Mariagerfjord Kommune, Sundhed og Omsorg. Frit valg inden for pleje og praktisk hjælp. Godkendelse af leverandører

Transkript

1 1 Mariagerfjord Kommune, Sundhed og Omsorg Frit valg inden for pleje og praktisk hjælp. Godkendelse af leverandører 1

2 2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Baggrund Materialets opbygning Ydelsernes sammensætning 4 2. Godkendelsesprocedure Godkendelsesform Aflevering af anmodning om eventuelle spørgsmål Kontraktgrundlag og periode Fremtidig godkendelse 6 3. Situationsbeskrivelse Kommunens organisering Arbejdets tilrettelæggelse 7 4. Krav Krav til virksomhedens forhold Krav til opgavernes udførelse 8 5. Vilkår Socialt kapitel Prisforhold 14 Bilagsfortegnelse 15 2

3 3 1. Indledning 1.1. Baggrund. Folketinget har den 29. maj 2002 vedtaget ændringer af Lov om social service og herved indført frit leverandørvalg af pleje og praktisk hjælp mv. Nærværende dokument indeholder bl.a. en beskrivelse af de krav og vilkår, som private virksomheder skal leve op til for at opnå godkendelse af kommunen som leverandør af pleje og/eller praktisk hjælp til borgere i Mariagerfjord Kommune. Dette materiale er således udtryk for Mariagerfjord Kommunes krav og er rettet mod mulige private leverandører. Kommunen skal selv leve op til de samme krav og vilkår, hvorfor kommunen også skal gennemgå en procedure for at blive godkende, jf. nærmere herom i kapitel 3. Beboere i plejeboliger og lignende er ikke medtaget, da de ikke er omfattet at lovkravet om frit leverandørvalg. Private leverandører kan godkendes til levering af henholdsvis: Pleje og/eller Praktisk hjælp Materialets opbygning. Nærværende dokument er udover kapitel 1 opbygget på følgende måde: I kapitel 2 oplistes de betingelser, der gælder for godkendelsesprocessen i form af godkendelsesprocedurerne og tidsfrister samt praktiske oplysninger. Kapitel 3 indeholder en kortfattet beskrivelse af den kommunale organisering, en situationsbeskrivelse af, hvordan kommunen i dag løser de pågældende opgaver samt oplysninger omkring ordningens omfang og sammensætning. Kapitel 4 indeholder dels en oplistning af de krav, der stilles til virksomhedens forhold i form af økonomi mv., dels de krav, der stilles til opgavernes udførelse (en kravspecifikation), herunder krav til, hvordan de potentielle leverandører skal dokumentere, at de kan leve op til kravene. Kapitel 5 henviser til bilag 5 Standardkontrakt, hvor vilkår omkring serviceniveau, arbejdets tilrettelæggelse mv. fremgår. Desuden kræves der en række beskrivelser af, hvorledes de potentielle leverandører vil håndtere nogle af vilkårene. I kapitel 6 redegøres kort for de forhold, der ligger til grund for timepriserne. 3

4 4 1.2 Ydelsernes sammensætning Leverandørerne kan blive godkendt til at levere såvel praktisk hjælp som pleje. Der gælder særlige krav for de forskellige ydelser, jf. de nærmere beskrivelser specielt i bilag 5, bilag 5.1 og bilag 5.2. Der er således mulighed for at blive godkendt i tre kategorier, nemlig: 1. Praktisk hjælp, som omfatter følgende hovedområder: Rengøring Tøjvask Indkøb 2. Hjælp til pleje omfatter følgende hovedområder: Personlig pleje Tryghedsalarmer Mad og drikke 3. Hjælp til både pleje og praktisk hjælp, som omfatter samtlige af ovenstående opgavetyper. Det skal bemærkes, at Mariagerfjord Kommune har valgt at lade hjemmesygeplejen være undtaget fra Frit Valgs ordningen. 2. Godkendelsesprocedure 2.1 Godkendelsesform Mariagerfjord Kommune vil indgå kontrakter med nye leverandører én gang hvert ½ år. Det betyder, at der vil blive gennemført godkendelsesrunde 2 gange årligt. Godkendelsesrunden vil normalt finde sted hvert år i 1. og 3. kvartal. Godkendelsesprocedure gælder også for potentielle leverandører, som i forvejen er godkendt af en anden kommune, idet Mariagerfjord Kommune skal sikre sig, at de leverandører, som kommunen indgår kontrakt med, kan leve op til de krav, der er gældende for Mariagerfjord Kommune Bindingsperiode Det skal understreges, at godkendelsesprocessen er at betragte som en tilbudsproces, hvor den afgivne anmodning er at betragte som et tilbud med de forpligtigelser, der gælder ved en særlig udbudsforretning. De potentielle leverandørers anmodning om godkendelse skal være bindende i 3 måneder gældende fra fristen for indlevering af anmodning. 4

5 5 Når en kontrakt er indgået, er der en opsigelsesfrist for leverandørerne på 3 måneder, jf. bilag Aflevering af anmodning og eventuelle spørgsmål Anmodning om godkendelse og anden dokumentation skal afleveres i 2 eksemplarer og sendes eller afleveres til kommunen på følgende adresse: Mariagerfjord Kommune Sundhed og omsorg Nordre Kajgade Hobro Mrk. Anmodning om godkendelse Frit valg Spørgsmål og supplerende oplysninger Alle henvendelser vedrørende spørgsmål til godkendelsesmaterialet og -processen skal være mærket spørgsmål vedrørende Frit valg og skal ske skriftligt til: Mariagerfjord Kommune Sundhed og omsorg Nordre Kajgade Hobro Mrk. Anmodning om godkendelse Frit valg Oplysninger til informationsmateriale Kommunen skal godkende det informationsmateriale, som skal udleveres til borgerne i Mariagerfjord Kommune. Anmodningen om godkendelse skal derfor også indeholde et tekstafsnit til informationsmaterialet, svarende til ca. 1 A-4 side. 2.3 Kontraktgrundlag og periode. På baggrund af godkendelsen vil der skulle indgås en kontrakt mellem leverandøren og kommunen, jf. standardkontrakt i bilag 5. Leverandørernes omkostninger i forbindelse med udarbejdelse af godkendelsesanmodning og efterfølgende dokumentation mv. er Mariagerfjord Kommune uvedkommende. Senest 6 måneder forud for kontraktens udløb, vil kommunen anmode leverandørerne om at tilkendegive, hvorvidt de ønsker at fortsætte som leverandører efter kontraktens udløb. 5

