Vejen til god mailkultur

Transkript

1 Lise Evald Hansen Vejen til god mailkultur

2 Indhold Forord... 3 Mailen som stressfaktor... 4 Få gode mailvaner ekspertens gode råd... 6 Teknisk set ekspertens gode råd... 9 Mailen som kommunikationsform Kommunikér med hjernen ekspertens gode råd Tænk som journalisten ekspertens gode råd Mailen som del af arbejdspladsens professionelle ansigt udadtil Skriv korrekt ekspertens gode råd Med grafikerens øjne ekspertens gode råd Mailen som dokument ekspertens gode råd Vejen til god mailkultur i praksis Appendix A Forløb: Få en fælles mailpolitik Appendix B Ta temperaturen på jeres mailkultur Vejen til god mailkultur 1. udgave, 1. oplag, 2011 Lise Evald Hansen og TEKSTPERTEN ISBN Grafisk design: fru Pedersens 2

3 Kære læser Da jeg i forbindelse med arbejdet med denne bog bad mit netværk fortælle om deres udfordringer med s i arbejdsdagen, faldt svarene stort set i tre kategorier: 1. Mails er en stressfaktor. 2. Mails gør af og til kommunikationen vanskelig. 3. Mails er en gråzone i virksomheden med hensyn til sprog, tone og form. Bogen her er mit bud på, hvordan I kan forvandle jeres mails fra et lidt utilpasset problembarn til en effektiv og hurtig kommunikationsform. Den overordnede pointe i bogen får du lige her: Der er meget at hente for både arbejdspladsen og den enkelte medarbejder ved at lave retningslinjer på mailområdet. Dybest set handler god mailkultur om mennesker og mening. Giver det mening at sende denne mail til netop disse mennesker? Giver budskaberne i mailen mening for andre end mig selv? Og giver det mening at sende mailen i denne udformning? Derfor kan bogens budskab også opsummeres i denne simple model: Menneske Mening Mail Med baggrund i de erfaringer og den viden, jeg har samlet gennem mine mange år som kommunikationsrådgiver og journalist, kommer jeg i bogen omkring de forskellige udfordringer med mails og giver input til arbejdet mod en fælles mailpolitik. I tilgift får du en række brugbare mail-tips fra forskellige fageksperter. Jeg er meget taknemmelig over, at disse travle mennesker tog sig tid til at bidrage til bogen. Arbejdet med mailkulturen lander midt imellem IT-området, kommunikationsområdet og HR-området. Jeg håber derfor, at denne bog vil bygge den nødvendige bro mellem områderne og være inspiration til den mailpolitik, som efter min mening er et nødvendigt supplement til virksomhedens kommunikationspolitik. Eller måske første skridt i retningen af sådan en. En god mailpolitik skal udspringe af netop de udfordringer, medarbejderne sidder med til daglig. I kapitlet Vejen til god mailkultur i praksis kan du læse, hvordan jeg mener, arbejdet mod en god mailpolitik skal forløbe. Og allerbagest kan du se nærmere på det forløb omkring mailpolitik, som jeg tilbyder til arbejdspladser. Her kan du også tage temperaturen på mailkulturen på din arbejdsplads og se, hvor galt det står til. Jeg håber, bogen giver jer mod på at gå i gang med arbejdet med en fælles mailpolitik. Både medarbejderne og arbejdspladsen fortjener det. Rigtig god læselyst. Lise Evald Hansen 3

4 Mailen som stressfaktor Mailen som stressfaktor (Giver det mening at sende mailen til netop disse mennesker?) Konstant er mere end danskere sygemeldt på grund af stress. Der er få ting, der stresser så meget som en overfyldt indbakke, hvor det er svært at overskue og prioritere de mange mails. Du kan komme et stykke ved selv at arbejde med dine daglige mailvaner (se Få gode mailvaner - ekspertens gode råd side 6), men vejen til en sund og ikke-stressende mailkultur går over fælles retningslinjer på en række områder. I kapitlet her kommer jeg ind på udfordringerne med: Fællesmails, Cc og mails i gruppesammenhænge Mails på hjemmearbejdspladser og i fritiden Mails fra ledelsen til decentrale medarbejdere Spam, sociale netværk og elektroniske nyhedsbreve. Fællesmails, Cc og mails i gruppesammenhænge Hvis der var porto på mail, ville du så sende lige så mange? Det er nemt at sende en mail bredt ud, og på mange arbejdspladser er det de interne orienteringsmails, der tynger mailboksen mest. At sætte mange modtagere på mailen bliver brugt som en slags orienteringsforsikring ; så er alle orienteret. Desværre er virkeligheden ofte i stedet, at Cc mudrer kommunikationsvejene, så orienteringen kun rammer få eller ingen. De mange Cc-mails tager tid og bliver nemt (endnu) en stressfaktor. Det kan nemlig være svært at gennemskue, hvilke Cc-mails, der bare er til almen orientering og hvilke, der kommer med en forventning om aktion. Det kan fælles retningslinjer om brugen af Cc til orientering dæmme op for. En særlig variant af problematikken med fællesmails er den udbredte tendens til at trykke svar til alle i stedet for at rette svaret til netop dén person, det vedkommer. Alle, der har været i en gruppesammenhæng, ved, hvor tidskrævende den praksis kan være. Derfor hører en snak om selvjustits og mulige tekniske løsninger hjemme i arbejdet med mailpolitikken (se også Teknisk set ekspertens gode råd på side 9). Hvis Gud havde mailet de 10 bud, havde Moses næppe bemærket det. Bannerreklame for tryksager, DEN GRAFISKE BRANCHE. 4

5 Mailen som stressfaktor På samme måde kan der være meget tid at hente ved at tale igennem om beskeder, i stil med der er fødselsdagskage kl. 15, og jeg holder fri i morgen, hører hjemme i den allerede overfyldte indbakke eller om for eksempel en fælles papirkalender på opslagstavlen ved kaffemaskinen i virkeligheden vil fungere bedre. En sund og ikke-stressende mailkultur kræver derfor retningslinjer omkring blandt andet: Hvem skal have hvilke mails? Hvordan begrænser vi brugen af fællesmails internt og eksternt? Hvornår er det OK at bruge Cc til orientering? Hvor ofte skal vi læse Cc-mails og er der forskellige grader af vigtighed? Brugen af Cc hvordan sikrer vi, at den enkelte modtager ved, hvordan han skal reagere? Brugen af Cc hvordan skal vi udforme mailen, så alle kender næste skridt? Hvordan besvarer vi mails, der er sendt ud til en gruppe? ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer om modtagere, Cc og grupp s. Mails på hjemmearbejdspladsen og i fritiden Undersøgelser viser, at brugen af hjemmearbejdspladser breder sig og at kun få virksomheder har sat retningslinjer op for den måde at arbejde på. I marts 2011 sagde 58 % af danskerne, at deres arbejdsplads slet ikke havde formuleret retningslinjer for distance- og hjemmearbejde. Samtidig bliver mobiltelefoner med online-adgang mere og mere almindelige, så i princippet kan vi arbejde døgnet rundt. Det giver en frihed, som nogle mennesker trives med, mens mange bliver stressede og føler, de aldrig har rigtig fri. Her spiller mails en stor rolle, og det er vigtigt, at arbejdspladsen og medarbejderne afstemmer forventninger med hinanden. Al god ledelse forudsætter, at forventningerne er afstemt, og målene fastsat. Ledelse af distancemedarbejdere er ingen undtagelse. Administrerende direktør i Microsoft Danmark Jørgen Bardenfleth i Berlingske d. 8. maj

