Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014

Transkript

1 Funktions- og procedurebeskrivelse for borgerrådgiverens virke opdateret november 2014 Generelle forhold Sønderborg Kommunes borgerrådgiverfunktion er forankret direkte under kommunaldirektøren, med reference til kultur-, borger- og fritidsudvalget. Borgerrådgiveren er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltninger. Borgerrådgiveren varetager nærmere af kultur-, borger- og fritidsudvalget fastsatte opgaver om borgerrådgivning og borgervejledning. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet nærmere i denne funktions- og procedurebeskrivelse. Formålet med borgerrådgiveren Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Sønderborg Kommune, samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører Sønderborg Kommune samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Herudover modtager borgerrådgiveren forslag fra borgerne til, hvordan Sønderborg Kommunes sagsbehandling og betjening af borgerne kan forbedres. Borgerrådgiverens forhold til Sønderborg Byråd og dens udvalg mv. Sønderborg Kommunes kommunaldirektør ansætter og afskediger borgerrådgiveren i samarbejde med kultur-, borger- og fritidsudvalget. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, borgmesteren og forvaltningen. Borgerrådgiveren refererer til kultur-, borger- og fritidsudvalget samt kommunaldirektøren, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt af disse. Modtagelse af sager Borgerrådgiveren modtager og behandler konkrete henvendelser fra borgere i Sønderborg Kommune. Herudover modtager og behandler borgerrådgiveren relevante henvendelser fra borgere og andre interessenter, videreformidlet af forvaltninger, afdelinger mv. Indgivelse af klage Klager til borgerrådgiveren kan indgives af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen. Klager over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. Borgerrådgiveren afgør selv, om en klage giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af klagen, undersøgelsen skal omfatte. Klagen skal indgives senest 1 år efter, at forholdet er begået. 1

2 o o Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af klagefristen, hvis 1. klagen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren, 2. det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt 3. en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Hvor de i ovenfor nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles. Borgerrådgiverens kompetence Borgerrådgiverens virksomhed omfatter Sønderborg Kommunens samlede forvaltning, herunder institutioner, virksomheder og tjenestesteder, der er omfattet af Sønderborg Kommunes virksomhed. Borgerrådgiveren kan i forhold til forvaltningen behandle klager mv. over 1. sagsbehandling, 2. personalets adfærd, 3. udførelsen af praktiske opgaver (faktisk forvaltningsvirksomhed), 4. diskrimination. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager mv. over 1. det politisk vedtagne serviceniveau, 2. spørgsmål vedrørende kommunens personale og ansættelsesforhold, 3. spørgsmål, der kan indbringes for lovhjemlede klageorganer, 4. spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. 5. Forhold, som Sønderborg Byråd har behandlet og taget stilling til. Borgerrådgiveren må endvidere afvise at behandle forhold, som har været bedømt af økonomiudvalget, de stående udvalg eller Sønderborg Byråd. I tvivlstilfælde afklares det mellem borgerrådgiveren og den enkelte forvaltning/afdeling, om en konkret sag, hører under borgerrådgiverens kompetenceområde. Borgerrådgiverens dialog med Sønderborg Kommunes forvaltning Borgerrådgiverens dialog med stabe, forvaltninger og institutioner er af væsentlig betydning for at sikre at målene med funktionen nås. Borgerrådgiveren behandler og løser forskellige typer af sager og opgaver, og dette giver behov for forskellige niveauer i dialogen med stabe, forvaltninger og institutioner. Overordnet ses 4 kategorier i form af: den generelle rådgivning og vejledning overfor borgere visitation i forbindelse med henvendelser/klager egentlig sagsbehandling i klagesager rådgivning og vejledning i forhold til den enkelte stab, forvaltning og institution Rådgivning og vejledning over for borgere Udgangspunktet er, at så mange henvendelser som muligt søges løst ved dialog umiddelbart i forbindelse med henvendelser. Dette giver behov for en hurtig og umiddelbar kontakt til stabe, 2