6 6 2.4 Fremtidige godkendelser For leverandører, som allerede er godkendt og har indgået kontrakt med kommunen, vil der blive tilrettelagt en forenklet proces for godkendelse f. eks. i forbindelse med, at en leverandør af praktisk hjælp ønsker at blive godkendt til levering af pleje. Ved kontraktudløb vil der ligeledes blive tilrettelagt en forenklet godkendelse for leverandører, som allerede har været godkendt tidligere. 3 Situationsbeskrivelse 3.1 Kommunens organisering Mariagerfjord Kommune er en udvalgsstyret kommune, som er opdelt i afdelinger. Ældreområdet er en del af sundhed og omsorg og dermed Sundheds- og Omsorgsudvalgets område Ældreområdet i Mariagerfjord Kommune. Pleje og praktisk bistand bevilliges i henhold til Serviceloven og hører budgetmæssigt under ældreområdet og dermed Sundhed og Omsorg. I Mariagerfjord Kommune er der ca indbyggere. Heraf er antallet af ældre (personer over 65 år) i 2010 på ca Ældreområdet er organiseret i et distrikt. Fra 1. januar 2012 er distriktet er opdelt i 3 hjemmeplejegrupper, der udelukkende varetager praktisk hjælp og personlig pleje for de borgere, der er visiteret hertil. I distriktet er der etableret en rengøringsgruppe i hvert område, der som hovedreglen varetager praktisk hjælp for de borgere der, udelukkende er visiteret hertil. Brugerindflydelsen er organiseret gennem inddragelse af Senior- og Handicap råd. I forbindelse med frit valg på ældreområdet er der oprettet et samarbejdsforum, hvor der holdes minimum et årligt møde mellem kommunen og de godkendte leverandører. 3.2 Arbejdets tilrettelæggelse Som følge af lovkravet om adskillelse af myndighedsopgaverne og udførefunktionerne er ældreområdet adskilt i en bestillerfunktion (visitation og tilsyn) og en udførefunktion (levering af pleje og praktisk hjælp). 6

7 7 Bestillerfunktionen har fysisk placering på Hadsund Rådhus og refererer direkte til ældrechefen. Byrådet fastsætter en gang årligt kvalitetsstandarder for pleje og praktisk hjælp, der beskriver serviceniveauet i Mariagerfjord Kommune. Det er disse kvalitetsstandarder, der danner grundlaget for kravene til ydelserne. 4. Krav I dette kapitel er oplistet gældende krav, som de potentielle leverandører skal kunne bekræfte, at de kan leve op til i deres anmodning om godkendelse. 4.1 Krav til virksomhedens forhold Økonomisk bæredygtighed. Den potentielle leverandør skal kunne dokumentere, at denne ikke er i betalingsstandsning eller på anden måde i en økonomisk situation, der vanskeliggør en opfyldelse af de forpligtigelser, der vil følge med en godkendelse som leverandør. Af bilag 2 fremgår en erklæring, som den potentielle leverandørs bankforbindelse skal bekræfte ved sin underskrift heraf Gæld til det offentlige Som for andre udbud i Mariagerfjord Kommunes regi gælder, at leverandøren ikke må have ubetalt gæld til det offentlige på kr. eller derover. Af bilag 2 fremgår de nærmere retningslinier herfor samt en tro - og love erklæring, som skal udfyldes Godkendelse som praktikplads Efter Lov om grundlæggende Social- og sundhedsuddannelser påhviler det Region Nord og Mariagerfjord Kommune at ansætte elever efter behovet for uddannet personale. For de leverandører, der ønsker godkendelse, gælder, at de så vidt muligt skal påtage sig en uddannelsesforpligtigelse svarende til leverandørens andel af den samlede arbejdsmængde. Det er Social- og Sundhedsskolen, der foretager godkendelse af en arbejdsplads som praktikplads, hvilket sker efter nærmere retningslinier herfor. Mariagerfjord Kommune vil ikke udelukke leverandører, såfremt de ikke er godkendt som praktikplads, men vil kræve, at den pågældende leverandør tilstræber at blive godkendt som praktikplads samt kræve dokumentation herfor. 7

8 8 4.2 Krav til opgavernes udførelse For nedenstående krav gælder, at kommunen vil sikre sig, at de potentielle leverandører kan håndtere kravene på forsvarlig vis. Der kan dog ikke opsættes entydige krav om én bestemt måde at håndtere disse på Overordnede værdier I Mariagerfjord Kommunes arbejde med foranstaltninger for ældre og handicappede, er der formuleret ét værdi sæt, som kommunen gerne vil kendes ved og kendes på. Værdi sættet består af 5 overordnede værdi ord, som er engagement, åbenhed, kvalitet og service, samarbejde og tillid. Kommunen lægger vægt på, at sundhed og omsorg altid udføres af et engageret og ansvarlig personale, der respekterer brugernes livsværdier, holdninger og erfaringer. Brugerne skal have tillid til, at den ansatte er nærværende i den enkelte situation, og at den ansatte gennem dialog med brugeren udfører omsorgen med omtanke, så brugerens værdighed, selvbestemmelse og ansvar for egen tilværelse bevares og respekteres. Udgangspunktet for kommunens indsats er sundhedsfremme og forebyggelse. Omsorg, pleje og aktivitet til de svageste brugere prioriteres højt og ressourcerne anvendes, så de svageste brugere altid tilgodeses. Hjælpen skal tilrettelægges, så den bidrager til at holde brugeren aktiv. For alle leverandører af pleje og praktisk hjælp i Mariagerfjord Kommune gælder, at de i mødet med brugeren skal efterleve disse værdier Minimumskapacitet I Mariagerfjord Kommune er det besluttet, at anmodning om godkendelse som privat leverandør gælder i hele kommunens geografiske distrikt. Leverandører af pleje er forpligtet til over for alle leverandørens brugere at have den fornødne kapacitet og beredskab til at kunne levere pleje 24 timer i døgnet alle ugens 7 dage Service- og kvalitetskrav Det er et krav, at ydelserne udføres i henhold til den konkrete afgørelse (visitation) og ud fra Mariagerfjord Kommunes serviceniveau for pleje og for praktisk hjælp. Mariagerfjord Kommunes aktuelle serviceniveau fremgår af kvalitetsstandarden for pleje og praktisk hjælp. 8

