GECKO Booking Vejledning til spørgeskema-modul. Læsevejledning. Indholdsfortegnelse

Transkript

1 GECKO Booking Vejledning til spørgeskema-modul Er der behov for at få et indgående kendskab til kunden, når de bruger bookingsystemet? Hvad siger brugerne efterfølgende om den service, de har fået? Ved hjælp af spørgeskema-modulet kan du nemt og enkelt gennemføre kunde- og medarbejderundersøgelser. Både før der bookes i systemet, og som tilfredshedsundersøgelse næste gang der logges på bookingsystemet. Derved indhenter du flere oplysninger om dem, der bruger dit bookingsystem. BEMÆRK: Spørgeskema-modulet forudsætter standardsystem af GECKO Booking. Læsevejledning Vejledningen til spørgeskema-modulet er bygget op efter et ekstra menupunkt under menupunktet 'Indstillinger', der kun vil tone frem, hvis du har valgt at tilkøbe spørgeskema-modulet til GECKO Booking. Kontakt os gerne for en gratis introduktion og demo. Husk at klikke på knappen 'Opdater', når du foretager ændringer. TIP! Husk altid at klikke på for at gemme dine ændringer Indholdsfortegnelse GECKO Booking Vejledning til spørgeskema-modul Hvad er spørgeskemaer?... 2 a. Eksempel: Spørgeskema før booking... 3 b. Eksempel: Tilfredshedsundersøgelse... 4 c. Eksempel: Resultatskema internt på konkret booking Oversigtsvisning Opret nyt spørgeskema Rediger spørgeskemaer... 7 a. Rediger skemafelt PDF-rapport Personliggjort PDF-rapport Eksporter data Indstillinger Tips til opsætning af spørgeskema Side 1 af 12

2 1. Hvad er spørgeskemaer? Spørgeskema-modulet er velegnet til baggrundsoplysninger om kunden før og under en booking samt tilfredshedsundersøgelser. Før det fysiske fremmøde kan du indhente oplysninger til brug for behandling af kunden. Det kan også give dig og dine medarbejdere værdifuld feedback fra kunderne til brug for forbedringer, ud fra de oplevelser kunden har haft i forbindelse med en behandling. Ydermere kan spørgeskemaerne indeholde markedsføring for øvrige behandlinger og produkter samt gode tilbud. Du kan derved skabe et mersalg. Før du opsætter et spørgeskema, kan det være en god idé at overveje følgende punkter: Hvad skal undersøges? Hvem står for indtastning af svarene? o Kunden o Behandleren o Begge Hvad skal svarene i spørgeskemaet bruges til? o Ledsage bookingen i systemet o Indskrivning af resultater under behandlingen o Efterfølgende tilfredshedsundersøgelse Hvordan skal resultaterne formidles? o PDF-rapport sendt til kundens o Til brug ved næste fysiske fremmøde o Kun internt brug Hvor lang tid skal kunden bruge på spørgeskemaet? o Antal spørgsmål o Hvor meget skal kunden selv skrive? Her i vejledningen vil du få forklaret, hvordan du sætter forskellige spørgeskemaer op. På de følgende sider viser vi eksempler på, hvordan spørgeskema-modulet bruges af andre. Side 2 af 12

3 a. Eksempel: Spørgeskema før booking Følgende billeder viser, hvordan spørgeskemaet kan bruges til at indhente baggrundsoplysninger på kunden, før vedkommende booker tid. Det bruges i dette tilfælde dels som udgangspunkt til selve behandlingen, dels i en efterfølgende rapport, der sendes som et PDF-dokument til kundens adresse. Som udgangspunkt er det kun fantasien, der sætter grænser for, hvor mange spørgsmål, felter og sider, spørgeskemaet indeholder. Kunden kan dog godt blive træt undervejs. Side 3 af 12

4 b. Eksempel: Tilfredshedsundersøgelse Efter endt behandling kan kunden logge ind og udfylde en tilfredshedsundersøgelse. Ligesom med spørgeskemaet i forbindelse med bookingen er det kun fantasien, der sætter grænser for omfanget. Men da der her kan være tale om frivilligt ekstra arbejde for kunden, så hold det gerne så kort og præcist som muligt. Side 4 af 12

5 c. Eksempel: Resultatskema internt på konkret booking Dine medarbejdere kan under behandlingen af en kunde løbende indskrive resultater i et spørgeskema specielt tilegnet dette formål. Du finder resultatskemaet under den konkrete booking i kalenderen. Opsætning af felter i resultatskemaet sker på lige fod med tidligere viste spørgeskema ved booking samt tilfredsundersøgelse. Side 5 af 12