3 forvaltninger og institutioner for afklaring af, hvorvidt der er tale om en egentlig problematik, eller der blot kan ske en almindelig vejledning, henvisning m.m. Sagens undersøgelse Ved enhver henvendelse afklares det umiddelbart: Henvendelsens formål, (hvad er borgerens umiddelbare problemstilling) Hvilken forvaltning/enhed vedrører henvendelsen Har der været rettet formel henvendelse til den relevante enhed med en evt. klage Hvis det er uafklaret, hvad sagens reelle indhold er, og hvad de konkrete klagepunkter er, gennemgår borgerrådgiveren sagen med borgeren, for at præcisere indhold og eventuelle klage eller vejledningspunkter. Hvis henvendelsen ikke har været behandlet formelt af den relevante enhed, starter borgerrådgiveren ikke en realitetsbehandling. Afhængig af sagens umiddelbare indhold og borgerens behov anvendes følgende 2 løsningsmuligheder: 1. Borgerrådgiveren tilbyder, at undersøge sagens indhold og i den forbindelse at tage den relevante dialog med den faglige enhed eller medarbejder. Formålet er i samarbejde med den faglige enhed at evt. relevante ændringer i sagsbehandlingen gennemføres, og at sagens stilling gennem borgerrådgiveren formidles til borgeren. Dette imødekommer borgerens reelle behov at sagen undersøges og afklares hurtigt. Dermed afklares sagen uden at der realitetsbehandles en egentlig klage. 2. Borgerrådgiveren gennemgår sagen med borgeren og herigennem skaber en klarhed for borgeren, der sætter denne i stand til selv at kontakte den faglige enhed, for videre sagsbehandling. Dette sætter borgeren i stand til at tage ansvar for egen situation, og løser borgerens umiddelbare problem. Borgeren vejledes i, at henvende sig igen, hvis kommunikationen med den faglige enhed fastlåses. Formel visitation i forbindelse med henvendelser/klager Når borgerrådgiveren modtager en klage/henvendelse, vurderer borgerrådgiveren om en konkret klage kan behandles, her deles sagerne på følgende måde: 1. Er den konkrete klage indenfor borgerrådgiverens funktionsområde 2. Er klagepunktet tidligere behandlet i den sagsansvarlige enhed Borgerrådgiveren skal inden en klage behandles træffe afgørelse om, hvorvidt klagen ligger indenfor borgerrådgiverens kompetenceområde. Dette kan i de fleste sager afklares umiddelbart, men der kan forekomme sager, hvor dette skal undersøges nærmere. I tvivlssager orienteres borgeren om, at udredningen iværksættes og at borgeren hurtigst muligt får meddelelse om udfaldet af udredningen. Såfremt sagen ikke hører under borgerrådgiverens kompetenceområde, vejledes borgeren i den konkrete sag, om hvor borgeren kan henvende sig for at komme videre med sagen. Klagepunkter som stabe, forvaltninger og institutioner ikke tidligere har taget stilling til bør altid søges løst af og i denne enhed. Borgerrådgiveren oversender derfor som udgangspunkt en konkret klage til besvarelse i den relevante stabsenhed, forvaltning eller institution, hvis klagen ikke har været forelagt der inden henvendelsen til borgerrådgiveren. Der er også i disse situationer behov 3