9 9 For at kommunen kan sikre sig, at de potentielle leverandører kan håndtere kravene på forsvarlig vis, skal de potentielle leverandører i bilag 2 angive, hvordan de vil håndtere de stillede krav Instruktioner m.v. En del af kommunens opgavevaretagelse er reguleret i form af instruktioner og vejledninger, som fremgår af bilag 5.2. I instruktionerne stilles der en række krav, som leverandørerne skal efterleve, selv om en del af kravene er formuleret som interne kommunale krav. Såfremt leverandørerne er i tvivl om kravenes betydning for deres arbejdstilrettelæggelse, er de forpligtet til at kontakte kommunen med henblik på at få skabt klarhed herom Uddannelsesmæssige krav Det er Mariagerfjord Kommunes overordnede målsætning, at hjælpen til brugerne ydes efter princippet om hjælp til selvhjælp. Derfor finder kommunen det vigtigt, at personalet har den nødvendige uddannelse. For at de leverandører, der ønsker godkendelse til leverance af pleje, gælder, at de af leverandørens medarbejdere, der skal løse plejeopgaver, skal have en sundhedsfaglig uddannelse som f. eks. sygehjælper, social- og sundhedshjælper eller assistent. Mariagerfjord Kommune stiller krav om, at minimum 90 % af personalet har en sundhedsfaglig uddannelse. I bilag 2 skal leverandørernes nuværende medarbejdere angives fordelt på uddannelseskategorier. For de leverandører, der ønsker godkendelse af leverance af praktisk hjælp gælder ligeledes, at 90 % af medarbejderne skal have en sundhedsfaglig uddannelse. I bilag 2 skal leverandørernes nuværende medarbejdere angives fordelt på uddannelseskategorier Leveringstid og telefontid Tidspunktet for den praktisk hjælp aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen; men leverandøren er udelukkende forpligtet til at kunne levere praktisk hjælp i tidsrummet hverdage mellem kl Leverandører af praktisk hjælp skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen i tidsrummet kl til alle hverdage. Tidspunktet for levering af pleje aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen. Leverandøren er forpligtet til at kunne levere pleje 24 timer i døgnet alle ugens dage. 9

10 10 Leverandører af pleje skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen 24 timer i døgnet alle ugens dage. I bilag 2 skal de potentielle leverandører af pleje angive, hvordan de vil håndtere kravene og leveringstid og telefontid Reklamation og klagesagsbehandling. Leverandøren skal anvende et formaliseret system for reklamationer og klagesager. Registrering af reklamationer skal danne grundlag for korrigerende og forebyggende handlinger, således at gentagelsestilfælde undgås. Klager vedrørende afgørelsen (visitationen) behandles af kommunens myndighedsfunktion. Modtager leverandøren klager vedrørende afgørelsen, henvises til kommunen. Skriftlige klager fra brugere til leverandøren og/eller en underleverandør vedrørende forhold ved dennes medarbejderes udførelse af den aftalte opgave besvares af den godkendte leverandør. Herefter sendes såvel, klage fra brugeren og redegørelse fra leverandøren, videre til Visitation og Myndighed. Leverandøren skal medvirke til behandling af alle reklamationer og klagesager. Det sker bl.a. ved videregivelse af relevante oplysninger. I forbindelse med reklamationer vil der skulle påregnes tidsforbrug på dialog med pårørende etc., som der er taget højde for i den beregnede timepris. Alle modtagere af pleje og praktisk hjælp kan klage over afgørelser til Det Sociale Nævn efter de almindelige klageregler. Lovgrundlaget for klagebehandling findes i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. I bilag 2 kan de potentielle leverandører angive, hvordan de vil håndtere vilkårene om reklamation og klagesagsbehandling Dokumentation og notatpligt Kravene om dokumentation og notatpligt er angivet Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Mariagerfjord Kommune benytter et elektroniske journalsystem (omsorgssystem). Der er ikke for tiden aktuelle planer om, at private leverandører skal tilkobles systemet. I bilag 2 skal de potentielle leverandører angive, hvordan de vil håndtere vilkårene om dokumentation og notatpligt. 10

11 Krav om sproglighed i mødet med brugerne. Leverandørens medarbejdere skal for at undgå misforståelser i mødet med brugerne kunne gøre sig forståelig sprogligt. I bilag 2 skal de potentielle leverandører angive, hvordan de vil håndtere kravet om sproglighed Tryghedsalarmer og nødkald. Hos de brugere, der har installeret tryghedsalarmer og nødkald, går kaldene direkte til de respektive hjemmeplejegrupper. Hvis hjemmeplejen vurderer det indgåede kald/alarm kan behandles af personalet i hjemmeplejen, vil der ske henvendelse til den private leverandør. Såfremt der sker en videreformidling af et indgået kald/alarm fra hjemmeplejen til den private leverandør, og denne ikke handler herpå, skal der inden for 7 dage afgives en skriftlig redegørelse herpå til Mariagerfjord Kommune. Såfremt der sker en videreformidling af et indgået kald/alarm fra hjemmeplejen til den private leverandør, og denne ikke handler herpå 2 gange inden for samme måned, vil kommunen kræve en handlingsplan for at få rettet op på disse forhold. Hvis der efterfølgende ikke rettes op på problemerne, betragtes dette som væsentlig misligholdelse. I bilag 2 skal de potentielle leverandører af pleje angive, hvordan de vil håndtere kravene i forhold til nødkald og tryghedsalarmer Beredskab og erstatningshjælp. Leverandøren skal sikre, at der leveres hjælp i overensstemmelse med den trufne afgørelse, så brugerne af hjælp ikke mærker til de problemer, der måtte være i forhold til ledelse af eller arbejdstilrettelæggelse hos leverandøren (jf. Lov om social service 75 b). Leverandøren skal således have et beredskab, der kan håndtere hændelser som sygdom hos personalet, ferieperioder, personalemangel og lignende. For så vidt angår ydelserne indenfor pleje, må der ikke forekomme aflysninger fra leverandørens side. Hvis plejeydelsen undtagelsesvis ikke kan leveres på det aftalte tidspunkt, skal erstatningshjælpen ydes samme dag, med mindre brugeren klart tilkendegiver et andet ønske. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registreres. For så vidt angår den praktiske hjælp skal leverandøren i de tilfælde, hvor det på grund af særlige forhold ikke har været muligt at levere hjælpen i overensstemmelse med den indgåede aftale 11

