Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice

Transkript

1 Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice

2 Marts 2016 Indledning Dette notat er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af nogle organisatoriske og arbejdsmæssige ændringer i Borgerservice i foråret Tidligere har medarbejdere i Borgerservice fungeret som borgerservicemedarbejdere nogle dage, mens de andre dage har arbejdet som borgerguide. Der er et ønske om at ændre dette, så to medarbejdere alene arbejder som borgerguide. I dette notat er det beskrevet, hvorfor der er et ønske om at lave denne organisatoriske og arbejdsmæssige ændring. Desuden er rollen og arbejdsopgaverne som borgerguide nærmere beskrevet i dette notat. Situationen i dag Som nævnt ovenfor har medarbejderne i Borgerservice i dag både funktionen som myndighedsperson, der træffer afgørelser vedrørende den enkelte borger og desuden funktionen som borgerguide, hvor funktionen er at visitere borgeren det rette sted hen og at fungere som en hjælper og vejleder, der kan være med til at udlevere materiale til borgeren eller være dem behjælpelig med de digitale selvbetjeningsmuligheder. Der kan opstå nogle uheldige situationer, når medarbejderne den ene dag er myndighedsperson og f.eks. er med til at give borgeren besked om, at de ikke kan få fornyet deres kørekort eller ikke kan blive tilmeldt på en bestemt adresse, hvorefter den samme medarbejder dagen efter som borgerguide skal hjælpe den pågældende borger med digitale selvbetjeningsløsninger eller anden generel vejledning. I dag er der følgende funktioner for en borgerguide: Visitere borgerne der henvender sig på Rådhuset: Hvis borgeren er i tvivl om, hvor i kommunen vedkommende skal henvende sig, så kan borgerguiden hjælpe med at afklare dette. Skal borgeren f.eks. søge om nyt pas, så er borgerguidens rolle at tjekke om borgeren har alt med til at få udstedt de ønskede pas. Det kan f.eks. være samtykke fra forældre ved udstedelse af barnepas. Visiterer borgeren til den rigtige betjeningsform. Kan de selv eller kan de eventuelt selv med lidt hjælp fra medarbejderen, så skal borgeren henvises til selvbetjeningsområdet. Hvis borgeren ikke kan bruge de digitale selvbetjeningsløsninger, skal borgerguiden fritage borgeren for den pågældende selvbetjeningsløsning og der udleveres en blanket til borgeren. Henvise til selvbetjeningsområdet, hvis borgeren er digital og f.eks. skal foretage flytning eller f.eks. lægeskift. 2

3 Udstedelse af NEM ID. Borgerguiden udsteder NEM-ID, men der kan være udstedelser af NEM-ID, der kræver en egentlig sagsbehandling, hvorfor det så foregår ved skranken, hvor en borgerservicemedarbejder hjælper borgeren. Lave undtagelser til Udbetaling Danmark, så borgeren kan bruge en blanketløsning. Hjælpe borgerne, hvis de ikke kan finde ud af at bruge nummerstanderen. I dag skal medarbejderne ændre deres arbejdspraksis alt efter, om de sidder som borgerservicemedarbejder bag skranken eller står på gulvet som borgerguide. Forslag til ændring Det foreslås, at der ansættes en fuldtids- og en deltidsmedarbejder, som fremover arbejder som borgerguide. Derved bliver der i højere grad en opdeling af arbejdet som borgerservicemedarbejder og borgerguide. Borgerservicemedarbejderne skal kun fungere som borgerguides en time hver dag i forbindelse med afvikling af frokostpause og i forbindelse med afløsning ved ferie, sygdom m. m. Der skal ansættes to borgerguides, der passer til profilen som borgerguide. Organiseringen i Borgerservice & Ydelse Nedenfor er der et organisationsdiagram over organiseringen i Borgerservice & Ydelse. Borgerguides vil have et meget tæt samarbejde med alle dele af hele sektionen. Der vil i det daglige arbejde som borgerguide være et tæt samarbejde med borgerservicemedarbejderne i Borgerservice og med de økonomiske sagsbehandlere i Ydelseskontoret, ligesom der vil være tæt kontakt mellem 3