4 for en hurtig og umiddelbar kontakt til stabsenhed, forvaltning og institution for afklaring. I det omfang en klage ikke er formuleret skriftligt, kan borgerrådgiveren hjælpe med at skrive eller præcisere klagen. Efter aftale med borgeren kan borgerrådgiveren sende klagen til borgeren, der selv indsender klagen til kommunen, eller borgerrådgiveren kan indsende klagen til kommunen på vegne af borgeren. Borgerrådgiveren beder samtidig borgeren afvente svar fra stabsenhed, forvaltning eller institution, før borgeren tager stilling til, om der er grundlag for at klage til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren foretager sig ikke mere i sagen, medmindre borgeren henvender sig igen. I disse sager beder borgerrådgiveren stabsenheden, forvaltningen eller institutionen om en kopi af svaret til borgeren med henblik på at få et overblik over resultatet af sagsbehandlingen, herunder i hvilket omfang, borgerne måtte få medhold. Egentlig klagesagsbehandling Såfremt en klage er indenfor borgerrådgiverens kompetenceområde, og tidligere har været behandlet i sagsansvarlige enhed, kan borgerrådgiveren iværksætte en egentlig undersøgelse. Når borgerrådgiveren iværksætter en egentlig undersøgelse af en sag, kontakter borgerrådgiveren nærmeste leder i den relevante afdeling/institution med henblik på en skriftlig udtalelse i sagen og/eller indsigt i sagens akter. Afdelingens/institutionens udtalelse vil hvor det er relevant blive sendt til partshøring hos klageren. Stabe, forvaltninger og institutioner har pligt til at meddele borgerrådgiveren alle de oplysninger, borgerrådgiveren finder nødvendige for at behandle sagen. Dette gælder også tavshedsbelagte oplysninger. Oplysninger udleveres til borgerrådgiveren hurtigst muligt og efter konkret aftale. Som udgangspunkt indenfor en periode på 3 uger. Er der behov for yderligere dialog mellem borgerrådgiveren og den faglige enhed/institution kan dette herefter evt. efter konkret aftale med nærmeste leder ske til den relevante medarbejder. Ingen medarbejder vil dog være forpligtet til direkte kontakt med borgerrådgiveren og kan henvise til nærmeste leder. Borgerrådgiverens vurderinger i klagesager Borgerrådgiveren kan vurdere en konkret sag på baggrund af: et juridisk perspektiv (er offentlighedsloven, forvaltningsloven og andre love overholdt), et etisk perspektiv (er borgeren blevet behandlet ordentligt), samt ud fra en vurdering af, hvorvidt kommunens værdigrundlag er blevet overholdt. Borgerrådgiveren afgiver sin vurdering af sagen i form af: kritik, henstilling, eller opfattelse af sagen Vurderingen meddeles skriftligt til de berørte parter. Vurderinger afgives i forhold til den relevante stabsenhed, forvaltning eller institution - ikke i forhold til enkeltmedarbejdere. 4

5 Borgerrådgiverens vurdering er ikke en afgørelse, idet borgerrådgiveren ikke har en højere juridisk kompetence end stabe, forvaltninger og institutioner. Det forventes dog, at stabe, forvaltninger og institutioner følger intentionen bag borgerrådgiverens vurdering. I sager hvor borgerrådgiveren finder anledning til at udtale kritik eller afgive henstillinger, sendes den endelige udtalelse til den berørte faglige enhed/institution, for partshøring. Tavshedspligt Borgerrådgiveren har tavshedspligt efter den almindelige lovgivning med hensyn til oplysninger, som borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke. Borgerrådgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Borgerrådgiveren må i sådanne tilfælde afholde sig fra at gennemføre undersøgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. Skriftlighed Borgerrådgiveren skal overholde forvaltningslovens regler om skriftlighed. Omfanget gradueres i forhold til sagens karakter. Der foretages registrering efter følgende principper: I simple sager alene med umiddelbar rådgivning og vejledning foretager borgerrådgiveren alene registrering af henvendelsen og karakteren heraf. I sager med sagsbehandling og kommunikation oprettes selvstændig borgersag i Acadre, hvor alle modtagne samt af borgerrådgiveren udarbejdede akter journaliseres. Borgerrådgiveren registrerer henvendelsen og karakteren heraf samt udfærdiger skriftligt notat om sagens indhold og sagsforløb. Ved egentlige klagesager oprettes selvstændig borgersag i Acadre, hvor alle modtagne akter samt af borgerrådgiveren udarbejdede akter journaliseres. Borgerrådgiveren registrerer henvendelsen og karakteren heraf samt udfærdiger skriftligt notat om sagens indhold og sagsforløb samt sagens endelige vurdering. Tilgængelighed Borgerrådgiverens fysiske placering er tæt på borgeren. Borgerrådgiveren kan kontaktes personligt på kontoret, telefonisk, skriftligt eller via mail. Borgerrådgiveren træffes normalt indenfor almindelig kontortid. Borgerrådgiveren har følgende kontaktoplysninger: Adresse: Rådhustorvet Sønderborg Telefon: Mail: borgerraadgiver@sonderborg.dk Hjemmeside: http//: 5