12 12 Senest 5 hverdage leveres erstatningshjælp i forhold til rengøringsydelser og tøjvask Senest samme dag levere erstatningshjælp i forhold til hjælp til indkøb, med mindre brugeren klart tilkendegiver et andet ønske Samt foretage registrering og dokumentation heraf. Det fremgår af afgørelsen, hvis der i forhold til den enkelte bruger er fastsat individuelle tidsfrister, der afviger fra det fastsatte kommunale minimumsniveau (jf. kvalitetsstandarden). Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal dokumenteres. Leverandøren har krav på afregning, hvis brugeren selv aflyser hjælpen mindre end 24 timer før hjælpen skulle have været leveret. Aflysninger, der meddeles tidligere end 24 timer, før hjælpen skal leveres, honoreres ikke. For både pleje og praktisk hjælp gælder, at alle aflysninger skal indberettes til visitationen én gang om måneden på sikker mail. I bilag 2 skal de potentielle leverandører angive, hvordan de vil håndtere vilkårene om beredskab og erstatningshjælp. 5. Vilkår De kontraktmæssige vilkår er alle samlet i standardkontrakten, jf. bilag 5, hvortil der henvises. 5.1 Socialt kapitel Ansættelse af personer fra særlige grupper Leverandørerne skal sikre, at der for at opfylde kontrakten ansættes medarbejdere fra særlige grupper, og at disse ansættelser skal være af mindst ½ års varighed. Ved medarbejdere fra særlige grupper forstås arbejdstagere, der, såfremt de er under 30 år, har været ledige i mere end 13 uger, og såfremt de er over 30 år, har været ledige i mindst 6 måneder inden for de seneste x antal år og som: Kun vanskeligt kan opnå beskæftigelse på normale løn- og arbejdsvilkår efter at mulighederne for revalidering til beskæftigelse på normale vilkår skal være udtømt. Har begrænsning i arbejdsevnen efter at mulighederne for revalidering til beskæftigelse på normale vilkår skal være udtømt. 12

13 13 Har brug for arbejdspladserfaring, særligt i forhold til at fungere på en arbejdsplads eller Har været ude for ændringer i sine forhold, som bevirker, at vedkommende ikke har mulighed for at skaffe det nødvendige til egen eller familiens forsørgelse. Leverandøren kan vælge at besætte ledige stillinger på særlige vilkår med arbejdstagere fra andre EU-lande, som tilhører en persongruppe, der svarer til den ovennævnte. Leverandøren kan ikke opfylde sin forpligtigelse til at foretage ansættelser på særlige vilkår ved at overføre personer, som ved kontraktens indgåelse er ansat hos leverandøren, til den omhandlede arbejdsopgave. Såfremt leverandøren ellers må afskedige medarbejdere, kan leverandøren overføre medarbejdere til at varetage opgaver til kontraktens opfyldelse, selv om det kan betyde, at kravet om ansættelser på særlige vilkår ikke kan opfyldes. Såfremt leverandøren ikke kan ansætte medarbejdere, der opfylder betingelserne for ansættelse på særlige vilkår, skal leverandøren rette henvendelse til kommunen og anmode om at få formidlet medarbejdere til ansættelse på særlige vilkår. Såfremt leverandøren ikke ansætter en af Mariagerfjord Kommune foreslået person, skal arbejdsgiveren give meddelelse om dette til kommunen. Denne oplysning skal indeholde en begrundelse herfor. Hvis Mariagerfjord Kommune ikke kan foreslå medarbejdere fra de særlige grupper, jf. ovenfor, er leverandøren berettiget til at besætte stillingen på normale vilkår, selv om leverandørens forpligtigelse dermed ikke overholdes. Leverandøren skal på kommunens anmodning dokumentere, at kravet om ansættelser på særlige vilkår opfyldes. Hvis leverandøren ikke overholder pligten til at ansætte personer på særlige vilkår, kan ordregiveren forlange en uddybende redegørelse fra leverandøren. Hvis ordregiveren fortsat finder leverandørens handling uberettiget, kan ordregiveren meddele dette til leverandøren med tilkendegivelse af, at manglende besættelse af stillinger på særlige vilkår vil blive betragtet som misligholdelse af kontrakten. Sker der fortsat misligholdelse fra leverandørens side, kan ordregiver hæve kontrakten efter de bestemmelser, kontraktens punkt 7 fastlægger. 13

14 14 6. Prisforhold Dette kapitel om prisforhold angiver de generelle forudsætninger for fastsættelse af den beregnede pris. Vilkår vedrørende betalingsbetingelser og afregningsgrundlag fremgår af bilag Timepriserne Timepriserne dækker omkostningerne forbundet med at levere en time hos brugeren (ansigt til ansigt). De omfatter samtlige omkostninger, der vedrører kommunens leverandørvirksomhed af pleje og praktisk hjælp, herunder både direkte og indirekte omkostninger (inklusiv forrentning og afskrivning m.v.) Timepriserne dækker dels pleje døgnet rundt alle ugens 7 dage, dels praktisk hjælp på hverdage i dagtimerne. Priserne fremgår af bilag Beregningsprincip Omkostningerne og timepriserne beregnes ud fra det faktiske opgjorte antal personaletimer til rådighed og antal disponerede timer hos borgerne. Timepriserne er for 2011 beregnet budgetmæssigt ud fra en BTP på 52 (pleje) og 58 (praktisk hjælp). En oversigt over det konkrete indhold i timeprisen er gengivet i bilag 5.3.b 14

15 15 Bilagsfortegnelse. I det følgende er bilagene opdelt efter, hvilke kapitler i dokumentet de er knyttet til. Der er ingen bilag knyttet til kapitel 1. Kapitel 2 Godkendelsesprocedure: Bilag 2 Obligatorisk disposition for godkendelsesanmodninger Kapitel 4-6 Krav, vilkår og prisforhold: Bilag 5 Standardkontrakt for godkendte leverandører inden for Mariagerfjord Kommunes frit valgordning. Under standardkontrakten hører følgende bilag: Bilag 5.1 Bilag 5.2 Bilag 5.3 kvalitetsstandarder for pleje og praktisk hjælp. Samling af instruktioner, vejledninger og retningslinier. Omkostningskalkulationer i forbindelse med Frit Valg ordningen. 15

16 16 Bilag 5 Standardkontrakt. Nærværende kontrakt omfatter (sæt x): 1. Pleje.. 2. Praktisk hjælp.. 3. Både pleje og praktisk hjælp.. Standardkontrakt for godkendte leverandører inden for Mariagerfjord Kommunes frit valgs ordning Mellem Mariagerfjord Kommune Sundhed og omsorg Nordre Kajgade Hobro og (den godkendte leverandør) (i det følgende kaldet leverandøren) er der dags dato indgået følgende Kontrakt Vedrørende godkendelse som leverandør af pleje og/eller praktisk hjælp inden for Mariagerfjord Kommunes fritvalgsordning. 1. Kontraktens baggrund. Den 29. maj 2002 vedtog Folketinget en række ændringer af Lov om Social Service. Ændringerne indebar blandt andet, at der blev indført frit leverandørvalg for så vidt angår personlig og praktisk hjælp. I overensstemmelse med de rammer, som følger af ændringerne i Lov om Social Service, har Mariagerfjord Kommune herefter fastlagt de generelle vilkår for godkendelse af leverandører, der anmoder om godkendelse som leverandører af de nævnte ydelser. På grundlag af dette godkendelsesmateriale og leverandørens anmodning om godkendelse på grundlag heraf, har parterne dags dato indgået nærværende kontrakt. 2. Kontraktgrundlag De nedenfor nævnte dokumenter udgør en integreret bestanddel af denne kontrakt. Såfremt der måtte være indbyrdes modstrid mellem, hvad der er anført i kontrakten og bilagene, har det i kontrakten anførte fortrinsret frem for det i bilagene anførte. 16