6 Mailen som stressfaktor Få gode mailvaner ekspertens gode råd Svar med det samme Hvis du får en mail, som vil tage dig under to minutter at svare på, så gør det med det samme. Udskyd ikke et hurtigt svar. Tjek din mail max tre gange dagligt Tjek kun din mail to-tre gange om dagen. Hvis du tjekker din mail kl. 10, kl. 13 og kl. 15, bliver du løbende holdt ajour med dine mails gennem dagen. Tøm din indbakke Hver gang du tjekker din mail, skal du tømme din indbakke. Tag stilling til hver enkelt mail én gang. Beslut om den skal 1) slettes, 2) arkiveres eller 3) tages action på. Lav automatisk arkivering Opret regler, så alle mails med lav prioritet (f.eks. nyhedsbreve) automatisk arkiveres i undermapper. I de fleste mailprogrammer kan du vælge, hvor mails fra en bestemt afsender eller med et bestemt emne skal arkiveres. Tjek aldrig mail fra morgenstunden Ifølge den amerikanske organiseringsguru Julie Morgenstern åbner 50 % deres mail som det første, når de møder på arbejde - og de fleste bliver herefter styret af, hvad der tilfældigvis dumper ind i indbakken. Brug i stedet den første time på at arbejde på én af dine højst prioriterede opgaver. Fjern pling-lyd og mail-ikon Hvis du har svært ved at styre din nysgerrighed, hver gang du hører et lille pling eller spotter et mail-ikon nede i højre hjørne på din skærm, skal du slå disse to funktioner fra. Eller bedre endnu - luk din mail, mens du arbejder med andre ting. Dorthe Rindbo Rådgiver & underviser med speciale i personlig planlægning 6

7 Mailen som stressfaktor Retningslinjerne bør blandt andet gå på: Hvor hurtigt skal vi svare på interne mails på arbejdsdage, i ferier? Er det i orden i ferier og fritid at lave autosignaturen ikke tilstede? Er det OK ikke at besvare mails efter almindelig arbejdstid? Hvordan prioriterer vi opgaveløsning i forhold til at læse interne mails? Er der personer i firmaet, hvis mails vi bare ALTID skal læse med det samme? ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer om forventninger til svartider og brug af mails til intern kommunikation. Mails fra ledelsen til decentrale medarbejdere At nå medarbejderne med vigtige interne informationer pr. mail er en særlig udfordring på arbejdsplader med mange decentrale medarbejdere - ekspedienten i en butik i en stor kæde, kokken i køkkenet på det kommunale plejecenter eller håndværkeren på byggepladsen. Denne type medarbejdere har ofte en meget travl arbejdsdag, som ikke involverer brug af pc; derfor kan det være svært at få dem til at tjekke mails. Det vil gavne både samarbejdet og stressniveauet at overveje, om mails er den rigtige vej for beskeder til personalet og hvordan der i så fald kan sættes tid af til at læse mails i en hektisk hverdag. ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer om brugen af mails til vigtige fælles informationer. Intern kommunikation er en ledelsesmæssig opgave, der går ud på at hjælpe medarbejderne til at skabe mening med arbejdslivet. For i udgangspunktet er der ingen mening. Dybest set er de fleste arbejdsopgaver meningsløse. Professor Jan Molin, Institut for organisation og arbejdssociologi, CBS, i KOM magasinet december

8 Mailen som stressfaktor Nyhedsbreve og mails fra sociale netværk Det bliver mere og mere brugt at skabe salgsrelationer via elektroniske nyhedsbreve og grupper på de sociale netværk. Resultatet for modtagerne? God og gratis viden men også en hurtigt voksende bunke af mails. I en stresset hverdag kan det være uoverskueligt for den enkelte selv at sortere skæg fra snot, og nyhedsbreve og beskeder fra grupper er derfor både en mulig tidsrøver og en potentiel stressfaktor. Derfor kan det være en stor hjælp, hvis arbejdspladsen via mailpolitikken udbreder kendskabet til de tekniske muligheder for automatisk sortering af mails.til en god mailpolitik hører altså også overvejelser om medarbejdernes tilmelding til nyhedsbreve og sociale netværk og om, hvordan læsning af denne type mails prioriteres i dagligdagen. ÎÎMailpolitikken: Hvordan håndterer vi informationssøgning via nyhedsbreve og sociale netværk? ÎÎMailpolitikken: Hvordan prioriterer vi de nyhedsmails, der kommer i løbet af en arbejdsdag? Se også ekspertboksen om gode mailvaner side 6. 8

9 Mailen som stressfaktor Teknisk set ekspertens gode råd Bed om en kvittering eller to Mange beder om en kvittering for læsning, når de sender en vigtig mail. Denne form for kvittering kan modtageren desværre afvise at sende. Bed i stedet om en kvittering for levering, for her er det modtagerens mailsystem, der kvitterer automatisk. I verdens mest udbredte mailprogram, Microsoft Outlook, kan du bede om begge typer af kvittering samtidig. Vær omhyggelig Hvis du udelukkende beder om en kvittering for levering, skal du være ekstra opmærksom på, at du sender til den rigtige modtager. Den automatiske kvittering betyder, at din risikerer at havne i den forkerte indbakke uden du opdager det. Lav undermapper Undermapper fremmer overskueligheden af din indbakke. Du kan vælge enten at flytte mails enkeltvis til undermapperne, når du har læst dem, eller at lave en regel, som automatisk flytter mails fra en bestemt person eller om et bestemt emne til en bestemt undermappe. Lav backup jævnligt Lav backup af din mailboks jævnligt, så du altid kan genskabe vigtige mails. Vær opmærksom på, at Microsoft Outlook ikke har en automatisk backupfunktion. Backup af mails kan du lave ved hjælp af et online backupværktøj eller ved at kopiere dine mails til en USB-nøgle. Brug Søgemapper I nyere versioner af Microsoft Outlook kan du ved hjælp af funktionen Søgemapper lave en mappe med mails, der kræver opfølgning - for eksempel alle ulæste mails fra din chef. Det giver et hurtigt overblik over vigtig korrespondance. Jesper Jønsson Partner, IT-virksomheden Supporters ApS 9

10 Mailen som kommunikationsform Mailen som kommunikationsform (Giver budskaberne i mailen mening for andre?) Mailen er helt sin egen, rent genremæssigt. En blanding af skrift og samtale, som indbyder til det uformelle og hurtige og det kan være svært at balancere, når vi skriver i professionel sammenhæng. Derfor er det en god idé for arbejdspladsen at have fælles retningslinjer for kommunikationen pr. mail. Dette kapitel berører udfordringerne i forbindelse med: Valget af den rigtige kommunikationsform Mails står helt for pålydende Når beskeden er betændt Private mails og vittigheder Den ansvarlige kommunikatør Korte mails fremmer forståelsen God kommunikation (som starter med dig selv). Og så er der jo det med mails, at de som dokumenter både bruges i retten og bevares for eftertiden i arkiver og sagsmapper. Det kommer jeg ind på i det næste kapitel om mailen som del af arbejdspladsens professionelle ansigt. Er mailen den rigtige kommunikationsform? en er som kommunikationsform helt sin egen. En halv samtale og en samtale i mørket er den da også blevet kaldt. Men tag ikke fejl en mail er først og fremmest en skriftlig kommunikationsform med de styrker og svagheder, det nu medfører (se også afsnittet Hvis du forstår, hvad jeg skriver ). I den skriftlige kommunikation går mange nuancer uvilkårligt tabt. Derfor er det i mange situationer vigtigt at overveje, om mailen er den rigtige kommunikationsform. Der kan sagtens være tilfælde, hvor det er mere hensigtsmæssigt at ringe eller måske ligefrem gå over til vedkommende. Til det brug har jeg lavet en sammenligning af fordele og ulemper ved mails, breve, telefonisk kontakt og personligt møde. 10

