant forandring REGULERING KUNDE FORVENTNINGER FINTECH 9

11 Vi har set en nærmest eksponentiel vækst i kundernes brug af mobile løsninger Aktive brugere af Danske Banks digitale løsninger til private kunder, DK (mill.) Månedlige kontakter per kunde & 2016, Danske Bank DK 3,5 3,0 MobilePay 6, ,5 2,0 1,5 Netbank Mobilbank 3,7 3,4 1,0 1,6 1,4 0,5 0, Tabletbank 1,0 0,9 0,3 0,3 0,3 0,5 0,1 Filial ATM Telefon Netbank Mobilbank Tabletbank 10

12 Vi har reduceret vores filialnetværk med 80% i takt med at kundernes behov er ændret dramatisk Filialer, Danske Bank DK (inkl. BG Bank til 2007) Kassetransaktioner, Danske Bank DK (mil. per måned) Uden kasse Med kasse % Q Jan 09 Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Jan 14 Jan 15 Jan 16 11

13 12 12 Hvad skal kendetegne vores løsninger? Corporate Crowd Stable Disruptive Transactional Experiential Big Small Mass Tribal Closed Open Money Meaning Ownership Access Mass Niche Opaque Transparent Uniform Diverse Slow Fast Individual Situational Diverge Converge Controlled Spontaneous Dictate Co-create Push Pull Anonymous Personal Source: Katawave

14 Hvem er vores (fremtidige) konkurrenter? 13

15 Nogle start-ups laver Robo Advising til de digitale delegators Se det og glem det Investér dine byttepenge automatisk 14

16 Andre laver forkromede værktøjer og giver ansvaret til de self-directed Tag løbende stilling til vores anbefaling Tag selv risikoen for din investering 15

17 Vi arbejder dedikeret på at udfordre og disrupte os selv 16

18 I den gamle bank er vores næste fokusområde at skabe fremtidens digitale platform for rådgivning om de store livsbegivenheder 17

19 Nye værktøjer og metoder udfordrer vores approach og styrker kundefokus Customer Journey Mapping Agile Development Experimental Service Design Minimum Viable Solutions 18

20 Livet handler om andet end penge Nye hjemmesider 19

21 Kompleks rådgivning på den mobile platform Simple guides baseret på livsbegivenheder Produkt information Filtrering efter behov Relaterede artikler Produkt detaljer Simple beregnere 20

22 Vi vil vinde ved at kombinere digital touch og human touch Kunderne vælger kanalen men den digitale løsning er omdrejningspunktet for vores dialog Kunderne kan altid komme til at tale med en rådgiver, når de har brug for det 24/7 Kanalerne er fuldt integrerede omni-channel Vi tager udgangspunkt i kundens livssituation også i de digitale kanaler Vi skaber tillid i de digitale kanaler gennem intelligent brug af data Vi skaber simple og attraktive digitale løsninger gennem et intensivt arbejde med kundeoplevelser og kunderejser Vi vil eje interfacet mod kunden Vi disrupter os selv og arbejder i fintech mode 21

23 22

24 Thank you!