Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune

Transkript

1 N O T A T Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune Afdeling Service og Digitalisering Dato 3. maj 2018 Sagsnummer Sammenfatning 1. Ringkøbing-Skjern Kommune har to fuldt udbyggede borgerservicecentre 2. Der er i almindelighed kun brug for personligt fremmøde i Borgerservice i forbindelse med udstedelse af pas, kørekort, indrejse fra udlandet og udstedelse af NemID til udenlandske statsborgere 3. Mere end 80% af borgerne klarer sig selv på digitale selvbetjenings løsninger, og mere end 90% af borgerne er tilmeldt Digital Post 4. Fordelingen af medarbejderne på to steder giver et tilfredsstillende arbejdsmiljø og en meget effektiv drift ikke mindst i forhold til pasautomater, der lever op til gældende krav om billedkvalitet og digitale fingeraftryk 5. Placeringen i Ringkøbing og Skjern sikrer en ligelig fordeling af henvendelserne, og forholdsvis korte afstande til nærmeste Borgerservice 6. 97% af de fremmødte i Borgerservice er tilfredse med betjeningen 7. Betjeningen af borgere, der kræver særlig opmærksomhed, klares telefoniske eller gennem personligt fremmøde, og i få situationer gennem hjemmebesøg Udviklingen i Borgerservice Ved kommunens start i 2007 blev Borgerservice placeret i de oprindelige fem rådhuse. Efter indfasningen havde Borgerservice en bred sammensætning af opgaver, der blev varetaget af 41 medarbejdere. Den daværende organisering og fordeling af medarbejdere gav en spredning af de faglige miljøer over fem centre med henblik på samme muligheder for personlig betjening, uanset hvor man henvendte sig i Borgerservice. I aftalen om kommuners økonomi for 2011 besluttede den daværende regering og KL at flytte den objektive sagsbehandling til en ny myndighed, Udbetaling Danmark, i forventning om en besparelse på 300 mio. kr. gennem blandt andet færre medarbejdere.

2 Som led i besparelser og oprettelsen af Udbetaling Danmark valgte Ringkøbing-Skjern Kommune fra 2011 at reducere antallet af borgerservicecentre fra fem til to med en forsat betjening af borgerne i de nedlagte centre én dag ugentlig i en overgangsperiode frem til etableringen af Udbetaling Danmark. Efter etableringen af Udbetaling Danmark er antallet af medarbejdere, opgaver og borgernes behov for at komme i Borgerservice reduceret væsentligt. For 2018 udgør Ringkøbing-Skjern Kommunes administrationsbidrag til Udbetaling Danmark for løsningen af de tidligere kommunale opgaver kr. I dag varetages Borgerservice af 14 medarbejdere fordelt ligeligt to steder i kommunen: Ringkøbing og Skjern. Fordelingen af medarbejderne på de to steder giver et tilfredsstillende arbejdsmiljø og en meget effektiv drift ikke mindst i forhold til pasautomater, der lever op til gældende krav om billedkvalitet og digitale fingeraftryk. I ferieperioder er bemandingen under pres, og det er ikke muligt at holde begge centre åbent i sommerferieperioden. 97% af brugerne af Borgerservice fortalte i 2016 i en brugerundersøgelse, at de er er meget tilfredse med den service og hjælp de får i kommunens borgerservicecentre. Brugerne giver udtryk for, at ventetiden er passende. Det er et krav, at man møder personligt op i Borgerservice i følgende tilfælde: Udstedelse af pas Udstedelse af kørekort Registrering af indrejse fra udlandet Udstedelse af NemID til udlændinge og borgere uden gyldig pas eller kørekort I alle andre tilfælde kan henvendelser klares digitalt eller ved telefonisk henvendelse til enten Den Digitale Hotline eller til Borgerservice. Mere end 80% af borgerne klarer sig selv på digitale selvbetjeningsløsninger, og mere end 90% af borgerne er tilmeldt Digital Post. Det seneste år har personer henvendt sig i Skjern og personer i Ringkøbing personer valgte at ringe til Borgerservice. De personlige henvendelser fordeler sig sådan Pas Boligstøtte 651 Politiet i Skjern 405 Kørekort Skat 870 Diverse Folkeregister Vielse 215 Brevstemmer NemID Pension Sygesikring 795 Økonomisk friplads 177 Herudover tager personale i Borgerservice sig af besvarelser af opkald til Den Digitale Hotline, som er en telefonisk hjælp til digital selvbetjening. Den Digitale Hotline drives i et fællesskab