11 Mailen som kommunikationsform Mail Telefon Personligt møde Brev Pause-mulighed + (+) - + Hurtighed + (-) (-) - Dokumentfast Auto-referat Formelt (+) Mimik (+) Tonefald (+) Personligt (-) + + (+) Øjenkontakt Direkte respons De forskellige kommunikationsformer har hver deres fordele og ulemper. Til mailens fordele hører, at det er let og hurtigt at sende en mail og at det kan gøres præcis, når man har tid til det. Samtidig giver aftaler lavet pr. mail automatisk et referat og et dokument, der holder ved eventuelle twister (se også Mailen som dokument ekspertens gode råd på side 27). Til gengæld er en af de store ulemper ved mails, at vi hurtigt får for mange, så de bliver en stressfaktor og vigtige mails måske drukner i mængden (se ekspertboksen Få gode mailvaner på side 6). Kommunikation består af kun 7 % ord resten er kropssprog og betoninger. Og i en skriftlig kommunikationsform som mailen forsvinder disse helt naturligt. Dermed vokser muligheden for at misforstå hinanden, og eventuelle konflikter trapper let op. Samtidig er det jo langt fra det samme at tale sammen pr. mail som at sidde overfor hinanden. Jeg har hørt om arbejdspladser, hvor politikken og prioriteringen mellem de forskellige kommunikationsformer derfor er helt klar: 1. Gå, hvor det kan lade sig gøre 2. Ring 3. Mail. Mindre misforståelser kan udvikle sig til decideret -krig, hvor flere og flere ledere bliver hæftet på korrespondancen som Cc. Lektor Jacob Lauring på Videnskab.dk d. 25. juli

12 Mailen som kommunikationsform Problematikken er især vigtig på arbejdspladser med filialer i udlandet, viser en undersøgelse fra Aarhus Universitet. Her fylder de sproglige og kulturelle barrierer nemlig så meget i den interne mailkommunikation, at det let fører til misforståelser. Alligevel konkluderer undersøgelsen, at det kan være lettere at kommunikere pr. mail end ansigt til ansigt, fordi det er lettere at forstå hinandens engelsk uden den talte accent. ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer for hvornår vi foretrækker mail frem for personligt møde eller telefonisk kontakt. Mails står helt for pålydende Kender du det, at du er mere fortrolig med dine Facebook-venner end med vennerne i den virkelige verden? Den fysiske afstand har det nemlig med at virke begrænsende på vores blufærdighed. Af samme grund kan tonen i en mail-korrespondance ofte blive meget personlig meget hurtigt. Men hverken glimt i øjet, menneskelig varme eller ironi overlever turen gennem mail-maskinen. Når du skal sende en vigtig mail i arbejdspladsens navn, er det derfor en god idé at lade en kollega eller måske en leder læse mailen, før du sender den, og få hans eller hendes tilbagemelding på det, du skriver. Opfatter han dine budskaber på den måde, som du gerne vil have det? Se også kapitlet Mailen som del af arbejdspladsens professionelle ansigt. ÎÎMailpolitikken: Hvilke (typer) mails skal læses igennem af en anden, før de bliver sendt? Når beskeden er betændt Begrebet Den vanskelige samtale dækker over den slags samtaler, som vi udsætter, så længe vi kan. For nogle er det fristende at tage den type samtale pr. mail, hvor de sidder foran skærmen i tryg afstand fra modtageren. Men her er det vigtigt at huske på, at mailen på trods af det uformelle præg ER en skriftlig kommunikationsform, som ikke giver mulighed for hverken et forsonende øjekast eller uddybende spørgsmål og som derfor gør det let at misforstå hinanden (se også skema side 11). Det er særligt let at misforstå en besked, når den er betændt. Når vi mennesker udsættes for chok, sker der nemlig en automatisk biologisk reaktion, så vi kun kan kapere få budskaber ad gangen. Og når vi er stressede, bruger vi primært den primitive del af hjernen og bliver en mindre intelligent udgave af os selv. Begge dele øger risikoen for misforståelser og for, at de vigtige budskaber ikke bliver opfanget af modtageren. 12

13 Mailen som kommunikationsform Der er altså god grund til i fællesskab at overveje etikken omkring at informere om betændte ting pr. mail. Og juraen, for i april 2011 slog Odense Byret fast, at det ikke er lovligt at fyre en medarbejder pr. mail, med mindre al information i virksomheden foregår pr. mail og sms. ÎÎMailpolitikken: Hvilken kommunikationsform bruger vi i krisesituationer? Internt? Eksternt? Private mails og vittigheder Arbejdsdagen er lang, og for mange er det nødvendigt at have muligheden for at få og sende private mails i løbet af dagen. Samtidig modtager mange af os mails fra diverse erhvervsrelaterede netværk, som jo hen ad vejen skaber personlige relationer. Og så bruger vi i udstrakt grad vores arbejdsmail til at sende vitser og kædebreve til hinanden, både internt i virksomheden og mellem virksomheder. Det giver mindst to problemstillinger, som en god mailpolitik bør tage op: 1. Hvordan forholder vi os som arbejdsplads til de private mails, som medarbejderne modtager på arbejds-pc en? Private mails er på lige fod med andre breve - omfattet af brevhemmeligheden, så arbejdspladsen må ikke kigge med. I princippet. I praksis kræver det nemlig en tydelig markering af, at mailen er privat, hvis det skal være direkte ulovligt for arbejdspladsen at kigge med. Og dine arbejdsrelaterede mails kan arbejdspladsen frit sikkerhedskopiere - hvis det er nødvendigt for at arbejdsgiveren kan forfølge berettigede interesser, som ikke overstiges af hensynet til den enkelte medarbejder, som Datatilsynet siger det. 2. Hvordan forholder vi os til de private mails, som medarbejderne sender fra arbejdspc en? Er der en grænse for, hvad vi som virksomhed vil lægge navn til? I 2001 tog Haldor Topsøe A/S konsekvensen af, at en mail med racistisk indhold endte udenfor virksomheden og fyrede afsenderen, selv om han personligt kun havde sendt mailen til interne kollegaer. Mailens indhold var et brud på etikken i virksomheden, som ikke ville lægge navn til den og efterfølgende fik Landsrettens ord for, at det var gyldig fyringsgrund. ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer omkring de mails vi sender fra arbejds-pc en. ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer for brug af mails til private formål. ÎÎMailpolitikken: Er der situationer, hvor det er OK at sikkerhedskopiere en medarbejders mails? Hvordan håndterer vi det, hvis det bliver nødvendigt? 13

