Kunden i centrum gør vi det rigtige?

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Kunden i centrum gør vi det rigtige?"

Karen Kvist
8 år siden
Visninger:

Department of Strategic Management and Globalization Academic

1 Kunden i centrum gør vi det rigtige? Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform Kilevej 14A, DK-2000 Frederiksberg ritter@cbs.dk 1

2 infrastruktur Danske Havne har 64 aktive erhvervshavne som medlemmer. Hertil kommer Foreningen af danske Privathavne, som er associeret medlem. Danske Havne repræsenterer dermed 99 pct. af al det gods, der kommer over havne, 95 pct. af landingsværdien for fisk i Danmark og mindst den ene ende i rigtig mange færgeruter. (Danske Havne, 2016) 2

Danske Havne repræsenterer dermed 99 pct.

3 meget mere Værdi H, t Ejer 1... Værdi H, t Ressource Havnen n Værdi H, t Kunde n En samling af ressourcer n V H, t x > 0 Værdi H, t Samfund 1... V H, t x > V A, t x n 3

4 Der er tre perspektiver for at inddele kunder Havnen Relation Kunde MIG OS DIG Profit Interaktion Behov Klassificering Kategorisering Segmentering (Ritter & Andersen, 2014) 4

5 Stigende kundeindsigt DIG Behov Kundeindsigt trin for trin Segmentering Trin 1: Kundegrupper Kunder opdeles i grupper, som har samme overordnede forhold til virksomheden. Trin 2: Kundetyper Kunder i hver grupper opdeles efter adfærd og beslutningsmønstre i forhold til virksomheden. Trin 3: Kunderoller Kunder fortager forskellige handlinger indenfor grupper og typer. Disse handlinger samles i roller. Trin 4: Kundescener Kunder bruger forskellige fysiske rum, hvormed de optræder på forskellige scener. (Andersen & Ritter, 2008; Ritter 2014) 5

Trin 2: Kundetyper Kunder i hver grupper opdeles efter adfærd og beslutningsmønstre i forhold til virksomheden.

6 Trin 1: Kundegrupper Kunder opdeles i grupper, som har samme overordnede forhold til virksomheden Patienter Extractors Converters OEM s Distributors End Users Leverandører Pårørende Politi og Falck ( medpatienter ) Præst, Frisør Gæster Medarbejdere på hospitalet Sundheds-professionelle - Læge - Sygplejersker Transport Medarbejdere til drift og vedligehold -Rengøring Ikke klinisk personale Eksempel: Sygehusbyggeri Privat opvarmning Industri Det omgivende samfund Uddannelses folk Politikere Nabo Landbrug Identifikationsspørgsmål: Hvem interesserer sig for virksomheden? Hvem blev berørt af virksomhedens ageren og dens produkter og services? 6

Medarbejdere til drift og vedligehold -Rengøring Ikke klinisk personale Eksempel: Sygehusbyggeri Privat opvarmning Industri Det omgivende samfund Uddannelses

7 Trin 2: Kundetyper Kunder i hver grupper opdeles efter adfærd og beslutningsmønstre i forhold til virksomheden. Disse kunder mener selv at kunne løse opgaven men har nu trods alt inddraget en arkitekt. De kender selv løsningen på alt og vil gerne have deres løsning bekræftet. Skulle arkitekten betvivle kundens løsning, kan der hurtig opstå store konflikter. Disse kunder føler sig hjælpeløse med alle de regler og bekendtgørelser, for ikke at nævne kubiske visioner og design. De vil gerne afgive alle beslutninger til arkitekten og glæder sig over fine løsninger, præsenteret på en forståelig måde. Identifikationsspørgsmål: Hvordan er kundernes adfærd og beslutninger i en given gruppe forskellige? Hvad tænker de, hvad er vigtigt for dem? 7

Skulle arkitekten betvivle kundens løsning, kan der hurtig opstå store konflikter.

8 Trin 3: Kunderoller Kunder fortager forskellige handlinger indenfor grupper og typer. Disse handlinger samles i roller. 8

9 Trin 4: Kundescener Kunder bruger forskellige fysiske rum, hvormed de optræder på forskellige scener. Produktionshal Bur Kontor Mødelokale kunde Mødelokale os Eksternt lokale Messe Netværk 9

10 Markedseffektivitet drives af kundeindsigt: Hvad ligger jeres kunder på sinde? Hvem er kunden? Hvad tænker kunden? Kundetype 1 Kundetype 2 Kundetype 3 Rolle 1 Hvad laver kunden? Rolle 2 Rolle 3 Hvor er kunden? Scene 1 Scene 2 Scene 3 (Andersen & Ritter, 2008) 10

Kundetype 1 Kundetype 2 Kundetype 3 Rolle 1 Hvad laver kunden?

11 Indkøb Produktion Kommerciel Kunde A Segment I Distribution En forretningsmodel beskriver den måde, en virksomhed tjener sin penge på Løsning Service Vare Hvad (bidrag) Hvilke (komp) Hvem (kunde) Hvordan (demonstration) KAM Kundecenter E-business (Business Model Matrix Ritter, 2014) 11

Løsning Service Vare Hvad (bidrag) Hvilke (komp) Hvem (kunde) Hvordan

12 Hvordan fortæller I bedst historien om den gode asfalt? Analog Fortælling Hvad er vores bedste demonstration? Produceret Digital Oplevelse Købt Hvad er vores værste demonstration? Fortjent 12

13 Personlig relevans 13

14 Nogle spørgsmål at arbejde med Har vi en kundedefinition? Hvem er kunde i vores havn? Har vi en kundestrategi? Hvem siger vi ja til, og hvem siger vi nej til? Har vi en værdistrategi? Hvad laver vi, hvad laver vores konkurrenter? Har vi en kommunikationsstrategi? Hvordan fortæller vi om vores værdi? 14

Hvem siger vi ja til, og hvem siger vi nej til? Har vi en værdistrategi?

15 Thomas Ritter Department of Strategic Management and Globalization Copenhagen Business School Kilevej 14A 2000 Frederiksberg Tlf Mobil Free e-book at Free e-book at & 15

3815 2121 Mobil 2965 0099 ritter@cbs.dk Free e-book at www.saxo.

Relaterede dokumenter

Vækst gennem kundefokus

Vækst gennem kundefokus Thomas Ritter Professor of Market Strategy and Business Development Department of Strategic Management and Globalization Academic Director CBS Competitiveness Platform Kilevej 14A,