17 17 Ud fra bilagene er angivet prioritetsorden. Rangordning af dokumenter er angivet i ( ), således at det nedenfor nævnte bilag (1), såfremt der måtte være indbyrdes modstrid mellem det i bilagene anførte, har fortrinsret over bilag (2), og bilag (2) har fortrinsret over bilag (3) etc. I. Denne kontrakt med tilhørende bilag (1). II. Det udarbejdede godkendelsesmateriale inkl. bilag (2) III. Leverandørens anmodning om godkendelse af (3) 3. Omfang og løbetid. Godkendelse medfører, at leverandøren på sigt vil være forpligtet til at yde den pågældende service hos alle de respektive brugere i kommunen (dog undtaget plejeboligerne). Nærværende kontrakt er gældende for hele Mariagerfjord Kommune. Leverandører af pleje er forpligtet til at kunne levere pleje 24 timer i døgnet alle ugens dage. Leverandører af praktisk hjælp er kun forpligtet til at levere hjælpen på hverdage i tidsrummet kl Leverandøren påtager sig i henhold til denne kontrakt at udføre de opgaver, som er beskrevet, i perioden 1. januar 2012 til og med 31. december 2013, hvor kontrakten udløber uden opsigelse. Senest 6 måneder forud for kontraktens udløb, vil kommunen anmode leverandørerne om at tilkendegive, hvorvidt de ønsker at fortsætte som leverandører efter kontraktens udløb, jf. i øvrigt afsnit 5 om opsigelse og fornyet godkendelse og afsnit 15 om ændringer og tilpasning af kontrakten. 4. Vilkår om arbejdets tilrettelæggelse mv. 4.1 Krav til ydelserne Overordnede værdier I Mariagerfjord Kommunes arbejde med foranstaltninger for ældre og handicappede er der formuleret et værdisæt, som kommunen gerne vil kendes ved og kendes på. Værdisættet består af 5 overordnede værdiord, som er engagement, åbenhed, kvalitet og service, samarbejde og tillid. Kommunen lægger vægt på, at sundhed og omsorg altid udføres af et engageret og ansvarligt personale, der respekterer brugernes livsværdier, holdninger og erfaringer. 17

18 18 Brugerne skal have tillid til, at den ansatte er nærværende i den enkelte situation, og at den ansatte gennem dialog med brugeren udfører omsorgen med omtanke, så brugerens værdighed, selvbestemmelse og ansvar for egen tilværelse bevares og respekteres. Udgangspunktet for kommunens indsats er sundhedsfremme og forebyggelse. Omsorg, pleje og aktivitet til de svageste brugere prioriteres højt, og ressourcerne anvendes, så de svageste brugere altid tilgodeses. Hjælpen skal tilrettelægges, så den bidrager til at holde brugeren aktiv. For alle leverandører af pleje og praktisk hjælp i Mariagerfjord Kommune gælder, at de i mødet med brugeren skal efterleve disse værdier Kvalitetsstandarden. Ydelserne skal udføres i henhold til den konkrete afgørelse (visitation) og ud fra Mariagerfjord Kommunes serviceniveau for pleje og for praktisk hjælp. Mariagerfjord Kommunes aktuelle serviceniveau fremgår af kvalitetsstandarden for henholdsvis pleje og praktisk hjælp jf. bilag 5.1 i godkendelsesmaterialet Visitation og afgørelse. Det er kommunen, som på baggrund af en konkret, individuel vurdering af brugerens samlede behov og situation visiterer og dermed afgør ydelsernes omfang. Denne visitation foretages af en visitator fra kommunens myndighedsfunktion. En afgørelse er skriftlig og indeholder skriftlig begrundelse samt oplysninger om, hvilke opgaver hjælpen omfatter, formålet med hjælpen og ugentligt timeantal. Afgørelsen udgør samtidig beskrivelsen af de ydelser, som leverandøren skal levere til brugeren, og udgør dermed afregningsgrundlaget. Der foretages fornyet visitation efter behov Fleksibilitet i ydelserne. Brugere af pleje og praktisk hjælp har ifølge 91, stk. 6 i Lov om Social Service ret til helt eller delvist at vælge en anden hjælp end den, der er truffet afgørelse om. Hvis brugeren af hjælpen ønsker at bytte mellem pleje og praktisk hjælp, forudsætter det dog, at der er truffet afgørelse om tildeling af begge ydelsesformer. Leverandøren skal: Give brugeren mulighed for fra gang til gang at aftale, hvordan udførelsen af hjælpen konkret skal tilrettelægges. 18

19 19 Sikre, at bytteretten holdes indenfor den forventede samlede tidsramme, som er afsat til at udføre de behovsbestemte ydelser, som der er truffet afgørelse om I den konkrete situation fagligt vurdere, hvorvidt det er forsvarligt at fravælge de behovsbestemte ydelser til fordel for andre ydelser. Såfremt brugeren ønsker ændringer i den tildelte hjælp, som ændrer væsentligt ved hjælpens form og/eller sigte, skal leverandøren orientere kommunen herom med henblik på eventuelt at revurdere brugerens behov (ny visitation), jf. i øvrigt afsnit Hvis leverandøren i større omfang indgår aftaler med flere brugere om ændringer, der hver for sig er mindre, men i lyset af antallet af brugere må betragtes som væsentlige, påhviler det ligeledes leverandøren at orientere kommunen herom Ændringer, opdateringer mv. af serviceniveau. Kvalitetsstandarden opdateres som udgangspunkt én gang årligt, men ændringer af lovgivning og f. eks. byrådsbeslutninger kan medføre hyppigere ændringer. Kommunen vil orientere leverandørerne om ændringer i serviceniveau mv., og leverandørerne er forpligtet til at holde sig orienteret omkring disse ændringer i serviceniveauet. Ændringer af serviceniveauet undervejs i kontraktperioden samles som udgangspunkt op én gang årligt, hvor kommunen vurderer, om der skal foretages ændringer i kravene til leverandørerne og/eller i timeprisen. Der kan ske ændringer i løbet af kontraktperioden, hvis der politisk er et ønske om drøftelse af mulighederne for anvendelse af udbudsmodellen på praktisk bistand inden udgangen af Leverandørerne skal implementere ændringer i kravene med de tidsfrister, som fastsættes af Byrådet, eller som følger af lovændringer. Leverandøren er ved ændringer i serviceniveauet og dermed kravene til ydelserne berettiget til at opsige kontrakten med kommunen med 90 dags varsel i overensstemmelse med opsigelsesbestemmelserne i afsnit Krav til arbejdets udførelse Deltagelse i samarbejdsforum. Mariagerfjord Kommune har i forbindelse med frit valg på ældreområdet oprettet et samarbejdsforum, hvor der holdes minimum et årligt møde mellem kommunen og de godkendte leverandører. Deltagelse i disse møder indgår i den beregnede timepris og afregnes derfor ikke særskilt. 19