14 Mailen som kommunikationsform Den ansvarlige kommunikatør Det er ikke let at forstå hinanden. Vi ser nemlig ikke verden, som den er. Vi ser den, som vi er. Hvert menneske har sin egen opfattelse af verden og den opfattelse smitter af på vores måde at kommunikere på. Det giver især udfordringer, når vi kommunikerer på skrift. Det er dig, der bærer ansvaret for, at din mail bliver forstået af modtageren. Derfor kan det godt betale sig at overveje, hvordan din modtager ser verden, før du skriver mailen. Når du målretter dit sprog og dine begreber, øger du nemlig sandsynligheden for, at dine budskaber når frem. Overvej, hvad din modtager har med i sin mentale rygsæk. Vores sprog og begrebsverden afspejler vores personlighed, som igen er præget af de erfaringer, vi har gjort i vores liv både privat og professionelt. Derfor har vi alle sammen mindst to forskellige sprog; sprogforskeren Peter Harms Larsen kalder dem videnssproget og erfaringssproget. Videnssproget afspejler det, vi har lært vores fag, uddannelse og viden og er ofte svært at forstå for ikke-fagfæller. Erfaringssproget er det sprog, vi bruger i vores private liv, og er præget af vores opvækst, vores erfaringer og de mennesker, vi omgås. En af de største forskelle på de to sprog er, at videnssproget har tendens til at tage jakkesæt på og blive upersonligt og abstrakt; tænk på det stive kancellisprog og et fagsprog fyldt med indforståede begreber. Til forskel herfra er vores erfaringssprog mere personligt og konkret. For at fremme forståelsen af din mail vil jeg derfor anbefale, at du forsøger at tilpasse dit sprog til din modtager hans fag, hans alder, hans liv. Tænk igennem, om der er betegnelser, som du bruger dagligt i dit arbejdsliv, men som de færreste uden for virksomheden vil kende. Eller måske bare udenfor afdelingen. Bruger du begreber, som er naturlige for dig og dine venner, men som ingen på din forældres alder kan forholde sig til? Eller måske på din datters alder? Er modtageren en teknisk indstillet mand, som bedst forstår tal og diagrammer, eller vil du få dit budskab bedre igennem ved at fortælle en god historie, der rammer følelserne? Jo mere konkret, du udtrykker dig, des nemmere er du at forstå. Eller rettere: Des sværere er du at misforstå. Kravl derfor ned ad abstraktionsstigen og kald en spade for en spade i stedet for et graveredskab. Og sæt dig så vidt muligt i din modtagers stol for din egen skyld Se også ekspertens gode råd om at kommunikere med hjernen via dialogværktøjet The Whole Brain Model. Î Î Mailpolitikken: Hvordan sikrer vi, at modtageren forstår, hvad vi skriver? 14

15 Mailen som kommunikationsform 1. Kommunikér med hjernen ekspertens gode råd Baseret på hjerneforskning viste Ned Herrmann, at vores måde at kommunikere på er påvirket af vores måde at tænke på og at vi alle benytter de samme fire tænkestile, illustreret i The Whole Brain Model Vores kommunikationsmønstre afhænger af vores individuelle blanding af de fire tænkestile. Ved at være bevidst om dine egne kommunikationsmønstre kan du øge kvaliteten af de samarbejdsrelationer, du indgår i, og blive bedre til at undgå konflikter. Ved at være bevidst om at kommunikere til alle fire tænkestile kan du blive en mere effektiv kommunikatør Når du vil målrette din kommunikation til venstre hjernehalvdel, kan du for eksempel benytte mange facts, vise grafer og lægge vægt på logik og metodik. Vil du målrette din kommunikation til højre hjernehalvdel, kan du med fordel lægge vægt på det innovative aspekt, vise billeder og fortælle historier, der vækker følelser. Casper Littrup Partner, Herrmann International Denmark 15

16 Mailen som kommunikationsform Korte mails fremmer forståelsen Når vi læser tekster på skærmen, er vores læsehastighed kun ca. 75 % af, hvad den er, når vi læser på papir. Derfor gider vi ikke læse lange mails. Og med de mange mails, de fleste af os modtager hver dag, er der stor risiko for, at læseren opgiver at læse hele mailen og dermed måske misser vigtige budskaber. Det er en udbredt misforståelse, at det er lettere at skrive en kort tekst end en lang. Det er det ikke, tværtimod kræver det en del tankevirksomhed at skære ind til benet og få de centrale budskaber frem. Men det er tankearbejdet værd. Det er nemlig meget lettere at læse og forstå en kort tekst, hvor afsenderen har gjort en del af forståelsesarbejdet for os. I virkeligheden ville budskabet i mange mails kunne rummes i emnelinjen alene og tænk, hvad dét ville spare af tid! Se også Tænk som journalisten ekspertens gode råd side 17. I would have written you a shorter letter if only I had had the time. - The Duke of Wellington, natten før slaget ved Waterloo. 16

17 Mailen som kommunikationsform Tænk som journalisten ekspertens gode råd Kend dit budskab før du skriver En gylden regel for journalister er, at vi ikke må skrive et ord, før vi kan formulere tekstens budskab i én sætning. Når du kender dit budskab, skriver du både hurtigere og mere klart. En mail, ét budskab Flere budskaber mudrer kommunikationen. Har du meget på hjerte, skal du derfor overveje at sende flere mails med hver sit budskab. Vil du undgå at spamme din modtager, kan du dele mailen i underafsnit med sigende overskrifter. Lav en dækkende overskrift Ligesom overskriften på en artikel skal emnelinjen fortælle præcis, hvad mailen handler om. En god overskrift sikrer, at modtageren åbner mailen, og at mailen kan findes igen. Derfor bør du også give mails i en korrespondance friske overskrifter i stedet for at køre en lang serie svar-mails. Målret dine mails En tekst skal målrettes til målgruppen for at blive læst. Det gælder i udpræget grad også mails, som vi modtager rigtig mange af hver dag. Undgå derfor fællesmails, hvor du kan. Skriv det vigtigste først Læsere er troløse. Du har ingen magt over, hvornår modtageren af din mail vælger at stoppe læsningen. Derfor skal du starte din mail med at opsummere din besked. Lise Evald Hansen Kommunikationsrådgiver og -journalist 17

18 Mailen som kommunikationsform En idé til refleksion: Hvordan kommunikerer du med dig selv og andre? En arbejdsplads er en levende organisme, bygget op af et antal biologiske byggesten medarbejderne. For at organismen skal fungere, må cellerne hele tiden kommunikere med hinanden ligesom cellerne i vores krop gør det. Vi mennesker kommunikerer hele tiden - bevidst eller ubevidst - via de signaler, vi sender ud. Og de signaler hænger tæt sammen med den måde, vi kommunikerer til og med os selv på. Alle organismer, også menneskelige organismer, kommunikerer med og læser deres omgivelser ved hjælp af energi. Cellebiolog, ph.d. Bruce H. Lipton. I vores samfund er der langt mere tradition for at påpege fejl end for at rose. Det gennemsyrer kulturen, også på arbejdspladserne, og mange af os er ufatteligt kritiske ikke mindst overfor os selv. Men det har en pris, for den energi, vi sender ud, tiltrækker energier af samme slags positiv tiltrækker positiv, negativ tiltrækker negativ. Biologisk forskning har vist, at vi via vores tanker og overbevisninger påvirker både vores celler, vores velbefindende og vores opførsel. Vi kan altså selv bestemme, hvilken energi, vi vil sende ud og dermed være med til at påvirke virksomhedens (kommunikations)kultur. Som små har mange af os fået at vide, at vi ikke skal skabe os. Men det er netop det, vi skal - hver eneste dag. Vi skal skabe os, fordi vi hele tiden har et valg. Og med vores valg skaber vi vores liv. Når vi kommunikerer kærligt med os selv, smitter det af på den energi, vi sender ud. Det præger vores måde at kommunikere med omverden på og på omgivelsernes måde at kommunikere med os. En god og kærlig selv-kommunikation smitter og skaber en god omgangstone på arbejdspladsen. Derfor starter et godt arbejdsliv med os selv helt naturligt. Se også Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil side 19. Dine overbevisninger bliver til dine tanker. Dine tanker bliver til dine ord. Dine ord bliver til dine handlinger. Mahatma Gandhi 18