3 af kommunerne i Midt- og Nordjylland og har udvidede åbningstider blandt andet om aftenen og om søndagen. Social kontrol varetages med gode resultater i et samarbejde med Beskæftigelse. Personlige henvendelser fra borgere, der kræver særlig opmærksomhed Det er for de fleste ansøgninger til Borgerservice lovpligtigt at søge digitalt. 90% af ansøgningerne i denne gruppe af borgere, sker dog fortsat på papirskemaer. Hovedparten af ansøgerne kontakter Borgerservice telefonisk om ansøgning og eventuelt hjælp. Herudover hjælper Borgerservice med råd, vejledning og kontakt til Udbetaling Danmark, hvis borgeren eller de pårørende ikke selv kan klare det. Borgerservice kan i særlige tilfælde hjælpe førtids- og folkepensionister med at administrere deres pension og boligstøtte, hvis de ikke selv magter at styre økonomien. Når administrationssagen er i gang, er det ikke nødvendig for borgeren at komme i Borgerservice. Kontakten sker via telefon, mail eller en kontaktperson. Andre kommuners erfaringer med decentral Borgerservice Mange kommuner har én central Borgerservice. En række kommuner supplerer den centrale Borgerservice med lokale tilbud, der er åbne enkelte dage eller efter personlig aftale. Decentrale borgerserviceløsninger har ofte en indskrænket service uden blandt andet mulighed for fornyelse af pas, de har forholdsvis få ekspeditioner, og er dermed forholdsvis dyre løsninger. Nyere forsøg med decentral Borgerservice går i retning af lokal betjening efter tidsbestilling, således at det kan afgøres, om borgeren kan betjenes bedre på en billigere måde. Disse tilbud er ofte rettet mod borgere, der kræver særlig opmærksomhed fra kommunens side. Eksempelvis gennemfører Silkeborg et forsøg med decentral Borgerservice i 3 byer med tidsbestilling på opgaver, dog ikke fornyelse af pas.

4 Eksempler på decentrale løsninger i andre kommuner Følgende er et udpluk af borgerbetjeningen fra omegnskommuner: Kommune Central Decentral Bemærkninger Borgerservice Borgerservice Ringkøbing- Skjern 2 0 Personalet på biblioteket i Videbæk yder i dag hjælp til digitale løsninger Herning 1 3 Åbent for pas/kørekort/nemid mv. i Aulum, Vildbjerg og Kibæk en dag om måneden kl Kun mod tidsbestilling. Holstebro 1 2 Ulfborg: Mandag Torsdag Vinderup: Tirsdag Torsdag Varde 1 4 Ølgod: Ma Nr. Nebel: Ma Oksbøl: Ons Agerbæk: Ons Der kan kun laves pas/kørekort i Varde Viborg 1 1 Bjerringbro: Ma To Silkeborg 1 3 Kjellerup, Gjern og Them 2 timer om ugen hvert sted. Kun mod tidsbestilling. Ingen pasekspedition Estimeret forventede antal henvendelser Nedenstående er en sammenligning med Varde kommune, der har en decentral borgerservice i 4 byer, hvor der dog ikke kan udstedes pas eller kørekort. Antallet af ekspeditioner er oplyst af Varde kommune og er for henvendelser i By Indbyggertal Antal ekspeditioner pr. år Agerbæk ,5% Oksbøl ,9% Nr. Nebel ,8% Ølgod ,9% Henvendelsespct. i forhold til indbyggertal Holstebro kommune oplyser at den decentrale borgerservice i Ulfborg (2.036 indb.) og Vinderup (3.151 indb.) har to ugentlige åbningsdage og ca årlige ekspeditioner hvert sted. Her udstedes også pas og kørekort.

5 Forslag til decentral Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Der er flere muligheder for en decentral borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune. I forvejen bruges bibliotekets personale i Videbæk som en borgerservice light, hvor der ydes hjælp til digital selvbetjening mv. Der foretages dog ingen sagsbehandling og vejledning. Denne kan udbygges på flere måder: 1. En ugentlig dag til hjælp til selvbetjening og hjælp til ikke-digitale borgere, mod visitering/tidsbestilling. (Det skønnes at ca. 90% af disse henvendelser kan straksafklares telefonisk, uden fremmøde) 2. En ugentlig dag til hjælp til selvbetjening og hjælp til ikke digitale borgere, hvor der er åben adgang uden tidsbestilling. (Skønnet ca. 500 årlige henvendelser, estimeret på baggrund af tal fra Varde kommune, der har en lignende model) 3. En ugentlig dag med en fuld udbygget borgerbetjening, der også foretager pas og kørekortekspeditioner (Skønnet det dobbelte antal henvendelser end løsning 2 ud fra faktisk henvendelsesmønster i Skjern og Ringkøbing, samt en lignede model i Holstebro kommune Desuden skal der i forhold til lighedsprincippet tages stilling til om der skal udbygges med borgerbetjening i andre byer (eks. byer over indbyggere Tarm og Hvide Sande) En udvidelse af Borgerservice til også at omfatte Videbæk samt evt. andre byer er ikke muligt inden for den nuværende normering. Alt efter hvilken løsning, vil der skulle tilføres ekstra ressourcer. Nedenfor er skitseret de enkelte løsningers ressourcetræk og dermed den estimerede årlige udgift til modellen. Estimatet er baseret på en decentral løsning i Videbæk. Hvis muligheden for borgerservice udvides til flere byer, skal den årlige udgift være tilsvarende højere. Løsning Antal medarbejdere Estimeret årlig udgift 1 1 (under forudsætning af at en biblioteksmedarbejder også er tilstede*) Forventede antal årlige ekspeditioner i Videbæk Pris pr. ekspedition Kr Kr Kr. 400 *Af sikkerhedsmæssige årsager skal der være minimum 2 medarbejdere til stede. Beregningerne af den estimerede årlige udgift til en borgerservice i Videbæk er baseret på at der kan ansættes henholdsvis 1, 2 og 3 medarbejdere på et forholdsvist lavt ugentligt timetal. Hertil er lagt udgifter til indretning af arbejdsplads, kørsel, IT-udstyr mv.