4 borgerguides og f.eks. telefonomstillingen. Henvendelsesmønsteret fra borgere til borgerguides vil variere, hvorfor der vil være perioder, hvor borgerguides har tid til at lave administrativt arbejde. Derfor vil der også være et tæt samarbejde med Fællessekretariatet i forhold til det administrative arbejde. Organisatorisk er de to borgerguides placeret i Fællessekretariatet Administrationsgruppen. Generelle forskelle på rollen som borgerservicemedarbejder og borgerguide Borgerguides skal være offensive og i højere grad selv opsøge borgerne og i modsætning til borgerservicemedarbejderne ændre praksis fra at servicere borgerne til i langt højere grad at guide og vejlede borgerne. Borgerservicemedarbejderfunktionen er således meget anderledes en borgerguidefunktionen, i det borgerservicemedarbejderen fungerer som decideret servicemedarbejder, der sagsbehandle og gør ting for borgeren i sit eget system og fysisk på sin side af skranken. En anden afgørende forskel mellem rollen som borgerservicemedarbejder og borgerguide er tidsforskellen. Det er et grundlæggende karaktertræk ved borgerguidens serviceydelse, at den produceres i det sekund, hvor borgeren skal bruge den. Det er således ikke muligt for borgerguiden at gå til side i f.eks. 10 minutter og forberede den vejledning, som borgeren skal have. Borgerguidens service ydes her og nu. De skal konstant være klar til at vejlede borgere med meget kort varsel, og de skal kunne svare på en bred vifte af forskellige henvendelser. Mens borgerservicemedarbejdernes service over for borgerne er knyttet op til bestemte arbejdsgange, regler og beskrivelser, er borgerguidens serviceydelser ekstremt kundetilpasset, da man som borgerguide i høj grad tager udgangspunkt i den enkelte borgers særlige ønsker, behov og krav til vejledning. For både borgerguiden og borgerservicemedarbejderen er der perioder, hvor de venter på, at den næste borger skal komme ind af døren. I den situation vil både borgerguiden og borgerservicemedarbejderen lave andet administrativt arbejde. Der er forskellige muligheder for dette administrative arbejde afhængig af, om man er borgerservicemedarbejder eller borgerguide, idet borgerservicemedarbejderen selv kan vente med at trykke borgerens nummer, og derved kalde borgeren ned til skranken, til det administrative arbejde er afsluttet. Borgerguidens ventetid kan alene bruges til små administrative opgaver på deres computer, idet de hele tiden skal være parat til at servicere de borgere, der kommer ind i Borgerservice, eller henvender sig for at få hjælp fra en af selvbetjenings-computerne, hvor borgeren selvstændigt arbejder med de digitale selvbetjeningsløsninger. Specialet som borgerguide Borgerguidernes serviceydelse er overvejende en engangsforeteelse, idet en borger ikke bør vende tilbage med det samme specifikke behov for vejledning igen og igen. Det kan dog forekomme i 4