19 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil (Giver det mening at sende mailen i denne udformning?) Der er mange grunde til at bruge mailplanen til at forholde sig til mailens professionelle udtryk sprog, tone og form. En mail er i dag bevismateriale på lige fod med andre dokumenter og skal altså kunne holde i byretten på alle måder. På mange arbejdspladser bliver mails arkiveret til eftertiden i forbindelse med blandt andet sagsbehandling. Og så er der jo den stadig mere nærværende chance for at se sin mailkorrespondance citeret i formiddagsbladene. Dette kapitel handler om udfordringerne med: Skriftsproget Titler og betegnelser Hvad er god omgangstone? Professionel opsætning, form og hilsner Korrekt modtager Når pressen presser på. Sådan skriver vi her Mange chefer melder, at især deres helt unge medarbejdere har svært ved at stave og virker ret ligeglade med det. Samtidig bliver mailen, på grund af den uformelle form, let smittet af sms en, der jo har præget vores skriftsprog med amerikanske vendinger, talestavning og indforståede tegn. Mange mennesker ser stave- og skrivefejl som tegn på sjusk og mangel på professionalisme, og bevidst eller ubevidst overfører vi karakteristikken til virksomheden bag mailen. Oven i købet kan fejlene faktisk støje så meget, at de stjæler opmærksomheden fra budskabet. Der er mange faldgrupper i det danske skriftsprog, og det kan i sidste ende spare både tid og kræfter at bruge mailpolitikken til at få en sprogpolitik (og eventuelt en sprogguide) på plads. Den store udfordring med mails som professionel kommunikationsform er, at den lander et sted mellem en tekst og en samtale. Det samme gør sms en, men til forskel fra en sms er en mail et dokument, der kan bevares for eftertiden, ikke en hurtig nu-og-her udveksling af ord. Alligevel har researchen til denne bog vist, at selv virksomheder med en mangeårig tradition for at al skriftlig korrespondance skal læses igennem af en sekretær, slet ingen retningslinjer har for mails. 19

20 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Min erfaring som konsulent indenfor kommunikation er, at mange mennesker er meget følsomme omkring deres sprog og skriveform; her kan mailpolitikken være en god anledning til at tage en generel snak om det at skrive korrekt dansk. Se også Skriv korrekt - ekspertens gode råd se side 21. ÎÎMailpolitikken: Hvordan skriver vi her (=sprogpolitik) - og hvor vigtigt er det for os, at vi skriver korrekt dansk? ÎÎMailpolitikken: Hvilke mails må sendes ud uden videre, og hvilke skal gennem en intern korrektur? ÎÎMailpolitikken: Sådan sikrer vi, at nye medarbejdere kender og følger vores sprogpolitik. Titler og betegnelser En naturlig del af en mailpolitik er retningslinjer om, hvad vi kalder os selv og hinanden. Er der forskel på interne betegnelser og de titler, vi vil kendes på i omverden? Og hvordan omtaler vi arbejdspladsen, når det skal være helt formelt? Det er en god idé at overveje, hvordan vores forskellige modtagere vil reagere på forskellige betegnelser. Er der situationer, hvor vi har brug for at være EKSPERTEN og signalere det med de anvendte titler og betegnelser - og omvendt situationer, hvor vi bare vil være én af drengene? ÎÎMailpolitikken: Fælles retningslinjer med hensyn til brug af titler og firmanavn - internt, eksternt og til forskellige modtagergrupper. Når vi omtaler os selv eksternt, skriver vi MT Højgaard fuldt ud, og ikke MTH. Vi omtaler desuden os selv som en bygge- og anlægsvirksomhed eller som entreprenør, alt afhængig af hvem vi skriver til, og hvor vi skriver det. - Fra bygge- og anlægsvirksomheden MT Højgaards sprogpolitik. 20

21 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Skriv korrekt ekspertens gode råd Starthilsen På engelsk skriver man komma efter starthilsenen (Dear Lesley,), og dette har desværre sneget sig ind i dansk. Det korrekte er 1) enten at skrive udråbstegn efter, hvis der er en særlig årsag til at virke anråbende (Mine damer og herrer!) eller 2) ikke at skrive noget (Kære Lise). Teksten i selve mailen Selve mailen skal selvfølgelig være så professionel og fejlfri som mulig. Hvis det drejer sig om et vigtigt kundebrev, er det en god idé få læst ekstern korrektur på den. Udråb Som afslutning på mailen kan du have brug for at appellere din modtager til noget eller byde en god weekend. Dette udråb er efterfulgt af et udråbstegn (God weekend! el. Tak for samarbejdet!). Sluthilsen Ligesom med starthilsenen er sluthilsenen ikke efterfulgt af komma. Det korrekte på dansk er, at der ikke står noget efter (Med venlig hilsen). Sluthilsenen kan være en del af autosignaturen. Autosignatur Sådan skriver du de fire elementer i autosignaturen: Titel og navn Din titel kan du vælge at skrive med stort eller småt, når den står som det første på linjen. Sørg dog for at ensrette linjerne i autosignaturen, så alle begyndelsesord er skrevet med enten stort eller småt. Hvis din titel indeholder en forkortelse, så husk, at der på dansk ikke står mellemrum mellem forkortelserne: cand.mag., cand.scient.pol., ph.d. Og hvis du har to titler, skal titlerne adskilles af komma. Firma Skriv selvfølgelig dit firmanavn korrekt, og husk, at det også er en mulighed at skrive din titel, dit navn og dit firmanavn på samme linje. Adresse Adressen skal selvfølgelig staves korrekt, og der er en del fælder at gå i. Den korrekte måde er sådan her: Købmagergade 48 A, 2. th. Følgende versioner er korrekte: th., t.h., tv., t.v., mf. (midtfor). Postnummeret og bynavn står på næste linje. Postnummeret skriver du DKforan, hvis du skriver til udlandet: DK-2200 København N Andre informationer Du skal selvfølgelig også nævne informationer som telefonnumre, faxnummer, webadresse og -adresse. Hvis du vælger forkortelser for disse, anbefaler jeg, at du bruger samme slags forkortelser for alle informationer (alle på engelsk eller alle på dansk). Anja Egede Frederiksen Korrekturlæser 21

22 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Form og hilsner Vi mennesker læser meget af den måde, vi taler til - og omgås hinanden. Og ligesom en godt funderet virksomhedskultur påvirker omgangstonen, vil en ændret omgangstone hen ad vejen påvirke kulturen og dermed samarbejdet både i og udenfor virksomheden (se også En idé til refleksion side 18). Det gælder også, når vi taler pr. mail. Det mærkede jeg på egen krop, da jeg sendte et oplæg til en pressemeddelelse af sted til en ny kunde. Vores telefoninterview havde været hyggeligt og præget af god stemning, så jeg adresserede kunden Kære Niels og sluttede som sædvanligt af med mange hilsner. Da returmailen blev indledt med Til Lise Evald Hansen! og var underskrevet med kundens fulde navn, var jeg på vagt allerede inden, jeg havde læst indholdet. Jeg var nemlig sikker på, at han ikke kunne lide udkastet. En så formel omgangstone signalerede for mig helt klar afstandstagen, mens den for afsenderen en mand i 60 erne sagtens kunne være den måde, han vælger at omgås ikke-personlige bekendtskaber på. Og måske har han endda tænkt, at min omgangstone var liiige personlig nok (se også Skriv korrekt - ekspertens gode råd side 21). I start- og sluthilsnerne slår aldersmæssige og kulturelle forskelle virkelig igennem. Alligevel har mange virksomheder ingen retningslinjer for opsætning af de breve, der bliver sendt pr. mail selv om disse breve ofte har ligeså vigtige funktioner som papir-brevene. Ifølge Politikens Håndbog i Nudansk er en mest almindelige starthilsen i erhvervsbreve ingenting. I stedet fungerer feltet med modtagerens navn og adresse som en slags starthilsen. Det er imidlertid sjældent, at vi sætter vores mails op som et godt gammeldags brev. Derfor er det værd at overveje, hvilke signaler, arbejdspladsen vil sende med start- og sluthilsnerne i de mails, der bliver sendt ud af huset. Er vi en Hi og Knuzz -virksomhed, eller passer det bedre til os med Kære og Venlig hilsen? Se også Skriv korrekt ekspertens gode råd på side 21. en bør disponeres efter de samme modtagervenlige regler som almindelige breve. - Politikens Håndbog i Nudansk, 5. udgave. 22

