Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune

Transkript

1 Johan Busse, Borgerrådgiver i Københavns Kommune

2 Hvad laver Borgerrådgiveren? Bistå utilfredse borgere behandle klager yde vejledning i klagesystemet yde hjælp til forståelse af afgørelser mv. tilbyde mægling i låste konflikter Undersøgelser og inspektioner af egen drift Medvirke til forbedringer tilbagemelding om konstateringer undervisning af medarbejdere vejledning til forvaltninger/medarbejdere, KlarRet bistand til projekter i forvaltninger Whistleblowerordning

3 Hvordan står det til med sagsbehandlingen og borgerbetjeningen? Optalte* klager over Københavns Kommune i alt (ca. 3,3 % færre end i 2013) ekskl. parkering (ca. 11,3 % færre end i 2013) Optalte* klager over Københavns Kommune i alt ekskl. parkering Klager til Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen udgjorde alene (ca. 10,7 % færre end i 2013) Klager til Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen udgjorde alene *Baseret på forvaltningernes udvalgte områder for klagestatistik

4 Hvad siger statistikken? Borgerrådgiveren afsluttede i klager på skrift Sagerne omhandlede særskilte klagepunkter Borgerne fik helt eller delvis medhold i ca. 53 % af klagepunkterne

5 Inden for hvilke sagsområder? Sagstype Antal klager Medholdsprocent Andet ,67% Kontanthjælp ,90% Andet vedrørende lov om social service (voksne) ,65% Sygedagpenge ,19% Enkeltydelser (hjælpemidler mv.) ,59% Førtidspension 95 46,27% Andet vedrørende lov om en aktiv beskæftigelsesindsats 81 56,25% Børnesag (foranstaltninger) 81 51,92% Andet vedrørende lov om aktiv socialpolitik 73 41,82% Fleksjob 72 57,38%

6 Hvad klages der over? Klagetema Antal klager Medholdsprocent Sagsbehandlingstid og manglende svar ,69% Afgørelse og vilkår ,48% Vejledning ,52% Venlig og hensynsfuld optræden 69 60,00% Sagsoplysning og oplysningsskridt 60 39,47% Betjening af borgere 60 65,79% Opfølgning 45 48,48% Konkret serviceniveau 41 45,00% Sjusk, bortkomne breve mv ,69% I øvrigt 37 50,00%

7 Generelle tendenser Ventetider er et generelt problem for borgerne Vejledningen halter Digitaliseringen skaber udfordringer Afstanden mellem borger og forvaltninger er ofte stor

8 Problemstillinger Statsligt ombrydning af klageorganer Kommunalt: Flere borgerrådgivere (pt. 32 kommuner - 3) Vejledningen bliver mere og mere fraværende Nye organiserings- og arbejdsformer udvander retssikkerheden Digitaliseringsdagsorden Diskurs: Vi taler ikke om retssikkerhed, men om serviceoplevelser, servicerejser o.l.

9 Vejledningen mangler Borgerne skal benytte selvbetjeningsløsninger Hvordan sikre inddragelse og dialog via selvbetjeningsløsninger og e- boks? Hvordan reagerer borgerne på ikke at se myndigheden i øjnene?

10 Nye organiserings- og arbejdsformer Dårlig journaliseringspraksis og ringe it-understøttelse er i realiteten uforeneligt med de fleste moderne organiserings- og arbejdsformer Større eller mindre mangler i journaliseringen i 95 % af sagerne? Systemer der ikke muliggør notat Realiteten er, at vi fortsat forlader os på den enkelte medarbejders hukommelse, men indretter os som om dette ikke er tilfældet Borgerservicecentre Kontaktcentre med fremskudt sagsbehandling Leanreoler til sagsfordeling Teamorganisering uden fast sagsbehandler Opbrydning af sagsbehandlingen i småbidder