5 enkelte situationer, at borgerne har forskellige behov for vejledning, og derfor benytter sig af borgerguidens serviceydelse gentagende gange, eller at enkelte borgere har behov for at komme igen og igen for at få hjælp til den samme henvendelse. Selvom borgeren, der henvender sig i Borgerservice, spørger om et standardspørgsmål, har borgerguiden stadig behov for at afdække konteksten for spørgsmålet for at give borgeren det helt rigtige svar. Det er således ikke muligt for borgerguiden blot at give et standardiseret svar, da det i høj grad også handler om af få afdækket borgerens livssituation og forforståelse, for at give borgeren det rette svar. En af de store udfordringer i forhold til borgerguidens serviceydelse er borgernes forskellige forudsætninger og evner. Borgerguiden møder mange forskellige borgere både i forhold til forskellige sociale, kognitive og økonomiske forudsætninger. Borgerne vil grundlæggende have positive forventninger, når de henvender sig til borgerguiden. De vil sikkert oftest forvente, at borgerguiden er flink, imødekommende og kan hjælpe med den eller de problemer, borgeren kommer med. Vi møder derfor i det daglige arbejde også meget få borgere, der er utilfredse med den hjælp og service, de har fået af borgerguiden. De forskellige faser i borgerguidens vejledning. Borgerguidens arbejde med borgerne kan inddeles i tre faser. Første fase er den indledende afklaring, som foregår mellem borger og borgerguide. Det er bl.a. her borgeren fortæller om sit ærinde, og det er her borgerguiden sporer sig ind på, hvad borgeren har behov for vejledning om og fastlægger en retning for vejledningen. Anden fase omhandler den deciderede vejledning, som borgerguiden sammen med borgeren foretager f.eks. foran selvbetjeningscomputeren. Det er her borgeren bliver vejledt, får svar på sit ærinde eller bliver hjulpet i en bestemt retning. Hvordan vejledningen foregår, afhænger meget af afklaringen i første fase. Tredje og sidste fase er afslutningen, som foregår i situationen. Her bliver borgeren sendt videre ud i verden, og vejledningen bliver rundet af. Ofte er der en tæt sammenhæng med anden og tredje fase i borgerguidens arbejde. Afklaringsfasen: Afklaringsfasen er første reelle møde mellem borger og borgerguide, og er derfor et vigtigt trin både i forhold til at sætte rammerne for den efterfølgende vejledning, og i forhold til af afdække vejledningens indhold. Det starter, når borgeren træder ind på Rådhuset. Her danner borgerguiden sig et indledende indtryk af borgeren baseret på borgerguidens individuelle forforståelse og opfattelse. Det at se folk an og dømme folk ved første øjekast, er en helt naturlig del af os mennesker og vores væremåde. Borgerguiden laver denne vurdering ubevidst, men vil bruge vurderingen til at tilpasse kommunikationen og vejledningen af den enkelte borger. Når borgerguiden spørger ind til, 5

6 hvordan borgeren kan hjælpes, vil borgerguiden både bruge sit første indtryk af borgeren, samtidig med at der spørges ind til borgerens her-og-nu-situation. Disse to forhold er afgørende for den strategi for vejledningen, som borgerguiden vil bruge i vejledningen af borgeren. Vejledningsfasen: I selve vejledningsfasen vil borgerguiden hele tiden bevidst og ubevidst tilrette vejledningen i forhold til borgerens tilbagemelding. Det vil ofte være borgerguiden, der primært styrer samtalen, men grundlæggende er der tale om en meget borgertilpasset og borgerafhængig serviceydelse, hvor borgerguiden vægter den personlige tilrettede vejledning højt. Afslutningsfasen: Her afsluttes med en fælles konstatering af, om borgerens mål er nået. Her bliver borgeren sendt videre og vejledningen bliver rundet af. Vejledningens forskellige faser viser, at vejledningen ikke blot er en række tilfældige handlinger, men bygger på en reflekteret og systematisk tilgang til vejledningen af borgeren. For at fungere som borgerguide skal man have stort kendskab til hele det offentlige område samt til de forskellige offentlige digitale selvbetjeningsløsninger. Derudover forudsætter det også analytiske og empatiske kompetencer hos borgerguiden. Oversigt over arbejdsopgaver for borgerguides Når borgerne kommer ind i Borgerservice, skal det først afklares, hvilket ærinde borgeren har hos kommunen. Nogle gange henvender borgeren sig, da de har en aftale med andre afdelinger i kommunen. I den forbindelse har borgerguiden til opgave at hjælpe/vise borgeren hen til det rette sted. Her er nummerstanderen et meget vigtigt hjælperedskab, der begrænser borgerguidens arbejde og yder service til borgeren. Hvis borgeren har ærinde i Borgerservice & Ydelse, er det vigtigt, at borgerguiden kan vise borgeren til den rigtige betjeningsform. Kan borgeren betjene sig selv med de digitale selvbetjeningsmidler, eller hvis borgeren næsten kan betjene sig selv med lidt hjælp fra borgerguiden. Andre borgere skal betjenes med blanket, som de eventuelt skal have hjælp til at udfylde. Borgerguiden skal også vurdere, om borgeren skal betjenes ved skranken af en borgerservicemedarbejder eller henvises til selvbetjeningsområdet. Hvis borgeren skal have nyt pas, skal borgerguiden tjekke, om borgeren har det nødvendige materiale med. Er der ikke et billede med, så kan borgeren tage pasfoto ved fotoautomaten i Borgerservice eller hos privat fotografen. Er det børn, der skal have pas, spørges der til, om begge forældre er med. Er de ikke begge med, spørges der ind til, om der er fælles forældremyndighed, og om har de underskrift fra den part, der ikke er med. Guiden måler endvidere børnenes højde, som skrives på det nummer, de har fået. 6