23 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil ÎÎMailpolitikken: Retningslinjer om hvilke signaler, vi vil sende med start- og sluthilsner. ÎÎMailpolitikken: Sender vi typer af mails, som altid skal sættes formelt op? Og hvordan gør vi så? Sprog og tone til forskellige modtagere Det er en udfordring, på mere end én måde, når mange personer kommunikerer på vegne af samme arbejdsplads. Vores sprog tager naturligt farve efter vores person, og der kan være mange professionelle points at hente ved en sproglig ensretning. Men har I forskellige typer af modtagere, kan det være en fordel at variere tonen med modtageren. Din modtager kan blive stødt, både hvis tonen er for formel, og hvis den er for lidt formel. For eksempel er der stor forskel på, hvordan en kommunal sagsbehandler vil skrive til en borger, til en kollega og til en politiker i udvalget, som jo i realiteten er hendes arbejdsgiver. Tænk over hvilken relation, du har til modtageren, og tilpas sproget efter den. En god tommelfingerregel er at skrive tilbage i samme tone, som du bliver tiltalt i. ÎÎMailpolitikken: Hvilke grupper kan vi dele modtagerne af vores mails op i? Og hvordan skriver vi til de forskellige typer? Hvad er god omgangstone? Som ekstern konsulent har jeg oplevet at få videresendt interne mails med hurtige revolverkommentarer til en opgave, videregivet fuldstændig uden filter og uden tanke på hvilke signaler, de sender. Set fra den oprindelige afsenders side var modtageren jo var en kollega, som ville filtrere budskabet, før han sendte det videre til mig. Jeg er overbevist om, at disse videresendte mails ikke på nogen måde lever op til den samarbejdskultur, virksomhederne gerne vil være kendt for og at afsenderne i øvrigt ville være kede af det, hvis de vidste, at deres kommentarer endte udenfor virksomheden. På den måde kan der sagtens være forskel på god omgangstone i interne mails blandt kolleger, der kender hinanden godt, og mails, der sendes til eksterne samarbejdspartnere. Î Î Mailpolitikken: Retningslinjer for omgangstonen i mails både interne og eksterne. 23

24 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Ensretning gør stærk - og professionel De færreste kunne drømme om at sende et brev i arbejdspladsens navn, der ikke var sat korrekt op på nydeligt brevpapir. Sådan er det (stadig) ikke med mails. Forbavsende mange steder er det op til den enkelte medarbejder at bestemme, hvordan mailen skal sættes op, om der skal være autosignatur - og hvordan den i så fald udformes. Resultatet af de manglende retningslinjer er et rodet og ikke særligt professionelt udtryk som oven i købet gør det vanskeligere for modtageren at vende tilbage, fordi nogle af afsenderens kontaktinformationer mangler. Og så skal mailen jo både kunne bruges i arkiver og holde i byretten; her er det en klar fordel, at det fremgår tydeligt, hvem arbejdspladsens repræsentant (= afsenderen) er. Se også Skriv korrekt ekspertens gode råd. ÎÎMailpolitikken: Sådan laver vi en signatur og det indeholder den. Når pressen presser på Vi lever i en tid med mere og mere medieopmærksomhed på godt og ondt. Når virksomheden henvender sig til pressen i PR-øjemed, kan virksomheden selv styre journalisterne hen mod en person, som både er bemyndiget og klædt på til at udtale sig. Men hvad gør I, hvis journalisterne henvender sig på eget initiativ? De fleste journalister vil henvende sig direkte til den medarbejder, der arbejder med en given sag eller det fagområde, de interesserer sig for. Da journalister er et utålmodigt folkefærd, som er mestre i spørgeteknik, er det derfor godt på forhånd at have lagt fast, hvordan vi her på arbejdspladsen taler med pressen. Hvilken historie fortæller vi om arbejdspladsen, for eksempel, og hvad må den enkelte medarbejder på egen hånd i forhold til pressen? Alle mails, der sendes ud fra arbejdspladsen, risikerer i princippet at lande på forsiden af formiddagsbladene - som det skete for den let hidsige korrespondance mellem LD s daværende direktør Carsten Koch og stor-aktionær i Parken Entertainment A/S Erik Skjærbæk (BT d. 13. april 2011). Pludselig var vi alle sammen inviteret til at læse modtageren over skulderen og det kræver sin mail. Udover et gennemtænkt indhold stiller det i høj grad også krav om et sobert sprog, som kan tåle offentlighedens lys på arbejdspladsen. ÎÎMailpolitikken: Hvordan kommunikerer vi med pressen pr. mail? Hvem må udtale sig og om hvad? ÎÎMailpolitikken: Hvilken historie fortæller vi journalisterne om vores arbejsplads? 24

25 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Med grafikerens øjne ekspertens gode råd Hold den grafiske linje Det er en god idé at holde samme linje i virksomhedens mails som i jeres øvrige grafik. Ensretning skaber genkendelighed, så jeres mails repræsenterer virksomheden på lige fod med brevpapir og hjemmeside. Samtidig er genkendelighed lig med tryghed - og tryghed skaber relationer, som gavner samarbejdet. Farver skaber stemninger Mange mennesker er visuelle, og de farver, I bruger i mailens signatur og baggrund påvirker modtagerne af jeres mails. Derfor er det en god idé at tænke nøje over farverne og bruge få, men velvalgte farver. og sender budskaber Ved at vælge de rigtige farver kan I understrege det, I vil være kendt for. Her er nogle eksempler: Mørk blå bliver i forretningsmæssige sammenhænge anset for at være en seriøs farve, hældende til konservativ og fasttømret. Bliver ofte brugt af banker og advokater. Grøn bruges som symbolet på natur og økologi men symboliserer også synergi og nytænkning. Gul er ofte brugt i forbindelse med discount, så de fleste mennesker tænker billigt!, når de ser gul. Brug billeder som virkemiddel Hvis I vælger at bruge jeres mails i markedsføringen, kan billeder eller illustrationer hjælpe med at fange læserne. Men husk, at symbolikken i billederne er utrolig vigtig, og at billeder også taler deres eget tydelige sprog. Mailen som del af markedsføringen Call-to-action er vigtig, hvis I bruger mails i markedsføringen. Undersøgelser viser nemlig, at det giver mersalg at have knapper, som leder til en hjemmeside. Men pas på, de kan også nemt få mailen til at se billig ud. Kristine Pedersen Grafiker og webudvikler 25

26 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Send til den rigtige Der kan være meget på spil ved at sende en mail til en forkert modtager. I 2001 fyrede Dell en medarbejder, fordi han ved en fejl sendte en mail med nøgenbilleder af kvinder til sin (kvindelige) chef. Chefens mail-adresse var næsten identisk med adressen på den kollega, der skulle have haft mailen, og i et øjebliks uopmærksomhed smuttede den altså. Nu er det selvfølgelig ikke spor sjovt at miste sit job på grund af en så dum smutter, men der kunne have været endnu mere på spil - for arbejdspladsen. For hvad nu, hvis det var en fortrolig mail, der var blevet sendt til den forkerte? Hvad ville det have kostet i tabt tillid og eventuel erstatning? Det er faktisk ulovligt ifølge både Straffeloven og Markedsføringsloven at læse og anvende en mail, du har modtaget uretmæssigt. Derfor er det ikke nødvendigt at anføre på sin mail, at mailen kan indeholde fortrolige oplysninger og kun er bestemt for den anførte modtager. Alligevel vælger mange arbejdspladser at have det som en fast del af mail-skabelonen for at være på den sikre side. Se også Mailen som dokument ekspertens gode råd side 27. ÎÎMailpolitikken: Hvordan sikrer vi, at mails ikke ender i de forkerte indbakker? Er der typer af mails eller modtagere, hvor vi skal være ekstra opmærksomme? Nogle måneder senere modtog jeg endnu en mail fra integrations- og kirkeministeren, hvor hun noget mere overraskende bad mig skaffe en ny strømforsyning til sin pc. Det kunne jeg desværre ikke hjælpe med sådan lige på stående fod, og beskeden viste sig da også at være tiltænkt en medarbejder i ministeriet. - Journalist Ole Rasmussen i Politiken d. 13. marts