20 Kontakt til kommunen. Leverandøren vil primært skulle kommunikere med kommunens myndighedsfunktion, jf. beskrivelsen i kapitel 3 i godkendelsesdokumentet. De nærmere kontaktflader mellem leverandøren og kommunen vil afhænge af opgavernes karakter mv Leveringstid og telefontid. Tidspunktet for den praktiske hjælp aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen; men leverandøren er udelukkende forpligtet til at kunne levere praktisk hjælp i tidsrummet hverdage mellem kl og Leverandører af praktisk hjælp skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen i tidsrummet kl alle hverdage. Tidspunktet for levering af pleje aftales mellem brugeren og leverandøren af ydelsen. Leverandøren er forpligtet til at kunne levere pleje 24 timer i døgnet alle ugens dage. Leverandører af pleje skal kunne træffes telefonisk af brugeren og kommunen 24 timer i døgnet alle ugens dage Pligt til indberetning af ændringer i behov mv. Leverandøren er forpligtet til, at meddele kommunens myndighedsfunktion, såfremt brugeren selv tilkendegiver eller observeres at have problemer eller ændringer i behov (f. eks. behov for hjælp til mad, pleje, nye eller ændrede hjælpemidler, træning, aktiviteter). Samme forpligtigelse gælder, hvis leverandøren observerer, at brugeren har fået det bedre og derfor ikke har behov for hjælp længere eller kan klare sig med mindre hjælp. Manglende overholdelse heraf anses som misligholdelse af kontrakten, jf. afsnit 7 om ophævelse og ekstraordinær opsigelse Krav til arbejdets tilrettelæggelse og planlægning. Overordnet gælder det, at leverandøren skal sikre en god kvalitet i udførelsen af opgaven, herunder god og effektiv brugerbetjening og brugerservice målrettet ældre og handicappede. Desuden skal leverandøren være opmærksom på, at der gælder særlige forvaltningsmæssige love og regler inden for dette område, jf. Retssikkerhedsloven 43. Leverandøren skal tilstræbe, at opgaverne hos den enkelte bruger af pleje og praktisk hjælp udføres af den samme medarbejder, og at hjælpen udføres af personale, der kende den aftalte hjælp. 20

21 21 Leverandøren skal oprette faste arbejdsrutiner, der sikrer, at alle ændringer i brugerens tilstand og funktionsniveau, som kan medføre ændringer/justeringer i behovet for hjælp, registreres og videregives til kommunen. Leverandøren skal organisere hjælpen således, at brugere af pleje og/eller praktisk hjælp, der deltager i aktiviteter eller træning på et dagcenter, er klar til afhentning på det aftalte tidspunkt. Tidspunktet og aftalen fremgår af afgørelsen om hjælp til brugeren. Leverandøren skal organisere hjælpen således, at brugere af pleje og/eller praktisk hjælp, der skal til undersøgelse, behandling eller lignende på sygehus, hos egen læge, hos speciallæge mv., er klar til at tage af sted/blive afhentet på det aftalte tidspunkt. Tidspunktet aftales mellem brugeren og leverandøren Kontaktperson. Leverandøren skal udpege en kontaktperson for hver bruger. Navnet på kontaktpersonen og firmaets hovedtelefonnummer (herunder kontaktpersonens træffetid) skal på en klar og letlæselig måde videregives til brugeren, og der skal gives besked til kommunen Krav om sproglighed i mødet med brugeren. Leverandørens medarbejdere skal for at undgå misforståelser i mødet med brugeren kunne gøre sig forståelig sprogligt. Der skal på den ene side tages hensyn til, at leverandørens medarbejdere kan gøre sig forståelig på dansk over for de dansktalende brugere, men på den anden side også således, at leverandøren har medarbejdere, der kan betjene fremmedsprogede brugere Krav om tværfagligt samarbejde. Leverandørens medarbejdere skal samarbejde med eventuelle tværfaglige samarbejdspartnere fra f. eks. arbejdsmarkedsafdelingen, familieafdelingen og Region Nord (som f.eks. sygeplejersker, socialpædagoger, socialrådgivere samt psykiatri-, demens- og handicapkonsulenter) for at undgå at belaste fysisk og psykisk svage brugere. Som eksempel på svage brugere kan nævnes senhjerneskadede, psykisk udviklingshæmmede og psykiatriske yngre og ældre brugere Dokumentation og registrering. Kravene om dokumentation og notatpligt er angivet i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Mariagerfjord Kommune benytter et elektroniske journalsystem (omsorgssystem). Der er ikke for tiden aktuelle planer om, at private leverandører skal tilkobles systemet. 21

22 Tryghedsalarmer og nødkald. Hos de brugere, der har installeret tryghedsalarmer og nødkald, går kaldene direkte til de respektive hjemmeplejegrupper. Hvis hjemmeplejen vurderer det indgåede kald/alarm kan behandles af personalet i hjemmeplejen, vil der ske henvendelse til den private leverandør. Hvis der er behov for sygeplejemæssig viden, behandles det indgåede kald/alarm af hjemmesygeplejen evt. alarmcentralen 112, såfremt nødkaldet har en karakter, der kræver dette. Såfremt der sker en videreformidling af et indgået kald/alarm fra hjemmeplejen til den private leverandør, og denne ikke handler herpå, skal der inden for 7 dage afgives en skriftlig redegørelse herpå til Mariagerfjord Kommune. Såfremt der sker en videreformidling af et indgået kald/alarm fra hjemmeplejen til den private leverandør, og denne ikke handler herpå 2 gange inden for samme måned, vil kommunen kræve en handlingsplan for at få rettet op på disse forhold. Hvis der efterfølgende ikke rettes op på problemerne, betragtes dette som væsentlig misligholdelse Beredskab og erstatningshjælp. Leverandøren skal sikre, at der leveres hjælp i overensstemmelse med den trufne afgørelse, så brugerne af hjælp ikke mærker til de problemer, der måtte være i forhold til ledelse af eller arbejdstilrettelæggelse hos leverandøren (jf. Lov om Social Service 91). Leverandøren skal således have et beredskab, der kan håndtere hændelser som sygdom hos personalet, ferieperioder, personalemangel og lignende. Aflysninger fra leverandøren: For så vidt angår ydelserne inden for pleje, må der ikke forekomme aflysninger fra leverandørens side. Hvis plejeydelsen undtagelsesvis ikke kan leveres på det aftalte tidspunkt, skal erstatningshjælpen ydes samme dag, med mindre brugeren klart tilkendegivet et andet ønske. Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal registreres. For så vidt angår den praktiske hjælp, skal leverandøren i de tilfælde, hvor det på grund af særlige forhold ikke har været muligt at levere hjælpen i overensstemmelse med den indgåede aftale, Senest 5 hverdage herefter levere erstatningshjælp i forhold til rengøringsydelser Senest samme dag levere erstatningshjælp i forhold til hjælp til tøjvask, med mindre brugeren klart tilkendegiver et andet ønske 22