7 Drejer henvendelsen sig om NEM id hjælper borgerguiden med udstedelse af NEM id for de borgere, der opfylder betingelserne herfor. Der kan her være tekniske problemer, der gør, at ekspeditionen bliver afløst af et nummer til skranken, hvor den videre ekspedition foregår. Det er specielt, hvis der er tvivl, om borgeren er berettiget til NEM id. Flere områder er overgået til Udbetaling Danmark, hvor borgeren ikke har mulighed for at henvende sig personligt. Det er blandt andet boligydelse og pension. Hvis borgeren kan betjene sig af selvbetjeningsløsninger eller måske blot skal have lidt hjælp for at bruge selvbetjeningsløsningerne, henvises de til selvbetjeningsområdet. Hvis borgeren ikke har NEM id, eller hvis de har det, men ikke kan bruge den, bliver borgeren undtaget for at bruge digital selvbetjening på det pågældende område og får i stedet for en blanket udleveret. Hvis der skal ydes hjælp gives der et nummer til skranken, hvor borgeren ekspederes af en borgerservicemedarbejder. Borgerguiden skal lave undtagelser til Udbetaling Danmark og udlevere telefonnummer til rette afdeling i Udbetaling Danmark, så den ikke-digitale borger har mulighed for at tage telefonisk/skriftlig kontakt med Udbetaling Danmark. Meddelelse om flytning foregår normalt digitalt. Der kan dog være tilfælde, hvor det ikke er muligt at lave flytningen digitalt. I disse situationer henvises til ekspedition ved skranken. Det gælder f.eks. ved indrejse, flytning til uden fast bopæl, flytning til erhvervsadresse m.v. Hvis det drejer sig om udrejse, kan den gøres digitalt, men er der tvivl om, hvorvidt det sker, eller er der spørgsmål henvises med nummer til skranken. Skal borgeren lave lægeskift eller have nyt sundhedskort, skal der henvises til digital selvbetjening. Er borgeren ikke digital, trækkes nummer til skranken, da sagsbehandlingen er manuel med betaling. Ved adresseforespørgsel skal borgeren henvises til digital selvbetjening. Er borgeren ikke digital gives nummer til skranken, da sagsbehandlingen er manuel med betaling. Henvender borgeren sig personligt vedrørende skat, skelnes mellem forskud og årsopgørelse. Ved forskudsopgørelse gives der nummer til skranken for den IKKE digitale borger, da vi kan hjælpe med at indtaste de rigtige beløb. Her vil borgeren blive ekspederet af en borgerservicemedarbejder. De digitale borgere henvises til selvbetjeningsområdet. Drejer henvendelsen sig om årsopgørelse, skal borgeren kunne indtaste selv. Er borgeren ikke digital, skal borgeren ringe til skat, som så vil indtaste for den ikke-digitale borger. 7