6 Træffetider: Mandag onsdag kl Torsdag kl Fredag kl Ved henvendelser vil der efter behov blive aftalt tidspunkt for evt. personligt møde. Personlige møder vil som udgangspunkt finde stede på borgerrådgiverens kontor. Funktionen rummer alene en normering på én fuldtidsmedarbejder, hvorfor der ved henvendelser vil være en risiko for, at borgerrådgiveren ikke er til stede eller er optaget. Der kan dog lægges besked om henvendelsen, hvorefter borgerrådgiveren tager kontakt. Samarbejde med Den Sociale Enhed Borgerrådgiveren samarbejder i det daglige med Den Sociale Enhed under Borgerservice i Sønderborg Kommune. Samarbejdet er formaliseret og indeholder følgende: Løbende visitation af henvendelser Løbende drøftelse af snitflade i forhold til henvendelser Løbende erfaringsudveksling i forhold til borgerbetjening Den Sociale Enhed under Borgerservice er en funktion oprettet for at støtte borgerne i at finde vej i den kommunale forvaltning. Det må derfor forudses, at der er borgerhenvendelser til såvel borgerrådgiveren som Den Sociale Enhed, der reelt hører under modpartens kompetenceområde. Der vil i det daglige ske en hurtig og serviceorienteret visitering de 2 enheder imellem. I sager der starter ved Den Sociale Enhed og ender med en reel klage, vil der ske en formel overlevering af sagen fra Den Sociale Enhed til borgerrådgiveren. Ud fra de løbende erfaringer i drift, afholder Den Sociale Enhed og borgerrådgiveren løbende korte møder, med afklaring af eventuelle snitfladeproblematikker, erfaringsudveksling vedrørende konkret borgerkontakt mv. Samarbejde med Sekretariat Borgerrådgiveren samarbejder i det daglige med sekretariatet på Sønderborg Rådhus. Samarbejdet omfatter som udgangspunkt følgende: Visitation af borgerhenvendelser fra mailsystemets hovedpostkasse Betjening af mailpostkasse tilhørende Borgerraadgiver@sonderborg.dk Borgerhenvendelser til mailsystemets hovedpostkasse kan have adressering til f.eks. direktører, borgmester eller andre. Såfremt det er en klageskrivelse, der vurderes at ligge inden for borgerrådgiverens kompetenceområde, videresendes henvendelsen til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren henvender sig til borgeren for at afklare sagen nærmere. I forbindelse med tvivlssager, drøftes disse mellem borgerrådgiver og sekretariatet inden den visiteres. Der er endvidere aftalt samarbejde om betjening af mailpostkasse tilhørende Borgerraadgiver@sonderborg.dk Samarbejdet er aftalt således, at sekretariatet udpeger en ansvarlig medarbejder, der tjekker og 6

7 responderer på henvendelser til mailpostkassen, ved borgerrådgiverens fravær i forbindelse med sygdom, ferie og lignende. Vidensopsamling Borgerrådgiveren registrerer løbende alle henvendelser og indhold heraf med henblik på: at lave almindelig vidensopsamling, at sikre opsamling af evt. generelle problematikker, at afrapportere om borgerrådgiverens virke. Borgerrådgiveren opsamler løbende generelle erfaringer fra sit virke og stiller disse erfaringer til rådighed for det almindelige udviklingsarbejde i Sønderborg Kommune. Borgerrådgiveren opsamler via sit virke, erfaringer med og viden om eventuelle generelle sagsspecifikke og tværgående problematikker, som løbende drøftes med de involverede stabe, forvaltninger og institutioner, med henblik på udvikling og afhjælpning af problemstillinger. Erfaringerne indgår endvidere i den løbende afrapportering til kultur-, borger- og fritidsudvalget. Afrapportering Borgerrådgiveren afrapporterer kvartalsvis til kultur-, borger- og fritidsudvalget, hvor der redegøres for det løbende arbejde, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Sønderborg Byråd via kultur-, borger- og fritidsudvalget eller forvaltningen. Borgerrådgiveren afrapporterer - via kultur-, borger- og fritidsudvalget - til byrådet om sit virke. Der afrapporteres minimum én gang årligt. Afrapportering indeholder bl.a.: statistisk materiale samt beskrivelse heraf (bl.a. antal henvendelser, hvem og hvordan man henvender sig, fagområde, emne, resultat m.m.) evt. kort beskrivelse af særlige sager generel vurdering af funktionens virke beskrivelse af generelle problematikker og evt. forslag til ændringer kontakter/samarbejde i forhold til stabe, forvaltninger og institutioner Direktionen orienteres om den kvartalsvise afrapportering samt den årlige beretning. Den kvartalsvise afrapportering samt den årlige beretning offentliggøres. Sønderborg den 3. november 2014 Henrik Ebbesen Borgerrådgiver 7