6 2. Oversigtsvisning Efter du har logget dig ind på din personlige side i GECKO Booking, vil du kunne se et ekstra menupunkt under 'Indstillinger'. Det hedder 'Skemaer'. Når du klikker på det, får du vist oversigt over skemaer. Figur 1 - Opret et nyt skema: I tekstfeltet skriver du skemaets navn. I scroll-down boksen vælger du, om det skal være et tomt skema eller være en tro kopi af et eksisterende skema. Kopifunktionen uddybes senere i denne vejledning. 3. Opret nyt spørgeskema Opret et nyt tomt spørgeskema, eller opret et spørgeskema ud fra en kopi fra et allerede eksisterende spørgeskema (se figur 1). Efter oprettelsen af et spørgeskema klikker du på 'Ret skema' for at oprette spørgsmål, indstille placering i bookingsystemet samt spørgeskemaets type, prioritering og felter. Side 6 af 12

7 4. Rediger spørgeskemaer Figur 2 viser et tomt spørgeskema med et enkelt spørgsmål oprettet: Eksempel på spørgeskema før, under og efter booking. Id, spørgsmål, svar, svarnummer, navn/spørgsmål, type, placering i bookingsystem, hvilken side, prioritet Opret et nyt felt / spørgsmål i spørgeskemaet: Placering (inden, efter, under booking) Type (scroll-down, ja/nej, godkend, lille/stort tekstfelt) Antal svarmuligheder (1, 2, 3, 4, 5 osv.) Opret et spørgsmål eller felt til dit spørgeskema og klik herefter 'Opret felt'. Placering af feltet / spørgsmålet kan ske enten inden booking, under booking eller efter en booking. Du kan vælge en af følgende typer felt: Drop-down liste (select): Scroll-down boks med X antal punkter. Antal svarmuligheder indtastes i det underliggende felt. Svarmulighederne kan herefter ændres efter behov. Godkendt / accepter (checkbox): Sæt flueben i feltet. Kun tekst (ingen felter): Viser en tekst, som du skriver. Kan for eksempel være overskrifter eller bemærkninger. Marker svar (radio-buttons): X antal afkrydsningsfelter, hvoraf kun én kan vælges. Antal svarmuligheder indtastes i det underliggende felt. Svarmulighederne kan herefter ændres efter behov. Talfelt lille (text): Der skal indtastes tal i feltet ellers vil den melde fejl. Der kan ikke indtastes tegn, bogstaver eller lignende i feltet. Talfelt lille med decimaler (text): Ønskes et talfelt med decimaler, tillades punktum og komma, men alle andre tegn afvises. Tekstfelt lille (text): Der kan indtastes både tekst, tegn og tal i dette felt. Én linje. Tekstfelt stor (textarea): Der kan indtastes både tekst, tegn og tal i dette felt. Flere linjer. Husk at klikke på 'Opret felt' for at tilføje spørgsmålet i spørgeskemaet. For at indstille det enkelte spørgsmål klikker du på 'Rediger' ud for det enkelte spørgsmål, du ønsker at redigere. Herefter kommer vinduet som vist i figur 3. Side 7 af 12

8 a. Rediger skemafelt Figur 3. Oversigt over skema-felttype og navnet Tekst-editor: Hold musen henover de enkelte knappe for at se, hvilke funktioner de har Rediger spørgsmålsteksten i boksen Markér her, hvis der skal advares, hvis feltet ikke er udfyldt Hvis der skal vælges en værdi i spørgsmålet, og feltet er påkrævet, indstiller du det her Indstil værdier / svar for svarene og disses værdier 5. PDF-rapport I oversigten kan du opsætte og administrere de PDF-rapporter, som systemet kan generere: Følgende skærmbillede vil derefter blive vist, og det er her muligt at rette i PDF-rapporterne: Oversigt over rapportsider og mulighed for at redigere de enkelte sider i rapporten Klik på 'Rediger' og sæt indstillinger Opret ny side til rapporten Side 8 af 12

9 Tekst-editor: Hold musen henover de enkelte knappe for at se, hvilke funktioner de har 6. Personliggjort PDF-rapport PDF-rapporten kan personliggøres med både hver enkelt svar fra spørgeskemaerne samt egne billeder. Du bestemmer helt selv, hvordan rapporten skal se ud for både kunden og dig selv. Hvert enkelt felt har en udskiftningskode, som ved indsættelse i rapporten automatisk udskiftes med en indtastning, hvad enten den er foretaget af kunden inden booking eller af jer på undersøgelsesdagen. Eksempel i PDF-rapport: Står der i rapporten "Nuværende medicin-indtag: [SV780]", og kunden har skrevet "Jeg tager cirka fire hovedpinepiller dagligt." i det pågældende felt i spørgeskemaet, vil kundens indtastning udskifte koden [SV780] i den endelige rapport. Der vil altså stå: "Nuværende medicin-indtag: Jeg tager cirka fire hovedpinepiller dagligt." Side 9 af 12