11 En betydelig faktor er LOVGIVNINGEN SKAL TILPASSES DEN DIGITALE TIDSALDER Derfor er det vigtigt at føre lovgivningen ajour på relevante omra der, så myndighederne ikke forhindres i at udnytte it som et helt naturligt arbejdsredskab i hverdagen, og så der ikke er unødige juridiske hindringer for det tværoffentlige samarbejde. Det var dagpengekommissionen, der anbefalede at afskaffe passiv rygning som gyldig grund til at takke nej til et arbejde. Det skyldes ifølge formand for kommissionen Nina Smith, at man ønskede at gøre systemet mere enkelt og digitalt., B.T., 27. oktober Et postulat: Fremtidens retlige regulering vil i høj grad påvirkes af digitale muligheder og begrænsninger Kilde: DEN FÆLLESOFFENTLIGE DIGITALISERINGSSTRATEGI

12 Når vi ikke anerkender borgerens virkelighed I Hvis behov tager vi afsæt i?»for første gang har jeg mødt et menneske fra systemet, som lyttede. Simpelthen lyttede, og som troede på mig,«siger Anja Brinch om sit møde med det fremskudte Jobcenter. (Jyllands-Posten om projekt Fremskudt Jobcenter, 26. oktober 2015)

13 Når vi ikke anerkender borgerens virkelighed II Stærk tro på vores egen ufejlbarlighed Borger oplyser: Ved en fejl var maskinen i stand til at opfange chippen pa bogen ved siden af maskinen, forvaltningen oversætter: at borgeren uforvarende havde afleveret bogen Hvornår er sagen løst? Knappen er nu installeret: Lydsignalerne i vejkryds nær Flintholm Station

14 Ukomplet sagsbehandling har økonomiske konsekvenser for myndighederne Kommunerne begynder at tabe retssager om dårlig sagsbehandling kr. for en journaliseringsfejl Gensidig forsørgelsespligt i kontanthjælpssager, 22,8 mio. kr. i Københavns Kommune Højt placeret embedsmand undlod at journalisere og underrette departementschef og minister om rapport, der advarede om kontrolhul i Skat, 6,2 mia. kr. (Jyllandsposten 29. september 2015)

15 Ukomplet sagsbehandling har økonomiske og personlige konsekvenser for borgerne Ansøgning om tabt arbejdsfortjeneste oktober 2010 Afgørelse maj 2012: Tabt arbejdsfortjeneste fra oktober 2010 indtil i hvert fald december 2013 (ca kr. i alt) Kommunens undskyldning til borger: JUE kan ikke komme med en god forklaring på hvorfor denne genoptagelse har taget så lang tid som tilfældet er, men beklageligvis har HKY gennem en længere periode har svært med at opretholde et tilfredsstillende driftsleje, hvorfor HKY er kommet noget bagud med løsningen af sine opgaver, hvilket altså for dig har betydet at du har ventet meget længe på en ny afgørelse. JUE skal beklage de gener du i denne forbindelse har været udsat for.kyhkyder

16 Ukomplet sagsbehandling har personlige konsekvenser Tab af muligheder, socialt, beskæftigelsesmæssigt o.a. En forvaltning bevilliger basisplads, en anden afslår transport Borger sendes rundt i arbejdsprøvnings- og aktiveringstilbud, men det hun har brug for er en skærmlæser Digitalt uparate bliver afhængige af privat hjælp Digitalt parate tror, at vi giver dem overblik Tab af retsbeskyttelse Ydelser, der burde være givet Retssikkerhed og inddragelse, der burde være til stede Svigtende tillid Vi er her for at hjælpe, men afviser borgerens virkelighed Afmagt, vold og selvtægt? Hvordan påvirker skattesagen dig?

17 En stor udfordring Borgerbetjening handler om relationer Relationer er baseret på forventninger Forventninger er grundstenene i vores etiske forestillinger Etik kan ikke sættes på formel men vi sætter alligevel vores borgerbetjening på formel.

18 Ordentlighed Nærhedsetik: Ansigt til ansigt med et andet menneske, at mærke, hvad den anden har brug for Pligtetik: Handlinger og undladelser bør være så gode, at de kan ophøjes til almengyldige regler Konsekvensetik: Resultatet af vores handlinger og undladelser skal være gode