23 23 Senest samme dag levere erstatningshjælp i forhold til hjælp til indkøb, med mindre brugeren klart tilkendegiver et andet ønske samt foretage registrering. Det fremgår af afgørelsen (visitationen), hvis der i forhold til den enkelte bruger er fastsat individuelle tidsfrister, der afviger fra den fastsatte kommunale minimumsservice (jf. kvalitetsstandarden). Eventuelle forsinkelser eller andre afvigelser skal ligeledes registreres. Aflysninger fra brugeren: Leverandøren har krav på afregning, hvis brugeren selv aflyser hjælpen efter kl , dagen inden hjælpen skulle have været leveret. Aflysninger, der meddeles tidligere end kl , dagen inden hjælpen skal leveres, honoreres ikke, jf. afsnit 7 herom. Der noteres i overensstemmelse med dokumentationskravene jf. ovenfor. Brugerens krav på et erstatningsbesøg, når brugeren selv aflyser efter kl , afhænger dels af hjælpens karakter og dels af, hvornår den næstfølgende hjælp er planlagt. Denne vurdering skal i hvert enkelt tilfælde foretages i samråd med visitator. For både pleje og praktisk hjælp gælder, at alle aflysninger skal indberettes elektronisk til visitationen en gang om måneden på sikker mail Arbejdspladsvurdering (APV). Mariagerfjord Kommunes visitator vil i forbindelse med vurdering og afgørelse omkring brugerens behov udarbejde en arbejdspladsvurdering for brugerens hjem. Leverandøren skal sikre, at udførelsen af hjælpen sker i overensstemmelse hermed. De hjælpemidler, som eventuelt er nødvendige for at overholde APV krav, stilles til rådighed af Mariagerfjord Kommune uden udgift for leverandøren Opdatering af informationsmateriale i brugerens hjem. Leverandøren har pligt til, at opdatere det informationsmateriale om frit valgs ordningen, som befinder sig i de pågældende brugeres hjem. 4.3 Personalemæssige forhold Uddannelsesmæssige krav. For de leverandører, der ønsker godkendelse til leverance af pleje, gælder, at de af leverandørens medarbejdere, der skal løse plejeopgaver, skal have en sundhedsfaglig uddannelse som f. eks. sygeplejerske eller en social- og sundhedsuddannelse. 23

24 24 Mariagerfjord Kommune stiller krav om, at minimum 90 % af personalet har en sundhedsfaglig uddannelse. I særlige situationer kan personale med anden baggrund efter ansøgning og i en dialog med kommunen herom godkendes. Følgende skal gennemgås med alle medarbejdere, der beskæftiges med plejeopgaver: Tavshedspligt Oplysnings- og tilbagemeldingspligt Værdier Undervisning i ergonomi Udførelse af personlig hygiejne hos borger Journal og notatpligt For de leverandører, der ønsker godkendelse til leverance af praktisk hjælp, gælder, at medarbejderne skal have en social- og sundhedsuddannelse. Mariagerfjord Kommune stiller krav om, at minimum 90 % af personalet har en sundhedsfaglig uddannelse. I særlige situationer kan personale med anden baggrund efter ansøgning og i en dialog med kommunen herom godkendes. Følgende skal gennemgås med alle medarbejdere, der beskæftiges med opgaver inden for praktisk hjælp: Tavshedspligt Oplysnings- og tilbagemeldepligt Værdier Undervisning i ergonomi Journal og notatpligt Udførelse af almindelig hygiejne hos borger Godkendelse som praktikplads. Efter Lov om grundlæggende Social- og sundhedsuddannelser påhviler det Region Nord og Mariagerfjord Kommune at ansætte elever efter behov for uddannet personale. Mariagerfjord Kommune har besluttet; At private leverandører af personlig pleje skal indgå uddannelsesaftale om uddannelse til social- og sundhedshjælper. At private leverandører skal stille praktikplads til rådighed og forpligte sig til at videreføre uddannelsesforløbet for en eller flere social- og sundhedselever, der får sin uddannelse afbrudt på grund af konkurs eller lignende hos en anden privat leverandør af personlig pleje. 24

25 25 Ovenstående beslutning skal ske ud fra en rimelig betragtning om den enkelte virksomheds størrelse (antal medarbejdere) og der antal elevpladser der stilles krav om at etablere Ansættelse af personer fra særlige grupper. Leverandørerne skal sikre, at der for at opfylde kontrakten ansættes medarbejdere fra særlige grupper, og at disse ansættelser skal være af mindst ½ års varighed. Ved medarbejdere fra særlige grupper forstås arbejdstagere, der, såfremt de er under 30 år, har været ledige i mere end 13 uger, og såfremt de er over 30 år, har været ledige i mindst 6 måneder inden for de seneste x antal år og som: Kun vanskeligt kan opnå beskæftigelse på normal løn - og arbejdsvilkår efter at mulighederne for revalidering til beskæftigelse på normale vilkår skal være udtømt. Har begrænsning i arbejdsevnen efter at mulighederne for revalidering til beskæftigelse på normale vilkår skal være udtømt. Har brug for arbejdspladserfaring, særligt i forhold til at fungere på en arbejdsplads eller Har været ude for ændringer i sine forhold, som bevirker, at vedkommende ikke har mulighed for at skaffe det nødvendige til egen eller familiens forsørgelse. Leverandøren kan vælge at besætte ledige stillinger på særlige vilkår med arbejdstagere fra andre EU-lande, som tilhører en persongruppe, der svarer til den ovennævnte. Leverandøren kan ikke opfylde sin forpligtigelse til at foretage ansættelser på særlige vilkår ved at overføre personer, som ved kontraktens indgåelse er ansat hos leverandøren, til den omhandlede arbejdsopgave. Såfremt leverandøren ellers må afskedige medarbejdere, kan leverandøren overføre medarbejdere til at varetage opgaver til kontraktens opfyldelse, selv om det kan betyde, at kravet om ansættelser på særlige vilkår ikke kan opfyldes. Såfremt leverandøren ikke kan ansætte medarbejdere, der opfylder betingelserne for ansættelse på særlige vilkår, skal leverandøren rette henvendelse til kommunen og anmode om at få formidlet medarbejdere til ansættelse på særlige vilkår. Såfremt leverandøren ikke ansætter en af Mariagerfjord Kommune foreslået person, skal arbejdsgiveren give meddelelse om dette til kommunen. Denne oplysning skal indeholde en begrundelse herfor. Hvis Mariagerfjord Kommune ikke kan foreslå medarbejdere fra de særlige grupper, jf. ovenfor, er leverandøren berettiget til at besætte stillingen på normale vilkår, selv om leverandørens forpligtigelse dermed ikke overholdes. 25