10 7. Eksporter data Du kan eksportere data til Microsoft Excel eller lignende regnskabsprogrammer, der kan aflæse filtypen *.csv. Det er muligt at eksportere alt fra bookinger, navn, adresse, bookingdato, ydelser og de spørgsmål, der er stillet i forbindelse med bookingen. Det er også muligt at sortere mellem perioder, firmaer og resultater: Skemanavn Vælg periode, du ønsker data over Data på tværs af alle firmaer - eller et specifikt firma Vælg hvilken måde, du ønsker at se dataerne på; teksuelle, numeriske eller numeriske efter felt nummer Tryk på 'Exporter data' for at udtrække data 8. Indstillinger Generelle tekster Under menupunktet 'Indstillinger' -> 'Tekster' finder du en tekst med titlen 'Skema med pdf-fil'. Her retter du den , der bliver sendt til kunden, når du fremsender rapporten for et spørgeskema. Indstil specifikt spørgeskema på ydelse Hvis et bestemt spørgeskema skal blive vist i forbindelse med booking på en bestemt ydelse, indstiller du dette under indstillinger for en ydelse. Klik 'Indstillinger' -> 'Ydelser' -> 'Ret indstillinger' for en specifik ydelse. Her kan du øverst tilknytte et bestemt skema til ydelsen. Husk at klikke 'Opdater' i bunden for at gemme ændringer. 9. Tips til opsætning af spørgeskema Spørgsmål i spørgeskemaet kan opstilles som enten lukkede eller åbne spørgsmål: Lukkede spørgsmål er spørgsmål, hvor svarene er formuleret på forhånd. De lukkede spørgsmål giver mulighed for at sammenligne kunderne, og de er nemme at bearbejde statistisk. Side 10 af 12

11 Det kan være spørgsmål med faste kategorier, hvor der sættes kryds ud for det felt, der passer bedst med ens svar. o Eksempel: Var det første gang, du brugte vores bookingsystem til at booke tid? Svarmulighed 1: Ja Svarmulighed 2: Nej Det kan også være en svarskala, hvor der vælges efter en skala fra for eksempel god til dårlig. o Eksempel: Hvordan var din oplevelse med bookingsystemet? Svarmulighed 1: Meget god Svarmulighed 2: God Svarmulighed 3: Hverken god eller dårlig Svarmulighed 4: Dårlig Svarmulighed 5: Meget dårlig Åbne spørgsmål er spørgsmål, hvor svarpersonen selv formulerer sit svar. Åbne spørgsmål giver ofte en dybere indsigt i kunderne. o Eksempler: Hvad fik du ud af behandlingen? Hvad er dit indtryk af vores service? Hvordan kommer du til og fra arbejde? Hvem har anbefalet dig denne behandling? Her er nogle tips, når du skal formulere spørgsmål: Formuler spørgsmålene korte og klare, så alle forstår dem på samme måde. Prøv at holde spørgsmålene entydige, det vil sige kun stille ét spørgsmål, så du ved nøjagtigt, hvad kunden har svaret på. Du vil få et mere præcist svar, hvis svarpersonen ikke skal svare med et gæt. Eksempel: "Tror du, der ville komme flere kunder, hvis vi tilbyder kaffe i stedet for te?" Undgå fagsprog, slang og forkortelser. Benyt de mest almindelige ord og udtryk. Side 11 af 12

12 Svarkategorier: Svarkategorierne må hverken være for mange, så de er uoverskuelige for kunden eller for få, så kunden føler sig tvunget til at krydse af i en kategori, der ikke helt dækker vedkommendes mening. Svarkategorierne skal være udtømmende, så alle har mulighed for at svare præcist. Ellers kan du formulere et åbent spørgsmål, der giver kunden mulighed for selv at formulere et svar. Svarkategorierne bør være overskuelige, så alle svarmulighederne har samme sandsynlighed for at blive valgt. I forbindelse med tilfredshedsundersøgelser bør der være lige mulighed for at svare positivt eller negativt. Ligeledes bør der i de fleste tilfælde være mulighed for at være neutral. Nogle spørgsmål er måske kun relevante for en del af kunderne. Er det tilfældet, kan du med fordel tilføje svarkategorien "Ikke relevant for mig". Overvej, om kunden skal have mulighed for at svare "Ved ikke" til det enkelte spørgsmål. Side 12 af 12