27 Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil Mailen som dokument ekspertens gode råd Mails er beviser Domstolene i Danmark anerkender mail-korrespondance som beviser på lige fod med almindelig skriftlig korrespondance. Bevisbyrden ligger på afsenderen Det er afsenderen, der skal bevise, at en mail er sendt ved tvivl om forfalskning afgøres det af politiet ved tjek af afsenderens pc som almindelig syn og skøn. Lav gyldige aftaler pr. mail Aftaler, der indgås pr. mail, er ligeså gyldige, som hvis de blev indgået på skrift. Som ved andre skriftlige aftaler skal aftalen laves med en person, der har ret til at indgå aftaler eller har en fuldmagt fra vedkommende. Vær forsigtig Vær sikker på, at du udviser samme forsigtighed, som hvis du sendte et almindeligt brev eller en fax, så du ikke sender personfølsomme oplysninger eller erhvervshemmeligheder til de forkerte. Hold øjnene for dig selv Hvis du modtager en mail ved en fejl, må du hverken læse den eller anvende den til noget som helst det er i strid med både Straffeloven og Markedsføringsloven. Bed om en kvittering Bed om en kvittering ved fremsendelse af vigtige mails som tilbud, accept og afvisning. Gem dine mails Gem altid en digital kopi af din mail-korrespondance; den kan blive værdifuld, hvis modtageren bliver modpart og laver ændringer i dokumentet eller ikke anerkender det, du har sendt til ham. Send ikke spam Vær opmærksom på, hvem du sender mails til i forbindelse med markedsføring. Det er i strid med Markedsføringsloven at sende markedsføringsmateriale pr. mail til kunder, der ikke på forhånd har accepteret af få det. Max Sørensen Advokat/Partner, DAHL Advokatfirma 27

28 Vejen til god mailkultur i praksis Vejen til god mailkultur i praksis Hvorfor overhovedet bruge tid og kræfter på at lave en mailpolitik? Det korte svar er: En mailpolitik styrker arbejdspladsen. Fælles retningslinjer for mail-kommunikationen vil både lette jeres daglige brug af mails og styrke jeres samarbejde både internt og eksternt. Hvis I kører videre uden den forventningsafstemning og ensretning, som mailpolitikken giver anledning til, lægger arbejdspladsen i praksis ansvaret for mailkommunikationen ud til den enkelte medarbejder. Det kan blive dyrt i både stressede medarbejdere, dårligt samarbejde og erstatningssager, hvis kommunikationen kører af sporet. En mailpolitik er en god måde at signalere til de ansatte, at arbejdspladsen betragter mailen som en seriøs kommunikationsform og forventer, at medarbejderne gør det samme. En god mailpolitik løfter virksomhedens ansigt udadtil, så I også i jeres mails fremstår professionelt, ensrettet og med en sober tone. Og så er arbejdet med mailpolitikken en god anledning til at tage pulsen på jeres omgangstone og stressniveau og vise, at arbejdspladsen kerer sig om sine medarbejdere. Har din arbejdsplads brug for en mailpolitik? Du kan tage temperaturen på jeres mailkultur ved at udfylde evalueringsskemaet på side 32. Vejen går over analyse, konsensus og fælles ansvar Jeg ser tre centrale udfordringer i arbejdet med en mailpolitik: 1. Udarbejdelsen lander et sted mellem kommunikationsafdelingen, IT-afdelingen og HR-afdelingen. 2. Hvis politikken skal fungere i praksis og blive fulgt i dagligdagen, skal den ikke laves fra centralt hold men tage udgangspunkt i en analyse af de udfordringer, medarbejderne sidder med i dagligdagen. 3. En sund og levende mailkultur kræver, at alle medarbejdere føler sig hørt og føler et medansvar for mailpolitikken. Derfor skal mailpolitikken på nogle arbejdspladser måske laves på afdelings- eller områdeniveau i stedet for at gælde for hele virksomheden. 28

29 Vejen til god mailkultur i praksis Analyse Arbejdet med mailpolitikken bør starte med en interviewrunde blandt alle eller i hvert fald en række medarbejdere. Hvilke udfordringer fylder mest i jeres hverdag? Hvilke kommunikationsproblemer oplever I? Og hvilke tiltag, tror I, kunne gøre en forskel i dagligdagen med mailen som stressfaktor, mailen som kommunikationsmiddel og mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil? Fordelen ved en diskret og anonym interviewrunde er, at den også kan afdække problemer, som den enkelte medarbejder ikke har lyst til at tale om i fuld offentlighed. Derfor kan det være en fordel at lade en udefrakommende stå for interviewrunden. Konsensus og fælles ansvar Når svarene på interviewrunden er samlet og analyseret, er det tid til en workshop for alle medarbejdere. Oplysningerne fra interviewrunden sætter rammen, så I uden pres kan tale jeres udfordringer igennem og sammen finde frem til de retningslinjer, der bedst vil imødekomme dem. Det er vigtigt at skabe en tillidsfuld og positiv stemning på workshoppen. ALLE input skal være velkomne. Derfor kan det igen være en god idé at inddrage en neutral facilitator, som kan holde blikket på processen og sikre både en god tone, og at I når rundt i alle hjørner på den afsatte tid. Måske vil det også fremme processen, hvis ledelsen ikke deltager i denne workshop men giver deres bidrag på anden vis. Selve udarbejdelsen af mailpolitikken vil en lille gruppe penneførere sagtens kunne løfte, når I først har støbt et godt fundament med fælles konsensus. Konsensus Mailpolitik Analyse Til sidst er det nødvendigt at sikre, at mailpolitikken bliver godt indarbejdet i det daglige arbejde. Det kræver først og fremmest fælles fokus på problemområder, suppleret med kurser og oplæg med nødvendig viden. Og så skal de nye retningslinjer følges tæt og selvfølgelig kommunikeres videre, når der kommer nye medarbejdere til. 29