26 26 Leverandøren skal på kommunens anmodning dokumentere, at kravet om ansættelser på særlige vilkår opfyldes. Hvis leverandøren ikke overholder pligten til at ansætte personer på særlige vilkår, kan ordregiveren forlange en uddybende redegørelse fra leverandøren. Hvis ordregiveren fortsat finder leverandørens handling uberettiget, kan ordregiveren meddele dette til leverandøren med tilkendegivelse af, at manglende besættelse af stillinger på særlige vilkår vil blive betragtet som misligholdelse af kontrakten. Sker der fortsat misligholdelse fra leverandørens side, kan ordregiver hæve kontrakten efter de bestemmelser, kontraktens punkt 7 fastlægger. 4.4 Særlige forhold Leverandøren skal til enhver tid arbejde under hensyntagen til kommunens overordnede værdier, jf. afsnit 4.1.1, og skal i forhold til uforudsete situationer mv. agere under hensyntagen hertil. Endvidere vil kommunen løbende orientere leverandøren om kommunens til enhver tid foreliggende instruktioner. Det påhvilet leverandøren at handle under hensyntagen hertil, jf. bilag 5.2 i godkendelsesmaterialet Ledsagelse til sygehus, læge, speciallæge mv. Hvis en bruger, der modtager pleje, skal til undersøgelse, behandling eller lignende på sygehus, hos egen læge, hos speciallæge mv., skal leverandøren foretage en konkret og individuel vurdering af, om brugerens psykiske eller fysiske tilstand gør, at brugeren har brug for ledsagelse. I akutte situationer, eksempelvis i forbindelse med akut indlæggelse af brugeren, skal leverandøren foretage en konkret, individuel vurdering og overveje, hvorvidt personalet skal blive hos brugeren og i givet fald sikre, at brugeren ikke efterlades alene Samarbejde med de pårørende. Leverandøren skal respektere brugerens ønsker om inddragelse eller udelukkelse af brugerens pårørende Midlertidig hjælp. Leverandøren skal også udføre hjælp, som udelukkende gives for en nærmere defineret periode (fremgår af afgørelsen). 26

27 27 Ved udløb af perioden stopper leverandøren leverancen. Hvis brugerens situation gør, at der fortsat er behov for hjælp, skal leverandøren kontakte kommunen, der herefter revurderer behovet for hjælp. Brugerens eventuelle betaling for midlertidig hjælp har ikke indflydelse på afregningen mellem kommunen og leverandøren Oplysningspligt. Leverandøren skal give kommunen oplysninger om samtlige forhold, der kan hindre, forstyrre eller true opfyldelse af den indgåede aftale. Leverandøren har pligt til uopholdeligt at underrette kommunen om: Alvorlige svigt, hvis brugerens grundlæggende behov for omsorg, pleje eller praktisk hjælp ikke tilgodeses, eller hvis en bruger bliver udsat for fysisk eller psykisk overgreb samt ved Alle væsentlige uregelmæssigheder, der har betydning for opgavens planmæssige udførelse (herunder eksempelvis indlæggelse, afbestilling af aktiviteter, træning, mad og dødsfald). Endvidere skal kommunen omgående underrettes om alle større uheld eller ulykker af hensyn til besvarelse af forespørgsler fra pårørende, presse osv. Henvendelse af generel eller principiel karakter samt andre henvendelser fremsendes til kommunen. I kontraktperioden er der gensidig informations-/oplysningspligt mellem leverandøren og kommunen om forhold, der har relation til udførelsen af pleje og/eller den praktiske hjælp. Endvidere henvises til afsnit for så vidt angår behandling af reklamationer Ophør af hjælp. Ophør af hjælp kan kun finde sted efter en revurdering, efter dokumenterbar aftale med brugeren eller i forbindelse med ændringer i Mariagerfjord Kommunes serviceniveau. For brugere, der alene modtager midlertidig hjælp, og hvor der er tydelig angivelse af tidsrammen for hjælpen, stoppes denne umiddelbart efter tidsrammens udløb, såfremt der ikke forinden er sket henvendelse til kommunen Akut visitering. Leverandører af pleje skal have en vagthavende medarbejder/sygeplejerske, der er til stede i alle døgnets 24 timer. 27

28 28 Leverandøren skal ved henvendelse uden for tidsrummet samt i weekender/helligdage iværksætte akutte foranstaltninger som følge af akutte ændringer hos brugeren. Leverandøren kontakter dernæst kommunen førstkommende hverdag, hvorefter den formelle visitation kan finde sted. 4.5 Klager, tavshedspligt mv Reklamationer og klagesagsbehandling. Leverandøren skal anvende et formaliseret system for reklamationer og klagesager. Registrering af reklamationer skal danne grundlag for korrigerende og forebyggende handlinger, således at gentagelsestilfælde undgås. Klager vedrørende afgørelsen (visitationen) behandles af kommunens myndighedsfunktion. Modtager leverandøren klager vedrørende afgørelsen, henvises til kommunen. Skriftlige klager fra brugere til leverandøren og/eller en underleverandør vedrørende forhold ved dennes medarbejderes udførelse af den aftalte opgave besvares af den godkendte leverandør. Leverandøren skal medvirke til behandling af alle reklamationer og klagesager. Det sker bl.a. ved videregivelse af relevante oplysninger. I forbindelse med reklamationer vil der skulle påregnes tidsforbrug på dialog med pårørende etc., som der er taget højde for i den beregnede timepris. Alle modtagere af pleje og praktisk hjælp kan klage over afgørelser om hjælp. Klager indbringes for Det Social Nævn efter de almindelige klageregler Løbende kontrol og brugerundersøgelse. Leverandørerne skal være indforstået med, at der udføres kvalitetskontrol, bl.a. ved registrering af klagesager, brugerundersøgelsesanalyser, gennemgang af journaloplysninger, revurderinger mv Tavshedspligt. Leverandøren og dennes medarbejdere har tavshedspligt med hensyn til forhold, som leverandøren i medfør af opgaveløsningen bliver bekendt med, og hvis hemmeligholdelse i sagens natur er påkrævet. Tavshedspligten gælder forhold omhandlende den enkelte bruger. 28