30 Fælles mailpolitik vejen til bedre samarbejde og større trivsel Appendix A FÆLLES MAILPOLITIK vejen til bedre samarbejde og større trivsel Er I trætte af stressende indbakker i din virksomhed? Lider jeres interne og eksterne samarbejde på grund af misforståelser? Og har I overvejet, hvad manglen på fælles etik, sprog og god tone i jeres mails kan koste jer, hvis uheldet er ude? Med dette forløb får I mulighed for at tage stress, misforståelser og erstatningssager i opløbet. Via forløbet får I en fælles mailpolitik, som giver jer styr på mailen som stressfaktor, mailen som kommunikationsmiddel og mailen som del af arbejdspladsens professionelle ansigt udadtil. HVEM VIL FÅ UDBYTTE AF FORLØBET? Forløbet kan hjælpe alle arbejdspladser, der bruger mails i det daglige arbejde. En mailpolitik kan laves både for en arbejdsgruppe, en enhed og for hele arbejdspladsen HVAD FÅR VI UD AF DET? Med udgangspunkt i netop jeres udfordringer fastsætter vi en fælles mailpolitik. I forløbet kommer vi blandt andet ind på: Mailen som stressfaktor konstant er mellem og danskere sygemeldt på grund af stress. Stress kommer blandt andet af, at vi ikke har afstemt forventningerne til hinanden, ikke mindst omkring håndtering af mails: Hvad forventer vi af hinanden med hensyn til at besvare mails om aftenen? Hvordan prioriterer vi de mange interne informationsmails i forhold til hinanden og til de øvrige opgaver? I dette forløb finder vi den mailpolitik, der kan lette en stresset hverdag. Mailen som kommunikationsmiddel det er svært at forstå hinanden, ikke mindst når vi kommunikerer på skrift. Det fører let til misforståelser og dårligt samarbejde. I forløbet afdækker vi jeres udfordringer med mailen som kommunikationsmiddel og laver en mailpolitik, der tager de værste misforståelser i opløbet. Mailen som del af arbejdspladsens ansigtet udadtil i dag skal arbejdspladsens mails kunne holde til både at blive brugt i landsretten, at blive arkiveret til eftertiden og sågar at blive smækket på formiddagsbladenes spisesedler. Det stiller store krav til mailens sprog, tone og udformning. I forløbet afdækker vi de ømme punkter, hvor jeres mails har brug for et professionelt løft, og finder frem til en fælles politik på området. Forløbet løber over tre etaper, som er beskrevet nedenfor. Ring til TEKSTPERTEN på telefon og hør mere. 30

31 Fælles mailpolitik vejen til bedre samarbejde og større trivsel MAILPOLITIK: Interviews og analyse Via en indledende interviewrunde og analyse af jeres mails afdækker TEKSTPERTEN de problematikker og udfordringer, som vi skal arbejde videre med. Alle interviews gennemføres anonymt, så I føler jer trygge ved at fortælle om jeres udfordringer. MAILPOLITIK: Udvikling og konsensus På baggrund af analysen faciliterer TEKSTPERTEN en 1 dags workshop med fokus på netop jeres udfordringer. På workshoppen finder vi sammen frem til de punkter, der skal dækkes af jeres mailpolitik. Workshoppen bliver holdt i en positiv stemning med fokus på muligheder. Alle input er velkomne og nødvendige for et godt og brugbart resultat. I løbet af dagen står TEKSTPERTEN for oplæg om blandt andet forskellige kommunikationstyper, den ansvarlige kommunikatør og gode, ikke-stressende mailvaner. MAILPOLITIK: Udformning, implementering og opfølgning Ud fra konsensus fra workshoppen udarbejder TEKSTPERTEN en mailpolitik, som er lige til at indarbejde i den daglige mailkorrespondance. Konsensus Mailpolitik Analyse To måneder efter workshoppen mødes vi igen ½ dag og evaluerer processen med at indarbejde mailpolitikken. HVEM VIL VI MØDE? Forløbet gennemføres af Lise Evald Hansen, som er forfatter til bogen Vejen til god mailkultur. Lise er kommunikationsjournalist (DJ), cand. scient. og indehaver af kommunikationsbureauet TEKSTPERTEN. Hun har tidligere arbejdet på både private og offentlige arbejdspladser. Lise er en trænet interviewer, kan stille de rigtige spørgsmål og skære ind til de centrale budskaber. Hun har stor erfaring som mødeleder og evner at sætte de enkelte input ind i en større sammenhæng. Som kommunikationskonsulent har Lise arbejdet med alt fra administrerende direktører til jord-og-beton ere; hun møder alle mennesker med samme varme, humor og interesse. Jeg har været utrolig tryg hele vejen. Hold da op, du gør et stort arbejde for mig. - Heidi Larsen, Souschef i Udvikling og Erhverv, Lolland Kommune. 31

32 Ta temperaturen på jeres mailkultur Appendix B Ta temperaturen på jeres mailkultur Er jeres mailkultur let og levende, lidt febril eller måske alvorligt syg? Svaret får du ved at udfylde dette skema. Hvis mere end fire svar ligger på 5 eller derunder, er det på høje tid at få en fælles mailpolitik. Mailen som stressfaktor 1 Hvordan fungerer brugen af Cc, fællesmails og grupp s i din dagligdag? = De mange fællesmails tager min tid og stresser mig helt vildt, da det sjældent fremgår klart, hvordan jeg skal forholde mig til dem 5 = Vi har ryddet op, men der kommer stadig alt for mange fællesmails 10 = Vi har klare retningslinjer, så jeg modtager kun relevante fællesmails og jeg ved præcis, hvad jeg skal gøre med dem 2 Vurdér jeres brug af mails som intern informationskanal = De vigtige informationer når simpelthen ikke frem i bunken af mails 5 = Det går nogenlunde, men jeg må selv finde tiden til at læse i 10 = Vi har helt klare retningslinjer, så jeg får alle informationer i god ro og orden 32

33 Ta temperaturen på jeres mailkultur 3 i hvor høj grad har I afstemt forventningerne til hjemmearbejdspladser og svar af mails udenfor almindelig arbejdstid? = Det er slet ikke blevet berørt 5 = Efter en stresset tid tog jeg selv initiativ til en aftale med min chef på et par punkter 10 = Vi har helt klare retningslinjer, så jeg er 100 % klar over, hvad arbejdspladsen forventer af mig 4 Vurdér i hvor høj grad din arbejdsplads har taget stilling til informationssøgning via digitale nyhedsbreve og lignende = Det er slet ikke blevet berørt 5 = Der er nogle uudtalte forventninger, som jeg selv må administrere 10 = Vi har helt klare retningslinjer, så jeg er 100 % klar over, hvad jeg må og ikke må Mailen som kommunikationsmiddel 5 i hvor høj grad har I overvejet brugen af mails, telefon og personligt møde i forskellige situationer? = Det vurderer jeg helt selv 5 = Jeg vurderer sammen med min nærmeste chef fra situation til situation 10 = Vi har vurderet de typiske arbejdssituationer og har helt klare retningslinjer 6 i hvor høj grad har I behandlet problematikken omkring private mails og sikkerhedskopiering af mails i medarbejdernes indbakke?

34 Ta temperaturen på jeres mailkultur 0 = Sikkerhedskopiering? 5 = Der ligger vist nogle gamle ledelsesovervejelser et sted.. 10 = Vi har helt klare retningslinjer, så der er ingen overraskelser 7 Hvor meget arbejder I som arbejdsplads på at sikre, at jeres mailkommunikation er klar og let at forstå for modtagerne? = Overhovedet ikke 5 = Vi har en guide, som ingen følger 10 = Vi har en god kommunikations- og sprogguide, som jævnligt bliver fulgt op af workshops 8 Hvordan vil du vurdere omgangstonen i de interne mails, du får? = De fleste bærer præg af at være sendt uden større omtanke 5 = Den er meget svingende 10 = Vores interne mails viser tydeligt, at vi arbejder med omgangstonen i virksomheden hele tiden Mailen som del af arbejdspladsens ansigt udadtil 9 Hvor stor grad af fælles forståelse har I omkring etikken i de mails, der må sendes i virksomhedens navn? = Det er helt op til den enkelte 5 = Vi har fået nogle grelle eksempler til skræk og advarsel 10 = Vi har helt klare retningslinjer og ved præcis, hvad vi må og ikke må 34

35 Ta temperaturen på jeres mailkultur 10 Hvor stor indsats gør din arbejdsplads for at sende professionelle og ens mails, som kan holde i både byretten, i arkivet og på forsiden af formiddagsbladene? = Slet ingen 5 = De vigtige mails skal godkendes af chefen men jeg bestemmer selv, hvilke det er 10 = Vi har helt klare retningslinjer for både indhold og form 35